Crm Social El continuum de la marca está en juego

El Continuum de la marca está en juego.

¿Vivir o morir en redes sociales?

RAE, Real Academia Española

Continuidad

(Del lat. continuĭtas, -ātis).

f. Unión natural que tienen entre sí las partes del continuo.

Wikipedia

Castellanizado como ''Continum'', es en Literatura, uno de los posibles espacios paralelos al nuestro,

de los cuales habría infinitos, donde se habría trasladado durante su periplo el personaje literario

El Eternauta, de Héctor Germán Oesterheld.

Nuestros clientes

Cada cliente es un espacio paralelo, un mundo aparte, mundos aparte que se relacionan e influencian.

Partes fundamentales del negocio que continúan o no formando parte de él, su historia y experiencia.

Continuum

Burson-Marsteller Evidence-Based Communications

1. Vivir o morir en redes sociales

2. CRM Social: ¿su negocio agrega valor?

3. Engagement: no me compres, quiéreme

4. Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?

Indice


160 empresas más grandes en 8 país Latinoamericanos:

1. Argentina

2. Brasil

3. Chile

4. Colombia

5. México

6. Perú

7. Puerto Rico

8. Venezuela

Datos Latinoamericanos comparados con estudio

“Burson-Marsteller Fortune Global 100 Social Media Study”.

Estudio de Redes Sociales Corporativas en Latinoamérica 2010


Vivir o morir en redes sociales

Realidad:

Para ser el mejor hay que tener el mejor servicio y el mejor producto.

Oportunidad: Crecer desde adentro, con feedback desde afuera.

Datos:

25% de los resultados de búsqueda son contenidos creados por usuarios

Los medios ya no son todos controlados por las marcas.

Importancia de:

Transparencia

Actitud

Procesos

Desafío 1: Alinearse: ¿Estamos realmente preparados?

Marca

Ejecutivos Clave Servicio al

cliente

Prensa

Medios Masivos

ONG

UGC

PúblicoRedes

Sociales

Blogs

Twitter

Facebook

Blog

Sitio Web



Realidad:

Las empresas latinoamericanas están siendo seguidas proactivamente en medios sociales

por sus stakeholders.

Oportunidad: Construir relaciones con sus audiencias en redes sociales.

Comentarios en páginas corporativas en Facebook:

LATAM: 55%

GLOBAL: 43%

Contenidos:

Servicios y productos

Atención cliente

Reclamos y felicitaciones

Ofertas

Noticias

Promociones

Concursos

Desafío 2: Escuchar: no es lo mismo que comunicar

7

Posicionamiento e imagen, noticias, campañas, responsabilidad social y relación con bloggers, periodistas y

clientes.



Realidad:

Tener cuentas en redes sociales no es suficiente. Muchas compañías postean sólo

sus propios contenidos.

Oportunidad: Involucrarse con comunidades, en comunidades, con contenidos de interés mutuo.

Definiciones:

¿Qué queremos lograr?

¿Con qué criterios de interacción?

¿Cómo involucramos en cada canal?

Respuestas, contenidos

Códigos de lenguaje

Tono, estilo

Cambios en la organización

Desafío 3: Participar: lo que pasa en Vegas se queda en… Redes Sociales

Felipe Morandé conversa el sensible tema de Transantiago con audiencias, informando intenciones y pasos de sus

acciones.



Realidad:

La reputación está en riesgo.

Oportunidad: Entender acerca de la empresa y competencia desde la perspectiva del cliente final.

Empresas mencionadas en Twitter:

LATAM: 53%

GLOBAL: 32%.

Desafío 4: Aprender: cambio de paradigma, conectividad y convergencia

Entel usa Facebook no sólo para actualizar a los fans con noticias

corporativas, sino también para medir su opinión con preguntas que sirven

para avivar la conversación.



Realidad:

Cada canal puede tener un uso distinto para comunicaciones corporativas.

Oportunidad: Entender el potencial de las distintas redes sociales para cada negocio.

Considerar:

Clientes, procesos, valor, necesidades, etc

Caso:

Telcel, Brasil

B-M identifica ámbitos de la comunicaciónpara atender a stakeholders.

Desafío 5: Planificar: publicidentidad, ¿su marca informa o entretiene?

Telcel: responde a preocupaciones y problemas de los clientes.

Telcel: Cuentas corporativas para distintos temas.



Realidad:

La gestión integrada de comunicación es transversal al negocio.

Oportunidad: Mejorar niveles de satisfacción, bajar costos.

Datos:

Social CRM es un canal de apoyo a la experiencia de marca.

Potenciales para mejorar experiencia de marca:

Call Center y soporte a clientes

Venta

Embajadores de marca

Data mining/gathering

Consumer insights

Medir y mejorar

Desafío 6: Jugar: ¿y qué es un gol para mi negocio?

Intel Yahoo Answers: en Plataforma de alta influencia para

decisión de compra, Intel responde consultas de Hardware y

Software a usuarios. Interactuando directamente con usuarios y tipificando respuestas.

→ Usuarios responden dudasde usuarios

→ Soporte a clientes

→ Base de conocimiento

→ Apoyo significativo a canales de atención: call center, servicio técnico, ventas, etc…



CRM Social: ¿su negocio agrega valor?

ROI en Redes Sociales

Video



Video propiedad de Socialnomicshttp://www.socialnomics.net

http://www.youtube.com/watch?v=ypmfs3z8esI

http://www.socialnomics.net/

Extensión natural de CRM, basado en la simple premisa de interactuar con clientes, de acuerdo a sus necesidades, no nuestras reglas.

Es la estrategia de engagement al servicio de los objetivos de mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo sobrevivir en este Continuum?



La trancisión a una experiencia de marca integrada.

Incluye e incentiva a embajadores de marca.

¿Quién es el dueño de nuestro valor?



CRM Social es la parte de la estrategia de medios sociales que define cómo las compañías se pueden adaptar al cliente y sus expectativas.

Un viaje: sin pasaje de vuelta



Integra necesidades de clientes y reglas de negocio.

Aporta en gestión de procesos orientados al cliente.

CRM Social: para grandes y chicos



→ Ventas

Identificar oportunidades, comunidades, personas

→ Marketing

Embajadores de marca, servicios

→ Servicios

Mejorar, redefinir SLA

→ Información de mercado directo de clientes

FODA, preferencias, percepciones, interpretaciones

→ Obtención de información

Clientes, prospectos, embajadores, detractores

→ Procesos

Optimización de procesos específicos.

→ Alcances

Estrategia, engagement, relaciones.

Las marcas son medios y mucho más…



Engagement: no me compres, quiéreme

Engagement ¿me quieres, mucho, poquito, nada?

Engagement Marketing Lograr el compromiso del cliente, para que participe en la evolución de la marca.

Cliente activamente involucrado en la producción y co-creación de la comunicación de marca, interacción en conversación bidireccional.

Confianza, lealtad, valor, transparencia

Blogs

Redes Sociales

Webcast

Email mkt

Todo punto de contacto con la marca.



Y ahora… ¿saldrías conmigo?



Oportunidades: ¿bien jugado, mal jugado?



Transitios Optical, Agregando valor con servicios

Situación

El más grande proveedor mundial de lentes fotocromáticos entrentaa nuevos competidores, desea usar Internet para motivar y atraer tráfico de asociados.

Estrategia e Implementación

Sitio web, personalizando sitios y contenidos para cada país

Localizador de oculistas para vincular a pacientes y proveedores

Micrositios de retail para fortalecer lazos con distribuidores

Programa de fidelización y promoción para clientes

Agresivo programa de relaciones con medios online

Resultados lanzamiento

Crecimiento de un 50% en el tráfico hacia el sitio

El sitio facilita más de 100.000 búsquedas de doctores

Más de 200.000 participantes en sorteos

Caso Engagement



El Contenido es rey: en universos paralelos



Una oportunidad para las marcas

Mix del continuum de la marca



Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?

Modelo de compromiso en Redes Sociales



Escuchar

Planificar

Participar

Medir

El que no juega no gana

Escuchar Planificar Participar

→ Digital Check-Up

→ Estrategia de comunicación en Internet

→ Entrenamiento digital, alinear a la organización

→ Mensajes, Canales

→ Políticas, Procedimientos, Procesos

→ Diseño web, aplicaciones con valor

→ Conversación, administración de comunidades

→ Contenidos

→ Relaciones Online, PR, bloggers

→ Search marketing / SEO, DEO

→ Boca-boca digital, social y recomendaciones

→ Marketing Móvil

→ Monitoreo

→ Páginas vistas, Duración visitas

→ Usuarios, Posts, Menciones

→ Sentimiento y reputación

→ Búsquedas

→ Niveles de satisfacción

→ Costos, mejoras, ahorros

Medir

→ Monitoreo de reputación y menciones

→ Tendencias,

influenciadores

→ Visibilidad

→ Sitio Web

→ Investigación

→ Competencia



Herramientas sociales para marcas

Video



Video propiedad de Rosaura Ochoawww.rosauraochoa.com

http://www.youtube.com/watch?v=VajOwwEB7Do

http://www.rosauraochoa.com/










→ Contenidos





→ Monitoreo




→ Búsquedas



Medir

→Monitoreo de reputación y menciones

→ Tendencias,

influenciadores

→ Visibilidad

→ Sitio Web

→ Investigación

→ Competencia



Software

Herramientas de monitoreo

Profesionales

Anticipar crisis

Participar / responder

Evaluación de sentiment

Conocer a stakeholders

Información de valor percibido

Benchmark competitivo

Share of Voice

Influenciadores

Otros


Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?→Monitoreo de reputación y menciones

Monitoreo de Marca Online



→Digital Check-Up





→ Diseño web, aplicacionescon valor


→ Contenidos





→ Monitoreo




→ Búsquedas



Medir


→ Tendencias,

influenciadores

→ Visibilidad

→ Sitio Web

→ Investigación

→ Competencia




SEO

RedesSociales

Blogs / MGC

Sitio Web Corporativo


Constellation Energy

EEUU y Canadá

Digital Check Up ©

Contenidos en resultados de búsqueda

Reputación en blogs y comunidades de usuarios

Benchmark de sitios web

Sentimiento hacia la marca y temas de conversación en redes sociales

Grupos de stakeholders

Motivaciones

Amenazas

Oportunidades

SEO Blogs | MGC

Redes Sociales

Sitio Web Corporativo

→Digital Check-Up

Digital Check Up ©









→ Conversación, administraciónde comunidades

→ Contenidos




→Marketing Móvil

→ Monitoreo




→ Búsquedas



Medir


→ Tendencias,

influenciadores

→ Visibilidad

→ Sitio Web

→ Investigación

→ Competencia



Sitio Wap

Branded content

Información de la cerveza

Mensajes

Juego Mental

http://m.undedodeespuma.es

SMS ESPUMA 7601

Publicidad

Cerveceros de España-Móvil


Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?→Marketing Móvil










→ Contenidos





→ Monitoreo



→Sentimiento y reputación

→ Búsquedas



Medir


→ Tendencias,

influenciadores

→ Visibilidad

→ Sitio Web

→ Investigación

→ Competencia



Problema

Interrupción servicio de banda ancha en Sao Paulo en Julio de 2008.

Miles de personas sin internet por 3 a 4 días.

Alto impacto en la reputación de la marca en blogs y el diversas áreas de la opinión pública.

Más de 1.600 noticias y 1.540 posts publicados en sólo 24 horas.

Solución

B-M Brazil realizó un monitoreo el mismo día.

Plan estratégico para minimizar le repercusión negativa en la Web.

Programa de relaciones con bloggers.

Resultados

Rápida respuesta bien recibida por el 97% de los bloggers.

Sólo un post negativo.

Crisis fue controlada en 20 días.

Monitoreo para crisis de Telefónica


Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?→Sentimiento y reputación

Más información.

Estudios de Burson-Marsteller:

“Burson-Marsteller Fortune Global 100 Social Media Study”

http://www.burson-marsteller.com/Innovation_and_insights/blogs_and_podcasts/BM_Blog/Lists/Posts/Post.aspx?ID=160

“B-M Latin America Social Media Study”


Referencias









¡Gracias!

http://twitter.com/BursonChile

http://twitter.com/bmlatam

www.bm.com


http://twitter.com/BursonChile



http://www.bm.com/


Contactos Burson-Marsteller Digital en Latinoamérica

Cely Carmo Lead Digital Strategist, Latinoamérica 55 11 3094-2256 [email protected]

Mila Marques Digital Strategist, Brasil 55 11 3094-2283 [email protected]

Itzel Castellanos Digital Strategist, México 52 55 5351-6555 [email protected]

Luis Alberto Ovalle Digital Strategist, Chile 56 2 751-7134 [email protected]

Jonathan Sanchez Digital Strategist, Miami 1 305 347-4392 [email protected]

Sonia Andrusiak Digital Strategist, Argentina 54 11 4338-1000 [email protected]

Leonor Rodríguez Digital Champion, Venezuela 58 212 902-3364 [email protected]

Silvia Restrepo Digital Champion, Colombia 57 1 622-6500 [email protected]

Marjorie Mclauchlan Digital Champion, Perú 51 1 610-9707 [email protected]

Michelle González Digital Champion, Puerto Rico 1 787 622-6555 [email protected]

mailto:[email protected]










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