“CONSUMO CONSCIENTE Y DERECHOS DE CONSUMIDORES

FINANCIEROS”

1. CONSUMO FINANCIERO Y CONSUMO CONCIENTE

CONSUMIDOR FINANCIERO

Son consumidores o usuarios las personas naturales ojurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan comodestinatarios finales, productos, servicios, actividades ofunciones, procedente de empresas que operan en elsistema financiero; cualquiera que sea la naturalezapública o privada, individual o colectiva de quienes losproducen, facilitan, suministran o expiden.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

SERVICIOS FINANCIEROS

Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad Caducidad Responsabilidad Fiduciaria

Flujos de Información Bidireccional

DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DETERMINANTES EXTERNOS DETERMINANTES INTERNOS

• Los grupos de convivencia• Los grupos de referencia secundarios• Las clases sociales• La cultura y subcultura• Otros determinantes medioambientales

• La Percepción• La Actitud• La Motivación• La instrucción del consumidor• La personalidad• El Estilo de vida

NECESIDADES Y MOTIVOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Fisiológicas Seguridad Pertenencia Estima Autorrealización

TEORÍAS QUE EXPLICAN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMO

Teoría racional – económica, donde el consumo tiene unarelación directa con los ingresos.

Teoría del aprendizaje, donde el consumo contiene uncomponente emotivo de apego.

Teoría social, donde el consumo es con objeto deintegrarse a su grupo social.

QUÉ ES UN CONSUMO CONSCIENTE

Es aquel que se deriva de una decisión de consumodebidamente informada. Esto implica existencia de accionesinformativas y educativas que permitan a los usuarios de losservicios financieros, tomar decisiones acertadas conrespecto a la utilización de los diferentes productos yservicios que ofrece el sistema financiero.

En este proceso de evaluación internaque realiza el cliente, no solo primanlos aspectos económicos y de calidadsino éticos.

CÓMO SER UN CONSUMIDOR CONSCIENTE

Tomar conciencia de los motivos por los que compramos

Tener presentes los límites de nuestros recursos financieros (ingresos y otros).

Identificar las verdaderas necesidades y diferenciarlas de los deseos, estableciendo prioridades.

Análisis costo-beneficio para adecuar los gastos a los ingresos y a tener un balance presupuestal

¿CÓMO LOGRAR UN CONSUMO CONSCIENTE?

• Brindando información veraz, objetiva y oportuna.

• La calidad de la información brindada debe mantenerse

antes, durante y después de la contratación.

• Evitando y reduciendo la asimetría informativa entre

proveedores (entidades financieras) y consumidores.

2. MARCO LEGAL

MARCO LEGAL

CONSTITUCIÓN

Ley Nº 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor

Ley Nº 28587:Ley Complementaria a la Ley de protección al Consumidor en materia de serv. Financieros.

Ley Nº 26702:Ley General del Sistema Financiero

Ley Nº 27489:Modif por la ley 27863- Ley que regula las centrales de riesgo

Res. SBS Nº 1765-2005,Res. SBS Nº 905-2010Res. SBS Nº 7897-2011Reglamento de Transparencia de la Información

Res. SBS Nº 0037-2008:Reglamento de la gestión General de Riesgos.

Res. SBS Nº 6941-2008:Reglamento para la administración delriesgo de sobreendeudamiento dedeudores minoristas.

D.S. 006-2009:Normas generales de Protección al Consumidor Texto Único Ordenado de la protección al Consumidor

SBSLEGISLATIVO

Art. 65.- Protección al consumidor

DERECHOS SUPERVISIÓNPROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

DEBERES

• Interna:Oficial Atención al Usuario

• Externa:S.B.S.

• Entidad Financiera• Defensor Financiero• S.B.S.• Indecopi• Poder Judicial

RELACIÓN JURIDICA ENTRE EL CONSUMIDOR Y LA ENTIDAD FINANCIERA: Derechos y Deberes

CONSUMIDOR

Entidad Financiera

3. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

• Derecho de Información:

Exige que los bienes, productos y servicios que se encuentren a disposición de los consumidores y usuarios deben incorporar, llevar consigo o permitir de manera cierta y objetiva una información veraz, eficaz y eficiente.

• Derecho a Efectuar Pagos Anticipados:

Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo elsistema de cuotas o similares, a realizar pagos anticipados o prepagos de los saldos,en forma total o parcial, con la respectiva reducción de los intereses compensatoriosgenerados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de lascláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que ellos sean objeto depenalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

• Derecho a la Imputación de Pagos:

Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

• Derecho a la Idoneidad de los Productos y/o Servicios Ofrecidos: Sedetermina en función a las garantías asumidas por el proveedor y/o impuestas aéste, las cuales consisten en el conjunto de características, condiciones otérminos del producto o servicio.

• Prohibición del trato discriminatorio:Los proveedores no podrán discriminara los consumidores por razones de origen, raza, sexo, idioma, opinión, condicióneconómica o de cualquier otra índole.

• Protección contra Cláusulas Abusivas: Son abusivas aquellas estipulacionesno negociadas que en contra de las exigencias de la buena fe causen en perjuiciode los usuarios, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de laspartes que se deriven del contrato.

• Prohibición de métodos abusivos de cobranza: Son aquellos que afectan laactividad laboral del deudor o de su garante, dirigiendo comunicaciones escritas,telefónicas, virtuales o de cualquier otra índole a sus superiores y/o a suscompañeros, afectando la buena reputación, la privacidad de su hogar, susactividades laborales o su imagen ante terceros.

4. DEBERES DE LAS ENTIDADES DEL SISTEMA FINANCIERO

TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN

Mecanismo que busca mejorar el acceso a lainformación de los consumidores con la finalidad de queéstos puedan, de manera responsable, tomardecisiones informadas con relación a las operaciones yservicios que desean contratar y/o utilizar con lasempresas.

Fomenta la competencia en elmercado.

Promueve el desarrollo del sistema.

PILARES DE TRANSPARENCIA – SISTEMA FINANCIERO

a) Contar con áreas y personal capacitado para la atención de

consultas y reclamos.

b) Tasas de interés (tarifario, web), condiciones contractuales

(contrato, hoja resumen, cartillas informativa).

c) Aprobación previa de cláusulas (condiciones en lenguaje claro y

sencillo, evitando la inclusión de cláusulas abusivas.

REGLAMENTO DE

TRANSPARENCIA

Infraestructura de

Servicios a los Clientes (a)

Difusión de

Información (b)

Condiciones

Contractuales Justas (c)

• Se eleva a rango de ley, la obligación de las empresas deentregar a los usuarios, la constancia de cancelación decréditos, cuando los consumidores cancelan íntegramenteuna obligación.

CONSTANCIA DE CANCELACIÓN DE CRÉDITOS

• Los proveedores de servicios no pueden modificarunilateralmente los contratos, y solo pueden modificar losprecios tras haber comunicado al cliente su intención conuna anticipación de 15 días, para darle la posibilidad derescindir el contrato.

PROHIBICIÓN DE MODIFICACIÓN UNILATERAL DEL CONTRATO

• Todas las instituciones financieras deben establecer unaunidad especializada para atender y resolver reclamacionesy preguntas de los clientes, y designar un oficial deatención al usuario, que será el responsable delacatamiento de las normas y rendirá informes a la SBS y aldirectorio de la institución.

VÍAS DE REPARACIÓN Y DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN SOBRE RECLAMACIONES

DEBERES DE LAS IMF: la base de la Pirámide

Deberes y Obligaciones de las IMFs:

Derecho del Cliente , Son los mismo de la Entidades del Sector

- Las obligaciones son las mismas que del sistema financiero. - Trabajar con un claro enfoque de inclusión social productiva- Realizar esfuerzos en bancarizar en la base de la Piramide.

- Derecho a la información, derecho a pagos anticipados, etc.

¿Es Suficiente?

¿Educación Financiera?

¿Deber de las IMFs o Derecho del Cliente?

Cliente Objetivo:

- Microempresario – La base de la Piramide

- Bajo nivel de cultura financiera.- Es una persona que reacciona frente a las

circunstancias.- No es ordenado en la documentación que maneja.- No realiza cálculos o flujos de los ingresos de la

actividad que realiza.

Comportamiento Financiero:

5. REGULACIÓN FINANCIERAPROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

• Perú cuenta con un marcoreglamentario y de supervisiónpara la protección del consumidorfinanciero avanzado, que tiene porobjetivo incrementar y mantener ladisciplina de mercado y reducir laasimetría de información mediantedisposiciones legales y reglamentarias.

REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

SBS INDECOPI PODER JUDICIAL

CONSUMIDOR

DEFENSOR CLIENTE

FINANCIERO

ENTIDAD FINANCIERA

1. Entidad Financiera:

REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

• En un plazo de 30 días calendarios resolverá su reclamo.

• Los clientes podrán presentar su reclamo al Oficial de Atención al Usuario de la entidad financiera.

2. Defensor del Cliente Financiero:

REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

La Oficina del Defensor del Cliente Financiero en el Perú fue creada en abril del año 2003, como una instancia que busca prevenir y resolver los conflictos que puedan suscitarse entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros.

• Resolver los reclamos que le son planteados porlos clientes en relación a los servicios financierosrecibidos, habiéndose agotado previamente lasinstancias de reclamación en la propia entidad.

• Resolver las cuestiones que le son planteadas porlas entidades financieras sobre sus relaciones conlos clientes.

Funciones:

“Se podrá acudir ante esta instancia cuando el monto total de la pretensión no exceda los US$ 20,000.00

Dólares Americanos.”

3. Superintencia de Banca, Seguros y AFP:

REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

• Se presenta una denuncia ante la Plataforma de Atención al Usuario de la SBS. (PAU )

• El plazo para resolver el reclamo ante la entidad financiera es de 30 días calendario,

pudiendo presentar reconsideración (Reporte 24)

4. INDECOPI:

REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

“Fomenta en la economía peruana una

cultura de leal y honesta competencia”

• Organismo Público Especializado adscrito al PCM.

• Promueve el mercado y protege el derecho de los

consumidores.

• Tramita las denuncias por presuntas infracciones al

Código de Consumo.

• Aplica sanciones administrativas (multas) y

medidas correctivas.

5. PODER JUDICIAL:

REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

• Emite opinión sobre cuestionamientos emitidos

por INDECOPI y SBS ante las instituciones en

las que se hubiera iniciado algún tipo de proceso

administrativo.

• Se puede recurrir a esta instancia para

reclamar los derechos relacionados con el

incumplimiento del contrato con la entidad

financiera.

www.asomifperu.com