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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” “ “ C.R.M. C.R.M. como fuente de oportunidades y de beneficios como fuente de oportunidades y de beneficios ” ” Ignasi Vidal i Díez
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y C
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ienta que integra y gestiona todos lo contactos
entre empresa y cliente,...
... con fin de establecer relaciones duraderas en el tiem
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y C
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Entender C
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como visión
global del cliente. Visión 360º.
Entender C
RM
como una
implicación global de la em
presa.
Entender C
RM
como una
integración de procesos a la herram
ienta propuesta.
Entender C
RM
como generador
de valor a nuestros clientes.
Entender C
RM
como una
oportunidad de negocio.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
2. Cadena de valor en la P
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
3. Nuevo enfoque al cliente singular
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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Centro de Inform
ación del cliente (C.I.C
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Visualiza la situación financiera del cliente
Visualiza rentabilidad por cliente
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ina el grado de retención de cliente
Determ
ina el grado de lealtad del cliente
Participación en el cliente
Gestión de la recepción de llam
adas
Informa al cuadro de m
ando de Gerencia
Información a las direcciones funcionales
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Conocim
iento de la competencia,sus
objetivos, sus fortalezas, sus debilidades.
Conocim
iento en clientes y potenciales de prescriptores, gatekeepers, decisores, ...
Cuota de m
ercado propia y de la com
petencia.
Posicionam
iento de la competencia com
o criterio de segm
entación.
Análisis de la com
petencia.
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Ayuda en la definición del D
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.O.
Datam
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ineriade D
atos).
Investigación de mercado cualitativas
Investigaciones de mercado cuantitativas,
contratación solo de la consultoría
Estudios sistem
áticos de muestra fija o de
muestra variable.
Estudios “A
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Motivación y hábitos de consum
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Cuantificar m
ercados potenciales
Imagen de m
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Telem
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4. El nuevo M
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Criterios generales de segm
entación (dem
ográficos, geográficos, socio-económ
icos, estilo de vida, ...)
Criterios específicos ( N
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o, motivos de com
pra, fidelidad a la com
pra, frecuencia de com
pra, uso del producto,...)
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ento
Potencial de cada segm
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
El posicionam
iento como conclusión
estratégica de todo el marketing
analítico.
CR
M facilita las decisiones de
posicionamiento
CR
M facilita el seguim
iento de los objetivos de este posicionam
iento.
Mapas de posicionam
iento relativos de cartera de C
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Mapas de posicionam
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4. El nuevo M
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Seguim
iento del ciclo de vida del producto (V
tas,Costes,B
fcios,Clientes,C
ompetidores).
Centro Inform
ación del Producto C
.I.P.
Visualiza rentabilidad del producto
Testde productos
Estudios posición com
petitiva de producto respecto a com
petidores clave. Cierre
ofertas o ventas
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Fijación de precio de venta por criterio de costes.
Fijación de precios en base a la com
petencia.
Fijación de precios según dem
anda. Cam
pañas.
Seguim
iento estrategias de precios definidas.
Visualización clara de la política de precios y dtos.
Seguim
iento de motivos de cierre de ofertas.
Adecuación de tarifas a segm
entos de clientes.
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Centro de Inform
ación del Com
ercial C.I.C
o.
Planificación tareas com
erciales
Actividad com
ercial cuantitativa
Eficiencia y P
roductividad comercial
Desem
peño comercial
Ciclo com
ercial de la venta
Retribución cuantitativa y cualitativa
Garantía a la rotación com
ercial (próximas
visitas, ofertas en curso, actividad realizada)
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Japones
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4. El nuevo M
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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Gestión de M
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ercial SF
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Gestión de contactos y clientes
Gestión de productos
Gestión de visitas
Gestión de pedidos y ofertas
Gestión de gastos
Gestión de cobros
Com
unicaciones por email, E
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4. El nuevo M
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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Ponderación D
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Poder de negociación. F
acturación, penetración, potencialidad, cobertura, ...
Mejores políticas de P
resión y Aspiración.
Fidelización
del canal.
Evita conflictos entre canales.
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Retorno operativo de las cam
pañas.
Retorno económ
ico de las campañas.
Poder de negociación.
Seguim
iento global, nominal y público de los
eventos planificados ( mailings, telem
arketing, presentaciones, ferias, correos electrónicos, ...)
Reducción y E
valuación de costes por impacto.
Sensibilidad de los clientes a las cam
pañas.
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y C
oncepto
2. Cadena de V
alor en la PY
ME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo M
arketing
5. Beneficios del C
RM
a la PY
ME
6. Beneficios del C
RM
al CLIE
NT
E
7. La inversión en un CR
M
8. Elem
entos de éxito en un CR
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9. Hacia donde va el C
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10. CR
M la gran oportunidad
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5. Ben
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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ardaños 60)
Lealtad y fidelidad de los clientes
Reducir la deserción (C
hurm)
Menor coste por cliente nuevo
Venta cruzada (C
ross Selling)
Ventas añadidas -
ampliadas (U
p Selling)
Mayor productividad y eficiencia com
ercial
Reducción en costes de M
arketing de comunicación
Conocim
iento del entorno más com
pleto
Sin duplicidades en procesos y datos
Optim
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BENEFICIO
BENEFICIO
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
5, Beneficios del C
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Conocim
iento de las necesidades del cliente.
Aum
ento en la satisfacción del cliente.
Trato personalizado al cliente.
Único en la B
ase de Datos.
Mejor percepción en los servicios.
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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entos de éxito de un CR
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elem
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EM
EN
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S D
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DE
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NIZ
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IÓN
:
•F
alta de integración con los sistemas
actuales.
•F
alta de habilidades.
•P
roblemas con el softw
are.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elem
entos de éxito de un CR
M
CA
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DE
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ALC
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LOS
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FICIO
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RM
129%
222%
320%
412%
56%
64%
72%
81%
94%
1 - Cam
bios en la organización5 - F
alta de habilidades en el CR
M2 - P
oliticas en la Cia. / Inercia
6 - Problem
as de presupuesto3 - F
alta de entendimiento del C
RM
7 - Problem
as de software
4 - Planificación deficiente
8 - Asesoria deficiente
9 - Otros
Fu
ente: C
RM
Fo
rum
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elem
entos de éxito de un CR
M
FA
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TIP
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UL
TU
RA
L:
•Liderazgo de la dirección general.
•Identificar un patrocinador.
•C
rear una sensación de urgencia.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elem
entos de éxito de un CR
M
FA
CT
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DE
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IÓN
:
•O
bjetivos concretos.
•S
eguimiento de los objetivos.
•Invertir en inform
ación.
•Invertir en form
ación.
•E
stablecer contramedidas.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elem
entos de éxito de un CR
M
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NIZ
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IÓN
:
•D
epartamentos im
plicados.
•U
tilizar los mejores em
pleados.
•A
provechar la organización actual.
•O
rientarse a beneficios rápidos .
