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REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

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Revisión por la Dirección del 2014 – Primer trimestre

INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN

1) Indicadores Estratégicos - Desempeño de los procesos y la conformidad del producto - Objetivos Estratégicos.

Análisis del grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos definidos para el período diciembre 2013/ septiembre 2014.

2) Indicadores Operativos - Desempeño de los procesos y la conformidad del producto - Objetivos Operativos.

Revisión de indicadores de gestión correspondientes a los períodos enero/ marzo del año 2014 de los procesos Atención de Afiliados, Compras, Recursos Humanos, Cuentas de Aportes, Sistemas, Otorgamiento de Beneficios, Liquidación de Beneficios y Gestión de Calidad para ver el desempeño de los procesos y conformidad del producto.

3) Política de Gestión de la Calidad.

4) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión.

5) Auditorías Internas.

Definición del Cronograma de Auditorías Internas para el 2014

No se pueden analizar resultados en esta oportunidad dado que aún no han sido ejecutadas Auditorías Internas del presente año.

Ídem a lo anterior sucede con el seguimiento de los resultados de las Auditorías Internas.

6) Auditoría Externa.

Estado de Hallazgos de Auditoría Externa de IRAM del 01nov2013 y del 04 al 08nov2013.

7) Resultados de la retroalimentación de los Afiliados – grado de satisfacción-quejas-reclamos.

Análisis del trimestre enero – marzo del año 2014.

8) Oportunidades de Mejora.

Seguimiento del estado las Oportunidades de mejoras generadas en el período 2014.

9) Sistema de No Conformidades.

Análisis de no conformidades y de las Acciones Correctivas, Preventivas.

10) Seguimiento de decisiones y acciones de la Revisión por la Dirección anterior.

11) Resumen de las decisiones y acciones tomadas en la presente Revisión.

12) Desempeño global del Sistema de Gestión

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1) Indicadores Estratégicos - Desempeño de los procesos y la conformidad del producto - Objetivos Estratégicos.

Año 2014:

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS USUALES

enero febrero marzo OBJETIVO

Objetivo estratégico 1: Alcanzar un 85% de trámites gestionados conforme a los parámetros preestablecidos, en el proceso Atención de Afiliados en relación con el Otorgamiento de Beneficios Previsionales.

99,10%

74,26%(*)

75,16%(*)

85%

Objetivo estratégico 2: Alcanzar un 85% de los trámites gestionados conforme los parámetros preestablecidos en el proceso de Otorgamiento de Beneficios Previsionales.

94,87%

100,00%

100,00%

85%

Objetivo estratégico 3: Alcanzar un 70 % de consultas y trámites gestionados en Delegaciones y Receptorías del Consejo Profesional en el proceso Atención de Afiliados en relación con el Otorgamiento de Beneficios Previsionales.

Este indicador ha sido eliminado como estratégico, dado que del análisis de su contenido surge que el mismo constituye un objetivo operativo; por lo tanto se lo incorpora bajo esa denominación. Objetivo estratégico 3: Excluyendo La

Plata

Objetivo estratégico 3: Llevar a cabo jornadas de capacitación alcanzando un 80% de eficacia en las mismas.

100,00%

100,00%

100,00%

80%

Objetivo estratégicos 1: mide los trámites contemplando todas las actividades desarrolladas (completas o no) en el Proceso de Atención al Afiliado, tanto en Sede Provincial como en las Delegaciones, en el inicio y la finalización de cada trámite del período calculado.

(*) En el mes de febrero, el valor que no alcanzaba el objetivo, significó una advertencia (semáforo amarillo) que no originó la no conformidad, dado que se asumió como un valor puntual y no como una tendencia. Al detectar que en el mes de marzo sucede idéntica situación, se origina la No Conformidad.

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Dado que la causa se concentra en el factor de no disponibilidad de todo el plantel de personal que posibilite abarcar todos los trámites por una cuestión que a los empleados se les asignan vacaciones de ley; se determina que para lo sucesivo, se deberán arbitrar los medios necesarios para evitar que esta situación se repita, asignando los roles correspondientes en el personal que continúe trabajando, de ser necesario.

Es necesario aclarar que las altas de un mes, impactan en el indicador correspondiente al mes siguiente en el Objetivo Estratégico I. Esto es así ya que las tareas que forman parte de dicho indicador, son posteriores al envío de los cheques correspondientes al primer pago de beneficio previsional.

Asimismo, hay que tener en cuenta que el mes de enero es un mes atípico como consecuencia del adelantamiento de la liquidación correspondiente al mes de diciembre. Esta situación, sumada a que el personal debe tomarse su licencia ordinaria por vacaciones en el período enero-marzo, se ve reflejada en los valores alcanzados por dicho indicador.

No obstante, sabemos que el desarrollo de la tarea en si, implica una doble labor. Por un lado realizar la tarea propiamente dicha y por otro realizar la marca correspondiente el en sistema CRM. Creemos conveniente destacar que las tareas en sí se llevaron a cabo omitiendo o retrasando la incorporación de dicha tarea en el sistema CRM. Esto tiene como consecuencia la generación automática de las No Conformidades que determinaron el no haber alcanzado los valores definidos

Objetivo Estratégico 2: comprende la medición de las solicitudes de jubilación ordinaria, parcial, por invalidez y pensión, consideradas “usuales” dentro del sistema de gestión de la calidad, que se encuentran cerradas, desde la tarea “Confirma inicio de trámite” hasta la tarea “Firma de cheques por Directores y Gerentes”

Los trámites que se consideran “usuales” son:

JOP a1 – Sin cancelación matricular. Sin deuda aportes

JOP a2 – Con cancelación matricular. Sin deuda aportes

JI.a1 – Con cancelación matricular. Sin deuda aportes. Sin solicitud documentación adicional.

P.a1 – Sin deuda de aportes. Sin solicitud documentación adicional

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Objetivo Estratégico 3: Mide la eficacia de los cursos de capacitación evaluado.

2) Indicadores Operativos - Desempeño de los procesos y la conformidad del producto - Objetivos Operativos.

Indicadores Mensuales 2014

enero febrero marzo Valor Esperado

Valor Valor Valor

Atención a Afiliados

Indicador de Consultas

Que al menos el 75 % de consultas y trámites sean gestionados en Delegaciones y Receptorías del Consejo Profesional en el proceso Atención de Afiliados en relación con el Otorgamiento de Beneficios Previsionales.

Este indicador ha sido eliminado, dado que no aporta valor a la gestión

Indicador Gestión de Trámites

Iniciar al menos el 85 % de los trámites gestionados conforme a los parámetros preestablecidos, en el proceso Atención de Afiliados en relación con el Otorgamiento de Beneficios Previsionales.

99,10% 74,26% 75,16% 85%

Indicador de desentralización

Alcanzar un 75 % de consultas y trámites gestionados en Delegaciones y Receptorías del Consejo Profesional en el proceso Atención de Afiliados en relación con el Otorgamiento de Beneficios Previsionales.

84,85% 81,08% 81,82% 75%

Gerencia Contable - Liq. Beneficios

Liquidación de beneficios

Liquidar con 4 días hábiles de anticipación a la fecha de pago (primer día hábil del mes siguiente al que se liquida),el 80% de las altas de beneficios aprobadas por Seguridad Social, recibidas con 8 días hábiles de anticipación a la fecha de cierre de la liquidación.

100,00% 100,00% 100,00% 80%

Gerencia Contable - RRHH

Eficacia de capacitaciones

Que al menos el 80% de actividades de capacitación llevadas a cabo sean eficaces

100,00% 100,00% 100,00% 80%

Gerencia de Delegaciones

Cuentas de Aportes

Que al menos el 85% de las tareas a cargo de la Gerencia Delegaciones sean gestionadas dentro de los parámetros establecidos en los Acuerdos de Servicios: AS-D-01, AS-D-02, AS-S-02, AS-S-03, AS-S-04.

100% 100% 100% 85%

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Gerencia Finanzas - Tesorería

Pago inmediato

Efectuar el pago de al menos el 85% de los haberes previsionales en tiempo inferior a 8 días hábiles.

100% 100% 100% 85%

Sistemas

Incidentes por Falta de Mantenimiento

Cantidad de Incidentes resueltos marcados como Falta de Mantenimiento / Total de Incidentes Resueltos. No superar el 20%

7,41% 0,00% 0,00% 20%

Incidentes por Seguridad de Información

Cantidad de Incidentes Resueltos Críticos Vencidos pertenecientes al SGC / Total de Incidentes Resueltos

0,00% 0,00% 0,00% 20%

Resolución de Incidentes

Cantidad de Incidentes resueltos en los plazos previstos / Total de Incidentes Resueltos Alcanzar al menos un 80%

100,00% 100% 100% 80%

Indicadores Trimestrales 2014

1er. Trimestre 2do.

Trimestre Valor Esperado

Valor Valor

Atención a Afiliados

SATISFACCIÓN DEL AFILIADO

Que el 85% de los profesionales que completaron las encuestas de satisfacción hayan manifestado que la atención recibida fue muy buena o buena.

100% ----------- 85%

Gerencia Contable - Compras

Calificación de Proveedores

Que al menos en el 80% de las compras de insumos críticos y prestación de servicios, los proveedores obtengan calificación de compra - servicio "Muy Buena", "Buena" y "Aceptable" en el Trimestre

94,78% ----------- 80%

Requerimientos de Insumos Críticos Cumplidos

Que al menos el 80% de los requerimientos de insumos críticos cumplan con las especificaciones establecidas en el trimestre

100% ----------- 80%

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Indicadores Semestrales 2014

1er. Trimestre 2do.

Trimestre Valor Esperado

Calidad AUDITORÍAS INTERNAS

Que al menos el 80% de las auditorias internas planificadas se lleven a cabo.

No se han llevado a cabo auditorías internas en el presente trimestre

80%

Los indicadores estratégicos y operativos que se administran para el seguimiento y la medición de los productos y procesos, están siendo nutridos de datos arrojados por el CRM y diferentes registros controlados del Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales a la fecha proporcionan resultados satisfactorios y; para el caso que no se ha alcanzado el valor objetivo se han generado las NC correspondientes (Objetivo estratégico 1). 3) Política de Gestión de la Calidad.

Luego de las modificaciones introducidas en el texto en el año próximo pasado, a efectos de facilitar su entendimiento y la comunicación a los integrantes de la organización; se ha procedido a repasar los contenidos de sus principios, arribándose a la conclusión que la misma es la adecuada al propósito de la Organización

4) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión.

Los eventuales o potenciales cambios de escenarios que pueden afectar al funcionamiento del Sistema se analizan constantemente dentro de la Organización y se encuentran detallados en las actas de las reuniones de Mesa Directiva que se realizan semanalmente.

Los requisitos legales y reglamentarios establecidos en la Ley N° 12724, con modificaciones incluidas por Ley N° 13948 de la Caja de Seguridad Social para Profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires, están íntimamente relacionados con los procesos definidos.

Es por ello que al día de la fecha no se ha encontrado la necesidad de introducir modificaciones dado que es vigente la estructura oportunamente determinada.

5) Auditorías Internas.

Cronograma de Auditorías Internas para el año 2014

Período: 1° etapa año 2014

El Plan fue presentado y comunicado a todos los Responsables de los Procesos y los Secretarios Técnicos de las Delegaciones seleccionadas para realizar Auditorías Internas, según se detalla a continuación:

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PROCESO MESES

AUDITORES abr may jun jul ago

Atención de Afiliados x E. Muzio - V. Marini Otorgamiento de Beneficios Previsionales x E. Muzio - V. Marini Compras x E. Muzio - V. Marini Sistemas x E. Muzio - V. Marini Cuentas de Aportes x E. Muzio - V. Marini Liquidación de Beneficios x E. Muzio - V. Marini Tesorería x E. Muzio - V. Marini Recursos Humanos x E. Muzio - V. Marini Delegación San Martín x E. Muzio - V. Marini Delegación Morón x E. Muzio - V. Marini Delegación Mercedes x E. Muzio - V. Marini Delegación Junín

x E. Muzio - V. Marini

Período: 2° etapa año 2014

PROCESO MESES

AUDITORES jul ago sep oct nov dic

Gestión de la Calidad x E. Muzio Alta Dirección X V. Marini Delegación Azul X V. Marini - E. Muzio Delegación Olavarría x V. Marini - E. Muzio

El Plan fue presentado y comunicado a todos los Responsables de los Procesos y los Secretarios Técnicos de las Delegaciones seleccionadas para realizar Auditorías Internas, según se detalla en el cuadro precedente.

Resultados de Auditorías Internas año 2013 - Seguimiento de los Resultados

Los hallazgos encontrados en las Auditorías Internas realizadas en mayo de 2013 se encuentran documentadas en el CRM/ / Formulario de Oportunidades de Mejora.

Producto de las auditorías internas llevadas a cabo, podemos expresar el estado de algunas conclusiones emergentes de los pertinentes informes, a saber:

Para Atención de Afiliados:

Se ha revisado la Encuesta y la misma ha sido aplicada desde el tercer trimestre del año 2013.

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En el formulario de quejas se ha incorporado el reclamo y; si un reclamo o queja está relacionado con una no conformidad, a partir del tercer trimestre del año 2013.

Se ha mejorado el seguimiento de la percepción del Cliente en cuanto al cumplimiento de sus requisitos, demostrando que todas las fuentes definidas a tal efecto son analizadas, a partir del primer trimestre del año 2013.

Para Otorgamiento de Beneficios Previsionales (Gerencia de Seguridad Social):

Se ha definido en el procedimiento la coexistencia de un check list y del Acuse de Recibo, en forma indistinta.

Para Sistemas &Tecnología Informática:

Se ha verificado que Proveedores como DELL, ha sido incorporado en la evaluación de desempeño y; se ha mejorado las metodologías que deban ser aplicadas.

En el Acuerdo de Servicio, AS-T-01, revisión 06 de fecha 05jun2013, se han incorporado conceptos para la gestión de cambios en general y para los relacionados con el sistema CPBA. Las modificaciones están expuestas en los ítems 5.3 y 5.4 del mencionado documento.

Para Recursos Humanos:

Se ha mejorado la metodología de la Formación en lugar de trabajo (FLT), a efectos de facilitar su aplicación en las Delegaciones.

Para Compras:

Se ha diferenciado la evaluación de desempeño del proveedor del servidor, la evaluación de desempeño como proveedor del mencionado producto, de lo concerniente al servicio técnico.

Para Tesorería:

La infraestructura y ambiente de trabajo quedará subsanado cuando se traslade el sector al nuevo edificio.

Para Delegaciones:

La metodología de registración de las formaciones en el lugar de trabajo en las delegaciones ha mejorado sustancialmente.

Mejorar la gestión de registración de las formaciones en el lugar de trabajo que se lleva a cabo en la Delegación y en algunos casos no ha sido adecuadamente registrada.

Se han llevado acciones para mejorar el afianzamiento y profundización del conocimiento de verificación del estado de los trámites desde el CRM implantado, lo cual ha redundado en mejorar su entendimiento y uso por parte del personal de las delegaciones.

Se ha mejorado el mantenimiento de las condiciones de infraestructura edilicia, en los casos que se han detectado desvíos.

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Respecto a los hallazgos encontrados en Auditorías Internas anteriores cabe destacar que han sido resueltas, aplicando la metodología establecida en el Sistema de Gestión y las acciones han sido adecuadas y eficaces para las temáticas que requerían acciones correctivas o de mejoras.

El registro de los mismos se encuentra en CRM/ Formulario de Oportunidades de Mejora.

6) Auditoría Externa.

Existe un informe denominado F-SD.05 “Planificación de Hallazgos del Informe de Auditoría de Certificación de IRAM” con el fin de realizar un seguimiento del estado en que se encuentran las acciones propuestas para los hallazgos encontrados en la Auditoría Externa con fecha de realización 08/11/13, en el ámbito de Mesa del Consejo de Administración trimestralmente. Se encuentra en Anexo el mencionado informe.

7) Resultados de Satisfacción de los Afiliados - grado de satisfacción – quejas - reclamos.

Análisis del primer trimestre del año 2014.

En referencia a la medición de la satisfacción del Cliente/ Profesional en Ciencias Económicas, se constató, según resultados obtenidos de las Encuestas relativa a la Percepción del Cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos establecidos para el año 2014, han alcanzado el 100 % de satisfacción; según la muestra representativa que tomamos de los profesionales que completaron las Encuestas; y han manifestado que la atención recibida fue muy buena o buena.

Cabe aclarar que la formula de cálculo de la satisfacción y muestra representativa fueron modificadas; actualmente se realiza una encuesta telefónica a la totalidad de los profesionales que recibieron algún tipo de beneficio previsional, con el objetivo de contemplar todos los comentario, sugerencia o queja respecto de su grado de satisfacción.

A la fecha se considera cumplido el objetivo establecido y se espera mantener ésta tendencia en los próximos períodos.

Es importante destacar que las respuestas obtenidas a través de los actos protocolares de jubilados, las cartas y e-mails recibidos continúan siendo altamente positivas

Objetivo planteado: Que el 85 % de los profesionales que completaron las encuestas de satisfacción hayan manifestado que la atención recibida fue muy buena o buena.

Las preguntas telefónicas realizadas son:

1.- ¿Cómo considera la atención y trato brindado por el personal de su Delegación/ Sede de la Caja? 2 - ¿Considera que sus beneficios previsional, desde si inicio hasta su efectivo pago, se abonó en un plazo acorde a sus expectativas?

8) Oportunidades de Mejora.

Para identificar fácilmente las Oportunidades de mejora se incorporaron en el CRM dos nuevas vistas para identificarlas; según el proceso que la generó y según el estado de cumplimiento de las mismas. Procesos que generan oportunidades de mejoras y su estado: Alta Dirección (10)

(8)

(1)

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No comenzada (1)

Atención de Afiliados (21)

(11)

En desarrollo (3)

(3)

(4)

Compras (8)

(4)

(2)

En d (2)

Cuentas de Afiliados (1)

(1)

Cuentas de Aportes (2)

En d (2)

Gestión de Calidad (13)

(10)

En d (3)

Liquidación de Beneficios (3)

Cumplida (1)

(1)

En d (1)

Otorgamiento de Beneficios Previsionales (10)

(4)

(2)

En d (2)

(2)

Recursos Humanos (8)

(7)

En d (1)

Sistemas (10)

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(4)

(2)

En desarrollo (3)

(1)

Tesorería (1)

(1)

9) Sistema de No Conformidades:

Análisis durante 3 meses de gestión (primer trimestre año 2014):

Proceso de Liquidación de Beneficios no se generaron NC

Proceso de Compras no se generaron NC

Proceso de Cuentas de aportes se generó 1 NC

Proceso de Atención de Afiliados se generaron 229 NC

Proceso de Recursos Humanos no se generaron NC

Proceso de Seguridad Social no se generaron NC

Proceso de Sistemas se generaron 7 NC

Proceso de Gerencia Finanzas – Tesorería no se generaron NC

Proceso de Gestión de Calidad no se generaron NC

10) Seguimiento de decisiones y acciones de la Revisión por la Dirección anterior.

La Alta Dirección ha decidido a través de las revisiones anteriores, que se llevara a cabo un análisis de los tiempos que demandan las tareas de los procesos involucrados desde la solicitud hasta el primer pago del otorgamiento de beneficios previsionales; lo cual se ha realizado mediante un análisis de Pareto para cada tarea, lo cual ha permitido mostrar la cantidad de trámites ejecutados versus la cantidad de días que han demandado; pudiéndose analizar las dispersiones. Con lo cual se alcanza a percibir las etapas que presentan un carácter multimodal.

En función de lo expresado, la Dirección ha requerido a los responsables de procesos, llevar a cabo un análisis de las causas a las que obedecen los comportamientos multimodal, lo cual ha sido finalizado para la fecha establecida (31 de octubre de 2013). Ha quedado demostrado que la institución no responde a un comportamiento multimodal en su gestión, sino que atendiendo a las definiciones o criterios institucionales para el otorgamiento del beneficio previsional, se generen entonces esos tres tipos de “cola” de espera.

A partir de esta conclusión, se están replanteando las fórmulas de cálculo de los indicadores estratégicos, teniendo en cuenta lo expuesto en el párrafo inmediato anterior.

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Asimismo, se ha definido incorporar al momento de solicitud de los afiliados de su beneficio previsional, el cálculo de la fecha probable de pago.

11) Resumen de las decisiones y acciones tomadas en la presente Revisión.

Las decisiones y acciones tomadas en esta Revisión están plasmadas en el Registro F-SD-07 “Seguimiento de las Decisiones/ Acciones de la Revisión por la Dirección”.

Asimismo, dado los resultados de la anterior Revisión por la Dirección se ha decidido focalizar los esfuerzos en la capacitación, formación y toma de conciencia de todos los usuarios del Sistema de Gestión desde las Autoridades Políticas de las Delegaciones, los Secretarios Técnicos hasta el personal administrativo. Para ello se planificaron 3 Jornadas Regionales de Capacitación, se envió a las Delegaciones y Autoridades de las mismas 4 módulos con conceptos relevantes del Sistema de Gestión de la Calidad con el objetivo de afianzar conocimientos y transmitir las oportunidades de mejoras incorporadas. Se facilitó un Registro de Seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad para que desde las Delegaciones puedan realizar el seguimiento de su contribución al mismo.

Asimismo, se ha duplicado el número de auditorías internas, tomando en consideración la oportunidad de mejora emergente de la auditoría externa de IRAM (nov2013), a efectos de abarcar en el tiempo de tres años de validez del certificado de conformidad emitido por IRAM a la mayor cantidad de Delegaciones y Receptorías.

12) Desempeño global del Sistema de Gestión

En función de todo lo expuesto en el presente documento, se puede asegurar y mostrar que el Sistema de Gestión se encuentra implantado y con un adecuado funcionamiento. En función de los tiempos que demanda el ciclo de diseño, desarrollo, definición e implantación y aplicación de un SG, considerando el comienzo en el primer semestre del año 2008 a la fecha, la Dirección asume que el Sistema de Calidad en la gestión posee un desempeño aceptable.

La Alta Dirección asume la responsabilidad de continuar con el trabajo de docencia sobre la importancia de cumplir con los procedimientos, instructivos y registros previstos para cada uno de los procesos determinados.

Se debe poner mayor énfasis en el afianzamiento del sistema utilizando todos los recursos necesarios para consolidar los conocimientos.

Asimismo, se asignan importantes recursos económicos para el mantenimiento del CRM y los pertinentes para incorporar las funcionalidades que surgen de su aplicación diaria.

Dr. Ricardo Arzoz

Contador Público

Presidente

La Plata, 30 de abril de 2014.

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