CRM y CEM - Analogía con el Cerebro HumanoEl cerebro humano se divide en dos hemisferios (izquierdo y derecho), que aunque están relacionados y son complementarios funcionan de modo muy diferente.Ningún hemisferio es más importante que el otro. Para realizar cualquier tarea es necesario que intervengan ambos hemisferios y esto es más evidente cuando estamos hablando de tareas complicadas, y como todo lo que sucede en la naturaleza, en los negocios y en la vida diaria, lo que se busca finalmente es el equilibrio.En esta analogía el hemisferio o lóbulo izquierdo sería el CRM y el hemisferio o lóbulo derecho sería el CEM.El hemisferio izquierdo del Cerebro: es la parte analítica, verbal, calculadora, secuencial, simbólica, lineal y objetiva. El lado izquierdo tiene el pensamiento lógico, traduce las imágenes del hemisferio derecho en manifestaciones físicas. Este hemisferio va generando información a partir de la experiencia, analiza la información a través de procesos, se basa en detalles, datos, hechos y reglas.El hemisferio derecho: se inclina más hacia lo emocional es la parte intuitiva, subjetiva, relacional, holística, independiente del tiempo. Se considera que el lado derecho es la fuente de la creatividad y de la imaginación, la visualización, la estimulación y los sueños. El cerebro derecho piensa y recuerda en imágenes. A diferencia del izquierdo es intuitivo, piensa en imágenes, en sentimientos y emociones, no analiza la información, la sintetiza, no le importan los procesos ni las partes, su objetivo es saber cómo encajan y se relacionan entre ellas.Un dato adicional y meramente cultural, es que el hemisferio izquierdo controla el lado derecho del cuerpo y el hemisferio derecho el lado izquierdo, parece trabalenguas pero es interesante.Haciendo la ya mencionada analogía podemos concluir que el CRM (hemisferio izquierdo) tiene una orientación más funcional y generalmente está apoyada en sistemas y transacciones que tienen como objeto analizar los datos y la información del cliente para incrementar las ventas a través de la generación de comportamientos y necesidades de compra.Al igual que el hemisferio izquierdo del cerebro, se basa en procesos, en datos, en análisis de información y sobre todo en análisis de modelos de consumo de los clientes a través del ciclo de vida de estos con la empresa.Por otro lado el CEM (hemisferio derecho) está orientado a la parte emocional de la relación entre las empresas y sus clientes, analiza al cliente y su comportamiento a través de las experiencias vividas durante los distintos puntos de contacto en el ciclo de relación con la empresa. A diferencia del CRM no busca generar ventas sino generar compras y se basa principalmente en interacciones entre personas (aunque hoy en día las interacciones entre las empresas y sus clientes en ocasiones son de forma automatizadas)He leído algunos artículos y platicado con algunos colegas sobre las diferencias entre ambos conceptos y como siempre hay algunos defensores del CRM y otros del CEM, la verdad es muy complicado determinar qué fue primero el huevo o la gallina. Desde mi punto de vista el CEM y el CRM al igual que los hemisferios del cerebro están interconectados el uno con el otro, ninguno es más importante que el otro.Sería interesante que existiera un concepto llamado CREM (Customer Relationship & Experience Management) Administración de la Relación y Experiencia del Cliente, o que no encasilláramos al CRM como una herramienta, sistema o estrategia enfocada únicamente al análisis de números, modelos de consumo e indicadores de ventas, en donde se considera a los clientes como números, sino como parte importante de la estrategia para generar nuevos clientes, para mantener a los actuales y para lograr convertirlos en fieles y leales seguidores de nuestras marcas.La recomendación es que para conocer, administrar, mantener y mejorar la relación de una empresa con sus clientes, se necesita acercarse a ellos para crear lazos emocionales que al final del día será un arma efectiva en la guerra diaria de las empresas por los clientes.

Ventajas: Las ventajas reconocibles en torno a las relaciones existentes entre el - incremento en la producción y difusión de nuevas tecnologías y las posibilidades que tienen las empresas de acceder a conocerlas y utilizarlas conocimiento de los factores endógenos y exógenos que inciden en la apropiación de las innovaciones tecnológicas por parte de las empresas trae a cuenta que los procesos de innovación tecnológica pueden ser entendidos como un proceso de innovación social que moviliza las capacidades de la organización, constituyéndose en una instancia de generación de conocimiento que remite a los saberes que se recrean en diferentes áreas de la empresa, en un proceso dinámico, continuo y acumulativo; que modifica y reelabora las competencias organizativas.Otras ventajas que podemos mencionar son las siguientes:- brindar grandes beneficios y adelantos en salud y educación;- potenciar a las personas y actores sociales, ONG, etc., a través de redes de apoyo e intercambio y lista de discusión.- apoyar a las PYME de las personas empresarias locales para presentar y vender sus productos a través de la Internet.- permitir el aprendizaje interactivo y la educación a distancia.- impartir nuevos conocimientos para la empleabilidad que requieren muchas competencias (integración, trabajo en equipo, motivación, disciplina, etc.).- ofrecer nuevas formas de trabajo, como teletrabajo- dar acceso al flujo de conocimientos e información para empoderar y mejorar las vidas de las personas.- Facilidades- Exactitud- Menores riesgos- Menores costos

Desventajas: - Los beneficios de esta revolución no están distribuidos de manera equitativa; junto con el crecimiento de la red Internet ha surgido un nuevo tipo de pobreza que separa los países en desarrollo de la información, dividiendo los educandos de los analfabetos, los ricos de los pobres, los jóvenes de los viejos, los habitantes urbanos de los rurales, diferenciando en todo momento a las mujeres de los varones. Según se afirma en el informe sobre el empleo en el mundo 2001 de la OIT "la vida en el trabajo en la economía de la información", aunque el rápido desarrollo de la tecnología de la información y la comunicación (TIC) constituye una "revolución en ciernes", las disparidades en su difusión y utilización implican un riesgo de ampliación de la ya ancha "brecha digital" existente entre "los ricos y los pobres" tecnológicos.El internauta típico a escala mundial es hombre, de alrededor de 36 años de edad, con educación universitaria, ingresos elevados, que vive en una zona urbana y habla inglés. En este contexto, las mujeres latinoamericanas - y especialmente aquéllas de ingresos bajos que viven en zonas rurales - tienen que enfrentar un doble -o un triple- desafío para estar incluidas y conectadas en el desarrollo de la aldea global de las TICs.Otras desventajas que se pueden observar en la utilización de las tecnologías de información y comunicación son:- Falta de privacidad- Aislamiento- Fraude- Merma los puestos de trabajo

Gestión Comercial (CRM)CRM son las siglas de "Customer Relationship Management", es decir, gestión de las relaciones con el cliente. CRM es una herramienta tecnológica que nos ayuda a saber qué quiere y cómo nos necesita nuestro cliente, cómo mejorar toda nuestra actividad comercial. Inicialmente era un desarrollo interno para automatizar las fuerzas de ventas, pero la posibilidad de usarlo desde Internet permite disponerlo como un medio de contacto directo con el cliente.Innodus ofrece 3 tipos de CRM:CRM para equipos de ventas, con gestión de los costes de las ventas y las campañasCRM para entidades sociales, con opciones especiales para la abogacíaCRM para la promoción de servicios y productos, con opciones para el control estadístico de las acciones que se realizan sobre una webSe puede discutir si el CRM debe estar del lado del ERP o de la web, pero lo que está claro es que una web ya es una herramienta CRM, básica, pero en sí una herramienta que bien aprovechada ayuda a conectar con los clientes. En general las empresas que se dedican a algún tipo de producción o de fabricación deben basar su gestión en un ERP pues es la única manera de manejar todos los recursos (gestión, fabricación, stocks, finanzas, personal, compras, clientes, etc) al mismo tiempo. En este caso su ERP es muy posible que disponga de un módulo CRM, módulo al que se debe poder acceder desde Internet. Innodus ofrece el desarrollo de pasarelas de datos para adaptar nuestras web con los ERP de sus clientes.En cualquier caso, aún sin disponer de una herramienta CRM completa y adaptada a su tipo de negocio, una web dinámica basada en un buen gestor de contenidos debe facilitar la conexión con los clientes con elementos como:gestión sencilla de la información de clientes, agentes comerciales y distribuidores, todos registrados en nuestra web, para saber quien usa más y mejor nuestros recursoslistado de productos con una gestión ágil de actualización de datos, altas y bajas, para que nuestros clientes y agentes dispongan siempre de la información más actualizada, algo que los catálogos en papel nunca podrán ofrecerformularios de contacto muy diversificados tanto para clientes como para vendedores, así ya no perdemos el tiempo al teléfono o contestando emails y la información entra y sale mejor canalizada y siempre registradahistóricos y estadísticas de todos los contactos realizados a través de la web, resultados que nos sirven para valorar qué está sucediendo y qué nos da mejores resultadossistemas automatizados de envío de emails, para dar aviso de cualquier campaña, noticia o movimiento de nuestra compañíasistema jerarquizado de proyectos, de forma que involucremos a empleados y clientes en el seguimiento de los temas, y para que cualquier comentario quede recogido, una web que no es solo para leer, sino que es para escribir, para intercambiar información y para comprometersefacilitar la suscripción a noticias, proyectos, fichas, foros de conversación, dando a nuestros clientes facilidades para que puedan seguir los temas comunes sin sentirse obligados a tener memoria de elefanteagendas comunes para facilitar la interrelación entre empleados y clientes, y el seguimiento de eventos relacionados con nuestro negocioestructura de datos y páginas que facilite la indexación automática en buscadores, para que todo el mundo nos encuentre más rápidamentePara valorar correctamente el peso que tiene una web para un empresa hay que valorar qué peso tiene la web para mejorar las posibilidades de negocio. En este sentido lo que la mayoría de las empresas no han percibido, a pesar de los seminarios sobre Internet a los que acuden muchos directivos, es que una web es un medio de contacto con el cliente, y que cualquier web, incluso las malas, son una herramienta CRM. Es posible que esto solo lo pueda valorar una empresa que ya lleve su gestión con un sistema ERP, son visiones que van cogidas de la mano.

¿Por qué las empresas utilizan CRM?

Cualquier empresa tenga un cliente o muchos, actúe localmente o a escala internacional, ofrezca un producto o un servicio o muchos, tenga pocos o muchos empleados, necesita orientarse al cliente y gestionar de manera competitiva sus relaciones para mantenerse con éxito en la realidad económica actual.

En una empresa pequeña de pocos empleados, es probable que haya una persona o dos que lleven la gestión de cliente de manera informal, basándose en un contacto meramente personal. En un caso como este, una iniciativa de gestión de cliente sirve para registrar en la empresa la información que hasta ahora solo quedaba almacenada en el cerebro de las personas responsables.

La implantación de una herramienta de gestión de clientes favorece el crecimiento de la empresa y permite que la información de los clientes quede registrada dentro de la organización, independientemente de las personas que trabajan.

Una herramienta de gestión de clientes proporciona a la empresa clientes satisfechos, fieles y rentables.

En organizaciones más grandes, las responsabilidades asociadas a la relación con los clientes se reparten entre más personas, se crean departamentos orientados a ventas, a márquetin, y a atención, todos relacionados con cliente, y hasta se pueden nombrar responsables para clientes más importantes gestores de cuentas. En este caso una iniciativa de implementación de una herramienta de gestión de cliente sirve para  para garantizar una gestión unificada, coherente, eficaz, y orientada a ofrecer un servicio y/o un producto de calidad y valor para el cliente.

Para saber en que forma necesita mejorar, sistematizar la gestión de clientes ofrecemos algunso indicadores que nos pueden ayudar a reconocer nuestras necesidades en esta área.

Desconocimiento de la realidad de los clientes.

Desconocimiento de los clientes que nos aportan beneficios

No segmentación de clientes.

Desconocimiento del histórico de venta de un cliente.

Desconocimiento del potencial de compra

Incapacidad de fijar objetivos de crecimientos para los ejercicios siguientes

Incapacidad de personalizar acciones de marketing

Dificultad de seguimiento de los comerciales.

Incapacidad de evaluar el impacto de la acción comercial

Una politica de orientación al cliente favorecerá la mejora  en las relaciones empresa-cliente. En este caso  la implementción d'una herramienta de gestión de clientes dará a la empresa una informació de los clientes mas sistematizada y estructurada.

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