Patricia Montero

Entorno digital, crisis, comunicación y liderazgo

En época de crisis conviene aferrarse a dos valores:• Liderazgo• ComunicaciónÍntimamente ligados. Es más, el primero solo puede ejercerse a través del segundo.

La crisis, su

gestión y liderazgo

Y es en estas circunstancias se pone a prueba el liderazgo. ¿Cuál es la cualidad imprescindible para gestionar con éxito una crisis?

“ El 95 % de las compañías de todo orden, tamaño, condición y situación tarde o temprano sufrirán una contingencia que les podrá afectar en su imagen, reputación, credibilidad y, muy especialmente, en su cuenta de resultados”

Enrique Alcat

La comunicación

¡Correcto!

Comunicar,

comunicar sin

pausaIncluyendo también una visión o plan a largo plazo para recuperar el prestigio e imagen dañados.

Comunicar con

empatía

sensibilidad

claridad

transparencia

sencillez

¿Qué tipo de crisis?

Denuncias:• Verdades • Falsas

Errores:• Voluntarios• Involuntarios

Rumores

Desastres naturales

Dos crisis que nacieron en las redes sociales y se viralizaron:

Saga Falabella acusada

de racismo y Rosatel acusada de sexista.

¿Qué hacer?

Éstos son los pasos

• Ten presencia en redes: crea tu espacio, crea tu nombre

• Monitorea tu nombre o marca.

• Anticípate los problemas.• Mide el impacto.• Analiza si necesitas

responde a toda crisis.• Responde con rapidez,

calma y sobre todo con honestidad.

• Responde con buen humor. El humor puede ser una buena herramienta siempre y cuando el tema que generó la crisis lo permita.

Crea y maneja tu nombre… tu marca

• Que tu nombre/marca en la red no sea improvisado

• Contrata a un Comunity Manager o una empresa de comunicaciones especializada que administre tus redes sociales.

• No debes darle esta responsabilidad a alguien inexperto, debe ser un profesional con experiencia y probado criterio.

• Mueve tus redes. Se proactivo en las redes, has comentarios y realiza campañas usando hashtag (#) para generar tendencias o sumarte a los temas del momento si éstos están relacionados a tu marca, actividad o rubro.

Monitoreo

• Revisa constantemente tus redes sociales usando herramientas digitales para ello.

• Identifica las conversaciones negativas

• Crear alertas que te notifiquen si hay conversaciones o comentarios sobre tu marca o de los directivos de tu empresa

Anticípate• Crea una manual de

procedimientos que identifique claramente las principales crisis que puedes afrontar. También evaluar y controlar los daños

• El manual debe establecer un Grupo de crisis y definir su misión. También señalar los roles de cada integrante del grupo

• Difundir internamente entre el personal qué decir y con quién hablar si se les pregunta

• Piensa… no todo rumor debe ser respondido

• Tómate un tiempo prudente hasta saber la verdadera dimensión del problema

• Identifica a “líderes de opinión” y mira que impacto ha tenido en ellos.

Cabeza fría… mide el impacto

Transparencia, responde con honestidad… Reconoce errores, busca viralidad.

No mienta.No diga nada que no quiera que se divulgue.No conceda entrevistas con prisa.No de respuestas largas ni incoherentes.No repita ni las palabras ni las frases negativas de los periodistas.No pierda el control de la entrevista.Use un lenguaje formal y correcto, no jerga.No se sienta obligado a contestar todo. Concéntrese en lo importante.No de una entrevista si no tiene un objetivo claro de comunicación.No empiece una entrevista si los mensajes que va a comunicar no son concretos.

Los 10 mandamientos en todo manejo de

crisis

#1 #2

#3 #4

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#6 #7

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#9

#10

Consideraciones clavesen tiempo de crisis

• Manuel de crisis con políticas claras.

• Cualquier declaración llamará la atención de los medios, por eso las declaraciones asumen una vital importancia.

• Debe contar con un vocero capacitado para dar respuestas, detener rumores y demostrar que todo está bajo control.

• Comunicaciones apropiadas internas y externas.

• Establecer modelos de comunicación: notas de prensa, gacectillas, etc. La comunicación debe ser corta y directa.

Algunos casos“Somos pizzeros y no comunicadores”

“Acabo de hacer una considerable cantidad de popo y no queda ni un rollo en el tren” 

Clínica Internacional

“Un gorgojo en mi sopa”

Conclusiones • Las organizaciones que sobrevivan a una crisis no serán las más poderosas sino las que más rápido se adapten a los cambios.

• La comunicación es un factor vital para el éxito de la estrategia.

• La proactividad no sólo es tomar la iniciativa, sino también asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan.

• Se puede perder dinero pero no se puede permitir perder ni un poco de reputación.