TEMA 1:

CONTROL DE CALIDADIng. Vanessa M. Garca DazORGANIZACIN DEL CURSOEVALUACION DEL CURSOEvaluacin de ingreso 0%Evaluacin Parcial25%Evaluacin Final25%Promedio de Prcticas50%Trabajo de curso 40%Casos o talleres durante el curso20%Practicas calificadas20%Asistencia20%

Definicin de CalidadEvolucin de la calidad. Filosofa de la Calidad.Ciclo generador de la calidadDimensiones de la calidadConceptos bsicos de control de calidad, aseguramientos de calidad y calidad total.Crculos de la calidadCostos de la calidad.Administracin de la calidad y sus principios.Herramientas de la calidad.

Desde que existe el hombre,

Desde cuando existe la calidad? siempre ha existido una preocupacinEsto quiere decir que siempre hemos tenido un concepto intuitivo de la calidad. por el trabajo bien hecho. QU ES CALIDAD?Despertar nuevas necesidades del cliente.

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.

Lograr productos y servicios con cero defectos.Hacer bien las cosas desde la primera vezDisear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.Una sublime expresin humana que revela la autentica naturaleza del hombre, cualidad que define a los lderes que trascienden a su tiempo.Sonrer a pesar de las adversidades.Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

Lo de acuerdo para su uso.

Una categora tendiente siempre a la excelencia

De manera general, la calidad se define como un conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.

La calidad nunca es tu PROBLEMA.La calidad es la SOLUCION a tu problemaLa norma ISO 8402:1994 la define como:

"Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas".

Un productoUn servicioCalidadSatisface nuestras expectativas12Calidad segn ISO 9000:2005Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2005) El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente."Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente. Calidad no es un problema, es una solucin.

UNMSM - FACULTAD DE QUIMICA E INGENIERIA QUIMICA : ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION Y CALIDAD 2002 - IIITEMA N 01ING. MANUEL GARCIA PANTIGOZO12La calidad de un producto oservicio es el grado depercepcin del cliente en quedicho bien cumple con susexpectativas.

FIABILIDAD CALIDAD DURABILIDAD SERVICIOAPARIENCIA

Calidad como conformidadDefinir especificaciones, controlarprocesos, para maximizar laeficiencia. Estrategia de liderazgo encostes.Satisfaccin del clienteDefinir grupo objetivo de clientes,conocer sus necesidades,satisfacerlas mejor que lacompetencia. Diferenciacin; nicho.Calidad como valorIncluir entre las necesidades delcliente el componente precio, que espercibido como un elemento ms dela calidad.Calidad como excelenciaOrientado a mercados de bienes de lujoEmpresa entendida como proyectocomn de mejora.El concepto de calidad en una empresa se puede entender como:CALIDAD MAS ALTAMenos despilfarro

Menos repeticiones

Menos rechazos

Menos reclamaciones

Menos devolucionesCostes ms bajos.

Productividad ms alta.EVOLUCION HISTORIA DEL CONCEPTO DE CALIDADA lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica.

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InspeccinProducto100 % No control No SPC No prevencin a la reocurrenciaInspeccinProductoQCProceso100 %MuestreoMuestreo QC ProcesoMuestreo QC FinalMilitar StandarInspeccinProductoQCProcesoSistemaQAControl de la calidad es el conjunto de tcnicas y actividades, de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.Aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

La evolucin de la calidad se ha ido acomodando a la evolucin de la industria...Enfoque Orientacin del enfoqueInspeccin

Control

Aseguramiento de la calidad

Gestin de la calidad totalProductos

Procesos

Sistemas

Personas

27Consiste en examinar, medir, contrastar o ensayar las caractersticas de calidad de un producto o servicio para determinar su conformidad con los requisitos especificados. Es el conjunto de tcnicas y actividades, de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.. Es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidadEs el dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad, exige el control y la integracion total de los elementos de un area de operaciones determinadas, funcion realizada por la gerencia no se delega.FILOSOFIA DE LA CALIDAD

Clsicos (Taylor - Fayol)Neoclsicos (Maynard Barnes) (Koontz o Donnell Newman)Modelo burocrtico (Weber)Teora de la organizacin (Bernard Simin March) ( Cybert Miller Starr)Teora de los sistemas (Kast) (Hall Buckley -Timms)Relaciones humanas (Mayo)Sociologa industrial y PsicologaEstructuralismo burocrtico (Merton)Diseo estadstico de experi-mentos (Fisher)Control de calidad estadstico (Shewhart)Control estadstico de procesos (Deming - Juran)Sistemas de calidad Tablas de muestreo para inspeccin (Dodge Roming)Just in time Crculos de calidad (Ishikawa)Control total de la calidad (Feigenbaum) (Ishikawa)Calidad total Cero defecto (Crosby)Six Sigma (Motorola)19701980196019501946194019251900Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua.

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente.

31Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".

Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos.

32ExcelenciaConformidadAdecuacin al usoValor

Evitar prdidasSatisfacer expectativas del clienteJuran 1951; Garvin 1984Juran 1951; Crosby 1979Juran et al 1974; 1990Feigenbaum, 1951; 1961 Ishikawa, 1986Taguchi, 1979Feigenbaum, 1961; 1991; Juran et al 1962; Deming, 1969; Parasuranaman et al 1985La CALIDAD, es la filosofa que permite introducir a la gente de una organizacin en un proceso de mejora continua, motivndola para redescubrir el enorme potencial del ser humano y su aplicacin en el trabajo bien hecho, con los consecuentes beneficios a la sociedad.

Ayuda a reencontrar el sentido del trabajo individual y grupal, la pertinencia de hacer las cosas bien desde la primera vez, conocer el costo de la no calidad, comprender el enfoque preventivo sobre el correctivo, entender que la calidad no es un problema sino una solucin.

Ubicar al nuevo lder como facilitador de las condiciones de trabajo, resalta la importancia de tener un sistema slido que permita aterrizar y mantener la motivacin de todo el personal de una organizacin. Y finalmente busca la revalorizacion y dignificacin del trabajo.

TENEMOS UN NUEVO ENTORNO COMPETITIVOMICROSEGMENTACION DE LOS CLIENTES

ACTIVIDAD N 1:Desarrollar el concepto de calidad como excelencia y conformidad, considerando:OrigenObjetivoConceptoMayor LogroDeficiencias Contestar las preguntas de la Lectura Hotel Qori.