Cr. Marcelo Di Bello · …no podemos saber lo que piensa una persona a través de su conducta no...

1, 2, 3 y 4 de octubre de 2017 | Buenos Aires | Argentina

Cr. Marcelo Di Bello



CRMA, CRISC

Gerente Ejecutivo de Auditoría Interna

Banco de la República O. del Uruguay

2


Contador Público, con postgrados en

Sistemas de Información

Auditor General del Banco de la República

Oriental del Uruguay (2002-2017)

Director de FLAI (2011-2017)

Ex Presidente del Instituto Uruguayo de

Auditoría Interna

Ex Presidente del Comité de Auditoría de

FELABAN

3


CRMA, CRISC

Gerente Ejecutivo

Banco de la República

Oriental del Uruguay

<Su foto>

1, 2, 3 y 4 de octubre de 2017 | Buenos Aires | Argentina 4


Concepto de comunicación

Comunicación verbal

› Comunicación Oral

› Comunicación Escrita

Comunicación no verbal

Entrevistas

Informes de Auditoría

Presentaciones

Hacia adentro de la Unidad

5


Comunicación = Compartir algo

Es el intercambio de sentimientos,

emociones, opiniones o cualquier otro tipo

de información en forma oral, escrita o a

señales y gestos

Capacidad de comunicación es innata,

pero…

BUENA NOTICIA: Se puede perfeccionar

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Emisor: quien trasmite

Receptor: a quien está dirigido el mensaje

Mensaje: información que se trasmite

Canal: sostén sobre el cual se monta el

mensaje

Código: Grupo de signos compartidos entre

el emisor y el receptor

Situación: Contexto en que se da la

comunicación

7


De acuerdo con estos autores,

en una conversación telefónica

se trasmite sólo entre el 40 y el

45 % de lo que se desea

trasmitir

8


Aprenda a comunicar sus emociones y opiniones

Demuestre atención mirando a la otra persona

Muestre interés para captar interés. Haga preguntas

No interrumpa, espere el momento adecuado para

intervenir

Sea paciente; no cambie el tema de improviso

Aprenda a utilizar la empatía por la otra persona

Aprenda a tener conversación y no monólogos

Permita la retroalimentación y las diferentes opiniones

Atienda sus respuestas de manera verbal y no verbal

Juzgue el contenido y no a la persona

9


Uso de las palabras para la interacción entre

los seres humanos, el lenguaje propiamente

dicho, expresada de manera hablada o

escrita.

Constituye un nivel primario de

comunicación y se centra en “lo que se dice”

La base de este tipo de comunicación está

en la utilización de conceptos.

Puede ser comunicación oral o escrita

11


VENTAJAS Es más rápida

Existe retroalimentación

Proporciona mayor cantidad

de información en menos

tiempo

Refleja mucho más los

modismos y las emociones

Emplea el lenguaje corporal

Duda y rectificación

DESVENTAJAS Existe un elevado nivel de

distorsión

El riesgo de interpretación

personal es mayor

Se le asocia a los contextos

informales

A veces tiende a la

improvisación

12


Expresan situaciones anímicas (gritos,

silbidos, llantos, risas)

Lenguaje articulado (sílabas, palabras,

oraciones)

Para interpretar correctamente los mensajes

es necesario conocer los códigos.

13


Modo de transmisión en que el emisor

elabora un mensaje sin necesidad de

coincidir espacial y temporalmente con su

receptor al momento de hacerlo.

El emisor busca trasmitir su mensaje que

puede llegar a un número indeterminado de

receptores.

14


VENTAJAS Tiene permanencia, la

información se puede volver a

usar

Antes de redactar el

documento se tiene la

posibilidad de pensar,

reflexionar y definir lo que se

quiere decir.

La información queda

registrada

Es una fuente de consulta

DESVENTAJAS No hay retroalimentación

inmediata

Origina mucho material

impreso

No existe una persona que

explique su contenido, puede

haber una interpretación

errónea

Puede fomentar aislamiento

15


Respetar reglas ortográficas y gramaticales

Usar vocabulario adaptado

Cohesión de ideas

Conexión entre párrafos

Claridad y orden

16


Proceso de comunicación en el que existe un envío y

recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante

indicios, gestos y signos

Generalmente acompaña a la comunicación verbal

matizándola, ampliándola o mandando señales

contradictorias.

Puede revelar más que las propias palabras

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Expresiones faciales

Gestos

Posturas

Apariencia

Háptica – Contacto corporal

Proxémica

› Distancia íntima (menos de 45 cms.)

› Distancia personal (entre 45 cms. y 120 cms.)

› Distancia social (más de 120 cms.)

› Distancia pública (más de 360 cms.)

Paralengüaje

Cronémica y Oculésica

18


…no podemos saber lo que piensa una

persona a través de su conducta no verbal,

pero el lenguaje corporal nos permite inferir

cómo se siente, qué rasgos dominan su

personalidad o cuáles son sus intenciones, una

información que en ocasiones resulta mucho

más valiosa que las palabras.

19


Encuentros cara a cara entre personas

20


VENTAJAS Acercamiento con la gente

Discusión más detallada

Flexibilidad temática

Gratificaciones de la

entrevista

DESVENTAJAS Tiempo

La información es más difícil

de codificar, analizar e

interpretar

Limitadas a las percepciones

21


Personas a quienes se invitará (partes

interesadas)

Envío del borrador previo a la reunión

Planificar preguntas y posibles “conflictos”

Flexibilidad en aspectos no sustanciales

En caso de discrepancias, dejarlas

asentadas en el acta de la reunión

Mantener registros de las objeciones que

surgieron en la reunión y la forma en que

fueron resueltas 22


No actuar con superioridad

Escuchar atentamente para entender

No aprobar ni desaprobar

Respetar las pausas del interlocutor

Transmitir confianza

Ser paciente

Respetar al interlocutor (aunque no se comparta sus

ideas)

Usar un tono de voz adecuado (no ser agresivo)

Adaptar su lenguaje al del interlocutor

No polemizar

23


Prepare agenda (guía para la entrevista)

Invite a los “voluntarios”

Programe tiempo y espacio

Conduzca la entrevista

Haga primero las preguntas abiertas

Evite resaltar sólo el lado negativo

Adapte las preguntas a las personas (puestos de

trabajo)

Registre la información

24


Calidad del informe es calidad de la

auditoría interna (y por ende del auditor)

Es el principal producto de Auditoría Interna

(algunos sostienen que el único)

Debe animar al lector a actuar

Muestra a la Dirección en que la podemos

ayudar

26


Antecedentes

Alcance

Resultados obtenidos

Conclusiones

Recomendaciones

Anexos

Si el informe es demasiado largo, presente resúmenes

ejecutivos

27


Elaborar y redactar con objetividad

Focalizar en los hallazgos y no en el auditor

Comunicar la severidad del riesgo

Acentuar las mejoras potenciales

No confiar en los sinónimos, la claridad como prioridad

No sobrellenar oraciones, omitir palabras innecesarias

Cuidar la presentación, formato, referencias, ortografía

Emplear la voz activa

Incluir encabezados de sección

Evite términos que sólo entienden los auditores

(“jergas”)

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Escriba párrafos cortos. Riesgo: demasiada información

para absorber en una sola lectura.

Busque la redacción neutral, produce menos rechazo y

ayuda a conseguir cooperación

Conozca las reglas básicas gramaticales (signos de

puntuación, mayúsculas, frases subordinadas)

Evite puntos suspensivos, interrogantes y signos de

admiración.

Evite siglas, palabras en otros idiomas, abreviaturas

No subestimar la corrección

Suprimir expresiones irónicas y alusiones personales

Dejar de lado el tono peyorativo

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Las parejas de dos palabras seguidas que significan la

misma cosa “los fines y objetivos” “hemos revisado y

analizado”, etc.

Uso innecesario de adjetivos y adverbios

“encarecidamente recomendamos”

Rodeos innecesarios “Nosotros creemos”, “En opinión

del que suscribe”

Voz pasiva donde la voz activa daría más fuerza.

“Llevada a cabo una evaluación” debería decir “Hemos

evaluado”.

Evitar palabras rebuscadas. Usar vocabulario habitual.

30


Definir nuestro objetivo

Conocer a la audiencia

Comprender el contexto de la

presentación

Decidir que se va a decir (mensaje clave)

Duración de la presentación

Apoyos visuales eficaces

31


Definir nuestro objetivo

Conocer a la audiencia

Comprender el contexto de la

presentación

Decidir que se va a decir (mensaje clave)

Duración de la presentación

Apoyos visuales eficaces

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Great Place to Work (GPTW)

9,000 empleados de 60 empresas uruguayas

Selección entre una lista de acciones posibles de

reconocimiento laboral

53% agradecimiento – 1er. lugar

50% compensación monetaria extra – 2do. lugar

Correlación directa entre el reconocimiento y el clima

laboral

Recomendación: practique el reconocimiento laboral

como parte de una cultura empresarial que comience

en la propia dirección.

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#ProgresarCompartiendo #CLAI2017

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