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“Por siempre responsable de lo que se ha cultivado”

Posgrado: Mercadotecnia de Negocios Turísticos Asignatura: Estrategias de Negoción y Ventas Turísticas Profesora: Ana Contreras Yedra Alumnas:

Cristina Alejandra López

Márquez

María Juárez

Sánchez

Mónica Contreras Cid

Tema: “Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR Turismo Creativo.”

Villahermosa, Tabasco a 14 de Agosto de 2010

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RESUMEN

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal elaborar un programa de postventa para la Agencia de Viajes CREATUR, esta idea surge gracias al registro de observación previamente realizado; en donde se observo la ausencia de un servicio posventa el cual reafirme la satisfacción de los clientes para con la compañía.

Se observo el proceso de ventas y se percibieron algunos errores, como la introspección de los vendedores hacia los clientes, el sistematicismo en el proceso de ventas el cual hace que el proceso en sí se torne un tanto indiferente e insensible.

Se hace una pequeña recomendación de cómo por medio de una capacitación al personal; se pueden mejorar las condiciones del proceso de ventas poniendo énfasis en el servicio posventa.

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Agradecimientos

El equipo de investigación agradece a la empresa Creatur por su colaboración en la

realización del presente trabajo. Asimismo se dedica parte del trabajo a nuestros padres

por el apoyo incondicional para continuar con los estudios de posgrado así como a la

profesora Ana Contreras que nos ha brindado las bases para llevar a cabo esta

investigación.

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“Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR Turismo Creativo.”

Contenido

I Introducción 5

a. Planteamiento del problema

5

b. Revisión de la literatura relacionada (Marco

Referencial) 6

c. Hipótesis

12

d. Definiciones operacionales

13

III Método 14

a. Tema

14

b. Instrumentos

14

c. Diseño

15

d. Procedimiento

16

III Resultados 18 IV Discusión 19 V Conclusiones 20 VI Recomendaciones 20 VII Fuentes de Información 21

Índice de Tablas

Tabla 1.- Ventajas y desventajas de la Postventa 6

Tabla 2. - Comparación entre venta y posventa. 8

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TITULO

“Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR Turismo Creativo.”

INTRODUCCIÓN

Este reporte de investigación está basado en un registro de observación realizado a la

agencia de viajes CREATUR para evaluar el proceso de venta de paquetes turísticos; el cual

nos dio como resultado la necesidad de elaborar un programa de postventa que nos

permita crear un contacto directo con el cliente y de este modo lograr la fidelización, la

ampliación de servicios y por consiguiente el incremento de clientes.

a. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Pregunta de investigación.

¿La creación de un programa de Postventa de la Agencia de Viajes CREATUR

aumentará el número de clientes?

Preguntas alternas.

1.- ¿Qué beneficios obtendrá la Agencia de Viajes CREATUR con el incremento de

la cartera de clientes?

2.- ¿Cuáles actividades de postventa son las más adecuadas para la Agencia de

Viajes CREATUR?

OBJETIVOS

1. 2.1. General.

Crear un programa de post-venta en la Agencia de viajes CREATUR con la finalidad de

incrementar la fidelización y ampliación de los servicios ofertados y por consiguiente el

incremento de clientes.

1.2.2. Específicos.

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1.2.2.1. Establecer la importancia de un programa de de postventa para la Agencia

de Viajes CREATUR

1.2.2.2 .- Diseñar un programa de post- venta en la Agencia de Viajes CREATUR

JUSTIFICACION.

La problemática de esta investigación de campo es referente a la manera que se maneja el

servicio post-venta de la empresa, ya que se observo la ausencia de está y su influencia en

la satisfacción de los clientes ya que sin la misma es imposible saber el grado de

satisfacción de los clientes una vez que se cerró la negociación o para detectar fallas en el

proceso de ventas.

De ahí la importancia de concentrarse en el servicio posventa para mejorar todo el

proceso de ventas.

DELIMITACION DEL PROBLEMA.

La presente investigación tiene el objetivo de crear un programa de post-venta como

propuesta a implementarse en la Agencia de Viajes CREATUR que se encuentra ubicada en

la ciudad de Villahermosa, Tabasco.

b. REVISIÓN DE LA LITERATURA RELACIONADA.

MARCO REFERENCIAL.

La palabra postventa se deriva del latín post que significa después, al unirse con la palabra venta se define como “después de la venta”. Sin embargo, este término tan utilizado en el ámbito empresarial no define por sí mismo todo el conjunto de actividades y operaciones que se realizan después de cualquier transacción mercantil. Por tanto, se puede decir que la postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores, además de consolidar las pasadas, y nadie duda de su integración en el conjunto de la mercadotecnia de las empresas ni de que puede afectar indistintamente a actividades comerciales.

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La postventa es una faceta comercial que, por derecho propio, debe figurar entre las demás técnicas comerciales. El estudio de ella requiere una visión diferente con respecto a las ventas pero ambas se complementan aún siendo distintas. Desde hace años el comercio, la industria y los servicios, incluso entidades del sector primario, han comprendido que la atención al cliente, después de venderles algo o realizarles un servicio, no solo es aconsejable sino que se ha vuelto imprescindible. El seguir atendiendo dudas, quejas y/ó reclamaciones de un cliente, después de la venta, dándole facilidades y prestándole apoyo, es una forma de fortalecer su posición ante competidores y lograr no solo clientes satisfechos sino clientes leales a la empresa. ¿Por qué es Necesario el Servicio Posventa? Una vez que el cliente ha firmado el pedido, es una señal de que se siente bien de trabajar contigo; le has generado confianza y parece que le ofreces una buena solución a una necesidad. Desde ese momento, tú llevas ventaja sobre cualquier otro vendedor. Pero es tu deber procurar la lealtad y la constancia del nuevo cliente. Es de gran importancia mantener una comunicación oportuna y directa con el cliente, haciendo uso de diversos apoyos que pueden lograr la lealtad del mismo por un buen tiempo. Los objetivos del servicio posventa que no debes ignorar son: • Orientar con detalle acerca del uso del producto o servicio. • Preparar al prospecto para que haga pedidos sucesivos. • Afianzar la confianza y la imagen en tu marca, tu empresa, y en ti mismo. • Atender reparaciones y refacciones. • Evitar y atender cualquier queja, devolución o reclamación con sus consecuencias. El servicio de posventa: Es una combinación de políticas y programas que proporcionan servicios de apoyo al producto, al cliente o ambos. Un servicio posventa adecuado genera una relación de confianza del cliente hacia la empresa, garantizando la satisfacción y la fidelidad del mismo, genera una buena imagen de la empresa en el mercado y un mayor número de consumidores. Diferencias entre Venta y Posventa Es importante aclarar las diferencias que existen entre la venta y el servicio de posventa para poder comprender mejor la necesidad. La tabla 1 muestra algunas de las diferencias que existen entre venta y posventa.

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Tabla 2. Comparación entre venta y posventa.

VENTA POSTVENTA POSVENTA

Satisface una necesidad inicial de consumo.

Perfecciona el producto y/o su presentación al cliente para completar o asegurar la satisfacción que pretende la venta.

Es impulsada generalmente por quienes proyectan la producción hacia el mercado.

Es demandada por clientes y consumidores.

Su costo suele ser uniforme para cada producto.

Sus costos son muy variables, según el momento y la situación en que se desarrolla.

Su incidencia en la posventa suele ser inversa a la propia calidad (mejor calidad en la venta necesita menor atención posventa).

Suele incidir sobre la venta con características equivalentes a la calidad de su prestación (si es buena incide positivamente; si es mala incide negativamente).

La demanda que produce, en ausencia de otros factores, guarda relación directa con la calidad.

Su necesidad, en ausencia de otros factores, está en proporción inversa a su calidad (menor calidad en la venta necesita mayor atención posventa).

Suele pretender la materialización próxima o inmediata del beneficio, siendo su costo predeterminado.

Sus beneficios se producen a mayor plazo. Sus costos suelen ser inmediatos a la prestación.

Su magnitud guarda proporción directa con la del propio mercado, figurando siempre con valores positivos.

Su magnitud suele hallarse influida por factores que muchas veces presentan escasa correlación con el mercado, y además, ésta puede ser positiva o negativa.

VENTA Servicios Postventa Para lograr los objetivos del servicio de posventa, se deben efectuar una serie de apoyos al cliente como son:

Garantías y pólizas de seguro.

Capacitación de los clientes.

Mantenimiento a productos.

Retroalimentación en cuanto a quejas y sugerencias.

Instalación de equipos, reparaciones y reposiciones.

Cambios físicos de mercancía

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Si no se ofrecen estos servicios, tienes pocas posibilidades de trascender a sólo alguna venta o transacción aislada. Garantía Limitada Es recomendable que la definición de la garantía limitada se haga con la asesoría legal de los abogados de la empresa. La garantía limitada es la seguridad que la empresa ofrece sobre su producto o servicio limitada a las condiciones establecidas en una declaración de caución limitada. El propósito de la caución limitada es el de señalar o confinar las responsabilidades de cubrir los costos de reparación o reposición del producto defectuoso. Para lograr este objetivo, las declaraciones de caución limitada concluyen con la frase: “No se reconoce otra garantía que la que expresamente se define en esta declaración”. Caución: Se define como un contrato de fianza solidario, es la garantía que da Caución: Se define como un contrato de fianza solidario, es la garantía que da una persona a otra frente a un compromiso adquirido. Las cauciones pueden ser reales o personales. En general, las declaraciones de garantía limitada principian con la frase: “El vendedor garantiza que todos los nuevos productos de esta empresa están libres de defectos, en cuanto concierne a materiales o a uso, bajo condiciones normales de utilización o servicio”. A partir de este punto las garantías varían según las políticas de cada empresa, las variables que definen la garantía incluyen el periodo de vigencia, si el producto se debe reparar o reemplazar y la parte que cubrirá los fletes. Pueden establecerse condiciones sobre el uso del producto, operación y/o almacenamiento o si debe ser reparado por un representante autorizado o puede ser reparado por su propia cuenta. Los clientes deben tener la oportunidad de leer la garantía limitada antes de tomar la decisión de comprar el producto, las violaciones anulan la garantía limitada. Los productos que se presentan en empaques, en almacenes de producto a detalle, contienen la garantía limitada impresa en el exterior. Los productos que se presentan fuera del empaque contiene la garantía en una tarjeta que acompaña al producto, donde se destacan las características de manufactura. Los productos que se envían al cliente desde su planta tienen la garantía en el catálogo, en el folleto, cotización y en el pedido. Seguro de Responsabilidad por el Producto La responsabilidad por el producto significa que la empresa se hace responsable si sus productos dañan o lastiman al cliente o a cualquier otra persona ajena, también se responsabilizan por los daños a la propiedad causados por el producto. Un agente de

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seguros de confianza servirá como contacto con las aseguradoras en el área del producto, los agentes enviarán a un experto con el objeto de conocer el producto, cómo funciona y sus aplicaciones, basados en esta evaluación, cotizarán el costo de la póliza. Para tener una idea del costo de dicho seguro, se debe tener en cuenta que el valor de la prima dependerá mucho del riesgo del producto, el límite que se quiera asegurar y, finalmente las ventas que alcance éste en el mercado, ya que a mayores ventas es mayor la probabilidad de que ocurra un imprevisto. La decisión de prescindir del seguro no debe tomarse a la ligera. Si la empresa cuenta con un seguro y el cliente solicitara una prueba, el agente de seguros debe expedir, sin costo para la empresa, un certificado para tal efecto. Si la empresa maneja un producto de alto riesgo, podrá obtener certificados de cobertura de responsabilidad por parte de los proveedores de las piezas o materiales más importantes, cuya falla pudiera ser la razón de una demanda por responsabilidad del producto contra la empresa. Capacitación para los Clientes En nuestro país no existe una cultura de lectura adecuada, la mayoría de los clientes tienen una aversión natural a la lectura, por lo que es necesario la capacitación de los clientes sobre el uso del producto en la aplicación para la que fue adquirido con el objetivo de producir mejores resultados. Si el programa de ventas para el producto no requiere varios días de capacitación al cliente en las instalaciones de la empresa, es recomendable que el proceso de evaluación y selección para los representantes de ventas y representantes de servicios incluya su capacidad para proporcionar entrenamiento al cliente, como parte del proceso de negociación. Mantenimiento a Productos Durante su utilización algunos productos se maltratan lo que puede llegar a impedir que cumplan su función con la consecuente insatisfacción del cliente. Para garantizar que estas afectaciones sean controladas y no tengan mayores consecuencias se realizan actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características y mantener otras, un ejemplo de ello es la línea blanca. El servicio en general lo proporciona el representante de servicios de la empresa; sobre la base de un contrato de servicios o sobre la base de un pago por mantenimiento específico. El mantenimiento puede incluir inspecciones, ensayos, limpieza, lubricación, sustitución de partes entre otras actividades y en función del producto de que se trate podrán realizarse diferentes tipos de mantenimiento.

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Retroalimentación en Cuanto a Quejas y Sugerencias La existencia de una queja demuestra la existencia de un "defecto" en el producto o servicio que afecta la satisfacción del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una insuficiente medida del desempeño del sistema; algunos se quejan aunque el producto o servicio cumpla con los requisitos mientras que otros no lo hacen a pesar de existir desviaciones. Hay que tratar de adelantarse a las quejas, no es necesario la existencia de reclamaciones para que haya un buen servicio posventa. Es aconsejable tener una buena base de datos con la que se pueda contactar con los usuarios. Es bueno demostrar interés por ellos y por sus necesidades. El contacto con la compañía debe ser fácil, si es gratuito mejor, como por ejemplo algunos teléfonos, correo electrónico, cartas etc. Las reclamaciones deben ser atendidas de forma personalizada. Es un buen momento de mostrar valor añadido como: calidad ó el sentido de urgencia en la selección de problemas. Instalación de Equipos, Reparaciones y Reposiciones Instalación La instalación comprende un conjunto de operaciones que se realizan en el local del cliente para poner el producto en condiciones de utilización e incluye además, su puesta en funcionamiento. La complejidad de este proceso depende de las características del propio producto y puede realizarse por especialistas o por el propio usuario, en este último caso el consumidor debe ser instruido y/o adiestrado para estas tareas lo cual normalmente se encuentra en el manual de operación del producto. Cuando la instalación es efectuada por especialistas estos necesitan, en primer lugar, estar capacitados en cuanto a las características del producto y de su instalación y pueden contar además con herramientas e instrucciones especiales de instalación. Para que la instalación pueda realizarla el propio usuario esta debe ser sencilla y con pocas operaciones que deben estar claramente orientadas e ilustradas paso a paso en instrucciones que deben acompañar al producto o ser facilitadas por el vendedor. Reparaciones Las reparaciones se realizan con el objetivo de restituir al producto características que ha perdido mediante la sustitución de piezas y/o componentes o a través de simples ajustes. Durante un periodo de tiempo, denominado periodo de garantía, el proveedor reparará el producto sin costo alguno para el cliente, gratuitamente, si cumple con requisitos previamente establecidos.

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Reposiciones La reposición del producto es el cambio de uno defectuoso por otro en buen estado, o el reembolso del precio de compra del cliente. Ventajas y Desventajas del Servicio Posventa Los servicios posventa siempre requerirán una inversión económica a la larga compensada por una mejor atención a la clientela, lo que fortalecerá sus ventas y mejorará su relación con el cliente. Considerando que trabajaremos con la estructura de que se realizará el servicio de posventa, tendremos una serie de ventajas y desventajas que se muestran en la siguiente tabla. Ventajas y desventajas de la postventa

Ventajas Desventajas

Mayor satisfacción al cliente. Gastos, Personal adicional

Mejor imagen de la empresa y del producto.

Necesidad de control.

Mejor conocimiento directo del mercado. Posible aumento del número de reclamaciones.

Recepción más rápida de la información. Mayores exigencias de servicio y calidad.

Mayor objetividad en las prestaciones. Modificaciones en la propia empresa.

Probable incremento de las ventas Incidencias.

Más posibilidad de aplicación de medidas correctoras sobre el mercado.

Relaciones beneficio/costo.

c. HIPOTESIS

Debido a un registro de observación previo realizado a la agencia de viajes CREATUR

Mayorista referente al servicio de venta de paquetes turísticos, se percato de una falta de

seguimiento de los servicios de post- venta, por lo que mediante esta investigación se

espera crear un programa de postventa que logre los siguientes objetivos:

Incrementar el número de clientes

Mejorar la calidad del servicio

Crear fidelización para la marca CREATUR

Obtener información para ampliar los servicios en la empresa

Mayor posibilidad de que el cliente recomiende.

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d. DEFINICIONES OPERACIONALES

Agencia de Viajes: Una agencia de viajes es una empresa privada que hace de

intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores de viajes

(aerolíneas, hoteles, cruceros...), con el objeto de venderles productos y servicios

relacionados con esos viajes a unos precios y con unas condiciones especialmente

atractivas en relación con las que se podrían conseguir de dirigirse directamente a

esos proveedores.

Venta: La American Marketing Asociation, define la venta como “el proceso

personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las

necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos.

Proceso de Venta: Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro “Fundamentos

de Marketing”, el proceso de venta “es una secuencia lógica de cuatro pasos que

emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por

objeto producir alguna reacción deseada en el cliente.

Actividades de postventa: Según los autores Stanton, Etzel y Walker “la etapa final

del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena

voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros.

Los servicios de posventa pueden incluir todas o algunas de las siguientes

actividades:

1. Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío

2. Verificación de una entrega correcta

3. Instalación

4. Asesoramiento para un uso apropiado

5. Garantías en caso de fallas de fábrica

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6. Servicio y soporte técnico

7. Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas

del cliente

8. Descuentos especiales para compras futuras

III. METODO.

a. Tema

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b. Instrumentos

Como instrumento de esta investigación se utilizará el Registro de Observación previamente realizado en la Agencia de Viajes CREATUR, ubicada en la ciudad de Villahermosa, Tabasco en el cual se percato de la ausencia de las actividades de postventa en el proceso de ventas de paquetes turísticos por lo que será la base para construir el programa de postventa de la empresa CREATUR Turismo Creativo.

c. Diseño

REGISTRO DE OBSERVACIÓN

Mediante el proceso de observación que se realizó a las 9:30 horas en la agencia de viajes CREATUR, en la ciudad de Villahermosa, Tabasco con fecha de 31 de julio de 2010, se percato el proceso de ventas de los paquetes de viajes a que tiene esta agencia se procedió a simular un viaje a Sudamérica, mediante la compra de un paquete de viajes a Brasil.

Durante todo el desarrollo de la entrevista el ejecutivo de ventas demostró un estilo personal amable y expresivo, su comportamiento conforme al modelo de conflicto de Thomas – Kilman es acomodativo y compartido ya que durante el proceso de la entrevista la ejecutiva nos ejemplifico sobre una excursión a España que su compañera de trabajo realizo en compañía de otras personas y recorrieron el país sin llevar mucho capital, esto hizo que la entrevista fuera más amena y menos tensa, ella se mostro muy condescendiente ya que nos proporcionó información de los tours terrestres, de hospedaje y de avión y nos dio un costo aproximado del viaje.

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El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:

Conforme a la preparación y presentación del ejecutivo de viajes su presentación personal fue muy profesional, pulcra en su vestimenta y sumamente respetuosa con nosotras; aunque ella decidió omitir los antecedentes de su compañía de viajes, ella se mostro en confianza para contarnos una historia personal.

En esta observación se califica al ejecutivo como bueno porque demostró tener conocimientos necesarios en su área.

Con respecto a la prospección; la ejecutiva optó no indagar sobre nuestros gustos, preferencias y estado socioeconómico y no tomo la iniciativa de hacernos preguntas Personales y solo se limito a responder a nuestros cuestionamientos.

Acorde a la argumentación y resolución de objeciones; la ejecutiva de ventas nos mostro cuales son las ventajas y desventajas de un crucero y un tour terrestre para así poder tomar la decisión del tipo de viaje que queremos hacer. Además nos comentó que en el caso de tener algún problema en el extranjero, solo es necesario comunicarse con el operador de ese país y que se cuenta con un seguro para protección del viajero. Asimismo menciono los requisitos para poder viajar y cuáles son los lugares en que la visa no es requerida lo cual es un factor importante al momento de elegir el destino.

Correspondiente al costeo y negociación de las condiciones de ventas; Una vez elegido el destino, la ejecutiva hizo una cotización aproximada del costo del viaje, el cual es de $2,568.00 dólares más $150.00 dólares por tramite de visa brasileña, este precio incluye visitas guidas en español, hospedaje, desayunos y boletos de avión.

De acuerdo al Cierre; las preguntas previas para cerrar la venta:

* Destino

* Fechas del viaje

* Número de personas

* Requerimiento de documentos para trámite de visa en caso de ser necesario.

* Formas de pago

En este caso, la ejecutiva de viajes se mostro un tanto indiferente a nuestra solicitud debido a que tal vez pensó que no realizaríamos el viaje ella simplemente se limito a ofrecernos una segunda visita.

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d. Procedimiento

Para llevar a cabo el anterior diseño se hizo una visita a la Agencia de Viajes CREATUR, en calidad de clientes y con ayuda de un cuestionario previamente elaborado, se llevo a cabo la simulación de la compra de un paquete turístico, con la finalidad de conocer cuál es el proceso de venta que siguen las agentes de viajes, y de esta manera se logro realizar la observación de campo.

A continuación se muestra el cuestionario empleado en la estructuración del registro de observación:

1.- ¿Qué lugares comprende el viaje?

Rio de Janeiro, Brasil

Pan de azúcar, Cristo de corcovado, Copacabana, Botafogo y flamengo, petropolis o islas tropicales

Iguazú

Cascadas de Iguazú

Macuco Jungle Safari

Buenos Aires, Argentina

Plaza de Mayo, la catedral, la casa rosada, el paseo colón, Caminito, el Teatro Colón, el obelisco, el Palacio del Congreso y los Barrios de la Boca la Recoleta y de Palermo,

2.- ¿Qué requisitos se necesita para el viaje?

Pasaporte y visa brasileña. (El pasaporte se tramita personalmente y la visa brasileña es tramitada por la Agencia de Viajes). En el caso de Brasil puede también ser otro requisito el de contar con la vacuna de la fiebre amarilla.

3¿Cuál es duración del viaje?

10 días

4.- ¿Cuál es el costo del viaje?

Los precios están sujetos a cambios y disponibilidad, aproximadamente el precio del paquete es de 2,658 dólares más 150 dólares por tramite de visa brasileña.

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5.- ¿Qué servicios incluye el viaje?

Los servicios que incluye son: hospedaje, boletos de avión (México – Santiago - rio de janeiro – Iguazú - Buenos Aires y de regreso), desayunos, guía, y algunas visitas opcionales.

6. En caso de tener algún problema durante el viaje, ¿con quién me puedo comunicar?

Antes de viajar la agente de ventas te proporcionara los datos del operador para comunicarse con él en caso de presentarse algún inconveniente en el viaje.

7. ¿Al término del viaje ustedes se comunican o mantienen contacto con el cliente para conocer el grado de satisfacción del mismo?

Anteriormente se enviaban por vía correo electrónico ofertas y promociones a los clientes, pero por el momento por problemas técnicos ya no se realiza. Las llamadas son muy inusuales debido a la falta de tiempo de parte del agente de ventas para realizar actividades de postventa.

III.- Resultados

Programa de Postventa para la Agencia de Viajes CREATUR:

Los principales objetivos del servicio de postventa son:

Incrementar el número de clientes

Mejorar la calidad del servicio

Crear fidelización para la marca CREATUR

Obtener información para ampliar los servicios en la

empresa

Mayor posibilidad de que el cliente recomiende.

Para realizar un adecuado servicio de post venta es necesario realizar las siguientes

acciones recomendadas:

• Aumentar el valor agregado de los servicios. Esto se refiere a que si se cuenta con un

servicio de postventa, el cliente reconocerá el esfuerzo de la agencia por brindar un

servicio de calidad enfocado a satisfacer las necesidades de sus clientes.

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Al seguir con éstas actividades se asegura el aumento del valor a sus productos y servicios

turísticos porque el cliente estará plenamente satisfecho con la empresa y se logrará una

fidelización a la marca CREATUR.

• Verifique el nivel de satisfacción una vez realizada la compra del paquete turístico.

No espere que el cliente se ponga en contacto con usted, cuando algo anda mal. Envíe un

cuestionario personalizado, breve, con cuatro o cinco preguntas esenciales, a fin de

evaluar los distintos aspectos del proceso de ventas: nivel de satisfacción general con el

viaje, demora en la atención al cliente, calidad de atención por parte del vendedor, etc.

Para estimular a los usuarios a que respondan, puede ofrecerles algo a cambio, por

ejemplo, un cupón o un descuento en su próxima compra de algún servicio de la Agencia

de Viajes, si contestan las preguntas.

• Aumentar el nivel de satisfacción. Más allá de la tradicional llamada telefónica o la

dirección de email para reclamos o sugerencias, las redes sociales pueden ser un

excelente canal para tener contacto directo con los clientes reales y potenciales, con solo

activar una página en Facebook en la que por default, tiene la posibilidad de hacer foros o

blogs, en los cuales se hagan preguntas sobre el servicio para obtener comentarios de

usuarios, y que el resto de la comunidad participe, siempre y cuando la empresa sea

moderadora entre los participantes del foro o blog. Además se pueden dar a conocer las

promociones o características de los productos que se estén realizando en determinado

momento. Po otra parte las redes sociales pueden ser partidarias de comentarios

positivos teniendo una enorme efectividad a la hora de aumentar los volúmenes de

ventas, dicho de otra manera: que nos recomienden es muy bueno para nosotros.

• Mantener el sitio de internet actualizado, con información precisa y actualizada sobre

los productos turísticos y servicios: fotos, esquemas, folletos online, sección de FAQs, etc.

Su sitio debe convertirse en la base de referencia a la que sus usuarios acudan en caso de

dudas.

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Con estas sencillas medidas es posible aumentar el nivel de satisfacción de los

compradores, y estimular a los clientes reales y potenciales a que sean parte del grupo

CREATUR.

IV.- Discusión

Kotler (2005) afirma que la mayoría de las organizaciones invierten millonarios presupuestos en la captación de nuevos clientes, y a menudo se descuida la fidelización de los que ya tiene, siendo mucho más sencillo y barato el proceso de posventa. La propuesta para estas organizaciones ortodoxas es mirar hacia atrás en el futuro, aceptando que con un mínimo de esfuerzo pero con una buena comprensión de los indicadores de satisfacción con el servicio se pueden lograr mejores resultados en el mercado.

Los servicios posventa siempre generan una inversión de dinero, pero a la larga es compensada con una mejor atención a los clientes, lo que fortalecerá sus ventas y mejorará su relación con ellos.

La estrategia de posventa permite establecer relaciones duraderas con los clientes, el objetivo debe enfocarse a profundizar y fortalecer estos vínculos. Cuantas más necesidades satisfaga la organización, más profunda deber ser la confianza de los clientes en la relación de negocio.

El servicio posventa en una empresa podría considerarse estratégico y sin embargo muy desconocido “a veces se considera como la hermanita pobre de la organización” pero se plantea que en la actualidad la nueva normativa empresarial ha estado manifestando una inquietud por acercarse al buen funcionamiento del mismo en la organización.

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V.- Conclusiones

Se tiene la creencia de que el proceso de ventas termina una vez cerrada la negociación, y el cliente adquirió el producto o servicio; pero esta solo es una idea equivocada ya que el proceso de venta concluye tras saber que se obtuvo la completa satisfacción del cliente; esto solo se obtiene gracias al servicio postventa.

Los servicios posventa no solamente son servicios de mantenimiento y reparación de productos, también involucra el servicio de buzón de quejas y sugerencias entre otros. Un adecuado servicio postventa propicia el mantenerse en constante comunicación con el cliente y responder eficientemente ante las quejas y reclamaciones que pudieran surgir por parte de éste.

Gracias a este servicio se puede llegar a satisfacer completamente a los clientes y lograr lealtad para con la empresa.

VI.-Recomendaciones

Se recomienda la aplicación del programa de postventa en las empresas de servicios debido a que esta empresa no lo aplica en la actualidad; como se menciono anteriormente el servicio posventa es necesario para saber si sus clientes están satisfechos con el servicio que se les brindó o si por el contrario hubo alguna falla por la cual ellos no estén del todo satisfechos.

Es necesario que se realice la capacitación a los empleados de la organización ya es evidente que mejorara enormemente la calidad en el servicio que Creatur brinda actualmente.

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VII.- Fuentes de Información

1. http://www.updce.ipn.mx/ae/guiasem/servicioposventa.pdf consultada 10/08/10 17:38 hrs

2. http://www.creaturviajes.com/ consultada Agosto 2010

3. http://es.wikipedia.org/wiki/Agencia_de_viajes

4. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definicion-concepto-venta.htm

5. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/proceso-venta.htm

6. http://www.crecenegocios.com/el-servicio-de-post-venta/