Congreso CLUB-BPM 2013 - Vitria Technology - ponencia caso de uso Telefonica UK

© 2013 VITRIA Technology

Caso de Éxito

Inteligencia Operacional para Customer Experience en Telefónica UK

Guy BOUCHON – Director Regional - Vitria Technology

q 9 de Mayo de 2013, Madrid

q 21 de Mayo de 2013, Barcelona

Agenda

2

§ Descripción del Proyecto

§ Retos del Proyecto

§ Solución Inteligencia Operacional implantada

§ Principales casos de uso implantados:

v Mejora de la Customer Experience y fidelizacion del clienteØ Caso de uso #1: Monitorización Celdas de prioridad 1Ø Caso de uso #2: Seguimiento usuarios VIP & Corporativos de alto valorØ Caso de uso #3: Investigación Roaming entranteØ Caso de uso #4: Programa Marketing de Viaje

v Supervision GlobalØ Caso de uso #5: Monitorización de rendimiento CeldasØ Caso de uso #6: Supervisión Clusters de Celdas

§ Resultados, Beneficios

© 2013 Vitria Technology, Inc. - CONFIDENTIAL

© 2013 Vitria Technology, Inc 3

El jefe de estrategia de OSS y arquitectura en Telefónica UK / O2, Dave Akeroydcitó: necesitamos una imagen holística de la experiencia individual de cada cliente para poder proactivamente identificar y resolver problemas de servicio antes de que afecten o impacten negativamente a nuestros clientes. Además añadió que están buscando la manera de aprovechar dicho conocimiento para poder ofrecer una mejor experiencia del servicio que entregan a nuestros clientes.

Akeroyd explicó que, en lugar de adquirir numerosas soluciones puntuales, queríamos una plataforma unificada para desplegar múltiples iniciativas relacionadas con la experiencia cliente a través de múltiples unidades de negocio. La Inteligencia Operacional de Vitria ofrece en éste sentido una plataforma única y fácil de usar que identifica y aborda los problemas más importantes, y permitirá mejorar la experiencia del servicio entregado.

Testimonio de Telefónica UK

§ La presión de la competencia hace imprecindible proporcionar el mejor servicio al cliente

§ El mercado de móviles en el territorio ingles está muy igualado: sólamente el Customer Experience marca la diferencia.

§ Se necesita un cambio en el aseguramiento tradicional del servicio (que todas las alertas en las operaciones de servicio de Red estén en verde) hacia una focalización, 1-a-1 sobre el cliente

Objetivo: Mantener la competitividad maximizando el “Customer Experience”

Contexto Telefonica Inglaterra:§ 21 millones de clientes móviles en el territorio ingles

§ Clientes VIPS, clientes corporativos

§ 70.000 celdas

§ 250.000 eventos por segundo


Retos del proyecto

q Mejorar el “Customer Experience”q Seguir de forma mejorada los clientes VIP y corporativos de alto valorq Convertir los programas de Marketing en tiempo realq Se necesita la capacitad de procesar enormes volúmenes de datos en

tiempo real desde la red, filtrando, correlando y enriqueciendo los eventos de interés, visualizando y reaccionando (mediante procesos de negocio) en tiempo real

q Proporcionar una sola plataforma capaz de tratar multiples eventos para varios casos de uso, para usuarios de diferentes departamentos.

Big Data “in Motion”:250.000 eventos por segundo


Solución de Inteligencia Operacional implantada

© 2013 Vitria Technology, Inc. - Confidential. 6

4 Cuadros de Mando Web 2.0 y Visualización

4 Mezcla de Analíticas

4 Analíticas Real-time e Histórica4 CEP – Procesamiento de Eventos

Complejos4 OLAP - Analíticas bajo demanda

4 Estandar BPMN 2.04 Abstracciones de Negocio4 Event-driven4 Políticas sobre los eventos4 Respuesta a los eventos

4 Gestión de Eventos(Feeds) y adaptadores

4 Redución del time-to-value4 Utilizado por los Usuarios de Negocio

Arquitectura de alto nivel de la Solución cliente

Vitria Operational IntelligenceVOI Analytic Server

First Stage Filter (VIP, HVA, Monitored Cells)

Use Cases Queries

VOI Feed Server

Feed Feed

VOI BPMS

Reaction processes, alertsgeneration and relevant

events persistence

Presentation Server

User Interfaces, dashboards and

configuration

WS

WS

Netcool

AMDOCS

Nucleus

Magnet

IMEI DB

ODS


Panel Control Red

Mediacion / Normalizacion

Sonda SS7 SondaSIGTRAN

SondaProprietaria

Integraciòn de losvarios sistemas de OSS y BSS

Normalizaciòn de los eventos en XML

Escalabilidad hacia volúmenesextremos de eventos

Radio Network

. . .

VIP

1

. . .

. . .

OI for Customer Experience

. . .

. . .

. . .

250,000 events/sec

VIP

2

VIP

3

Equip Fail

1

Equip Fail

2

Equip Fail

3

UseCase 3

1

UseCase 3

2

UseCase 3

3

CRM

NetworkConfig. DB

1. Red elástica de servidoresy particionamientoautomático

2. Cada Caso de Uso es un “proyecto” que se despliega independiente.

3. Cada proyecto utiliza sudiseño de patronesbasado en CEP

4. Los datos referenciados y contextuales son cargados en memoria

Procesos Automatizados

Real-Time Dashboards


Parametrización porusuario de negocio

5. Creación de grupos y clusters a demanda por el usuario de negocio

6. Definición de alertas y umbrales por el usuariode negocio

Principales casos de uso implantados

v Mejora de la Customer Experience y fidelizacion del

clienteØ Caso de uso #1: Monitorización Celdas prioridad 1Ø Caso de uso #2: Seguimiento usuarios VIP &

Corporativos de alto valorØ Caso de uso #3: Investigación Roaming entranteØ Caso de uso #4: Programa Marketing de Viaje

v Supervisión GlobalØ Caso de uso #5: Monitorización de rendimiento CeldasØ Caso de uso #6: Supervisión Clusters de Celdas

9© 2013 Vitria Technology, Inc. - CONFIDENTIAL

Caso de uso #1: Monitorización Celdas de prioridad 1Cuentas Corporativas

Objetivo: ofrecer una visión geoespacial de incidencias por celda y por clientes – centrándose en las grandes cuentas.

4 La monitorización es por fallos de servicio: llamadas caídas principalmente, se analizan las razones del fallo, por site, por categoría, visión geo-espacial y % de criticidad.

4 Las grandes cuentas vienen marcadas con prioridad 1 (repo. Maestro de clientes), y se ofrecen dos vistas a modo de histórico y en tiempo real.

4 Existen cuadros de mando para la definición de métricas y umbrales. 4 Se generan alertas tanto a nivel de celda como de sector (2G y 3G).

Vista tiempo real

Vista histórica agregada


Objetivo: seguimiento particular de un suscriptor (Track Suscriber) para la mejora de la Calidad del Servicio en lasHigh Value Accounts o HVAs

4 Supervisión geo-espacial del suscriptor y su grado de satisfacción. 4 Cualquier acción contra la red queda registrada para la deducción de problemas potenciales, en base al

análisis de la red, llamadas caídas, causas, servicio contratado, servicio entregado, 2G o 3G o 4G, localización del cliente, su movimiento en el tiempo, el servicio contratado, etc.

4 Los cuadros de mando se generan para ver la Calidad del Servicio ofrecida a los usuarios VIP.

Caso de uso #2: Seguimiento usuarios VIP & Corporativosde alto valor

- Seguimiento usuarios y análisis -

Search by Date Range

All network events for tracked VIP, red –> failed – white -> ok

Geo-spatial visualisation of VIP movements over time

Cell type breakdown by 2G and 3G over time

Failed Calls by Category

and Code


Objetivo: Supervisión de todos los clientes VIP y HVA por rango de tiempo para las llamadas fallidas

4 Filtrado por Grupos VIP y/o HVA4 Alertas activas para los grupos VIP y cuentas de alto valor HVAs4 Listado de celdas con fallo y localización iconizadas geo-espacial4 Posibilidad de selección de un cliente VIP en particular y seguimiento (Insight)

Caso de uso #2: Seguimiento usuarios VIP & Corporativosde alto valor

- Monitorizacion tiempo real VIP/HVA -


Objetivo: supervisión del histórico y en tiempo real sobre la experiencia cliente en llamadas de voz paratodos los clientes con servicio de roaming activo (FNO) en el territorio de la Operadora.

4 Desglose de ratios de llamadas fallidas, tráfico, valor absoluto de fallos por Operador y por Celda.4 Existe un cuadro de mandos para la configuración y definición de umbrales que afectan al servicio

de roaming4 Generación automática de alertas y notificación vía email y/o SMS.4 Informes columnares, tartas, posibilidad de filtrado por llamadas caídas, tráfico, categoria y

código, y por Operador.

Caso de uso #3: Investigación Roaming entranteExperiencia llamada de voz para Roaming FNO específico

Roaming Vista Roaming tiempo real

Vista Roaming historico


Objetivos: 4 promoción temprana mediante notificación a clientes, en base a su localización, antes de entrar en un

área roaming.4 notificación anticipada a usuarios antes de ser impactados, en base a su movimiento en el tiempo y

otra serie de parámetros4 visibilidad en tiempo real sobre las alertas detectadas

Caso de uso #4: Programa Marketing de ViajeUp-selling: Promociones y campañas para clientes de Roaming


Vista de Alertas tiempo real Zona Detección

Ejemplo Eurostar:• Detección de los puntos

usuarios en la ruta Eurostar para procesamiento rápidocon IO.

• Envío de notificaciones SMS a los clientes antes queentren en la zona de Roaming.

• Alertas cuando los usuariosSalientes o Entrantes en zonas de cobertura quepueden tener incidencias.

• Los usuarios serannotificados via SMS si hay impacto antes de entrar en la zona afectada..

Caso de uso #5: Monitorización de rendimiento CeldasVisibilidad sobre el rendimiento global de la Red de Telefonía Móvil

§ Rendimiento Tiempo Real4 El % de llamadas falladas para todos

los sitios en tiempo real durante los últimos 2 minutos (configurable)

§ Mapa de calor Geoespacial4 Indicadores en iconos de los sitios de

celdas (informacional 0%, alerta>10%, critico>20%). % de llamadas falladas.

§ Filtro sobre Sitios4 Llamada fallada por celda filtrada por

ratio de X %

§ Monitorización de Sitios4 Seleccionar el sitio para supervisión /

monitorización

4 Informe especifico para el sitio elegido

§ Sitios que no han contestado en la ultima hora4 Sitia apagado, sitio no accesible, …

Comportamiento Red Móvil - Visibilidad tiempo real rendimiento

Altos niveles de volumen• 70.000 sitios Celdas , 21 Millones clientes

Móviles

• 21.000 EPS en pruebas

• 250,000 EPS en Producción

Futuro próximo: añadir un sitio nuevo y registrar todos los errores “llamadas fallidas” para todos los sitios con las razones de fallo, dentro de una ventana de tiempo

mas amplia.© 2013 Vitria Technology, Inc. - CONFIDENTIAL

Caso de uso #6: Supervision Clusters de CeldasMonitorizacion de los Clusters

Configurable time window Drill-down by cause code

Alarms on cells exceeding thresholds

Sites with most failed calls

Zoomable map of cell performance with heat

mapDrill-down to failed call events

Vista Tiempo Real

Configurable time window

Failed calls by cell versus total events received

Failed calls by cause code

Histogram of failed calls over time window

Failed calls by category

Vista historica agregada

4 Vistas tiempo real y historicas agregadas del rendimiento del cluster de celdas4 Vistas tiempo real y historicas agregadas del rendimiento por sector (sitio con cobertura 2G/3G).4 Mapa de calor Geoespacial, drill-down en celdas especificas, por tipo de interfaz (2G/3G/4G) y causa raíz4 Análisis errores: detección de las llamadas cortadas, bloqueadas, y falladas necesitando una investigación

mas exaustiva (ambos de Voz y Datos)4 Alertas generadas para un Cluster o todos los Clusters & Sectores – otro Cuadro de alertas4 Soporte al filtrado por Sitio de Celda, categorización y análisis (lista de llamadas fallidas)4 Salto automático de alarma en Netcool cuando el umbral de fallos se ha excedido4 Notificación automática email y SMS al equipo de investigadores


Resultados, beneficios fase 1

Operaciones de Red

ü Los centros de Operaciones pueden alcanzar unavisibilidad tiempo real del los servicioscentrandose en el cliente y tienen la capacidad de detectar los problemas que no son visiblessolamente con la gestión de equipos de Red.

ü El impacto Cliente puede ser calculado y visualizado, los problemas puestos en prioridadbasandose en severidad, impacto cliente, SLAs, etc..

Gestion Clientes VIP / Corporativos alto valor

ü Los eventos afectando a Clientes VIP son subidoslos equipos Retención para asegurar unaresolución rápida..

ü Los eventos afectando a Cuentas Corporativas de Alto Valor son escalados a los Gerentes de Cuentas.

ü Las vistas tiempo real e agregadas entregan el rendimiento actual y histórico de los VIPs y Corporativos medido contra SLAs.


Atencion Cliente

üü Los Agentes de Atención al Cliente puedenacceder inmediatamente a la información de situación de conexión a la red de un clienteindividual y también a los problemas quepuede encontrar

ü Los Agentes pueden contactar a los clientesde forma proactiva para resolver problemasen lugar a esperar una llamada entrante. La resolución proactiva genera menosllamadas entrantes, reduciendo asi los costes.

ü La Inteligencia Operacional mejora la eficiencia del call center siguiendo en tiemporeal el volumene de llamadas, tiempos mediodel ciclo, métricas de procesamiento, y cargasde la colas cuando pasan por la infrastructurade gestión de procesos.

ü Los gerentes de Call Center pueden idenficarlos cuellos de botella, como número de llamadas a la espera, y tomar acciones antes que la experiencia cliente este afectada.

Otros beneficios fase 1 del proyecto

IO puede combinar el comportamiento cliente, el rendimiento de la red, y las interaciones cliente duranteel ciclo de vida del cliente proporcionando de forma consistante un alto nivel de servicio al cliente, en

tiempo real, actuando como un sonar activo.

Ventas & Marketing

Visibility, Insight & Actionin ‘Real-Time’

Nucleus

AMDOCS

Magnet

IMEI DB

Netcool

DB

Feeds RSS

ODS

Business Intelligence

FicherosPlanos

Big DataHadoop FS


Comprender el comportamiento personalizado del cliente, crear nuevas ventas 1-a-1 y oportunidades de nuevas ventas transversales.

El análisis Tiempo Real permite la creación de ofertas de servicios basadas en zona y tiempo.

Los Gerentes de Productos pueden combinarCombos de producots óptimos basándose en patrones de comportamiento y el éxito de los nuevos productos se monitorizan en tiempo real contra el plan de negocio.

Las Promociones son ofertadas por zonasgeograficas donde el servicio esta probadocomo fiable y no son ofertadas en zonas con pobre cobertura.

Los planes de migración de servicios y los lanzamientos de productos de nueva generaciónpueden ser monitorizados e incentivos serofrecidos dinámicamente para alinearse con el plan de migración.

Otros beneficios previstos fase 2 del proyecto

Provisión

ü El rendimiento del proceso de activación de servicios o de provisión puede ser monitorizadoen tiempo real contra SLAs.

ü Los problemas pueden servisualizados, identificados y mitigados en tiempo real..

ü Las solicitudes de Activación de los socios preferidos pueden serprioritizadas.

ü Los errores de Activación puedenser detectadas automaticamentey resueltos de forma predictiva a traves de una gestion automatizadade excepciones.

Revenue Assurance

ü Al monitorizar de forma personalizada el comportamiento cliente usando los eventos de red, los equipos de Revenue Assurance puedenmonitorizar cualquier actividad sospechosa.

ü Los Agentes pueden ser notificadosautomaticamente de las acciones a enprender en relación con las actividades fraudulentasidentificadas.

Retención Cliente

ü Al detectar eventos que puedan inducir perdidade clientes y al reaccionar automaticamentepara mitigar su efecto, la pérdida de clientes se reduce.


20

¿Preguntas?¿Preguntas?

www.vitria.es


Congreso CLUB-BPM 2013 - Vitria Technology - ponencia caso de uso Telefonica UK

Documents

Transcript of Congreso CLUB-BPM 2013 - Vitria Technology - ponencia caso de uso Telefonica UK