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CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES PARA
LA DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE ZARAGOZA Y SUS
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(Instalación, organización, formación y gestión)
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Zaragoza, 28 de junio de 2013
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SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES PARA LA DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE ZARAGOZA Y SUS
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1. ANTECEDENTES______________________________________________________________________5
2. OBJETO __________________________________________________________________________6
3. CONDICIONES GENERALES _______________________________________________________________7
3.1. Alcance ...........................................................................................................................................7
3.2. Aspectos Generales..............................................................................................................................8
3.3. Catálogo de servicios y precios .................................................................................................................9
3.4. Red Privada Virtual Institucional.............................................................................................................. 10
3.4.1. Servicios incluidos ............................................................................................................................. 10
3.4.2. Plan Privado de Numeración.................................................................................................................. 10
3.4.3. Funcionalidades de marcación................................................................................................................ 11
3.4.4. Categorización de usuarios.................................................................................................................... 11
3.4.5. Servicios de Centralita......................................................................................................................... 11
3.5. Portabilidad .................................................................................................................................... 12
4. SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA _____________________________________________________________13
4.1. Situación actual ................................................................................................................................ 13
4.2. Servicios a ofertar ............................................................................................................................. 13
4.2.1. Servicio telefónico básico ..................................................................................................................... 13
4.2.2. Consumo en telefonía fija ..................................................................................................................... 15
4.2.3. Plataforma de telefonía ....................................................................................................................... 15
4.2.3.1. Características de la plataforma de ToIP ..................................................................................................... 16
4.2.3.2. Terminales ..................................................................................................................................... 17
4.2.3.3 Política a seguir en relación con los terminales IP ........................................................................................... 19
4.3 Electrónica de red y cableado estructurado ................................................................................................. 19
4.3.1 Mantenimiento ................................................................................................................................ 20
5 SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL ___________________________________________________________21
5.1 Servicios a ofertar ............................................................................................................................. 21
5.1.1 Accesos y terminales .......................................................................................................................... 22
5.1.2 Consumo en telefonía móvil .................................................................................................................. 22
5.1.3 Servicios de voz ................................................................................................................................ 22
5.1.4 Servicio de Mensajes .......................................................................................................................... 23
5.1.5 Servicio de datos............................................................................................................................... 24
5.1.6 Otros servicios ................................................................................................................................. 25
5.2 Otras características ........................................................................................................................... 25
5.2.1 Cobertura ...................................................................................................................................... 25
5.2.1.1 Aumento/ Disminución de potencia o inhibición de señal. ................................................................................. 25
5.2.2 Terminales ..................................................................................................................................... 25
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5.2.2.1 Gama de terminales ........................................................................................................................... 26
5.2.2.1.1 Terminales de gama alta................................................................................................................ 26
5.2.2.1.2 Terminales de gama media............................................................................................................. 26
5.2.2.1.3 Terminales de gama baja. .............................................................................................................. 26
5.2.2.2 Política a seguir en relación con los terminales.............................................................................................. 27
5.2.2.2.1 Altas de terminales ..................................................................................................................... 27
5.2.2.2.2 Renovación de terminales. ............................................................................................................. 27
5.2.2.2.3 Sustitución de terminales y tarjetas SIM. ............................................................................................. 28
5.2.2.2.4 Stock de Terminales y Tarjetas SIM. ................................................................................................... 28
6 SERVICIO DE DATOS __________________________________________________________________29
6.1 Situación actual ................................................................................................................................ 29
6.2 Servicios a ofertar ............................................................................................................................. 29
7 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET __________________________________________________________31
7.1 Situación actual ................................................................................................................................ 31
7.2 Servicios a ofertar ............................................................................................................................. 31
8 PLAN DE IMPLANTACIÓN _______________________________________________________________32
9 PLAN DE CALIDAD ___________________________________________________________________33
10 EMISIÓN DE INFORMES ________________________________________________________________34
10.1 Informes de actividad ......................................................................................................................... 34
10.2 Informes de incidencias ....................................................................................................................... 34
10.3 Informes de calidad y seguimiento del ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) ............................................................... 35
10.4 Informes de análisis de inventario, tráfico y costes ......................................................................................... 35
10.5 Informes de instalaciones ..................................................................................................................... 35
11 FINALIZACIÓN DEL CONTRATO ____________________________________________________________37
12 MANTENIMIENTO, ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL SERVICIO___________________________________________39
12.1 Plan de Mantenimiento Integral .............................................................................................................. 39
12.2 Organización y Dirección Técnica ............................................................................................................. 41
12.2.1 Director Técnico ............................................................................................................................... 41
12.2.2 Comité de Dirección ........................................................................................................................... 41
12.2.3 Gestor Técnico y Comercial ................................................................................................................... 42
12.3 Formación técnica ............................................................................................................................. 42
12.4 Gestión del Servicio............................................................................................................................ 43
12.4.1 Consideraciones generales.................................................................................................................... 43
12.4.2 Gestión Técnica del servicio................................................................................................................... 44
12.4.3 Gestión de Configuración ..................................................................................................................... 46
12.4.4 Gestión Comercial ............................................................................................................................. 47
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13 PLAZO DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO, PRÓRROGA Y MODIFICACIÓN ______________________________________48
13.1 Trabajos previos al inicio del servicio......................................................................................................... 48
13.2 Inicio del servicio .............................................................................................................................. 48
13.3 Continuidad del servicio actual ............................................................................................................... 48
13.4 Duración del contrato ......................................................................................................................... 48
13.5 Modificación del contrato..................................................................................................................... 49
14 PRESUPUESTO _____________________________________________________________________50
15 CONTROL ECONÓMICO Y FACTURACIÓN ______________________________________________________51
15.1 Facturación diferenciada según tipo de tráfico .............................................................................................. 51
16 ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS ______________________________________________53
17 CONFIDENCIALIDAD __________________________________________________________________56
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1. ANTECEDENTES
La Diputación Provincial de Zaragoza cuenta con empleados distribuidos por las sedes que se
encuentran ubicadas en diferentes puntos de la provincia de Zaragoza. Para dar soporte a todos los
sistemas de información necesarios se dispone de una infraestructura de red institucional que
proporciona los servicios de telecomunicaciones necesarios y que se sustenta en la utilización de
recursos tecnológicos propios y en servicios suministrados por empresas de telecomunicación.
De acuerdo a los criterios de integración, unicidad y disponibilidad que se utilizan en la gestión de la
infraestructura tecnológica es necesario proporcionar servicio a todo el personal de la Diputación y
conectar todas las sedes físicas. La dotación actual en relación a los servicios de telecomunicaciones es
la siguiente:
La infraestructura de datos está formada por una Red Privada Virtual sobre tecnología ADSL, que
interconecta la práctica totalidad de las sedes remotas con la sede principal, sita en Plaza de
España. En el Anexo I se detallan todos los recursos de la infraestructura de datos.
La infraestructura de voz consiste en una centralita de gran capacidad Ericsson MD110 en la sede
de Plaza de España y una centralita de media capacidad Ericsson BP250 en la sede de la calle Cinco
de Marzo , ambas interconectadas mediante enlaces dedicados. Existen además toda una serie de
sedes menores que no forman parte de esta plataforma de telefonía y que disponen de soluciones
de voz heterogéneas (centralitas en propiedad, centralitas en alquiler, sin centralita y otras). En el
Anexo I se detallan el equipamiento de voz con que cuenta cada sede.
La infraestructura de telefonía móvil incluye los terminales móviles de 200 usuarios de este servicio
con las pertinentes líneas de acceso. Además incluye una línea dedicada de 2 Mbps por los que se
presta el enlace de llamadas fijo a móvil desde la sede de Plaza de España.
El acceso a Internet, al margen de los accesos ADSL aislados referidos en el Anexo I, la Diputación
Provincial de Zaragoza cuenta con un acceso dedicado y simétrico de 10 Mbps en la sede de Plaza
de España.
El equipamiento del actual “core” de la Diputación Provincial de Zaragoza es el que se relaciona en
el Anexo I. Todos los servicios que se presten deberán de compatibilizarse con la red existente y
lograr el objetivo de optimizar la explotación de la misma.
El objetivo de este pliego es establecer las condiciones para realizar la contratación de los servicios de
telecomunicaciones para la Diputación Provincial de Zaragoza y que son prestados por terceros.
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2. OBJETO
El objeto de este pliego es establecer las condiciones técnicas para la prestación de los servicios de
telefonía fija, móvil, datos y acceso a Internet de la Diputación Provincial de Zaragoza y su organismo
autónomo dependiente “Institución Fernando el Católico”, mediante la contratación de los siguientes
servicios y suministros:
• Servicio de Telefonía Fija.
• Servicio de Telefonía Móvil.
• Servicio de Datos.
• Servicios de acceso a Internet.
• Centralita y terminales de voz Full ip
De acuerdo con los contenidos y especifidades señaladas en la clausula cuarta del presente pliego de prescripciones técnicas
El lugar de prestación del servicio son todas las dependencias de esta Diputación Provincial de
Zaragoza, que se relacionan en el Anexo I, y cuya sede principal está ubicada en plaza de España, 2 de
Zaragoza.
Así mismo se incluirá el mantenimiento de las infraestructuras necesarias para la correcta prestación de
todos los servicios enumerados durante el periodo de vigencia del contrato. Todos los servicios
deberán disponer de las máximas funcionalidades permitidas por la tecnología actual.
Código CPV: 64200000 “Servicios de Telecomunicaciones”
La clasificación de este contrato de servicios es la siguiente:
Grupo V. Subgrupo 04. Categoría C
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3. CONDICIONES GENERALES
3.1. Alcance
En la actualidad los servicios de voz y datos se ofrecen sobre una infraestructura heterogénea
tanto en tecnologías como en gestión. La Diputación Provincial de Zaragoza, mediante este
concurso, homogeneizará las tecnologías subyacentes y la gestión de los servicios, requiriendo
a los licitadores un servicio de telecomunicaciones integral basado en las necesidades de los
usuarios de la Diputación Provincial de Zaragoza. Los licitadores deberán ofertar, para ello,
una solución convergente de conexión de datos entre redes, una plataforma de telefonía
sobre IP (ToIP) y una Red Privada de Voz móvil integradas.
Este cambio de planteamiento no sólo está soportado en el cambio de visión de las
necesidades de usuario, que precisan el acceso a las mismas aplicaciones y/o sistemas
independientemente de la ubicación, lugar y accesibilidad (por lo que todos los elementos de
la red deben estar perfectamente integrados), sino que también se apoya en el avance de la
tecnología en general y de las redes que los operadores están desplegando (NGN/IMS).
La Diputación Provincial de Zaragoza desea beneficiarse de esta evolución tecnológica para
poder ofrecer un servicio de comunicaciones de voz y datos, fijas y móviles, a sus usuarios,
para hacer transparente al usuario final, verdadero protagonista del servicio, las tecnologías
subyacentes en las soluciones objeto de este concurso.
De este modo existen servicios y soluciones que ya no se encuadran en voz o en datos
exclusivamente. Esto implica que las comunicaciones de voz fija y móvil deben estar
integradas. La utilización de la ToIP implica que la separación del mundo de datos y de
telefonía ya no existe y hablamos de una única red multiservicio. Éste, por tanto, es un
contrato de provisión de servicios de comunicaciones basados en una red multiservicio única
(de voz y datos) que los licitadores deberán diseñar e implantar de forma tal que se garanticen
los acuerdos de nivel de servicio necesarios en las infraestructuras y en los propios servicios
prestados sobre ellas.
La complejidad de la gestión y la interrelación entre los servicios exige tener un conocimiento
de extremo a extremo de todos y cada uno de los componentes de la solución y el acceso
inmediato a su gestión. Forma por tanto parte de la solución objeto de este pliego un sistema
de información que proporcione los datos para obtener dicho conocimiento.
Esta convergencia de servicios finales, tecnologías y redes hace que la Diputación Provincial de
Zaragoza plantee este concurso de comunicaciones desde la visión de una solución global
única. Para la prestación de los servicios solicitados no se establecen lotes diferenciados. Sin
embargo, con el fin de que se puedan distinguir los servicios que se requieren se seguirá la
siguiente clasificación:
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• SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA: Prestación de los servicios de telefonía fija, incluyendo los
servicios de tráfico, accesos y suministro de los elementos constituyentes de la red de
la Diputación Provincial de Zaragoza.
• SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL: Prestación de los servicios de tráfico, accesos y
terminales de telefonía móvil, así como servicios de transmisión de datos y mensajería.
• SERVICIO DE DATOS: Constitución de una Red Privada Virtual Institucional multiservicio
para la transmisión de comunicaciones de voz y datos que integre a todas las sedes de
la Diputación Provincial de Zaragoza descritas en este pliego.
• SERVICIOS DE ACCESO A INTERNET: Por un lado se deberá mantener el servicio de
acceso a Internet ADSL, en las sedes concretas que ya cuentan con dicho servicio y que
se detallan en al Anexo I. Por otra parte, se deberá prestar a la Diputación Provincial de
Zaragoza la prestación de un acceso directo y simétrico a Internet desde la sede de
Plaza de España de no menos de 10 Mbps.
• CENTRALITA Y TERMINALES DE VOZ FULL IP: Se deberá dotar a esta Diputación de una centralita de voz que cumpla con todos los requisitos establecidos a tal fin en el siguiente pliego, así como su instalación, mantenimiento y formación en el uso de la misma. Así mismo se suministraran las terminales Ip (con sus correspondientes licencias) y analógicas necesarias para el correcto funcionamiento de los servicios de voz de esta Diputación
En los siguientes apartados se concretarán los elementos y mejoras que habrán de conformar
la oferta de los licitadores para cada una de las diferentes necesidades manifestadas por la
Diputación Provincial de Zaragoza, debiendo garantiza su plena operatividad durante todo el
período de vigencia del contrato.
3.2. Aspectos Generales
El inicio y duración del proceso de implantación vendrá determinado por un calendario fijado
previamente por el Director Técnico de la Diputación Provincial de Zaragoza y la empresa
adjudicataria, en reunión celebrada para tal fin. En la misma, se fijarán las condiciones
necesarias a tener en cuenta a fin de minimizar el impacto en el proceso diario de prestación
de servicios de voz y datos en la Diputación Provincial de Zaragoza. Este proceso no podrá
superar los cuatro meses de duración.
Serán por cuenta del adjudicatario todos los gastos necesarios para la puesta en marcha del
proyecto objeto de este Pliego con plena operatividad.
Durante la vigencia del presente contrato, el adjudicatario se compromete a proveer las
nuevas altas que se produzcan en relación a los servicios ofertados, en cualquier punto de
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todas las sedes en la provincia de Zaragoza en el que lo solicite la Diputación en las mismas
condiciones que las exigidas para los servicios incluidos en este pliego y aunque se soliciten
por separado será factible su interoperabilidad derivada de la convergencia técnica y funcional
que se pueda producir.
El adjudicatario facilitará en todos los casos posibles, para todas las llamadas entrantes la
identidad de la línea desde la cual se ha realizado la llamada.
No serán admitidas aquellas propuestas cuya aplicación, a juicio de la Diputación Provincial de
Zaragoza, suponga un menoscabo de la calidad del servicio que se presta en la actualidad ni
conlleve la desaparición de alguna funcionalidad existente.
La empresa adjudicataria deberá disponer de los recursos humanos adecuados y suficientes
para prestar apoyo y soporte técnico a esta administración con el fin de garantizar la correcta
y óptima realización de las fases de implantación y operación, así como el posterior
mantenimiento. Esto quedará reflejado en el equipo de trabajo destinado por el adjudicatario
que prestará los servicios ofrecidos y que formará parte de la oferta técnica.
Para aquella parte de la solución propuesta que conlleve el uso de tecnología basada en
radiofrecuencia (wifi, 3G, GPRS y otras), el adjudicatario garantizará en todo caso, la cobertura
y la disponibilidad de canal en el interior de los edificios pertenecientes a Diputación Provincial
de Zaragoza, así como en la zona de su ubicación. El incumplimiento de esta obligación, será
motivo de sanción económica por parte de Diputación Provincial de Zaragoza, y en su caso, de
resolución y rescisión del contrato.
3.3. Catálogo de servicios y precios
Los licitadores incluirán además de los datos especificados en el modelo de oferta económica
del anexo III un Catálogo de servicios y precios unitarios de cada servicio ofertado, y que
deberá detallar los costes fijos y variables de los mismos. Este catálogo formará parte del
compromiso contractual de la oferta siendo utilizado para la contratación de servicios
adicionales por la Diputación de Zaragoza en caso de ser necesario. Este Catálogo de servicios
estará constantemente actualizado y reflejará las características y precios unitarios de todos
los servicios y terminales que se ofrezcan al amparo de este contrato. Los precios de los
servicios ofertados en los catálogos actualizados no podrán ser superiores a los de la oferta
inicial.
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Todas las mejoras tecnológicas (servicios adicionales, mejora de calidad, aumento del ancho
de banda y otras) que el adjudicatario ofrezca a sus clientes con carácter general se reflejarán
en el catálogo de forma automática. Si las tarifas públicas de los servicios incluidos en el
catálogo son inferiores a las adjudicadas, se procederá a la modificación de los precios que se
recogen en el mismo de manera que se aplique la tarifa más ventajosa para la Diputación
Provincial de Zaragoza en todo momento.
El adjudicatario durante la ejecución del presente contrato ofertará el servicio más adecuado
para cada una de las necesidades de está diputación debiendo informar de cambios que se
produzcan en el catalogo de servicios y que puedan suponer una mejora tecnológica o un
ahorro.
Cuando unos de los servicios contratados no sea necesario La Diputación solicitará su baja. La
Diputación no se obliga a la utilización de todos los servicios ofertados por el adjudicatario,
éstos se definirán en función de los criterios de uso que se establezcan en cada momento.
3.4. Red Privada Virtual Institucional
3.4.1. Servicios incluidos
El adjudicatario proveerá de una Red Privada Virtual Institucional (RPVI) que aporte
facilidades de marcación abreviada y cuyo mantenimiento y puesta al día será de cuenta del
adjudicatario.
El uso de la Red Privada Virtual aportará funcionalidades de marcación abreviada y
beneficios en cuanto a la facturación. Se considerarán llamadas internas: las
comunicaciones entre móviles de la Diputación Provincial de Zaragoza, las realizadas entre
extensiones de la telefonía fija y los móviles internos, y por último, las realizadas entre los
móviles internos y las extensiones fijas de la Diputación Provincial de Zaragoza
El adjudicatario facturará como llamadas internas de la RPVI todas las llamadas móvil-móvil
y fijo-móvil, tanto si el usuario hace uso de la marcación abreviada como si utiliza el número
público para establecer la comunicación.
3.4.2. Plan Privado de Numeración
El Plan Privado de Numeración, propuesto por el licitador respetará las siguientes
directrices:
- Cualquier teléfono fijo o móvil debe ser siempre accesible desde cualquier otro
integrado en la RPVI a través de un único número corto.
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- La longitud de la numeración corta será como máximo de 5 cifras.
La Red identificará los números del Plan Privado de Numeración en cualquier zona de
cobertura del territorio nacional.
3.4.3. Funcionalidades de marcación
- Los números externos a la RPVI se podrán marcar tal y como se hace desde cualquier
extensión que no pertenezca a la RPVI.
- Los números internos se podrán marcar con el número abreviado o el público. La
plataforma de telefonía ofertada traducirá a numeración corta las llamadas internas
realizadas con marcación larga para que no se tarifiquen dichas llamadas.
- El Plan de numeración propuesto por el adjudicatario permitirá identificar a los
diferentes grupos y departamento de la Diputación Provincial de Zaragoza mediante la
asignación de rangos de numeración concretos para cada uno de dichos
departamentos.
3.4.4. Categorización de usuarios
La solución de telefonía (fija y móvil) propuesta por el licitador permitirá definir diferentes
perfiles de usuario en función de la tipología de llamadas que puedan realizar (nacionales, a
móviles, internacionales, etc.) y los servicios a los que pueda acceder (mensajería, buzones,
etc.)
La definición de los diferentes perfiles de usuario será realizada por el adjudicatario de
acuerdo con las solicitudes realizadas por el Director Técnico de la Diputación Provincial de
Zaragoza.
El licitador detallará en su oferta las facilidades de gestión del servicio que posibiliten la
implementación de políticas de control de gasto tales como control del coste de la llamada,
restricciones de llamadas entrantes/salientes según destinos, horarios, listas, etc.
3.4.5. Servicios de Centralita
La solución planteada por el licitador debe incluir la sustitución de las centralitas Ericsson
MD110 y Ericsson BP250 por otras que permitan proveer de los servicios mixtos requeridos
a lo largo de este pliego de condiciones técnicas. Este nuevo equipamiento al igual que el
resto de los ofertados en la solución del adjudicatario serán propiedad del DPZ a la
finalización de la licitación.
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El licitador incluirá en su oferta una centralita que recoja, al menos las siguientes
funcionalidades:
- Gestión en tiempo real de todas las funcionalidades de la centralita mediante un panel
de control web.
- Gestión de usuarios mediante la agrupación por áreas, servicios, empleados y otras.
- Interacción del usuario mediante teclado y voz.
- Permitir el establecimiento de acciones predeterminadas para asegurar la terminación
de toda llamada.
- Permitir añadir buzones, saltos, transferencias+buzón, locuciones,...
- Permitir recogida de toda la información de llamadas entrantes y salientes, mediante
logs en el formato que determine el licitador para tratamiento electrónico del mismo.
Como se ha comentado con anterioridad, la oferta de los licitadores deberá contemplar la
renovación del sistema telefónico actual instalando una solución de telefonía de voz sobre
IP (ToIP) y el mantenimiento de esta nueva plataforma durante la vigencia del contrato.
Esta migración deberá contemplar el suministro, instalación, puesta en marcha y
mantenimiento de la nueva infraestructura de telefonía IP, así como los trabajos necesarios
para garantizar que la transición de una plataforma a otra se realiza con las mínimas
molestias posibles a los usuarios del sistema telefónico.
El licitador incluirá en su oferta la adecuación de la electrónica de red de cada una de las
sedes, para lo cual el Anexo I se indica, para cada sede, el equipamiento de LAN requerido.
3.5. Portabilidad
Ante el escenario de un cambio de operador, el licitador detallará en su oferta los
procedimientos asociados a la portabilidad numérica de los números actualmente en uso, de
forma que sea posible mantener la numeración actual.
El adjudicatario deberá pertenecer a la entidad de referencia de portabilidad y garantizará que
la numeración propuesta para este servicio será portable a la finalización del presente
contrato.
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4. SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
Esta sección del Pliego define el escenario actual en lo relativo a las comunicaciones de voz, el
equipamiento instalado y el nuevo escenario en materia de comunicaciones de voz que se pretende.
La solución propuesta por el licitador para la prestación del servicio de telefonía fija, no deberá suponer
ningún recorte de funcionalidades con respecto a los sistemas actualmente en funcionamiento.
El adjudicatario deberá mantener y proporcionar a la Diputación Provincial de Zaragoza durante la
vigencia del contrato, un inventario detallado e integral de los medios físicos o lógicos que se utilizan
para la prestación de los servicios, con indicación expresa de su situación patrimonial (propiedad de la
Diputación Provincial de Zaragoza, cedido u otras)
4.1. Situación actual
En la actualidad, la Diputación Provincial de Zaragoza, dispone de una sede principal en Plaza
de España y varias sedes remotas. En el anexo I se relacionan todas las sedes de Diputación
indicando su dirección y número de terminales fijas previstas en cada una, así como las líneas
existentes clasificadas por tipo de servicio.
La infraestructura de voz con que cuenta actualmente la Diputación Provincial de Zaragoza, la
componen una centralita de gran capacidad Ericsson MD110 en la sede de Plaza de España y
una centralita de media capacidad Ericsson BP250 en la sede de la calle Cinco de Marzo,
ambas interconectadas mediante enlaces dedicados.
Existen además toda una serie de sedes menores que no forman parte de esta plataforma de
telefonía y que cuentan con soluciones de voz heterogéneas (centralitas en alquiler, sin
centralita y otras). En el Anexo I se relacionan las líneas de acceso telefónico, el equipamiento
en servicio y las extensiones que se requieren en cada sede.
4.2. Servicios a ofertar
4.2.1. Servicio telefónico básico
El adjudicatario proveerá de las centralitas o equipamientos necesarios para mantener y dar el
servicio que se especifican en el Anexo I en las distintas sedes dado que el actual se encuentra
en alquiler.
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El adjudicatario proveerá las líneas de acceso (analógicas, RDSI, etc.) actualmente en servicio y
que se especifican en el Anexo I. Asimismo, estará en disposición de instalar nuevas líneas de
acceso en cualquier punto de la provincial donde la Diputación Provincial de Zaragoza lo
solicite.
Dicho servicio deberá soportar al menos, las siguientes funcionalidades:
- Presentación de la identidad
- Ocultación de la identidad
- Presentación de la identidad del llamante
- Ocultación de la identidad del llamante
- Llamada en espera
- Llamada de consulta
- Conferencia a tres
- Desvío si comunica
- Desvío si no contesta
- Desvío inmediato
- Llamada sin marcar
- Grupo de Salto
- Portabilidad de terminales
Las siguientes funcionalidades podrán ser ofertadas y serán objeto de valoración como
mejora:
- Servicio de locución guiada
- Contestador (e-mail)
- Grabación de llamadas para servicios de urgencias (SPEI)
El adjudicatario proveerá, a petición de la Diputación los siguientes servicios:
- Líneas de acceso (analógicas, RDSI, etc.), con carácter ocasional, con duración
máxima de dos meses y para un máximo de 10 líneas anuales, para atender
eventos que se celebren en cualquier punto de la provincia, durante la vigencia del
evento.
- Hasta tres servicios de red inteligente 90X (concretamente del tipo 900-901-902)
durante la vigencia del contrato.
La prestación de servicios de telefonía fija sea realizada preferentemente mediante accesos
directos del servicio telefónico a usuarios. Para ello, las empresas licitadoras deberán poder
acceder mediante una red propia o acuerdos con operadores a los servicios de una red
implantada en el municipio con accesos analógicos, digitales, servicios portadores y
suplementarios, red inteligente, etc., con el fin de garantizar los compromisos de calidad
ofrecidos, los planes de implantación y operación propuestos, el mantenimiento de los
servicios ofertados y la provisión de nuevos servicios en cualquier punto para el que la
Diputación Provincial de Zaragoza así lo solicite.
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Todas las llamadas realizadas desde la telefonía fija a móvil se realizarán obligatoriamente a
través de la línea dedicada por la que se presta el enlace de llamadas fijo a móvil que existe en
la actualidad, siendo responsabilidad del adjudicatario la configuración e instalación de la
infraestructura necesaria para que no produzca saturación de la misma.
4.2.2. Consumo en telefonía fija
Los licitadores deberán ofrecer una tabla servicios siguiendo el esquema proporcionado por
el que se compromete a ofrecer el servicio de telefonía fija. Esta tabla de servicios
coincidirá con los conceptos facturados e incluirá todos los conceptos exigidos en este
pliego, no pudiendo facturarse de manera separada ninguno de ellos o cualquier otro
concepto necesario para proveer el servicio. La oferta económica , por tanto, incluirán toda
clase de cuotas, consumos, gastos de alta, etc. que no estén específicamente separados en
la tabla de precios incluida en el forma de oferta económica ANEXO III.
Esta tabla de servicios permitirá realizar todas las llamadas de todas las sedes dentro de la
misma (llamadas metropolitanas, provinciales y nacionales). El precio de estos servicios
nunca podrá ser superior al mejor precio de mercado del servicio y se podrá revisar en
cualquier momento por el Director Técnico de la Diputación Provincial de Zaragoza.
4.2.3. Plataforma de telefonía
El adjudicatario proveerá de una plataforma de voz basada en telefonía IP (ToIP) que
permita a la Diputación Provincial de Zaragoza avanzar en el uso de las nuevas tecnologías
revirtiendo todo ello en una mejora del servicio prestado a los usuarios y, en última
instancia, al ciudadano.
De este modo, la oferta de los licitadores deberá contemplar la renovación del sistema
telefónica actual instalando una solución de telefonía de voz sobre IP (ToIP) que cubra
todas las sedes y usuarios descritas en el Anexo I, así como el mantenimiento de esta nueva
plataforma durante la vigencia del contrato.
Esta renovación deberá contemplar el suministro, instalación, puesta en marcha y
mantenimiento de la nueva infraestructura de telefonía IP, así como los trabajos necesarios
para garantizar que la transición de una plataforma a otra se realiza con las mínimas
molestias posibles a los usuarios del sistema telefónico.
El servicio de telefonía IP debe darse obligatoriamente en la sede de la Plaza España y en
todas aquellas en las que se pueda proveer. Independientemente de la tecnología utilizada
todas las sedes indicadas en el Anexo I deben contar con servicio de telefonía permanente
garantizando que eviten que se queden sin servicio ante una eventual caída de los
servidores centrales de telefonía.
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4.2.3.1. Características de la plataforma de ToIP (Centralita)
El sistema de telefonía fija ofertado estará soportado por una solución basada en
telefonía IP que será proporcionado desde una infraestructura tecnológica cuya
arquitectura estará compuesta, al menos, por los siguientes componentes:
o Servidores de telefonía IP con redundancia espacial.
o Gateways para enlaces externos.
o Gateways o adaptadores para terminales analógicos (faxes, alarmas, o
incluso extensiones allí donde los servicios de LAN no permitan una
solución de telefonía IP.
o Sistemas de gestión, supervisión y monitorización.
Los licitadores describirán en su oferta la arquitectura propuesta que garantice los
niveles de calidad y disponibilidad requeridos en el presente pliego.
El diseño de la arquitectura deberá considerar todos los equipos, componentes y
materiales necesarios para que la infraestructura esté localizada íntegramente en las
ubicaciones propias de la Diputación de Zaragoza.
El licitador detallará los protocolos de señalización disponibles en la solución ofertada,
teniendo en cuenta que ésta deberá ser compatible con las infraestructuras de otros
fabricantes.
La infraestructura de telefonía IP deberá basarse en estándares del mercado que
permita garantizar el poder integrarse con los principales operadores de telefonía fija o
móvil, así como soportar la integración de dispositivos de diferentes fabricantes. Entre
otros, deberá soportarse al menos el protocolo SIP.
El licitador deberá garantizar la compatibilidad e interoperabilidad entre todos los
elementos ofrecidos así como la interoperabilidad con sistemas PABX convencionales y
con los troncales y cales E1 que la Diputación Provincial de Zaragoza pueda requerir.
La infraestructura de telefonía IP propuesta por los licitadores deberá basarse en los
siguientes principios:
o Flexibilidad: las infraestructuras propuestas deberán permitir la
posibilidad de incluir, bien por hardware o por software, nuevas
tecnologías y servicios de cara a futuros cambios en las necesidades de
los distintos grupos de usuarios.
o Capacidad de procesamiento: la solución ofertada deberá contar con
procesadores de última generación, con posibilidad de incorporar
mejoras hardware para aquellas aplicaciones que requieran un alto
rendimiento, permitiendo mantener un nivel adecuado de
procesamiento, aunque se incluyan más servicios en el futuro.
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o Capacidad de enrutamiento alternativo de llamadas salientes en el
caso de que el enlace principal falle o esté saturado.
o Definición de códigos de autorización para acceder a determinadas
funcionalidades.
o Bloqueo de grupos y/o facilidades específicas tales como acceso a
números internacionales, cierto número de cifras, etc.
o Realización de copias de seguridad y su restauración.
o Protección de acceso a la plataforma de gestión mediante clave y
posibilidad de forzar el cambio de la misma periódicamente.
o Escalabilidad hasta 1000 usuarios, 1200 dispositivos, 100 agentes de
Contact Center y 50 sedes.
o Solución integrada con capacidad para ejecutar hasta 5 aplicaciones de
colaboración corresidentes: dial tone, buzón de voz, presencia,
movilidad y vídeo.
o Redundancia total para todas las aplicaciones críticas (en entorno LAN
o a través de la WAN). Redundancia hardware.
o Herramienta para aprovisionamiento de terminales y usuarios.
o Posibilidad de integrar Telepresencia
o Solución preparada para ejecutarse en una plataforma virtualizada.
4.2.3.2. Terminales
Las licencias para todos los terminales serán suministradas por el adjudicatario.
Todos los terminales instalados así como la plataforma IP deben permitir compartir la conexión
de red con un equipo informático eliminando así la necesidad de incorporar nuevas tomas de
red.
• Terminales IP gama alta, destinados a los usuarios clasificados como altos cargos. Estos
terminales incluirán como mínimo los siguientes requisitos:
o Display alfanumérico de alta resolución con soporte XML, capaz de
presentar extensión y nombre y apellidos simultáneamente.
o Teclas de función programables.
o Memorización de números.
o Funcionalidad de manos libres.
o Soporte para varias líneas de voz.
o Puerto para conectar, al menos un PC.
o Posibilidad de conexión de auriculares.
o Acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas de la centralita
IP a instalar.
• Terminales IP gama media. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes
requisitos:
o Display alfanumérico capaz de presentar extensión y nombre y
apellidos simultáneamente.
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o Teclas de función programables.
o Memorización de números.
o Soporte para dos líneas de voz.
o Puerto para conectar, al menos un PC.
o Posibilidad de conexión de auriculares.
o Acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas de la centralita
IP a instalar.
• Terminales IP gama baja. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes
requisitos:
o Display alfanumérico capaz de presentar extensión y nombre y
apellidos simultáneamente.
o Teclas de marcación.
o Puerto para conectar, al menos un PC.
o Acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas de la centralita
IP a instalar.
• Terminales IP gama operadora, destinados a los usuarios operadores. Estos terminales
incluirán como mínimo los siguientes requisitos:
o Display alfanumérico con soporte XML, capaz de presentar extensión y
nombre y apellidos simultáneamente.
o Teclas de función programables.
o Memorización de números.
o Funcionalidad de manos libres.
o Diadema con auricular/micrófono.
o Múltiples líneas de voz y módulo de expansión con teclas adicionales.
o Gestión de múltiples colas de llamada.
o Acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas de la centralita
IP a instalar.
o Software CTI para buscar rápidamente los usuarios a los que transferir
las llamadas.
• Terminales analógicos:
o Display para visualizar número llamante.
El licitador proveerá terminales inalámbricos analógicos, de los relacionados anteriormente, en
una cantidad mínima de 15.
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4.2.3.3 Política a seguir en relación con los terminales IP
La proporción de terminales IP se establece en la siguiente tabla:
TIPO Nº terminales Gama alta 30 Gama media 50 Gama baja 320 Gama operadora 2
Aquellas altas que superen los límites establecidos serán suministradas con el cargo facturable de la diferencia entre el precio del terminal del tipo solicitado y el precio del terminal de tipo básico. Estos terminales serán suministrados independientemente de su nivel de actividad
4.3 Electrónica de red y cableado estructurado
Para la implantación de la telefonía IP, es necesario realizar una adecuación del cableado estructurado actual, ya que muchos puestos carecen de una segunda toma de cableado UTP.
El adjudicatario deberá de instalar las siguientes tomas de red y paneles y pasahilos
163 tomas simples Cat.6 y 116 tomas dobles Cat.6. Se incluirán los latiguillos necesarios.
22 paneles de 24 RJ45 Cat.6, con sus correspondientes pasahilos con tapa.
El adjudicatario suministrará para la sede central los siguiente switches:
- 10 switches de 24 puertos PoE
- 6 switches de 48 puertos PoE
En las sedes remotas se pueden tener en cuenta por parte de la Diputación del suministro e instalación de switches de 8 puertos PoE, o alimentadores para aquéllas sedes con muy pocos terminales. Actualmente se disponen de switches Cisco de la gama Catalyst 3560. Los nuevos switches deberán ser integrados en la red actual. Los switches tendrán las siguientes características:
o 370W a través de PoE.
o Enlaces uplink de cobre o fibra a Gigabit Ethernet.
o Configuraciones PoE con 15.4W por puerto.
o Configuraciones automáticas por puerto dependiendo del dispositivo
que se conecte (plug-and-play).
o Facilidad para autodetectar teléfonos IP, y configurar de forma
automática QoS.
o Configuración tanto con línea de comandos como con asistente de
configuración.
Así mismo es obligatorio haber visto y revisado las instalaciones objeto del presente pliego, de a cuerdo al modelo del anexo V. Las visitas a las instalaciones se acreditaran mediante el sellado de dicho anexo.
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El licitador indicara en su oferta el precio unitario de cada uno de los tipos de tomas a instalar así como de los distintos modelos de switches.
4.3.1 Mantenimiento
El mantenimiento de las centralitas o equipamiento necesario englobados dentro de esta nueva
plataforma de telefonía IP (ToIP) para proporcionar los servicios de voz fija serán
responsabilidad del adjudicatario del contrato. y su coste estará incluido en la oferta
económica. Deberá detallarse el servicio específicamente en el Plan de Operación, Gestión y
Mantenimiento y, a este respecto, éste incluirá:
• Supervisión permanente de los equipos.
• Desplazamientos.
• Mano de obra.
• Materiales y componentes requeridos para el arreglo de las averías.
El horario de atención de avería y/o reclamaciones será de 24 horas x 365 días y en la oferta se
expondrá el funcionamiento de dicha atención incluyendo los canales de comunicación
habilitados para ello.
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5 SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL
La solución propuesta por el licitador para la prestación del servicio de telefonía móvil, no deberá
suponer ningún recorte de funcionalidades con respecto a los sistemas actualmente en
funcionamiento.
El servicio de Telefonía Móvil prestado deberá estar soportado por tecnología de última generación que
satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de
forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio
prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que
soportará el servicio.
La Diputación Provincial de Zaragoza dispone en la actualidad de una plataforma de
comunicaciones móviles, compuesta por un parque de 200 terminales móviles, que le
proporciona unas facilidades y calidad de servicio que, como mínimo, la oferta debe conservar.
Se dispone asimismo, en la sede de Plaza de España, de una línea dedicada de 2 Mbps por la
que se presta el enlace de llamadas fijo a móvil desde dicha sede.
Independientemente de los servicios que se detallan en este Pliego, que son mínimos y
obligatorios, las empresas licitantes podrán incluir en sus proposiciones aquellos otros que
supongan mejoras sobre tales mínimos y que estén dispuestas a llevar a cabo. Que serán
objeto de valoración conforma a los criterios de adjudicación
5.1 Servicios a ofertar
Los licitadores ofrecerán, al menos, los siguientes servicios:
• Tráfico telefónico móvil-fijo y móvil-móvil de todo tipo, tanto entre líneas corporativas
como externas. En el caso de llamadas entre líneas corporativas, bien fijas o bien
móviles, la llamada se podrá realizar mediante la marcación de un número abreviado,
de acuerdo con el Plan de Numeración que se especifica en este pliego.
• Tráfico de datos en movilidad mediante tecnología GPRS, UMTS, HSPA, o la tecnología
que se considere más adecuada en cada momento. Deberá existir, sin coste adicional,
una conexión directa entre la red del adjudicatario y la red corporativa de la
Diputación Provincial de Zaragoza que permita el acceso a la red corporativa en
movilidad de los usuarios autorizados.
• Servicio de mensajería entre terminales móviles.
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• Los sistemas permitirán la integración de los contratos individuales que los usuarios
tengan para uso personal, de forma que las llamadas generadas puedan cargarse a
cualquiera de las dos líneas de forma fácil y cómoda.
• Los sistemas permitirán la existencia de varias tarjetas SIM con la misma numeración
que puedan operar de forma simultánea.
5.1.1 Accesos y terminales
El licitador deberá incluir en su oferta el mantenimiento de las líneas y terminales en
servicio tras la implantación de la solución ofertada de acuerdo a los requerimientos que se
señalan más adelante.
5.1.2 Consumo en telefonía móvil
El licitador realizará su oferta económica siguiendo el anexo III que se basa en la volumetría
realizada por la Diputación Provincial de Zaragoza.
5.1.3 Servicios de voz
Los servicios mínimos que deberá ofrecer el Servicio de Telefonía Móvil son los siguientes:
- Posibilidad de establecer diferentes grados de restricciones sobre el uso del terminal
móvil, incluyendo:
a) Llamadas nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional, etc.
b) Roaming.
c) Restricción de llamadas a una serie de números predefinidos.
d) Restricción de llamadas según horario.
e) Buzón de voz.
f) Servicio de llamadas perdidas.
g) Marcación abreviada.
h) Facilidades generales de activación/desactivación de opciones de llamadas:
Identificación de la línea llamante, ocultación de la identidad de la línea, llamada en
espera, desvíos de llamadas, etc.
i) Control de consumo por extensión y facturación detallada.
j) Definición de límites de consumo.
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k) Definición y creación de grupos de usuarios. Se permitirá crear agrupaciones de
usuarios con una determinada configuración del servicio (restricciones, límites de
consumo, etc.)
- Se requerirá en algunos caso los siguientes servicios adicionales:
a) Integración de dos líneas diferentes, con números telefónicos diferentes integrados
en una única tarjeta SIM para posibilitar el uso del móvil en los ámbitos laboral y
personal, pudiéndose obtener la facturación separada por ambos números.
b) Provisión de más de una tarjeta SIM con la misma numeración que la línea
principal, con el fin de poder realizar y recibir llamadas en un segundo terminal.
5.1.4 Servicio de Mensajes
El servicio de Telefonía móvil ofertado deberá permitir el envío de mensajes cortos tanto a
través de los terminales móviles como desde aplicaciones accesibles a través de servidores
Web.
También se habilitará el mecanismo para enviar mensajes desde direcciones de correo
asociadas a terminales móviles.
Se podrá aplicar a este servicio el Plan Privado de Numeración. Los mensajes pueden ser, a
título de ejemplo, la convocatoria de una reunión con su orden del día.
Otras características del servicio de mensajes:
- Se permitirá el envío masivo y selectivo de mensajes cortos por parte de la Diputación
Provincial de Zaragoza a los números de la RPVI, dejando registro y constancia de la
emisión de los mismos. Se podrá establecer una conexión IP con el servicio de mensajes
del proveedor a través de una conexión dedicada.
- El licitador instalará el servicio de gestión necesario para el envío masivo de mensajes y
su registro.
- El licitador ofrecerá el envío de mensajes multimedia. El servicio permitirá incluir
imágenes, gráficos, voz y secuencias de audio además del texto de los mensajes
tradicionales y comprobar su recepción.
- El servicio admitirá todos los formatos de la norma MMS: JPEG, GIF, etc.
- Cuando los teléfonos móviles destino no tengan capacidad de MMS, los usuarios de
estos teléfonos recibirán una notificación por mensaje de texto informándoles de que
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han recibido un mensaje multimedia que pueden recuperar en una dirección
determinada de Internet.
5.1.5 Servicio de datos
El servicio de Telefonía Móvil deberá incluir servicios de transmisión de datos, los cuales
contemplaran las siguientes funcionalidades:
- Acceso a Internet
- Acceso a la Intranet de Diputación Provincial de Zaragoza
- Acceso al correo electrónico corporativo
Estos servicios presentarán continuidad en la evolución tecnológica prevista. Actualmente
serán accesibles al menos desde las redes GSM y GPRS, produciéndose su migración cuando
sea solicitado por la Diputación Provincial de Zaragoza.
Se prestarán expresamente los siguientes servicios mínimos:
a) Servicios de datos y Fax con GSM. Todas las líneas del adjudicatario incorporarán la
posibilidad de transmisión de datos y faxes sobre línea de voz GSM. Con la misma línea de
teléfono móvil utilizada para las comunicaciones de voz, se deberán poder recibir y
transmitir datos y faxes. Si para algún proveedor concreto no es posible utilizar el mismo
número de teléfono de destino para transmitir faxes y datos, y es necesario asignar un
número adicional a las líneas que deseen recibir llamadas de datos, dicho servicio será
requerido por la Diputación Provincial de Zaragoza de manera individualizada para cada
línea y deberá ser prestado.
b) Correo en el móvil con todos los fabricantes mayoritarios del sector. Debe ofrecer acceso al
correo electrónico de la Diputación Provincial de Zaragoza, acceso a Internet con
navegación Web, y todas las operaciones habituales que se pueden realizar desde un
teléfono móvil convencional. El servicio se prestará a través de terminales específicos para
cada una de las tecnologías existentes. En la oferta, el licitador indicará modelos ofertados
(al menos uno de cada tecnología) y resto de características como se indica más adelante.
c) Banda ancha móvil. Conexión de equipos portátiles y de sobremesa para acceder de modo
móvil a la red HSxPA, 3G o GPRS, y de ahí a Internet, mediante la instalación por parte de
cada usuario en su ordenador, bien de una tarjeta PCMCIA, bien de un modem USB, u
otros que puedan ofertarse, asociados a una SIM, y un software de conexión que debe de
facilitar la instalación de los dispositivos 3G/GPRS HSxPA. El operador indicará los modelos
ofertados para cada tipo de conexión (PCMCIA, USB, Express Cards…) y la tecnología de
conexión a la banda ancha (GPRS, 3G, HSDPA, HSUPA, UMTS…). Estos equipos se
ofertarán para un mínimo de 10 usuarios.
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5.1.6 Otros servicios
De forma adicional a los anteriormente descritos, el licitador ofrecerá aquellos servicios que
considere de interés. En particular, informará de la capacidad de ofrecer servicios futuros,
especificando funcionalidad y disponibilidad.
5.2 Otras características
5.2.1 Cobertura
El licitador suministrará un mapa de cobertura de telefonía según las tecnologías
implementadas en España. En la misma se detallarán por provincias los porcentajes de
cobertura de población y de superficie, identificando en cada uno de ellos:
- Cobertura portátil (2W), especificada como necesaria para teléfonos portátiles en el
interior de vehículos sin antena exterior.
- Cobertura móvil (8W), especificada como necesaria para teléfonos móviles o teléfonos
portátiles en el interior de vehículos con antena exterior.
Se detallará la capacidad y el tipo de servicio (GSM, GPRS, UMTS, etc.) para garantizar la
disponibilidad del mismo.
Asimismo se garantizará la cobertura y la disponibilidad de canales suficientes en el interior de
los edificios de la Diputación Provincial de Zaragoza
5.2.1.1 Aumento/ Disminución de potencia o inhibición de señal.
En el interior de los edificios que lo requieran procederá a la instalación de los equipos
necesarios para aumentar el nivel de la señal cuando ésta sea muy débil o se estime
necesario por parte de la Diputación Provincial de Zaragoza.
En lo que respecta al repetidor base al que se conectan los dispositivos móviles, el
adjudicatario garantizará en todo momento disponibilidad suficiente de canales que
permitan la operatividad del parque de terminales de todo tipo existente.
5.2.2 Terminales
En este apartado se indican los modelos de terminales móviles, dispositivos PCMCIA o USB y
tarjetas SIM, todos ellos englobados con el mismo nombre de terminales, propuestos para el
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suministro inicial, así como para las nuevas altas que se produzcan en el transcurso de la
prestación del servicio. También se incluyen las políticas del adjudicatario en relación con
aspectos tales como el de renovación de terminales y el de la existencia de un stock de
reposición de terminales y tarjetas SIM
Será obligatorio por parte del adjudicatario el cambio de todo el parque de terminales
móviles existente en la actualidad. Todos los terminales a suministrar por el adjudicatario al
amparo de este contrato, estarán basados al menos en tecnología 3G.
5.2.2.1 Gama de terminales
Este apartado presenta los terminales propuestos para la Diputación Provincial de
Zaragoza. Los terminales mostrados serán indicativos de los modelos más
representativos de cada gama, dentro del catálogo del adjudicatario, pudiendo la
Diputación Provincial de Zaragoza proponer otros modelos dentro de las mismas gamas
por preferencia de fabricante o tecnología.
Puesto que el mercado de terminales cambia de forma muy rápida, es previsible la
modificación del catálogo del adjudicatario durante el periodo de prestación del
servicio. Dicho catálogo será facilitado a la Diputación Provincial de Zaragoza y
aprobado por el Director Técnico con anterioridad a su modificación.
El catálogo deberá ser renovado al menos cada doce meses.
5.2.2.1.1 Terminales de gama alta.
Deberá caracterizarse en la oferta al menos dos modelos concretos de este tipo de
terminales.
5.2.2.1.2 Terminales de gama media.
Deberá caracterizarse en la oferta al menos dos modelos concretos de este tipo de
terminales.
5.2.2.1.3 Terminales de gama baja.
Deben disponer de tecnología GPRS y BlueTooth, ser de fabricantes reconocidos y
orientados al mercado europeo. Deberá caracterizarse en la oferta al menos dos
modelos concretos de este tipo de terminales.
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5.2.2.2 Política a seguir en relación con los terminales
Durante el período de vigencia del contrato, se suministrará una tarjeta SIM y un
nuevo terminal del tipo correspondiente por cada nueva línea que se contrate, sin
coste siempre que se mantenga en el global de cada uno de los adheridos la
proporción de terminales dentro de los límites establecidos en la siguiente tabla:
TIPO PORCENTAJE LIMITE gama alta 15% 30 gama media 40% 80 gama baja 45% 90
Aquellas altas que superen los límites establecidos serán suministradas con el cargo
facturable de la diferencia entre el precio del terminal del tipo solicitado y el precio
del terminal de tipo básico. Estos terminales facturados serán suministrados
independientemente de su nivel de actividad.
La gestión de servicios especiales de telefonía, tales como el cambio de tarjetas SIM
para centrales de alarma, se coordinaran de la manera que determine el Director
Técnico del proyecto.
5.2.2.2.1 Altas de terminales
Los terminales entregados en el suministro inicial o como consecuencia de altas
posteriores respetarán el porcentaje de distribución en las gamas definidas en la
propuesta.
5.2.2.2.2 Renovación de terminales.
En cualquier momento del presente contrato a requerimiento de la Diputación de
Zaragoza el adjudicatario vendrá obligado a renovar al menos un 50 % de los
terminales de gama alta un 25 % de los de los de gama media y un 25 % de los de
gama baja.
Para los terminales no renovados el licitador vendrá obligado a proponer una
política de renovación de terminales en función de su edad u obsolescencia
tecnológica que en ningún caso superará los veinticuatro meses de vida para cada
terminal.
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5.2.2.2.3 Sustitución de terminales y tarjetas SIM.
El adjudicatario garantizará que los terminales de los usuarios de Diputación
Provincial de Zaragoza estarán operativos a través de su propio servicio postventa.
Este servicio deberá contar con las siguientes características:
a) Asistencia Técnica: Sustitución del terminal por el mismo modelo o de la misma
gama, puesto a nuevo.
b) Reposición por hurto, robo o extravío: Sustitución del terminal por el mismo
modelo o de la misma gama.
c) Para ambos casos, el plazo de entrega debe ser inferior a tres días hábiles.
5.2.2.2.4 Stock de Terminales y Tarjetas SIM.
El adjudicatario pondrá a disposición de la Diputación Provincial de Zaragoza un
depósito de terminales y tarjetas SIM, de tal modo que puedan ser utilizadas de
modo inmediato para reposición de averías. Los terminales averiados serán
devueltos al adjudicatario, quién en un plazo máximo de siete días procederá a su
reposición.
El stock inicial estará formado por al menos un 10% de terminales, cuya
composición estará repartida entre los porcentajes de las gamas anteriormente
descritas, con redondeo a la unidad superior.
Igualmente, quedará incluido en el stock inicial, un número de SIM igual al 10% del
total de líneas.
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6 SERVICIO DE DATOS
Esta sección del Pliego define el escenario actual en lo relativo a las comunicaciones de datos entre las
sedes de Diputación, los equipos instalados y el nuevo escenario en materia de comunicaciones que se
pretende.
El adjudicatario del servicio debe ser un operador con título que le habilite para la prestación de
servicios de banda ancha.
6.1 Situación actual
La Diputación Provincial de Zaragoza cuenta con una Red Privada a nivel IP en la que
convergen la práctica totalidad de las sedes remotas dispersas por toda la provincia de
Zaragoza. La conectividad se lleva a cabo mediante los accesos ADSL, detallados en el Anexo I
para cada sede.
6.2 Servicios a ofertar
El licitador incluirá en su oferta la puesta en servicio de una Red Privada Virtual a nivel IP que
implemente calidad de servicio y en la que confluyan todas las sedes citadas en el Anexo I,
permitiendo el transporte tanto de voz como de datos, dando continuidad así a los servicios de
Plataforma de Telefonía IP (ToIP) y de electrónica de red requeridos en los epígrafes
anteriores. La sede central de esta Red Privada Virtual se ubicará en el edificio de Plaza de
España, cuya línea de datos deberá ser adecuadamente dimensionada por el licitador para
este fin.
El adjudicatario llevará a cabo la conexión de las distintas sedes y el enrutamiento entre las
sedes a conectar será total, de tal modo que cualquier sede tendrá acceso a cualquier otra vía
IP.
Serán de cuenta del adjudicatario la instalación, mantenimiento y configuración, de todos los
componentes de software y hardware de la red de datos, lo que incluye tanto los accesos
como los routers de acceso.
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El adjudicatario definirá las conexiones de las sedes remotas con arreglo a los perfiles mínimos
establecidos en la siguiente tabla:
Nombre Perfil Puestos Trabajo Ancho de Banda
Perfil 1 Hasta 2 Hasta 10 Mb
Perfil 2 3 a 6 Hasta 20 Mb.
Perfil 3 Mayor de 6 Hasta 30 Mb.
Si por problemas de cobertura técnica no es posible prestar la velocidad requerida, el
adjudicatario indicará la tecnología y velocidad con que propone dar servicio a las sedes
afectadas, previa autorización de la Diputación de Zaragoza y a sin que ello suponga un coste
adicional para la Diputación de Zaragoza
Se valorará como mejora un incremento ofertado por el licitador que supere las velocidades
propuestas.
El adjudicatario se compromete a implementar todos los avances tecnológicos que se
produzcan durante la ejecución del contrato en relación a la velocidad de acceso sin coste
adicional.
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7 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
El adjudicatario del servicio debe ser un operador con título que le habilite para la prestación de servicios
de banda ancha.
7.1 Situación actual
En cuanto se refiere al acceso a Internet, al margen de los accesos ADSL aislados referidos en el
Anexo I, la Diputación Provincial de Zaragoza cuenta con un acceso dedicado y simétrico de 10
Mbps en la sede de Plaza de España.
Existen asimismo una serie de sedes aisladas que cuentan con acceso directo a Internet mediante
conexión ADSL, que se detallan en el Anexo I, y que es deseo de la Diputación Provincial de
Zaragoza mantener con, al menos, las mismas características que las actuales.
7.2 Servicios a ofertar
La solución propuesta por el licitador, contendrá dos accesos a Internet simétricos y
bidireccionales, de al menos 100Mb de las mismas características que los existentes en la
actualidad. Estos accesos tendrán asignadas 14 direcciones IP Públicas de Internet que deberán
tener publicado su correspondiente registro PTR (DNS Inverso) en los servidores DNS del operador.
De igual modo, el licitador incluirá en su oferta los actuales accesos directos a Internet vía ADSL que
pudieran existir en sedes concretas y que se relacionan en el Anexo I, con al menos las mismas
características que el acceso que actualmente se encuentra en servicio.
Se valorará el estatus de la red de acceso a Internet del operador adjudicatario, y a tal efecto la
empresa licitadora incluirá en su propuesta un informe de las tecnologías de transmisión de su red
de conexión a Internet, capacidades a nivel nacional e internacional, acuerdos de interconexión,
posibilidades de crecimiento futuro, conexiones a Nodos Neutros, etc
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8 PLAN DE IMPLANTACIÓN
El licitador detallará en su oferta una propuesta de Plan de Implantación. Dicha propuesta
contendrá la metodología, los procedimientos de trabajo, las tareas y los recursos necesarios para
la puesta en marcha del proyecto. Incluirá un calendario detallado, con carácter orientativo, de
instalaciones, configuraciones y puestas en servicio.
El licitador indicará los requerimientos de infraestructura y acondicionamiento necesarios para la
correcta implantación (mobiliario, fuerza, cableado, condiciones ambientales, etc.) para la
integración de los distintos sistemas y el Plan de Numeración a implantar.
El licitador propondrá su Plan que constará como mínimo de las siguientes fases:
� Pruebas
� Implantación (Puesta en marcha y migración sistema actual)
La fase de pruebas servirá para verificar el correcto funcionamiento de cada uno de los elementos
de la solución propuesta y de la solución global en su conjunto.
El licitador ofrecerá una descripción del proceso de implantación de las sedes de esta
administración así como la cronología de la misma. El adjudicatario pondrá a disposición de la
Diputación información periódica de la implantación.
Los trabajos se realizarán de forma que alteren lo menos posible el trabajo habitual de los usuarios
de cada sede, sin producir cortes en los servicios operativos actuales. Cuando sea estrictamente
necesario el corte de un servicio se realizará en horario de tarde/noche y se fijará un máximo de
horas sin servicio que en ningún caso será superior a cuatro. Se preverá una vuelta atrás en los
servicios.
El cambio y configuración de terminales fijas y móviles correrá a cargo del licitador. Esto incluye la
sustitución in situ de las terminales de telefonía fija, su empaquetado y etiquetado para posterior
almacenaje, en cuanto a las terminales móviles se habilitará un espacio en la sede de Diputación
Provincial de Zaragoza en plaza de España para que un responsable de la empresa licitadora realice
todos los trabajos necesarios para el cambio de terminales móviles incluyendo el traspaso de la
agenda de contactos de la terminal vieja a la nueva.
El plazo de implantación requerido por la Diputación Provincial de Zaragoza se establece en cuatro
meses máximo.
En el proceso de cambio de terminales, tanto fijas como móviles, el licitador deberá realizar la toma
de datos relativos a dicho terminal, tales como ubicación física, usuario de la misma, datos técnicos
de la terminal, proponiendo un modelo de base de datos que podrá ser modificado a posteriori por
el Director Técnico del proyecto.
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9 PLAN DE CALIDAD
El servicio que se demanda, deberá estar operativo de forma continua, 24 horas por 7 días a la
semana, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente
notificados y aprobados por la Diputación de Zaragoza.
El adjudicatario dispondrá de un técnico asignado a esta Diputación que atenderá y tramitará las
consultas técnicas o comerciales planteadas por el Director Técnico responsable del servicio de
telefonía de esta Diputación.
Con el objeto de poder determinar las condiciones objetivas en las cuales se prestará el servicio por
parte del operador adjudicatario, las ofertas incluirán los parámetros de calidad del servicio a los
que se comprometen. Entre estos parámetros se contarán como mínimo los siguientes:
- Disponibilidad del servicio en un 99 % del tiempo.
- Garantía de no obsolescencia de los sistemas, equipos y servicios durante el periodo de
vigencia del contrato.
Este conjunto de parámetros deberá estar basado en magnitudes suficientemente objetivas y
acreditativas de la calidad del servicio prestado. Estos deberán ser medidos periódicamente y
presentados a esta Diputación.
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10 EMISIÓN DE INFORMES
El modelo detallado de cada informe, el contenido concreto y la distribución del mismo será
definido en el arranque del proyecto durante la ejecución del mismo de forma conjunta entre el
adjudicatario y el personal designado por la DPZ.
Al inicio del contrato se definirá la periodicidad de estos informes, que podrá variar a lo largo del
tiempo o en periodos de alta actividad.
El adjudicatario será responsable de presentar ante la Diputación de Zaragoza, o quien éste
designe, el seguimiento del trabajo realizado por escrito y en formato electrónico (de acuerdo al
formato que se establezca), al menos la siguiente información:
10.1Informes de actividad
Estos informes incluirán, al menos, el detalle y estadísticas de los siguientes elementos, para el
periodo de interés (pudiendo incluir un histórico en los casos necesarios):
• Altas, bajas y modificaciones de servicio.
• Infraestructuras, equipamiento y terminales entregados.
• Solicitudes en curso, con grado de avance y fecha prevista de resolución.
• Solicitudes cursadas.
• Planificación y seguimiento de proyectos de implantación
• Informes de evolución del servicio.
10.2Informes de incidencias
Incluirán la relación de incidencias del servicio acontecidas, con una clasificación según criticidad.
Para las más críticas se presentará una explicación detallada de los hechos, una justificación, si
cabe, de las actuaciones efectuadas y medidas a aplicar para evitar la reiteración del problema o
paliar su impacto en caso de reincidencia.
DPZ o quien designe tiene derecho a demandar un informe detallado ante una incidencia que se
considere crítica, en cualquier momento, es decir en un instante no ligado a la entrega del informe
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10.3Informes de calidad y seguimiento del ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)
Incluirán una relación detallada y pormenorizada caso por caso de los elementos de servicio
medible que componen cada ANS.
10.4Informes de análisis de inventario, tráfico y costes
Aparte de proporcionar la información base que permita la Diputación de Zaragoza realizar los
análisis particulares que precise, se establecerá un formato de documentación de inventario, tráfico
y costes para su entrega periódica, tanto correspondiente al periodo analizado como al histórico
anual y del contrato completo. Se analizará asimismo la desviación del histórico respecto a las
previsiones de la base de licitación o a las previsiones de consumo realizadas al principio de cada
año.
Estos informes, al igual que el resto, constarán de tablas, redacción de las conclusiones, relaciones
entre los datos y explicaciones pertinentes, de manera que la provisión de herramientas de
consulta y reporte automático de datos (individuales, agrupados o estadísticos), aunque pueda
servir de base al adjudicatario para la elaboración del informe, no cubrirá por sí misma el alcance
solicitado.
10.5Informes de instalaciones
Todas las instalaciones que se realicen tanto si son nuevas como si son modificaciones o
ampliaciones de las existentes, deberán quedar adecuadamente documentadas, según el
procedimiento que establezca DPZ. Se realizará un dossier informatizado de la instalación según el
formato establecido, que podrá incluir, entre otros, y según el tipo de instalación, fotografías
digitales, coordenadas de la ubicación, croquis y esquemas.
El modelo detallado de cada informe y el contenido concreto se decidirán durante la ejecución del
proyecto concreto, y deberá ser validado por DPZ o quien esta designe. Al inicio del periodo de
contrato se definirá la periodicidad de estos informes, que podrá variar a lo largo del tiempo o en
periodos de alta actividad.
Adicionalmente se elaborarán los informes extraordinarios y/o a medida que solicite DPZ,
relacionados con cualquier aspecto de los servicios objeto del presente contrato. El adjudicatario
mantendrá en todo momento ordenada y actualizada, para su presentación en un plazo máximo de
10 días laborables desde su solicitud (salvo excepciones que deberán estar justificadas), toda la
documentación relevante de la prestación del servicio: planificación, informes presentados,
procedimientos de operación, cuadro de precios, acuerdos alcanzados, inventario de recursos y
demás documentación.
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La puntualidad y calidad en la entrega de informes, especialmente en los informes periódicos y
reglados, es de importancia primordial para el buen funcionamiento del servicio de gestión, razón
por la cual se establece como una infracción específica para controlar ambos parámetros, tal y
como se recoge en el anexo IV del presente pliego de prescripciones técnicas
DPZ se reserva el derecho de realizar auditorías sobre el grado de cumplimiento de los parámetros
de calidad ofrecidos, bien con personal propio, o bien a través de empresas externas
independientes, debiendo poner el operador adjudicatario a su disposición, todos los medios
necesarios para ello.
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11 FINALIZACIÓN DEL CONTRATO
Para garantizar la correcta transferencia de activos y conocimientos una vez agotado el periodo de
contrato, se elaborará un plan de retorno de los servicios, de operación, supervisión y
mantenimiento de los servicios, el coste del cual estará incluido en la oferta.
Éste proceso se iniciará con una comunicación formal por parte de DPZ. El proceso de transferencia
en sí mismo, sin embargo no tendrá una duración superior a los dos meses, tras los cuales el nuevo
contratista se hará cargo por completo del servicio. El proveedor saliente deberá mantener,
durante la devolución del servicio, el mismo equipo de trabajo que durante el resto de la
prestación.
Durante el periodo de devolución del servicio, el adjudicatario deberá cumplir con los Acuerdos de
Nivel de Servicio pactados anteriormente. El periodo de devolución no podrá ser en ningún caso
causa de ninguna discontinuidad o pérdida de prestaciones o calidad del servicio ofrecido a los
usuarios finales.
Durante este proceso de transferencia, el adjudicatario se compromete a facilitar toda la ayuda
necesaria durante este proceso de devolución a DPZ, o a terceras partes nombradas por ésta, para
garantizar un correcto traspaso de servicios, garantías o contratos de mantenimiento existentes
hasta el momento de la terminación del contrato en las mismas condiciones que se hubiesen
pactado con los proveedores.
El plan de retorno incluirá al menos los siguientes puntos:
• Se garantizará la completa actualización de la herramienta de inventario de la red para todo
el material suministrado, incluyendo:
o Documentación operativa
� Marca, modelo y números de serie.
� Manual técnico.
� Manual de usuario.
� Manual de instalación.
� Manual de mantenimiento.
� Usuarios y Contraseñas de acceso
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• Parámetros de configuración de todos los elementos de los equipos.
• Planos de la planta instalada, y esquemas o fotografías de los equipamientos.
• Esquema de conexiones físicos y lógicos entre los distintos equipos y los repartidores
eléctricos y ópticos de los espacios técnicos.
• Servicios asociados al equipamiento, y estado de estos servicios.
• Registro del estado de los recambios y de los movimientos realizados con este stock desde
el comienzo del contrato.
• Informe de incidencias críticas y no críticas tratadas desde el comienzo del contrato de
mantenimiento. Si hubiese incidencias abiertas en el momento del traspaso, se hará una
descripción exhaustiva de todas las tareas realizadas para solucionarlas.
• Cuando finalice el servicio, el adjudicatario entregará a DPZ el control del inventario del
hardware, software y/o licencias de uso que se hayan adquirido asociadas a la prestación
del servicio.
La Devolución del servicio no se considerará finalizada hasta la firma por parte de DPZ del acta de
aceptación de la Devolución del servicio, condición necesaria para el pago de la última factura.
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12 MANTENIMIENTO, ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL SERVICIO
12.1Plan de Mantenimiento Integral
El licitador presentará un Plan de Mantenimiento Integral que contemple todas las actividades
necesarias que realice para el correcto funcionamiento del servicio, tanto en su infraestructura de
red como en los terminales que se proporcionen.
El adjudicatario informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red y que afecten
al servicio contratado, al menos con 5 días laborales de antelación.
Los trabajos de mantenimiento se realizarán en una ventana de tiempo pactada previamente con
Diputación Provincial de Zaragoza y ocupará horarios de baja actividad.
El mantenimiento de los equipos ofertados incluirá:
a. Mantenimiento del hardware b. Mantenimiento de los productos software. Incluirá las actualizaciones software que se
consideren necesarias. c. Mantenimiento de la configuración. Incluirá validación, recuperación y adecuación de
las configuraciones de los elementos componentes del servicio.
El licitador especificará en su oferta los procedimientos de mantenimiento preventivo, correctivo y
adaptativo que aseguren el nivel de servicio requerido.
• Mantenimiento preventivo. Comprende aquellas tareas realizadas sobre el
equipamiento con el fin de anticipar posibles problemas e incidencias que puedan
surgir.
• Mantenimiento correctivo. Comprende el conjunto de acciones encaminadas a
detectar y solucionar los problemas que puedan impedir o dificultar el correcto
funcionamiento de los equipos y configuraciones considerados en los servicios y/o el
cumplimiento de los requerimientos generales de calidad, fiabilidad, seguridad o
continuidad comprometidos por el adjudicatario. Se pretende garantizar el
restablecimiento de la completa operatividad del servicio.
Se establecerá el siguiente procedimiento de notificación de las incidencias:
o Detección y comunicación de la incidencia. En el momento en que algún usuario de
esta administración detecte alguna anomalía en el servicio, se pondrá en contacto
con el Centro de Atención del adjudicatario, que actuará como ventanilla única de
atención para todo tipo de incidencias.
o Registro de la incidencia. El Centro de Atención, una vez reciba comunicación de
una incidencia, le asignará un número de referencia para su seguimiento tanto
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interno al adjudicatario como por parte de esta administración, solicitando ésta
última si así fuese necesario la información pertinente para la correcta resolución
de dicha incidencia.
o Resolución de la incidencia. A continuación se comunicará, por parte del Centro de
Atención, dicha incidencia al personal del adjudicatario habilitado para la
resolución de la misma, iniciando internamente las acciones que se consideren
oportunas. Una vez haya sido localizado el origen de la incidencia y si el objeto de la
misma hubiese sido un elemento o elementos cuya responsabilidad directa o
indirecta, cayese del lado del adjudicatario, éste o éstos serán restaurados para
devolver al servicio su correcta operación.
o Comunicación de la resolución de la incidencia. Una vez haya sido solucionada la
incidencia, se comunicará a la Diputación Provincial de Zaragoza la resolución de la
misma a fin de su verificación.
o Cierre de la incidencia. Una vez la resolución haya sido validada por esta
administración, el adjudicatario remitirá un informe en el que se detallará la
incidencia detectada, los efectos provocados por la misma, el tiempo empleado en
su resolución y los trabajos realizados por parte del personal propio para lograr
devolver al servicio su correcto funcionamiento.
• Mantenimiento adaptativo y perfectivo. El mantenimiento adaptativo es el realizado a
raíz de los cambios producidos en el entorno de operación en el que se haya
implantado el sistema, tales como la introducción de nuevas plataformas físicas,
cambios de sistema operativo, nuevas versiones del equipo lógico de base. Por ejemplo
los cambios en las líneas de comunicación que impliquen la modificación de tarjetas de
comunicaciones en los sistemas, y otros de naturaleza análoga.
Comprende las acciones encaminadas a la optimización de los servicios existentes, así
como la realización de peticiones de actuación sobre dichos servicios.
Las propuestas de optimización provendrán tanto del adjudicatario como de esta
administración.
El mantenimiento perfectivo, entendido como el derivado de nuevos requisitos en
cuanto a funcionalidad y/o como consecuencia de una posible optimización (tuning) de
rendimiento.
El objetivo es que todos los sistemas cuenten con un servicio de adaptación
permanente a la realidad: cambio de la parametrización interna para aumentar el
rendimiento, como puede ser la utilización de memoria, asignación de recursos a
diferentes usuarios, etc. El coste de estos servicios de mantenimiento están incluidos
en la oferta económica presentada por el licitador
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12.2Organización y Dirección Técnica
La organización del contrato y la ejecución de los servicios tendrán que ser de tal manera que permita
obtener un seguimiento formal de los mismos, estableciendo una evaluación continua de la calidad y
rendimientos de los mismos.
Se establecen las siguientes figuras y órganos de dirección del contrato:
12.2.1 Director Técnico
La Dirección Técnica del contrato recaerá sobre un responsable nombrado por la Diputación
Provincial de Zaragoza, cuyas funciones en relación con el objeto del presente contrato serán:
- Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.
- Proponer al Comité de Dirección la modificación de cualquiera de los planes incluidos
en este Pliego.
- Autorizar los contactos directos de las personas del equipo de trabajo del adjudicatario
con personas de la Diputación Provincial de Zaragoza.
- Autorizar la entrega de documentación de la Diputación al equipo de trabajo del
adjudicatario.
- Autorizar/Solicitar el cambio del Gestor Técnico y Comercial del adjudicatario.
- Determinar cualquier otra decisión que sea necesario adoptar.
12.2.2 Comité de Dirección
Constituido por representantes de la Diputación Provincial de Zaragoza y de la empresa
adjudicataria. Su responsabilidad reside en velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y
ofertados a través del seguimiento y control, informando de la actividad y elevando a órganos
superiores cuantas propuestas estimen oportunas y efectuando la aprobación formal, a
propuesta del Director Técnico, de la culminación de cada una de las fases en que se ejecutará
el proyecto.
El Comité de Dirección mantendrá reuniones de seguimiento con la periodicidad que se estime
oportuna al objeto de revisar el grado de cumplimiento de la prestación de los servicios, así
como el control y seguimiento del mantenimiento e incidencias producidas. Tras las
reuniones, de las que se levantará acta, el Comité de Dirección podrá rechazar en todo o en
parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan al Plan de Calidad o no
superasen los controles de calidad acordados.
El Comité de Dirección se nombrará por parte de Diputación Provincial de Zaragoza, y quedará
constituido al inicio del Proyecto.
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12.2.3 Gestor Técnico y Comercial
La empresa adjudicataria deberá proponer una persona como responsable de la coordinación
de todos los servicios, que actuará como Gestor Técnico y Comercial, que asumirá las labores
de interlocución con el Director Técnico.
En cuanto al perfil profesional, debe poseer la capacidad de coordinar los diferentes aspectos
que intervienen en el proyecto, poniendo en conocimiento al Director Técnico de la Diputación
Provincial de Zaragoza el desarrollo del mismo, así como las necesidades y problemática que
se vayan detectando.
En cuanto a sus funciones:
- Garantizar el correcto funcionamiento de los servicios.
- El Gestor Técnico y Comercial estará en disposición de mantener las reuniones que le sean
requeridas por el Director Técnico.
- Gestionará las herramientas de configuración y gestión.
- Supervisar el buen funcionamiento de los servicios y dar solución a los problemas que se
puedan plantear a nivel técnico y de gestión.
- Informar de las mejores opciones dentro del catálogo de servicios ofertado que puedan suponer una mejora tecnológica o un ahorro sobre los servicios contratados.
12.3Formación técnica
La administración, configuración, instalación y gestión de todos los componentes de la Red Privada
de Voz y datos de la Diputación Provincial de Zaragoza, serán responsabilidad del adjudicatario.
El adjudicatario formará a los técnicos de la Diputación que se designen para tal fin, en el uso de las
herramientas software para administración, configuración y gestión de todos los componentes de
la red de voz y datos de la Diputación Provincial de Zaragoza, de tal manera que puedan
compartir/supervisar las tareas de administración del sistema.
El licitador deberá contemplar una formación específica dirigida al operador de la centralita de
telefonía.
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12.4Gestión del Servicio
12.4.1 Consideraciones generales
El adjudicatario debe definir el modelo de atención al cliente que prestará a la Diputación
Provincial de Zaragoza teniendo en cuenta estos aspectos:
• Si/No
• Horario
• Comercial/Técnica
• Atención Personalizada
• A través de plataforma
El adjudicatario pondrá a disposición de la Diputación Provincial de Zaragoza una herramienta
de facturación orientada a la elaboración de informes a medida que debe permitir, además,
ver el detalle de los servicios de una forma sencilla y rápida con las siguientes
consideraciones:
• Visualizar las últimas facturas, realizar consultas y análisis
• Descargar los datos de las facturas en diferentes formatos
• Escoger la modalidad en la que desea visualizar los datos de facturación: resumen de
los datos más relevantes de los servicios facturados, detalle de cargos por servicios
especiales y otros cargos.
El adjudicatario se compromete a realizar la formación necesaria del personal de la
Diputación Provincial de Zaragoza en el uso de la herramienta.
El adjudicatario definirá el modo de acceso de su red a las distintas sedes donde dará el
servicio, especificando si se trata de red propia y el tipo.
Del mismo modo, el adjudicatario acreditará la calidad certificada y las materias y periodos de
dichas certificaciones, y si poseen algún tipo de reconocimiento por la calidad de los servicios
prestados.
El adjudicatario facilitará información acerca de su compromiso de calidad de servicio:
• Compromisos de tiempos de resolución
• Horas/días
• Cambios de tipo de conexión de mayor o menor caudal
• Incidencias en la red
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• Alta de nueva sede
El adjudicatario facilitará información acerca de las cuotas y tarifas de los servicios,
incluyendo como mínimo la información detallada relativa a los perfiles definidos por la
Diputación Provincial de Zaragoza. Podrá incluir asimismo otros perfiles y servicios
disponibles.
• Producto
• Tecnología
• Cuota Alta
• Cuota Mes
• Tarifa Plana
• Caudal Down/Up
• Garantizado Down/Up
El adjudicatario pondrá a disposición de la Diputación la solución adecuada que le permita
conocer el perfil en que se encuentra cada una de las sedes, en cada momento.
El adjudicatario comunicará a la Diputación Provincial de Zaragoza, mediante correo
electrónico, el seguimiento de todas las incidencias que con motivo de cualquier deficiencia,
modificación o alta se tramite, desde su apertura hasta su finalización.
12.4.2 Gestión Técnica del servicio
El adjudicatario deberá proporcionar una ventanilla única que canalizará todas las gestiones
comerciales (facturación y facilidades de control de gasto) y de administración del servicio.
Igualmente se canalizarán todas las gestiones relativas a cuestiones técnicas del servicio.
La oferta contemplará un servicio de asistencia técnica 24 horas x 7 días a la semana para recogida
y tramitación de incidencias y consultas durante el tiempo de prestación del servicio. Además se
incluirán las solicitudes de modificación de la prestación del servicio que serán ejecutadas por el
adjudicatario.
Dicho servicio tendrá las siguientes características:
o El acceso se realizará sin coste alguno y mediante un sistema singular de acceso.
o El adjudicatario de estos lotes, aportará una alternativa para gestionar el contacto
con el servicio de atención al cliente, fuera del horario laboral.
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o Dispondrá de un sistema de ticketing quedando registradas todas las consultas y
peticiones realizadas. Esta información debe aparecer en los informes de actividad
e incidencias del servicio. El modo de gestión de las peticiones formará parte de la
descripción en la oferta del plan de trabajo. Dentro del plan de trabajo debe existir
la comunicación del caso abierto con un número identificativo por correo
electrónico y/o sms al responsable del seguimiento del servicio de la Diputación de
Zaragoza o quien este designe.
Entre las posibles gestiones administrativas a solicitar se encuentran:
• Tramitaciones administrativas
− Alta administrativa de línea
− Cambio de dirección de facturación
− Cambio de datos bancarios
− Cambio de número de teléfono
− Cambio de tipo de abono
− Cambio de número de IMEI
− Introducción de IMEI en tabla de robados
− Validación administrativa de tarjeta SIM
− Cambio de titular
− Cambio de detalle en factura
− Cambio de razón social
− Cambio de cuenta del cliente
− Migración
− Suspensión/rehabilitación por robo o pérdida
− Activación/rehabilitación por baja temporal
− Asignación/anulación número de pedido de terminales
− Asignación/anulación número de pedido de tarjeta SIM
− Asignación/anulación número de avería servicio postventa
− Provisión de código de seguridad (PIN, PUK…)
− Mantenimiento de agrupaciones
− Bajas de líneas
− Correcciones de Bajas/Altas de líneas
− Alta nueva sede de datos
− Cambio de perfil en conexión de datos de una sede
• Activación/desactivación
Englobado también dentro de la gestión propia del servicio, se encuentran todas
tramitaciones orientadas a la activación y/o desactivación de los servicios de valor
añadido o de algunas de las funcionalidades de estos.
Se consideran tramitaciones asociadas a servicios básicos las siguientes:
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− Ocultación/Identificación de línea llamante
− Activación/Desactivación de desvíos automáticos
− Activación/Desactivación de restricciones
− Activación/Desactivación acceso internacional o Roaming
− Activación/Desactivación de desvíos de llamadas
− Activación/Desactivación de buzón de voz
− Otras gestiones sobre buzón de voz
− Activación/Desactivación buzón de FAX
− Activación/Desactivación del servicio GPRS
− Altas/Bajas del servicio adicional de FAX
− Altas/Bajas del número adicional de datos
− Altas/Bajas del servicio de tarjetas telemáticas
− Activación/Desactivación de otros servicios suplementarios
− Activación/Desactivación de otros servicios de valor añadido
Se consideran tramitaciones asociadas a servicios avanzados los siguientes:
− Activación/Desactivación de doble línea en la misma SIM
(personal/laboral)
− Altas/Bajas del servicio de facturación en soporte magnético.
Será responsabilidad del adjudicatario gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así
como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si estas implican la sustitución de
equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en instalaciones del cliente como
del adjudicatario. Los gastos de reparación correrán a cargo del adjudicatario.
12.4.3 Gestión de Configuración
Para la correcta gestión de este contrato el adjudicatario deberá gestionar una base de datos de
inventario que permita conocer en cualquier instante los elementos del servicio prestado,
incluyendo el equipamiento, las vlan, direccionamiento IP, numeración de extensiones telefónicas,
DDI, números administrativos, etc.
Estos elementos deberán estar identificados individualmente y serán referenciados de esta forma
en la facturación de los servicios.
Con vistas a facilitar la gestión de la facturación cada uno de los elementos del inventario tendrán
asignados unos códigos de agrupamiento que permitirá la asignación a una unidad concreta.
Igualmente estos códigos deberán ser acordados en la creación inicial y deberán formar parte de
las altas, bajas y modificaciones del servicio.
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Es responsabilidad del adjudicatario su recopilación, modificación y actualización. Los procesos de
altas, bajas y modificaciones del servicio podrán implicar cambios en la base de datos de inventario.
Estos cambios deberán ser aplicados de forma automática al inventario.
12.4.4 Gestión Comercial
A lo largo de la duración del contrato, esta administración podrá solicitar variaciones en la
prestación del servicio dentro del marco de la legislación vigente. Para ello, el adjudicatario
proporcionará a petición de esta administración o por iniciativa propia, cuando considere que
el cambio considerado sea sustancial, las condiciones técnicas, económicas, geográficas,
administrativas y de cualquier otra índole.
Asimismo, el adjudicatario mantendrá informada periódicamente a esta administración a
petición del Director Técnico de las novedades de servicios introducidas en su catálogo, así
como de las posibles revisiones de la tarifa a aplicar que pudieran llevarse a cabo durante la
prestación del servicio.
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13 PLAZO DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO, PRÓRROGA Y MODIFICACIÓN
13.1Trabajos previos al inicio del servicio
Todos los trabajos previos necesarios para la correcta prestación de los servicios se llevarán a cabo
desde la firma del contrato hasta el inicio de la prestación, de acuerdo al Plan Implantación de la
propuesta.
El coste de todos los trabajos previos necesarios para la correcta prestación de los servicios serán
asumidos por el adjudicatario.
13.2Inicio del servicio
El inicio de la prestación de los servicios básicos se realizará una vez finalizado el Plan de Implantación
y será refrendado mediante la correspondiente acta que será emitida por el departamento de Nuevas
Tecnologías
Por inicio del servicio básico se entiende la puesta en marcha de los servicios que permitan la
comunicación mediante la telefonía fija, móvil, datos e Internet. El plazo máximo para que los servicios
de ToIP estén operativos es de cuatro meses desde la firma del Contrato.
13.3Continuidad del servicio actual
Desde el primer momento del inicio de la vigencia del contrato el adjudicatario garantizará la
continuidad del servicio actual.
La Diputación de Zaragoza podrá mantener durante un periodo de tiempo razonable el servicio con el
actual adjudicatario, mientras el nuevo efectúa el despliegue de sus servicios, con un máximo de
cuatro meses a computar desde la fecha de inicio de la ejecución del contrato. Si una vez transcurrido
el plazo máximo de cuatro meses, el nuevo adjudicatario no estuviera en condiciones de asumir el
servicio, cualquier coste que pudiera darse para garantizar los requisitos reflejados en el pliego será a
cargo del adjudicatario.
En caso de implantación de nuevos servicios la fecha de inicio efectivo a todos los efectos (aplicación
ANS, facturación, etc..) coincidirá con la fecha de firma del acta de aceptación del Plan de Pruebas.
13.4Duración del contrato
La duración del contrato será de dos años y cuatro meses desde la firma del mismo
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Prórroga
Una vez pasados dos años desde el inicio de la efectiva prestación del servicio .Este, podrá ser
prorrogado anualmente de forma expresa por dos años,. La prórroga se acordará por la Diputación
Provincial de Zaragoza y deberá ser aceptada por el adjudicatario.
13.5Modificación del contrato
Se establecen como causas posibles de modificación del contrato la variación de las condiciones
iniciales en relación a:
− Causas técnicas motivadas por evoluciones tecnológicas significativas y
demandadas por la Diputación Provincial de Zaragoza.
− Aumento de las necesidades del usuario debido a que durante el plazo de
ejecución del contrato puede ser necesario dotar de servicio a nuevas sedes o
ampliaciones de la demanda de volumen del servicio necesario en los centros
actuales.
Se considerarán modificaciones de contrato previstas las variaciones en los servicios y/o productos e
infraestructuras asociados a la prestación de los mismos que sean consecuencia del avance tecnológico
y no alteren de manera sustancial la naturaleza de los servicios ni establezca como causas posibles de
modificación del contrato la variación de las condiciones iniciales.
Las modificaciones previstas no podrán superar el 20 % sobre el precio total del contrato.
Todas las variaciones del servicio que se consideran modificaciones previstas del objeto del contrato,
según los términos anteriores, se realizarán a través de su inclusión en el catálogo de servicios, con la
aprobación del Comité de Dirección.
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14 PRESUPUESTO El presupuesto base de licitación es de 826.600 € [683.140,49€ (base imponible) que incluye: 148.760,33 € (centralita y cableado) + 534.380,16 2 años de servicio y 143.459,51 (21% IVA)] y el valor estimado del contrato para los cuatro años incluidas las eventuales prórrogas y modificaciones de contrato, se cifran en 1.731.840 € [1.431.272,73 € (base imponible) + 300.567,27 € (21% IVA)]. Distribución por años:
Año Importe Contrato (sin IVA)
IVA (21%) TOTAL Importe
Modificación (Sin IVA)
IVA 21% Total
Modificación
Importe Anual
(sin IVA) IVA (21%) TOTAL
2013 Cap6 148.760,33 31.239,67 180.000
2013 Cap2 66.797,52 14.027,48 80.825 13.359,50 2.805,50 16.165
TOTAL 2013 228.917,36 48.072,64 276.990,00
2014 Cap 2 267.190,08 56.109,92 323.300 53.438,02 11.221,98 64.660 320.628,10 67.331,90 387.960,00
2015 Cap 2 200.392,56 42.082,44 242.475 40.078,51 8.416,49 48.495 240.471,07 50.498,93 290.970,00
Distribución por años del valor estimado del contrato para los cuatro años incluidas las eventuales prórrogas y modificaciones de contrato
Año Importe Contrato (sin IVA)
IVA (21%) TOTAL Importe
Modificación (Sin IVA)
IVA 21% Total
Modificación
Importe Anual
(sin IVA) IVA (21%) TOTAL
2013 Cap6 148.760,33 31.239,67 180.000
2013 Cap2 66.797,52 14.027,48 80.825 13.359,50 2.805,50 16.165
TOTAL 2013 228.917,36 48.072,64 276.990,00
2014 Cap 2 267.190,08 56.109,92 323.300 53.438,02 11.221,98 64.660 320.628,10 67.331,90 387.960,00
2015 Cap 2 267.190,08 56.109,92 323.300 53.438,02 11.221,98 64.660 320.628,10 67.331,90 387.960,00
2016 Cap2 267.190,08 56.109,92 323.300 53.438,02 11.221,98 64.660 320.628,10 67.331,90 387.960,00
2017 Cap2 200.392,56 42.082,44 242.475 40.078,51 8.416,49 48.495 240.471,07 50.498,93 290.970,00
Total 1.217.520,66 255.679,34 1.473.200 213.752,07 44.887,93 258.640 1.431.272,73 300.567,27 1.731.840,00
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15 CONTROL ECONÓMICO Y FACTURACIÓN
Se diferenciaran dos momentos de facturación:
1º El pago de la Centralita , los terminales IP, el cableado estructurado y la electrónica de red se efectuará una vez finalizada la fase de implantación instalada, configurada y comprobado el correcto funcionamiento de la centralita y los terminales IP así como los primarios de telefonía fija y móvil.
2º Se realizará el pago de los servicios mensualmente, previa comprobación de la correcta prestación
del mismo por parte del Director Técnico. La facturación recogerá los consumos realizados y se aplicará
la tarifa que se indica en el catálogo de servicios y precios correspondiente al mes de facturación.
En relación al servicio de telefonía fija se facturará el importe del precio único mensual o tarifa plana
nacional que corresponda a precio indicado en el catálogo de servicios correspondiente al mes de
facturación.
El modelo de gestión de la facturación, que incluirá el detalle analítico del uso de servicios realizado por
cada dependencia, se establecerá por el Director Técnico y permitirá la facturación diferencia según
tipo de tráfico que se indica más adelante. Las facturas deberán emitirse en formato electrónico y en
papel.
15.1 Facturación diferenciada según tipo de tráfico
El adjudicatario facilitará en su facturación la información diferenciada relativa al tipo de tráfico
facturado.
El adjudicatario facilitará la información de la facturación con el nivel de detalle que le requiera la
Diputación Provincial de Zaragoza, en formato electrónico. Debiendo quedar reflejados y
diferenciados los distintos conceptos de facturación de los siguientes grupos
• Telefonía Movil • Telefonía Fija • Lineas ADSL • Bonos de datos móviles • Provisión de terminales de telefonía fija • Provisión de terminales de telefonía móvil
El adjudicatario facilitará a la Diputación Provincial de Zaragoza, además de los datos de la propia
facturación y haciendo la coincidir con los períodos de la misma, fichero plano (.txt) o en formato
que permita tratamiento automatizado, y que se mantendrá durante toda la vigencia del contrato,
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con toda la información relativa al tráfico de voz (incluidas las llamadas entre extensiones de una
misma centralita), conteniendo como mínimo, los siguientes datos:
- Identificación de línea o extensión llamante (9 dígitos).
- Identificación de línea o extensión llamada (9 dígitos).
- Fecha y hora de la llamada.
- Duración de la llamada (segundos).
- Nombre operador destino en caso de llamada a móvil.
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16 ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS
Toda la documentación se entregará en formato electrónico, mediante soporte USB, CD o DVD,
que contendrá todo el contenido de la propuesta técnica. No se examinará ninguna propuesta
que no cumpla esta condición.
La estructura de las ofertas deberá ajustarse al formato especificado para cada uno de los
documentos que se describen a continuación. Así, la documentación técnica estará formada por los
siguientes documentos:
Índice que se corresponda con el contenido detallado
Descripción de la solución técnica
• Resumen de los aspectos más significativos y relevantes de la solución ofertada.
o Breve presentación del operador u operadores si se tratase de una oferta
conjunta.
o El enfoque del trabajo de la empresa licitadora
o Resumen y diagramas descriptivos de la solución y de la infraestructura.
o Resumen de los servicios. Soluciones planteadas y características operativas.
o Resumen del sistema de gestión, facilidades de operación y mantenimiento
ofertados.
o Resumen de los parámetros de calidad y compromisos propuestos.
• Información detallada de la oferta, siguiendo la misma estructura de este pliego y
concretando los datos de la oferta que correspondan a lo demandado en cada punto.
En la redacción se debe indicar donde concretamente se da cumplimiento a los
requisitos numerados en el presente pliego. Se describirá con el máximo detalle,
claridad y precisión posible, la solución técnica propuesta, incluyendo específicamente
la configuración, terminales, líneas, enlaces, etc. para cada sede, indicando claramente
si se trata de infraestructuras y/o equipamiento ya existentes o de nueva implantación.
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Equipo de trabajo
• Para la fase de implantación se deberán el licitador adscribirá a tiempo completo el
siguiente personal técnico:
1 INGENIERO DE PROYECTO Titulación: Ingeniero en Informática o Ingeniero de Telecomunicación Experiencia: Al menos 6 años en proyectos de Telefonía y Redes de datos. Formación en dirección de proyectos.
1 TECNICO ESPECIALISTA DE TELEFONIA Y ELECTRONICA DE RED Experiencia: Al menos 6 años en proyectos de Telefonía y Redes de datos. Formación en los fabricantes propuestos.
2 TECNICOS ESPECIALISTAS DE SISTEMAS DE CABLEADO ESTRUCTURADO Experiencia: Al menos 6 años en proyectos de cableado estructurado. Formación en el fabricante propuesto.
• Para cada persona del equipo de trabajo se detallará su función, polivalencia de
funciones y disponibilidad, titulaciones académicas y formación, conocimiento del
proyecto y participación en el desarrollo e implantación de proyectos de similar
naturaleza y ámbito de aplicación. Siguiendo un esquema de CV
Planificación y metodología de los trabajos
• Plan de Trabajo propuesto. Se prestará especial atención al plan de implantación
incluido en el plan de trabajo. El plan de implantación garantizará la operatividad
permanente de los sistemas actuales de Diputación de Zaragoza mientras dure el
tránsito desde la situación actual a la situación propuesta. Se hará indicación expresa
de las necesidades y limitaciones que dicha transición presente. Este plan de
implantación debe explicitar cómo se prestará el servicio durante la duración del mismo
y si se contempla algún acuerdo compartido entre operadores.
• Indicación de los distintos procedimientos utilizados para definir las fases del proyecto,
sus actividades y el cronograma de trabajos. El adjudicatario deberá proponer en su
oferta unos procedimientos de actuación, que serán validados tras la firma del
contrato, y que incluirán, al menos, los aspectos de Gestión de peticiones de provisión y
administración. El adjudicatario deberá proponer un procedimiento ágil y sencillo que
permita la tramitación y seguimiento del estado de las solicitudes de provisión (altas,
bajas, modificaciones, cambios de configuración, etc.).
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• Plan de formación en las tecnologías y equipos a implantar, así como Plan de
devolución del servicio Incluirá la metodología de traspaso del conocimiento de los
aspectos fundamentales de la operación, mantenimiento, monitorización y gestión de
los servicios y proyectos en curso.
• Descripción de los procedimientos básicos y medidas dispuestas por el oferente para
realizar el seguimiento, control y asegurar la calidad de los trabajos.
• Descripción de las metodologías requeridas, medios materiales, aseguramiento de
calidad, seguridad y confidencialidad, así como aquellas otras que se prevé aplicar para
vigilar y garantizar el adecuado cumplimiento del contrato.
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17 CONFIDENCIALIDAD
Tanto los licitadores como el adjudicatario se comprometerán a dar un trato reservado y
confidencial a toda la información que las empresas licitadoras pudieran obtener de esta
administración, a procurar su custodia y a no divulgarla por el personal a su cargo, salvo que
medie la autorización por escrito por parte de esta administración.
Todos aquellos datos que pueda conocer la empresa adjudicataria, o su personal, en relación
con los servicios contratados se entienden confidenciales, y se deberá salvaguardar la
identidad y el secreto de los mismos, obligándose la empresa a indemnizar por los daños y
perjuicios que pudieran causarse en el caso de no cumplimiento de esta cláusula. Así mismo, la
contravención de esta cláusula será motivo suficiente para promover la rescisión del contrato.
El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva
sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato,
especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que
figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.
El adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley orgánica 5/1992
de 29 de Octubre, de regulación del tratamiento automatizado de datos de carácter personal y
especialmente en lo indicado en su artículo número 27 que a continuación se transcribe:
“Art. 27 - Prestación de servicios de tratamiento automatizado de datos de carácter
personal.
- Quienes, por cuenta de terceros, presten servicios de tratamiento automatizado de datos
de carácter personal no podrán aplicar o utilizar los obtenidos con fin distinto al que figure
en el contrato de servicios, ni cederlos, ni siquiera para su conservación, a otras personas.
- Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal tratados
deberán ser destruidos, salvo que medie autorización expresa de aquél por cuenta de quién
se prestan tales servicios, porque razonablemente se podrán almacenar con las debidas
condiciones de seguridad por un periodo de cinco años”
Zaragoza, 28 de junio de 2013 El Coordinador proyecto ZIP.
Fdo.: Sergio Pombrol Gascón
