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Caso Práctico

El estudio de caso tiene como propósito la representación de una situación de la realidad

como base para la reflexión y el aprendizaje. El planteamiento de un caso es siempre

una oportunidad de aprendizaje significativo y trascendente en la medida en que quienes

participan en su análisis logran involucrarse en el caso como en su reflexión.

La participación en este tipo de técnica desarrolla habilidades tales como el análisis,

síntesis y evaluación de la información. Posibilita también el desarrollo del pensamiento

crítico, el trabajo en equipo y la toma de decisiones, además de otras actitudes y valores

como la innovación y la creatividad.

Por lo tanto, los estudios de casos presentados se fundamentan en realidades

empresariales y por ello incluyen prácticas tanto buenas como malas que usted mismo

debe juzgar y evaluar. El valor principal radica en el desarrollo de habilidades analíticas

así como en la aplicación del conocimiento y la experiencia profesional.

Recuerde que en FUNIBER, los Tutores queremos apoyarlo y guiarlo. Asimismo

acompañarlo en tu proceso de formación, no dude en buscar asesoría académica

cuando realice sus actividades académicas.

¿Cómo resolver un caso?

Cada caso puede tener una metodología única para ser solucionado. Tampoco se puede

determinar desde una perspectiva matemática qué sistema es el adecuado para cambiar

el estudio y la resolución de cada caso (Puchol, 2005). Sin embargo, se puede llevar a

cabo el siguiente análisis de los datos:

1. Para recoger los hechos significativos se puede plantear las preguntas de Quién

o quiénes, a quién o quiénes, cuándo, dónde, cómo, con qué y por qué.

2. Jerarquizar las alternativas o decisiones elaborando una tabla, ordenando las

alternativas de más viabilidad a menos viabilidad.

3. Valorar la situación por medio de un análisis que le permita tener un diagnóstico

de la situación.

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LA MAGIA DE DISNEY COMIENZA CON LA

GRH

Los parques temáticos de Walt Disney Company hacen sonreír a millones de cliente de todo el

mundo. El personal técnico creativo hace que sean posibles experiencias como el Castillo de

la Bella Durmiente; pero la mayoría de los clientes no sabe de la existencia de estos empleados.

A los visitantes lo que les impresiona de manera inmediata son la vestimenta de los anfitriones

que toman sus boletos y los ayudan en los recorridos. Muchos de estos empleados que trabajan

por hora son trabajadores de edad avanzada y estudiantes de medio tiempo. Pero no son los

estudiantes característicos. Se trata de un cuadro de élite cuidadosamente seleccionado,

capacitado y retribuido para ofrecer “la cortesía de Disney”.

Como la mayoría de los candidatos ya conocen la imagen bien definida y conservadora que

muestran los empleados de Disneyland y Disney Word, la empresa sabe que la mayoría de los

aspirantes a los puestos que no corresponden a la imagen ya se han descartado. Sin embargo,

para asegurarse de que todos conozcan lo que se espera de ellos, uno de los primeros pasos

en el proceso de contratación consiste en mostrarles videos en que se detallan los códigos de

vestimenta, las reglas de compostura y disciplinarias. A esto siguen entrevistas de 45 minutos.

Los entrevistadores hacen preguntas y prestan atención a la forma en que los solicitantes

escuchan, sonríen y responden. A partir de las entrevistas, evalúan las probabilidad que tienen

los solicitantes de manejar a los “huéspedes”, así como también, si podrán interrelacionarse

con los otros empleados. Disney examina las competencias en la comunicación y el trabajo en

equipo, no las habilidades técnicas.

Una vez contratados, los “integrantes del elenco” asisten a un programa de inducción de ocho

horas en el que aprenden la historia, la filosofía y las normas de la empresa en cuanto al servicio

al cliente. Asimismo se les introduce a su papel como generadores de alegría –el aspecto más

importante, pero menos tangible de una buena experiencia en Disney-. El mensaje es

transmitido por capacitadores que emanan el espíritu de Disney. En las aulas de capacitación,

no se encuentra personal del corporativo. Por lo general los instructores son integrantes

veteranos del elenco, arropados con la vestimenta completa que muestran con ejemplos lo que

significa un espectáculo en Disney. Después de la inducción, los nuevos integrantes reciben

entre 16 y 48 horas de “capacitación por parejas”. Esta etapa del proceso de capacitación es

esencialmente un entrenamiento directo con los integrantes respetados de la compañía. Es

necesario que los nuevos integrantes del elenco concluyan con éxito la capacitación antes que

se les permita interactuar con los clientes por su cuenta.

Cuando se aprende un papel se representa reiteradamente día tras día. Los supervisores y

gerentes trabajan en forma ardua para mantener frescos y concentrados y en generar una

sensación de magia a los integrantes del elenco. Por ejemplo, un día podría hacerse un

concurso para encontrar al huésped que ha viajado a lugares más remotos, con un premio

simbólico para el ganador. Disney también busca con ahínco comunicar y hacer sentir a sus

empleados lo mucho que los valora. Ofrece galardones de reconocimiento por servicios

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prestados, premios por asistencia y banquetes para enmarcar los aniversarios de los

empleados con mayor antigüedad. Una noche al año se abre el parque sólo para los empleados

y sus familiares. Los gerentes disfrazados dan las gracias y operan el parque ellos mismos.

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. ¿Por qué para Walt Disney Company es esencial contratar personal que tenga

competencias para la comunicación y el trabajo en equipo? Profundice y argumente su

análisis crítico-reflexivo.

2. ¿Considera que el estricto control en el proceso de GRRHH es indispensable para que

los parques de diversión logren buenos resultados? Sustente razones de por qué si o,

de por qué no.

3. Con base al tipo de Gestión de Walt Disney Company ¿qué problemas se podrían

generar con este modelo de administración de recursos humanos a la empresa en

medida que se extiende a otros países y culturas?

Para mayor información sobre Walt Disney Company, puede visitar la siguiente liga:

http://www.disneystore.com/?CMP=OTL-Dcom:ChrmShpTb

Instrucciones para entregar el caso

Responda a las preguntas anteriores en el foro habilitado para el caso práctico. Para ello, haga

clic en el botón “Responder” que encontrará en el mensaje del tutor y escriba sus mensajes en

el apartado “Mensajes” de la pantalla que aparecerá a continuación. Revise su mensaje y, a

continuación, haga clic en “Enviar al foro” para publicar su aportación.

Una vez haya entregado el caso, podrá ver los mensajes del resto de estudiantes. No olvide

comprobar dichos mensajes y dar una respuesta a aquellos que considere oportunos.

Recuerde que en la evaluación del caso se esperan dos cosas por parte del estudiante:

1. Incluir una aportación con las respuestas del caso.

2. Hacer algún comentario sobre la aportación de algún compañero de estudios.

No olvide revisar este foro periódicamente para comprobar si algún compañero de estudios ha

comentado alguna de sus aportaciones al foro para continuar el debate.

Condiciones de entrega del caso

1. Debe existir claridad dentro de las respuestas, por lo que debe ser muy estricto a la

hora de revisar la redacción, la ortografía, las ideas y el contenido.

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2. Exprese siempre las ideas de manera directa y concisa, ya que a nivel organizacional

todo informe, comentario o resumen debe expresarse de forma concreta.

3. Estos casos deben entregarse antes de rendir el examen final de la asignatura.

4. El desarrollo de este trabajo puede tener como guía y ayuda el contenido del material

de estudio de la asignatura correspondiente. Ojo, no se tendrá en cuenta ninguna copia

de dicho material