cuerpo de trabajo jul 7
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GYROS & BBQ 1
Informe Final De Práctica Profesional
Definición De Procesos, Levantamiento De Procedimientos Y Manuales De Funciones
GYROS & BBQ
Andrés Felipe Rueda Hurtado
Tutor
Sulma J. Gómez Martínez
Administradora De Empresas
Especialista En Gestión De La Calidad Y Normalización Técnica
Universidad Católica Popular Del Risaralda
Programa De Ciencias Económicas Y Administrativas
Practicas Profesionales
Pereira
2010
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Tabla De Contenido
Introducción 1. Presentación De La Organización 9 1.1 Reseña Histórica 9 1.2 Visión 11 1.3 Misión 11 1.4 Valores 12 1.5 Estructura Orgánica 15 1.6 Servicios Que Presta 16 2. Diagnostico Del Área De Intervención 16 2.1 Identificación De Las Necesidades 16 2.2 Recolección De La Información 18 2.2.1 Fuente Primaria 18 2.2.2 Fuente Secundaria 18 3. Eje De Intervención 19 4. Justificación 2 4.1 Novedad 21 4.2 Utilidad 21 5. Objetivo 23 5.1 Objetivo General 23 5.2 Objetivos Específicos 23 6. Referente Conceptual 24 6.1 Inicios Del Sector 24 6.2 Gastronomía En El Eje Cafetero 28 6.3 Enfoque Basado En Procesos 29 6.4 Manuales De Procedimientos Y Funciones 33 6.4.1 Objetivos De Un Manual De Funciones 36 6.4.2 Ventajas 39 7. Cronograma 41 8. Presentación Y Análisis De Resultados 43 8.1 Diagnostico 43 8.2 Mapa De Procesos 45 8.3 Caracterización de procesos 47 8.4 Manuales de procedimientos 47 8.5 Manual de Funciones 47
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8.6 Manual de normas y políticas internas 48
9. Conclusiones 49 10. Recomendaciones 51 Referencias 52 Apéndices Apéndice A Mapa de Procesos 54 Apéndice B Caracterización de Procesos 56 Apéndice C Manuales De Procedimientos 75 Apéndice D Manuales De Funciones 95 Apéndice E Normas Y Políticas Internas 138
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Lista De Cuadros
Cuadro 1 Cronograma 42
Cuadro 2 Diagnóstico 43
Cuadro 3. Análisis Diagnostico 44
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Lista De Figuras
Figura 1 Organigrama 15
Figura 2. Grafico Análisis De Diagnostico 45
Figura 3. Mapa De Procesos 46
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Lista de Apéndices
Apéndice A Mapa de Procesos 54 Apéndice B Caracterización de Procesos 56 Apéndice C Manuales De Procedimientos 75 Apéndice D Manuales De Funciones 95 Apéndice E Normas Y Políticas Internas 138
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Resumen
Este trabajo intenta resaltar la importancia de los manuales
de funciones y procedimientos, y de la caracterización de
procesos dentro de la empresa, además contiene un diagnostico
del restaurante GYROS & BBQ, y la elaboración de los manuales
de funciones y procedimientos, también analiza la secuencias
de interacción entre los procesos de la empresa.
Abstract
This paper attempts to highlight the importance of functions
and procedures manuals, and characterization of processes
within the company, plus it's a diagnosis GYROS & BBQ
restaurant, and the development of operating manuals and
procedures, it also discusses sequences interaction between
business processes
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Introducción
En un mundo tan competitivo y avanzado que ejerce presión
sobre los empresarios, obliga cada vez más a buscar nuevas
ideas o implementar nuevos métodos que sean de útil ayuda
para lograr la competitividad en el mercado.
Este trabajo busca ser una herramienta de apoyo para la
empresa ya que facilita la inducción del personal y evita la
duplicidad de funciones, además pretende retroalimentar las
actividades con el fin de minimizar costos. Esto lograra que
la empresa Gyros & BBQ trabaje de manera conjunta y eficiente
con cada una de las áreas de la empresa.
La Definición De Procesos, Levantamiento De
Procedimientos Y Manuales De Funciones se elaboro observando
cada una de las actividades que ejercen sus empleados,
igualmente se realizo un seguimiento continuo a todos los
procesos y procedimientos para caracterizarlo de manera
detallada bajo la supervisión del gerente de Gyros & BBQ.
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1. Presentación De La Organización o Sitio De Práctica
1.1. Reseña Histórica
GYROS & BAR.B.Q es una empresa constituida desde el año 1993
en la ciudad de Pereira por German Rueda Garavito que con
visión a futuro, asumió la tarea de constituir una Empresa
que ofreciera Servicios de Mesa y supliera las necesidades de
los habitantes en la ciudad de Pereira.
El señor Germán Rueda constituyó el concepto de Gyros &
BBQ gracias a su amplia experiencia en el sector de
restaurante, comenzó a laborar desde los 18 años en la ciudad
de Medellín, en Pizzas Piccolo, en donde desempeño los cargos
de mesero, pizzero, administrador. Posteriormente, se fue a
vivir a los Estados Unidos en donde trabajo en bares y
restaurantes, obtuvo mucha experiencia e ideas nuevas para
lograr el éxito en Colombia.
Años mas tarde, decidió regresar a Colombia a crear
empresa, abriendo un almacén de ropa y una discoteca, pero se
dio cuenta que su verdadera vocación era el sector de
comidas. Debido a la saturación de restaurantes en la ciudad
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de Medellín, por esto Germán ve una oportunidad de negocio
en el mercado Pereirano y se viene con su familia a crear
este nuevo concepto de Gyros y asados al carbón a la cuidad.
Desde sus inicios GYROS & B.B.Q siempre ha tenido por
objetivo prestar un excelente servicio, transmitiendo
confiabilidad y credibilidad entre sus clientes, lo que
conllevó a la misma a una posición dentro del mercado y la
permanencia por tantos años.
La empresa tuvo su primer punto de venta ubicado en el
centro de comidas la terraza en la circunvalar, tres años mas
tarde la empresa vio la oportunidad de expandirse llegando a
tener un centro de producción y 5 puntos de ventas ubicados
en los principales centro comerciales de la ciudad,
posicionándose como uno de los restaurantes de mayor
tradición en la ciudad.
La empresa inicialmente empezó con 4 empleados y sin
ninguna área definida, hoy en día cuenta con 32 empleados y
se destacan claramente tres áreas: Contable, Producción y la
Administrativa.
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1.2. Visión:
En los próximos cinco (5) años, seremos una empresa líder en
la venta de comidas a nivel local y regional con la apertura
de cuatro (4) restaurantes, por la constante innovación de
los servicios que préstamos, contando con una infraestructura
organizacional sólida para satisfacer las expectativas y
necesidades de nuestros clientes y así poder penetrar en
otros mercados.
1.3. Misión:
Somos una empresa cuyo objetivo social es la venta de comidas
rápidas, y la realización de actividades relacionadas con
comidas y aperitivos, para lo cual contamos con un capital
humano capacitado y los recursos técnicos y logísticos que
brinde a nuestros clientes la confianza, calidad y
satisfacción de sus necesidades de forma eficaz, generando la
rentabilidad económica que garantice el crecimiento y la
permanencia de la empresa en el mercado.
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1.4. Valores Y Principios Corporativos:
Calidad: Hacemos el trabajo bien hecho desde el principio,
damos lo mejor de nosotros buscando dar siempre soluciones
simples y efectivas.
Compromiso: Trabajamos con empeño para prestar nuestros
servicios con alta calidad al cliente.
Confiabilidad: Cumplimos lo que prometemos y no prometemos lo
que no podemos cumplir.
Satisfacemos las expectativas de nuestros clientes desde la
primera vez.
Proyectamos y transmitimos seguridad, credibilidad a
nuestros clientes en el momento de prestarles nuestros
servicios. Nos dedicamos a cada cliente como si fuera el
único.
Damos a nuestros clientes una respuesta rápida y de calidad a
sus necesidades.
Disponibilidad: Estamos siempre preparados a atender en
cualquier momento el servicio que nos solicite los clientes.
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Innovación: Buscamos siempre nuevas formas de hacer mejor las
cosas y aprender de nuestros aciertos y desaciertos.
Integridad: Somos íntegros en todas nuestras decisiones y
acciones y damos cuenta de ellas.
Honestidad: Nos comunicamos con respeto y compartimos en la
empresa la información, los conocimientos y las experiencias
de forma clara y sincera.
Respeto: Orientamos todo nuestro talento humano a transmitir
interna y externamente predominio del respeto por el cliente.
Responsabilidad:
• Contribuimos y participamos en el logro de los objetivos
de la empresa.
• Asumimos las consecuencias de nuestras decisiones y
acciones.
• Estamos comprometidos con la excelencia como un deber
tanto individual como corporativo.
Servicio: Orientamos todo nuestro esfuerzo para asegurar la
lealtad de nuestros clientes.
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Trabajo en equipo: Unimos talentos y esfuerzos para el logro
de objetivos comunes, escuchamos a todos con atención,
valoramos la diversidad de opiniones para mantener relaciones
de confianza.
1.5. Estructura Orgánica:
La empresa actualmente cuenta con 19 empleados fijos que se
encuentran distribuidos de la siguiente manera: 4 jefes de
cocina, 3 parrilleros, 4 administradores, 1 mensajero, 1
porcionador, 3 cajeros, 2 vendedores de mesa. Para los fines
de semana y días feriados adicionalmente se necesitan 12
empleados que denominan extras: 4 auxiliares de cocina y 8
vendedores de mesa.
Adicionalmente la empresa cuenta con 3 asesores externos
que son la contadora, el abogado y una empresa de publicidad
llamada VisionGraphic. También cuenta con 2 empresas
contratistas, la primera presta servicios de mantenimientos
para equipos (neveras, extractores, estufas, sistema
eléctrico, etc.), y la otra para el control de plagas.
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Figura 1. Organigrama
1.6. Servicios Que Presta
La empresa se dedica a prestar servicio de restaurante y
productos preparados como salsas y adobos, para suplir las
necesidades de los habitantes en la ciudad de Pereira ya sea
a grupos o familias.
GERENTE GENERAL
Administrador de punto de venta
Supervisor Contador Publicista
Porcionador Secretaria
Técnico de mantenimiento
Mesero Jefe de cocina
Cajero Mensajero Parrillero
Auxiliar de cocina
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2. Diagnóstico Del Área De Intervención:
2.1. Identificación De Las Necesidades
En respuesta a la globalización de la economía y a factores
como crisis económica y desempleo, GYROS & BBQ actualmente
pasa por un etapa difícil (notoria disminución de las
ventas). Además de que debe enfrentarse a todas las
empresas de este sector, cuestionándose sobre su
competitividad en la región.
Adicional a ello se cuenta con factores como: la alta
rotación de personal, no se conocen con claridad las
responsabilidades de cada cargo, a su vez la falta de control
en los inventarios ha conllevado a perdidas de materia prima.
Por todo lo anterior GYROS & BBQ se ve en la necesidad
de estructurar sus procesos y documentar sus actividades e
implementar un manual de funciones, de manera que se alcancen
los resultados esperados de una manera eficiente y lograr un
mejoramiento continuo en la organización dando soluciones a
inconvenientes internos tales como:
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• Dificultades en la asignación de actividades a
desarrollar
• Procedimientos fragmentados a veces invisibles por la
estructura organizacional.
• Duplicidad de funciones
• Tiempo ocioso
• Mal clima laboral
• Faltantes en inventarios
• Reprocesos.
• Quejas de los clientes por atrasos y errores en la
entrega del producto, entre otros.
Por lo tanto GYROS & BBQ decide estructurar y documentar
sus procesos al igual que definir los manuales de funciones
de todo el personal para lograr el mejoramiento continuo en
la empresa además de utilizar correctamente los recursos,
materiales, insumos y herramientas apropiadas para el
desarrollo de sus actividades.
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2.2. Recolección De La Información
La recolección de la información para la elaboración del
proyecto se efectuó con todos los puestos de trabajo de la
empresa, mediante entrevistas informales y visitas a los
diferentes puntos de venta:
2.2.1. Fuente primaria: para el desarrollo de este
trabajo en la recolección de información se utilizarán
técnicas como: encuestas a cada uno de los empleados de la
empresa para conocer mas acerca de sus funciones además de
documentar los procesos y procedimientos.
2.2.2. Fuente secundaria: para el desarrollo de este
trabajo se manejaran técnicas secundarias como:
• Revisión documental en la empresa
• Textos organizacionales
• Textos teóricos
• Información de Internet
• La norma técnica de calidad ISO 9001:2008
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3. Eje De Intervención
En el diagnóstico se pudo identificar que la empresa cuenta
con dificultades administrativas y con falencias en la
documentación de sus actividades, por lo tanto es necesario
efectuar un mejoramiento de cada área, estableciendo la
estructura de sus procesos y su documentación
(procedimientos) que sirva como herramienta para determinar
los objetivos y medir la efectividad, brindando así la
confianza, crecimiento y perdurabilidad de la Empresa.
Otro elemento que existe, pero se debe mejorar es que la
mayoría de los cargos tienen sus funciones documentadas, pero
aún no han sido socializadas al personal ya que no se
encuentran completas, ni impresas.
Por ello este trabajo pretende que GYROS disponga de una
estructura de procesos, con el fin de mejorar los
procedimientos administrativos y operativos de modo que
garantice la permanencia de la empresa en el futuro,
permitiendo entregar a sus clientes productos y servicios de
óptima calidad, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
Los siguientes son los resultados que la empresa espera
alcanzar:
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• Organización interna de la empresa
• Cumplimiento de las exigencias, necesidades y
expectativas de los clientes
• Facilidad de negociación con los proveedores
• Formación y entrenamiento del personal de la empresa
• Cumplimiento de la normativa del sector de restaurantes
• Disminución de reprocesos, desperdicios y faltantes.
• Optimización de los recursos
• Disponibilidad de información oportuna para la toma de
decisiones
• Permanencia en el mercado
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4. Justificación
4.1 Novedad:
Gyros & BBQ posee dificultades en la aplicación de manuales
de funciones y procedimientos, generando traumatismos, como
se evidencia en la rotación constante de personal, en
duplicidad de funciones, tiempo ocioso Etc.
Al no tener definidos sus procesos hace que en la
empresa no existan criterios ni métodos para asegurar la
operación, control y seguimiento de los mismos.
4.2 Utilidad:
La definición de la estructura de los procesos,
procedimientos y manuales de funciones de la Empresa GYROS &
BAR.B.Q. Servirá para mejorar las condiciones estratégicas y
competitivas tanto a nivel regional como nacional. Es de
alta importancia por que constituye una de las directrices
principales de cualquier organización para actualizarse,
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cambiar y producir los mejores resultados, con calidad y
eficiencia.
Por lo cual es significativo para cualquier empresa,
establecer sus procedimientos actuales, los cuales son el
punto de partida y el principal soporte para llevar a cabo
los cambios que se requieren para alcanzar y ratificar la
eficiencia, credibilidad, eficacia y consolidación en todos
sus servicios.
Es por esta razón que GYROS & BAR.B.Q. Considera
importante implementar La definición de procesos,
levantamiento de procedimientos y manuales de funciones los
cuales pretenden optimizar y facilitar la prestación de los
servicios que apunten a maximizar la productividad y lograr
competitividad en un entorno cambiante y exigente.
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5. Objetivos
5.1 Objetivo General
Definir la estructura de los Procesos, procedimientos y
levantar los manuales de funciones en la empresa Gyros & BBQ
de la ciudad de Pereira.
5.2 Objetivos Específicos
• Diagnosticar cual es el estado de la estructura orgánica
de la empresa
• Identificar los procesos estratégicos, operativos y de
apoyo que hacen parte de la empresa.
• Diseñar el mapa de los procesos y establecer
interacciones entre ellos.
• Realizar la caracterización a los procesos de la
empresa.
• Elaborar el manual de funciones de toda la organización:
responsabilidades, autoridad y competencia de cada
cargo.
• Estructurar un Manual de procedimientos de las
principales actividades de la empresa.
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6. Referente Conceptual
6.1 Inicios del sector
En los inicios de la década de los 90 el orden económico
cambió y las empresas se vieron obligadas a competir en los
mercados mundiales y a abandonar el regionalismo al que
estaban acostumbradas por el esquema proteccionista que hasta
ese periodo se venía aplicando. En ese momento el reto era
poner a la industria colombiana en un lugar competitivo en
muy corto tiempo. El incremento de la competencia y la
incesante demanda del mercado, que pide innovaciones y
mejoras en la parte operativa como administrativa, son
características del entorno actual, que exige a todos los
sectores, un cambio drástico hacia productos de alta calidad,
de bajos costos y con tiempos de entrega mínimos. Alcanzar el
éxito en un entorno como el actual requiere de organizaciones
fuertemente competitivas que además de tecnología manejen un
enfoque centrado en la satisfacción del cliente.
En la economía nacional, actualmente el sector servicios
es el que esta creciendo vertiginosamente, ayudando por lo
tanto a inyectar a la economía del país generación de empleo,
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pero a pesar de ello el apoyo gubernamental no se refleja en
este sector, por lo tanto nuestro empresario se ha visto en
la necesidad de utilizar un gran numero de estrategias nivel
interno y externo para poder salir adelante.
Son muchas las personas que se incorporan a la actividad
gastronomita, buena parte de ellos lo hace abriendo su
restaurante con su propia cuenta y recursos. La mayoría
carece de conocimientos sólidos sobre lo que implica manejar
un restaurante y fija sus esperanzas y esfuerzos en sus
propios hábitos y gustos por la comida, sino en la sazón y
las recetas de algún amigo o familiar, pero las estadísticas
muestran que nueve de cada diez restaurantes fracasan.
Sin embargo el sector en vez de contraerse por la crisis,
continúa en carrera ascendente. De acuerdo con Cuevas (2004)
“los restaurantes en las grandes ciudades, forman parte
sustantivo de la vida cotidiana de la mayoría de los
habitantes y su peso especifico dentro de la economía
nacional es patente al considerarse esta industria como una
de las mayores empleadores y una de las que mayores ingresos
procuran al fisco tanto federal como local” (p.5)
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Muchos académicos consideran que este auge que ha tenido
el sector en los últimos años, no tiene importancia en el
desarrollo de la economía, pero son generadores de millones
de empleos y esto ayuda considerablemente a la construcción
de una mejor sociedad; ya sean cadenas, comida rápida, formal
o informal dan empleo a un sin numero de personas que no
tienen acceso a una educación superior, o que buscan este
tipos de empleos para pagar su carrera técnica o profesional.
Los restauranteros no son muy reconocidos por el
gobierno, ya que no cuentan con ningún tipo de apoyo
institucional que les permitan mejorar día tras día, a pesar
de ser un sector que aporta mucho a la región, con los
impuestos municipales como: el impuesto de industria y
comercio y el reteica. Los impuestos nacionales son los más
costosos para cualquier restaurantero; si se pertenece al
régimen común, ya que la empresa se convierte en generadora
de IVA, debido a que sus productos quedan grabados con el
16% de impuesto a las ventas, pero en su gran mayoría de las
materias primas con que se elaboran esos alimentos están
exentos del impuesto a las ventas como: granos, carne, pollo
y pescados, etc. Aparte de aportar con este impuesto, debe
declarar renta ya sea como persona natural o jurídica y
presentar mensualmente retención en la fuente.
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Por otro lado, el dinamismo y las características del
restaurante son sorprendentes: hay de todos los colores y
sabores, para todos los gustos y edades, los hay micros,
pequeños, medianos y grandes, también esta el regional,
nacional e internacional, enfocado en carnes, pescados,
postres, etc.
La gastronomía es punto clave en el desarrollo de toda
cultura y en caso puntual, de Pereira. Es una herramienta
que puede ayudar a desarrollar un avance en el alcance de
negocios importantes en la ciudad ya que si bien es cierto
que los negocios se desarrollan en juntas y oficinas, estos
mismos se cierran y conmemoran en lugares de recreación como
lo son Discotecas, Bares y Restaurantes. Estos últimos se
convierten en el catalizador de un buen desarrollo
gastronómico internacional debido a que es una herramienta de
atracción, no solo por el gusto local sino también foráneo.
6.2 Gastronomía en el eje cafetero
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Dentro del contexto cultural del eje cafetero y especialmente
en Pereira, se encuentra la gastronomía como un factor que
trasciende mas allá de ser una atracción, llega a ser un
icono en la mente de cada una de las personas que viven en
esta región, además de ser una parte importante en el
reconocimiento de la cultura cafetera a nivel nacional y en
gran manera internacional en los últimos años.
Durante la ultima década, gracias al proceso de
internacionalización de la ciudad esta generando que los
inversionistas vean el eje cafetero y especialmente Pereira
como un centro de inversión, gracias al desarrollo comercial
e industrial que se esta dando. Es por esto que la ciudad
necesita desarrollar estrategias que la lleven a
interrelacionar la cultura local con las culturas que están
entrando a la población.
Finalmente los restauranteros son en si, empresarios y
los problemas a que se enfrentan son conceptualmente iguales
a los que enfrenta cualquier industrial o comerciante, sin
importar su actividad. Por esto la planeación del recurso
humano cobra mucha importancia en este tipo de empresas, ya
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que es pronosticar, preveer el número de personas que la
organización tendrá que contar, adiestrar o promover en un
periodo dado, lo que reduciría significativamente los costos.
6.3 Enfoque basado en procesos
Por esto, “es de vital importancia implementar una gestión
por procesos que permitan mejorar la eficiencia y eficacia
de la organización para lograr objetivos definidos, esto
supone la satisfacción del cliente satisfaciendo sus
requerimientos.”
(Enfoque basado en procesos, norma ISO 9001, 2008).
Existen algunos autores que mencionan diferentes tipos
de procesos, pero los se pueden resumir en tres principales:
procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Las
organizaciones deben definir el número de procesos y
clasificar a que tipo pertenece, ya que cada organización
tiene diferente clasificación de procesos y es totalmente
necesario para cumplir los objetivos del negocio.
El Enfoque Basado en Procesos consiste en la
Identificación y Gestión Sistemática de los procesos
desarrollados en la organización y en particular las
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interacciones entre tales procesos, que conlleve a agilizar
actividades, y que por ultimo, el cliente quede satisfecho
con los tiempos entrega ofrecido por el restaurante. La
manera más representativa de reflejar los procesos
identificados y sus interrelaciones es a través de un mapa de
procesos.
Para identificar correctamente qué procesos deben
aparecer en la estructura de procesos se deben tener en
cuenta los siguientes factores:
• Influencia en la satisfacción del cliente
• Los efectos en la calidad del producto/ servicio
• Influencia en factores claves de éxito
• Influencia en la misión y estrategia
• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
• Los riesgos económicos y de insatisfacción
• Utilización intensiva de recursos
No todos los procesos tiene la misma importancia dentro
de la empresa, aquellos procesos que son clave para
satisfacer el cliente, son llamados procesos críticos, ya que
de allí depende la fidelidad del cliente. Según Boure y
Moñino, (1997)”los procesos críticos para el éxito han de
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tener un claro y único responsable”, es por esto que el
propietario del proceso, es una imagen clave en la gestión
estratégica de los procesos, es la persona responsable de que
el proceso sea eficaz y eficiente.
Cuando se define y analiza un proceso, es necesario
investigar todas las oportunidades de simplificación y mejora
del mismo, esta retroalimentación de todas las actividades
del proceso, es muy importante ya que en ese momento es que
se agiliza y mejoran los procesos; podemos destacar algunos
de los beneficios de este enfoque:
“Integra y alinea los procesos para permitir el logro de
resultados deseados.
Capacidad para centrar esfuerzos en la eficacia y eficiencia
de los procesos.
Proporciona confianza a los clientes y otras partes
interesadas, respecto al desempeño de la organización.
Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
Menores costos y creación de tiempos de ciclos más cortos, a
través del uso eficaz de los recursos.
Mejores resultados, coherentes y predecible.
Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar la
actividades de mejora.
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Estimula la participación del personal y la clarificación de
sus responsabilidades.”
(Enfoque basado en procesos, norma ISO 9001, 2008).
Los procesos en la empresa pueden ser la base de su
modelo económico, ya que el empleado engloba las acciones que
incrementan la eficiencia, disminuyen los costos y aumentan
la utilización de los activos. Según Kaplan y Cooper (1999),
“el operativo considera la demanda para las actividades de la
organización como dada, y debe procurar satisfacer esta
demanda con menos recursos” (p. 165), en otras palabras el
empleado intenta satisfacer la demanda de actividades
internas que surgen de la empresa, con menos recursos físicos
o humanos y esto se ve reflejado en la eliminación de la
necesidad de alguna inversión adicional y de personal.
Para comprender los procesos de la organización de
manera conjunta se hace necesario, hacer una representación
grafica de todo el ejercicio de la empresa llamado mapa o
diagrama de procesos. Dicho mapa permite establecer la
secuencia e interrelación de los procesos y la
interpretación del ejercicio en su conjunto. Para
retroalimentar y mirar si existe la necesidad de agregar
procesos o si es conveniente desagrupar procesos para obtener
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información de resultados de interés a mayor nivel de
detalle.
Para comprender bien un proceso Riveola y Muñoz
mencionan “la técnica de descomposición y diagramado consiste
en identificar, actividad por actividad, las diferentes fases
del proceso, listarlas en un formulario a propósito”.
(Riveola, Josep-Munoz, Beatriz. 1997.p 21)
Los mapas de procesos tienen su origen en la utilización
de los mapas mentales, los cuales presentan de una forma
lógica y clara temas complejos, estos deberían ser una
representación gráfica o bien sea en listado, para encontrar
las fallas en un determinado proceso, y así es cómo la
empresa espera alcanzar los resultados planificados para el
logro de su estrategia o política de calidad.
6.4 Manuales de procedimientos y de funciones
“Por otro lado, un procedimiento es el modo de ejecutar
determinadas acciones que suelen realizarse de la misma
forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que
permiten realizar una ocupación , trabajo, investigación, o
estudio correctamente”.
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(www.javeriana.edu.co/.../ESTIMULO%20A%20BACHILLERES%20DESTAC
ADOS.com, 7 de abril de 2010)
El manual de procedimientos contiene una descripción
precisa de cómo deben desarrollarse las actividades de cada
empresa. Ha de ser un documento interno y único para cada
organización, del que se debe registrar y dar a conocer a
todos los colaboradores.
También nos permite conocer el funcionamiento interno
por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación,
requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Es muy importante para la inducción del puesto y a la
capacitación del personal ya que describen en forma detallada
las actividades de cada puesto. El manual de procedimientos
tiene mucha utilidad entre las que podemos encontrar:
Facilita las labores de auditoria, evaluación del control
interno y su evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que
deben hacer y cómo deben hacerlo.
Apoyo a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y
el mejoramiento de los procesos, procedimientos y métodos.
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Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un
sistema.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el
ya existente.
Para estandarizar y controlar el cumplimiento de las rutinas
de trabajo y evitar su alteración arbitraria.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por
fallas o errores.
El manual de procedimiento es una herramienta que
estimula al personal, puesto que permite establecer una carga
equitativa y un recorrido lógico en cada puesto de trabajo,
reflejándose en la eficiente prestación de servicios y el
buen ambiente de trabajo.
De la igual importancia para organización es el manual
de funciones, ya que es un instrumento de trabajo que
contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada
empleado en sus actividades cotidianas y será elaborado
técnicamente, basados en los respectivos procedimientos,
procesos, y actividades que resumen el establecimiento de
guías y orientaciones para desarrollar las rutinas laborales
, sin interferir en las actividades de otro empleado , ni en
la autonomía propia de cada uno de los trabajadores u
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operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las
decisiones más acertadas apoyados por los superiores, y
estableciendo con claridad la responsabilidad, las
obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus
requisitos, perfiles, experiencia en el área a cargo, así
como problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones
tanto los informes como los manuales deberán ser evaluados
permanentemente por los respectivos jefes para garantizar una
retroalimentación eficaz.
6.4.1 objetivos de un manual de funciones
Facilitar el proceso de reclutamiento y selección de
personal.
Identificar las necesidades de capacitación y
desarrollo del personal.
Servir de base en la calificación de meritos y la
evaluación de puestos.
Precisar las funciones encomendadas a cada cargo, para
fijar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar
omisiones.
Propiciar la uniformidad en el trabajo.
Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución
del trabajo evitando repetir instrucciones sobre lo que
tiene que hacer el empleado.
Sirve de medio de integración y orientación al personal
de nuevo ingreso.
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Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos
humanos.
6.4.2 ventajas
Mayor facilidad en la toma de decisiones y en la
ejecución de las mismas.
No hay conflictos de autoridad ni fugas de
responsabilidad.
Es claro y sencillo.
Útil en toda organización.
La disciplina es fácil de mantener
“las descripción de cargos presentan las tareas, los
deberes y las responsabilidades del cargo, mientras que la
especificaciones del cargo se preocupan en los requisitos
exigidos al empleado. Así los cargos se llenan de acuerdo con
las especificaciones y descripciones”.
(David Fred, 1988, p 39)
La descripción de cargos es un elemento muy importante
del manual de funciones, según Cadavid (1994), “es un proceso
que consiste en determinar los elementos o hechos que
componen la naturaleza de un cargo y que lo hacen distintos
de los otros existentes en la organización. Es además la
relación detallada de las atribuciones o tareas del cargo, de
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tareas y los objetivos. Para documentar bien la descripción
de cargo es necesario el “análisis de cargos” donde se
registran todas las actividades del los procesos y se le
asigna un responsable, es decir, el interés esta concentrado
en el cargo y no en el que lo ocupa.
La descripción y análisis de cargos son una fuente de
información básica para toda la planeación de recursos
humanos, ya que es necesario para el proceso de selección de
nuevo personal, para la programación de planes de
capacitación, determinar la carga de trabajo e incentivos. La
descripción del cargo se refiere a las tareas, deberes y
responsabilidades del cargo, en tanto que el análisis del
cargo se ocupa de los requisitos que el aspirante necesita
cumplir.
La descripción de cargos y el análisis están
estrechamente relacionados en sus finalidades y en el proceso
de obtención de datos, a pesar de ellos están perfectamente
diferenciados entre sí: la descripción del cargo considera la
información detallada de las tareas del cargo, la
periodicidad de la ejecución, los métodos aplicados para la
ejecución de las tareas y los objetivos del cargo .
GYROS & BBQ 39
Básicamente es hacer un inventario de los aspectos
significativos del cargo, de los deberes y responsabilidades
que comprende; mientras que el análisis de cargos indaga en
los requisitos, las responsabilidades comprendidas y las
condiciones que el cargo exige para poder desempeñarlo de
manera adecuada. Este análisis es la base para la evaluación
y clasificación que se harán de los cargos para efectos de
comparación.
Por otro lado, a lo largo de estos años la empresa
GYROS & BBQ ha realizado cambios en Pro de mejorar la calidad
de su servicio, motivo por el cual se han puesto en
funcionamiento otros puntos de venta, actualmente, dados los
cambios en el mercado y la alta competitividad exigida por el
mismo, la cadena de restaurantes desea implementar un manual
de funciones, levantamiento de procesos y procedimientos, con
el cual se busca optimizar los tiempos de entrega en el
restaurante. Es por ello que el principal problema que se
presenta al no tener definido un manual de funciones, es la
falta de planeación estratégica que rodea la integración
humana.
“Puesto que como en cada empresa se presenta la división
de trabajo, es vital que cada participante de la empresa
GYROS & BBQ 40
conozca cuales son sus funciones, sus obligaciones, cuales
son sus límites, derechos y poder, para no sobrepasarlos, ni
inferir en el desempeño de otros, ni perjudicar la estructura
existente.”
(Strauss, 1981, p 108)
Por lo tanto este trabajo pretende darle a GYROS & BBQ
la facilidad de visualizar el perfil de todos y cada uno de
los puestos de trabajo. Conocer la identidad del cargo, los
requisitos que se deben tener en cuenta para acceder a dicho
cargo, y por ende para desempeñarlo de manera eficiente y así
brindar un excelente servicio al cliente, buscando un
mejoramiento continuo en la eficacia de los procesos y en el
clima laboral. También se pretende que el manual actúe como
punto de referencia para el personal nuevo y disminuya la
necesidad de captación verbal. Permitiendo la adaptación
rápida en el cargo y en la empresa.
GYROS & BBQ 41
7. Cronograma
Cuadro 1. Cronograma
Febrero Marzo Abril Mayo Junio 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º
Informe de
ubicación
X X X
Plan de
practica
X X X X X
Identificación
de procesos
X X X X
Clasificación
de procesos
X X X
Determinar la
secuencia e
interacción de
estos
procesos(mapa
de procesos)
X X X
Analizar cada
proceso,
teniendo en
cuenta
entradas,
etapas de
transformación
y salidas
(caracterizació
n de procesos)
X X X
GYROS & BBQ 42
Realizar la
documentación
de las
actividades
principales de
los procesos
(Manuales de
procedimientos)
X x X
Levantamiento
de manuales de
funciones
X X
Responsabilidad y autoridad: revisar o actualizar el organigrama general de la empresa
x X
Entrega proyecto final
X
GYROS & BBQ 43
8. Presentación De Análisis Y Resultados
8.1 Diagnostico
El objeto del diagnóstico fue conocer la situación de la
documentación en GYROS, comparando la existente con las
necesidades determinadas por la empresa. Para la ejecución
del diagnóstico se utilizaron técnicas como: entrevistas y
revisión de documentos.
En el diagnostico realizado en GYROS Y BBQ al inicio del
proceso práctica se identificaron los siguientes aspectos:
Cuadro 2 Diagnóstico
ASPECTO
No
exist
e
Existe
parcial
mente
Exis
te OBSERVACIONES
Tiene establecida la empresa una
estructura jerárquica de cargos X
La empresa tiene establecida
formalmente una política y
objetivos de calidad X
No tiene establecida la
política de
normalización.
Existe un manual de funciones x Si existen, pero deben
mejorarse Están definidas y documentadas
los procesos de la empresa X No se encuentran
definidos ni documentadas
Están definidas y documentadas
los procedimientos de la
empresa X
Cuenta la empresa con
procedimientos adecuados
definidos y documentados X
Existen mecanismos idóneos para
la divulgación de los manuales de funciones
X Existen pero deben
mejorarse
Se realiza seguimiento y
retroalimentación de las X
GYROS & BBQ 44
Cuadro 3. Análisis diagnostico
actividades Existen acciones de mejoramiento
del proceso X
Están documentadas la educación,
formación, habilidades y
experiencia del personal de la
empresa
X
Se tiene documentada la
Estructura Organizacional de la
empresa
X Si pero se hicieron
algunas modificaciones
Están definidas las
responsabilidades de cada
empleado
X
Si, se encuentran
definidas pero
parcialmente Esta identificada la secuencia e
interacción de procesos
X
No existe mapa de
procesos
Existe una descripción detallada
de cada proceso X
No existen
caracterizaciones de
procesos
Existe 2 0.14
Parcialmente 3 0.21
No existe 10 0.65
Total 14 100%
GYROS & BBQ 45
Figura 2. Grafico Análisis De Diagnostico
Entre ellos y según los factores de existencia, parcialidad y
no existencia de los documentos y registros que se necesita
para completar el diseño organizacional de la empresa: se
identifica que del 100% solo un 13% existe, un 20% existe
parcialmente y el 67% siendo el mayor porcentaje no existen
en la empresa.
Existe
Parcialmente
No existe
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8.2 Mapa de procesos
Figura 3. Mapa de Procesos
La empresa no tenía identificados ni la secuencia ni la
interacción de los procesos. Con este trabajo se pudo
realizar mediante el siguiente esquema:
NECESID
ADES D
E LOS CLIEN
TES
SATISFA
CCCION DE LO
S CLIENTES
PROCESO ESTRATEGICO
PROCESO GERENCIAL
PROCESOS MISIONALES
PROCESO DE PRODUCCION
PROCESO DE COMPRAS
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
PROCESOS DE APOYO
PROCESO DE GESTION HUMANA
PROCESO CONTABLE
PROCESO DE MANTENIMIENT
O
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8.3 Caracterización de procesos
A su vez no existía una descripción detallada de cada
proceso, por lo tanto al clasificarlos, identificarlos y
realizar su interacción mediante el mapa de procesos se
empezó a realizar una ficha técnica de cada uno relacionando,
los proveedores, entradas, actividades, salidas, clientes,
etc. Ver apéndice B
8.4 Manuales de procedimientos
El trabajo consta además de los siguientes procedimientos:
“procedimiento de atención al cliente”, “procedimiento de
compras” “procedimiento de transporte de materias primas”
“procedimiento de aseo y desinfección de verduras”
“procedimiento de almacenamiento de alimentos” “procedimiento
de inducción al personal” “procedimiento de mantenimiento”.
Dichos procedimientos se realizaron con base a las
actividades mas criticas de cada proceso. Ver apéndice C
8.5 Manual de Funciones: responsabilidades, autoridad y
competencia de cada cargo.
GYROS contaba con un manual de funciones parcial documentado;
con el desarrollo del trabajo se pudo complementar con la
colaboración de todo el personal quienes a través de
entrevistas facilitaron la información de cada una de sus
funciones. Ver apéndice D
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8.6 Manual de normas y políticas internas
Con este trabajo se logró definir un manual en donde se
incluyeran todas las normas y las políticas de cada proceso
de la empresa para el correcto funcionamiento de las
actividades. Ver apéndice E
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9. Conclusiones
En el diagnostico interno de la empresa se pudo detectar
que la estructura orgánica de la empresa estaba
incompleta, encontrando deficiencias en los Manuales de
Funciones.
La empresa tiene definidos los procesos pero no estaban
documentados ni clasificados en estratégico, operativos
o de apoyo, por lo que no se podía hacer una
retroalimentación de sus actividades.
Se mostró la relación entre cada proceso mediante un
mapa de procesos y se clasificaron como proceso
estratégico, el proceso gerencial; como procesos
operativos, el procesos de compras, producción y
servicio al cliente; y como procesos de apoyo, el de
mantenimiento contable y gestión humana.
Se complementaron los manuales de funciones de manera
GYROS & BBQ 50
que especifique responsabilidades, autoridad y
competencia de cada cargo, para evitar la duplicidad de
funciones.
Durante el desarrollo de este trabajo en GYROS Y BBQ, se
lograron varios avances en la organización tales como:
la normalización de algunos documentos mejorando los
niveles de comunicación internos, las caracterizaciones
de los procesos evidenciando entradas y salidas de las
actividades e interacción de procesos.
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10. Recomendaciones
Para la adecuada selección e inducción del personal es
necesario conocer bien el cargo que esta descrito en el
Manual de funciones, por ello se recomienda estar en
permanente actualización de los mismos.
Es recomendable continuar con la definición de
procedimientos, de las actividades criticas de cada
proceso; ya que permite la retroalimentación y el
mejoramiento continuo.
Se recomienda generar indicadores que permitan medir la
eficiencia y eficacia de los procesos.
Dar a conocer este trabajo realizado a toda la
organización en especial al personal directamente
implicado en la prestación del servicio y comprometerla
con este proceso mediante capacitaciones y
sensibilizaciones.
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Referencias
Biblioteca IESE de gestión de empresas. (1997).La
Gestión por Procesos, Barcelona, [Folio]. Moñino, Manuel
– Roure, Juan.
Biblioteca IESE de gestión de empresas. (1997).El Diseño
de Procesos y la Reducción del Tiempo de Servicio,
Barcelona, [Folio]. Riveola, Josep - Munoz, Beatriz.
Cuevas D. Francisco. (2004). Control de Costos y Gastos
en los Restaurantes, México, ed. Limusa.
David Fred R. (1988). gerencia estratégica, bogota,
fondo editorial legis.
informe de práctica profesional UCPR. (1994). Manual de
funciones y procedimientos de los restaurantes PIO PIO,
[folleto] Cadavid L. Miriam.
Kaplan, Robert S – Cooper, Robin. (1999). Coste y
Efecto, Massachussets, ed. Gestión 2000.
Enfoque basado en procesos, norma ISO 9001, 2008
Strauss, George. (1981). Personal: problemas humanos de
la administración, ed. Prentice Hall.
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Fuentes Electrónicas
Disponible en www.javeriana.edu.co/.../ESTIMULO%20ª
%20BACHILLERES%20DESTACADOS.com , 7 de abril de 2010.