ATENCIÓN AL CLIENTE EN

MEDIOS SOCIALES

ATENCIÓN AL CLIENTE EN MEDIOS SOCIALES.

OBJETIVO GENERAL

• Comprender la importancia de la función de las redes sociales en la atención al cliente para las empresas

OBJETIVO ESPECIFICO

• Conocer la aportación de los medios sociales a las estrategias de marketing y atención al cliente y las mejoras que suponen en comparación a los medios tradicionales.

• Conocer las herramientas básicas para aportar servicios a través de los social media.

• Comprender la importancia de los medios sociales para crear engagement, compartir experiencias y fidelizar a los clientes

• Saber qué es la reputación on-line y las claves para construirla y defenderla.

• Aprender el protocolo de actuación en caso de Crisis de reputación online.

ÍNDICE.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN MEDIOS SOCIALES

1.- INTRODUCCIÓN A LOS MEDIOS SOCIALES

1.1.- LA WEB 2.0.

1.2.- LOS MEDIOS SOCIALES

1.3.- ANÁLISIS DEL CONSUMO DE LAS REDES SOCIALES

1.4.- ANÁLISIS DEL PROSUMER DIGITAL.

1.5.- EL CRECIMIENTO DEL CLIENTE SOCIAL

2.- CÓMO SE ATIENDE AL CLIENTE EN REDES SOCIALES

2.1.- LOS MEDIOS SOCIALES, LAS EMPRESAS Y LOS CLIENTES. 2.2.- LA ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE O CUSTOMER EXPIERENCE 2.3.- EL PERFIL DEL NUEVO GESTOR DEL CLIENTE. 2.4.- SOLUCIONES EN ATENCIÓN AL CLIENTE

3.- LAS PRINCIPALES REDES SOCIALES Y LAS HERRAMIENTAS QUE FACILITAN EL TRABAJO AL GESTOR DEL CLIENTE.

3.1. - FACEBOOK

3.2. - TWITTER

3.3. - REDES: INSTAGRAM Y PINTEREST

3.4.- TUENTI

3.5.- GOOGLE +

3.6.- BLOGS

3.7.- YOUTUBE

3.8.- HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE MEDIOS SOCIALES

4.- PLANIFICACIÓN EN MEDIOS SOCIALES

4.1.- EL SOCIAL MEDIA PLAN

4.2.- MEDICIÓN DE RESULTADOS

5.- REPUTACIÓN ONLINE Y ATENCIÓN AL CLIENTE

5.1.- DEFINICIÓN 5.2.- CONSTRUYENDO NUESTRA REPUTACIÓN CORPORATIVA. 5.3.- ¿QUÉ ESTÁN DICIENDO DE NOSOTROS?

5.4.- LA REPUTACIÓN ONLINE MONITORIZADA

6.- ACTUACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS

6.1.- DEFINICIÓN Y TIPOLOGÍA DE LAS CRISIS DE REPUTACIÓN ON-LINE

6.2.- ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DE LA CRISIS COMO ACTUAR.

7.- LOS CASOS.

7.1.- CASOS DE ÉXITO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES. 7.2.- CASOS DE CRISIS EN MEDIOS SOCIALES.

1.5.- EL CRECIMIENTO DEL CLIENTE SOCIAL

Hoy en día las organizaciones de las sociedades desarrolladas, ya sean gobiernos o corporaciones, no están preparadas para el nuevo poder que nace de las redes sociales. La gente está cambiando más rápido que las empresas.

Los medios de comunicación social son un "prisma de conversación ', una constante evolución en la variedad de canales y aplicaciones a través de las cuales los individuos pueden compartir información, ya sea uno a uno o uno a muchos. En ningún otro momento de la historia de la humanidad se ha tenido acceso a tanta información y a un empoderamiento tal de la libre expresión.

El resultado, es una nueva era de poder social colectivo, que está transformando las relación entre los individuos y las instituciones. En particular, como, las empresas se enfrentan a un ecosistema radicalmente diferente en el que el cliente tiene mucha mayor influencia sobre el flujo de información. El aumento de las exigencias de los clientes sociales, demandan de las empresas que se vuelvan más abiertas, auténticas y sensibles en sus comunicaciones.

Estamos ante la generación M. Una generación nacida en la última década del siglo XX donde predominan comportamientos como, Multimedia, Movilidad y

Multicanal. Se trata de nativos digitales, que se han criado del la teta del entorno digital.

Tienen valores fuertes, no se muestran temerosos a mostrar lo que piensan en público y valoran la lealtad y la felicidad por encima de todo. Están acostumbrados a servicio 24x7. No tienen tiempo que perder, por lo que si algo no les interesa lo desechan, han desarrollado un gran sentido crítico, porque han crecido bombardeados de estímulos, esto les ha obligado a ser muy selectivos.

La tecnología está integrada permanentemente en sus rutinas y la utilizan para trabajar, divertirse y comunicarse. Sienten la necesidad de compartir sus vivencias, y experiencias en tiempo real, pero también están comprometidos unos con otros en acciones solidarias que les otorgan protagonismo, reconocimiento social y reputación.

Estos nativos digitales conviven con otras generaciones que también se han adaptado al mundo digital y todos ellos suponen un trozo de la tarta importante en cuanto a capacidad adquisitiva y mercados.

Todos estos públicos configuran un consumidor con un alto poder crítico, influencia social y opciones a su alcance. Y como están constantemente relacionados en el mundo digital, pueden castigar a las empresas en sus blogs o encumbrar una marca a base de mensajes que viralizan en los medios sociales.

Confían unos en otros, porque previamente se han mostrado generosos, porque colaboran en las redes, comparten sus trabajos o explican las virtudes o defectos de aparatos electrónicos que han comprado. Y lo más importante, han formado redes de confianza, sin que un sistema central controle su comportamiento.

El motivo por el que se ayudan es simple, porque quieren y porque esto les reporta reputación. Es fundamental para ellos la confianza que muestran ante su grupo y la influencia que ejercen las recomendaciones de los demás.

Según el estudio sobre la confianza del consumidor de Nielsen 2012, los consumidores digitales, confían en un 92% en las recomendaciones de familiares y amigos un 70% en las recomendaciones online un 58% en los web site de las marcas y un 47% en prensa o televisión.

Un número creciente de clientes están recurriendo a los medios sociales para la investigación acerca de sus marcas o de productos y además no tiene ningún miramiento a la hora de comentar acerca de sus experiencias con las marcas, como tampoco lo tienen a la hora de expresar sus quejas. Estas alcanzan una amplia difusión debido a la interconexión de los individuos en las redes, con lo que los Medios Sociales tienen un enorme potencial y en ellos descansa la reputación de la empresa.

De acuerdo con una reciente encuesta realizada por IAB y Lightspeed, más del 44 % de los adultos utiliza ahora internet y las redes sociales para compartir quejas sobre productos y servicios. Como marcas de todo el mundo ya han descubierto, el resultado puede ser desastroso. Los Medios de comunicación social tiene el poder de llevar una empresa al borde del desastre, "Las noticias acerca de los problemas, fracasos y errores alcanzan una velocidad impresionante. Las compañías has perdido el control de lo que se dice de ellas.”

Y es que las conexiones que los consumidores han establecido entre ellos en los medios sociales son muy personales y por tanto se han revestido de un gran valor.

Las empresas justo acaban de empezar a comprender lo que estos cambios significan y tratan de adaptar sus procesos a la nueva situación. Las marcas tienen que prestar atención a los nuevos hábitos de los consumidores digitales ya que en conocerlos está la clave de su éxito.

En los medios sociales las cosas se viven más intensamente. Los consumidores, ya no son sólo clientes son fans, pero también pueden ser auténticos enemigos o detractores de la marca. Dentro de los social media tu marca puede encumbrarse o sufrir el mayor de lo vapuleos.

El informe Nielsen recoge que más de la mitad de los usuarios de internet sigue a alguna marca en los social media. Los clientes sienten respeto por las compañías que se molestan en escucharlos, porque ellos invierten parte de su tiempo en comunicarse con sus marcas favoritas e incluso les proponen mejoras en sus productos o servicios.

Por tanto, garantizar la calidad del servicio es de suma importancia para todas las empresas. Los medios sociales han impulsado el servicio al cliente a las primeras filas de los aspectos con importancia dentro del pensamiento estratégico de las compañías, Para permanecer delante del resto de la competencia, es esencial que las empresas comprendan las expectativas del cliente.

LAS ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SOCIALES.

El deseo de ser escuchados y respetados

El cliente social, cada vez más, espera una respuesta inmediata cuando interactúan con una empresa a través de los medios de comunicación social. Por ejemplo, una encuesta realizada por Useful Social Media sugiere que 55% de los clientes esperan una respuesta el mismo día (sin embargo, sólo 29% la reciben); Una investigación similar realizada por Cap Gemini sugiere que el 20% de los usuarios de Facebook esperar una respuesta antes de 60 minutos cuando publican en la página de la compañía.

Obtener servicio a través de cualquier canal

El cliente social espera que una empresa le ofrezca una variedad de opciones de servicio, incluyendo

sitios web donde pueda comprar con facilidad, correo electrónico, chat en vivo, teléfonos de contacto, además de aplicaciones para medios móviles y sociales.

En cada canal, el cliente social espera que cada vez las comunicaciones sean más claras, auténticas y confiables.

Una interfaz centrada en el cliente

El cliente social ha crecido acostumbrado a las aplicaciones intuitivas que le simplifican el acceso a la información, ahora exige lo mismo a las empresas.

Pero no sólo eso, también exige que les escuchen. Que su opinión sea tenida en cuenta y que la empresa actúe en consecuencia.

Algunas empresas que han captado esta necesidad, han comenzado a hacer lo que se denomina Crowdsourcing. Se trata de un proceso mediante el cual la empresa propone una tarea en las comunidades virtuales, de esta forma están involucrando a sus clientes más fieles a que les ayuden a desarrollar sus próximos lanzamientos de productos y servicios. De esta forma, los clientes pasan a formar parte activa de las organizaciones y estableciendo con ellos un vínculo especial, basado en la lealtad. Es la fidelización a elevada a la enésima potencia.

En resumen, el cliente social está naturalmente atraído hacia empresas que están dispuestas a participar en un diálogo de ida y vuelta, de hecho, las empresas están dándose cuenta, de que sólo pueden mejorar realmente en su servicio al cliente, consiguiendo el apoyo de los mismos. Y en las redes sociales pueden hallarlo, porque es donde se encuentran sus más leales y apasionados clientes. Sin embargo, muchas empresas aún están luchando por comprender; que deben ceder cierto control sobre las comunicaciones en general y el servicio al cliente en concreto. Aunque el mundo empresarial ha ofrecido cierta resistencia a adoptar los principios de apertura y compromiso que el cliente social espera, si pretenden sobrevivir. Los principios que subyacen en la web 2.0 acerca de la transparencia, la colaboración, etc. van a tener que invadir la gestión de las empresas.

El crecimiento del cliente social anuncia una transformación en el diseño, la función y la filosofía de servicio cliente.