Cuadro de Mando Integral Balanced Scorecard
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b
SISTEMA DE INFORMACION CORPORATIVA
ISABEL AMALIA PORTO PEREZ
Balance Scorecard
www.isabelportoperez.wordpress.com
FinancieraFinanciera
Marco TeóricoMarco Teórico
ClientesClientes
PersonalPersonal
Control InternoControl InternoPe
rsp
ectiv
aP
ers
pec
tiva
Cuadro de MandoCuadro de Mando
MatrizCausa - Efecto
MatrizCausa - Efecto
SISTEMA DE INFORMACION CORPORATIVA
ISABEL AMALIA PORTO PEREZ
alance Scorecard
www.isabelportoperez.wordpress.com
Marco TeóricoMarco Teórico
CONTENIDOO
CONTENIDOO
MisiónMisión
VisiónVisión
MetasMetas
PolíticasPolíticas
Objetivos
Objetivos
Marco TeóricoMarco Teórico
PrincipalPrincipal
SOMOS UNA FIRMA DE SERVICIOS PROFESIONALES, COMPROMETIDA EN BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA Y A TRABAJAR CON EFICIENCIA, PARA AYUDAR A NUESTROS CLIENTES A ALCANZAR EL ÉXITO Y REALIZAR SUS AMBICIONES, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA CAPACITACION DE LOS TRABAJADORES, SIENDO COMPETITIVOS, LOGRANDO NIVELES OPTIMOS DE PRODUCTIVIDAD, RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO.
SOMOS UNA FIRMA DE SERVICIOS PROFESIONALES, COMPROMETIDA EN BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA Y A TRABAJAR CON EFICIENCIA, PARA AYUDAR A NUESTROS CLIENTES A ALCANZAR EL ÉXITO Y REALIZAR SUS AMBICIONES, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA CAPACITACION DE LOS TRABAJADORES, SIENDO COMPETITIVOS, LOGRANDO NIVELES OPTIMOS DE PRODUCTIVIDAD, RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO.
Mis
ión
Mis
ión
SOMOS UNA FIRMA DE SERVICIOS PROFESIONALES, COMPROMETIDA EN BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA Y A TRABAJAR CON EFICIENCIA, PARA AYUDAR A NUESTROS CLIENTES A ALCANZAR EL ÉXITO Y REALIZAR SUS AMBICIONES, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA CAPACITACION DE LOS TRABAJADORES, SIENDO COMPETITIVOS, LOGRANDO NIVELES OPTIMOS DE PRODUCTIVIDAD, RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO.
SOMOS UNA FIRMA DE SERVICIOS PROFESIONALES, COMPROMETIDA EN BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA Y A TRABAJAR CON EFICIENCIA, PARA AYUDAR A NUESTROS CLIENTES A ALCANZAR EL ÉXITO Y REALIZAR SUS AMBICIONES, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA CAPACITACION DE LOS TRABAJADORES, SIENDO COMPETITIVOS, LOGRANDO NIVELES OPTIMOS DE PRODUCTIVIDAD, RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO.
AtrasAtras PrincipalPrincipal
SER UNA FIRMA RECONOCIDA BAJO EL NOMBRE DE CONTADORES Y AUDITORES, SINÓNIMO DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO. LOGRAR NUESTROS OBJETIVOS NORMALIZANDO PROCESOS Y CUMPLIENDO CON ESTÁNDARES DE CALIDAD INTERNACIONALES.ESTE ENFOQUE ESTRATÉGICO, JUNTO CON LA CAPACIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE LA RED INTERNACIONAL, ES EL QUE NOS PERMITIRA SER LÍDERES MUNDIALES EN EL ASESORAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN DESARROLLO, ASÍ COMO DE LOS EMPRENDEDORES Y PERSONAS QUE LOS DIRIGEN.
SER UNA FIRMA RECONOCIDA BAJO EL NOMBRE DE CONTADORES Y AUDITORES, SINÓNIMO DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO. LOGRAR NUESTROS OBJETIVOS NORMALIZANDO PROCESOS Y CUMPLIENDO CON ESTÁNDARES DE CALIDAD INTERNACIONALES.ESTE ENFOQUE ESTRATÉGICO, JUNTO CON LA CAPACIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE LA RED INTERNACIONAL, ES EL QUE NOS PERMITIRA SER LÍDERES MUNDIALES EN EL ASESORAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN DESARROLLO, ASÍ COMO DE LOS EMPRENDEDORES Y PERSONAS QUE LOS DIRIGEN.
Vis
ión
Vis
ión
SER UNA FIRMA RECONOCIDA BAJO EL NOMBRE DE CONTADORES Y AUDITORES, SINÓNIMO DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO. LOGRAR NUESTROS OBJETIVOS NORMALIZANDO PROCESOS Y CUMPLIENDO CON ESTÁNDARES DE CALIDAD INTERNACIONALES.ESTE ENFOQUE ESTRATÉGICO, JUNTO CON LA CAPACIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE LA RED INTERNACIONAL, ES EL QUE NOS PERMITIRA SER LÍDERES MUNDIALES EN EL ASESORAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN DESARROLLO, ASÍ COMO DE LOS EMPRENDEDORES Y PERSONAS QUE LOS DIRIGEN.
SER UNA FIRMA RECONOCIDA BAJO EL NOMBRE DE CONTADORES Y AUDITORES, SINÓNIMO DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO. LOGRAR NUESTROS OBJETIVOS NORMALIZANDO PROCESOS Y CUMPLIENDO CON ESTÁNDARES DE CALIDAD INTERNACIONALES.ESTE ENFOQUE ESTRATÉGICO, JUNTO CON LA CAPACIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE LA RED INTERNACIONAL, ES EL QUE NOS PERMITIRA SER LÍDERES MUNDIALES EN EL ASESORAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN DESARROLLO, ASÍ COMO DE LOS EMPRENDEDORES Y PERSONAS QUE LOS DIRIGEN.
AtrasAtras Princip
alPrincip
al
Meta
sM
eta
s
Ser una organizacion que cumpla con las expectativas de sus clientes.Ser una organizacion que cumpla con las expectativas de sus clientes.
Tener solvencia y liquidez para cumplir con el objeto social.Tener solvencia y liquidez para cumplir con el objeto social.
Brindar los mejores servicios a sus clientes.Brindar los mejores servicios a sus clientes.
Ampliar la cobertura de clientes y nuevos servicios. Ampliar la cobertura de clientes y nuevos servicios.
AtrasAtras
PrincipalPrincipal
Ser una organizacion que cumpla con las expectativas de sus clientes.Ser una organizacion que cumpla con las expectativas de sus clientes.
Tener solvencia y liquidez para cumplir con el objeto social.Tener solvencia y liquidez para cumplir con el objeto social.
Brindar los mejores servicios a sus clientes.Brindar los mejores servicios a sus clientes.
Ampliar la cobertura de clientes y nuevos servicios. Ampliar la cobertura de clientes y nuevos servicios.
Polític
as
Polític
as
Brindarle a sus clientes los servicios con estandares de calidad y el apoyo de la tecnologia que se encuentren en el mercado.Brindarle a sus clientes los servicios con estandares de calidad y el apoyo de la tecnologia que se encuentren en el mercado.
Capacitar a todo el personal vinculado a la Compañía.Capacitar a todo el personal vinculado a la Compañía.
Respecto a los Clientes.Respecto a los Clientes.
Garantizar los principios de Honestidad y transparencia en la Organización.Garantizar los principios de Honestidad y transparencia en la Organización.
AtrasAtras PrincipalPrincipal
Brindarle a sus clientes los servicios con estandares de calidad y el apoyo de la tecnologia que se encuentren en el mercado.Brindarle a sus clientes los servicios con estandares de calidad y el apoyo de la tecnologia que se encuentren en el mercado.
Capacitar a todo el personal vinculado a la Compañía.Capacitar a todo el personal vinculado a la Compañía.
Respecto a los Clientes.Respecto a los Clientes.
Garantizar los principios de Honestidad y transparencia en la Organización.Garantizar los principios de Honestidad y transparencia en la Organización.
Ob
jetiv
os
Ob
jetiv
os
Llegar a mas clientes en el entorno nacional con los mejores servicios del mercado.Llegar a mas clientes en el entorno nacional con los mejores servicios del mercado.
Mantener a la Firma Contadores y Auditores dentro de las mas reconocidas en el Mercado Local y Nacional.Mantener a la Firma Contadores y Auditores dentro de las mas reconocidas en el Mercado Local y Nacional.
AtrasAtras PrincipalPrincipal
Llegar a mas clientes en el entorno nacional con los mejores servicios del mercado.Llegar a mas clientes en el entorno nacional con los mejores servicios del mercado.
Mantener a la Firma Contadores y Auditores dentro de las mas reconocidas en el Mercado Local y Nacional.Mantener a la Firma Contadores y Auditores dentro de las mas reconocidas en el Mercado Local y Nacional.
Cuedro de Mando IntegralPERSPECTIVAS
PESO
REAL ESPECIFICO
FINANCIERA 0.45 35
CLIENTE 0.98 30
INTERNA 0.69 20
APRENDIZAJE 0.86 15
TOTAL 100
PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera
Pagina InicialPagina Inicial
PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje
Perspectiva Cliente
Perspectiva Cliente
PerspectivaInterna
PerspectivaInterna
Cuedro de Mando IntegralFACTOR
SEMAFOROHOMOGENEO
0.16
0.29
0.14
0.13
71.85 l
RANGO
MINIMO MAXIMO
0 5960 7980 100
PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje
Perspectiva Cliente
Perspectiva Cliente
OBJETIVO GENERAL METAS INDICADORINDICADOR
RESULTADO
IDEAL ACTUAL BUENO REGULAR MALO
20% 29% 144% 40 0.3 100% 89% 79%
5.00 1.72 34% 30 0.10 100% 79% 59%
0.25 0.05 20% 30 0.06 100% 79% 59%
OBJETIVO ESTRATEGICO
% CUMPLIMI
ENTO
PESO ESPECIFICO
FACTOR HOMOGEN
EO
RANGOS DE CUMPLIMIENTO
Administrar eficientemente los recursos, lo cual debe reflejarse en el incremento del margen sobre Los ingresos.
Aumentar la rentabilidad
para los accionistas
Porcentaje de rentabilidad bruta anual
del 35%
RENTABILIDAD
CAPITAL
Aumentar la eficiencia operativa
Incrementar la eficiencia
operativa a 2 puntos
EFICIENCIA OPERATIVA
Crecimiento de la mezcla de
ingresos
Incrementar los ngresos en un 20 %
MEZCLADE INGRESOS
Perspectiva Financiera
Perspectiva Financiera Indicadores
IndicadoresPrincipalPrincipal
0.25 0.05 20% 30 0.06 100% 79% 59%
TOTAL PERSPECTIVA 100 0.45 100% 89% 59%
Administrar eficientemente los recursos, lo cual debe reflejarse en el incremento del margen sobre Los ingresos.
Crecimiento de la mezcla de
ingresos
Incrementar los ngresos en un 20 %
MEZCLADE INGRESOS
RESULTADO
ll
l
l
###
OBJETIVO GENERAL METAS INDICADORINDICADOR % RANGOS DE CUMPLIMIENTO
RESULTADOIDEAL ACTUAL CUMPLIM BUENO REGULAR MALO
80% 89% 111% 30 0.33 100% 80% 0%
l
20 17 85% 30 0.26 100% 89% 69% l
40 39 97% 40 0.39 100% 89% 69%
l
OBJETIVO ESTRATEGICO
PESO ESPECIFICO
FACTOR HOMOGENE
O
Sensibilidad en las necesidades de los clientes, optimizando el
tiempo de servicio
mejorando la capacidad de
respuesta a las reclamaciones.
Establecer punto de
repeticiones de clientes
Porcentaje derepetición de clientes por año del
80%
REPETICION DE CLIENTES
Nuevos clientes
Numero de cuentas nuevas
CUENTAS NUEVAS
Incrementar la
rentabilidad por cliente
Porcentaje de
incremento de
rentabilidad de clientes
RENTABILIDAD POR
SERVICIOS A CLIENTES
Perspectiva Cliente
Perspectiva Cliente Indicadores
IndicadoresPrincipalPrincipal
TOTAL PERSPECTIVA 100 0.98 100% 79% 59%
l
RESULTADO
METAS INDICADORINDICADOR % RANGOS DE CUMPLIMIENTO
IDEAL ACTUAL CUMPLIM BUENO REGULAR
8 12 50% 40 0.20 100% 89%
25 21 84% 20 0.17 100% 80%
100 81.39 81% 40 0.33 100% 80%
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO ESTRATEGICO
PESO ESPECIFICO
FACTOR HOMOGENEO
Mantener una programacion adecuada de
pagos, equilibrio en la adquisiccion
de nuevos productos y un mejoramiento continuo en la calidad de los
servicios
Aumentar el aseguramiento de
los servicios
Disminuir el numero de
inconformidades internas y externas
NUMERO DE INCONFORMID
ADES
Cuantificar el numero efectivo de
mejoras y innovaciones
25 recomendaciones
efectivas
NUEVOS PROCESOS Y
SERVICIOS
Asegurar la calidad del servicio a los
clientes
Porcentaje de servicios
satisfactorios del 100% anual
ESTANDAR DE CALIDAD
Perspectiva InternaPerspectiva Interna IndicadoresIndicadoresPrincipalPrincipal
100 81.39 81% 40 0.33 100% 80%
TOTAL PERSPECTIVA 69% 100.00% 80.00% 100
Mantener una programacion adecuada de
pagos, equilibrio en la adquisiccion
de nuevos productos y un mejoramiento continuo en la calidad de los
servicios
Asegurar la calidad del servicio a los
clientes
Porcentaje de servicios
satisfactorios del 100% anual
ESTANDAR DE CALIDAD
RANGOS DE CUMPLIMIENTORESULTADO
MALO
69%
l
60%
l
60%
60%
l
60.00% l
OBJETIVO GENERAL METAS INDICADORINDICADOR %
RESULTADOIDEAL ACTUAL CUMPLIM BUENO REGULAR MALO
3 2 77% 40 0.31 100% 79% 59%
10 8 84% 30 0.25 100% 79% 59%
3 3 100% 30 0.30 100% 79% 59%
|
TOTAL PERSPECTIVA 100 0.86 100% 79% 59%
OBJETIVO ESTRATEGICO
PESO ESPECIFICO
FACTOR HOMOGENEO
RANGOS DE CUMPLIMIENTO
Desarrollar una cultura
organizacional a traves del
fortalecimiento del
conocimiento del personal, la
innovacion tegnologica y el
incentivo salarial
Realizar cursos de actualizacion para el manejo de nuevos
servicios
Porcentaje de gastos invertidos en
capacitacion del 3% anual
FORMACION DEL RECURSO
HUMANO
Actualizar tecnologia de la
informacion para la prestacion de
servicios
Porcentaje de inverciones en
mejoramiento de plataforma
tecnologica 10% anual
TECNOLOGIA INFORMACION
Evaluar el grado de satisfación de los empleados en las
diferentes variables
Encuesta y entrevistas con los empleados en nivel
BS
CLIMA LABORAL
Perspectiva AprendizajePerspectiva Aprendizaje Indicadores
IndicadoresPrincipalPrincipal
TOTAL PERSPECTIVA 100 0.86 100% 79% 59%
RESULTADO
l
l
l
l
PERSPECTIVA FINANCIERA
2010 2009 2008 2010 2009 2008 2010 2009 2008
0.29 0.38 0.39 1.72 2.00 1.76 0.05 0.16 0.09
PERSPECTIVA CLIENTE
2010 2009 2008 2010 2009 2008 2010 2009 2008
0.89 0.73 0.56 17 15 10 38.89 39.90 43.21
PERSPECTIVA INTERNA
2010 2009 2008 2010 2009 2008 2010 2009 2008
12 18 19 21 38 10 81.39 78.05 88.29
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
2010 2009 2008 2010 2009 2008 2010 2003 2002
2.30 2.10 1.80 8.40 7.30 6.90 CLIMA LABORAL 3 2 3
RENTABILIDAD CAPITAL
EFICIENCIA OPERATIVA
MEZCLA DE INGRESOS
REPETICION DE CLIENTES
NUEVOS CLIENTES
RENTABILIDAD DE CLIENTES
NUMERO DE INCONFORMIDADES
NUEVOS PROCESOS Y SERVICIOS
ESTANDAR DE CALIDAD
FORMACION DEL RECURSO HUMANO
INVESTIGACION Y DESARROLLO
PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera
Pagina InicialPagina Inicial
PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje
Perspectiva Cliente
Perspectiva Cliente
PerspectivaInterna
PerspectivaInterna
Arriba
Arriba
Arriba
Arriba
Arriba
Arriba Arri
ba
Arriba
Arriba
Arriba
Arriba
Arriba
INDICADORES DE GESTION
NOMBRE DEL INDICADOR RENTABILIDAD CAPITAL NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO INCREMENTAR LOS NIVELES DE INGRESOS POR CONCEPTO DE LA CONTRIBUCION USUARIA PROPOSITO
OBJETIVO ESTRATEGICO AUMENTAR LA UTILIDAD OBJETIVO ESTRATEGICO
META 20% META
FORMULA FORMULA
FRECUENCIA ANUAL FRECUENCIA
FUENTE DE DATOS INFORMACION FINANCIERA I ( ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDAS ) FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE COORDINADOR COMERCIAL/FINANCIERO RESPONSABLE
QUE HACE VIGILAR EL NIVEL DE VENTAS Y COSTOS QUE HACE
OBSERVACIONES OBSERVACIONES
NOMBRE DEL INDICADOR EFICIENCIA OPERATIVA NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO INCREMENTAR LOS INGRESOS OPERACIONALES PROPOSITO
OBJETIVO ESTRATEGICO AUMENTAR LA RELACION INGRESOS / CAPITAL OBJETIVO ESTRATEGICO
META 5.00 META
FORMULA FORMULA
FRECUENCIA ANUAL FRECUENCIA
FUENTE DE DATOS INFORMACION FINANCIERA I ( BALANCE GENERAL AÑO 2004 ) FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE COORDINADOR FINANCIERO RESPONSABLE
QUE HACE VIGILAR EL NIVEL DE ACTIVOS CORRIENTES QUE HACE
OBSERVACIONES OBSERVACIONES
NOMBRE DEL INDICADOR MEZCLA DE INGRESOS NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO MEDIR EL INCREMENTO DE LOS INGRESOS POR CPNCEPTO DEL PORTAFOLIO DE LA ENTIDAD PROPOSITO
OBJETIVO ESTRATEGICO AUMENTAR LOS INGRESOS BRUTOS RESPECTO AL AÑO ANTERIOR OBJETIVO ESTRATEGICO
META 25% META
FORMULA FORMULA
FRECUENCIA ANUAL FRECUENCIA
FUENTE DE DATOS INFORMACION FINANCIERA I ( ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDAS AÑO 2004, 2003 ) FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE COORDINADOR COMERCIAL RESPONSABLE
QUE HACE VIGILAR EL NIVEL DE VENTAS Y COSTOS QUE HACE
Perspectiva Financiera
UTILIDAD BRUTA / PATRIMONIO
ACTIVOS LIQUIDOS / PASIVOS CORRIENTES
INGRESOS 2004-2003/ INGRESOS 2003
PERSPECTIVASPERSPECTIVAS
CLIENTECLIENTE INTERNAINTERNA APRENDIZAJEAPRENDIZAJE
Gra
fica
s
FINANCIERAFINANCIERA
OBSERVACIONES OBSERVACIONES
NOMBRE DEL INDICADOR PERIODO PROMEDIO DE PAGO NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO IDENTIFICAR EL NUMERO DE INCONFORMIDADES Y DE QUEJAS USUARIAS EN EL SERVICIO PROPOSITO
OBJETIVO ESTRATEGICO DISMINUIR EL NUMERO DE INCONFORMIDADES Y EL TIEMPO DE REPUESTA OBJETIVO ESTRATEGICO
META 8 META
FORMULA FORMULA
FRECUENCIA 4 VECES AL AÑO FRECUENCIA
FUENTE DE DATOS INFORMACION NO FINANCIERA - INFORMACION FRA I (ESTADO DE RESULTADOS AÑO 2004) FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE COORDINADOR COMERCIAL RESPONSABLE
QUE HACE SUPERVISAR TIEMPO DE PAGO A PROVEEDORES QUE HACE
OBSERVACIONES OBSERVACIONES
NOMBRE DEL INDICADOR VENTAS DE NUEVOS PRODUCTOS NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO CUANTIFICAR EL NUMERO DE PROCESOS Y SERVICIOS NUEVOS EN LA ENTIDAD PROPOSITO
OBJETIVO ESTRATEGICO IMPLEMENTAR NUEVOS PROCESOS Y SERVICIOS OBJETIVO ESTRATEGICO
META 25 META
FORMULA FORMULA
FRECUENCIA POR AÑO FRECUENCIA
FUENTE DE DATOS INFOR NO FINANCIERA I FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE COORDINADOR FINANCIERO RESPONSABLE
QUE HACE COORDINAR LA INTRODUCION DE NVOS PRODUCTOS QUE HACE
OBSERVACIONES OBSERVACIONES
NOMBRE DEL INDICADOR ESTANDAR DE CALIDAD NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO ASEGURAR LA CALIDAD DEL SERVICIO PROPOSITO
OBJETIVO ESTRATEGICO EVALUAR EL PORCENTAJE DE SERVICIOS Y PROCESOS SATSFACTORIOS OBJETIVO ESTRATEGICO
META 100.00 META
FORMULA FORMULA
FRECUENCIA POR AÑO FRECUENCIA
FUENTE DE DATOS INFOR NO FINANCIERA FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE COORDINADOR COMERCIAL RESPONSABLE
QUE HACE SUPERVISAR USO DE SERVICIOS POR CLIENTE QUE HACE
OBSERVACIONES OBSERVACIONES
Perspectiva Interna
REPROCESOS TRIMESTRAL
RECOMENDACIONES EFECTIVAS
NUMERO DE SERVICIOS SATISFACTORIOS X 100 / TOTAL SERVICIOS
AtrasAtras
INDICADORES DE GESTION
CAPACIDAD DE RESPUESTA A RECLAMOS
MEDIR EL PORCENTAJE DE SOLUCIONES A LAS RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS CLIENTES
ESTABLECER UN PUNTO RETENCION DE CLIENTES
80%
POR AÑO
INFOR NO FINANCIERA
JEFE COMERCIAL
ESTABLECER EL SISTEMA DE QUEJAS
TIEMPO PROMEDIO DE ATENCION AL CLIENTE
MEDIR EL INCREMENTO DE USUARIOS DEN TRO DEL SISTEMA INTERNO DELA ENTIDAD
INCREMENTAR EL NUMERO DE AFILIACION ES DE NUEVOS USUARIOS
20
POR SERVICIO ANUAL
INFORMACION ADICIONAL
COORDINADOR COMERCIAL
SUPERVISAR TIEMPO DE SERVICIO
VOLUMEN DE VENTAS DE CONTADO
MEDIR EL PORCENTAJE DE RENTABIIDAD POR SERVICIOS A LOS USUARIOS
AUMENTAR LA RENTABILIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS
40
POR AÑO
INFOR NO FINANCIERA - INFORMACION FINANCIERA (ESTADO DE RESULTADOS AÑO 2004)
COORDINADOR FINANCIERO
SUPERVISAR EL NIVEL DE VENTAS DE CONTADO
Perspectiva Cliente
NUMERO DE USUARIOS 2010 DE 2009 X / TOTAL USUARIOS 2009
CLIENTES NUEVOS 2010 / CLIENTES 2009
VENTAS - COSTOS DEL SERVICIO / TOTAL VENTAS
AtrasAtras
PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera
Pagina InicialPagina Inicial
PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje
Perspectiva Cliente
Perspectiva Cliente
PerspectivaInterna
PerspectivaInterna
FORMACION DEL RECURSO HUMANO
MEDIR EL NIVEL DE FORMACION DE LOS EMPLEADOS
REALIZAR CURSOS DE ACTUALIZACION PARA EL MANEJO DE NUEVOS SERVICIOS
3.00
ANUAL
DEPARTAMENTO DE PERSONAL
JEFE DE PERSONAL
SUPERVISAR LA PARTICIPACION DEL PERSONAL EN LAS CAPACITACIONES
INVESTIGACION Y DESARROLLO
MEDIR LA CAPACIDAD TECNOLOGICA
ACTUALIZAR VERSIONES DE PROGRAMAS DE COMPUTO INSTALADOS Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE SALA DE SERVICIOS MECANICOS
10.00
ANUAL
DEPARTAMENTO FINANCIERO/COMERCIAL
CONTADOR/COORDINADOR COMERCIAL
SUPERVISAR LAS ACTUALIZACIONES DE PROGRAMAS DE INFORMACION EL MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
NIVEL SALARIAL
EVALUAR LA SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS CON LA FIRMA
MEJORAR POLITICAS SALARIALES, AMBIENTE DE TRABAJO, SISTEMA DE COMUNICACION
3
ANUAL
DEPARTAMENTO DE PERSONAL
JEFE DE PERSONAL
SUPERVISAR LAS BASES SALARIALES
Perspectiva Aprendizaje
GASTOS CAPACITACION X 100 / GASTOS OPERACION DE ADMINISTRACION
INVERSION EN TECNOLOGIA X 100 / GASTOS OPERACIONALES DE VENTAS
RESULTAD DE ENCUESTAS e INDICADORES RELACIONADOS
AtrasAtras
RENTABILIDAD BRUTA100% - 95 % - 79 %
MAXIMO 100%
ACTUAL 95%
MINIMO 79%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
12
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
GraficasGraficas
Fin
anci
era
Fin
anci
era
Clie
nte
Clie
nte
Inte
rna
Inte
rna
AprendizajeAprendizaje
Arriba
Arriba
Arriba
Arriba
100% - 77,78 % - 69 %
MAXIMO 100%
ACTUAL ###
MINIMO 69%
100% - 86 % - 69 %
MAXIMO 100%
ACTUAL 86%
MINIMO 69%
CAPACIDAD DE RESPUESTA A RECLAMOS
PERIODO MEDIO DE PAGO EN DIAS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO 0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2 3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
Arriba
Arriba
Arriba
Arriba
FORMACION DEL RH100% - 76,67 % - 59 %
MAXIMO 100%
ACTUAL ###
MINIMO 59%
P
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
Arriba
Arriba
LIQUIDEZ INMEDIATA100% - 67,50 % - 59 %
MAXIMO 100%
ACTUAL 67.50%
MINIMO 59%
Perspectiva Financiera
Perspectiva Cliente
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
Pagina InicialPagina Inicial
Indicadores de Gestion
Indicadores de Gestion
100% - 68,18 % - 69 %
MAXIMO 100%
ACTUAL 68.18%
MINIMO 69%
100% - 84 % - 59 %
MAXIMO 100%
ACTUAL 84%
MINIMO 59%
TIEMPO PROMEDIO DE ATENCION DE SERVICIOS
Perspectiva Interna
VENTAS DE NUEVOS PRODUCTOS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2 3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO 0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2 3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
INVEST. Y DESARROLLO100% - 84 % - 59 %
MAXIMO 100%
ACTUAL 84%
MINIMO 59%
Perspectiva Aprendizaje
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO 0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2 3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
ROTACION DE INVENTARIOS100% - 75,50 % - 59 %
MAXIMO 100%
ACTUAL 75.50%
MINIMO 59%
inanciera
Cliente
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
Arriba
Arriba
Arriba
Arriba
100% - 84,05 % - 59 %
MAXIMO 100%
ACTUAL 84.05%
MINIMO 59%
ESTANDAR DE CALIDAD
100% - 81,39 % - 69 %
MAXIMO 100%
ACTUAL 81.39%
MINIMO 79%
VOLUMEN DE VENTAS DE CONTADO
nterna
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2 3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
Arriba
Arriba
NIVEL SALARIAL100% - 73,94 % - 59 %
MAXIMO 100%
ACTUAL 73.94%
MINIMO 59%
prendizaje
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2 3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1
2
3
RANGO DE CUMPLIMIENTO
Mapa de Enlace
Causa - Efecto
MISION - VISIONMISION - VISION
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTEPERSPECTIVA CLIENTE
PERSPECTIVA INTERNAPERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA APRENDIZAJEPERSPECTIVA APRENDIZAJE
RENTABILIDAD DEL CAPITAL
EFICIENCIA OPERATIVA
MEZCLA DE INGRESOS
NUEVOS CLENTESRENTABILIDAD DE
CLIENTES
SATISFACCION Y RETENCION DE LOS
CLIENTES
ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO
CALIDAD PRODUCTIVIDADINNOVACION DE
SERVICIOS Y PROCESOS
Pagina InicialPagina Inicial
Indicadores de Gestion
Indicadores de Gestion
ArribaArriba
PRODUCTIVIDAD DE EMPLEADOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJEPERSPECTIVA APRENDIZAJE
FORMACION CONTINUA
TECNOLOGICA DE INFORMACION
CLIMA ORGANIZACIONAL
ArribaArriba
PRODUCTIVIDAD DE EMPLEADOS
MALO
REGULAR
BUENO
l
l
l
nlace
fecto
NUEVOS CLENTES
INNOVACION DE SERVICIOS Y PROCESOS
l l
BALANCE SCORECARD Informacion No Financiera
PERSPECTIVA CLIENTE DATOS 2,010 2,009
REPETICION DE USUARIOS N. DE USUARIOS 2010 DE 2009 / USUARIOS 2010 16 18 11 15
CLIENTES NUEVOS NUMERO DE NUEVAS CUENTAS 18 15
ESTANDAR DE CALIDAD INGRESOS POR SERVICIOS 483,728,523 410,234,868
PERSPECTIVA INTERNA 2,010 2,009
NUMERO DE INCONFORMIDADES INCONFORMIDADES EN PROCESOS 12 18
VENTAS DE NUEVOS SERVICIOS ( VER INFOR NO FINANCIERA I )
ESTANDAR DE CALIDAD N SERV SATISFACTORIOS / TOTAL SERVICIOS 6,480 ### 6,120 ###
PERSPECTIVA APRENDIZAJE DATOS 2,010 2,009
FORMACION EL RECURSO HUMAN GASTOS DE CAPACITACION 1,323,696 1,015,224
INVESTIGACION Y DESARROLLO GASTOS MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA Y EQUIP 7,251,636 5,860,878
NIVEL SALARIAL GASTOS DE PERSONAL/ N. EMPLEADOS 6,767,168 16 4,648,017 13
Gra
ficas
PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera
Pagina InicialPagina Inicial
PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje
Perspectiva Cliente
Perspectiva Cliente
PerspectivaInterna
PerspectivaInterna
BALANCE SCORECARD Informacion No Financiera
2,008
9 16
10
298,350,230
2,008
19
7,560 ###
2,008
791,892
5,318,175
3,455,017 13
BALANCE SCORECARD Ingresos por Servicios
INGRESOS OPERACIONALES AÑO 2010
1,438,814,000
NOMBRE DEL SERVICIOSERVICIOS SERVICIOS N.SERVICIOS
FINALES INICIALES NUEVOS/SALEN
CONSULTA EXTERNA 12 0 12
URGENCIAS 23 19 4
PEDIATRIA 11 11 0
OFTALMOLOGIA 38 38 0
RAYOS X 12 15 -3
GINECOLOGIA 37 48 -11
VARIOS 41 36 5
TOTAL
INGRESOS OPERACIONALES AÑO 2009
1,266,157,000
NOMBRE DEL SERVICIOSERVICIOS SERVICIOS N.SERVICIOS
FINALES INICIALES NUEVOS/SALEN
CONSULTA EXTERNA 1 1 1
URGENCIAS 19 12 7
PEDIATRIA 11 10 1
OFTALMOLOGIA 38 36 2
RAYOS X 15 0 15
GINECOLOGIA 48 36 12
VARIOS 36 48 -12
TOTAL
INGRESOS OPERACIONALES AÑO 2008
1,088,895,000
NOMBRE DEL SERVICIOSERVICIOS SERVICIOS N.SERVICIOS
FINALES INICIALES NUEVOS/SALEN
CONSULTA EXTERNA 0 0 0
URGENCIAS 12 12 0
PEDIATRIA 10 0 10
OFTALMOLOGIA 36 36 0
RAYOS X 0 0 0
GINECOLOGIA 36 36 0
VARIOS 48 48 0
TOTAL
BALANCE SCORECARD Ingresos por Servicios
AÑO 2010
1,438,814,000
SERVICIOS
POR LINEA
301,234,960
359,703,500
172,657,680
258,986,520
14,388,140
115,105,120
316,539,080
###
AÑO 2009
1,266,157,000
SERVICIOS
POR LINEA
123,980,000
278,554,540
177,261,980
278,554,540
25,323,140
227,908,260
278,554,540
###
AÑO 2008
1,088,895,000
SERVICIOS
POR LINEA
0
250,445,850
163,334,250
206,890,050
0
163,334,250
304,890,600
Gra
ficas
PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera
Pagina InicialPagina Inicial
PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje
Perspectiva Cliente
Perspectiva Cliente
PerspectivaInterna
PerspectivaInterna
###
BALANCE SCORECARDBalance General
Por los años terminados a 31 de Diciembre de
CONCEPTO AÑO 2010 AÑO 2009 AÑO 2008
ACTIVOS
ACTIVOS CORRIENTES
Caja 12,397,000 9,174,000 5,872,000
Bancos 68,339,000 45,104,000 50,967,000
Clientes 539,818,000 456,280,000 415,280,000
Anticipos y avances 301,095,000 301,138,000 301,070,000
Anticipo de Impuestos y Contribuciones 28,327,000 29,248,000 24,391,000
Servicios 213,862,000 269,771,000 290,002,000
TOTAL ACTIVO CORRIENTE 1,163,838,000 1,110,715,000 1,087,582,000
ACTIVOS NO CORRIENTES
Construcciones y Edificaciones 50,800,000 47,244,000 44,882,000
Maquinaria y Equipo 17,150,000 16,293,000 15,805,000
Equipo de Oficina 2,968,000 2,879,000 2,851,000
Equipo de Computación y Comunicación 13,744,000 13,057,000 12,666,000
Flota y Equipo de Transporte 21,578,000 20,283,000 19,675,000
Gastos Pagados por Anticipado 5,791,000 5,328,000 4,956,000
Depreciación Acumulada -38,656,000 -35,197,000 -32,030,000
TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE 73,375,000 69,887,000 68,805,000
TOTAL ACTIVOS 1,237,213,000 1,180,602,000 1,156,387,000
PASIVOS
Bancos Nacionales 137,200,000 185,736,000 127,359,000
Nacionales 272,800,000 265,976,000 235,918,000
Costos y gastos por pagar 2,043,000 1,038,000 1,909,000
Gra
ficas
Retención en la fuente 3,746,000 5,355,000 4,605,000
Impuesto a las Ventas Retenido 2,700,000 2,532,000 2,178,000
Retenciones y Aportes de Nómina 8,343,000 7,008,000 6,027,000
Para Obligaciones Laborales 6,752,000 7,022,000 6,601,000
Acreedores Varios 6,225,000 6,474,000 6,086,000
Impuestos a las Ventas por Pagar 41,108,000 50,646,000 43,556,000
TOTAL PASIVOS CORRIENTES 480,917,000 531,787,000 434,239,000
PASIVOS NO CORRIENTES
Bancos Nacionales 19,706,000 26,436,000 21,680,000
Corporaciones Fiancieras 28,960,000 32,871,000 37,191,000
TOTAL PASIVOS NO CORRIENTES 48,666,000 59,307,000 58,871,000
TOTAL PASIVOS 529,583,000 591,094,000 493,110,000
PATRIMONIO
Capital Suscritos y Pagado 370,140,000 325,724,000 324,152,000
Prima en Colocación de Acciones 7,532,000 7,156,000 6,799,000
Reservas Obligatorias 38,615,000 30,089,000 33,200,000
Ajustes por Inflacción 8,343,000 6,539,000 5,126,000
Utilidades Acumuladas 283,000,000 220,000,000 194,000,000
TOTAL PATRIMONIO 707,630,000 589,508,000 563,277,000
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 1,237,213,000 1,180,602,000 1,056,387,000
PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera
Pagina InicialPagina Inicial
PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje
Perspectiva Cliente
Perspectiva Cliente
PerspectivaInterna
PerspectivaInterna
BALANCE SCORECARDEstado de Resultados
Del 1 al 31 de Diciembre de 2010-
CONCEPTO AÑO 2010 AÑO 2009 AÑO 2008
INGRESOS OPERACIONALES
INGRESOS 1,328,814,000 1,266,157,000 1,088,895,000###
Menos: Devoluciones, rebajas y descuentos 115,105,000 88,631,000 98,250,000
Total ingresos Operacionales 1,213,709,000 1,177,526,000 990,645,000
COSTOS 696,960,000 672,313,000 520,088,000
UTILIDAD BRUTA OPERACIONAL 516,749,000 505,213,000 470,557,000
GASTOS OPERACIONALES
De administración 57,552,000 48,344,000 43,994,000
De Ventas 86,329,000 80,286,000 77,075,000
Total gastos Operacionales 143,881,000 128,630,000 121,069,000
UTILIDAD OPERACIONAL 372,868,000 376,583,000 349,488,000
INGRESOS NO OPERACIONALES 21,582,000 23,956,000 25,632,000
GASTOS NO OPERACIONALES 28,776,000 24,748,000 21,779,000
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS 365,674,000 375,791,000 353,341,000
Provisión para impuestos sobre la renta 129,549,000 114,003,000 102,603,000
UTILIDAD LIQUIDA 236,125,000 261,788,000 250,738,000
Reservas 31,935,000 38,615,000 30,089,000
UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO 204,190,000 223,173,000 220,649,000
Gra
ficas
PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera
PerspectivaInterna
PerspectivaInterna
PerspectivaFinanciera PerspectivaFinanciera
Pagina InicialPagina Inicial
PerspectivaAprendizajePerspectivaAprendizaje
Perspectiva Cliente
Perspectiva Cliente
PerspectivaInterna
PerspectivaInterna