MANUAL CORPORATIVO DE

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ÍNDICE

• INTRODUCCIÓN

• CÓMO ACTUAR ANTE LA RECLAMACIÓN FORMAL DE UN CLIENTE QUE NOS PIDE LA HOJA DE RECLAMACIONES.

• LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES: FORMATO, NÚMERO DE COPIAS Y A QUIÉN CORRESPONDE CADA UNA, COMO RELLENARLA.

• DIFERENTES ENTIDADES DONDE CURSAR LA RECLAMACIÓN Y PASOS A SEGUIR EN CADA UNA DE ELLAS.

• NORMATIVA VIGENTE.

INTRODUCCIÓN

Una de las situaciones de crisis en la atención al cliente es la presentación de una queja o reclamación por parte del consumidor.

El siguiente manual corporativo de quejas y reclamaciones se ha elaborado para que nuestra empresa, antes todas las situaciones, pueda salvaguardar su imagen y buen nombre frente a la opinión publica.

Y constituir así una herramienta útil para nuestros trabajadores.

CÓMO ACTUAR ANTE LA RECLAMACIÓN FORMAL DE UN CLIENTE QUE NOS PIDE LA HOJA DE RECLAMACIONES.

Nuestro objetivo al atender reclamaciones en el servicio prestado es encontrar una solución a los problemas, que olviden el enfado del cliente, para ello las pautas básicas que tenemos que seguir ante la reclamación de un cliente son:1. Nunca hay que hacer esperar al cliente y se debe

mostrar respecto en todo momento.2. Mantener la calma y nunca elevar el tono de voz ni

discutir con el cliente. Una actitud profesional amable y unas disculpas a tiempo son claves para la resolución de los conflictos.

3. Si el cliente está muy alterado, intentaremos dar más privacidad al asunto acompañándolo a un despacho donde se pueda sentar y expresarse más tranquilamente.

CÓMO ACTUAR ANTE LA RECLAMACIÓN FORMAL DE UN CLIENTE QUE NOS PIDE LA HOJA DE RECLAMACIONES.

4. Escucharemos al cliente intentando ponernos en su lugar para entenderle mejor.5. Si podemos solucionar el problema, tendremos que comunicárselo de forma inmediata pidiéndole disculpas por las molestias causadas. Y si no podemos dar la solución tendremos que comunicar al cliente que la dirección de la empresa estudiará su problema y nos pondremos en contacto a la mayor brevedad posible6. Si el cliente quiere solicitar una hoja de reclamaciones, tendremos que comunicárselo la dirección para que de forma inmediata se actúe en consecuencia

LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES: FORMATO, NÚMERO DE COPIAS Y A QUIÉN CORRESPONDE CADA UNA, COMO RELLENARLA

Como todos los establecimientos, también nuestra empresa está obligada a tener un cartel donde se indica que poseemos hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los clientes. El cartel debe estar en un sitio visible y al menos en dos idiomas (generalmente en español y en inglés)

LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES: FORMATO, NÚMERO DE COPIAS Y A QUIÉN CORRESPONDE CADA UNA, COMO RELLENARLA

El libro de reclamaciones se presenta en papel copiativo en el formato adjunto con tres hojas por cada reclamación, una para el consumidor (color verde), otra para el reclamado (color rosa) y una tercera para la Administración (color blanco). Han de estar en español y en inglés, en el caso de Andalucía.

LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES: FORMATO, NÚMERO DE COPIAS Y A QUIÉN CORRESPONDE CADA UNA, COMO RELLENARLA

COMO RELLENAR LA HOJA DE RECLAMACIONES

APARTADO PRIMERO: lugar del hecho, la provincia en el que se encuentra y la fecha

SEGUNDO APARTADO: todos los datos personales del reclamante, como el DNI, teléfono, domicilio, etc. Al final de este apartado, hay dos opciones a elegir, para solucionar el problema. La opción del arbitraje consiste en que la reclamación podrá ser resuelta sin gastos económicos por ambas partes, de manera más rápidas y sin recurrir a los tribunales. La opción mediación dispone que la resolución será a través de un tercero .

TERCER APARTADO: los datos personal del reclamado

CUARTO APARTADO: Hechos reclamados y documentos que se acompañan

QUINTO APARTADO: Firmas de ambas partes

DIFERENTES ENTIDADES DONDE CURSAR LA RECLAMACIÓN Y PASOS A SEGUIR EN CADA UNA DE ELLAS.

NIVEL EUROPEO: CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDORHay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia, o acceder desde su pagina web al formulario electrónico, y adjuntar al mismo, copia de la documentación que justifique el problema.

NIVEL ESTATAL: INSTITUTO NACIONAL DEL CONSUMOHay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia, o presentar la solicitud de arbitraje en la Junta Arbitral de consumo, o bien, a través de una Asociación de consumidores.

NIVEL AUTONOMICO: DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO DE LA JUNTA DE ANDALUCÍAHay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia, o acceder desde su pagina web al formulario electrónico, o adjuntar al mismo, copia de la documentación que justifique el problema

NIVEL LOCAL: OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓNN AL CONSUMIDOR DE AYUNTAMIENTOS Y ADMINISTRACIONES LOCALES-OMICHay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia, o presentar la hoja de reclamación que tienen a disposición el usuario. Estas oficinas registrarán la solicitud y la enviará a la entidad u organismos competentes.

ASOCIACIONES PRIVADAS DE DEFENSAS A LOS CONSUMIDORESDestacamos entre otras FACUA, OCU, y UNAE.

NORMATIVA VIGENTE

UNIÓN EUROPEA: DIRECTIVAS COMUNITARIASDirectiva 98/27/CE. Parlamento Europeo y Consejo de 19 de mayo de 1998, relativa a las asociaciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores.

ESPAÑA: CONSTITUCIÓN ESPAÑOLALa propia Constitución española reconoce el derecho de protección de los consumidores, y este derecho está respaldado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario y otras leyes complementarias.ART. 51. los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante mecanismos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.DECRETO 46/2009 del 10 de julio sobre las hojas de reclamación o de denuncia en materia de consumo.LEY 44/2006 de 29 de diciembre de mejora de la protección de los consumidores y usuarios.

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ANDALUCÍALEY 13/2003 de 17 de diciembre de defensa Y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.DECRETO 72/2008 de 4 de marzo por lo que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarios en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.

ADMINISTRACIÓN LOCALUtilizan la LEY 13/2003 . La mayoría de los Ayuntamientos disponen de OMIC.

CONCLUSIÓN

En conclusión de este manual queremos además recordar que en el servicio siempre tenemos que tener en cuenta que el cliente es lo más importante y por lo tanto siempre expresaremos nuestro agradecimiento por el interés en mejorar la calidad del servicio con tono adecuado y correcto.

Finalmente invitaremos a nuestro cliente a seguir en contacto con nosotros para nuevas sugerencias en posteriores servicios.