Contenido 2011 1ª. Reunión de Encargados de Librerías Subgerencia de Coordinación de librerías.

contenido

2011

1ª. Reunión de Encargados de Librerías

Subgerencia de Coordinación de libreríasSubgerencia de Coordinación de librerías

Objetivos

• Repaso de aspectos básicos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad

• Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría

interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas

• Reforzamiento de procedimientos y registros

FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿Qué beneficios tiene?

Aumentar la satisfacción de los clientes y partes interesadas.

• Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales.

Posicionar la imagen del FCE.

• Estandarizar y controlar los procesos y procedimientos de trabajo.

• Mejorar de manera continua la calidad de los productos y servicios que ofrece.

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan.

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con requisitos.

Gestión: en el argot de la norma se debe entender el término gestión, como equivalente del proceso administrativo

Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la Calidad

Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad

Organización Procedimientos

Procesos Recursos

¿Fundamentos del SGC?

MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una

institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y

promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras.

VISIÓN Seremos una editorial esencial en la

discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción

seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una

agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido

social y para todas las edades.

VALORESBien común Honradez Justicia Rendición de cuentas Generosidad Respeto Integridad Imparcialidad Transparencia Entorno cultural y ecológico Igualdad Liderazgo

POLÍTICA DE CALIDADQuienes conformamos el Fondo de Cultura

Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de

servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua.

2011

2012

2013

2014

n….

Valores

Política de calidad

Objetivos, etc.

Reguladores5

Adjetivos13

¿Qué elementos conforman el SGC?

3. Medios• Portal de calidad

• Cartel• Correo electrónico

1. Documentación

Registros140

ProcedimientosSustantivos

29

http://www.fondodeculturaeconomica.com/intranetFCE/Calidad_A_Fondo/FCECalidad.asp

Política de calidad1

2. Equipo humano

INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

(RESULTADO 2010 Y PROGRAMADO 2011)

Indicadores de calidad (Librerías)

Volumen de ejemplares vendidosen librerías

Ventas en valoresen librerías

Vender en librerías 980,580 ejemplaresanuales

Vender en librería $126,500,000 depesos anuales

Programado para 2011

Enero-Diciembre Meta

Volumen de ejemplares vendidosen librerías

Ventas en valoresen librerías

959,550Resultado 112%

Vender en librerías 856,166 ejemplaresanuales

$120,406,351 Resultado 117%

Vender en librería $102,765,605 depesos anuales

Satisfacción del clienteen librerías 86.05%Alcanzar un mínimo de 85% en

la satisfacción del cliente

Indicador

Realizado en 2010

Satisfacción del clienteen librerías

Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente

RESULTADO DE ENCUESTAS DE LIBRERÍA

(PERIODO DICIEMBRE 2010)

Protocolo de la encuesta

Periodo en que se reporta: Semestral

Medición: Permanente

Técnica de medición: Promedio

Posición valorativa: Cada cliente señalará su opinión respecto a cada reactivo (positivo, a mejorar)

Objetivo: Captar las áreas de oportunidad a mejorar en las librerías

Procesamiento de información (Encargado): - Supervisa que se apliquen las encuestas en el

periodo y volumen determinado.- Revisa, analiza y procesa la información- Envía el archivo de Excel al RD de librerías para su

revisión y envío a las gerencias General y Tecnología

Universo: Tabla de muestreo cero defectos / % de operaciones semestre anterior

Elementos de valoración: Servicio en piso, caja y librería

Indicador de satisfacción: 85%

Universo: 192 encuestas

Periodo: Diciembre 2010

Reactivos:

Reactivos:

Universo: 192 encuestas

Periodo: Diciembre 2010

Percepción del cliente en librerías Daniel Cosío Villegas (%)

70 60100

6080 85

30 400

40 10 24

76

020406080

100120

Surtido Acomodo Horario Precio deartículos

Limpieza Percepción Meta

Positiva A mejorar

¿Que Acciones se Van a tomar?

Hallazgos auditoría interna

(periodo 4 al 9 de febrero 2011)

Punto de la norma Hallazgo Acciones a

realizarEnlaces-auditores de

calidad Encargados

4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros

El procedimiento de entrada de libros no menciona las actividades nuevas derivadas del cumplimiento a la Ley de Fomento para la Lectura y el Libro.

Hacer SRACPM

- Levantar un SRACPM- Integrar el cambio en el

procedimiento, solicitar su actualización y dar a conocer a los encargados

- Revisar en campo su aplicación

- Difundir al personal de la librería los cambios al procedimiento.

- Vigilar que se realice la operación conforme el nuevo procedimiento.



No se han difundido adecuadamente el Instructivo para el manejo de Morralla en Librerías y los registros vigentes asociados con éste.

Hacer SRACPM


El registro de producto no conforme carece de codificación en algunas librerías. Es necesario verificar su correcta aplicación.

Verificar registros en librerías

- Correo de notificación del registro a los encargados y bodegueros de todas las librerías (José Juan Pedroza. Lo enviará tentativamente el 8,03,11)

- Revisar en todas las librerías el registro y en su caso instruir al personal de su uso.

- Reunión con los encargados el jueves 17 de marzo.

Punto de la norma Hallazgo Acciones a

realizarEnlaces-auditores de

calidad Encargados

7.5.5 Preservación del producto

En la Librería Juan José Arreola no se cuenta con condiciones adecuadas de resguardo para los libros que se encuentran cerca del área de los sanitarios.

Realizar acción de mejora

- Verificar que el baño esté compartido con la otra empresa.

- Confirmar acceso al público

- Cambiar de lugar los libros en caso de los dos puntos anteriores


8.2.1 Satisfacción del cliente

El personal no se encuentra suficientemente sensibilizado con el levantamiento de la información; se observó además que cada librería imprime sus volantes en el formato que consideran más oportuno.

Realizar acción de mejora

- Se atiende con la encuesta de color. Se informara al personal de librerías el tratamiento que se les tiene que dar a las encuestas.

REFORZAMIENTO DEPROCEDIMIENTOS Y REGISTROS

MANUAL DE ORG., POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA

GERENCIA DE COMERCIALIZACION.

LIBRERÍA

ENTRADA DE LIBROS

FCE-LIB-PR.01

ATENCION AL CLIENTE EN LIBRERIAS

FCE-LIB-PR.02

MANEJO DE MORRALLA POSTURA DE

ATENCION

TOMA DE INVENTARIO

FCE-LIB-PR.04

TOMA DE INVENTARIO EN SISTEMA

PUNTO DE VENTA

FCE-LIB-PR.03

ADQUISICION DE LIBROS

FCE-LIB-PR.05

CotizaciónFCE-LIB-RE.03

Vale F. MorrallaFCE-LIB-RE.11

Control dedepósito

FCE-LIB-RE.12

Acta administrativa

FCE-LIB-RE.04

Pedido FCE-LIB-RE.01

Solicitud paraLibros sin Existencia

FCE-LIB-RE.07Traspaso

librería salidaFCE-LIB-RE.05

Ficha de libros Apartados

FCE-LIB-RE.08Encuesta de

Satisfacción del Cliente

FCE-LIB-RE.09

Traspaso libreríaentrada

FCE-LIB-RE.06

Seguimiento al Producto no

conformeFCE-LIB-RE.10

Estructura documental

Nota:

Registro FCE-LIB-RE.02 Cancelado

FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros (Ley del libro)

Recepción de libros

FEP y OFE

Personal de Bodega

PedidoFCE-LIB-RE.01

Revisión

Cantidades contradocumentación

Estado físico

E P S

Traslado de Libros A piso de venta

Ingresar a SALIB (código de

Barras) traspaso

Devoluciones porEl cliente

Ficha de verificación de las características de la entrada de libros

Etiquetar librosCon los precios

Traspasos deEntrada de materialDel almacén central

A librerías

Compra de OFE

Traspasos

Objetivo

Asegurar que Los libros Recibidos cumplanCon los

requisitos

Política: En el caso de novedades se deberá capturar la fecha de edición para identificarlos y

transcurran los 18 meses establecidos por el Reglamento de la Ley de Fomento para la

Lectura y el Libro

En novedades al momento de dar de alta el libro, captura la fecha

de edición

Seguimiento alProducto no

conformeFCE-LIB-RE.10

roberto.alvarado

roberto.alvarado

Las novedades de FEP quién las hace?

FCE-LIB-RE.10 Seguimiento al producto no conforme

Rosario Castellanos

2Pregúntale al polvo John Fante Anagrama123456789 1.01.10 Los libros estaban mal impresos desde la Pág. 22.

23.02.10 Se devolvieron los ejemplaresCon el proveedor.

1. Librería: Nombre

3, 4 y 5 Datos del libro: Título, autor y editorial

6. Cantidad de ejemplares correspondientes a los datos anteriores

7. Fecha de ingreso (fecha en que se detecta la no conformidad)

9. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas

2. Código de barras: Del titulo

8. No conformidad/observaciones (características)

10. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad

FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros

Cuando aplique, la organización debe:

Tomar acciones apropiadas cuando se Detecte un producto no conforme

Cuando se corrige un producto no conforme, Se debe verificar nuevamente.

Deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y acciones tomadas

Incluyendo concesiones.

Ejemplo: Libro defectuoso/maltratado en librería se realiza un cambio (acción)

Ejemplo: Cuando se cambia un libro defectuoso se revisa físicamente el libro que se entrega.

8.3 Control de producto no conforme (Norma ISO 9001:2008)

1. El producto que no cumpla con los requisitos del producto se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados.

2. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades para tratar el producto no conforme.

FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías

Recepción deLas solicitudesDe los clientes(buscar libroSolicitado)

Vendedoras y vendedores

Ficha de librosapartados

FCE-LIB-RE.08No se encuentra

En existencia

Solicitud de libros

Apartado de libros

Sí se encuentraEn existencia

Solicitud para librosSin existencia en

libreríasFCE-LIB-RE.07

Se entrega el Material solicitado

E P S

Atención a las Solicitudes de los

clientes

Encuesta de Satisfacción del

clienteFCE-LIB-RE.09

Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías

Acceso a librerías

Evaluación de Satisfacción del

cliente

Devolución de librosEs una devolución

FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados)

FCE-LIB-RE.08 Ficha de Libros apartados

Registrar todas las solicitudes de apartado de libros

RESPONSABLE DE SU LLENADO:

Personal de Librería

FORMA DE LLENADO:Manual.

2. Atención del personal: Lo llena el clienteEvalúa 4 aspectos del personal de las áreas de piso y caja (Tiempo de atención, capacidad para ayudar y proporcionar información, presentación y actitud del personal)

3. Librería: Lo llena el clienteEvalúa 5 aspectos generales de la librería (Surtido, acomodo, horario,precio de artículos y limpieza.

1. Datos Librería: Lo llena personal de libreríaSe requisita el número de folio (serán asignados por el encargado de la librería que se trate), nombre de la librería, la fecha y turno en la que se responde la encuesta.

4. Quejas y sugerencias: Lo llena el clienteDescribe, si es el caso, alguna queja o sugerencia con relación a la atención del personal o de los aspectos generales de la librería.

5. Datos personales: Lo llena el clienteEsta parte es opcional

FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente

FCE-LIB-PR.03 Procedimiento de punto de venta (caja).

Solicitudes de

Atención

Cajeras y Cajeros

TicketDevolución o cancelación

Devoluciones

Cancelaciones

CotizaciónFCE-LIB-RE.03Cotización Apartado

de libros

Cotizaciones

VentaFactura

FCE-GCO-RE.02

Formas de pago

Expedición de comprobantes

Pago contarjetas

Descuentos aAplicar

E P S

EncuestaFCE-LIB-RE.09

Reporte Diario

Integra Reporte Diario

Corte de Caja - Depósito

efectivo


Ticket

FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla

Solicitar, Manejar

CustodiarDepositar

Cajeros y Encargados

1.4 Depósito

1. Manejo de Morralla

Contar la Morralla y reportar

faltantes

Se entrega al servicio

De valores

Llena vale al Cajero

Documentos de Recepción y vales

El cajero deberáResguardar en caja

fuerte la morralla

OBJETIVO

1.1 Recepción

1.2 Manejo y custodia

1.3Devolución

2. Solicitar incremento o decremento

Llena fichas

3. Responsabilidades

cajero

Encargado delibrería

Subgerencia deCoordinaciónDe librerías

Gerencia deAdministración

y Finanzas

El cajero la Devuelve al encargado

El cajero de 1er turno Es responsable de recibir y depositar

En depósitos incompletos el cajero y

encargado deben Cubrir el importe faltante

Ficha servicio de protección de

valores

Control de depósito

(FCELIB-RE.12)

Vale de Fondo de Morralla

(FCE-LIB-RE.11),

FCE-LIB-RE.03 Cotización

1. Porcentaje de descuentos, cargos e impuestos sobre compra

2, 3 y 4. Índice el ISBN del libro, nombre del libro y autor.

5. Cantidad de libros solicitados

6, 7 y 8 Precio por título, descuento aplicado e I.V.A.

9. Resultado de multiplicar las columnas 5 y 6 menos la 7y más la 8.

DESCRIPCIÓN DE LLENADO

FCE-LIB-RE.11 VALE FONDO DE MORRALLA

1. Nombre de librería entrega2. Recibí de la librería (donde se realiza la entrega-devolución

3. y 4. Importe en número y letra de la morralla que se recibe

5. Concepto del vale6. Fecha en que se recibe la morralla

7. Nombre, firma y puesto de quien recibe la morralla

8. Nombre, firma y puesto de quien entrega

9. Nombre, firma y puesto de quien recibe la devolución

10. Nombre, firma y puesto de quien entrega

FCE-LIB-RE.12 CONTROL DE DEPÓSITO

1. Nombre de librería donde se realiza depósito-devolución

2. Turno que corresponda 1, 2, 3

3. Fecha4. Número de billetes y monedas de cada nominación

5. Importe total en pesos de cada nominación6. Cantidad en pesos que resulta de la suma de todos los importes parciales

7. Nombre y firma del cajero8. Nombre y firma del encargado

FCE-LIB-PR.04 Procedimiento de toma de inventario

E P S

Recepción del comunicado

(Encargado de librería)

Se genera el archivoPara lectura de

Código de barras

Logística

Se revisa elProcedimiento a

Seguir con la Empresa contratada

Se identifican las Zonas de conteo ySe lleva a cabo el

conteo

Se autoriza la salidaDe la empresa

contratada

Aclaraciones dediferencias enPresencia del

supervisor

Reporte de existencia

Firma del acta de inventario y

ajuste en el sistema

Acta Administrativa

FCE-LIB-RE.04

Instructivo para La toma de Inventario

en sistemaFCE-LIB-IT.01

Todo el personal de librerías Empresa contratada Órgano Interno de Control (OIC)

Reportes finales De la empresa

contratada


FCE-LIB-RE.04 ACTA ADMINISTRATIVA

FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros

E P S/E

Solicitudes de libros que no tenemos en existencia

Solicitud delibros sin

existenciaFCE-LIB-RE.07

Procedimiento deentrada de librosFCE-LIB-PR.01

Documentaciónsoporte

Recepción de libros solicitados

Traspaso libreríaentrada

FCE-LIB-RE.06

Personal de bodegaTraspasos de entrada de material del Almacén a Librerías

FEP

EncargadoTraspaso librería

salidaFCE-LIB-RE.05

Encargado /Depto. O. Vtas.

Encargado/Subg. Coord.Lib

OFECompra de

OFE PedidoFCE-LIB-RE.01

Encargado

Ficha de verificación de las características de la adquisición de libros

FCE-LIB-RE.01 Pedido

OBJETIVO DEL REGISTRO:

Hacer la solicitud de libros a un proveedor.

RESPONSABLE DE SU LLENADO:

Encargado de librería

FORMA DE LLENADO:Medio electrónico

1

2

3

4

56789

10

11

FCE-LIB-RE.01 Pedido(Descripción)

FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería Salida

FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería salida

FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros

OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar el movimiento de existencias en librería o almacén, a otra librería.

RESPONSABLE DE SU LLENADO: Encargado de la librería proveedora/Encargado de almacén.

FORMA DE LLENADO: Electrónica

FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada

1. OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar la entrada de

libros a una librería por traspaso de una librería o almacén.

1. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Bodeguero.

2. FORMA DE LLENADO: Electrónica

FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada(Descripción)

Listas maestras

Lista maestra de registros

Listas maestras

Lista maestra de documentos internos

Listas maestras

Lista maestra de documentos externos

Encuestas

FONDO DE CULTURA ECONOMICALibrerías certificadas

Encuestas por librería

Librería diario semestral anual1 Alfonso Reyes 9 1.620 3.2402 Daniel Cosío Villegas 11 1.980 3.9603 Fray Servando Teresa de Mier (Mty) 6 1.080 2.1604 Instituto Politécnico Nacional 3 540 1.0805 José Luis Martínez (Guad) 9 1.620 3.2406 Juan José Arreola 13 2.340 4.6807 Octavio Paz 16 2.880 5.7608 Rosario Castellanos 23 4.140 8.2809 Trinidad Martínez Tarragó CIDE 3 540 1.080

10 Un Paseo por los Libros 9 1.620 3.24011 Víctor L. Urquidi 6 1.080 2.160

108 19.440 38.880

Gracias por Gracias por su atenciónsu atención

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