UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGIA, RELACIONES INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIN

ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES

DIRECCION DE PERSONAL

TEMA:

CULTURA ORAGANIZACIONAL DIAGNOSTICO DEL B.C.P.

INTEGRANTES:

Alfaro Mamani, Rosalinda.

Barrientos Maxi, Lenny.

Corrales Garcia, Ernesto

Daz Fierro, Claudia Milagros

Quisocala Monroy, Mayumi

Arequipa,30 de enero de 2014

INTRODUCCION

El mundo empresarial se encuentra en una era, donde ms que el desarrollo tecnolgico, los recursos naturales y financieros para alcanzar ventaja competitiva, se hace necesario esa exigencia tambin en los recursos humanos como factor clave del xito para cualquier organizacin, esto caracterizar la empresa moderna y sus directivos tendrn que tomarlo como el nuevo modelo en la organizacin empresarial.

La cultura de una organizacin abarca las concepciones fundamentales de sus integrantes, que recoge presunciones y creencias construidas y aprendidas a lo largo del proceso de desarrollo de la organizacin, implica una visin compartida del mundo, un conjunto de significados compartidos, es un producto aprendido en la experiencia grupal.

Este nuevo enfoque del proceso de comunicacin, que forma parte inseparable de la gestin de los recursos humanos y que a la vez tiene importante repercusin en el logro eficiente y eficaz de los objetivos de la organizacin, se hace necesario que en BANCO CRDITO DEL PER. B.C.P. Se pronuncie por la realizacin de un diagnstico sobre la situacin actual en que se encuentra, con el propsito de proyectar medidas que permitan su perfeccionamiento, como consecuencia de no encontrarse claramente identificados los problemas de la cultura organizacional existentes en la misma.

CULTURA ORGANIZACIONAL- BANCO DE CREDITO DEL PER

Historia del bcp

llamada durante sus primeros 52 aos Banco Italiano, inici sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una poltica crediticia inspirada en los principios que habran de guiar su comportamiento institucional en el futuro. El 01 de febrero de 1942, se acord sustituir la antigua denominacin social, por la de Banco de Crdito del Per.

As, el Banco Italiano, el primero en el pas, cerr su eficiente labor despus de haber obtenido los ms altos resultados de nuestra institucin. Con el propsito de conseguir un mayor peso internacional, instalamos sucursales en Nassau y en Nueva York, hecho que nos convirti en el nico Banco peruano presente en dos de las plazas financieras ms importantes del mundo. La expansin de nuestras actividades cre la necesidad de una nueva sede para la direccin central. Con ese fin se construy un edificio de 30,000 m2, aproximadamente, en el distrito de La Molina. Luego, con el objetivo de mejorar nuestros servicios, establecimos la Red Nacional de Tele Proceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del pas con el computador central de Lima; asimismo, creamos la Cuenta Corriente y Libreta de Ahorro Nacional, e instalamos una extensa red de cajeros automticos.

En 1993, adquirimos el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crdito de Bolivia Un ao ms tarde, con el fin de brindar una atencin an ms especializada, creamos Credifondo, una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promocin de los fondos mutuos; al ao siguiente establecimos Credileasing, empresa dedicada a la promocin del arrendamiento financiero. Durante los 90, nuestra oficina de representacin en Santiago de Chile desarroll una interesante actividad, dado el notable incremento de los capitales chilenos invertidos en empresas peruanas. La recuperacin de los jvenes talentos que emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de esa dcada. Esos profesionales, slidamente formados en centros acadmicos y empresas importantes de los Estados Unidos y Europa, han contribuido a confirmar la imagen que siempre tuvimos: un Banco antiguo con espritu siempre moderno. Al cumplir nuestros 123 aos de existencia, nuestra Institucin cuenta con 346 Agencias, 1,526 cajeros automticos, 5,400 Agentes BCP y 15,564 empleados; y bancos corresponsales en todo el mundo.

MisinPromover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido delpas.VisinSer el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

Principios BCP

1. Satisfaccin del Cliente:Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio positiva a travs de nuestros productos, servicios,procesos y atencin.

2. Pasin por las Metas:Trabajar con compromiso y dedicacin para exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.

3. Eficiencia:Cuidar los recursos del BCPcomo si fueran los propios.

4. Gestin al Riesgo:Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y tomar la responsabilidad deconocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.

5. Transparencia:Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compaeros y clientes, y brindarles informacin confiable para establecer con ellos relaciones duraderas.

6. Disposicin al Cambio:Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y mejores prcticas.

7. Disciplina:Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y modelos de trabajo establecidos.

Objetivo General:

Determinar los aspectos de la Cultura Organizacional que limitan el funcionamiento en el B.C.P.

Objetivos Especficos:

Realizar un diagnstico de la Cultura Organizacional en la entidad.

Examinar y detallar los procesos, mecanismos o modelos de que se utilizan para medir la cultura organizacional en la empresa.

Diagnostico

Para comenzar a describir esta etapa primero debemos conocer brevemente a un administrador en la organizacin.El administrador es un agente intermediario entre un selecto grupo de personas dueos de la empresa y otro equipo numeroso de individuos, donde su finalidad es alcanzar junto y a travs de ellos las metas propuestas por la empresa.Introducindonos a la cultura organizacional, se puede afirmar que es un medio de convivencia donde las reglas, creencias, valores, percepciones y ritos nicos que caracterizan a la organizacin son compartidos por los integrantes y grupos que conforman la institucin, con el fin de que todos lleven una sola identidad y as puedan cumplir los objetivos y metas plasmadas en la misin y la visin de la organizacin. A su vez la cultura organizacional comprende temas como la motivacin, liderazgo, comunicacin, aprendizaje y los procesos de cambio que se dan en la empresa.La cultura organizacional contiene bases que modelan las actitudes de los colaboradores, los cuales son el sistema de valores, las aspiraciones,as recompensas y el liderazgo. Comenzando por el sistema de valores, se define que son las costumbres, creencias, polticas y valores que se dan en la empresa, con la finalidad de modelar la conducta del trabajador, para que as este vaya de acuerdo con los fines de la organizacin. Las aspiraciones son parte fundamental de la empresa en la cual se plasma la realizacin actual y futura a la que se desea llegar, pero como pieza fundamental del desarrollo de esta fase tenemos al colaborador, el cual acompaa con sus objetivos propios a los fines de la organizacin, para que as se puedan desarrollar.

Las recompensas son actividades elaboradas por el ente de la organizacin con la finalidad de incentivar el desempeo de la labor del colaborador, a su vez este proceso fortalece la relacin de identificacin entre el trabajador y la empresa.

El liderazgo en la organizacin se manifiesta en la actitud que desenvuelven los trabajadores ante los cambios, responsabilidades y solucin de problemas que afectaran al desarrollo de la empresa.

As mismo la cultura organizacional tiene caractersticas propias, las cuales en su aplicacin manifiestan el fortalecimiento y estabilidad ante el nuevo y futuro mercado a continuacin las desarrollamos.

La innovacin y aceptacin del riesgo, se desenvuelve en la iniciativa de adaptacin de los trabajadores a los cambios y retos que deben asumir ante un posible cambio en el mercado. Asimismo la atencin al detalle, consiste en la especializacin de la labor del trabajador, pero para que surja efecto el apoyo de la organizacin debe estar presente con las recompensas y la motivacin por sus desempeos y logros. Junto a esta caracterstica se hace presente la orientacin a la gente, la cual consiste en evaluar las decisiones que afectaran el desenvolvimiento de los integrantes de la organizacin. Otra

en la empresa se le comunica los valores, la misin la visin, los objetivos de la empresa por medio de capacitaciones. Al preguntarles a sus trabajadores que si conocan la misin de la organizacin todos respondieron que si conocan de la misin, sin embargo al preguntarle que si nos podan redactar brevemente cual es la misin, ninguno coincida con lo que nos manifest el gerente.

Adems les brinda facilidades a sus trabajadores, ya sea si un colaborador esta cursando una carrera, la empresa le ofrece las facilidades para su formacin; eso motiva a sus trabajadores para un mejor rendimiento de la organizacin.

Los valores que se viven el la empresa son: la honestidad, trabajo en equipo y la puntualidad y hace que cada trabajador se sienta identificado con la organizacin; los trabajadores son premiados semanalmente con incentivos ya sea colocando una placa de reconocimiento por el buen esfuerzo para que ellos (sus trabajadores) se sientan capaces de superar sus ventas y su productividad en la organizacin.

El gerente desea que sus trabajadores se superen y no que se queden estancados en un mismo puesto cumpliendo una labor montona el la organizacin. Agrego que sus trabajadores son muy bien capacitados ya sea tambin psicolgicamente antes de entrar al campo laboral, para una buena atencin a sus los clientes, sin embargo sus trabajadores expresaron que ellos son capacitados 2 veces al ao.

Referente a la misin de la empresa el gerente expreso que es el posesionarse en el mercado en un 40% y que su personal se siente identificado con la misin de la organizacin y cada trabajador conoce de la misin de la compaa, sin embargo la visn de la organizacin es posesionarse el en mercado de micro empresas, debido a que el banco azteca solo realiza prestamos personales y no prestamos empresariales.

Adems declaro que su personal tambin se le considera como un equipo competitivo y altamente calificado para resolver cualquier inconveniente que acontezca en la empresa, adems su personal cuenta con muy buenas comisiones y que realiza concursos de ventas entre sus trabajadores y en el rea administrativa no se dan recompensas todo es a bajo de cuotas al igual que los cajeros.

Acerca del clima laboral que se vive dentro de la empresa, expreso que es un clima cambiante que va de acuerdo con el trabajador, al comportamiento de ellos y si hay algn inconveniente van y conversan con el gerente y pone las cosas en su lugar y si el problema llega a mayores se le amonesta con actas administrativas, el gerente expreso que en la organizacin se realizan crculos dinmicos con una frecuencia de 2 veces al mes, pero sus trabajadores declararon que ellos no realizan crculos dinmicos, ni viajes corporativos. Su personal no se siente satisfecho con el clima laboral que se da dentro de la organizacin.

III. Conclusiones y Recomendaciones

a) La cultura organizacional es un medio donde sus integrantes observan y se dirigen con la misma

ocurriendo en la organizacin, por medio de un documento se les pueda comunicar la misin y visin.

f) En conclusin el gerente fingi al decirnos que ellos son capacitados 2 veces al mes, para que haiga confianza de gerente a personal, recomendamos que: sus trabajadores sean capacitados con ms frecuencia para un buen desempeo laboral en la organizacin.

g) Al investigar en la pgina de la organizacin la misin es enfocarse en los sectores ms populares para servir a las clases ms necesitadas y desatendidas del pas; por lo tanto el gerente tampoco sabe cual es la misin de su organizacin, le aconsejamos que investigue ms sobre la compaa.

h) Sugerimos que la empresa realice yincanas, crculos dinmicos, viajes corporativos. Para que su personal se sienta satisfecho dentro de la compaa y as tener poder mejorar el ambiente que se vive en la empresa.

INSTRUMENTOS DE MEDICIN

Cuestionario

Realiza un diagnstico de cultura organizacional. Le garantizamos que su informacin ser completamente confidencial, as como que las preguntas le sern fciles de responder.

Gracias.

Marque con una X en los casos que considere pertinente:

1) Cuando llegan clientes difciles, considera que deben ser atendidos:

SIEMPRE BIEN

FRECUENTEMENTE BIEN

ALGUNAS VECES BIEN

MAL

2) Un cliente que no posee correctas normas de educacin formal, y es hasta grosero, se atiende de las siguientes formas:

DE ACUERDO EST SU ANIMO

BIEN, COMO A CUALQUIER OTRO

DEPENDE COMO MI ESTADO DE ANIMO

MAL

3) Un cliente apresurado:

SE ATIENDE RAPIDAMENTE

SE LE DICE QUE ESPERE

SE ATIENDE Y A LA VEZ SE REALIZAN OTROS TRABAJOS

NO SE ATIENDE

4. Las siguientes cualidades las debe reunir toda persona que atiende al cliente. De acuerdo a la importancia que Ud. les concede ordnelas del 1 al 6, considerando 1 la de mayor importancia y 6 la de menor importancia.

SABER ESCUCHAR

RESPETO

PACIENCIA

AMABILIDAD

EDUCACION FORMAL

SINCERIDAD

4) Cuando necesita comunicarle algo o a otro compaero de trabajo, este:

Est localizable ?

SIEMPRE

RARA VEZ

A VECES

NUNCA

Est dispuesto a escucharle?

SIEMPRE

RARA VEZ

A VECES

NUNCA

Muestra inters por lo que usted le dice?

SIEMPRE

RARA VEZ

A VECES

NUNCA

5) Cuando usted necesita alguna informacin de trabajo por parte de otro compaero. Dicha informacin se le ofrece?

SIEMPRE

RARA VEZ

A VECES

NUNCA

6) Cuando usted ingres como nuevo trabajador a la Empresa.

Se le explic cmo contribuira a su equipo de trabajo?

S ___ No ____

7) Se le explic cules son las caractersticasprofesionales que exige el puesto para que se correspondan con la cultura organizacional de la Empresa?

S ___ No ____

8) Cree usted que en la Empresa existe una comunicacin eficaz?

SIEMPRE

RARA VEZ

A VECES

NUNCA

POR QUE _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9) Despus de estas preguntas y de haberse familiarizado con el tema, qu sugerencias usted ofrecera para mejorar la Atencin al Cliente en el BCP ?

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