Conferencia t systems david sanchez - presentació de serveis vs projectes v2011
-
Upload
mic-productivity -
Category
Business
-
view
1.243 -
download
4
description
Transcript of Conferencia t systems david sanchez - presentació de serveis vs projectes v2011
Metodologies de Gestió de Projectes i de Gestió de Serveis. David Sánchez, Manager of ICT Presales
T-Systems Iberia
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 2
Índex
1. Introducció
2. La realitat a l’empresa
3. Un exemple
4. Conclusions
Introducció
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 4
¿Què és un projecte i què és un servei? D’acord amb la PMBOK Guide.
Els projectes . . . són temporals i únics
tenen com a únic propòsit aconseguir el seus objectius específics i llavors acaben
Els serveis . . . són continuats i repetitius
tenen com a propòsit sostenir el negoci
adopten nous objectius un cop assoleixen els establerts inicialment
Les organitzacions duen a terme tasques per tal d’aconseguir un seguit d’objectius. Generalment aquestes tasques es poden categoritzar bé com a projectes o bé com a serveis, tot i que la majoria de les vegades uns es solapen amb els altres.
Factors crítics per garantir l'excel·lència
Gestió de Projectes Gestors de Projectes motivats i qualificats
Garantía de qualitat en la Gestió de Projectes
Una gestió del risc racional minimitza les sorpreses desagradables
El Gestor del Projecte controla l’acompliment dels terminis
L’avanç del projecte en relació al seu consum de recursos ha d’estar planificat
La consecució d’objectius s’ha d’alinear amb les expectatives del client
Controlar el marc econòmic del projecte
Gestió de Serveis Equips integrats per gent motivada i
qualificada
Garantia de processos basats en millors pràctiques de la industria
Processos clarament definits pel flux d’informació, la presa de decisions i l’escalat de problemes
Processos end-to-end d’acord amb la realitat del client
Identificació precoç de potencials problemes i tècniques sostenibles per a la seva eliminació
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 5
La realitat a l’empresa
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 7
Els tres pilars del Departament de TIC
Sistema de Gestió
Model d’Operació Aplicació de millors pràctiques en la gestió del Cicle de Vida de les tasques pròpies de l’àmbit de les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions
Estratègia Missió, Visió, Focus en l’usuari, flexibilitat, eficàcia, eficiència, qualitat, etc
de la Qualitat Acompliment d'estàndards (ISO, BS, CMM) i seguiment de principis d'excel·lència
com EFQM (European Foundation for Quality Management)
de la Seguretat Protecció del personal, els actius, les dades personals i la informació de l’empresa mitjançant la gestió de riscos (com CRAMM), controls (com COBIT), acompliment
d’estàndards (ISO, BS, UNE) i seguiment de metodologies (SGSI, Mètrica3, etc)
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 8
Els tres pilars del Departament de TIC El model d’operació.
Sistema de Gestió
Estratègia Missió, Visió, Focus en l’usuari, flexibilitat, eficàcia, eficiència, qualitat, etc
de la Qualitat Acompliment d'estàndards (ISO, BS, CMM) i seguiment de principis d'excel·lència
com EFQM (European Foundation for Quality Management)
de la Seguretat Protecció del personal, els actius, les dades personals i la informació de l’empresa mitjançant la gestió de riscos (com CRAMM), controls (com COBIT), acompliment
d’estàndards (ISO, BS, UNE) i seguiment de metodologies (SGSI, Mètrica3, etc)
Model d’Operació Aplicació de millors pràctiques en la gestió del Cicle de Vida de les tasques pròpies de l’àmbit de les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions
El model d’operació desenvolupa els processos i metodologies necessaris per gestionar el cicle de vida dels serveis de TIC i controla tres grans famílies de processos:
Processos de Control (lligats a l’estratègia o la gestió financera)
Processos d’Activitat (on es contempla la prestació del servei als usuaris)
Processos de Suport (tals com la Gestió de Projectes)
Els models s’orienten a fases diferents i necessàriament plantegen procediments diferenciats, però no constitueixen models independents, sinó que comparteixen un esquema comú que permet articular d’una manera estandarditzada:
Les responsabilitats i estructures de gestió
La col·laboració entre diverses unitats
La transició de projecte a servei al llarg del cicle de vida de les solucions
El manteniment d’una visió consistent en el temps que garanteixi la qualitat de servei, l’eficiència de gestió i la satisfacció del client intern.
Marc de Gestió de Processos
Una eina vital per incrementar la satisfacció del client i afegir un valor a l’empresa és la excel·lent gestió dels processos.
L’orientació al procés, l’orientació a les necessitats del client, la visió extrem a extrem, modularització – aquests i d’altres aspectes han de ser portats de manera conjunta cap a una visió integral. Això passa per mitjà del marc de la gestió de processos.
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 9
Estrategia de Procesos
Gobierno de la Gestión de los Procesos
Procesos Funciona-
miento / KPIs de Procesos
Modelo / Arquitectura de Procesos
Ciclo de Gestión de Procesos y
Calidad
Proceso de mejora
Comunica-ciones
Métodos / Estándares
Arquitectura orientada al
Servicio
Model i Arquitectura de Processos
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 10
Estrategia de Procesos
Gobierno de la Gestión de los Procesos
Procesos Funciona-
miento / KPIs de Procesos
Modelo / Arquitectura de Procesos
Ciclo de Gestión de Procesos y
Calidad
Proceso de mejora
Comunica-ciones
Métodos / Estándares
Arquitectura orientada al
Servicio
Strategy & Planning Finance & Controlling Big Deal Support Process
Support Processes
Human Resources Management
Process & Quality Management
Procurement Security
Management Internal
IT& Infrastructure Project / Risk Management
network/factory
Usage - to - Cash
Fault - to - Restoration
Order - to - Cash
Request - to - Offer/Contract
Complaint - to - Resolution
Sales Marketing COM Portfolio
Management
customer product/solution
Control Processes
Service Support
Service Delivery
Service & Solution Design Service Operation
Act
ion
Pro
cess
es
Project Management
El conjunt de processos inclosos en la gestió de projectes es troben englobats en 9 Àrees de Coneixement que es divideixen en 42 processos agrupats en 5 fases cronològiques.
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 11
La gestió de projectes inclou un conjunt de processos, entesos com el conjunt d'accions i activitats interrelacionades que es porten a terme per assolir un conjunt prèviament especificat de productes, resultats o serveis.
"Project Management Body of our Knowledge" (PMBOOK), metodologia específica de T-Systems, es basa en el "Project Management Body of Knowledge" (PMBOK®).
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 12
El model estableix el marc de treball per a la gestió de la prestació de serveis continus, tant interns com externs, amb l’objectiu de coordinar un eficaç lliurament als seus clients. Contempla els elements organitzatius, metodològics i procedimentals necessaris per definir els processos de gestió, les activitats i les responsabilitats derivades de la prestació de serveis IT continus.
La metodologia de gestió de serveis més utilitzada és la basada en ITIL (IT Infrastructure Library) que és un conjunt de millors pràctiques reconegut a nivell internacional com a estàndard de la indústria.
Kunde
Service Support
Service Order Management
Service Delivery
Personesde Contacte
Gestiód’Aplicacions Gestióde Seguretat Gestió Infrastructura TIC
Delivery
Gestió IT
Gest. Configuració
Gest. Incidents
Gest. Problemes
Gest. Disponibilitat
Usuaris
GestióComercial
Organitz. Gestióde Servei
Gest. Comandes Comercials
Gest. Versions
Gest. Projectes
Service Desk
Gest. Ordresde Servei
Gest. Capacitat
Gest. Continuïtat
Gest. Canvi Gest. Nivellsde Servei
Service Delivery and Support Metodologia de Gestió de Serveis
La correcta gestió dels serveis demanda no tan sols el constant compliment dels nivells de servei exigits pel client, sinó també una capacitat demostrable per reaccions ràpides davant de problemes, la millora continua de la qualitat i l’efectivitat en el cost del servei.
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 13
ITIL v2 és una guia per a la gestió de serveis, centrada en la perspectiva del proveïdor de serveis. Al mateix temps considera el sector dels serveis des del costat dels processos, i no per la part de la tecnologia. Però el seu abast s’ha quedat petit:
No és una metodologia que millori els processos.
Defineix conceptes d’una manera molt detallada i exacta, però no comenta como assolir-los.
ITIL v3 es va publicar al maig de 2007 com a millora necessària perquè el nucli de ITIL tenia 10 anys.
ITIL v2 és una aproximació orientada a processos, mentre que v3 col·loca en una posició central la creació de valor en els serveis TIC pel negoci dels clients.
ITIL v3 introdueix clústers de servei que cobreixen el cicle de vida complet del servei.
Service Delivery and Support Metodologia de Gestió de Serveis: ITIL v3 Vs ITIL v2
1. Service Strategy NOU 2. Service Design 3. Service Transition 4. Service Operation 5. Continous Service Improvement NOU
Service Delivery and Support Beneficis d’una metodologia
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14
• Millora de la qualitat en la prestació de serveis • Inferior cost d’estandaritzar el servei • Homogeneïtzació del llenguatge utilitzat en subcontractacions • Millor adaptació a normatives ….. • Més facilitat d’alineació amb noves tendències (cloud
computing, govern de les TI, etc)
Process and Quality Management Six Sigma
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 15
Què és Six Sigma? Marqui la casella corresponent:
Una mesura estadística de la capacitat d’adaptació dels processos. Six Sigma significa que un procés produeix menys de 3,4 defectes por cada milió d’oportunitats, p.e.: rendiment del 99,99966%
Un conjunt d’eines, que té en compte tant components humans com tècnics, integrant-los en un pla d’execució i aprenentatge.
Una presa de decissions basada en fets com part integrant del sistema de gestió.
Una metodologia per la millora continua dels processos i productes de T-Systems.
Una filosofia de negoci i estratègia, desenvolupada per líders de qualitat reconeguts a nivell mundial.
Totes les anteriors respostes són correctes.
Cap de les anteriors respostes és corrrecte.
Process and Quality Management Six Sigma - DMAIC
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 16
Practical, sustainable solution, Customer satisfaction
Repeatable and accurate measurements
Specific PROBLEMSSpecific PROBLEMSSpecific PROBLEMS
Gage R&R
Detailed process flow
Pareto analysis
4. Refined project definition
5. Capable measurement system
6. Data collection and capability
Measure
7. Determinepotential X́ s
8. Limit causesX1..X7
Screening
Hypothesistesting
Paretoanalysis
PracticalPROBLEMPracticalPracticalPROBLEMPROBLEM
Concentrationon theimportantparameters
Analyse
Process analysis
Pareto analysis
Brainstorming
1. Customer requirements
2. Process flow
3. Potential savings
PROBLEMSPROBLEMSPROBLEMS
What does our customer want?
Define
DOE
Optimum Search
9. Determine important X́ s
10. Optimum value for X́ s
Statistical PROBLEMStatistical PROBLEMStatistical PROBLEM
Improvement of the important parameters
Improve
Define the tolerances
MSA
Process capability
11. Process tolerances
12. Capable measurement system
13. Capable process / system
14. Controlled process
Statistical SOLUTIONStatistical SOLUTIONStatistical SOLUTION
Sustained Improvement
Control
Practical, sustainable solution, Customer satisfaction
Practical, sustainable solution, Customer satisfaction
Repeatable and accurate measurements
Specific PROBLEMSSpecific PROBLEMSSpecific PROBLEMS
Gage R&R
Detailed process flow
Pareto analysis
4. Refined project definition
5. Capable measurement system
6. Data collection and capability
Measure
Repeatable and accurate measurements
Specific PROBLEMSSpecific PROBLEMSSpecific PROBLEMS
Gage R&R
Detailed process flow
Pareto analysis
4. Refined project definition
5. Capable measurement system
6. Data collection and capability
Measure
7. Determinepotential X́ s
8. Limit causesX1..X7
Screening
Hypothesistesting
Paretoanalysis
PracticalPROBLEMPracticalPracticalPROBLEMPROBLEM
Concentrationon theimportantparameters
Analyse 7. Determinepotential X́ s
8. Limit causesX1..X7
Screening
Hypothesistesting
Paretoanalysis
PracticalPROBLEMPracticalPracticalPROBLEMPROBLEM
Concentrationon theimportantparameters
Analyse
Process analysis
Pareto analysis
Brainstorming
1. Customer requirements
2. Process flow
3. Potential savings
PROBLEMSPROBLEMSPROBLEMS
What does our customer want?
DefineProcess analysis
Pareto analysis
Brainstorming
1. Customer requirements
2. Process flow
3. Potential savings
PROBLEMSPROBLEMSPROBLEMS
What does our customer want?
Define
DOE
Optimum Search
9. Determine important X́ s
10. Optimum value for X́ s
Statistical PROBLEMStatistical PROBLEMStatistical PROBLEM
Improvement of the important parameters
Improve DOE
Optimum Search
9. Determine important X́ s
10. Optimum value for X́ s
Statistical PROBLEMStatistical PROBLEMStatistical PROBLEM
Improvement of the important parameters
Improve
Define the tolerances
MSA
Process capability
11. Process tolerances
12. Capable measurement system
13. Capable process / system
14. Controlled process
Statistical SOLUTIONStatistical SOLUTIONStatistical SOLUTION
Sustained Improvement
ControlDefine the tolerances
MSA
Process capability
11. Process tolerances
12. Capable measurement system
13. Capable process / system
14. Controlled process
Statistical SOLUTIONStatistical SOLUTIONStatistical SOLUTION
Sustained Improvement
Control
DMAIC és l’eina que Six Sigma utilitza per la millora incremental de processos existents.
El nom és un acrònim de Define, Measure, Analyze, Improve, Control que són els passos de la metodologia.
L’eina és una estratègia de qualitat basada en estadística, que dona molta importància a la recol·lecció d’informació i a la certesa de les dades com a base d’una millora.
Cada pas en la metodologia s’enfoca en obtenir els millors resultats possibles per minimitzar la possibilitat d’error.
Process and Quality Management Lean
La clave de una transformación LEAN recae en reducir desperdicio, variabilidad e inflexibilidad …
…mediante la eliminación de todas las actividades que no aportan valor.
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 17
1.
Desperdicio
2.
Variabilidad 3.
Inflexibilidad
Eliminación sistemática del desperdicio Instaurar la cultura de la mejora continua
Estandarizar herramientas de mejora y de medición
Medir y reducir variabilidad en todos los procesos
Satisfacer las necesidades de cliente
Mejorar la capacidad de adaptación de los procesos para poder atender a las diferentes necesidades
Elementos de trabajo
Desperdicio
Actividades de No valor añadido pero necesarias
Actividades de valor añadido
Process and Quality Management Alguns resultats
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 18
LEAN Improve 19% efficiency in UNIX Improve 15% in Mainframe DB
SIX SIGMA Change Management Efficiency : KOTSI :17,06% to 4,25% KOTPRO: 6,76% to 3,38%
SIX SIGMA Improve in managing CISCO assets form 43% to 75%
LEAN Improve 20% efficiency in TSS CSO
SIX SIGMA Reduce 50% MTTR for incidents Increase 30% MTBF for incidents
SIX SIGMA Improve Problem Management (ongoing)
SIX SIGMA Optimization pf process workflow between TSS and CSS: from 66% to 90% OLA fulfillment for requests
SIX SIGMA Reduction of 46% in WAN communication services tickets
Process and Quality Management Certificacions
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 19
Un exemple
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 21
Desenvolupament d’aplicacions Vs ALM
Contractes per Projecte Contracte de Serveis
Projectes de Desenvolupament d‘Aplicacions Servei de Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions
Plan Build Run Plan Build
Serveis propis de les Aplicacions
Versions / Desenvolupaments
futurs
Desenvolupament inicial Re-enginyeria comprensible
Suport a usuaris Adaptacions menors Manteniment, suport i
operació Gestió del Servei Innovació
Desenvolupaments futurs Nous desenvolupaments Gestió de Versions
Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Visió integral.
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 22
Plan Build Sol·licitud Run
RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis
Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Visió tradicional (1/3).
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 23
Transition
Deploy Operate Optimize Build Requirements Design
Plan Build Sol·licitud Run
RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis
Requirements
This is the phase during which the requirements for a new application are gathered, based on the business needs of the organization. It is important to note that there are three types of requirements for any application:
• functional requirements: those specifically required to support a particular business function
• non-functional requirements: looked at from the service management perspective, address the need for a responsive, available and secure service, and deal with such issues as deployment, operations, system management and security.
• usability requirements: those that address the needs of the end user, and result in features of the system that facilitate its use.
Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Visió tradicional (2/3).
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 24
Transition
Deploy Operate Optimize Build Requirements Design
Plan Build Sol·licitud Run
RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis
Design
This is the phase during which requirements are translated into feature specifications. These goals for application designs should be satisfying the organization's requirements. Design includes the design of the application itself, and the design of the environment, or operational model, that the application has to run on. Architectural considerations are the most important aspects during this phase, since they can impact on the structure and content of both the application and the operational model. Architectural considerations for the application (design of the applications architecture) and architectural considerations for the operation model (design of the system architecture) are strongly related and need to be aligned.
Build
In the build phase, both the applications and the operational model are made ready for deployment. Application components are coded or acquired, integrated, and tested. Often the distinction is made between a development and test environment. The test environment allows for testing the combination of application and operational model.
Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Visió tradicional (3/3).
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 25
Transition
Deploy Operate Optimize Build Requirements Design
Plan Build Sol·licitud Run
RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis
Optimize
The results of the service level performance measurements are analyzed and acted upon. Possible improvements are discussed and developments initiated if necessary. The two main strategies in this phase are to maintain and/or improve the service levels and to lower cost. This could lead to another iteration in the lifecycle or to justified retirement of an application.
Operate
The IT services organization delivers the service required by the business. The performance of the service is continually measured against the service levels and key business drivers.
Deploy/Transition
Both the operational model and the application are deployed. The operational model is incorporated in the existing IT environment and the application is installed on the top of the operational model, using the deployment processes described within ITIL ICT Infrastructure Management.
Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Algunes definicions segons ITIL
Application Management is the superset, which describes the overall handling, or management, of the application as it goes through its entire lifecycle. This lifecycle encompasses both the application development phases and service management activities noted below. By bringing these two disciplines together, the goals of IT Service Management will be accomplished more easily through the delivery of applications that are more operable and manageable.
Application Development is concerned with the activities needed to plan, design, and build an application that will ultimately be used by some part of the organizations to address a business requirement. This includes application acquisitions through custom development, purchase, hosting, provisioning and any combination thereof. It is not concerned with the deployment or ongoing daily management of the application.
Service Management focuses on the activities that are involved with the deployment, operation, support, and optimization of the application. The main objective is to ensure that the applications, once built and deployed, can meet the service level that has been defined for it
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 26
Conclusions
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 28
Solo no puedes, con amigos, si !
6 de octubre de 1984
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 29
Solo no puedes
Projectes
Mill
ora
Ope
raci
ó
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 30
Solo no puedes . . . con amigos, si!
Sistemes Desenvolupament
Projectes
Processos
Serveis
Qualitat
14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 31
Solo no puedes . . . con amigos, si! Y con metodología, claro
PMBoK
Mill
ora
Sistemes Desenvolupament
Ope
raci
ó
ITIL
Lean
6Sigma
SEBook
CMMi ISO