CONSULTORÍA PARA LA GESTIÓN DE...

CONSULTORÍA PARA LA

GESTIÓN DE PROCESOS

Contenido

• Inicio desde cero

• Ya comenzamos y ¿ahora, que sigue?

“Inicio desde cero”

Inicio desde cero

La gestión de procesos nos invita a detenernos, reflexionar acerca de lo que hacemos y

preguntarnos: ¿por qué?, ¿para qué?, ¿cómo?

• Conocer lo que hacemos y cómo lo hacemos.• Tomar consciencia de nuestras fortalezas y carencias,• Realizar mejoramiento por el solo hecho de describir un

proceso.• Estar más cerca de una certificación en normas ISO 9001 y

otras.• Aplicar métodos de mejora continua y aseguramiento de

calidad que nos permitirán aumentar la eficiencia y laeficacia.

• Comparar nuestros procesos con las mejores prácticas delmedio y así aprender y mejorar.

Ventajas de la gestión de procesos

¿Por dónde empezar?

Identificando

Procesos

Recursos

Objetivos

Indicadores

Documentando

Mapa de procesos

Procesos

Subprocesos

Políticas

Procedimientos, instrucciones de trabajo, formatos, etc.

Formalizando

Documentos

Objetivos

Mapa de procesos

Midiendo

Mejorando“Si no se mide no se mejora”

Las mejoras constantes

hacen un gran cambio

¿Qué necesito?

Compromiso

(todos los niveles)

Recursos

Ganar - Ganar Capacidad de cambio

Ejes de acción

Compromiso

El compromiso es un acto, no una palabra.-Jean-Paul Sartre.

El compromiso debe ser a todos los niveles jerárquicos practicando con el ejemplo, para dar la seriedad que requiere la implementación de la Gestión de Procesos.

Recursos

Tangibles: Físicos y financieros

Intangibles: Reputación, tecnología y cultura

Humanos: Personas, conocimientos, comunicación y Motivación

• Es un proceso provechoso para todas las partes, se diseña de manera que todos los participantes puedan beneficiarse de uno u otro modo. En la resolución de conflictos, una estrategia ganar-ganar es un proceso de resolución que logra contentar a todos los participantes.

Ganar - Ganar

Capacidad de cambio

• Capacidad para modificar ciertas rutinas o hábitos.

• Mentalidad abierta para modificar los procesos

para alinearlos.

• Aceptar responsabilidades de actividades no

escritas.

• Aportar ideas para el cambio.

• Utilizar las mejores practicas para el cambio.

¿Cual es el camino?

Diagnóstico inicial

Identificación de necesidades de

capacitación

Elaborar plan de acción

Capacitar

Planificación

Ejecutar Plan de acción

Ejecución

Identificar nivel de

implementación

VerificarActuar

Realizar ajustes y realizar plan de

mejora

¿En qué te podemos apoyar?

1. Realizando un diagnostico inicial en sitio, identificando:• Si existe documentación formal y no formal para las actividades.• Identificación de métricas y sus mediciones (actuales e históricas) • Canales de comunicación.• Necesidades de capacitación.• Compromiso de los niveles jerárquicos.• Los recursos con los que contamos y los que necesitamos• Conocimiento de la empresa y sus procesos.

2. Elaborando en conjunto del responsable del proyecto un Plan de acción que incluya:• Plan de:

o comunicacióno documentacióno seguimientoo medición de procesoso capacitacióno recursos.


3. Capacitación• Conceptos de procesos y calidad.• ¿Cómo debo documentar? (Reglas, nivel de profundidad, estructura

documental)• Mapeo de procesos.• Identificación de métricas y objetivos.• Conceptos de reingeniería• Mejora continua (conceptos y técnica)

4. Documentación de Procesos.• Conocimiento de los procesos.• Elaboración de Mapa de procesos.• Realización de la estructura documental (procesos end to end, subprocesos,

procedimientos, manuales, instrucciones operativas, formatos, etc.).• Formalización de los documentos (capacitación e implementación)


5. Comunicación.• Creación de:

o medios de comunicación en conjunto con los responsables de la empresa

o canales de difusión de los procesos con recursos de la empresa (en línea)

6. Seguimientos al Plan de acción.• En sitio (Avances y fechas de cumplimiento).• Remoto (Avances y fechas de cumplimiento).

7. Identificación de nivel de madurez en la implementación de procesos.• Revisión de:

o documentacióno registroso métricas.


8. Identificación de mejoras e implementación de las mismas.• Durante el diagnostico anotar las mejoras, documentarlas e implementarlas.• Impulsar la cultura de Mejora Continua implementando un mecanismo que

sirva para identificación, planificación, ejecución, medición y nuevamente mejoras.

Ya comenzamos y ¿ahora, que sigue?

• Me voy a certificar.• Sólo quiero establecer un Sistema de

Gestión de Calidad.


• Me voy a certificar.• Sólo quiero establecer un Sistema

de Gestión de Calidad.


• Me voy a certificar.

Me voy a certificar

Describe los cuatro pasosesenciales que se deben llevar acabo de forma sistemática paralograr la mejora continua,entendiendo como tal almejoramiento continuo de lacalidad (disminución de fallos,aumento de la eficacia y eficiencia,solución de problemas, previsión yeliminación de riesgos potenciales,etc.).

Ciclo de Mejora Continua

Planear

HacerVerificar

Actuar

¿Qué debo considerar?

Me voy a certificar¿Qué debo considerar?

Estructura Documental

Objetivos

Políticas

Procedimientos

Manuales e Instrucciones de Trabajo

Formatos

Registros

¿Hacía donde vamos?

Lineamientos y responsabilidades

¿Qué debemos hacer?

Evidencia

¿Cómo lo debemos hacer?

¿Dónde registro?

Me voy a certificar

Etapas para certificar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)


Análisis de la Situación Actual

Mapeo de ProcesosDocumentación de Política, Manual y

Plan de Calidad

Elaboración de la Estructura

Documental

Capacitación

ImplementaciónAuditoria InternaRevisión GeneralAnalizar y Mejorar

Auditoria Externa Certificación

Me voy a certificar

¿Qué necesito?

1. Establecer e implantar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la Norma ISO9001:20015.

2. Implantar una metodología de Gestión de Riesgos.3. Identificar la legislación y cumplimiento legal.4. Establecer una metodología para la medición de la satisfacción de los clientes.5. Alinear los objetivos estratégicos con los objetivos del SGC.6. Demostrar control operacional según los criterios establecidos (métricas).7. Tener registro de una Auditoria Interna y un plan de acción para mitigar hallazgos y riesgos

encontrados.8. Tener definida una empresa certificadora adecuada a mis necesidades.


• Estableciendo e implantando un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la NormaISO 9001:20015.o Te llevamos de la mano (presencial o remota) en el desarrollo de:

▪ Objetivos▪ manual de SGC▪ mapa de procesos▪ estructura documental (procedimientos, políticas, instrucciones operativas,

formatos).• Implantando una metodología de Gestión de Riesgos.

o Analizando tus debilidades para definir los riesgos potencialeso De tus fortalezas identificar mejoras que se pueden transformar en proyectos.o Estableciendo herramientas para mitigar riesgos como:

▪ AMEF y▪ plan de control, etc.


• Identificar la legislación y cumplimiento legal.o Apoyo en conjunto con el área legal de la empresa para el cumplimiento de la

legislación federal del país y algunos casos con legislación internacional del giro de la empresa, así como de los productos y servicios que ofrece.

• Establecer una metodología para la medición de la satisfacción de los clientes.o Apoyo directo con la definición de una metodología a la medida para la

satisfacción de los clientes:▪ Establecerla y documentarla, ▪ implantarla, ▪ realizar las primeras mediciones y,▪ mejorarla.

• Alinear los objetivos estratégicos del negocio con los objetivos del SGC.o Apoyo directo para la definición de los ejes estratégicos de la empresa,

desarrollando objetivos estratégicos y operativos. A su vez, alinearlos alos objetivos del SGC.

• Demostrar control operacional según los criterios establecidos.o Definiendo en conjunto indicadores de calidad (métricas).o Seleccionando los indicadores de calidad que den valor al proceso.o Implementando los indicadores de calidad, esperando las primeras

mediciones.o Estableciendo los medios de comunicación del seguimiento.o Apoyando en la determinación de un modo de aplicación de medidas

correctoras y ajustes.


• Tener registro de una Auditoria Interna y un plan de acción para mitigarhallazgos y riesgos encontrados.o Apoyo directo a los auditores internos en la realización de una primera

auditoria interna:▪ Haciendo un plan de auditoria.▪ Determinando los criterios de auditoria.▪ Ejecutando la auditoria.▪ Realización de un reporte de auditoria con los hallazgos

encontrados.▪ Seguimiento a las acciones contenedoras para mitigar los

hallazgos.


• Tener definida una empresa certificadora adecuada a mis necesidades.

Actualmente en México hay una variedad muy grande de empresas que sededican a certificar los SGC. La diversidad radica en costo, experiencia yprestigio. Nosotros te podemos apoyar en:

o Elegir la empresa más adecuada a sus necesidades en costo y giro.o La elección de auditores (internos y líder) para ser capacitados.o Fungir como observadores durante la auditoria de certificación, cuya

función es apoyar y guiar al auditado.



• Sólo quiero establecer un Sistema de Gestión de Calidad.

Etapas para establecer un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)


Análisis de la Situación Actual

Mapeo de Procesos

Mejorar la Estructura

Documental

Implementar las mejoras

detectadas en la documentación

Revisión Interna (nivel de

implementación)

Analizar y Mejorar

Mejorar método de medición

(métricas)

Capacitación

Implementar una

metodología de Mejora Continua

Solo quiero establecer un SGC

¿Qué necesito?

1. Hacer un diagnostico inicial para determinar las necesidades.2. Mejorar la estructura documental basado en el ciclo de mejora continua

considerando:i. Mapa de procesos.ii. Procesos críticos.iii. Medición de los procesos (métricas)iv. Legislación y cumplimiento legal.

3. Establecer una metodología para la medición de la satisfacción de losclientes.

4. Establecer Objetivos estratégicos y plasmarlos en métricas.5. Establecer e implementar una metodología de Mejora Continua.6. Medios de comunicación efectivos.

Solo quiero establecer un SGC


• Hacer un diagnostico inicial para determinar las necesidades.o Saber el comienzo mediante un diagnostico inicial, en el que se debe

identificar:o Documentación implementada.o Objetivos medidos durante un año al menos, para mejorar metas.o Si existe documentado un Mapa de Procesos y se tienen

identificados los procesos críticos.o Si se tiene identificada la legislación aplicable.o Si hay una metodología para medir:

▪ procesos▪ satisfacción del cliente▪ objetivos

o Que exista el compromiso de la dirección para la mejora.o Recursos disponibles.


• Mejorar la estructura documental basado en el ciclo de mejora continuao Elaboración o Revisión del Mapa de procesos.o Identificación o mejora de los Procesos críticos.o Revisión de métricas o definición de las mismas.o Identificación o asegurarse que se cumple con la Legislación y

cumplimiento legal según el giro y productos o servicios que seofrecen.

• Establecer o revisar la metodología para la medición de la satisfacción delos clientes.o En caso de que no se tenga establecida apoyar con el desarrollo de la

misma.o Solicitar los resultados de mediciones anteriores para identificar

mejoras y hacer propuestas.o Hacer una primera medición para hacer ajustes.


• Establecer Objetivos estratégicos y plasmarlos en métricas.o Apoyar en la identificación de objetivos y alinearlos a indicadores de

proceso.o Realizar mediciones por periodos establecidos para identificar

proyectos de mejora o ajustes a los procesos.

Establecer e implementar una metodología de Mejora Continua.

• Diseñar una metodología a la medida conjuntando diversas herramientasde mejora como:o Análisis de Causa y efectoo Análisis de Fortalezas y debilidadeso Lean Manufacturingo Kaiseno Six Sigma, etc.


• Medios de comunicación efectivos.o La comunicación es un principal factor para el éxito de un proyecto o

metodología por eso basado en los recursos de la empresa podremos:▪ Abrir nuevos canales de comunicación ya sea electrónicos o

físicos para comunicar proyectos de mejora, cambios, avance deobjetivos, la documentación misma, comunicados, etc.

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