Concepts Guide 63 Spanish

Action Request System 6.3 Gua conceptual

Enero 2005 N artculo: 49718

Copyright 19982005 BMC Software, Inc. Reservados todos los derechos. Remedy, el logotipo de Remedy, el resto de nombres de productos o servicios de Remedy, BMC Software, los logotipos de BMC Software y el resto de nombres de productos o servicios de BMC Software son marcas comerciales registradas o marcas comerciales de BMC Software, Inc. El resto de marcas comerciales pertenecen a sus compaas respectivas. BMC Software considera que la informacin incluida en esta documentacin es exclusiva y confidencial. El uso de esta informacin est sujeto a los trminos y condiciones del acuerdo de licencia de usuario final o del acuerdo de confidencialidad aplicables al producto y a los avisos de derechos limitados y exclusividad incluidos en esta documentacin. Para obtener mas informacin sobre archivos OpenSource utilizados en el programa autorizado, consulte OpenSourceLicenses.pdf. Este archivo est en la carpeta \Doc del CD-ROM de distribucin y en la parte de documentacin para descargar del Remedy Electronic Software Distribution (ESD). Leyenda de derechos limitadosDerechos limitados del gobierno de EE.UU. para software informtico. NO PUBLICADO -- DERECHOS RESERVADOS SEGN LAS LEYES DE AUTOR DE LOS ESTADOS UNIDOS. El uso, rplica o difusin de los datos y software informtico por el gobierno de los EE.UU. est sujeto a las limitaciones aplicables establecidas en la seccin 52.227-14 de FAR y las secciones DFARS 252.227-7013, DFARS 252.227-7014, DFARS 252.227-7015 y DFARS 252.227-7025 con las enmiendas correspondientes. La empresa/fabricante es BMC Software, Inc., 2101 CityWest Blvd., Houston, TX 77042-2827, EE.UU. Los avisos relacionados con el contrato se deben enviar a esta direccin.

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ContenidoPrlogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Su cometido como administrador de AR System . . . . . . . . . . . . . 14 Cmo usar esta gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Captulo 1 Aspectos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Qu es AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Componentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Arquitectura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 clientes de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 AR System Mid Tier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Servidor de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Servidores de bases de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Entorno heterogneo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Distribucin de los servidores de AR System . . . . . . . . . . . . . . 35 Administrar grupos de servidores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Captulo 2 Utilizar formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Qu es un formulario de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Tipos de formularios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Cmo se utilizan los formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Formularios secundarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Contener informacin de referencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Contener informacin de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . 44

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Action Request System 6.3

Actuar como panel de control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Formularios de unin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Cmo funcionan los formularios de unin . . . . . . . . . . . . . . . 47 Ejemplo de uso de un formulario de unin . . . . . . . . . . . . . . . 48 Utilizar varias vistas de formulario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Cmo se selecciona una vista para el usuario . . . . . . . . . . . . . . . 51 Ayudar a los usuarios a rellenar los formularios . . . . . . . . . . . . . . 51 Agrupar formularios en aplicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Aplicaciones locales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Aplicaciones implementables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Localizar aplicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Acceder a las aplicaciones mediante puntos de entrada . . . . . . . . . . 54 Campos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Campos esenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Cmo se identifica un campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Qu tienen todos los campos en comn . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Tipos de campos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Campos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Captulo 3 Empleo de mens como ayudas automatizadas . . . . . . . . . . . . . . 71 Tipos de mens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 mens de caracteres; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 mens de archivo; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Mens de bsqueda;. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 mens de SQL; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 mens de diccionario de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Captulo 4 Introduccin al flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Flujo de trabajo: en general y en AR System. . . . . . . . . . . . . . . . 78 En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo . . . . . . . . . 79 Condiciones desencadenantes: eventos o tiempo . . . . . . . . . . . . . 80 Comparacin entre componentes centrados en el cliente y componentes centrados en el servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Incorporar el flujo de trabajo en guas de procedimientos . . . . . . . . . 83 Captulo 5 Acciones de flujo de trabajo y condiciones desencadenantes . . . . . . . . 85 Funcionamiento del flujo de trabajo: acciones y condiciones desencadenantes . 86

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Acciones: qu pueden hacer los componentes del flujo de trabajo? . . . . . 87 Mostrar un mensaje en la pantalla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Registrar informacin en un archivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Notificar eventos a los usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Establecer diferentes valores en campos del formulario . . . . . . . . . . 90 Cargar valores en campos de otros formularios . . . . . . . . . . . . . 93 Ejecutar un proceso independiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Ejecutar un comando SQL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Ejecutar una accin alternativa en la secuencia del proceso . . . . . . . . 95 Iniciar una gua especificada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Suspender el procesamiento de la gua hasta que el usuario responda . . . . 95 Cerrar la gua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Abrir una ventana. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Cerrar la ventana actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Realizar cambios en la ventana actual . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Cambiar las caractersticas de un campo . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Utilizar DDE para conectar con otras aplicaciones . . . . . . . . . . . . 97 Utilizar OLE para conectar con otras aplicaciones . . . . . . . . . . . . 98 Condiciones desencadenantes: determinantes de las acciones de flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Condiciones desencadenantes de vnculos activos y filtros: basadas en eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Orden de ejecucin de los vnculos activos y de los filtros . . . . . . . . 105 Flujo de trabajo y formularios de unin . . . . . . . . . . . . . . . 105 Calificaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Condiciones desencadenantes de escalaciones: basadas en el tiempo . . . 107 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Captulo 6 Control de acceso a AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Concepto de control de acceso en AR System . . . . . . . . . . . . . . . 110 Modelo de usuario y modelo de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 Pertenencia a varios grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Naturaleza aditiva de los permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Tipos de grupos de control de acceso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 grupos explcitos; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Grupos explcitos predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Grupos calculados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1175


grupos implcitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Grupos implcitos predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Grupos dinmicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Modelo de control de acceso por niveles . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Control de acceso en el nivel del servidor de AR System . . . . . . . . . 120 Control de acceso a los formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Control de acceso a los campos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Control de acceso a los vnculos activos . . . . . . . . . . . . . . . 122 Control de acceso a las guas de vnculos activos . . . . . . . . . . . . 122 Control de acceso a las peticiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Acceso basado en funciones en las aplicaciones implementables . . . . . . . 127 Cmo afectan las licencias al control de acceso . . . . . . . . . . . . . . 128 Licencias de lectura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Licencias de lectura restringida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Licencias de escritura fijas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Flotantes, licencias de escritura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Captulo 7 Productos complementarios de AR System product . . . . . . . . . . . . 131 Productos de Remedy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Remedy Approval Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Distributed Server Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Remedy Flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Herramientas de desarrollo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 gestin de servicios de tecnologa de la informacin (TI) . . . . . . . . 134 Servicio tcnico y mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Integracin con productos de otras empresas . . . . . . . . . . . . . . . 136 Captulo 8 Puesta en prctica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Aspectos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Visin general de una aplicacin para controlar los animales . . . . . . . . 144 Cuestiones de planificacin y diseo . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Decisiones relativas a la planificacin y el diseo . . . . . . . . . . . . 149 Situaciones posibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Situacin 1: Se adquiere un tigre nuevo. . . . . . . . . . . . . . . . 152 Situacin 2: Un tigre est herido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Situacin 3: Tigre traspasado a otro zoolgico . . . . . . . . . . . . . 155

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Appendix A

Para obtener ms informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Remedy sitio web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Remedy documentacin sobre productos. . . . . . . . . . . . . . . . . 160 AR System documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Remedy Migrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Remedy Approval Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Remedy Wireless . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Remedy Flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Remedy IT Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Servicio tcnico y mantenimiento de Remedy . . . . . . . . . . . . . 164 Remedy Crisis Response System. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Documentos adicionales de Remedy . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Aplicacin de muestra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Comunicacin electrnica de ARSList . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 grupos de usuarios de Remedy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Comunidad de programadores de Remedy . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Formacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Servicio de asistencia al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Servicios de asesora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

Glosario principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 ndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

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PrlogoHa notado algn cambio a su alrededor ltimamente? Ha crecido su empresa a escala global o se ha reducido, dividido o fusionado con otra empresa en los ltimos seis meses? Han evolucionado sus procesos comerciales a una velocidad dos veces mayor que su habilidad para actualizar las aplicaciones de que dispone? Le han vuelto a exigir sus clientes mayor capacidad de respuesta? Ha tenido que volver a adaptar sus diseos debido a los cambios tecnolgicos? Debe integrar su trabajo con sistemas y aplicaciones distintas cada semana? Se le exige una mayor produccin cuando dispone de menos recursos? Le ha sucedido que, cuando por fin consigue implantar una aplicacin que se consideraba imprescindible el ao anterior, el 50% de las necesidades que pretenda cubrir ya no existen? Le han tomado la delantera sus competidores al comprender mejor el mercado gracias a proyectos innovadores basados en Tecnologas de la Informacin (TI)? Hoy en da, el cambio continuo es el mayor reto que se debe afrontar al implantar procesos de comercio electrnico para aumentar la productividad de las empresas. Acaso se puede dar la espalda al cambio? Ya Charles Darwin, en sus teoras sobre la evolucin de las especies, afirmaba que no es el ser ms fuerte el que sobrevive, ni el ms inteligente, sino el que mejor se adapta a los cambios.

Prlogo

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Cuando se analizan logros empresariales en negocios que van desde las compaas areas a los pequeos comercios o del mbito de la informtica al de los libros, se puede comprobar que la capacidad de adaptacin al cambio constituye la clave del xito. Quienes tardan en implantar las nuevas tecnologas en los cambiantes procesos empresariales son quienes ms despacio crecen. La mayor parte de la productividad empresarial de la ltima dcada se ha atribuido a la capacidad de combinar satisfactoriamente los procesos empresariales con la tecnologa informtica. La velocidad del cambio no hace sino aumentar. Y esa velocidad ser la que en el futuro obligue a modificar totalmente la actitud ante la implantacin, la evolucin y la sustitucin de aplicaciones corporativas. La habilidad para modificar los procesos comerciales debe mantenerse en sintona con esta necesidad de responder a las necesidades cambiantes. Dentro de cinco aos, las aplicaciones para empresas que consigan mayor xito sern las que se conviertan en aplicaciones totalmente adaptables. AR System es una herramienta de cambio. Su diseo ha ido adquiriendo una adaptabilidad extraordinaria desde 1991. Al estar convencidos de que cada una de las organizaciones basadas en TI continuara gestionando su propia infraestructura de forma diferente, el sistema AR System tena que permitir diferencias sustanciales en el modo de definir los papeles de los usuarios y los procesos de flujo de trabajo ms apropiados para administrar las peticiones de accin propias. Adems, deba ofrecer la posibilidad de integrarse con un amplio abanico de aplicaciones y sistemas distintos. El sistema se dise para poder coordinar la resolucin de peticiones de accin en cualquier lugar del mundo, implantarse en nuevas empresas en cuestin de das y adaptarse a nuevos componentes de hardware, entornos operativos y plataformas para bases de datos en cuestin de horas. En los ltimos tiempos hemos extendido nuestro radio de accin ms all de las operaciones internas de TI y hemos adaptado el diseo de nuestro producto a las necesidades del ciudadano de a pie. En la actualidad nuestro objetivo es permitir a los clientes crear, en cuestin de semanas y partiendo de cero, nuevas soluciones comerciales que no exijan ningn tipo de formacin a los usuarios finales. Nuestra meta es crear una plataforma adaptable para aplicaciones empresariales que permita al usuario gestionar su negocio a su manera.

10 Prlogo

Gua conceptual

Y si el sistema AR System es una herramienta de cambio, la comunidad Remedy y el usuario (usted) son los autores de ese cambio. Para empezar, puede obtener soluciones de distribuidores de software, de integradores de soluciones y sistemas de redes, de asesores o colegas. Aunque tambin puede decidir que necesita crear un proceso empresarial completamente nuevo para poder satisfacer sus necesidades. Al tener la posibilidad de crear y modificar, mediante una simple accin del ratn, funciones, campos de informacin, procesos de flujo de trabajo y modelos de integracin con otras aplicaciones y otros sistemas, el usuario se convierte en un importante agente de cambio. Este sistema le ofrece, al menos, el doble de capacidad que otras herramientas o paquetes de aplicaciones para crear la primera solucin de produccin de su empresa y para realizar los ajustes necesarios que siempre surgen tras la fase de produccin. AR System ofrece dos posibles acercamientos: por un lado, permite planificar y desarrollar aplicaciones nuevas fcilmente y, por otro, es capaz de adaptarse a sistemas ya existentes cuyos mecanismos ya se conocen. Su habilidad para mostrar nuevas soluciones con rapidez y frecuencia durante el ciclo de implantacin ser lo que determine la rapidez con la que los clientes se convenzan de la funcionalidad que ofrece. Recuerde que es usted un agente de cambio y que ahora dispone de una potente herramienta. A partir de este momento puede generar el impacto que siempre haba deseado y permitir a su empresa adaptarse ms fcilmente a los nuevos tiempos.

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12 Prlogo

IntroduccinRemedy lanz al mercado por primera vez el sistema Action Request System (AR System) en 1991 y en muy poco tiempo se convirti en lder del sector de servicios de asistencia. A medida que las organizaciones, grandes y pequeas comenzaron a emplear AR System, se dieron cuenta de que sus posibilidades se extendan mucho ms all que las de las aplicaciones Remedy Help Desk. De hecho, vieron que podan emplearlo para automatizar, mantener y gestionar cualquier proceso empresarial. Hoy en da, AR System constituye el eje de un amplio nmero de soluciones dirigidas a departamentos o empresas. Soluciones que abarcan desde el seguimiento de llamadas al servicio de asistencia hasta la gestin de inventarios o la administracin de sistemas integrados. Esta gua se centra en los conceptos bsicos de AR System. Lala para familiarizarse con los componentes y la arquitectura de AR System. Los procesos, el rendimiento y otros asuntos se tratan con detalle en una serie de publicaciones relacionadas, de las que se incluye una lista en el apndice. La gua ha sido concebida en primera instancia como un conjunto de pautas para administradores principiantes que vayan a emplear AR System para crear o modificar aplicaciones. Sin embargo, esto no implica que otro tipo de usuarios, entre los que pueden incluirse los directores de empresas o los encargados de evaluar y planificar aplicaciones con AR System, encuentre de utilidad la informacin en ella recogida.

Introduccin

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Su cometido como administrador de AR SystemLas funciones que tenga asignadas como administrador pueden ser de distinta ndole. Dependiendo de su nivel de experiencia, podr ser responsable de llevar a cabo algunas o todas las siguientes tareas: Decidir la distribucin de los recursos de servidor y de base de datos. Definir los procesos y normas de trabajo del grupo. Disear e implantar aplicaciones AR System que reflejen los procesos y normas de trabajo propios del grupo o trabajar con un asesor para crear tales aplicaciones. Localizar una aplicacin AR System para su uso en otros pases e idiomas. Instalar el software de AR System. Modificar aplicaciones AR System para reflejar los cambios en los procesos de trabajo de su grupo. Realizar el mantenimiento de AR System con tareas tales como agregar y eliminar usuarios, hacer copias de seguridad de los servidores de AR System e importar datos procedentes de otros sistemas.

Cmo usar esta guaSi es la primera vez que se enfrenta a AR System, le ser de utilidad leer la gua secuencialmente, dado que cada captulo est basado en el anterior. Sin embargo, si ya est familiarizado con AR System, puede ir directamente al captulo que le interese. Esta gua est organizada en ocho captulos y un apndice. El Captulo 1, Aspectos generales, proporciona una visin general de AR System. Sienta las bases para el resto de la gua, ya que presenta los trminos y conceptos bsicos relacionados con AR System. El Captulo 2, Utilizar formularios, trata sobre los formularios, el elemento esencial de AR System donde se recoge y se muestra informacin crucial necesaria para la organizacin. El captulo describe qu son los formularios, los diferentes tipos que hay, los campos que los conforman, y cmo se pueden agrupar formularios en aplicaciones para su visualizacin en Windows y en la Web.

14 Introduccin

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El Captulo 3, Empleo de mens como ayudas automatizadas, describe los distintos tipos de mens y cmo pueden usarse para ayudar a los usuarios a completar la informacin de los formularios. El Captulo 4, Introduccin al flujo de trabajo, presenta los componentes del flujo de trabajo (vnculos activos, filtros y escalaciones) que permiten automatizar los procesos empresariales. El Captulo 5, Acciones de flujo de trabajo y condiciones desencadenantes, examina en detalle cada componente del flujo de trabajo, describiendo las acciones que pueden ejecutar los vnculos activos, los filtros y las escalaciones, as como las condiciones desencadenantes de esas acciones. El Captulo 6, Control de acceso a AR System, trata acerca del control de acceso a AR System, describiendo los usuarios y grupos, el modelo de control de acceso por niveles y cmo influyen las licencias de que se disponga en el acceso al sistema. El Captulo 7, Productos complementarios de AR System product, describe otros productos disponibles basados en AR System, ya sean de Remedy o de empresas externas. El Captulo 8, Puesta en prctica, resume los conceptos tratados en la gua y explica el proceso de creacin de una aplicacin de ejemplo para un zoolgico que emplea AR System en distintas reas de seguimiento y gestin. En el Apndice A, Para obtener ms informacin, se indican fuentes adicionales de informacin acerca de AR System. Se incluye una lista de publicaciones de Remedy, con una breve descripcin de cada una de ellas e informacin acerca de grupos de usuario de Remedy, foros electrnicos, cursos de formacin y pginas Web de Remedy. El Glosario principal define los trminos clave utilizados en toda la documentacin de AR System. Los trminos de inters especial para los administradores aparecen en negrita a lo largo de la gua. Muchos de ellos estn definidos en este glosario.

Cmo usar esta gua

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16 Introduccin

Captulo

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Aspectos generales

Cualquier empresa, ya sea que se dedique a la fabricacin de bicicletas o a proporcionar servicios de telecomunicaciones al mundo entero, tiene sus propias necesidades y sus procesos de trabajo propios. Action Request System (AR System) permite automatizar estos procesos laborales sin necesidad de aprender lenguajes de programacin ni de entender complicadas herramientas de desarrollo. Este captulo presenta los componentes y la arquitectura de AR System, y explica cmo pueden combinarse para responder a las necesidades de su organizacin.

Aspectos generales

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Qu es AR SystemAR System es un entorno de desarrollo profesional con el que es posible crear aplicaciones de flujo de trabajo empresarial. Con AR System, cualquier persona que no sea programador puede desarrollar potentes aplicaciones una vez y visualizarlas simultneamente en Windows, la Web y entornos inalmbricos. AR System es un sistema que permite realizar un seguimiento automtico de cualquier cosa que sea importante para los procesos de trabajo de su empresa. Las distintas empresas han empleado AR System para realizar seguimientos de elementos tan dispares como pueden ser la compra-venta de acciones, los datos sobre beneficios, bienes de inventario y piezas de repuesto y la cumplimentacin de pedidos. Uno de los usos ms extendidos de AR System es el de automatizar el servicio de asistencia interno. El siguiente ejemplo sirve para ilustrar una solucin de asistencia en la que se emplea AR System para solventar el problema de un empleado. En la seccin que le sigue se describen los componentes de AR System y se explica el modo en que cada uno de ellos se emplea en este ejemplo.

Ejemplo de solucin de asistencia, Primera parte

En una empresa ficticia, la impresora de Raquel no funcionaba, as que llam al servicio de asistencia de los empleados y dej un mensaje explicando el problema. El tcnico de asistencia de primer nivel, Emilio, introdujo el nmero de telfono de Raquel en el formulario en blanco de su pantalla, presion la tecla Intro, y todos los detalles sobre la configuracin y la ubicacin de Raquel se cargaron en pantalla de modo automtico. Emilio complet entonces los detalles que faltaban referentes al problema e introdujo el caso en AR System. Inmediatamente recibi un mensaje en su pantalla indicando que el caso se le haba asignado a Bea.

18 Captulo 1Aspectos generales

Gua conceptual

Bea recibi de manera automtica un mensaje en su buscapersonas y revis el problema en su sistema. Usando su experiencia en casos similares, Bea arregl la impresora y marc el caso como cerrado. En ese momento, Raquel recibi una notificacin indicndole que el problema estaba solucionado. Si el problema de Raquel hubiera sido una emergencia y no se hubiera tratado de solucionar en el lapso de una hora, el sistema habra mandado mensajes automticamente al personal de servicio tcnico apropiado y habra enviado a Raquel un mensaje de correo electrnico informndole sobre la situacin.

Raquel llama: "Mi impresora no funciona."

Se asigna el caso a Bea que recibe un aviso a travs de un buscapersonas.

Raquel recibe una notificacin indicando que el problema est arreglado. Bea revisa el problema y lo soluciona.

Emilio introduce el nmero de telfono de Raquel y los dems campos se llenan automticamente. A continuacin detalla el problema.

Hay una aplicacin de solucin de asistencia como la del ejemplo que se puede obtener a travs de Remedy. Tambin existen otras aplicaciones AR System que se pueden conseguir, tanto a travs de Remedy como de terceros, aunque tambin resulte fcil crear soluciones propias.

Aplicaciones RemedyHelp Desk Change Management Service Level Agreement Asset Management Quality Management Customer Support

Aplicaciones del clienteLnea directa de RR.HH. Compra-venta de acciones Pedidos Organizacin de las salas Grficos empresariales Gestin de inventario

Aplicaciones de sociosTelecomunicaciones Gestin de redes Asistencia sanitaria Fax/Buscapersonas/ Correo electrnico

Action Request System

Qu es AR System

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AR System incluye herramientas intuitivas de software (para no programadores) que permiten personalizar fcilmente las aplicaciones AR System existentes o disear aplicaciones propias. Especficamente, el producto est compuesto por: El servidor de AR System (que incluye la interfaz de programacin de aplicaciones [API] de AR System) que est conectado a una o varias fuentes de datos. Varios servicios complementarios, como un motor de pginas de servidor Java (JSP), que permite mostrar la aplicacin en la Web. (Se requiere un servidor de web de terceros para la completa implantacin en la Web). Varias herramientas de cliente (incluyendo Remedy User, Remedy Administrator, Remedy Alert y Remedy Import) que se utilizan para ejecutar, gestionar y desarrollar aplicaciones de flujo de trabajo. De estos programas de cliente se hablar ms adelante en este captulo. Adems, es posible adquirir otras aplicaciones y opciones como Remedy Help Desk, Distributed Server Option y Remedy Flashboards. stos y otros mdulos se explican en el Captulo 7, Productos complementarios de AR System product.. Es posible que la mejor manera de entender AR System (y cualquiera de sus aplicaciones AR System) sea mediante la analoga. Imagine que compra un automvil futurista y un conjunto de complementos adicionales que se le pueden aadir fcilmente. El automvil es completamente operativo y resulta de enorme utilidad tal y como est, pero lo puede modificar empleando los complementos adicionales. Puede hacer algo tan simple como volver a pintarlo o tintar las lunas. Si lo que quiere es un descapotable, puede eliminar el techo slido y aadir la capota incluida en el paquete. Si en vez de un automvil compacto quiere una furgoneta, puede cambiar la carrocera y sustituir los neumticos por unos ms grandes. Puede combinar los neumticos con un cuadro y un manillar y hacer una bicicleta; o el motor y piezas modulares de la carrocera para construir un pequeo aeroplano y an no habr agotado todas las posibilidades. O, simplemente, puede usar el automvil bsico, que ya de por s satisface muchas de sus necesidades, sin que sea preciso someterlo a ningn cambio. Las aplicaciones AR System existentes son como el automvil, completamente operativas tal y como estn. Las herramientas de software que se incluyen con AR System son como complementos y herramientas adicionales del automvil; pueden emplearse para modificar rpidamente el automvil bsico o construir algo completamente nuevo.


Gua conceptual

Esta adaptabilidad diferencia a AR System tanto de las aplicaciones listas para su uso (que, como norma general, carecen de flexibilidad) como de las herramientas de desarrollo (que requieren amplios conocimientos tcnicos y tiempo para desarrollar las aplicaciones). AR System constituye el punto intermedio entre estos dos extremos, proporcionando una base a partir de la cual se pueden modificar aplicaciones existentes o crear aplicaciones slidas propias que se ajusten a la naturaleza concreta de cada negocio.

AR SystemAplicaciones adaptables

AR System ofrece tanto funciones acabadas para su uso inmediato como una gran capacidad de personalizacin, asociada tradicionalmente a las herramientas de desarrollo.

Aplicaciones listas para su uso

Herramientas de desarrollo

Tanto si planea crear una aplicacin completamente nueva usando AR System, como si lo nico que quiere es modificar una aplicacin existente, es preciso que conozca y comprenda los componentes y la arquitectura del producto.

ComponentesEsta seccin sirve para presentar los componentes principales de AR System. Todos ellos, a excepcin de los campos y las vistas, constituyen objetos del servidor de AR System. En captulos posteriores de este manual se describen detalladamente estos componentes.

Componentes

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El componente principal con el que interactan los usuarios es el formulario. Cada formulario se compone de campos, que son unidades de informacin como, por ejemplo, los apellidos de los empleados o la urgencia de la peticin que el usuario realiza. Cuando el usuario rellena y guarda los campos, se crea una peticin sobre la que el sistema realiza el seguimiento. Cada formulario relleno equivale a una peticin. Utilizando trminos de bases de datos, cada peticin constituye un registro. Es posible disear diferentes disposiciones, o vistas, de formularios apropiadas para las necesidades de los distintos usuarios. Si as lo decide, puede reunir un grupo de formularios relacionados y formar una aplicacin. Una aplicacin AR System puede incluir numerosos formularios. Por ejemplo, en una aplicacin de recursos humanos se pueden incluir formularios para recoger los datos bsicos de los empleados, las prestaciones sanitarias y la informacin salarial. Puede darle un nombre a la aplicacin e instalarla en diferentes servidores. Tambin puede presentar su aplicacin en la Web para acceder a ella desde un explorador en cualquier plataforma, como se muestra en la siguiente ilustracin.


Gua conceptual

Los mens son listas que ayudan a rellenar los campos de los formularios. Los mens pueden contener todas las posibles opciones para rellenar un campo, o slo algunas de las opciones posibles y permitir introducir datos que no se encuentren en l. Puede disear mens dinmicos que cambien su contenido segn los datos que ya haya en el formulario. Los formularios estructuran los datos y los mens ayudan a completar esos datos. Hay tres componentes adicionales (vnculos activos, filtros y escalaciones) que actan sobre la informacin para automatizar los procesos laborales (o de flujo de trabajo) en AR System. Los iconos situados al margen sirven en este manual para representar estos componentes. Estos tres componentes ejecutan acciones en respuesta a condiciones desencadenantes que se definan. En AR System, cuando se habla de flujo de trabajo se hace referencia normalmente a las operaciones realizadas por estos componentes. Aunque eso no quiere decir que no se utilice con su sentido ms amplio; es decir, haciendo referencia a los procesos que emplea cada organizacin para su funcionamiento y la importancia de automatizar dichos procesos. Se llama vnculo activo a una accin o grupo de acciones ejecutadas en el cliente, que es la parte del software con la que los usuarios interactan directamente. Los vnculos activos se ejecutan en respuesta a acciones de los usuarios en la pantalla y pueden emplearse para distintas tareas, como la de dar respuestas rpidas durante la introduccin de datos o la de completar campos automticamente. Por ejemplo, se puede usar un vnculo activo para verificar el valor introducido en un campo y mostrar un mensaje de error para evitar que el usuario escriba un valor incorrecto. Un grupo de vnculos activos, al que se denomina gua de vnculos activos, puede ayudar a los usuarios a rellenar uno o ms formularios para realizar una tarea concreta. Por ejemplo, una gua de vnculos activos puede abrir un formulario de tarjeta de visita y, a continuacin, mostrar instrucciones a los usuarios a medida que se desplacen por los campos. Las guas de vnculos activos pueden utilizarse tambin como subrutinas para realizar tareas comunes.

Componentes

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Se llama filtro a una accin o grupo de acciones ejecutadas en el servidor de AR System, que es la parte del software que controla el flujo de peticiones en una base de datos subyacente. Las acciones del filtro tienen lugar en el momento en que el servidor procesa una peticin. Una funcin importante de los filtros es la de asegurar la integridad del sistema y de los datos. Por ejemplo, utilizando un filtro es posible verificar los valores de un formulario que se haya completado. Una gua de filtros es un grupo de filtros que puede utilizarse como subrutina en un flujo de trabajo. Puesto que las guas de filtros residen en el servidor, no pueden utilizarse como guas de vnculo activo para ayudar a los usuarios a rellenar formularios. Se llama escalacin a una accin o grupo de acciones ejecutadas en el servidor a horas o intervalos de tiempo especficos. En cierto sentido se trata de un proceso automatizado realizado segn el intervalo, la hora o el da especificado que se defina que busca peticiones que cumplan criterios concretos y emprende acciones basadas en los resultados de las bsquedas. Por ejemplo, en caso de que un problema no haya sido asignado a un tcnico en el transcurso de una hora desde el aviso de su existencia, ser una escalacin la que lo notifique al siguiente nivel de gestin. Puede crear y publicar un objeto de servicio Web que realice una accin muy bsica, como crear un registro en un formulario. Tambin puede llevar a cabo acciones ms complicadas, como procesar una orden de compra que abarque varios formularios de AR System. Tambin puede crear un flujo de trabajo con un filtro y utilizar un servicio Web externo para introducir datos (por ejemplo, cotizaciones de valores o valores de moneda) desde el servicio Web a un formulario.

Buscar peticionesAR System admite varias maneras de buscar peticiones. Todos los componentes del flujo de trabajo de AR System pueden buscar peticiones y actuar sobre los resultados de la bsqueda. Los clientes pueden utilizar varios mtodos de bsqueda: mtodo de consulta mediante ejemplo (QBE, del ingls query by example), barra de bsqueda avanzada, bsqueda predefinida y bsqueda reciente.


Gua conceptual

La manera ms sencilla de ejecutar una bsqueda consiste en rellenar los campos y hacer que se muestren las peticiones que coincidan con el ejemplo (QBE). Por ejemplo, si una usuaria llamada Noelia desea encontrar todas sus peticiones de asistencia relacionadas con una impresora en concreto, puede introducir su nmero de empleada y el nombre de la impresora en los campos apropiados y hacer que se muestre una lista con los resultados. La barra de bsqueda avanzada es una parte de la pantalla donde los usuarios pueden introducir bsquedas ms complejas. Por ejemplo, si Noelia quisiera encontrar todos los problemas relacionados con dos impresoras, podra especificar los nombres de ambas en la barra de bsqueda avanzada. Adems, el empleo de la barra de bsqueda avanzada puede combinarse con el de la funcin QBE. El administrador puede crear bsquedas predefinidas para operaciones de bsqueda que sean comunes para todos los usuarios de un formulario. Los usuarios pueden definir tambin bsquedas personales para los formularios a los que tengan acceso.

Componentes

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Ejemplo de solucin de asistencia, Segunda parte

En el ejemplo expuesto al principio de este captulo, cuando Emilio introdujo el nmero de telfono de Raquel en el campo N de telfono, un vnculo activo (1) busc en el formulario Empleado para recuperar el nombre, la configuracin y la ubicacin de Raquel desde otro conjunto de formularios. Cuando Emilio termin de introducir los datos (2), distintos filtros determinaron que era preciso mandar una notificacin a Bea a travs de un sistema buscapersonas externo integrado con AR System. Una vez que Bea haya solucionado el problema (3), cambiar el estado de la peticin y un filtro (4) notificar a Raquel que su problema ha sido resuelto. Si la situacin se hubiera marcado como emergencia y no se le hubiera asignado a nadie en el transcurso de una hora, una escalacin habra mandado notificaciones a todo el personal de servicio tcnico necesario, y un filtro habra enviado un correo electrnico a Raquel para informarle sobre el estado de su peticin..

Formulario ProblemasN de telfono Nombre5-55-12-12

1Vnculo activo Formulario EmpleadoNombreRaquel PC B2

Configuracin Configuracin Ubicacin Ubicacin Estado

2

Introduccin de datos finalizada

Se ejecutan los filtros

4Se avisa a Bea a travs del buscapersonas

Cuando Estado cambia a "solucionado", se notifica a Raquel mediante un filtro

3

Problema solucionado


Gua conceptual

ArquitecturaAR System se basa en una arquitectura cliente/servidor de varios niveles descrita en la ilustracin de esta seccin: El nivel cliente es el nivel de presentacin que proporciona la interfaz del usuario as como todos los aspectos de la interaccin con el producto. La mayora de los clientes se utilizan para la interaccin del usuario final, pero las herramientas de administracin del sistema tambin son clientes. Los clientes pueden ejecutarse dentro de un explorador de Web, en Windows, en dispositivos Palm OS, en dispositivos inalmbricos como telfonos celulares y tambin en otros entornos. Mid Tier proporciona los componentes y servicios complementarios que se ejecutan en un servidor de Web, lo que le permite ver las aplicaciones en la Web. El nivel servidor contiene el servidor de AR System, el cual controla los procesos de flujo de trabajo y el acceso a las bases de datos y otras fuentes de datos del nivel de datos. El nivel de datos contiene los servidores de la base de datos y dems fuentes de datos a las que puede acceder el servidor de AR System. El servidor de la base de datos acta como motor de almacenamiento y recuperacin de datos.

Arquitectura

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Los servidores combinados actan como si fueran una biblioteca con material de referencia y bibliotecarios dispuestos a ayudar a los usuarios. El cliente es como si fuera el usuario de una biblioteca que pide material o ayuda para realizar su trabajo.

Nivel clienteLas herramientas del cliente se utilizan para ejecutar, gestionar y desarrollar aplicaciones. El Mid-Tier y los servicios complementarios le permiten acceder a AR System desde exploradores de Web y clientes inalmbricos.

Cliente Windows

Cliente Cliente de Cliente Palm OS inalmbrico exploradorNivel intermedio

Mid Tier y servicios complementarios

El servidor AR System incluye las aplicaciones y el software necesarios para crear nuevas aplicaciones.

Nivel servidor

Servidor AR System

El servidor de bases de datos almacena los datos creados y gestionados por las aplicaciones.

Nivel de datos

Base de datos de AR System

Base de datos distinta de AR System

Otras fuentes de datos


Gua conceptual

clientes de AR SystemLos clientes de AR System pueden dividirse ampliamente en dos grupos: clientes de usuario final y clientes administrativos.

Clientes de usuarioHay disponibles varios clientes de usuario que utilizan las interfaces del usuario estndar para la Web, Windows, Palm OS y dispositivos inalmbricos dentro de sus respectivos entornos. Los clientes de Web utilizan un explorador de Web para ofrecer una interfaz del usuario para las aplicaciones de Remedy. Estas aplicaciones pueden ser soluciones de comercio electrnico basadas en la Web para enviar nuevas peticiones, buscar y modificar peticiones existentes, trazar diagramas de datos, generar informes y recibir y responder a las notificaciones de AR System. Remedy User proporciona la interfaz de usuario cotidiana de las aplicaciones AR System para los usuarios de Microsoft Windows. Se emplea para enviar peticiones nuevas y modificar las ya existentes, para realizar bsquedas de peticiones y para generar informes. Los clientes inalmbricos que utilizan el lenguaje de marcado inalmbrico (Wireless Markup Language, WML), por ejemplo, telfonos celulares y buscapersonas bidireccionales, tambin pueden comunicarse con AR System. Remedy Alert, considerado a menudo como un buscapersonas de escritorio puede notificar eventos a los usuarios mostrando un icono intermitente, emitiendo un pitido acstico, reproduciendo un archivo de sonido, ejecutando un proceso o abriendo una ventana de mensajes. Por ejemplo, puede mostrar un mensaje que avise al personal de asistencia de que le ha sido asignado un nuevo problema. El usuario puede mostrar una lista de avisos en Remedy User, aunque Remedy Alert no est instalado.

Arquitectura

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Clientes administrativosLos clientes administrativos le permiten crear, modificar, extender y establecer permisos para las aplicaciones que cree el usuario con AR System. La mayora de clientes administrativos se ejecutan en Windows. Los administradores de AR System emplean Remedy Administrator para dar licencia y configurar los servidores de AR System, as como para crear nuevas aplicaciones y modificar otras existentes. Todos los componentes que constituyen una aplicacin, como formularios y elementos del flujo de trabajo, se crean y modifican utilizando Remedy Administrator. Se obtiene acceso a la herramienta de configuracin Mid Tier mediante un explorador de Web. Los administradores AR System la utilizan para administrar aplicaciones que pueden verse en la Web. Remedy Import se emplea para cargar datos externos en formularios de AR System. Por ejemplo, la informacin acerca de los empleados se podra extraer de una aplicacin de recursos humanos y cargarse en un formulario llamado Datos de los empleados mediante un proceso de tratamiento por lotes, eliminando la necesidad de volver a escribir los datos. Los administradores de AR System utilizan Remedy Migrator para migrar aplicaciones entre servidores. Esta herramienta le ayudar a facilitar y reducir el tiempo necesario para sincronizar los servidores de AR System de desarrollo y produccin.

Clientes de integracinRemedy ofrece adems una serie de herramientas para ampliar las capacidades del sistema principal. Estas herramientas actan como clientes de AR System e incluyen las utilidades Enterprise Integration Engines (EIE), Knowledge Based Systems (KBS), Network Management Platform Integration Accessories y Systems Management Integration. stas constituyen partes independientes de AR System, separadas de las herramientas estndar de escritorio. Si desea obtener ms informacin sobre estas utilidades, consulte Productos complementarios de AR System product en la pgina 131.


Gua conceptual

AR System Mid TierMid Tier traduce las peticiones de los clientes, interpreta las respuestas del servidor, administra las peticiones del servicio Web y ejecuta procesos del servidor que llevan la funcionalidad de AR System a los clientes de Web e inalmbricos. Por ejemplo, a diferencia de Remedy User, un explorador de Web es un cliente genrico que no tiene un conocimiento intrnseco de ninguna aplicacin que pueda ejecutarse en l. Al actuar como intrprete, Mid Tier permite a un explorador de Web convertirse en un cliente de AR System totalmente funcional.Nota: Remedy Mid Tier requiere un motor de pginas de servidor Java (JSP) compatible. ServletExec 5 viene incluido con Mid Tier y se instala como parte del mismo de manera predeterminada. Vea la tabla de compatibilidad en el sitio Web de Remedy Customer Support para obtener una lista de otros motores de JSP compatibles.

Mid Tier est disponible para cada uno de los siguientes sistemas operativos, servidores de Web y motores de JSP.Sistemas operativos HP-UX; IBM AIX; Servidores de web Apache, iPlanet Apache, iPlanet Motores JSP BEA WebLogic, Apache con Tomcat BEA WebLogic, IBM WebSphere, Apache con Tomcat IBM WebSphere, Apache con Tomcat BEA WebLogic, IBM WebSphere, iPlanet, Apache con Tomcat BEA WebLogic, IBM WebSphere, iPlanet, Apache con Tomcat

Linux

Apache

Microsoft Windows Server; IIS, iPlanet

Sun Solaris.

Apache, iPlanet

Para obtener la informacin ms actual y precisa sobre las plataformas y el software admitidos, consulte siempre la tablas de compatibilidad de Remedy en http://supportweb.remedy.com/.

Arquitectura

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Servidor de AR SystemEl servidor de AR System procesa todos los datos introducidos por el cliente. Como motor de flujo de trabajo entre el cliente y el servidor de bases de datos, el servidor de AR System escribe la informacin en la base de datos cuando se crea una peticin y la recupera cuando un cliente as lo requiere. El servidor verifica que los usuarios tengan permiso para efectuar todas las transacciones que se realicen, aplicando cualquier control de acceso que se haya definido como parte de una aplicacin. Tambin evala continuamente los datos de la base de datos y cada transaccin para determinar si es necesario ejecutar alguna accin de flujo de trabajo. El servidor de AR System se comunica con Mid Tier, los clientes de AR System y las aplicaciones externas por medio de una interfaz de programacin de aplicaciones (API) bien definida. El servidor se ofrece en versiones para los siguientes sistemas operativos: HP-UX; IBM AIX; Microsoft Windows Server; Sun Solaris. Linux Para obtener la informacin ms actual y precisa sobre las plataformas y el software admitidos, consulte siempre las tablas de compatibilidad de Remedy en http://supportweb.remedy.com/.


Gua conceptual

Servidores de bases de datosEn AR System se emplean bases de datos relacionales estndar para el almacenamiento y la recuperacin de los datos. Desde el punto de vista de la arquitectura, el servidor de bases de datos constituye un conjunto de procesos completamente distinto del conjunto de procesos del servidor de AR System. Fsicamente, los procesos del servidor de bases de datos pueden ejecutarse en el mismo equipo que los del servidor de AR System o en uno distinto. El servidor de bases de datos se puede ejecutar en cualquier plataforma que la base de datos concreta admita. Dado que es el servidor de AR System el que gestiona todo el flujo de trabajo, las aplicaciones son independientes de la base de datos. Por lo tanto, las aplicaciones que se hayan creado en un servidor de AR System que ejecute un determinado tipo de base de datos se pueden mover fcilmente a otro servidor que ejecute una base de datos distinta. Para estos menesteres Remedy proporciona una utilidad de exportacin e importacin muy sencilla de usar. En AR System se puede usar cualquiera de las siguientes bases de datos: DB2; INFORMIX; Microsoft SQL Server; Oracle; Sybase. AR System puede trabajar con datos almacenados en bases de datos y otras fuentes de datos que no son administradas por AR System. Estas fuentes de datos son accesibles a travs de formularios de visualizacin. Adems, AR System puede funcionar con datos no almacenados en bases de datos, como si se tratara de datos locales, mediante la caracterstica de conectividad de bases de datos (ARDBC) de AR System.

Arquitectura

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Entorno heterogneoDado que los distintos niveles de AR System son independientes unos de otros, se pueden combinar diversas plataformas para realizar diferentes funciones. La siguiente ilustracin muestra cmo se pueden combinar las piezas de AR System en un entorno mixto de equipos informticos.

Servidor AR System y servidor de bases de datos UNIX

Un entorno heterogneo permite combinar y establecer correspondencias entre clientes y servidores. Por ejemplo, Remedy Administrator en un cliente Windows puede administrar formularios en un servidor UNIX. De igual forma, un cliente de Web puede acceder a los formularios de un servidor Windows o UNIX.

Cliente

Cliente

Cliente

Windows

Web

Web

Servidor de base de datos Windows Servidor AR System Windows


Gua conceptual

Distribucin de los servidores de AR SystemEs posible montar entornos distribuidos a gran escala que se comporten como un nico sistema virtual empleando Distributed Server Option. Este producto permite compartir informacin comn entre servidores y mantener la uniformidad de esta informacin. La siguiente ilustracin muestra este concepto. El modo en que se definen los propios procesos de trabajo para una aplicacin no difiere mucho de la manera en que se definen los procesos de transferencia de informacin. Los directivos de cada sede deben ponerse de acuerdo sobre qu informacin se transferir de una aplicacin a otra, qu condiciones inducirn a la transferencia y qu sedes controlarn la capacidad de actualizar los registros. El administrador de cada sede aplicar estas decisiones con ayuda de Distributed Server Option.

Clientes de AR System

Clientes de AR System

Transferencia Actualizacin Servidor AR System Madrid con Distributed Server Option (propietario de la peticin) Servidor AR System Nueva York con Distributed Server Option

Arquitectura

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Administrar grupos de servidoresPara ofrecer escalabilidad y aumentar la fiabilidad, se puede conectar un grupo de servidores a la misma base de datos y administrarlo como una unidad. Los servidores de un grupo actan como servidores nicos para admitir las aplicaciones que estn ejecutando. Pueden estar configurados para repartir la carga de los servicios compartidos y tambin pueden proporcionar respaldo entre ellos para garantizar que esos servicios estn siempre disponibles.

Host

Host

Host

Servidor

Servidor


Captulo

2

Utilizar formularios

Los formularios son la base de AR System. Los mens y los componentes del flujo de trabajo (tratados en captulos posteriores) estn relacionados con determinados formularios que se pueden agrupar en aplicaciones. En este captulo se describe qu son los formularios y cmo se utilizan en las aplicaciones empresariales. Adems, tambin se tratan los campos que conforman un formulario y el modo en que stos se pueden personalizar para adaptarse a unas necesidades comerciales concretas.

Utilizar formularios

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Qu es un formulario de AR SystemLos formularios recogen y muestran informacin. Por ejemplo, un formulario Asistencia podra recoger la informacin necesaria para solucionar un problema con el ordenador de un usuario y un formulario Solicitud de compra recoge la informacin necesaria para adquirir un artculo. Cada formulario contiene una serie de campos. Cada campo recoge un determinado tipo de informacin (como los detalles de un problema o los nmeros y tipos de activos) y tiene su propio conjunto de normas acerca de quin puede ver o modificar la informacin que contiene. Algunos campos incluyen opciones de men que ayudan a los usuarios a rellenar el formulario. (Los mens se comentan en el Captulo 3, Empleo de mens como ayudas automatizadas.).

38 Captulo 2Utilizar formularios

Gua conceptual

Cada formulario que se utiliza en una aplicacin es como una plantilla. Siempre que un usuario abre uno para realizar alguna tarea, aparece la plantilla para ayudarle a completarla. Una vez que el formulario se ha rellenado y enviado a AR System, ste genera una peticin. Los usuarios pueden crear, modificar o buscar peticiones si disponen de los permisos de acceso oportunos. (Los permisos se comentan en el Captulo 6, Control de acceso a AR System.). Los usuarios tambin pueden crear informes basados en las peticiones que coincidan con sus criterios de bsqueda. Tambin tienen la posibilidad de emplear la utilidad de informes nativos de AR System o bien Crystal Reports, una solucin de creacin de informes que se integra con AR System. Los formularios se almacenan como tablas en la base de datos. Cada campo de datos del formulario es una columna de la tabla. (Los campos de datos, as como otros tipos de campos, se comentan ms adelante en este captulo). Y una peticin corresponde a una fila (o registro) de la misma.Campo (columna)

Formulario AsistenciaID de entrada Remitente 000056 Peticin (fila) 000032 000019 000092 000018 Adrin Silvia

Problema Carga lenta de pginas web La impresora no funciona

Importancia Asignado a Baja Media Alta Alta Media Diego Laura Ral Laura Diego

Estado Asignado Cerrado Trabajo en progreso Escalado Cerrado

Carolina No puedo enviar correo Emilio Sandra La red no funciona Necesito ms memoria

Qu es un formulario de AR System

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Tipos de formulariosExisten cinco tipos de formularios que el usuario puede crear: normal, slo lectura, unin, visualizacin y proveedor. Los formularios normales, o de datos, son los formularios de los que hemos hablado hasta ahora, y contienen informacin almacenada en las tablas de la base de datos. Los formularios de slo lectura contienen uno o varios campos de slo lectura que permiten a los usuarios realizar determinadas tareas. Se suelen utilizar para crear paneles de control, que sirven como puntos de inicio desde los cuales los usuarios pueden seleccionar otras tareas. (Los paneles de control se explican con ms detalle en la seccin Actuar como panel de control en la pgina 44). Los formularios de slo lectura tambin se pueden usar para crear cuadros de dilogo, los cuales van solicitando informacin a los usuarios a medida que van rellenando un formulario. (Si desea obtener ms informacin sobre los cuadros de dilogo, consulte la seccin Abrir una ventana en la pgina 96). Los formularios de slo lectura no contienen realmente datos, por lo que no tienen ninguna tabla de la base de datos asociada a ellos. Los formularios de unin estn compuestos por campos de uno o varios formularios existentes. Resultan tiles cuando se tiene informacin en varios formularios la cual se desea mostrar en uno solo, por ejemplo, para fines de elaboracin de informes. Al igual que los formularios de slo lectura, los de unin tampoco contienen realmente datos, por lo que no tienen ninguna tabla de la base de datos asociada a ellos. Los datos estn contenidos en formularios subyacentes que conforman la unin. Los formularios de unin se explican con ms detalle en la seccin Formularios de unin en la pgina 46. Los formularios de visualizacin permiten a los usuarios conectar con las tablas de la base de datos que no han sido creadas por AR System. Este tipo de formulario tambin permite recoger datos de otras aplicaciones, los cuales estn almacenados en una base de datos, y transferirlos directamente a AR System sin necesidad de replicacin o programacin. Los formularios de proveedores permiten al usuario conectar con fuentes de datos externas como, por ejemplo, datos de texto o de hoja de clculo, que residen en servidores locales o remotos. Este tipo de formulario permite recoger datos de otras aplicaciones, los cuales no estn almacenados en una base datos, y transferirlos directamente a AR System sin necesidad de replicacin; no obstante, s se requiere algo de programacin para establecer un vnculo con otra fuente de datos.40 Captulo 2Utilizar formularios

Gua conceptual

Los formularios corrientes se guardan en las tablas de bases de datos.Formulario corrienteCampo 1 Campo 2 Campo 3

Los formularios de slo visualizacin se utilizan para crear los cuadros de dilogo y los paneles de control. No se guardan en las tablas de bases de datos.Formulario de slo visualizacin de Service ConsoleNueva peticin Buscar peticiones

Puede combinar la informacin de dos formularios en uno de unin.FormularioCampo 1 Campo 2 Campo 3

Formulario de uninCampo 1 Campo 2Formulario

Campo A Campo B

Campo A Campo B Campo C

Los formularios de visualizacin se utilizan para conectar tablas de bases de datos que no se crearon con AR System.Formulario de visualizacinCampo 1 Campo 2 Campo 3

Los formularios del proveedor permiten al usuario conectar con fuentes de datos externas como, por ejemplo, datos de texto o de hoja de clculo, que residen en servidores locales o remotos.Formulario de proveedorCampo 1 Campo 2 Campo 3

Tipos de formularios

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Cmo se utilizan los formulariosUn nico formulario puede recoger toda la funcionalidad de una aplicacin. Por ejemplo, una aplicacin pequea que realiza un seguimiento de los defectos de un producto puede utilizar un nico formulario de seguimiento de defectos para recoger y mostrar toda la informacin necesaria. Sin embargo, la mayora de las aplicaciones utilizan varios formularios para recoger, seguir y organizar la informacin. Los formularios principales (denominados a veces formularios primarios) estn compuestos por uno o varios formularios con los cuales los usuarios interactan directamente. Otros formularios utilizados en la aplicacin son los formularios secundarios, los cuales proporcionan la informacin que necesitan los formularios principales.

Formularios secundariosEstos formularios proporcionan la informacin que necesitan los formularios principales de la aplicacin. Muchos de ellos funcionan en segundo plano, por lo que los usuarios nunca los ven. Y se pueden utilizar para los siguientes fines: Para contener la informacin de referencia utilizada por los formularios principales. Para contener la informacin de flujo de trabajo utilizada por los formularios principales. Para servir como panel de control de una aplicacin, iniciando diversas funciones desde un punto centralizado. Estos tres usos generales de los formularios secundarios se comentan en las siguientes secciones.


Gua conceptual

Contener informacin de referenciaLos formularios secundarios pueden contener informacin que se utilice para proporcionar ms detalles sobre los campos incluidos en un formulario principal. Por ejemplo, tal y como se muestra en la ilustracin, un formulario Informacin de equipos podra tener un campo que indicara el nombre del fabricante de un equipo, y un formulario secundario podra contener informacin adicional sobre el fabricante, como la direccin, el nmero de telfono, el nmero de fax, la direccin de correo electrnico y el nombre de contacto. Los formularios secundarios tambin pueden contener informacin que se utilice para rellenar campos del formulario principal. Por ejemplo, podra crear un formulario de forma que, si un usuario pulsa la tecla Intro en un campo, se desencadene un vnculo activo que obtenga informacin de un formulario secundario para rellenar automticamente varios campos del formulario principal. Otro ejemplo es que los formularios secundarios pueden contener informacin que se puede utilizar en los mens de bsqueda del formulario principal. (Los mens de bsqueda se comentan en el Mens de bsqueda; en la pgina 74).Formulario principal Informacin del activoNmero de etiqueta de activo Propietario Ubicacin FabricanteIQ 32 lvaro Mndez Madrid Acme Inc.

Formulario secundario Detalles del fabricanteFabricante Correo electrnico Telfono Fax ContactoAcme Inc. [email protected] (91) 5-49-78-72 (91) 5-49-08-87 Isabel de los Ros

Formularios secundarios

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Contener informacin de flujo de trabajoLos formularios secundarios pueden contener datos que definan las normas de flujo de trabajo utilizadas en una aplicacin. Cuando se habla de este tipo de flujo de trabajo se hace referencia a los procesos empresariales generales de una organizacin, no a los propios componentes del flujo de trabajo de AR System (filtros, vnculos activos y escalaciones). Por ejemplo, un formulario secundario que contenga informacin del flujo de trabajo podra especificar la cadena de comandos de la escalacin y el tiempo que puede pasar hasta que se notifique el siguiente nivel. Otro ejemplo puede ser un formulario secundario que contenga los horarios de trabajo y las especialidades de los miembros del personal para determinar quin se ocupar de las peticiones.

Actuar como panel de controlUn formulario secundario se puede utilizar como punto de inicio desde el cual los usuarios pueden iniciar tareas. Cuando es as, se suele denominar panel de control. (Los formularios de slo lectura se suelen utilizar para crear paneles de control). Cuando los usuarios seleccionan opciones desde el panel de control, se le presentan una serie de formularios que tienen que rellenar. La siguiente ilustracin muestra un panel de control utilizado para una aplicacin de una gran empresa. La aplicacin incluye tareas que engloban una gran variedad de reas funcionales, incluyendo Asistencia, Finanzas, Servicios de empleados y Ventas/Marketing. Los usuarios seleccionan las reas en las que estn interesados y entonces se les presenta un formulario principal relacionado con la tarea que tienen que llevar a cabo. Por ejemplo, un director que necesite establecer una oficina de un nuevo empleado, seleccionara Servicios de empleados en el panel de control y despus, Establecimiento nuevo empleado en la lista de eleccin resultante. Al director se le mostrara un formulario principal relacionado con el establecimiento de nuevos empleados, rellenara una peticin con toda la informacin pertinente sobre el empleado recin llegado y despus, enviar dicha peticin a AR System.


Gua conceptual

Formulario Panel de controlAsistenciaVentas/ Marketing

Contabilidad

Servicios de empleados

reas funcionales

Lista de opcionesNuevo empleado

Enviar revisin Solicitar vacaciones

Formulario principal Formulario Nuevo empleadoApellidos Nombre Direccin de correo electrnico Fecha de inicio Nombre del supervisor Sistema informtico

Formularios secundarios

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Formularios de uninPuede combinar informacin de dos formularios distintos creando un formulario de unin. Este tipo de formulario puede ser til en las siguientes situaciones: Cuando necesite crear informes a partir de datos que se encuentran en ms de un formulario. Cuando los datos estn almacenados en varios formularios y desee mostrarlos en uno solo. Cuando desee evitar tener que introducir los mismos datos en varios formularios.Formulario 1Campo 1 Campo 2 Campo 3 Campo 4 Campo 5 Campo 6 Campo A Campo B Campo C Campo D Campo E Campo F

Formulario 2

Puede acceder a los datos de dos formularios para crear un nuevo formulario.

Formulario de uninCampo 1 Campo 2 Campo 3 Campo D Campo E Campo F


Gua conceptual

Esta ilustracin muestra cmo los formularios de unin ayudan a eliminar la redundancia de datos. Por ejemplo, la creacin de un formulario de unin a partir de los formularios Llamada de asistencia e Informacin de clientes le permite actualizar el nmero de telfono de un usuario modificando una nica peticin (en el formulario de unin) en lugar de tener que hacerlo en dos (en las de los formularios Llamada de asistencia e Informacin de clientes). Los formularios de unin facilitan la consistencia de los datos. Las modificaciones realizadas en el nmero de telfono en el formulario Informacin de clientes se reflejan automticamente en el formulario de unin y viceversa, reduciendo la posibilidad de que dicho nmero se introduzca de forma distinta en cada uno de ellos.

Cmo funcionan los formularios de uninCuando se crea un formulario de unin, se especifica qu formularios se desean unir, cules van a ser los criterios de unin y qu campos se van a incluir en el formulario de unin final. AR System utilizar esta informacin para buscar en la base de datos la informacin de los formularios que se incluir en el formulario de unin. Los criterios de unin establecen el vnculo entre los dos formularios subyacentes; son unos valores clave que los formularios tienen en comn. Por ejemplo, como se muestra en la siguiente ilustracin, si un formulario Asistencia tiene un campo ID de empleado, y un formulario Registro de empleado tiene otro campo ID de empleado, podr unir ambos formularios vinculando el campo repetido en ellos. Dicho campo, ID de empleado, se convertir as en el criterio de unin.

Formularios de unin

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Formulario AsistenciaID del empleado 136 Problema DescripcinImpresora No imprime mensajes

Formulario Registro de empleadoID del empleado 136

Criterios de unin

Fecha de contratacin Ubicacin

16/02/95 Madrid

Formulario de unin

Tenga en cuenta que un formulario de unin no almacena realmente datos. Es una imagen compuesta de los datos que el usuario desea presentar de los dos formularios especificados. Los datos que conformen el formulario de unin se recuperarn de los formularios subyacentes y, despus, se mostrarn, imprimirn o utilizarn en el flujo de trabajo, segn sea necesario.

Ejemplo de uso de un formulario de uninEjemplo de un formulario de uninUna amplia biblioteca de una universidad tiene que confeccionar informes semanales de todos los artculos del catlogo (libros, peridicos, etc.) sacados en prstamo por los clientes. La biblioteca dispone de una aplicacin AR System para gestionar y realizar un seguimiento de los distintos aspectos de su inventario. Actualmente, la biblioteca utiliza los siguientes formularios: Catlogo de biblioteca, que realiza un seguimiento de la informacin de todos los artculos catalogados en la biblioteca. Este formulario incluye campos para el ISBN, el ttulo del artculo, el autor y el editor. Prstamo al cliente, que realiza un seguimiento de la informacin de los artculos que se sacan de la biblioteca. Este formulario incluye campos para el ID de cliente, el ISBN del artculo que ha sacado el cliente, le fecha de devolucin del artculo y la fecha en que se ha devuelto realmente.


Gua conceptual

Los datos necesarios para generar el informe de la biblioteca existen en estos dos formularios, por lo que el administrador de la misma decide crear un formulario de unin que contenga la informacin necesaria, tal y como se muestra en la siguiente ilustracin.

Formulario Catlogo de bibliotecaNmero ISBN Ttulo Autor Editorial

Formulario Prstamo al clienteID del cliente

Criterios de unin

Nmero ISBN Fecha de devolucin Fecha real de devolucin

Registro de salida del catlogo de bibliotecaNmero ISBN ID del cliente Ttulo

Formulario de unin

Informe generadoISBN 1-000-321 6-102-000 0-143-590 1-005-729 9-658-934 1-433-522 Ttulo Mis amigos los felinos Redaccin bsica Vinos de Francia Diseo de etiquetas Babar Jorge el curioso ID del cliente 050-20-3929 550-17-3673 650-09-4950 121-45-0958 555-44-6767 555-44-6767

Formularios de unin

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Utilizar varias vistas de formularioUna vista es una representacin visual de un formulario. Puede crear diferentes vistas del mismo formulario, lo que le permite reutilizarlo para diversos grupos mientras se satisfacen al mismo tiempo las necesidades exclusivas de cada uno de ellos. En esencia, con las vistas es posible personalizar fcilmente la interfaz de una aplicacin AR System de forma que cada grupo vea el sistema como suyo propio. Puede crear tantas vistas de un formulario como necesite. Por ejemplo, puede crear vistas personalizadas segn: las funciones de los usuarios (creadores de peticiones, administradores, etc.) el tamao de la pantalla (por ejemplo, porttil o de escritorio) el idioma o el entorno local (por ejemplo, portugus brasileo) Cuando cree una vista de formulario, podr: Cambiar el diseo del formulario. Por ejemplo, si diversos grupos utilizan la aplicacin, podra crear una vista para cada uno de ellos que coloque los campos significativos en la parte superior del formulario. Una funcin de diseo automtico le permite establecer la alineacin y el tamao de los campos en filas y columnas siguiendo una hoja de estilo, la cual se puede aplicar de forma consistente en todos los formularios de una aplicacin. Utilizar diferentes campos en vistas distintas. Por ejemplo, podra alterar los campos de datos, de pgina o de adorno. Tambin podra definir los campos de control de vnculo activo (botones, opciones de men y botones de la barra de herramientas) que se van a utilizar en una vista. Incluso puede ocultar campos que no son relevantes o que no desea que vean los usuarios de la vista. Crear una vista que proporcione los mejores resultados en el entorno de visualizacin de destino, como Windows, explorador de Web o ambos. Tenga en cuenta que, en general, la apariencia y funcionalidad de los formularios en la Web son escencialmente las mismas que para Remedy User. Esto elimina la necesidad de crear y mantener varias vistas para distintos tipos de cliente. Utilizar terminologa o lenguajes especficos del grupo que est utilizando la vista. Por ejemplo, si tiene usuarios en Brasil y Mxico, puede crear un conjunto de vistas con todas las etiquetas de campo traducidas al portugus y otro con dichas etiquetas traducidas al espaol.


Gua conceptual

Cmo se selecciona una vista para el usuarioAR System intenta proporcionar al usuario la mejor vista posible de un formulario. La eleccin de la misma est basada en el entorno de la aplicacin del usuario, en su idioma y en su configuracin de preferencias. El primer paso es seleccionar la categora de la vista que ha solicitado el usuario o una accin del flujo de trabajo. Si no se ha solicitado ninguna, o la categora solicitada no existe, se utilizar la predeterminada. A continuacin, el sistema selecciona una vista que sea apropiada para el cliente que el usuario est ejecutando. Si el cliente est en Windows, el sistema seleccionar una vista de Windows. Si el cliente est en la Web, el sistema seleccionar la vista adecuada para el explorador del usuario. Por ltimo, el sistema selecciona una vista que sea apropiada para el entorno local del usuario. Si no hay una coincidencia exacta, un mecanismo de reserva buscar el entorno local ms parecido al solicitado. La vista resultante se mostrar y podr utilizarla.

Ayudar a los usuarios a rellenar los formulariosPuede ayudar a los usuarios a rellenar uno o varios formularios creando una gua de vnculo activo. Esta gua se puede utilizar como un asistente de software para ayudar a los usuarios principiantes a realizar las tareas que necesiten. La gua consta de vnculos activos, cada uno de los cuales est asociado a un formulario concreto. Puede establecer el orden de los formularios que desea que vea el usuario. Si desea obtener informacin ms detallada sobre los vnculos activos utilizados en las guas, consulte el Captulo 5, Acciones de flujo de trabajo y condiciones desencadenantes.

Cmo se selecciona una vista para el usuario

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Agrupar formularios en aplicacionesPuede agrupar sus formularios principales y secundarios en una aplicacin. Si lo hace, AR System incluir automticamente en esa aplicacin todo el flujo de trabajo y otros componentes (como los mens) que estn asociados a dichos formularios. Las aplicaciones desarrolladas en Remedy Administrator se pueden personalizar y ampliar por completo. Puede agregar sus propios campos, objetos y plantillas a cualquier aplicacin, ya sea creada por usted, adquirida en Remedy o adquirida en otra empresa. Desde el primer momento, AR System ofrece unas capacidades de creacin extensivas para las aplicaciones desarrolladas para entornos Windows o Web. Se pueden crear dos tipos de aplicaciones: locales e implementables.

Aplicaciones localesLas aplicaciones locales son aplicaciones bsicas que permiten agrupar formularios y flujo de trabajo, adems de interactuar con ellos como una unidad organizada. Estas aplicaciones utilizan permisos basados en grupos que estn definidos en el servidor local. Este hecho suele fijar la aplicacin al entorno del servidor local, ya que puede haber conflictos entre los grupos de los distintos servidores.

Aplicaciones implementablesAl igual que las anteriores, las aplicaciones implementables permiten agrupar formularios y flujo de trabajo como unidades organizadas. No obstante, stas son ms avanzadas y disponen de caractersticas y opciones adicionales que facilitan el movimiento entre distintos entornos de servidor. Las aplicaciones implementables utilizan permisos basados en funciones definidas dentro de las propias aplicaciones. Dichas funciones se asignan a los grupos en el servidor local para fijar la aplicacin a ese servidor. De este modo, las aplicaciones implementables se pueden llevar a otros entornos de destino, ya que se puede instalar la misma aplicacin en distintos servidores y, simplemente, asignar sus funciones a los grupos apropiados en cada servidor. Si desea obtener ms informacin sobre los grupos y las funciones, consulte Acceso basado en funciones en las aplicaciones implementables en la pgina 127.


Gua conceptual

Hay otras caractersticas disponibles slo para las aplicaciones implementables, entre las que se incluyen: recopilar estadsticas sobre la aplicacin y asignar funciones a distintos grupos dependiendo del estado de desarrollo de la aplicacin (como Prueba o Produccin).

Localizar aplicacionesLa localizacin es el proceso de adaptacin de una aplicacin para su uso en varios idiomas, pases y culturas. AR System proporciona un completo entorno internacionalizado con el que se pueden crear, probar y localizar aplicaciones. El entorno local describe el idioma, el pas, la configuracin y otras caractersticas que definen la visualizacin de la informacin y la interaccin del usuario con el sistema. Puede crear una aplicacin AR System para que se ejecute en un determinado entorno local o puede hacer que la aplicacin est disponible en varios entornos locales al mismo tiempo. El entorno de desarrollo proporciona una completa localizacin de interaccin con el sistema, incluyendo: El idioma utilizado para las etiquetas, los mensajes, el texto de ayuda, los informes, los mens y cualquier otra palabra que forme parte de un formulario. El smbolo separador para los nmeros decimales y el smbolo de agrupacin para los nmeros superiores a un millar. El formato para las fechas y las horas. El diseo, los colores y las imgenes que se utilicen. Cada versin localizada de una aplicacin se puede almacenar como una vista. Por lo tanto, la misma aplicacin puede tener interfaces (vistas) distintas para ingls britnico, ingls australiano, espaol mexicano y espaol peruano. Los datos y el flujo de trabajo son los mismos para todos los usuarios, incluso si el idioma y la interaccin de cada uno de ellos estn diseados para sus preferencias y su entorno local. Como todos los usuarios de la aplicacin comparten los mismos datos, necesitar ponerse de acuerdo en el idioma de los mismos antes de poner la aplicacin a su disposicin.

Agrupar formularios en aplicaciones

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Las caractersticas de localizacin han sido diseadas de manera que sean automticas para el usuario y fciles de implementar para el creador de la aplicacin. Si se desea localizar una aplicacin para un entorno local determinado, el administrador slo tendr que crear las vistas para ese entorno y agregar los mensajes correspondientes en el catlogo de mensajes. Hay diversas utilidades disponibles para que este proceso resulte ms sencillo. Si desea obtener ms informacin acerca de la localizacin, consulte el manual Developing AR System Applications: Avanzada.

Acceder a las aplicaciones mediante puntos de entradaPuede crear vnculos denominados puntos de entrada que permitan a los usuarios iniciar una tarea en una aplicacin, como por ejemplo, crear una nueva peticin. Cuando los usuarios hacen clic en un punto de entrada, como por ejemplo Create a New Help Ticket (Crear un nuevo aviso de asistencia), acceden al servidor y al formulario adecuados, y ste ltimo se abre en el modo especificado, en este caso Nuevo. Los puntos de entrada aparecen en un formulario designado como pgina de inicio, el cual se abre de forma predeterminada cuando un usuario inicia la sesin en Remedy User o accede al URL de inicio en el cliente de Web. Tambin puede mostrar los puntos de entrada en forma de lista en cualquier formulario que contenga un tipo de campo especial denominado campo de application list. Pero los usuarios slo pueden ver aquellos puntos de entrada a los que tienen permiso de acceso.

Campos de AR SystemLos campos que conforman un formulario le permiten controlar el modo en que se recoge y muestra la informacin. Para cada campo de un formulario se puede determinar: Si los usuarios pueden acceder al campo y, en ese caso, si slo pueden verlo o tambin cambiar su contenido. El tipo de informacin que el campo puede contener (como caracteres, nmeros enteros o datos de fecha/hora). La cantidad de informacin que el campo puede contener (longitud del campo). Si el campo debe estar visible u oculto. Si el campo debe estar activado o desactivado.


Gua conceptual

Si el campo es necesario, opcional o de slo lectura (un campo temporal para el que no se asigna espacio alguno en la base de datos). El lugar donde aparece el campo en el formulario. El modo en que se muestra el campo (por ejemplo, su etiqueta y aspecto fsico). El modo en que se introduce la informacin en el campo (por ejemplo, automticamente mediante un vnculo activo o haciendo que los usuarios seleccionen las opciones en una lista o un men). El valor predeterminado del campo. Si los campos estn indexados para realizar bsquedas ms rpidas. Puede agregar tantos campos como necesite al formulario (dentro de los lmites de la base de datos) para recoger y mostrar la informacin necesaria para la aplicacin.

Indexar campos

Para reducir el tiempo de bsqueda de informacin, se pueden indexar unos determinados campos de datos de un formulario. Los ndices de los formularios son muy parecidos a los de los libros: proporcionan un acceso rpido a una informacin concreta. Los campos que se deben indexar son aquellos en los que se realizan bsquedas con ms frecuencia, tanto por parte del usuario, como de forma automatizada por el flujo de trabajo. El campo ID de peticin est indexado de forma predeterminada. AR System incluye una funcin de indexacin para los campos que contienen pequeas cantidades de informacin, como nombres de empleados, estados o categoras de problemas. Si desea obtener ms informacin sobre las capacidades de indexacin en AR System, consulte el manual Optimizing and Troubleshooting AR System.

Campos de AR System

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Campos esencialesCuando se crea un formulario normal por primera vez, ste contiene automticamente un conjunto de campos esenciales que estn predefinidos en AR System del siguiente modo: ID de peticin: Un nmero nico de seguimiento que AR System asigna a cada peticin. Remitente: El nombre de conexin del usuario que enva una peticin. Fecha de creacin: La fecha y la hora en la que se crea una peticin. Asignada a: La persona asignada para que se encargue de la peticin. ltima modificacin realizada por: El usuario que modific la peticin por ltima vez. Fecha de modificacin: La fecha y la hora de la ltima modificacin de la peticin. Estado: El estado actual de la peticin. Descripcin breve: Una descripcin breve de la peticin. Historial de estado: Momento en que el estado de la peticin fue modificado por ltima vez y persona que realiz dicha modificacin. Estos campos esenciales se crean en AR System para proporcionar las funciones bsicas que necesitan la mayora de los diseadores de aplicaciones. Puede encontrar una descripcin completa de cada uno de estos campos esenciales en el manual Developing AR System Applications: Bsica. AR System incluye plantillas para los formularios en blanco y los formularios con campos esenciales. En el caso de estos ltimos campos, aunque no se pueden eliminar si han sido creados con el propio formulario, s se pueden ocultar de la vista de un usuario y cambiar sus etiquetas, su ubicacin y el aspecto de su presentacin.


Gua conceptual

La siguiente ilustracin muestra un formulario recin creado con campos esenciales. Los nombres de campos que aparecen en negrita indican que son campos obligatorios. Los nombres de campos que se muestran en cursiva indican que son campos que AR System mantiene y actualiza de manera automtica. Los nombres de campos que se muestran en texto normal indican que son campos opcionales; es decir, que no son necesarios para que el envo de la peticin se realice correctamente.

Cmo se identifica un campoEn AR System los campos se pueden identificar de tres maneras posibles: ID de campo Nombre de campo Etiqueta de campo El ID de campo es un identificador numrico nico que se asigna a cada campo. Si el administrador no asigna un ID a un campo cuando ste se crea, AR System lo har automticamente. Una vez asignado, no se podr cambiar. (El ID de campo corresponde al nombre de la columna en la tabla de la base de datos).

Campos de AR System

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El nombre de campo es un identificador descriptivo para cuando se almacena en la base de datos. Cada campo de un formulario debe tener un nombre de campo nico. Este nombre suele mostrarse cuando se definen los componentes del flujo de trabajo. No obstante, dado que AR System almacena el ID de campo dentro de la definicin de los componentes del flujo de trabajo, es posible cambiar los nombres de campos que se utilicen en el flujo sin que por ello se cause ningn conflicto. La etiqueta de campo es un nombre que proporciona el administrador y que describe el propsito del campo, como por ejemplo Nombre de proveedor o Departamento cargado. La etiqueta de campo tiene nicamente fines de visualizacin; es lo que ven los usuarios en sus informes. No es necesaria y, en caso de que exista, no tiene por qu ser nica. Esto significa que en los formularios que cree, puede asignar a un campo una etiqueta distinta en cada uno de sus diseos (o vistas). (De las vistas de formulario se hablar ms adelante en este captulo).

Qu tienen todos los campos en comnTodos los campos de AR System comparten las siguientes caractersticas: Pueden ser desactivados (sombreados) u ocultados totalmente. Tienen un nombre y un ID de campo nicos. Se pueden utilizar en el flujo de trabajo. Pueden tener una ayuda contextual asociada a ellos para que los usuarios puedan aprender ms cosas sobre el campo. Se pueden cambiar sus propiedades de presentacin (incluyendo su ubicacin en el formulario y su aspecto). Es posible establecer permisos para especificar qu usuarios tienen acceso a ellos. AR System registra automticamente el historial de cada campo, incluyendo el propietario del mismo, el usuario que lo modific por ltima vez, y la fecha y hora de su ltima modificacin.


Gua conceptual

Tipos de camposHay varios tipos de campos que se pueden incluir en los formularios: Los campos de datos, que contienen valores de datos actuales almacenados en las tablas de las bases de datos. Los campos de archivos adjuntos, que permiten adjuntar archivos a la peticin. Los campos de control de vnculo activo (botones, opciones de men y botones de la barra de herramientas), que activan los vnculos activos. Los campos de tabla (campos de lista de avisos, lista de resultados y tabla), que permiten mostrar los datos de otras peticiones dentro del contexto de la peticin actual. Los campos de pgina, que ayudan al usuario a organizar los formularios utilizando fichas. Los campos de adorno, que permiten agregar cuadros, lneas y texto a los formularios para mejorar su aspecto visual. Los campos de visualizacin, que proporcionan una ventana de explorador incluida dentro del formulario. Este explorador puede mostrar cualquier URL, contenido HTML o formato de archivo que sea compatible con un explorador (incluso el contenido de los archivos adjuntos, si se desea). Los campos de Flashboard, que ofrecen una forma de mostrar los datos numricos incluidos en un formulario en forma de grficos circulares, grficos de barras, metros u otro tipo de grficos. Es posible manipular los atributos de todos los campos deAR System utilizando el flujo de trabajo. Esto significa que, por ejemplo, puede establecer permisos para un grupo de campos de adorno o de control de vnculo activo de manera que no pueda acceder a ellos un determinado grupo de usuarios. O puede agregar fichas adicionales en un campo de pgina que estn visibles para algunos usuarios (como administradores o personal de asistencia tcnica), pero no para otros.

Campos de AR System

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Campos de datosLos campos de datos contienen valores de datos actuales que estn almacenados en las tablas de la base de datos. Entre los tipos de datos admitidos se encuentran: de caracteres de fecha (un cuadro de dilogo emergente de calendario permite introducir informacin de fecha fcilmente tanto en el cliente Windows como en el explorador de Web) de hora (un cuadro de control permite introducir informacin de hora fcilmente tanto en el cliente Windows como en el explorador de Web) de fecha/hora (un cuadro de dilogo emergente de calendario permite introducir informacin de fecha y hora fcilmente tanto en el cliente Windows como en el explorador de Web) de nmeros enteros de nmeros reales de nmeros decimales Ade

Concepts Guide 63 Spanish

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