1. Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la revolución industrial.¿Qué provoco los cambios más importantes?A mediados del siglo XVIII, un armero francés Honoré Le Blanc elaboro un sistema para fabricar mosquetes con un patrón estándar por medio de partes intercambiables. La idea se llevo a E.U. donde el gobierno le otorgo a Eli Whitney un contrato por dos años para proveer 10 mil mosquetes a sus fuerzas armadas para lo cual se requería un estricto control de calidad y las partes debían ser producidas de acuerdo a un estándar diseñado con detenimiento, por lo que Whitney diseño herramientas mecánicas especiales y capacito a los trabajadores para hacer partes siguiendo un diseño fijo, que luego eran medidas y comparadas con un modelo.A principios de la década de 1900 Frederick W. Taylor según su filosofía constaba en que los ingenieros se encargaban de planificar y los supervisores y obreros de la ejecución de esta manera si había un error en la calidad, los supervisores lo corregían, como el trabajo estaba dividido en tareas especificas se centraba la atención en incrementar la eficiencia y se aseguraba la calidad. Henry Ford estableció muchas de las bases que hoy conocemos como practicas de calidad total. La calidad se convirtió en una disciplina técnica, y llego a haber especialistas en la calidad.

2. ¿Qué factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad en los negocios modernos?Uno de los factores es la excelencia en el desempeño el satisfacer las necesidades del cliente para que este sea un cliente continuo y por tanto el negocio tenga éxito.La globalización - Innovación creatividad, cambio – Subcontratación – Sofisticación del consumidor – Creación de valor – Cambios en la calidad.

3. Explique las distintas definiciones de la calidad. ¿Una sola definición es suficiente y porque? Es sinónimo de superioridad o excelencia. De acuerdo a la perspectiva con base a un producto es una función de una variable medible, especifica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto. De acuerdo a la perspectiva con base en el usuario se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere.Desde la perspectiva con base en el valor, calidad es la relación de la satisfacción con el precio.Desde la perspectiva con base en la manufactura es el resultado deseable de la práctica de la ingeniería y manufactura o la conformidad con las especificaciones. Una sola definición no abaste pues se basa en diversos criterios basados en funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción-comercialización, además el significado de la calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura.

4. Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique como se aplican estos conceptos a un restaurante McDonald’s, Pizza Hut o una franquicia similar.El cliente es aquella “persona o entidad que suele utilizar los servicios de un profesional o empresa o que compra en un establecimiento”. El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del servicio, y es a el a quien va orientada la empresa con el fin de satisfacer de manera adecuada y con una excelente política de calidad las necesidades del mismo.El cliente interno es todo el personal directo o indirecto que esta inmerso en las labores de producción/prestación del bien/servicio que ofrece la organización. Ejemplo: Un departamento de ensamble es cliente interno del departamento de maquinado y los gerentes son clientes internos del grupo de secretarias.

El Cliente externo, de acuerdo a Arellano (2000) es “el que compra o consigue el producto”. Y el consumidor es quien usa o dispone finalmente del producto.

5. ¿Cuál es el concepto de calidad total? ¿Qué significa para la forma en que se administra una organización? Es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez mas bajo.Para la forma en que se administra una organización la calidad total es el esfuerzo de mejora firme y continua de todos en una organización para entender, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes.

6. Describa los tres principios de la calidad total.Enfoque en los clientes y accionistas. Es decir que lo más importante para una organización debe ser proveer lo que el cliente necesita de manera eficiente y eficaz, para lo cual debe de entender sus necesidades para poder satisfacerlas. El éxito de una organización depende del conocimiento, habilidades, creatividad y motivación de sus empleados y socios.Participación y trabajo en equipo. Significa facultar a los empleados para tomar decisiones que satisfagan a los clientes sin limitarlos con reglas burocráticas demuestra el mas alto nivel de confianza; el trabajo en equipo centra la atención en las relaciones cliente-proveedor y fomenta la participación de toda la fuerza laboral en la solución de los problemas de los sistemas.Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos. El mejoramiento continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeños y graduales (innovaciones y mejoras grandes y rápidas); para que haya un mejoramiento continuo se necesita un aprendizaje que implica entender porque los cambios tienen éxito a través de la retroalimentación entre practicas y resultados, lo que origina nuevos objetivos y estrategias.

7. ¿Qué es un proceso? ¿De que manera el enfoque de procesos difiere de una organización tradicional?Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado.Difiere porque la forma de ver una organización tradicional es estudiando la dimensión vertical sin apartar la vista del organigrama y el enfoque de procesos traspasa los limites tradicionales de la empresa y el trabajo se realiza en sentido horizontal o a través de todas las funciones y no de manera jerárquica.

8. Mencione algunos ejemplos de los tipos de mejoras que puede realizar una empresa.Aumentar el valor para el cliente a través de productos y servicios nuevos y mejorados. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.

9. ¿Cuál es la diferencia entre mejoramiento y aprendizaje?El mejoramiento continuo se refiere a los cambios incrementales tanto pequeños como graduales, por ejemplo las innovaciones o mejoras grandes y rápidas; y el aprendizaje implica entender porque los cambios tienen éxito a través de la retroalimentación entre practicas y resultados, lo que origina nuevos objetivos y estrategias.

10. ¿Cuales son los elementos importantes de una infraestructura de calidad total?Los servicios que se pretendan ofrecer, y sobre todo cubrir las necesidades de las personas.

11. Explique la relación entre infraestructura, prácticas y herramientas.Existe mucha relación pues estas deben de trabajar en conjunto para tener un buen manejo de los tres principios de la calidad y se realicen de manera correcta y precisa lo que se quiera ofrecer, con ayuda de las herramientas. La infraestructura son los sistemas administrativos básicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en práctica los principios de calidad total. Las prácticas son las actividades que ocurren dentro del sistema administrativo y las herramientas son la diversidad de métodos gráficos y estadísticos para planear las actividades de trabajo.

12. ¿De que manera la calidad apoya el logro de una ventaja competitiva?Porque los productos que se interesan por dar una mejor calidad a los clientes y satisfacer sus necesidades al máximo, son los productos que tiene ventaja sobre otros que no toman tanto este termino en cuenta.

13. ¿Qué quiere decir Philip Crosby con la frase “LA CALIDAD NO CUESTA”?La frase la calidad no cuesta nada se refiere a que lo que estas pagando por un producto, realmente valga lo que estas pagando y que sea de la calidad por la cual estas pagando.

14. Explique el papel de la calidad en el aumento de la rentabilidad de una empresa.Muy importante pues Mejorando los productos para que la competencia sea cada vez menor y los productos sean rentables cambiando su diseño, bajando los precios y teniendo una manufactura de menor costo.

15. ¿Qué evidencias existen para refutar la afirmación de que “LA CALIDAD NO DEJA NINGUN BENEFICIO”?Diversos estudios de investigación demuestran que las empresas que se enfocan en la calidad logran mejor participación y relaciones con los empleados.

16. Explique los tres niveles de la calidad y las cuestiones clave que se deben atender en cada nivel.Nivel de la organización: Se centra en satisfacer los requisitos del cliente externo.Nivel del proceso: Se divide en secciones para que el producto pase por todas estas y sea de calidad. Las unidades organizacionales se clasifican como funciones o departamentos, como mercadotecnia, diseño, desarrollo de productos, operaciones, finanzas, compras, facturación etc.Nivel Operativo (nivel del empleo o tareas): Es el ultimó punto y debe requerir todo los estándares de calidad. Las normas para la producción se deben basar en la calidad y los requisitos de servicio al cliente que se origina en los niveles de organización y proceso. Estas normas incluyen requisitos para cosas como precisión, integridad, innovación, puntualidad y costo.

17. ¿Por qué es importante personalizar los principios de calidad?Porque los principios son los fundamentos en los que se rige la calidad, y en base a esto es como se obtiene el éxito de producir algún producto con calidad, sin organización y control dudosamente se obtendría una buena calidad.

SEGUNDO CUESTIONARIO1. ¿Qué es un sistema? ¿Por qué es importante el pensamiento sistémico para la

administración de calidad?Es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organización que trabajan juntas para lograr los objetivos de esta.Es importante porque la administración exitosa depende de una perspectiva de sistemas, lo cual es un elemento muy importante para la calidad total.

2. Explique de que manera la calidad ha llegado más allá de aspectos técnicos como confiabilidad, inspección y control de procesos en la manufactura.Sin duda ha tenido un buen aumento porque gracias a ello la organización sigue creciendo o subsistiendo gracias a los clientes.

3. Explique las preocupaciones de la calidad de cada una de las funciones principales de un sistema de manufactura.Mercado técnico y ventas: tiene la responsabilidad de determinar las necesidades y las expectativas de los clientes.Ingeniería y diseño del producto: desarrollan técnicas para los productos y procesos de producción.Compras y recepción: debe enfocarse en la calidad de los productos y materiales que compre. Es decir la preocupación de la calidad se enfoca en lo que se realiza.

4. ¿En que forma las actividades de soporte de negocios ayudan a mantener la calidad en una organización? Ayuda en la fianza y la contabilidad, como aseguramientos de la calidad y por ejemplo servicios jurídicos de la organización.

5. ¿Qué tipo de organizaciones entran en la definición de servicios? ¿Por qué la calidad en los servicios tiene una importancia especial en el ambiente de negocios actual?Son las organizaciones que se dedican a prestar servicios a personas, negocios o dependencias de gobierno, como hoteles, establecimientos, negocios de reparación, de salud, jurídicas, educativas, etc. La calidad es para satisfacer las necesidades del cliente por ello es muy importante.

6. ¿De que manera los estándares de servicios difieren de las especificaciones de manufactura? ¿En que son semejantes?La producción de servicios defiere de la manufactura en varios aspectos y estas diferencias representan implicaciones importantes para la administración de la calidad.

7. Exponga las diferencias entre las organizaciones de manufactura y servicios.Estas diferencias dificultan que muchas organizaciones aplique los principios de calidad total y podrían fomentar la percepción equivocada debido a que no se logre de forma eficaz.

8. Explique los roles de los empleados y de la tecnología de la información al prestar un servicio de calidad.La tecnología es con frecuencia central para proveer una experiencia del cliente superior, para beneficiar a los clientes, fomentar la productividad y tratar bien a los clientes no son acciones mutuamente excluyentes al contrario son de gran prioridad para ellos.

9. Resuma el status de la calidad en la industria del cuidado de la salud. ¿De que forma las organizaciones profesionales promueven la mejora de la calidad en el cuidado de la salud?En la forma de mejorar de manera continua la seguridad y la calidad es decir el cuidado ofrecido al público, los servicios que ofrece las condiciones con las cuales cuenta para la mejor atención al cliente son de gran importancia para una buena calidad en el sector salud.

10. ¿De que manera las recomendaciones de la comisión de asesores del presidente para la protección al consumidor y la calidad en el sector del cuidado de la salud maneja los principios básicos de la calidad total?Lo maneja en los diversos problemas que enfrenta en la calidad es cuestión del sector salud. Los cuales son: errores evitables, sub utilización de los servicios, el uso excesivo de servicios y la variación en los servicios.

11. Resuma las principales iniciativas de la calidad que se emplean en la educación.

Sus estrategias son semejantes porque se enfoca en cuestión de sus clientes es decir en su educación, en sus alumnos y maestros, etc. Pero muy diferentes porque manejan diferentes estatutos en el sector en que se desenvuelven.12. ¿Por qué las pequeñas empresas y las no lucrativas han tardado en adoptar las

iniciativas de calidad?Este retraso se debe a la falta de entendimiento, a ese entendimiento de lo que es necesario hacer y cómo hacerlo.

13. ¿Qué deben hacer las empresas pequeñas y no lucrativas para establecer con éxito un enfoque de calidad?Deben influenciarse en el mercado, deben reconocer la importancia de las estrategias en la calidad, tener experiencia administrativa profesional y un enfoque a corto plazo, y más que nada no tener miedo al cambio.

14. Describa algunas de las iniciativas clave de calidad que se han adoptado en el sector gubernamental, federal y estatal.Un principio de la calidad total se refleja en los valores organizacionales, es decir: enfoque en los clientes, personas, mejoramiento continuo, integridad, agilidad, toma de decisiones con base en datos, es lo que adopta para una mejor calidad y eficiencia.

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la inocensia de los musulmanes