Cuadro de mando integral

BALANCE SCORECARD O BALANCE SCORECARD O CUADRO DE MANDO INTEGRALCUADRO DE MANDO INTEGRAL

CLASE N° 3CLASE N° 3

Tesorería General de la RepúblicaTesorería General de la República

20142014

1

Relator: Carlos Echeverría M.Relator: Carlos Echeverría M.

El BSC busca fundamentalmente complementar El BSC busca fundamentalmente complementar los indicadores tradicionalmente usados para los indicadores tradicionalmente usados para evaluar el desempeño de las empresas, evaluar el desempeño de las empresas, combinando indicadores financieros con no combinando indicadores financieros con no financieros, logrando así un balance entre el financieros, logrando así un balance entre el desempeño de la organización día a día y la desempeño de la organización día a día y la construcción de un futuro promisorio, construcción de un futuro promisorio, cumpliendo así la misión organizacional.cumpliendo así la misión organizacional.

Qué busca el BSC?Qué busca el BSC?

¿Porque balanceado ?¿Porque balanceado ?

Perspectiva Perspectiva FINANCIERA:FINANCIERA:

Objetivos de corto plazoObjetivos de corto plazo

Mediciones de las Mediciones de las situaciones situaciones empresarialesempresariales

OTRAS perspectivas:OTRAS perspectivas:

Objetivos a largo plazoObjetivos a largo plazo

Mediciones de las Mediciones de las situaciones que llevan al situaciones que llevan al cumplimiento de las cumplimiento de las metas empresarialesmetas empresariales

Perspectivas evaluados por el CMIPerspectivas evaluados por el CMI

Perspectiva Perspectiva FINANCIERA: FINANCIERA:

Que le parecemos a los Que le parecemos a los accionistasaccionistas

Perspectiva INTERNA: Perspectiva INTERNA:

En que tenemos que En que tenemos que destacardestacar

Perspectiva de INNOVACIÓN Y Perspectiva de INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE: APRENDIZAJE:

Podemos mejorar y crear valor ?Podemos mejorar y crear valor ?

Perspectiva DE LOS Perspectiva DE LOS CLIENTES: CLIENTES:

Como nos ven los Como nos ven los clientesclientes

¿CUALES PROCESOS REQUIEREN MEDICIÓN ?¿CUALES PROCESOS REQUIEREN MEDICIÓN ?

Solamente la organización es la responsable, a Solamente la organización es la responsable, a través de su Gerente y sus Líderes, de establecer través de su Gerente y sus Líderes, de establecer los objetivos estratégicos y de proceso que los objetivos estratégicos y de proceso que requieran.requieran.

Se sugiere la medición de los procesos de la Se sugiere la medición de los procesos de la cadena de valor como mínimo. cadena de valor como mínimo.

¿CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE INDICADORES?¿CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE INDICADORES?

El numero ideal de indicadores se consigue con un El numero ideal de indicadores se consigue con un tiempo prudencial de evaluación de los indicadores tiempo prudencial de evaluación de los indicadores seleccionados, pero no es sano tener muy pocos, ni seleccionados, pero no es sano tener muy pocos, ni demasiados. demasiados.

Se puede tener “infinitos” indicadores en la Se puede tener “infinitos” indicadores en la organización, ya sea estratégicos o de procesos, se organización, ya sea estratégicos o de procesos, se debe buscar cuales de ellos aportan a los procesos debe buscar cuales de ellos aportan a los procesos y a la organización para enfocar recursos.y a la organización para enfocar recursos.

Ejemplos de indicadores y fórmulasEjemplos de indicadores y fórmulas

PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOSPROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOSIndicadoresIndicadores Fórmula / Índice Fórmula / Índice

EFICACIAEFICACIANuevos desarrollos eficacesNuevos desarrollos eficaces

No. de productos desarrolladosNo. de productos desarrollados

INNOVACIÓNINNOVACIÓNDesarrollos nuevos o mejoradosDesarrollos nuevos o mejorados

Total de productos Total de productos

FRECUENCIA DE MEDICIÓN:FRECUENCIA DE MEDICIÓN:

Periodos de tiempo establecidos para la toma de Periodos de tiempo establecidos para la toma de datos relacionados con la medición del proceso y datos relacionados con la medición del proceso y

sus objetivos.sus objetivos.

CUADRO INTEGRADO DE MANDO: CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTESCOMPONENTES

FRECUENCIA DE ANÁLISISFRECUENCIA DE ANÁLISIS

Periodo de tiempo establecidos por la Alta Periodo de tiempo establecidos por la Alta Dirección para evaluar los resultados obtenidos Dirección para evaluar los resultados obtenidos de la medición del objetivos y tomar acciones de la medición del objetivos y tomar acciones con respecto a dichos logros.con respecto a dichos logros.


METAMETA::

Referencia numérica con respecto a la cual se Referencia numérica con respecto a la cual se compara el resultado de la medición del compara el resultado de la medición del objetivo y establecer su cumplimiento.objetivo y establecer su cumplimiento.

No “debería” darse como valor específico. El No “debería” darse como valor específico. El valor de la meta debe darse como mayor o valor de la meta debe darse como mayor o menor a ...menor a ...


COMO ESTABLECER LA METACOMO ESTABLECER LA META

90 %90 %

90 %90 %

88 %88 %

> 81 %> 81 %

81 %81 %

74 %74 %

62 %62 %

53 %53 %

> 73 %> 73 %

73 %73 %

65 %65 %

58 %58 %

50 %50 %

PROGRESIVOPROGRESIVO

> 73 %> 73 %> 90 %> 90 %ParámetroParámetro

41 %41 %20032003

37 %37 %20022002

34 %34 %20012001

META 2011META 2011

30 %30 %

SECTORSECTOR

86 %86 %

IDEALIDEAL(Referencia con Mejor)(Referencia con Mejor)

20082008

AÑOAÑO

PLAZO:PLAZO:

Tiempo establecido en el cual se espera Tiempo establecido en el cual se espera alcanzar la meta propuesta.alcanzar la meta propuesta.


TIPOS DE CMITIPOS DE CMI

34

PERO , PERO , ¿ QUE INDICADORES ¿ QUE INDICADORES

DEBEMOS CONSIDERAR?DEBEMOS CONSIDERAR?

Categorías de los indicadoresCategorías de los indicadores

Se debe saber discernir entre indicadores de Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión. eficacia e indicadores de gestión.

•Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.


•Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.


Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.


Indicadores de eficacia: Indicadores de eficacia: eficaz tiene que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos. clientes con relación a los pedidos.


Indicadores de gestión: Indicadores de gestión: teniendo en teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella. fabricación y de los cuellos de botella.


Indicadores individuales Indicadores individuales e indicadores globalese indicadores globales

Los indicadores de gestión se entienden como la expresión Los indicadores de gestión se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización organización ((INDICADORES GLOBALESINDICADORES GLOBALES) ) o una de sus partes: o una de sus partes: Direccion, departamento, unidad u persona Direccion, departamento, unidad u persona ((INDICADORES INDICADORES INDIVIDUALESINDIVIDUALES), ), cuya magnitud al ser comparada con algún nivel cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.caso.

El valor del indicador es el resultado de la medición del El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación, referido a su indicador y constituye un valor de comparación, referido a su meta asociada.meta asociada.

Indicadores individuales Indicadores individuales e indicadores globalese indicadores globales

El principal objetivo de los indicadores, es poder El principal objetivo de los indicadores, es poder evaluar el desempeño del área mediante evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las parámetros establecidos en relación con las metas, así mismo observar la tendencia en un metas, así mismo observar la tendencia en un lapso durante un proceso de evaluación. lapso durante un proceso de evaluación.

Con los resultados obtenidos se pueden plantear Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada. consecución de la meta fijada.

ERRORESERRORES COMO EVITARLOSCOMO EVITARLOSLos indicadores de gestión que miden la Los indicadores de gestión que miden la

actividad en lugar del desempeño actividad en lugar del desempeño proveen data menos útil y una proveen data menos útil y una

sobrecarga de información.sobrecarga de información.

Focalizarse en los objetivos clave de la Focalizarse en los objetivos clave de la organización, lo cual mantendrá la organización, lo cual mantendrá la atención en las metas esenciales.atención en las metas esenciales.

Focalización en metas de corto plazo a Focalización en metas de corto plazo a expensas de objetivos de largo plazo, es expensas de objetivos de largo plazo, es

inconveniente, debido a la presión por inconveniente, debido a la presión por un desempeño inmediato.un desempeño inmediato.

Los modelos de control de gestión Los modelos de control de gestión ayudan a asegurar la inclusión de ayudan a asegurar la inclusión de objetivos de corto y largo plazo.objetivos de corto y largo plazo.

La falta de conocimiento de las medidas La falta de conocimiento de las medidas de resultados, pueden ocasionar que los de resultados, pueden ocasionar que los

indicadores de gestión sean utilizados indicadores de gestión sean utilizados deficientemente. deficientemente.

Invertir tiempo en desarrollar buenas Invertir tiempo en desarrollar buenas medidas de resultados, aun cuando esto medidas de resultados, aun cuando esto

no es una tarea fácil no es una tarea fácil

Demasiados indicadores financieros Demasiados indicadores financieros comparados con los indicadores de comparados con los indicadores de

calidad, por ejemplo, pueden ocasionar calidad, por ejemplo, pueden ocasionar un desempeño no equilibrado y un desempeño no equilibrado y

descuidar áreas esenciales.descuidar áreas esenciales.

Los modelos de control de gestión Los modelos de control de gestión pueden utilizarse para establecer un pueden utilizarse para establecer un

balance adecuado.balance adecuado.

ERRORESERRORES COMO EVITARLOSCOMO EVITARLOS

La manipulación de los datos para La manipulación de los datos para mejorar el desempeño, sobre todo mejorar el desempeño, sobre todo

cuando la recompensa o el “castigo” cuando la recompensa o el “castigo” dependen de los indicadores. dependen de los indicadores.

Los indicadores maliciosos se pueden Los indicadores maliciosos se pueden reducir estableciendo indicadores de reducir estableciendo indicadores de

gestión equilibrados, verificando la data gestión equilibrados, verificando la data involucrada en ellos.involucrada en ellos.

Peligro al especificar los datos, porque Peligro al especificar los datos, porque puede ser interesantes en lugar de puede ser interesantes en lugar de

necesarios.necesarios.

Focalizar los indicadores de gestión en Focalizar los indicadores de gestión en los objetivos clave, acabando con los los objetivos clave, acabando con los indicadores de “bonito saberlo” en vez indicadores de “bonito saberlo” en vez

de los “necesario saber”.de los “necesario saber”.

Riesgos de medir procesos de trabajo Riesgos de medir procesos de trabajo que son fáciles de controlar, en lugar de que son fáciles de controlar, en lugar de

aquellos que tienen mayor valor aquellos que tienen mayor valor potencial.potencial.

Focalizarse en los objetivos clave y Focalizarse en los objetivos clave y generar un efecto cascada hacia generar un efecto cascada hacia

medidas de mayor valor agregado.medidas de mayor valor agregado.

No comparara actividades similares, lo No comparara actividades similares, lo cual puede ocasionar sentimientos de cual puede ocasionar sentimientos de injusticias y falta de confianza en los injusticias y falta de confianza en los

indicadores de desempeño.indicadores de desempeño.

La calidad de los datos debe ser alta y La calidad de los datos debe ser alta y los principios para establecer los principios para establecer

comparaciones deben establecerse por comparaciones deben establecerse por consenso.consenso.

INDICADORES BÁSICOS DE UNA ORGANIZACIONINDICADORES BÁSICOS DE UNA ORGANIZACION

Alcance del sistema de indicadoresAlcance del sistema de indicadores

El sistema de gestión, estaría conformado por dos El sistema de gestión, estaría conformado por dos aspectos claves:aspectos claves:

Los indicadores:Los indicadores: Es necesario identificar los indicadores Es necesario identificar los indicadores con los cuales la directiva y los administradores de las con los cuales la directiva y los administradores de las distintas áreas funcionales de la empresa, tendrían toda distintas áreas funcionales de la empresa, tendrían toda la información necesaria para tomar decisiones.la información necesaria para tomar decisiones.

INDICADORES BÁSICOS DE UNA ORGANIZACIONINDICADORES BÁSICOS DE UNA ORGANIZACION

Alcance del sistema de indicadoresAlcance del sistema de indicadores

El sistema de gestión, estaría conformado por dos El sistema de gestión, estaría conformado por dos aspectos claves:aspectos claves:

El sistema de gestión:El sistema de gestión: compuesto por los puntos de compuesto por los puntos de información y control, que permitirán en forma visible, información y control, que permitirán en forma visible, identificar donde están las desviaciones, concentrando identificar donde están las desviaciones, concentrando así la atención de todos los responsables en la toma de así la atención de todos los responsables en la toma de decisiones.decisiones.

Indicadores de efectividadIndicadores de efectividad

La efectividad, significa cuantificación del logro de la meta, también es sinónimo de eficacia y se le define como "Capacidad de lograr el efecto que se desea". Los indicadores de eficacia o efectividad, tienen que ver con hacer realidad un intento o propósito, y están relacionados con el cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos planteados. En este sentido se pueden diseñar los siguientes indicadores de efectividad (no son únicos):

BIENES Y SERVICIOS PRODUCIDOS

PRODUCTIVIDAD

TRABAJO, ENERGIA, MATERIALES

RESULTADOS ALCANZADOS

EFECTIVIDAD

RESULTADOS PLANIFICADOS

EFICIENCIA

RECURSOS PLANIFICADOS

RECURSOS UTILIZADOS

RENTABILIDADCAPACIDAD PARA RETORNAR

EL CAPITALCALIDAD

• CALIDAD DE PRODUCCIÓN• CALIDAD PARA EL CLIENTE

EFECTIVIDADConsecución de los objetivos

VALOR DEMERCADO

COMPETITIVIDAD

RENTABILIDAD

RIESGO

LIQUIDEZ

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL


PRODUCTIVIDAD



EFECTIVIDAD


EFICIENCIA


RECURSOS UTILIZADOS


EL CAPITALCALIDAD


EFECTIVIDADConsecución de los objetivos

VALOR DEMERCADO

COMPETITIVIDAD

RENTABILIDAD

RIESGO

LIQUIDEZ

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

EFECTIVIDAD EN EL USO DE LAS INSTALACIONES

VOLUMEN PRODUCIDO

VOLUMEN PROGRAMADOX 100

EFECTIVIDAD EN LAS VENTAS =VOLUMEN VENDIDO

VOLUMEN PLANIFICADO DE VENTASX 100

=

Descripción del Descripción del IndicadorIndicador

Variables Variables FundamentalesFundamentales

EFECTIVIDAD EN EL USO DE LAS EFECTIVIDAD EN EL USO DE LAS

INSTALACIONESINSTALACIONES

Es el grado de cumplimiento del programa Es el grado de cumplimiento del programa

de producción. Este factor puede estar de producción. Este factor puede estar

afectado por causas imputadas tanto a los afectado por causas imputadas tanto a los

equipos de producción, como a los que equipos de producción, como a los que

administran el proceso. El indicador es administran el proceso. El indicador es

medido porcentualmente (%).medido porcentualmente (%).

• Disponibilidad de las instalaciones.Disponibilidad de las instalaciones.

• Eficiencia de los equipos.Eficiencia de los equipos.

• Efectividad en la logística y el Efectividad en la logística y el

transporte.transporte.

EFECTIVIDAD EN EL SERVICIOEFECTIVIDAD EN EL SERVICIO

Es el grado de cumplimiento del plan de Es el grado de cumplimiento del plan de

servicios, en términos de volumen, El servicios, en términos de volumen, El

indicador es medido porcentualmente (%).indicador es medido porcentualmente (%).

• Efectividad en el uso de las Efectividad en el uso de las

instalaciones.instalaciones.

• Eficiencia en la gestión de servicios y Eficiencia en la gestión de servicios y

resolución de casos.resolución de casos.

INDICADORES DE EFICIENCIAINDICADORES DE EFICIENCIA

La eficiencia es la capacidad administrativa de La eficiencia es la capacidad administrativa de producir el máximo de resultados con el mínimo de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, el mínimo de energía y en el mínimo de recursos, el mínimo de energía y en el mínimo de tiempo posible. Entre los indicadores de eficiencia se tiempo posible. Entre los indicadores de eficiencia se pueden mencionarlos siguientes:pueden mencionarlos siguientes:


PRODUCTIVIDAD



EFECTIVIDAD


EFI CI ENCI A

RECURSOS PLANI FI CADOS

RECURSOS UTI LI ZADOS


EL CAPITALCALIDAD


EFI CI ENCI ALograr el máximo de las metas trazadas, con la utilización del mínima de recursos.

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL


PRODUCTIVIDAD



EFECTIVIDAD


EFI CI ENCI A




EL CAPITALCALIDAD


EFI CI ENCI ALograr el máximo de las metas trazadas, con la utilización del mínima de recursos.

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

USO DE LA CAPACI DAD I NSTALADA

VOLUMEN DE PRODUCCIÓN

CAPACIDAD INSTALADAX 100

NI VEL DE I NVENTARI OS =COSTO DEL INVENTARIO (Bs.)

VENTAS NETAS (Bs.)X 100

=


VariablesVariables

FundamentalesFundamentales

USO DE USO DE

Indica el uso racional de las Indica el uso racional de las instalaciones productivas, con base instalaciones productivas, con base en la capacidad nominal o en la capacidad nominal o instalada. El indicador es medido instalada. El indicador es medido porcentualmente (%).porcentualmente (%).

• Disponibilidad de las Disponibilidad de las instalaciones.instalaciones.

• Eficiencia en el mantenimiento.Eficiencia en el mantenimiento.• Efectividad en el transporte.Efectividad en el transporte.• Capacidad de las instalaciones.Capacidad de las instalaciones.

NIVEL DE INVENTARIOSNIVEL DE INVENTARIOS

Permite conocer el uso racional del Permite conocer el uso racional del capital invertido en inventarios con capital invertido en inventarios con relación a las ventas netas. El relación a las ventas netas. El indicador es medido indicador es medido porcentualmente (%).porcentualmente (%).

• Eficiencia en el uso de los Eficiencia en el uso de los insumosinsumos

• Determinación optima de los Determinación optima de los niveles de reposición.niveles de reposición.

• Efectividad en el pago a Efectividad en el pago a proveedores.proveedores.

• Eficiencia en el tiempo de Eficiencia en el tiempo de compras.compras.

INDICADORES DE CALIDAD INDICADORES DE CALIDAD

El concepto técnico de calidad representa más bien una El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados. Hoy en día por mejorar, día a día, procesos y resultados. Hoy en día introduce el concepto de mejora continua en cualquier introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma. Entre los organización y a todos los niveles de la misma. Entre los indicadores de eficiencia se pueden mencionarlos indicadores de eficiencia se pueden mencionarlos siguientes:siguientes:


PRODUCTIVIDAD



EFECTI VI DAD

RESULTADOS PLANI FI CADOS

EFICIENCIA


RECURSOS UTILIZADOS


EL CAPITALCALI DAD


CALI DADProducto o servicio que satisface plenamente las necesidades de todos aquellos que están involucrados con el proceso.

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL


PRODUCTIVIDAD



EFECTI VI DAD

RESULTADOS PLANI FI CADOS

EFICIENCIA


RECURSOS UTILIZADOS


EL CAPITALCALI DAD


CALI DADProducto o servicio que satisface plenamente las necesidades de todos aquellos que están involucrados con el proceso.

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

RENDI MI ENTO DE CALI DAD =VOLUMEN TOTAL PRODUCIDO

X 100

CALI DAD DE USO =VOLUMEN RECLAMADO POR CALIDAD (PROCEDENTE)

VOLUMEN TOTAL DE VENTASX 100

VOLUMEN DE PRODUCCIÓN CONFORME


Variables Variables FundamentalesFundamentales

RENDIMIENTO DE CALIDADRENDIMIENTO DE CALIDAD

Mide la calidad de los procesos, Mide la calidad de los procesos, permitiendo detectar las permitiendo detectar las deficiencias en etapas próximas en deficiencias en etapas próximas en su origen (en las operaciones). El su origen (en las operaciones). El indicador es medido indicador es medido porcentualmente (%).porcentualmente (%).

• Disponibilidad de las Disponibilidad de las instalaciones.instalaciones.

• Eficiencia en el mantenimiento.Eficiencia en el mantenimiento.• Efectividad en el transporte.Efectividad en el transporte.• Capacidad de las instalaciones.Capacidad de las instalaciones.

CALIDAD DE USOCALIDAD DE USO

Mide la calidad de los productos Mide la calidad de los productos con base en la aceptación por con base en la aceptación por parte de los clientes. El indicador parte de los clientes. El indicador es medido porcentualmente (%).es medido porcentualmente (%).

• Eficiencia en la gestión de Eficiencia en la gestión de comercialización y ventas.comercialización y ventas.

• Atención y verificación en los Atención y verificación en los reclamos de los clientes.reclamos de los clientes.

• Eficiencia en la gestión de Eficiencia en la gestión de calidad.calidad.

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD


PRODUCTI VI DAD



EFECTIVIDAD


EFI CI ENCI A




EL CAPITALCALIDAD


PRODUCTI VI DADRelación entre los productos y uno o más de los recursos utilizados en el proceso de producción

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL


PRODUCTI VI DAD



EFECTIVIDAD


EFI CI ENCI A




EL CAPITALCALIDAD


PRODUCTI VI DADRelación entre los productos y uno o más de los recursos utilizados en el proceso de producción

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

APALANCAMIENTO

DEUDA / CAPITAL

PRODUCTI VI DAD DE LA MANO DE OBRA


Horas Hombre TRABAJADAS

COSTO UNI TARI O DE PRODUCCI ÓN

COSTO TOTAL DE PRODUCCIÓN (Bs.)=


PRODUCTI VI DAD DEL CAPI TAL ACTIVO TOTAL PROMEDIO (Bs.)

=VOLUMEN DE PRODUCCIÓN CONFORME

=

Descripción del IndicadorDescripción del Indicador Variables FundamentalesVariables Fundamentales

PRODUCTIVIDAD DE OBRAPRODUCTIVIDAD DE OBRA

Mide la contribución de la mano de obra al Mide la contribución de la mano de obra al

volumen de producción. El indicador es volumen de producción. El indicador es

medido en toneladas por hh-trabajadas.medido en toneladas por hh-trabajadas.

• Efectividad en el uso de las instalaciones.Efectividad en el uso de las instalaciones.

• Tiempo efectivo de trabajo.Tiempo efectivo de trabajo.

• Cumplimiento plan de desarrollo y Cumplimiento plan de desarrollo y

capacitación.capacitación.

• Eficiencia en la gestión de calidad.Eficiencia en la gestión de calidad.

COSTO UNITARIO DE PRODUCCIÓNCOSTO UNITARIO DE PRODUCCIÓN

Resume la globalidad de los costos incluidos Resume la globalidad de los costos incluidos

en el proceso de producción. Es un indicador en el proceso de producción. Es un indicador

integral de productividad, y es medido en integral de productividad, y es medido en

Bolívares por tonelada producida conforme.Bolívares por tonelada producida conforme.


• Cumplimiento en la ejecución Cumplimiento en la ejecución

presupuestaria.presupuestaria.

• Eficiencia en el uso de los recursos.Eficiencia en el uso de los recursos.

• Administración de los programas de Administración de los programas de

reducción de costos.reducción de costos.


RODUCTIVIDAD DEL CAPITALRODUCTIVIDAD DEL CAPITAL

Mide la productividad de los activos de la Mide la productividad de los activos de la

empresa, y se expresa como toneladas empresa, y se expresa como toneladas

producidas conforme por Bolívar de activo. producidas conforme por Bolívar de activo.


• Eficiencia en el uso de los recursos.Eficiencia en el uso de los recursos.


• Control efectivo de los activos.Control efectivo de los activos.

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

Una vez identificados los factores claves Una vez identificados los factores claves de éxito, se deben establecer para cada de éxito, se deben establecer para cada uno de ellos los indicadores que servirán uno de ellos los indicadores que servirán como mecanismo de monitoreo y control.como mecanismo de monitoreo y control.

Establecer indicadores para cadaEstablecer indicadores para cadafactor crítico de éxitofactor crítico de éxito

Cuando el factor clave de éxito se refiere Cuando el factor clave de éxito se refiere a una condición de entrada, las variables a una condición de entrada, las variables estarán determinadas por los atributos de estarán determinadas por los atributos de los elementos de entrada que son los elementos de entrada que son necesarios controlar, tal como se necesarios controlar, tal como se presentapresentaen la siguiente ecuación:en la siguiente ecuación:


Cuando el factor clave de éxito se refiere Cuando el factor clave de éxito se refiere a un proceso primario y la naturaleza del a un proceso primario y la naturaleza del control más apropiado es de eficiencia, control más apropiado es de eficiencia, las variables estarán relacionadas con el las variables estarán relacionadas con el uso de los recursos por parte del proceso, uso de los recursos por parte del proceso, como se presenta en la siguiente como se presenta en la siguiente ecuación:ecuación:


Cuando el factor clave de éxito se refiere a Cuando el factor clave de éxito se refiere a un proceso primario y la naturaleza del un proceso primario y la naturaleza del control más apropiado es de eficacia, las control más apropiado es de eficacia, las variables estarán relacionadas con el variables estarán relacionadas con el cumplimiento de los resultados esperados cumplimiento de los resultados esperados por parte de dicho proceso tal como se por parte de dicho proceso tal como se presenta en la siguiente ecuación:presenta en la siguiente ecuación:


Determinar, para cada indicador el estado, el Determinar, para cada indicador el estado, el umbral y el rango de gestiónumbral y el rango de gestión

Los indicadores serán mecanismos útiles de control Los indicadores serán mecanismos útiles de control si pueden ser comparados con valores de si pueden ser comparados con valores de referencia establecidos previamente. referencia establecidos previamente.

Estos valores de referencia se definen a partir de Estos valores de referencia se definen a partir de los objetivos y las condiciones del sistema que se los objetivos y las condiciones del sistema que se desea monitorear y controlar. Los valores típicos de desea monitorear y controlar. Los valores típicos de referencia son:referencia son:

Determinar, para cada indicador el estado, el Determinar, para cada indicador el estado, el umbral y el rango de gestiónumbral y el rango de gestión

•EstadoEstado: Valor inicial o actual de : Valor inicial o actual de un indicador.un indicador.

•UmbralUmbral: Es el valor del indicador que se quiere : Es el valor del indicador que se quiere lograr o mantener.lograr o mantener.

•Rango de gestión: Rango de gestión: Es el espacio comprendido Es el espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo aceptables, que entre los valores mínimo y máximo aceptables, que el indicador puede tomarel indicador puede tomar

Diseñar la mediciónDiseñar la medición

Finalmente, para el cálculo de cada Finalmente, para el cálculo de cada indicador es necesario determinar las indicador es necesario determinar las fuentes de información, la frecuencia de la fuentes de información, la frecuencia de la medición de las distintas variables, la forma medición de las distintas variables, la forma de tabulación, el análisis y la presentación de tabulación, el análisis y la presentación de la información.de la información.

Diseñar la mediciónDiseñar la medición

Para facilitar la comprensión de los valores Para facilitar la comprensión de los valores medidos para un indicador se recomienda la medidos para un indicador se recomienda la utilización de presentaciones como la que se utilización de presentaciones como la que se observa en la Gráficaobserva en la Gráfica

GRAFICA Despliegue de un indicadorGRAFICA Despliegue de un indicador

En este ejemplo se muestra la En este ejemplo se muestra la elaboración de cada paso del esquema elaboración de cada paso del esquema propuesto para la definición de propuesto para la definición de indicadores de gestión de un sistema indicadores de gestión de un sistema (supuesto) de contratación de personal(supuesto) de contratación de personalen una organización.en una organización.

EJEMPLOEJEMPLO

Contar con objetivos y planesContar con objetivos y planes

Asumimos la siguiente definición de Asumimos la siguiente definición de propósito y objetivo para el sistema de propósito y objetivo para el sistema de contratación de personal.contratación de personal.

Propósito: Propósito: Lograr una contratación Lograr una contratación efectiva del personal requerido por la efectiva del personal requerido por la organización para cubrir sus vacantes.organización para cubrir sus vacantes.

EJEMPLOEJEMPLO

Contar con objetivos y planesContar con objetivos y planes

Objetivo: Garantizar que la totalidad Objetivo: Garantizar que la totalidad de de las contrataciones del personal requerido las contrataciones del personal requerido por la organización cumple con los por la organización cumple con los perfiles establecidos para los cargos perfiles establecidos para los cargos solicitados, y que el 90% de dichos solicitados, y que el 90% de dichos procesos se realizarán dentro del tiempo procesos se realizarán dentro del tiempo establecido.establecido.

EJEMPLOEJEMPLO

Identificar los factores claves o críticos de éxito

De acuerdo con el esquema propuesto de identificación para los factores críticos de éxito se encontraron las siguientes condiciones y los siguientes procesos primarios.

EJEMPLOEJEMPLO

Condiciones

• • Solicitudes de contratación de personal Solicitudes de contratación de personal nuevo, con especificaciones completas y nuevo, con especificaciones completas y libres de ambigüedad.libres de ambigüedad.

• • Hojas de vida completas y con el perfil Hojas de vida completas y con el perfil de los aspirantes completamente de los aspirantes completamente detallado.detallado.

EJEMPLOEJEMPLO

EJEMPLOEJEMPLO

EJEMPLOEJEMPLOEn la tabla anterior se presentan las En la tabla anterior se presentan las actividades primarias y la razón por la cual actividades primarias y la razón por la cual se consideran necesarias. se consideran necesarias.

Igualmente, podemos observar que cada Igualmente, podemos observar que cada una de estas actividades por sí sola no es una de estas actividades por sí sola no es suficiente para alcanzar el objetivo suficiente para alcanzar el objetivo propuesto, por lo tanto, se requiere la propuesto, por lo tanto, se requiere la combinación de las actividades i, ii y iii, combinación de las actividades i, ii y iii, para alcanzar la suficiencia que garantice el para alcanzar la suficiencia que garantice el logro del objetivo propuesto.logro del objetivo propuesto.

EJEMPLOEJEMPLOEn suma, los factores claves de éxito para el En suma, los factores claves de éxito para el sistema propuesto son:sistema propuesto son:

a.a.Control en el cumplimiento de Control en el cumplimiento de especificaciones completas para cada especificaciones completas para cada solicitud recibida. solicitud recibida.

b.b.Control en la especificación completa y Control en la especificación completa y detallada del perfil en las hojas de vida detallada del perfil en las hojas de vida recibidas.recibidas.

EJEMPLOEJEMPLO

c. Preselección eficiente de hojas c. Preselección eficiente de hojas devida.devida.

d. Evaluación y aseguramiento en el d. Evaluación y aseguramiento en el cumplimiento de los perfiles cumplimiento de los perfiles solicitados por parte de los candidatos solicitados por parte de los candidatos seleccionados.seleccionados.

e. Vinculación efectiva.e. Vinculación efectiva.

EJEMPLOEJEMPLO

Definir indicadores para cada factor clave Definir indicadores para cada factor clave de éxitode éxito

Para cada factor clave de éxito se define el Para cada factor clave de éxito se define el tipo de indicador de acuerdo con la naturaleza tipo de indicador de acuerdo con la naturaleza de control más apropiada. Se proponen los de control más apropiada. Se proponen los siguientes indicadores:siguientes indicadores:

EJEMPLOEJEMPLO

F.C.E a.: Corresponde a una condición, por lo tanto, el indicador se construye a partir de los atributos que controla:

EJEMPLOEJEMPLO

F.C.E c.: Para este proceso primario F.C.E c.: Para este proceso primario es es conveniente evaluar la eficiencia del proceso, conveniente evaluar la eficiencia del proceso, por lo tanto el indicador propuesto es:por lo tanto el indicador propuesto es:

EJEMPLOEJEMPLO

F.C.E d: Para este proceso primario es conveniente evaluar la eficacia y la eficiencia del proceso, por lo tanto los indicadores propuestos son:

EJEMPLOEJEMPLO

EJEMPLOEJEMPLODeterminar, para cada indicador, el estado, el Determinar, para cada indicador, el estado, el umbral y el rango de gestiónumbral y el rango de gestión

Para los indicadores propuestos en el paso Para los indicadores propuestos en el paso anterior, y tomando como referencia el objetivo anterior, y tomando como referencia el objetivo propuesto, se establecen los siguientes valores de propuesto, se establecen los siguientes valores de umbral y rango.umbral y rango.

CONCLUSIONES

A partir de la aplicación del enfoque de sistemas, y de A partir de la aplicación del enfoque de sistemas, y de los conceptos de control de la teoría cibernética, se ha los conceptos de control de la teoría cibernética, se ha logrado articular una propuesta metodológica que logrado articular una propuesta metodológica que contribuye a resolver el problema que deben enfrentar contribuye a resolver el problema que deben enfrentar las organizaciones cuando pretenden definir y construir las organizaciones cuando pretenden definir y construir indicadores efectivos de gestión para el monitoreo y indicadores efectivos de gestión para el monitoreo y control de las acciones estratégicas emprendidas en control de las acciones estratégicas emprendidas en procura de alcanzar sus objetivos. procura de alcanzar sus objetivos.

En suma, este esquema metodológico facilita, ordena y En suma, este esquema metodológico facilita, ordena y sistematiza este proceso de formulación y construcción sistematiza este proceso de formulación y construcción de los indicadores de gestión.de los indicadores de gestión.

EJEMPLOSEJEMPLOSINDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN INDICADORINDICADOR DESCRIPCIÓNDESCRIPCIÓN FÓRMULA FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO) IMPACTO (COMENTARIO)

Calidad de los Calidad de los Pedidos Pedidos Generados Generados

Número y porcentaje de Número y porcentaje de pedidos de compras generadas pedidos de compras generadas sin retraso, o sin necesidad de sin retraso, o sin necesidad de información adicional. información adicional.

Productos Generados sin Productos Generados sin Problemas x 100 Problemas x 100 __________________________________________Total de pedidos generados Total de pedidos generados

Cortes de los problemas inherentes a la Cortes de los problemas inherentes a la generación errática de pedidos, como: costo generación errática de pedidos, como: costo del lanzamiento de pedidos rectificadores, del lanzamiento de pedidos rectificadores, esfuerzo del personal de compras para esfuerzo del personal de compras para identificar y resolver problemas, incremento del identificar y resolver problemas, incremento del costo de mantenimiento de inventarios y pérdida costo de mantenimiento de inventarios y pérdida de ventas, entre otros. de ventas, entre otros.

Entregas Entregas perfectamente perfectamente recibidas recibidas

Número y porcentaje de Número y porcentaje de pedidos que no cumplen las pedidos que no cumplen las especificaciones de calidad y especificaciones de calidad y servicio definidas, con desglose servicio definidas, con desglose por proveedor por proveedor

Pedidos Pedidos Rechazados x 100Rechazados x 100__________________________________________Total de Órdenes de Total de Órdenes de Compra Recibidas Compra Recibidas

Costos de recibir pedidos sin cumplir las Costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de calidad y servicio, como: especificaciones de calidad y servicio, como: costo de retorno, coste de volver a realizar costo de retorno, coste de volver a realizar pedidos, retrasos en la producción, coste de pedidos, retrasos en la producción, coste de inspecciones adicionales de calidad, etc. inspecciones adicionales de calidad, etc.

Nivel de Nivel de cumplimiento de cumplimiento de Proveedores Proveedores

Consiste en calcular el nivel de Consiste en calcular el nivel de efectividad en las entregas de efectividad en las entregas de mercancía de los proveedores mercancía de los proveedores en la bodega de producto en la bodega de producto terminado terminado

Pedidos Recibidos FueraPedidos Recibidos Fuerade Tiempo x 100de Tiempo x 100____________________________________________Total Pedidos Recibidos Total Pedidos Recibidos

Identifica el nivel de efectividad de los Identifica el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y que están proveedores de la empresa y que están afectando el nivel de recepción oportuna de afectando el nivel de recepción oportuna de mercancía en la bodega de almacenamiento, así mercancía en la bodega de almacenamiento, así como su disponibilidad para despachar a los como su disponibilidad para despachar a los clientes clientes

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓNSERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

INDICADOR INDICADOR DESCRIPCIÓN DESCRIPCIÓN FÓRMULAFÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO) IMPACTO (COMENTARIO)

Nivel de cumplimiento Nivel de cumplimiento entregas a clientes entregas a clientes

Consiste en calcular el porcentaje Consiste en calcular el porcentaje real de las entregas oportunas y real de las entregas oportunas y efectivas a los clientes efectivas a los clientes

Total de Pedidos no Entregados a Total de Pedidos no Entregados a TiempoTiempo______________________________________Total de Pedidos Despachados Total de Pedidos Despachados

Sirve para controlar los errores que se presentan en la Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los pedidos a los empresa y que no permiten entregar los pedidos a los clientes. Sin duda, esta situación impacta fuertemente al clientes. Sin duda, esta situación impacta fuertemente al servicio al cliente y el recaudo de la cartera. servicio al cliente y el recaudo de la cartera.

Calidadde la Calidadde la Facturación Facturación

Número y porcentaje de facturas Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación con error por cliente, y agregación de los mismos. de los mismos.

Facturas Emitidas con ErroresFacturas Emitidas con Errores___________________ ___________________ Total de Facturas Emitidas Total de Facturas Emitidas

Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas. servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas.

Causales de Notas Causales de Notas Crédito Crédito

Consiste en calcular el porcentaje Consiste en calcular el porcentaje real de las facturas con problemas real de las facturas con problemas

Total Notas CréditoTotal Notas Crédito_____________________ _____________________ Total de Facturas Generadas Total de Facturas Generadas

Sirve para controlar los errores que se presentan en la Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa por errores en la generación de la facturación de empresa por errores en la generación de la facturación de la empresa y que inciden negativamente en las finanzas y la empresa y que inciden negativamente en las finanzas y la reputación de la misma. la reputación de la misma.

Pendientes por Pendientes por Facturar Facturar

Consiste en calcular el número de Consiste en calcular el número de pedidos no facturados dentro del pedidos no facturados dentro del total de facturas total de facturas

Total Pedidos Pendientes por Total Pedidos Pendientes por FacturarFacturar____________________ ____________________ Total Pedidos Facturados Total Pedidos Facturados

Se utiliza para medir el impacto del valor de los Se utiliza para medir el impacto del valor de los pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de la empresa la empresa

Cuadro de mando integral

Government & Nonprofit

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