Copyright © 2004 APC 24 de junio de 2004 Seguimiento de Mapa Estratégico.

Copyright © 2004 APC

24 de junio de 2004

Seguimiento de Mapa Estratégico

2Copyright © 2004 APC

* Inter-American Management Consultants, Inc.

v

Objetivos Estratégicos A Medio Plazo (2003 – 2004)

Mejorar procesos y sistemas de formacontinua

Enfocar y dinamizar la estrategia comercial

Motivar e integrar al equipo humano

Fortalecer imagen y servicio al cliente

Misión

Identificar las necesidades de clientes y asociados para provee r información y herramientas que fortalezcan su capacidad de toma de decisión

Crear un ambiente motivador que estimule el trabajo en equipo, la innovación y la productividad

Mejorar de forma continua las capacidades y desempeño de nuestros procesos y plata forma tecnológica

Generar los recursos que garanticen la sostenibilidad y éxito del negocio a largo plazo

Fortalezas (Recursos) Experiencia y conocimiento Plataforma tecnológica Liderazgo Asociados accionistas Base de datos Situación financiera Equipo humano Seguridad y confidencialidad Trayectoria Marco legal establecido

Maniobras VII – Comunicación e Integración VI – Gestión Financiera V – Atención y Servicio al Cliente IV – Imagen y Relaciones Públicas

III – Recursos Humanos II – Estrategia Comercial I – Procesos y Sistemas

humano

Código de Conducta

Nuestros asociados son la razón de ser Excelencia en el servicio Integridad y respeto Equidad y justicia

Confidencialidad Valoramos y confiamos en nuestro equipo

humano Responsabilidad ciudadana Compromiso con el desarrollo del país

El centro de información de neg ocios de mayor influencia en el mercado local y regional, reconocido por su integridad y preferido de clientes y asociados por la confianza y oportunidad de sus productos y servicios.

Visión

Condiciones Ideales

•Legislación justa que estimule el crecimiento del buen crédito•Aumento de la inversión extranjera•Mayor tecnificación de las empresas para lograr mejor calidad y flujo de la información•Paz social y crecimiento económico•Estabilidad política demográfica

Mapa Estratégico


Mejorar procesos

y sistemas de forma continua

Objetivo 1

Procesos y sistemas

Integración de los objetivos en las Maniobras

ISO 9000

Flujograma de procesos

Actualización de

datos

Facturación


Enfocar y dinamizar

la estrategia comercial

Objetivo 2

Estrategia comercial



Motivar e integrar al

equipo humano

Objetivo 3

Recursos humanos



Fortalecer imagen y

servicio al cliente

Objetivo 4

Imagen y Relaciones

Públicas

Atención yservicio al

cliente



* Inter-American Management Consultants, Inc.

v

Objetivos Estratégicos A Medio Plazo (2003 – 2004)

Mejorar procesos y sistemas de formacontinua

Enfocar y dinamizar la estrategia comercial

Motivar e integrar al equipo humano

Fortalecer imagen y servicio al cliente

Misión

Identificar las necesidades de clientes y asociados para provee r información y herramientas que fortalezcan su capacidad de toma de decisión

Crear un ambiente motivador que estimule el trabajo en equipo, la innovación y la productividad

Mejorar de forma continua las capacidades y desempeño de nuestros procesos y plata forma tecnológica

Generar los recursos que garanticen la sostenibilidad y éxito del negocio a largo plazo

Fortalezas (Recursos) Experiencia y conocimiento Plataforma tecnológica Liderazgo Asociados accionistas Base de datos Situación financiera Equipo humano Seguridad y confidencialidad Trayectoria Marco legal establecido

Maniobras VII – Comunicación e Integración VI – Gestión Financiera V – Atención y Servicio al Cliente IV – Imagen y Relaciones Públicas

III – Recursos Humanos II – Estrategia Comercial I – Procesos y Sistemas

humano

Código de Conducta

Nuestros asociados son la razón de ser Excelencia en el servicio Integridad y respeto Equidad y justicia

Confidencialidad Valoramos y confiamos en nuestro equipo

humano Responsabilidad ciudadana Compromiso con el desarrollo del país

El centro de información de neg ocios de mayor influencia en el mercado local y regional, reconocido por su integridad y preferido de clientes y asociados por la confianza y oportunidad de sus productos y servicios.

Visión

Condiciones Ideales

•Legislación justa que estimule el crecimiento del buen crédito•Aumento de la inversión extranjera•Mayor tecnificación de las empresas para lograr mejor calidad y flujo de la información•Paz social y crecimiento económico•Estabilidad política demográfica

Mapa Estratégico


Legislación justa que estimule el crecimiento del buen crédito.

Aumento de la inversión extranjera.

Mayor tecnificación de las empresas para lograr mejor calidad y flujo de la información.

Paz social y crecimiento económico.

Estabilidad política demográfica.

Condiciones Ideales


Condiciones actuales

• Scoring está prohibido por ley

Modificaciones necesarias

• Permitir análisis estadísticos objetivosModelos de decisión

• No se puede tener direcciones en BD

• Consumidor tiene que presentarse personal mente para solicitar su reporte.

• Permitir direcciones y teléfonos sin mostrarlas en los reportes a asociados

• Permitir acceso a las referencias para los consumidores por otros medios MY FICO

Seguimiento reclamos de clientes

Proyectos de trascendencia

Legislación justa


Estrategialegal

Estrategia Comercial

Relaciones públicasProcesos y sistemas

Recurso Humano

Legislación justa







Condiciones Ideales


WorkflowLas empresas están automatizando sus procesos de aplicación

y toma de decisión crediticia







Condiciones Ideales


2004

Ent

orno

Entorno 2004

•Aspectos positivos:•Boom psicológico y económico•TLC con EU•Boom en construcción•Calificación internacional de país positiva•Calificación internacional del nuebo gobierno positiva•Sistema Bancario y financiero está maduro y organizado•El plan de gobierno enfatiza el desarrollo de las PYMES

•Retos:•CSS•Déficit fiscal - presupuesto•Educación•Ampliación del Canal


Procesos y sistemas: Marco estratégico

Mejorar procesos y sistemas de forma continua para exceder las expectativas de nuestros ASOCIADOS y garantizar la salud financiera de la organización.


Plan

de Implantación

de S.G.C.

Proceso de Revisión

S.G.C.

Reporte deIndicadores de

Gestión

CERTIFICACIÓN2005

Verificar

Analizar

Planificar

Corregir

Prioridad 1Consultoría de Procesos


Validador

Investigación y Reclamo

Creación de Cliente

FLUJO

DE

PROCESOS

Datamag

Facturación

Afiliación de Asoc. en línea

Prioridad 2 Flujo de Procesos

Tareas Automatizables

Estados de Cuentas On Line

Emisión de Facturas y Estados


ANTES DESPUES

Procesos y Sistemas:Actividad 1 - DatamagFlujo de Entrada Validador

ProcesoEntrada

FTP

MM-FTP

ProcesoExtraer

Adjuntos

E-mail

ProcesoEntrada

Envio por FTP

Verificación Requisitos

Registro Entrada

FTP

MM

E-mail

Tareas Manuales

TareaAutomatica

TareaSemi

Automatica

InstrucciónAutomatica

InstrucciónAutomatica


ANTES DESPUES

Generación log Error y procesado

Validación y Actualización

Verificación

Conversión

Proceso Datamag

Validar Formato/Contenido

Enviar a Datamag

Enviar Reporte Desac

Proceso Datamag

Generar Reportes

Generar Reporte Desact

ProcesoValidadorProceso con

ResultadosInexactos y no

amigables

Criterios deValidación

Controlde la

Información

Resultados Completos

ReporteAmigables

Procesos y Sistemas: Flujo de Actualización Validador


ANTES DESPUES

Fin

Enviar InformeE-mail ó Teléf.

Registrar salida

Confecionar Resultados

Seguimiento al asociado

Fin

Registrar en Salida

Construir Salida

con Reportes

Enviar E-mail Asoc.


Procesos y Sistemas: Flujo de Envio de Resultados

Validador

Tareas Manuales

Resultadosdisponibles

ReporteAmigables

Resultados Completos

Tareas Automaticas


Procesos y Sistemas: Flujo Validador

Generación log Error y procesado

Validación y Actualización

Verificación

Conversión

Proceso DatamagProcesoEntrada

Envio por FTP

Verificación Requisitos

Registro Entrada

FTP

MM

E-mail

Fin

Envio de Información

Enviar InformeE-mail ó Teléf.

Registrar salida

Confecionar Resultados


EntradaFTP

MM-FTP

Extraer Adjuntos

e-mail

E-mail

Fin

Envio de Información

Registrar en CRM

Construir Salida

con Reportes

Enviar E-mail Asoc.

Validar Formato/Contenido

Enviar a Datamag

Enviar Reporte Desac

Proceso Datamag

Generar Reportes

Generar Reporte Desact

ProcesoValidación



Procesos y Sistemas: ESTATUS – MEJORAS Validador

MEJORAS

Reducción de Costo/tiempo Proceso de envío de Información

Mejorar la calidad de la data

Información disponible y oportuna

Eliminación de Reproceso

Cuantitativa

Cualitativa

ESTATUS ETAPAS

Levantamiento de Requerimientos

Desarrollo de programas

Documentación de Procesos

Certificación del Flujo del Proceso

Plan de Comunicación

Plan de Implantación

Seguimiento

Culminado


Procesos y Sistemas: Indicadores Validador

Metas Organizacionales Factores Críticos de Éxito Atributos del Proceso Indicadores Fórmula

Referencias Actualizadas Identif icación de desactualizadasVariación Porcentaje de Desactualizadas

(# de Desactualizadas de nuevo archivo/# de desactualizadas de archivo anterior)*100

ActualizaciónVariación Porcentaje de Errores

(# de Errores de nuevo archivo/# de Errores de archivo anterior)*100 - Total, por categoría y por tipo

Variación de la Cartera Reportada(# de Registros de nuevo archivo/# de Registros de archivo anterior)*100

Referencias Correctas Identif icación de Errores Cumplimiento de Actualización

Corrección de Errores

Cumplimiento de corrección

Menos envíos Reportes amigables

Análisis y asesoría

Menos Errores Reportes Amigables


Cumplimiento de Gestión


Buen Servicio Brindar solución de errores Efectividad del Seguimiento

Seguimiento al asociado Eficiencia del Seguimiento

(# de Asociados contactados/# de Asociados con resultados de error)*100

(# de Asociados con mejora/# de Asociados con resultados de error)*100

(Porcentaje de mejora/# de Asociados contactados)*100

Calidad de la Data

Menos Reproceso Indice de Reproceso(# de archivos de corrección procesados/# de Asociados que enviaron)*100

(# de Asociados que enviaron corrección/# de Asociados que tuvieron errores)*100

(# de Asociados que enviaron/# de Asociados que deben enviar)*100

INDICADORES .


Procesos y Sistemas: Investigación y Reclamo

Situaciòn Actual Resultado Proyectado

AsociadoVerifica Investigación

Pendientes SRC

Asociado responde Investigación

Pendientes

AsociadoGenera Investigación

En SRC

Asociado consultapara conocer la actualizaciòn

Asociado responde las Investigaciones en SRC

Asociado generaInvestigaciòn y reclamo en SRC

Asociado verifica las investigaciones/

Reclamos SRC

SRC informa automat.las Investig.

actualizadas a los asociados

Investigaciones acumuladas

Interfase no amigable

Generación de No Gravables

Interfase estática

Respuestas Automaticas

Asoc/consumidor

Resultados Amigables

Eliminaciòn de No Gravables

HerramientaDe Reclamo

Mejora CalidadData

ReestructurarPlan Tarifario

Mejora la ImagenAPC

Mejora la atenciònAl Cliente


Procesos y Sistemas: ESTATUS – MEJORAS

Investigaciones y Reclamos

MEJORAS

Ingreso por Eliminación de Consultas no Gravables

Disminución de Desactualizadas

Mejorar la calidad de la data

Repuestas automáticas al Asociado y al consumidor

Eliminación de Investigaciones duplicadas

Cuantitativa

Cualitativa Herramienta de Reclamo para el consumidor, mejora la Imagen de APC

ESTATUS ETAPAS


Desarrollo de programas


Certificación del Flujo del Proceso



Seguimiento

En Proceso

Pendientes


Procesos y Sistemas: Indicadores

Investigaciòn y Reclamo

INDICADORES .

Metas Organizacionales

Factores Críticos de

Éxito

Atributos del Proceso Indicador

Calidad de Data Referencias Actualizadas

Actualización de Investigaciones

Nùmero de Referencias Actualizadas

Mejorar la Relación del Asociado

Menos Investigaciones

Investigaciones Pendientes

Nùmero de Investigaciones Pendientes

Respuesta disponible al consumidor/Asociado

Relación mutua con el asociado

Eficiencia del Proceso Nùmero de Ticket de Quejas ò Reclamos de Investigaciones por responder


ANTES DESPUES

APC crea cliente validado en TE

Asociado verifica respuesta SRC

Asociado solicitacreación cliente

Asociado creaReferencia o Clie.

Procesos y Sistemas: Creación de Cliente

ProcesoLento

Sistemano amigable

APC envia e-mailal Asociado

Asociado creaCliente en SRC

APC valida cliente en SRC

APC valida clliente en TE

ResultadosAmigable

Ahorro enProceso

DisponibilidadResultados

Clientes Validados TE

Costo horashombre

Falta en la Disponibilidad del resultado

“Prevención de fraude de Identidad”

“Generación de Ingreso

para gastos de funcionamiento

”



Creaciòn de Clientes

MEJORAS

Ingreso por Creación de Clientes

Ahorro en costo horas hombre del Proceso

Mejorar la calidad de la data cliente


Eliminación de tareas manuales

Cuantitativa

Cualitativa Validación respaldada por el ente autorizado

Prevención de Fraude de identidad

ESTATUS ETAPAS


Desarrollo de mejoras


Certificación del Flujo del Proceso Mejorado



Seguimiento

Culminado

En Proceso


Procesos y Sistemas: Indicadores

Creaciòn de Clientes

INDICADORES .

Metas Organizacionales

Factores Críticos de Éxito

Atributos del Proceso Indicador

Calidad de Data Base de Clientes Completa

Base de Datos Clientes Validada

Numero de Clientes Creados y Validados

Mejorar la Relación del Asociado

Atención al Asociado

Percepción Positiva Asociados

Nùmero de tickets por Creación de Clientes


Situaciòn Actual Resultado Proyectado

Procesos y sistemas: Afiliación de Asociado en Línea

Asociado solicita afiliación via Tel.

ò Personal

APC contacta e Informa los requisitos

Asociado tramitaafiliación

APC tramitanueva Afiliación

en SRC

APC actualiza informaciòn de

forma automatica en el SRC

Asociado realiza solicitud vìa Web

APC evalua solicitud y

contacta a prospecto

APC genera Contrato y brinda

Capacitaciòn

Proceso ineficaz

Costo en Reproceso

Afiliaciòn vìa Web

Seguimiento Cercano

Proceso eficienteY efectivo

Imagen APC


MEJORAS

Ahorro en Proceso

Ahorro en costo horas hombre

Afiliación vía WEB

Imagen de APC

Cuantitativa

Cualitativa Mejora en el Proceso

Agilidad en el Proceso

ESTATUS ETAPAS

Análisis y Levantamiento de Requerimientos



Certificación de la Mejora



Seguimiento

En Proceso


Afiliaciòn Asociado en Lìnea


Procesos y Sistemas: Actividad 2

FACTURACION

1. Automatización de Tareas Diarias del Proceso

2. Disponibilidad de Estados de Cuentas On_Line

3. Emisión y Distribución de Facturas y Estados de Cuentas

Mejoras de Impacto al Proceso de Facturación


Procesos y Sistemas: Automatización de Tareas

MEJORAS

Ahorro en costo de Proceso

Mejoras al Proceso de Transacciones Diarias

Mejoras al proceso de facturas externas al SRC

Cuantitativa

Cualitativa

ESTATUS ETAPAS

Evaluación de Proceso


Documentación de Mejoras en el Proceso

Certificación de las Mejoras del Proceso Mejorado



Seguimiento

Culminado

En Proceso


Procesos y Sistemas: Disponibilidad del Estado

de estado de cuenta vía WEB

MEJORAS

Costo por reproceso

Costo en papelería

Costo horas hombre

Proceso ágil y eficiente


Cuantitativa

Cualitativa Mejora en la Relación con los Asociados

Imagen de APC

ESTATUS ETAPAS







Seguimiento

En Proceso


Procesos y Sistemas: Emisión-Distribución de Facturas y Estados de Cuentas

MEJORAS

Ingreso por Creación de Clientes

Ahorro en costo horas hombre del Proceso

Mejorar la calidad de la data cliente



Cuantitativa

Cualitativa Validación respaldada por el ente autorizado

Prevención de Fraude de identidad

ESTATUS ETAPAS







Seguimiento

Culminado

En Proceso


Estrategia comercial: Marco estratégico

Identificar oportunidades de negocio para garantizar el crecimiento sostenido y rentable de la organización.


Estrategia comercial: Pipe-line de productos

Investigaciones yReclamos

Scoring

Monitoreo

Buró Comercial

Mi APC

Afiliación en Línea

Work Flow

Proyecto ABP

Depuración deData para Asociados

Creación deClientes

Reporte de Difuntos

Generales deClientes


Diseño

Programación

Pruebas

Implantación

Análisis

Estrategia comercial: Esquema de Trabajo

Requerimiento


Estrategia comercial: Buró Comercial

Sistema de referencias de crédito de empresas.


Situación Actual Resultado proyectado

• Información comercial mezclada con la de consumo

• Mala calidad de la información comercial

• No existía suficiente información en el sistema

• Los Asociados tenían un sistema alterno para adquirir la información

• No existe un estándar definido para reportar data comercial

• Separar la información comercial

y segmentarla por tipo de Asociados (Banco y No bancos)

• Mejora en la calidad de información

• Se tiene más información y con mayor calidad por los controles establecidos.

• Se elimina el sistema alterno que utilizaban los Asociados

• Se establecen estándares y políticas para entregar la información y pertenecer al club Buró Comercial

Estrategia comercial: Buró Comercial

Indicador FórmulaA.8 Porcentaje de Ingresos por Buró Comercial

(Ingreso por Buró Comercial/Ingresos Totales)*100

A.12 Porcentaje de Asociados con consultas Comerciales

(# de Asociados que utilizan Buró Comercial / Total de Asociados)*100

MEDICIÓN DE IMPACTO


Estrategia comercial: Scoring

Sistema de puntuación. Se basa en un análisis probabilístico de la información de las referencias de crédito de un individuo, generando como resultado un número. Este puntaje es utilizado para determinar el nivel del riesgo de una persona.


• El análisis está sujeto a interpretación subjetiva

• No existe un método científico que

justifique la decisión

• La decisión se toma con la información

que tiene el cliente en el momento, no se

toma en cuenta su historia pasada.

• Se puede estar perdiendo clientes

potencialmente buenos

• Se puede estar dando crédito a

clientes potencialmente malos

Metodología científica

de predicción de riesgo

L e y

Estrategia comercial: Scoring


Estrategia comercial: Monitoreo

Sistema que realiza una evaluación de las referencias de todos los clientes naturales. Se genera un perfil de los clientes dependiendo de la comparación entre un mes y otro, utilizando como base sus referencias de crédito.


Situación Actual Resultado proyectado

Estrategia comercial: Monitoreo

• El usuario del sistema APC sólo tiene acceso a las referencias de crédito

• No existe el análisis de cartera basado en un estudio detallado del comportamiento de las referencias de los clientes

• No puede hacer segmentación por criterios específicos como edad, monto, saldo, etc.

• No se cuenta con un servicio de alertas que le brinde información sobre la desmejora de clientes.

• No tiene capacidad para hacer venta cruzada

•Crear una base de datos con información procesada

• Realizar análisis de cartera específica utilizando criterios defindos

• Crear informes con periodicidad definida

• Hacer análisis del cliente del Asociado en conjunto con todas sus referencias

• El abonado pueda crear alertas sobre ciertos individuos o criterios.

• Puedor hacer venta cruzada

Indicador FórmulaA.8 Porcentaje de Ingresos por Monitoreo

(Ingreso por Monitoreo/Ingresos Totales)*100

A.12 Porcentaje de Asociados con consultas

(# de Asociados que utilizan Monitoreo / Total de Asociados)*100

MEDICIÓN DE IMPACTO


Recursos humanos: Marco estratégico

Motivar e integrar al mejor equipo humano para lograr los objetivos de la organización de forma consistente y exitosa.


Bajo -

Medio -

Alto -

Diciembre de 2003

Comunicación e Integración

Descripción de Posiciones

Evaluación de Desempeño

Estructura Salarial

Plan de Capacitación

Clima Organizacional

Recursos Humanos

Logro de los objetivos de la organización de forma consistente y exitosa.


Culturade

Medición:

IndicadoresSGC

ISO


0

20

40

60

80

100

120

Abril Mayo Junio

% de Personalclave que quecumple con 75%de lascompetencias

Meta:100% depersonal Claveque cumplencon 75% de lascompentencias

Descripción de Posiciones

Gap Analysis

Indicador: % de personal

clave que cumple con un 75% de la competencias del

puestoMeta:100%


0

20

40

60

80

100

120

Abril Mayo

% deCapacitacionesCumplidas

Meta: 100% dePlan deCapacitación

Plan de

Capacitación

Indicador: % de

cumplimiento de Plan de

CapacitaciónMeta:100%


0

20

40

60

80

100

120

Abril Mayo

% ConocimientoTransferido

Meta:100%

Plan de

Capacitación

Indicador: % de

conocimiento transferido Meta:100%


0

20

40

60

80

100

120

% de PersonalClave quecumple con lasmetas

Meta:100% demetas cumplidas

Evaluación de

DesempeñoIndicador:

Efectividad del Personal Clave

Meta:100%Indicador:

Efectividad del Personal

Meta:100%


0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

1

Abril Mayo

CandidatosExternos

Meta

Desarrollo

Profesional

Indicador: % Sustitución de

Candidatos ExternosMeta:0%


0

20

40

60

80

100

120

Abril Mayo

%Cumplimiento

Meta

Comunicación Indicador: % Cumplimiento

de Plan de Comunicación

Meta:100%


0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

% de Rotaciónde personalClave

Meta

RotaciónIndicador:

Rotación del Personal Clave

Meta:0%


0

0.5

1

1.5

2

2.5

% Ausentismo

Meta

AusentismoIndicador:

AusentismoMeta:1%


Indicadores:Termómetos de Medición en RRHH

Evaluación de desempeño

Bajo -

Medio -

Alto -

Estructura Salarial

Bajo -

Medio -

Alto -

Bajo -

Medio -

Alto -

Comunicación e integración

Bajo -

Medio -

Alto -

Clima Organizacional

Bajo -

Medio -

Alto -

Capacitación

Bajo -

Medio -

Alto -

Prioridad #1 Prioridad #2 Prioridad #3

Prioridad #4 Prioridad #5 Prioridad #6

Descripción de

Posiciones


Imagen y Relaciones Públicas Marco estratégico

Fortalecer la imagen y las relaciones públicas de la organización para promover la lealtad de los ASOCIADOS y la confianza en sus servicios.


IMPACTO DIRECTO A LA IMAGEN DE APC

Estrategia Comercial

Procesos y Sistemas

Atención y Servicio al Cliente

Estudio

de

Mercado

Prioridad 1Estudio de Mercado


Identificación de Necesidades

Percepción del Asociados

Factor - CALIDAD

Mejora en procesosCambios

que impactan

la Imagen

ImpactoEstudio de MercadoProcesos y Sistemas

Reportes de

Indicadores de Calidad

Indicadores - ISO


Elementos

que

impactan

la Imagen

Creación

de

Nuevos

Productos

Conocer la

Aceptación de

Nuevos Productos y

Servicios

Factor - INNOVACIÓN

ImpactoEstudio de MercadoEstrategia Comercial

• Monitoreo de cartera P• Verificación con TE y

Registro Publico

Creación de Clientes OK

• Scoring P

• Buro Comercial P

• Reporte de difuntos OK

• Consulta en lote OK


Acciones

que

impactan

la Imagen

Mejorar la

comunicación

Plan de Contacto constante

con el Asociado

Mejorar la Calidad

de Servicio

Implantación de Indicadores

ISOPerspectiva de Cliente

Conocer

la percepción

del Asociados

Factor - LEALTAD

ImpactoEstudio de MercadoAtención y Servicio al Cliente


OPORTUNIDADES DE NEGOCIOAudiencias

CONSUMIDORES

PLAN DE ACERCAMIENTO

Prioridad 2Relaciones Públicas

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

PLAN DE DIVULGACIÓN Y

ACERCAMIENTO

ASOCIADOS

PLAN DE EDUCACIÓN

PYMES

PLAN DE RESPONSABILIDAD

SOCIAL

GOBIERNO

PLAN DE LOBBY / ABOGADOS

CAMBIOS EN LAS CONDICIONES IDEALES

PLAN FORMAL DE RP


Audiencia: ASOCIADOS

APC por los ASOCIADOS

Calidad de datos

•Comité de estándares:•Caso O. Gomez•Observación x motivo de consultas en SRC•Recomendar a asociados a comunicar métodos a clientes•Implemtar uso de observación cuenta contra res•Release genérico

•Análisis de indicadores•Medidas correctivas

Ley 24

•Temas relevantes asociados:•Release

•Modificación de ley 24

• Seminarios & Congresos(Ley No.24, Conocimiento)•Talleres de evaluacion•Comunicación

Resolu

ciones

CLIC

AC•Evaluación de casos

•Sanciones más comunes

•Comunicar estadísticas de sanciones•Establecer jurisprudencia•Recomendaciones

Nuevos servicios

•Monitoreo de cartera•Investigaciones y reclamos•Creación de clientes•Difuntos•Validador•Workflow•Detalle de facturación x sistema

Objetivo: Mejora continua de los servicios y la calidad de la data

PR


Audiencia: MEDIOS DE COMUNICACIÓN

APC por los MEDIOS

Actividades Gabinete de Prensa

• Taller para periodistas• Rueda de prensa• Entrevistas• Guía didáctica• Goteo de Información

•Notas de Prensa•Resultados Trimestrales

• Plan de Fidelidad•Encuentros personales

• Informe Anual “Sistema de Crédito en Panamá”

Media Training •Directores•Staff

• Aprender a manejar los Medios de comunicación• Posicionamiento de Directores

Objetivo: 1. Tomar liderazgo sobre el mensaje en las comunicaciones de APC2. Crear una percepción de APC creible y respetable.

PR


APC capta referencias de crédito por 459 millones

Redacción | Crítica en Línea

Un total de 74 mil nuevas referencias crediticias fueron acogidas por la Asociación Panameña de Crédito (APC) durante el primer trimestre del año de parte de sus más de 600 empresas afiliadas.

El 43% de estas referencias están relacionadas con préstamos personales, mientras que un 22% se trata de adquisiciones de nuevas tarjetas de crédito.

El monto total de las nuevas referencias alcanza 459 millones de balboas, de los cuales un 39% corresponde a préstamos personales y un 33% a créditos hipotecarios.

Durante el mismo período del año 2003, se registraron 73 mil nuevas referencias. En los primeros trimestres de los años 2002 y 2001 las referencias no fueron mayores de 66 mil.

Las referencias son los datos que engrosan la base de datos de la APC sobre perfiles crediticios de personas naturales y jurídicas.

Engrosando su "database".

La Critica

Viernes 4 de junio de 2004


Panamá :: 06 de junio de 2004 Reportan a la APC 74,000 créditos

Panamá. La Asociación Panameña de Crédito (APC), la única entidad

que brinda en Panamá el servicio de Información de referencias de crédito, recibió durante el primer trimestre de 2004 un total de 74,000 nuevas referencias por parte de sus más de 600 miembros. Esta información, aportada por las empresas, industrias y organizaciones que componen la APC refleja la mayor parte de la actividad crediticia que ha tenido lugar entre enero y marzo.

Las denominadas "referencias" son los datos que se van incorporando a la base de datos de la APC, configurando así los perfiles crediticios tanto de personas naturales como de empresas, que se mantienen de esta forma permanentemente actualizados para asegurar que, cuando una empresa asociada a la APC solicita información, ésta esté actualizada y le sea proporcionada de forma fiable, segura, y confidencial. I ncremento

Con respecto al mismo periodo del año anterior, este volumen de referencias representa un incremento poco significativo, ya que el año anterior, en el mismo trimestre, se registraron 73,000 referencias nuevas. Sin embargo, la evolución es notable si se comparan los dos primeros trimestres de estos dos últimos años con los de 2001 y 2002, que en ningún caso superaron las 66,000 nuevas referencias.

En cuanto a tipos de crédito, la mayor parte de estas referencias están relacionadas con préstamos personales (el 43%). Tienen también particular importancia los nuevos reportes en el sector tarjetas de crédito, alcanzando el 22% del total.

El monto total resultado de estas nuevas referencias alcanza los 459 millones de balboas, del que un 39% corresponde a préstamos personales y un 33% a créditos hipotecarios. Con respecto al primer trimestre de 2003, esta cifra supone un incremento sólo del 2% en el total, pero es destacable que, por un lado, los préstamos personales se concedieron por montos inferiores al año anterior, mientras que con los préstamos hipotecarios sucedió lo contrario.

En cuanto a las tarjetas de crédito, al haber mayor número de referencias reportadas pero por un monto total inferior, es deducible que las entidades emisoras, en general, han emitido más tarjetas que en el mismo trimestre de 2003, pero con límites de crédito inferiores.

"Estas cifras demuestran la relevancia que el sector del crédito tiene en nuestro país. La intensa actividad del primer trimestre del año es un buen indicativo de la función que presta la APC y, en general, el sistema de crédito en Panamá, en cualquiera de sus diversas aplicaciones", explicó Luz María Salamina, gerente general de la Asociación Panameña de Crédito.

El Siglo

Domingo 6 de junio de 2004

69Copyright © 2004 APCLunes 7 de junio de 2004

Repunta crédito en Panamá

..................................... J osé Eduardo Sánchez S. El Panamá América

Los panameños parecen haber recuperado confianza en el crédito que en los últimos dos años ha mostrado un significativo repunte. Así lo revela el último informe de la Asociación

Panameña de Crédito (APC) al indicar que el monto total concedido sólo durante el primer trimestre del año alcanza los 459 millones de dólares.

De este total, los préstamos personales y las tarjetas de crédito son los principales rubros de

consumo preferido por los ciudadanos, seguido de los prestamos hipotecarios.

En cuanto a las tarjetas de crédito, hay un mayor número de referencias reportadas pero en un monto inferior, lo que indica que las entidades emisoras están siendo más cautelosas, y en

general, han emitido más tarjetas que en el mismo periodo del 2003, pero con límites de crédito inferiores.

El informe de la APC destaca además que durante los primeros meses del año el nivel de

crecimiento se ha acelerado producto tal vez de la coyuntura política que vivió el país.

Con respecto al primer trimestre de 2003, esta cifra supone un incremento sólo del 2% en el total, pero es destacable que, por un lado, los préstamos personales se concedieron por

montos inferiores al año anterior, mientras que con los préstamos hipotecarios sucedió lo contrario.

La APC registra también en el primer trimestre unos 74,000 nuevos créditos reportados. La evolución es notable si se comparan los dos primeros trimestres de estos dos últimos años

con los de 2001 y 2002, que en ningún caso superaron las 66,000 nuevas referencias.

"Estas cifras demuestran la relevancia que el sector del crédito tiene en nuestro país. La intensa actividad del primer trimestre del año es además un buen indicativo de la función que presta la APC y, en general, el sistema de crédito en Panamá, en cualquiera de sus diversas

aplicaciones.", indicó Luz María Salamina, gerente general de la APC.

Esta entidad que es la única que brinda en Panamá el servicio de información de referencias crediticias, recibió durante el primer trimestre de 2004 un total de 74,000 nuevas referencias

por parte de sus más de 600 miembros. Esta información, aportada por las empresas, industrias y organizaciones que componen la APC refleja la mayor parte de la actividad

crediticia que ha tenido lugar entre enero y marzo en el país.

Estas "referencias" explica Salamina, es información que se va incorporando a la base de datos de la APC, configurando así los perfiles crediticios de personas naturales y empresas, que se mantienen actualizados para asegurar que, cuando un asociado solicita información,

ésta sea proporcionada de forma fiable, segura y confidencial.

"Es conveniente recordar que la APC no es quién concede o niega un crédito. Nuestra labor es recopilar y consolidar la información que proporcionan nuestros asociados, de forma que cuando uno de ellos necesite conocer el historial de alguien a quién está considerando

conceder un crédito, tengan la información actualizada", aclaró la gerente general de la APC.

Los usuarios, añadió, "tienen derecho a consultar su historial y, en caso de tener divergencias con la información que en él se recoge, solicitar las modificaciones correspondientes, a través

de nuestro centro de atención al cliente".

"Se ha establecido un sistema tecnológico que refuerza la fiabilidad del sistema, así como garantiza la confidencialidad de la información y la seguridad en su transmisión".

La APC no interviene en la gestión de cobros o reclamo de morosidades, la información que aporta a sus asociados es "la herramienta óptima para que cada empresa pueda tomar sus

decisiones en materia de concesión de créditos.

El PanamáAmérica


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•Derechos X ley•Entender el reporte de ref•Entender análisis de crédito•Introducción a Scoring

•Website•Ferias•Folletos•Medios•Help Desk

Mejoras y

beneficios

• Asociaciones de Consumidores• CLICAC• MICI

•Sesión de trabajo con Asociaciones de Consumidores•Mejoras al sistema: reclamos, correcciones

Anteproyecto 114

Modificar proceso para histórico de cuentas canceladas

Objetivo: Iniciar contacto directo con los consumidores para que conozcan APC

PR

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Objetivo: Favorecer el desarrollo de las PYMES en Panamá

Desarrollar y apoyar proyectos que incidan positivamente en el crecimiento y profesionalización de la pequeña y mediana empresa panameña, tanto a través de servicios y productos específicos para facilitar su acceso al crédito como mediante programas de formación y reconocimiento.


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I ISO R&F

PD RS S&C

I

RS

R&FPD IS

O

S&C

Fortalecer la imagen y las relaciones públicas de la organización para promover la lealtad de los ASOCIADOS y la confianza en sus servicios.


Atención y servicio al Asociado: Marco estratégico

Superar las expectativas de los ASOCIADOS, para asegurar su retención y generar lealtad de por vida.


Antes• No se medía el proceso de servicio al cliente

• No se contaba con una base de datos de contacto completa y actualizada.

• No se contaba con un plan de comunicación con el asociado

Acción 1.Base de Datos de Contacto

Acción 2.Calidad en el servicio

Después• Se implantó un proceso de contacto• Se implantó un proceso de atención

• Ambos procesos se miden, se evalúan y mejoran.

• Definición de Información de Contacto

requerida

• Proceso de comunicación

• Proceso de Detección de necesidades de

Comunicación.

• Plan de Comunicación.

• Proceso y sistema para manejo de

atención al asociado

• Reclamos

• Tramites

• Consultas

• Mecanismo de retroalimentación y

evaluación

IMPACTO


Gestión Financiera: Marco estratégico

Promover una cultura de medición permanente de la productividad, de nuestras actividades, que garantice la salud financiera y el éxito de los negocios.


Cambios en Plan Tarifario Actual

Análisis

de Plan

Tarifario

• Eliminación de No Gravables

• Modificación de Plan Premier

Nuevo Plan

Tarifario

• Proyecto: Inv. y reclamos

• Proyecto: Adm. Usuarios x Asoc.

En Espera de cambios

planificados trascendentales del

negocio

Prioridad 1Plan Tarifario


Objetivos 2004-2005

•Modificación de la legislación actual para que tenga las siguientes características:–Justa y coherente.–Que atienda los derechos de los consumidores. –Que permita a los agentes económicos utilizar herramientas y métodos modernos de información, apoyándoles en el logro de sus objetivos de negocio.–Que facilite la implementación de sistemas aceptados a nivel mundial.

•Imágen y percepción •Concretización de un plan de responsabilidad social para las PYMES

•Certificación ISO 9000

•Plan estratégico para la evolución de la plataforma tecnológica

Copyright © 2004 APC 24 de junio de 2004 Seguimiento de Mapa Estratégico.

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