Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de...
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Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 1
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MISION DEL SERVICIO DE GESTION DE LA CALIDAD
Difundir e implantar una cultura de Calidad y de Mejora Continua en la organización municipal para lograr un mejor servicio tanto a los ciudadanos y a la sociedad, como a la propia organización y a las personas que trabajan en ella.
Para ello se desarrollará un modelo flexible y ecléctico que pueda compaginar las diferentes metodologías y corrientes existentes con la evolución de la organización municipal y en concordancia con los objetivos y estrategias del Departamento de Función Pública
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IDENTIFICACIÓN DE CRITERIOS PARA DESARROLLAR
UN SISTEMA DE CALIDAD
1. PRÁCTICO. Con resultados a corto plazo. Ofrecer soluciones a los problemas vividos como tales.
2. SENCILLO. Compatible con las urgencias habituales
3. DESCENTRALIZADO. Coordinador de esfuerzos departamentales
4. FORMACIÓN técnica y conceptual a todos los niveles
5. Realizado por personas de la organización con apoyo externo.
6. ADAPTADO a la realidad de forma permanente. Estudios de viabilidad
7. FLEXIBLE. Mixto. Ecléctico.
8. PROGRESIVO. Pero a ritmos diferentes.
9. PRUDENTE. Vencer resistencias / convencer
10.MENSURABLE Y EVALUABLE
11.Contar en los procedimientos con los actores de los mismos.
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LA MEJORA CONTINUA
Un previo clave: identificar áreas de mejora.
Sólo desarrollamos aquello que practicamos.
La organización crece en función de la respuesta que damos a los problemas que se nos presentan.
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LA MEJORA CONTINUA
El cambio empieza por ver una oportunidad
“Ya quiero, pero no lo veo”
Hay que dirigir desde nuestras fortalezas.
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LA MEJORA CONTINUA
Motivar significa tener un motivo.
MOTIVO: implica beneficio.
Mejoramos si vemos un beneficio.
La pena está al principio y es el momento de aguantar
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TRABAJA CON SENTIDO,
IDENTIFICA PARA QUÉ ESTAS
Y PARA QUÉ NO ESTAS.
¿PARA QUÉ CREES QUE VALES?
PUNTOS
FUERTES
PUNTOS
DÉBILES
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¿Cuáles son las principales responsabilidades de un/a jefe/a?
TIEMPO
GERENCIARSE A SÍ MISMO/A 50 %
GERENCIAR A SU JEFE/A 25 %
GERENCIAR A LOS PARES, CLIENTES,…. 20 %
GERENCIAR A LOS COLABORADORES 5 %
Dee Hock Fundador de Visa Internacional
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CONTRARIOS
ENTUSIASTAS
NEUTRALES
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CAPACIDAD
DE
AGUANTE
TIEMPO
indiferencia rechazo aceptación
Si queremos innovar, introducir ideas nuevas y liderar hay que aprender a aguantar
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Identificar cuál es mi margen de maniobra
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LOS ESTADOS DE ÁNIMO EN LAS ORGANIZACIONES
RESIGNACIÓN AMBICIÓN RESIGNACIÓN AMBICIÓN
RESENTIMIENTO ACEPTACIÓN RESENTIMIENTO ACEPTACIÓN
Juicios de posibilidad
Lo que podemos cambiar
Juicios de facticidad
Lo que no podemos cambiar
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PREGUNTAS PREVIAS(1)
¿En qué consiste nuestro trabajo?
¿Cómo hacemos lo que hacemos?
¿Cómo de bien o de menos bien, sabemos que lo estamos haciendo?
¿Cómo podemos mejorar nuestro trabajo?
¿Cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles?
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PREGUNTAS PREVIAS (2)
¿Cómo incorporamos las opiniones, las necesidades de los/as ciudadanos/as a nuestro que hacer diario?
¿Qué atención prestamos al “saber hacer” de los trabajadores de la administración?
¿Cómo logramos “amarrar”- afianzar nuestros logros?
¿Qué estamos dispuestos a dejar de hacer para incorporar nuevas actividades?
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P-D-C-A
“P” PLANIFICAR:Se establecen los objetivos a alcanzar y cómo se pretenden alcanzazr (planificación de acciones)
“D” HACER: Se lleva a cabo la implantación de las acciones planificadas. Inicialmente con carácter experimental
“C” VERIFICAR: Se comprueba el nivel de efectividad de las acciones implantadas. Ayuda de datos
“A” ACTUAR: En función de los resultados de la etapa anterior se realizan las correcciones y ajustes necesarios.O
bien las mejoras alcanzadas se estandarizan.
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El sentido que le damos a nuestro trabajo. La
misión.
El sueño que nos gustaría realizar. La visión.
Reglas de juego que nos marcamos. Los
valores compartidos.
El mapa de ruta a seguir. Las estrategias.
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Estrategia : ¿Qué es?
Situación deseada
Situación deseada
EstrategiaEstrategia
Misión,Visión
Situación Actual
Situación Actual
Conjunto de acciones que
tratan de lograr un objetivo o de
construir un futuro
“ Caminante, no hay
camino, sino estelas en la
mar ”
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El conocimiento es como una esferaque cuanto más crece,
más puntos de contacto tiene con lo desconocido
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Lo que sé que no sé
Lo que no sé que no sé
Lo que sé
Las posibilidades de aprendizaje son ilimitadasCuanto más sé, más sé que no sé.
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LA DISTINCIÓN DE APRENDIZAJE
El aprendizaje es un juicio hecho por un observador que compara la capacidad de un individuo o de una organización para actuar efectivamente en dos momentos distintos, de acuerdo con ciertos estándares.
Características de las acciones en el tiempo b:
EFECTIVAS RECURRENTES AUTÓNOMAS
Acciones b
Tiempo B
Acciones a
Tiempo A b > a
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APRENDER =
INCREMENTAR LA CAPACIDAD DE ACCION
Implica la transformación de uno mismo, nuestras acciones son diferentes y por tanto los resultados.
Se compone de:
Saber
Saber hacer y hacerlo
Ser capaz de hacer relacionándome con otros - coordinar
Ser capaz de desarrollar y ser capaz de enseñar
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¿Por qué tenemos que innovar?
INNOVAR NOVEDAD APLICACIÓN+
“Nueva idea que somos capaces de llevarla a la práctica”
ÉXITO MÉTODO + VOLUNTAD
“querer”
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“ Para que un proyecto de G.C. sea considerado en serio por una organización se necesita que dicho proyecto incida en los procesos de trabajo diarios de las personas de esa organización.Sólo cambiando los procesos a mejor, consiguiendo mayor eficacia, se garantiza que el proyecto de G.C. funcione.Que cuando estás realizando tu trabajo diario (tus procesos habituales) te aparezca el conocimiento que necesitas en ese momento, y que también puedas entonces aportar (comunicar, guardar) el conocimiento que tú tienes sobre la cuestión, para mejorar la “memoria” del conocimiento de la organización.”
Revista Infonomia.com Alfons Cornella
Reflexión previa: Mirando a la Gestión del Conocimiento
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MEJORA CONTINUA Y GESTION DEL CONOCIMIENTO (1)
Un primer paso en la gestión del conocimiento es conocer lo que la organización “hace” para no “reinventar la rueda”.
La base de la innovación es el conocimiento compartido, y la organización innovadora es la que crea el espacio adecuado para compartirlo
El que transmite lo que aprende está en continuo aprendizaje.
El conocimiento crece cuando se comparte.
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MEJORA CONTINUA Y GESTION DEL CONOCIMIENTO (2)
Frente a la existencia de un solo tipo de conocimiento, explícito, expresado en palabras, números, datos,… existe un conocimiento tácito, no visible, personal y más difícil de comunicar y formalizar, que en muchos casos está intimamente unido a la persona y a su sistema de creencias y valores.
Lo importante no es gestionar sólo “lo ya conocido”, sino que lo decisivo es compartir lo que vamos conociendo y experimentando. Y que este “conocer” se socialice dentro y fuera de nuestra organización compartir orientación externa.
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MEJORA CONTINUA Y GESTION DEL CONOCIMIENTO (3)
La clave es ante todo organizacional y no tanto tecnológica y está en crear un clima que permita que lo que se va conociendo, lo que se va aprendiendo tanto de forma individual como grupal se comparta. Y en este compartir incluiríamos tanto los éxitos como los fracasos.
Partir del conocimiento que tienen las personas para mejorar la productividad, la calidad y el desempeño. Hacer mejor lo que hacemos bien y aprender lo nuevo aprendizaje continuo.
“Muchas veces consideramos que el valor de
nuestras acciones o de nuestro desempeño se
expresa en un juicio que emitimos nosotros mismos
y que este juicio es suficiente. Ello no es así.
Nuestro juicio personal, siendo importante, no es el
único que importa…
Otra visión del concepto de calidad... (1/3)
“…El valor de lo que hacemos se mide también y de
manera decisiva en el juicio que emiten aquellos que
se sirven de nuestras acciones. El valor es
normalmente un criterio social que remite a la
coordinación de acciones con otros. El valor de un
producto o de un servicio no lo establece el
fabricante, o quien genera el servicio, sino el
usuario…
Otra visión del concepto de calidad... (2/3)
Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 31
Otra visión del concepto de calidad... (3/3)
… El concepto de CALIDAD es tributario de esta
noción. La calidad es sobre todo un juicio que expresa
la plena satisfacción que el usuario hace de un
producto o de un servicio independientemente de las
características del mismo y de los juicios que sobre
los mismos tengan quienes los producen.
(“El Ciclo de la Promesa: Eslabón básico de la Coordinación de Acciones” de
Rafael Echeverria)
Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 32
EXPERIENCIAS APLICACIÓN
METODOLOGÍA 5S
• Departamento de Intervención Social.
• Unidad de Parques y Jardines.
• Departamento de Presidencia.
• Unidad de Padrón.
• Departamento de Deportes
• Servicio de Extinción de Incendios
• Departamento de Función Pública
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Experiencia 5SDpto. Intervención Social. Beneficios cuantitativos
• 7.500 Kg. papel a reciclar
• 175 m. lineales de estanterías liberales (44%)
• 11.000 carpetas colgantes a reciclar (78,50%)
• 475 archivadores A-Z y otros modelos a reutilizar (39,58%).
• 600 horas/año ahorro en tiempo de archivo.
• 7.500 Kg. papel a reciclar
• 175 m. lineales de estanterías liberales (44%)
• 11.000 carpetas colgantes a reciclar (78,50%)
• 475 archivadores A-Z y otros modelos a reutilizar (39,58%).
• 600 horas/año ahorro en tiempo de archivo.
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Experiencia 5SServicio Parques y Jardines. Beneficios cuantitativos
• 25% de espacio liberado en estanterías.
• 50% de reducción en combustible almacenado.
• 600 Kg. de chatarra eliminado.
• 25% de espacio liberado en estanterías.
• 50% de reducción en combustible almacenado.
• 600 Kg. de chatarra eliminado.
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PROGRAMA DE IDEAS EN ACCION
CARTA DE SERVICIOS DE COCINA CENTRAL
TECNICA DE “NARRATIVAS” GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
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PARTICIPACIÓN DEL AYUNTAMIENTO EN ENTIDADES Y ORGANISMOS DEL AMBITO DE
LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
• Q-EPEA
• EUSKALIT. Fundación Vasca para la Calidad.
• EUSKALIT. Club Facilitadores 5S.
• Club Excelencia en Gestión.
• Equipo Técnico de Modernización y Calidad de la FEMP.
• Colaboración con la UPV – Cátedra de Calidad y el Cluster del Conocimiento.
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DESARROLLO DE LAS PERSONAS
EN UNA ORGANIZACIÓN
DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS
PROFESIONALES
FORMACIÓN
CONFIANZA
RESPETO
MOTIVACIÓN
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REFLEXIONES
“ES IMPORTANTE APRENDER A CONCENTRARSE EN AQUELLO QUE PODEMOS
CAMBIAR Y ACEPTAR AQUELLO QUE NO PODEMOS CAMBIAR”
Epicteto
“DAME LA FORTALEZA PARA TRANSFORMAR LAS COSAS QUE PUEDO CAMBIAR, LA PACIENCIA
PARA ACEPTAR LAS QUE NO PUEDO CAMBIAR, Y LA SABIDURÍA PARA CONOCER LA
DIFERENCIA EXISTENTE ENTRE AMBAS”
Francisco de Asís
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¡ MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN ¡
Departamento de Función PúblicaServicio de Gestión de la Calidad
Jesús Mª Imaz Manzanos
E-mail: [email protected]
Tfno: 945 - 16.16.16 ext. 3519