Construcción de KPIs para Contratos de Servicio · Contrato se enfoque en el ámbito del negocio,...

El presente documento contiene un extracto del contenido relevante del curso, con el objeto de ser un apoyo y guía de consulta para el trabajo diario del Administrador de Contrato.

Construcciónde KPIs para Contratos de Servicio

Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio

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Objetivos y Contenidos

Política Contractual de Codelco

Módulo 1: Identificación de elementos clave

Tema 1: Identificar CPS

Tema 2: Identificar los resultados buscados

Tema 3: Identificar los impulsores de desempeño

Módulo 2: Definición de KPIs a partir de resultados y palancas

Tema 1: Definir los KPIs y metas mínimas

Módulo 3: Negociación y medición de resultados

Tema 1: Acordar las metas e incentivos

Tema 2: Desarrollar y documentar el procedimiento de cálculo

Tema 3: Hacer gestión en base a KPIs

Identificar los aspectos Críticos Para la Satisfacción (CPS) del Usuario-Cliente.

Identificar los Objetivos del Contrato para obtener Resultados acorde a las necesi-

dades de la Corporación y de tu área en particular.

Identificar las Palancas o Impulsores de los Resultados.

Generar y construir indicadores de Resultado y Desempeño, mediante la metodología

de KPIs (Key Performance Indicator).

Índice de contenidos:

Al finalizar este curso, usted serás capaz de:

Objetivo General

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Durante este curso, se abordarán los siguientes temas asociados a los contratos de

servicio:

Identificar aspectos Críticos Para la Satisfacción (CPS) del Usuario-Cliente, indicadores

de Resultados e Impulsores de Desempeño (Palancas).

Definir KPIs.

Acordar metas.

Desarrollar y documentar cálculo.

Gestionar contratos en base a KPIs.

La Política Contractual de Codelco busca alinear a la organización (personas,

procedimientos y la gestión de procesos de contratación y contratos) con los objetivos

estratégicos.

Contenidos

Política Contractual de Codelco

POLÍTICA CONTRACTUAL

VISIÓN Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE GESTIÓN DE CONTRATISTAS

PERSONAS, ORGANIZACIÓN, PROCEDIMIENTOS Y SISTEMAS DE APOYO

ROL DE LOS CONTRATISTAS Y APORTE AL NEGOCIO

VALORES COMPARTIDOS

FUN

DA

MEN

TOS

DESARROLLO DE CLASE MUNDIAL

SUSTENTABILIDAD: SEGURIDAD, SALUD, MEDIO AMBIENTE Y COMUNIDAD

PROCESOS DE CONTRATACIÓN PROCESOS DE GESTIÓN DE CONTRATOS


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Los temas a tratar en este módulo son:

En la etapa de ejecución del contrato, el nuevo modelo busca que el Administrador de

Contrato se enfoque en el ámbito del negocio, delegando las tareas técnico - operacionales

y administrativas en el back-office.

El administrador de contratos debe poner el foco de su acción en los ámbitos del negocio,

que es donde hoy existen oportunidades de mejora. Aún así, tiene responsabilidades en el

ámbito técnico-operacional y administrativo, pero éstas son delegadas al back-office, quien

está a cargo de ejecutarlas.

Módulo1: Identificación de elementos clave

Modelo de Gestión de Contratos:

Tema1: Identificar CPS

Modelo ACTUAL

Modelo NUEVO

TÉCNICO OPERACIONAL ADMINISTRATIVO

TÉCNICO OPERACIONAL ADMINISTRATIVO DEL NEGOCIO

Identificar aspectos Críticos Para la Satisfacción (CPS) del usuario–cliente, teniendo a

la vista los ámbitos técnico–operacional, administrativo y de negocio.

Identificar los principales Resultados asociados a los Objetivos del Contrato.

Identificar las principales palancas que permitirán alcanzar los Resultados (Impulsores

del Desempeño).

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Control entrega del servicio (cantidad y oportunidad). Inspecciones técnicas y de calidad. Inspecciones de seguridad y salud ocupacional. Inspecciones ambientales. Cálculo y reporte de KPIs. Recepción de los servicios.Coordinación con otras áreas.

ÁMBITOS Y FUNCIONES DE RESPONSABILIDAD DEL ADMINISTRADOR DE CONTRATO EN EL ASPECTO TÉCNICO-OPERACIONAL:

Gestión documental. Credencialización. Control laboral. Monitoreo financiero. Revisión respaldos estado de pago. Facturación y pago. Aspectos legales y permisos.

ÁMBITOS Y FUNCIONES DE RESPONSABILIDAD DEL ADMINISTRADOR DE CONTRATO EN EL ASPECTO ADMINISTRATIVO:

Desarrollo de la estrategia de externalización. Gestión basada en KPIs (evaluación y cierre de brechas). Mejoramiento continuo. Modificaciones contractuales. Gestión del Contratista (relación Codelco – Empresa contratista).

ÁMBITOS Y FUNCIONES DE RESPONSABILIDAD DEL ADIMINISTRADOR DE CONTRATO EN EL ASPECTO DEL NEGOCIO:

La seguridad que queremos. La calidad que perseguimos. El desempeño que deseamos.

LOS CPS SON LOS ASPECTOS CRÍTICOS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO, Y CON ELLOS LOGRAMOS:


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Existen tres aspectos sobre los cuales debe analizarse cualquier contrato al momento de

identificar los aspectos críticos o CPS. Éstos son Sustentabilidad, Calidad y Niveles de

Servicio.

SUSTENTABILIDAD

CALIDADNIVEL DE

SERVICIO /

DESEMPEÑO

Cumplimiento de Estándares.Cumplimiento del Programa.

CALIDAD:

Seguridad y Salud Ocupacional. Comunidades. Medio Ambiente.

SUSTENTABILIDAD:

Competencias de la empresa y del recurso humano. Cumplimiento de los procesos. Disponibilidad de recursos: equipo y personas.

NIVEL DE SERVICIO / DESEMPEÑO:


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Cuando definimos nuestros aspectos críticos, éstos nos indican los puntos realmente

importantes de un contrato: aquellos que tienen que ser abordados por éste para lograr el

éxito del servicio.

Este diagrama de bloques, nos permitirá priorizar las necesidades del contrato. Además,

nos indicará las distintas fases para seleccionar los aspectos críticos reales del servicio.

CRITICIDAD DE LOS CPS:


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ALINEAR LOS CPS CON LOS OBJETIVOS DEL CONTRATO:

Es importante darse cuenta que los objetivos y resultados buscados son de la misma

naturaleza.

El objetivo es lo que queremos lograr y el resultado es lo que efectivamente obtenemos. Ahora, nos preocuparemos de alinear los CPS con los objetivos identificados,

cerciorándonos que éstos dan cuenta de todos los CPS.

Esta tabla tabla muestra cómo ordenar los CPS (izquierda) de criticidad alta y los

resultados (derecha), donde se identifican los objetivos mínimos del contrato.

Tema 2: Identificar los resultados buscados


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¿QUÉ SON LOS IMPULSORES DEL DESEMPEÑO?

Las palancas o impulsores de desempeño son aquellos factores que nos permiten lograr los

resultados deseados del contrato. Éstos son un medio para alcanzar los objetivos

(resultados) del contrato.

A diferencia de los resultados buscados, donde contratista y cliente participan en un mismo

objetivo, los impulsores del desempeño o palancas individualizan a un responsable

(contratista o cliente).

Los objetivos aumentados son aquellos que dan valor adicional para la compañía y para el

contratista mediante el círculo virtuoso de trabajo y aprendizaje.

Los objetivos aumentados se producen como una consecuencia de los objetivos de

negocio.

Los objetivos aumentados no atienden necesariamente a los CPS. Son efectos positivos, no

gestionados.

Tema 3: Identificar los impulsores de desempeño

¿QUÉ SON LOS OBJETIVOS AUMENTADOS?


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Sin palancas efectivas, el contrato puede ser un fracaso en materia de logros. Las palancas son los factores que podemos gestionar para lograr los resultados. Las palancas ayudan a mejorar el desempeño y la obtención de los objetivos. Las palancas son medidas de carácter proactivo que se usan para lograr los resultados. Las palancas son un factor de éxito para el logro de los resultados del contrato. Las palancas permitirán evaluar el desempeño del contratista o del administrador del

contrato.

ATRIBUTOS DE LOS IMPULSORES DE DESEMPEÑO O PALANCAS:

Certificación de insumos. Validación programa de mantención de los equipos. Validación programa de calibraciones cuando se trabaja con materiales químicos o de

laboratorios. Plan de seguridad y salud ocupacional. Plan de requisitos de medio ambiente. Plan de capacitación. Plan de entrenamiento y simulacros de emergencias. Certificación de operadores y/o mantenedores. Implementación de norma ISO 14001. Implementación de norma OHSAS 18001. Plan de auditoría en seguridad y SSO / medio ambiente. Plan de muestreo selectivo.

EJEMPLOS DE IMPULSORES DE DESEMPEÑO:

¿De qué depende lograr el resultado? ¿Qué acciones puedo tomar para asegurar el

cumplimiento de los resultados? A continuación, se muestran algunos ejemplos sobre palancas que pueden servir en

diferentes servicios de contrato:

RECUERDA:

Al utilizar los impulsores o palancas reducimos los niveles de riesgo de no alcanzar los

resultados del contrato o, dicho de otra manera, incrementamos las probabilidades de

éxito.


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RESUMEN DEL MÓDULO 1: IDENTIFICACIÓN DE ELEMENTOS CLAVE

Los aspectos Críticos Para la Satisfacción (CPS) y la importancia de definirlos según

su grado de criticidad para poder perseguir de mejor manera los objetivos del

contrato.

La identificación de los resultados u objetivos del contrato. Éstos resultan muy

importantes porque nos ayudan a saber exactamente qué queremos y buscamos en

un contrato.

La identificación de impulsores de desempeño o palancas, los cuales nos ayudan a

obtener los resultados del contrato y abordar los CPS de la mejor manera.

En este primer módulo se abordaron los siguientes temas:

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Módulo 2: Definición de KPIs a partir de resultados y palancas

La definición de KPI como indicador de resultado o desempeño.

Recomendaciones para la construcción de KPIs en un contrato.

Modelos para estructurar los KPIs del contrato.

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DEFINICIÓN DE KPIS Y PASOS A SEGUIR:

Los KPIs (Key Performance Indicators) son indicadores que nos ayudarán a objetivizar la

gestión de contratos y a medir tanto resultados (asociados a los objetivos del contrato),

como el desempeño (asociado a las palancas).

Por medio de los KPIs y de las metas asociadas a éstos, podremos ir monitoreando como

se está brindando el servicio, y si éste está entregando el valor esperado a la Corporación. A continuación, veremos recomendaciones que nos permitirán ampliar la gama de KPIs y

establecer mejoras en las metas del contrato:

Estos contratos permitirán establecer una mejor relación con el contratista lo que

contribuirá a lograr el valor esperado del servicio.

Conocer los KPIs del mercado sobre la materia que necesitamos.

Los proponentes podrán plantear en su oferta, metas superiores a las indicadas en las

bases técnicas.

Negociar con el contratista los incentivos en los KPIs de resultados y penalizaciones

en el incumplimiento de los KPIs de desempeño.

Tema 1: Definir los KPIs y metas mínimas


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A continuación, veremos algunas recomendaciones

para estructurar los KPIs de resultado y desempeño

en un contrato de servicio.

En ellas se debe incluir:Definición de alcance. KPIs. Metas mínimas. Incentivos. Penalizaciones. Entre otros.

PUNTOS IMPORTANTES PARA UN CONTRATO EN BASE A KPIs:

Bases Técnicas

10 es el número máximo de KPIs recomendado para

un contrato de servicio.

Número Máximo

1 es el número mínimo de KPIs de resultado

recomendado para un contrato de servicio por cada

ámbito (negocio, técnico-operacional y

administrativo).

Número Mínimo

Las metas se pueden ir modificando y actualizando

en el contexto de mejoramiento continuo para el

logro de mayores y mejores beneficios para

Codelco.

Metas

Pedir al contratista que informe acerca de los

indicadores que utiliza para la(s) materia(s) que se

necesitan abordar en el contrato.

Información


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A continuación, veremos un ejemplo de cómo presentar en las bases técnicas una tabla

con los KPIs que se utilizarán en el contrato. También, veremos la ficha de desglose que se

utilizará para explicar al contratista adjudicado, como se calcularán y aplicarán estos

indicadores.

MODELOS DE FICHAS PARA GESTIONAR EN BASE A KPIs:


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RESUMEN DEL MÓDULO 2: DEFINICIÓN DE KPIs A PARTIR DE RESULTADOS Y PALANCAS

En este segundo módulo se abordaron los siguientes temas:

La definición de KPI como indicador de resultado o desempeño.

Recomendaciones para la construcción de KPIs en un contrato.

Modelo para estructurar los KPIs del contrato.


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Módulo 3: Negociación y medición de resultados

Tema 1: Acordar las metas e incentivos

Definir las metas y penalizaciones entre Codelco y el contratista.

Analizar los pasos para el procedimiento de cálculo de un contrato.

Realizar gestión en base a KPIs de un contrato de servicio.

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METAS, INCENTIVOS Y PENALIZACIONES:

En los KPIs de resultado, al no cumplirla meta mínima, el contratista corre el riesgo de

perder el contrato; pero si alcanza la meta pactada, recibe incentivos.

En torno a las metas, es muy importante tener en cuenta estos tres aspectos: metas,

incentivos y riesgo.


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METASLas metas pactadas deben estar por sobre las metas mínimas estipuladas en las bases

técnicas, ya que esas dan cuenta de los CPS. Corresponden al ámbito de los resultados.

Las metas son los valores, preferentemente cuantitativos, que se espera alcancen los KPIs

de resultado y/o desempeño del contrato, de modo que estos den cuenta del nivel de la

prestación del servicio.

INCENTIVOSLos incentivos se entregan cuando se superan las metas pactadas, fruto de las mejores

prácticas, las cuales fueron acordadas en la fase de negociación.

Los KPIs de desempeño generan las condiciones para que se puedan lograr los resultados

deseados en el contrato. El no cumplirlos, pone en riesgo el logro de las metas mínimas; por

eso se establecen penalizaciones.

PENALIZACIONESLas penalizaciones por incumplimiento de los KPIs de desempeño, deben ser negociadas

con el contratista en caso de no haber sido explicitadas en los documentos de licitación. Recuerda:

Es necesario monitorear el comportamiento (tendencia) de los indicadores de desempeño

del contrato

Meta pactada: Es propuesta por el contratista y negociada luego con éste, para ser

formalizada más tarde en la oferta.

Meta mínima: Establecida por Codelco en las bases técnicas.


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PASOS PARA DESARROLLAR Y DOCUMENTAR:

Para desarrollar y documentar el procedimiento de cálculo en un contrato, se deben

realizar los siguientes pasos:

* La sigla ERP (en inglés Enterprise Resourcing Planning) significa Sistema de Planificación de Recursos Empresariales. Éstos son sistemas de información gerenciales que integran corporaciones, empresas y negocios asociados con las tareas de producción y distribución de una compañía en la producción de bienes y servicios.

Tema 2: Desarrollar y documentar

Identificar las fuentes de datos, privilegiando el uso del ERP* y sistemas formales.

Evaluar el esfuerzo de cálculo, factibilidad y costo de automatizarlo.

Identificar/designar el/los responsable(s) por los cálculos (verificar que tenga(n) incenti-

vos para hacerlo), así como los responsables de su validación (de ambas partes).

Crear un glosario con definiciones explícitas e inequívocas, documentando los puntos

anteriores.

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GESTIÓN BASADA EN KPIs:

La gestión basada en KPIs tendrá como objetivo materializar el aporte de valor del servicio

al negocio de Codelco, al confirmar el logro de los resultados buscados del contrato. Planificar, ejecutar, controlar y retroalimentar serán los elementos del proceso de mejora

continua donde basaremos la gestión del contrato. En consecuencia; medir, analizar y

evaluar el impacto de nuestras acciones correctivas, serán el motor de nuestra acción.

Estos puntos nos ayudarán a ver factores muy importantes en la gestión en base a KPIs.

Tema 2: Hacer gestión en base a KPIs


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1 Planificar / ¿Qué, cómo y cuándo hacer?

2 Ejecutar / Desarrollar las tareas que son parte del servicio, planificadas en el contrato.

3 Controlar / Las tareas ¿estarán siendo abordadas correctamente? Indicadores: medir,

analizar, evaluar, validar otras experiencias.

4 Retroalimentar / ¿Qué y cómo mejorar el contrato para lograr los resultados

buscados? Hacer ajustes, acordar acciones correctivas.

LA GESTIÓN DE CONTRATOS BASADA EN INDICADORES (KPIs) SE SUSTENTA EN:

Metodología para construir indicadores (KPIs) en contratos

Esta metodología para la gestión de contratos nos permitirá incrementar la probabilidad de

éxito, para así alcanzar los resultados, en los ámbitos de sustentabilidad, calidad- eficiencia

y nivel de servicio o desempeño del contrato.

Acciones para gestionar en base a KPIs

Identificar causa raízde las brechas

detectadasEvaluar riesgos

Acordar acciones

correctivas

Medir KPIs Analizar y evaluar valor actual y tendencias

En la metodología para la construcción de KPIs en contratos, podemos distinguir tres fases:

Recuerda: definir de manera clara qué buscamos y qué resultados pretendemos en todas

las fases del contrato.

Diseño del Contratoy Preparación deBases Técnicas

Negociación(Pre adjudicación)

Ejecución(Contrato adjudicado)


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Factores Críticos de Éxito en la Gestión Basada en KPIs

Alineamiento (o a lo menos compatibilidad) de los objetivos de negocio de ambas partes.

Contratistas capaces de cumplir el nivel de servicio mínimo requerido.

Administradores de contratos idóneos, capacitados y evaluados (por ambas partes).

Metas establecidas de común acuerdo.

Incentivos al cumplimiento de las metas.

Procedimientos de medición estandarizados y homologados.

Mediciones transparentes y de buena fe.

Mediciones para mejorar, no para castigar.

Datos fidedignos y auditables, disponibles en los sistemas oficiales de la compañía.

Cálculos mayormente automatizados.

Capacidad analítica (tenerla y usarla…).

Revisiones formales y frecuentes (efectuadas en conjunto) de los indicadores y sus desviaciones buscando la causa raíz.

Búsqueda del mejoramiento continuo, actualizando las metas de común acuerdo.

Dar espacio al aporte creativo de la empresa contratista.

Reconocimiento del logro.

Extensión de los incentivos y del reconocimiento a la contribución al logro efectuadapor el personal de ambas partes

Tener presente que todo aquello que contribuya positivamente a la relación Codelco-

Contratista, impactará beneficiosamente en el logro de los resultados del contrato.


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RESUMEN DEL MÓDULO 3: NEGOCIACIÓN Y MEDICIÓN DE RESULTADOS

En este tercer módulo se abordaron los siguientes temas:

La definición e importancia de las metas pactadas y las penalizaciones entre Codelco y

el contratista.

Los pasos para el procedimiento de desarrollo y documentación del cálculo de un

contrato.

La gestión en base a indicadores KPIs de un contrato de servicio y los pasos que se

deben seguir.


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