¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

e-book del concurso

AUTORES:Paul de VilliersJoantxo LlantadaAlfonso CastellanoOriol MiralbellJulen IturbeAntoni Munar

Edu WilliamBernat ComasRafael MesaLuis SimpsonJoan GouElvira VeredaIbiza MeliánTomeu CabrerJuan SobejanoAlexis ArgüelloCarmen FernándezLuis BaldóPaula MartínezJaime IzquierdoJohana CavalcantiDavid AlarcónYolanda AlfonsoMiguel Ángel Campo SeoaneRafel AmorósManu MartínezPaqui PedrosaManuela StoerzerToni TruyolsIgnacio GilFrancisco Jiménez

ÍndiceAlgunas lecciones de Arquímedes. Por Paul de Villiers 4

Acabar con el turismo. Por Julen Iturbe 6

Innovación. Por Juan Llantada 8

Innovación turística y comunidades on-line. Por Oriol Miralbell 10

Innovación por cabrel. Por Alfonso Castellano 12

Innovar, un deber ineludible. Por Antoni Munar 13

Sufriendo el síndrome de “abstinencia turística. Por Edu William 16

Tumismo Inno va ¡¡¡. Por Rafael Mesa 17

El caso “Geek Hotel”: un ejemplo de Innovación Turística. Por Bernat Comas 18

Destinos en versión Beta Permanente. Por Paula Martínez 20

¿Y si hacemos la pregunta AL REVÉS?. Por Jaime Izquierdo 21

Innovar en Calidad. Por Yolanda Alfonso 22

¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Rafel Amorós 23

Si la innovación no afecta a los RRHH no es innovación. Por Juan Sobejano 24

Innovación turística - vendemos el camino hacia el bienestar sostenible. Por Manuela Stoerzer 26

Innovación y turismo: Entre la moda y los commodities. Por Alexis Argüello 28

Teoría y práctica en la Innovación. Por Miguel Ángel Campo Seoane 29

Innovación, gastronomía, conocimiento, pensamiento y sentido práctico. Por Manu Martínez 30

Atrae a los niños que ellos traerán a sus padres. Por Tomeu Cabrer 32

La Gestión “dinámica” de los Destinos turísticos. Por Luis Baldó 33

¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Luis Simpson 34

Innovar en Venta y Comunicación. Por Tomeu Cabrer 36

Innovación de oreja a oreja. Por David Alarcón 37

Los grandes retos de la industria turística. Por Ibiza Melián 38

¿Qué es eso de la Innovación en el Turismo y Cómo se puede Innovar?. Por Johana Cavalcanti 39

Un caso práctico donde la Innovación si ha atraído más clientes. Por Tomeu Cabrer 40

Cambio Radical. La Innovación que ha Llevado al Éxito. Por Johana Cavalcanti 42

Innovación: Arma de doble filo... Por Paqui Pedrosa 44

Progreso e Innovación. Por Tomeu Cabrer 46

So do I. Por Toni Truyols 48

Innovación y tecnología en toda la cadena de servicios turísticos. Por Francisco Jiménez 50

Innovar o hacer bien las cosas. Por Ignacio Gil 52

¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Joan Gou 53

Innovación: Calidad, Especialización, Colaboración y Cercanía. Por Carmen Fernández 54

Cómo innovaría yo mi hotel????? Bueno pues... Por Elvira Vereda 55

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Innovación y turismoen Comunidad Hosteltur

La Comunidad Hosteltur con el patrocinio de Pierre&Vacances organizaba el primer concurso entre los usuarios de esta red social profesional con el objetivo de premiar el post mejor valorado. La temática del post estaba enfocada en torno a la innovación en el sector y el objetivo era dar respuesta a la pregunta: ¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?.

El post debía desarrollarse a partir de esta cuestión, pero esta pregunta abierta daba cabida a respuestas acotadas y enfocadas a un ámbito concreto del sector: gestión de destinos, servicio al cliente, marketing, hoteles, Recursos humanos, etc

El jurado encargado de valorar todas las propuestas estuvo conformado por Alfonso Castellano (director de InnovaTravel), Jimmy Pons (director de proyectos y Marketing del ITH), Pedro Anton (director de Director de Tecnologías de la Información y Comunicación de Segittur), Álvaro Carillo (director del ITH) y a Alfonso Vargas (director del grupo de investigación en Estrategias de Innovación y Desarrollo en la empresa Turística).

El post ganador fue escrito por Edu William bajo el título “Sufriendo el síndrome de “abstinencia turística””. El segundo finalista fue Bernat Comas con “El caso “geek hotel” un ejemplo de innovación turística” y el tercer finalista, Rafael Mesa participó con “TUmismo Inno va ¡¡¡.

Pero hubo también otras menciones en premios:

Ibiza Melián- Premio Crónica

Carmen Fernández- Premio Perspectiva

Paula Martínez- Premio Conversión

Toni Truyols- Premio Cliente

Johana Cavalcanti- Premio Top Blogger

Igualmente, como introducción a la presentación de los artículos generados en el concurso, se muestran a modo de introducción, una serie de reflexiones de la mano de otros profesionales a los que les solicitamos que expresaran su punto de vista en relación a esta importante materia para la industria turística.

De este modo, Paul Villiers, director General de Amadeus España; Juan Llantada, Técnico de Promoción de la Agencia Valenciana del Turisme; Oriol Miralbell, profesor de la Universitat Oberta de Catalunya e investigador del New Tourism lab; Julen Iturbe, consultor, docente en la Universidad de Mondragón e investigador; Alfonso Castellano, director de InnovaTravel; y Antoni Munar, consultor turístico, comparten su visión sobre la importancia de la innovación en el sector a través de los artículos que se muestran a continuación.

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¿Recuerdan a Arquímedes, el matemático e inven-tor griego que decía que todo cuerpo sumergido en un fluido experimenta un empuje hacia arriba

proporcional al volumen del líquido desalojado?

A mí este principio básico de la flotación de los cuer-pos me recuerda mucho a la situación que se vive ac-tualmente en muchas empresas. Sumergidos en una crisis como la actual, nos mantenemos a flote contra corriente mientras procuramos desalojar todo aque-llo que, lamentablemente, ya ha ahogado a algunos. Y, al igual que los objetos más voluminosos desalojan más líquido y flotan mejor siempre y cuando no pesen demasiado, está claro que empresas fuertes y ligeras —es decir, flexibles y sin cargas— lo tienen mucho más fácil a la hora de salir a flote.

No hace falta recurrir a Arquímedes para llegar a esta conclusión. Y, sin embargo, pese a lo obvio, sorprende la actitud de compañías que se aligeran recortando personal o servicios que acaban teniendo un impacto directo, a menudo fatal, en la calidad de la relación con sus clientes. Reducen su tamaño, es cierto, pero siguen siendo tan densas, tan rígidas y tan pesadas como siempre. Se hunden.

No hay que desprenderse de lo que nos fortalece. Hay que deshacerse de lo que pudiera llegar a ahogarnos. De las rutinas, del dar las cosas por hecho, del creer que todo tiene que seguir siendo como es. Porque ahí está, a menudo, el mayor de los lastres: no ser capaces de imaginar que las cosas pueden ser distintas.

Por eso la innovación y las ideas creativas son cada vez más esenciales: porque, volviendo al principio de Arquímedes, son las que nos permiten desalojar todo aquello que nos impide respirar y experimentar tan pronto sea posible ese empuje hacia arriba que nos haga a las empresas del sector turístico seguir lideran-do el desarrollo de la economía de este país.

Esa actitud de creatividad y de innovación perma-nente es, probablemente, otra de las lecciones que podemos aprender de Arquímedes. En la Edad Antigua innovaba el que, como el matemático griego, aplicaba su inconformismo y su imaginación para hacer frente a los problemas cotidianos. El problema más cotidiano al que nos enfrentamos hoy es el de una situación de in-certidumbre que está teniendo consecuencias graves para muchos. Pero la insatisfacción que nos produce este panorama es la misma que ha actuado a lo largo de los tiempos como acicate de la innovación.

Algunas lecciones de Arquímedes

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E innovar es mucho más que inventar o descubrir: supone aplicar la imaginación a todos los aspectos del negocio. En nuestros días innova el que comercializa sus productos a través de nuevos canales, el que im-pulsa modelos de negocio diferentes, el que tiende la mano a nuevos socios, el que opta por estrategias co-merciales audaces y originales…

Pero todavía hay más. “Dadme un punto de apoyo y moveré el mundo”, dijo una vez Arquímedes. Y, una vez más, el sabio de Siracusa señala algo que nunca deberíamos olvidar. Impulsar una empresa o un sec-tor, o asumir el peso de una situación económica des-favorable es algo que nadie, ni siquiera el más audaz innovador, puede hacer a pulso.

En estos tiempos difíciles las empresas han de mul-tiplicar la fuerza de sus recursos para alcanzar la máxi-ma productividad. Y está claro que el reto no es fácil, ya que ni siquiera en los años de bonanza económica, con el PIB aumentando por encima del 3,5%, hemos sido capaces de corregir una de las principales trabas de nuestra economía: la escasa producción por hora trabajada.

Por eso nos hacen falta puntos de apoyo, y la expe-riencia demuestra que tenemos dos de ellos al alcance de la mano.

El primero, la formación. Conseguirá elevar su em-presa quien aproveche estos momentos de escaso cre-cimiento para formarse en nuevas habilidades que le colocarán en una posición de fortaleza cuando lleguen tiempos mejores.

Y también en formación hay que innovar. Desde el sector que mejor conocemos en Amadeus España, el de las agencias de viajes, sabemos que junto al cono-cimiento del producto turístico, de los clientes y de las herramientas de trabajo, es necesario formarse como vendedores. Vendedores que sepan quién es la per-sona que hay enfrente; qué es lo que desea; qué es lo que quizás pueda desear y aún no lo sabe porque desconoce lo que el agente de viajes puede ofrecer-le… Pero que también sepan leer las señales que les indiquen si el cliente está satisfecho, si los argumentos que escucha le convencen y le sirven y si volverá a bus-carlo a la hora de planificar su próximo viaje.

Junto a la formación hay aún otro punto de apoyo básico, el de la tecnología, que nos permite trabajar más y mejor, anticiparnos a las demandas de los clien-tes y simplificar al máximo los procesos para que deje-mos de preocuparnos por la rutina operativa del día a día y podamos pensar en dónde queremos llegar y qué vamos a hacer para conseguirlo.

“Dadme un punto de apoyo y moveré mi empresa”, podríamos decir ahora. Porque apoyados en la forma-ción y la tecnología convertimos el trabajo en la fuerza productiva que nos impulsa. Y, por grande que sea la compañía, será ligera, flexible, y podrá aguantar a flote aunque arrecie la tempestad.

Paul de Villiers

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El turismo está ligado al tiempo de ocio. Nuestro tiempo vital se encasilló hace mucho tiempo en tres grandes bloques: trabajo, descanso y ocio.

Fuimos ganando en calidad de vida y alcanzamos gran-des logros al reducir el tiempo de trabajo a favor del tiempo de ocio. Nuestros abuelos vivieron, en este sentido, otra vida.

Ahora el ocio mueve buena parte de la economía. La capacidad adquisitiva genera en el primer mundo un nuevo icono del goce y el disfrute: viajar. Así, el sector se mueve con los tiempos ofertando en un hueco de nuestro tiempo vital al que adjudicamos valor. Deja-mos de trabajar, castigo divino, y disfrutamos en ese otro tiempo dedicado al ocio.

No obstante, cabe aún considerar que en el ajetrea-do mundo del trabajo puede desarrollarse un nicho de turismo entre reunión y reunión. La constancia de los adalides del marketing para generar nuevas necesida-des no es desdeñable.

En fin, hasta aquí, nada nuevo bajo el sol.

Joseph Alois Schumpeter habló de las innovaciones disruptivas allá por la primera mitad del siglo XX. In-trodujo la idea de la destrucción creativa1. Pues bien, vamos a manejar esta idea para proponer una inno-vación disruptiva: acabar con el turismo tal como se ha concebido en esta sociedad del bienestar, en este primer mundo, en esta parte del planeta que ha mane-jado con profusión términos como eficiencia y compe-titividad. Sí, el turismo, ese turismo del tercer tiempo vital debe morir. Vamos a argumentar.

En primer lugar, el territorio ya no es el territorio. Suelo decir que habito en el sur de Islandia2. Es un te-rritorio imaginario real que se corresponde con una serie de relaciones humanas. Se define no tanto por dónde ocurren las conexiones sino por lo que suponen en tanto que experiencias (luego hablaremos de esto). El territorio que habito ha crecido en complejidad al tiempo que van cayendo ciertas barreras derivadas de una concepción clásica de la distancia geográfica. ¿La geografía del siglo XXI es una geografía distinta que la del siglo precedente? Desde el punto de vista físico hay cambios evidentes, muchos de ellos a peor, pero el gran cambio se está produciendo día a día con ayuda de las tecnologías de información y comunicación.

Pensemos por un momento en la cartografía de pa-pel y luego en la digitalización actual. Los mapas tie-nen un antes y un después de Google Maps, tienen un antes y un después del GPS. El territorio llega hasta nosotros tanto como nosotros vamos hacia él.

Pero el territorio es muy importante en nuestras vi-das porque suele generar conexión emocional. Yo estoy conectado con la isla de El Hierro. He necesitado estar allí en varias ocasiones para establecer esa conexión, aunque hay a quien le sirve un primer contacto. ¿Cómo se establece la conexión emocional con un territorio? No cabe duda de que es un asunto complejo por la can-tidad de “capas” que lo impregnan. Empezando por su gente, la ciudadanía de a pie –no tanto la que entrega producto/servicio turístico– y siguiendo por su paisaje, cultura, sensibilidad, aroma, sentimiento.

Acabar con el turismo

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Y además el territorio convive con el hiperterritorio: el lugar digital que interactúa y recrea constantemente el espacio físico. Lo redefine, lo ensalza, lo embellece y lo afea. Depende. Pero es una realidad. La ciudadanía construye un territorio y un hiperterritorio. El primero pegado al contacto físico, pero no sólo. Y el segundo pegado al contacto digital, pero no sólo. El hiperterri-torio crece exponencialmente pero no debemos de-ducir de ello que haga decrecer la importancia de la geografía física. Sencillamente co-crea nuevos lugares, definidos por el mestizaje de lo físico y lo digital.

Una segunda cuestión a tener en cuenta es que el tiempo sabe cada vez menos de límites. El turismo pe-gado al tercer tiempo vital es autolimitante. Mi activi-dad vital rueda confusa en tiempos entrelazados: tra-bajo y disfruto, descanso y trabajo, accedo a estados de flujo –en el sentido que le otorga Mihály Csíkszent-mihályi3– sin tener en cuenta en qué tiempo vital me encuentro. Las cosas suceden. Si el conocimiento es el principal factor de competitividad de las empresas, las personas que lo poseen no pueden desconectar y dejar de ser personas en un momento u otro. Su mente y su corazón siguen funcionando de forma independiente de lo que establezca el horario de trabajo.

¿Podría estar trabajando en la isla de El Hierro? ¿Se-ría tiempo de ocio o tiempo de laboro? Nos movemos en tiempos líquidos, que diría Zygmunt Bauman4. ¿Qui-zá también en territorios líquidos?, ¿en experiencias turísticas líquidas? No cabe duda de que necesitamos amplitud de miras para concebir el turismo no como una actividad que se remite al tercer tiempo vital. ¿Por qué no generar actividad económica desde el “turista” si con él intercambiamos conocimiento?

Hay un tercer aspecto a considerar: la “experiencia” como hilo argumental de venta de cualquier producto o servicio a día de hoy. Somos seres multisensoriales y tenemos capacidad para interpretar cada cual per-sonalmente lo que nos está sucediendo. Las empresas hurgan en la forma en que proporcionar “experiencias” a sus clientes y usuarios. ¿Cómo es la experiencia tu-rística?, ¿de qué está compuesta?, ¿puede tipificarse o caminamos hacia una microsegmentación que tiende a considerarnos seres únicos con potencial de compra específico y diferenciado?

En esta experiencia hay que considerar de forma obli-gatoria, de nuevo, la interacción con otras personas. ¿Qué captó mi atención de mi experiencia en aquel destino? ¿Un lugar?, ¿una persona?, ¿una sensación?, ¿un momento concreto? Es asunto complejo porque tiene que ver con nuestra percepción, con nuestra in-terpretación de la realidad. Y es diferente de acuerdo con nuestras preferencias y nuestro estilo de vida.

Por fin, un cuarto aspecto no menos relevante: el ser humano se diferencia del resto de seres vivos en que posee capacidad para imaginar. ¿Debería entrar el tu-rismo en el terreno de la imaginación? Las personas podemos viajar con ella. No hace falta movimiento fí-sico. Traemos de serie esas capacidad: la de viajar con la imaginación.

El turismo de destino juega en casa siempre. ¿O no? ¿Cómo se puede construir una experiencia de destino sin el desplazamiento físico? ¿Tendría sentido trabajar investigando acerca de las formas en que los humanos podemos imaginar territorios y crearlos para viajar a ellos sin necesidad de que usemos los medios de trans-porte habituales? ¿Podría salir del destino reforzado como lugar deseado tras estas experiencias?

Supongo que todo lo que planteo es criticable. Quizá sea una hipérbole y todavía no vayamos a observarlo en la realidad del corto plazo. El turismo como sector económico no va a morir. Pero repensarlo con las len-tes del siglo XXI es, en gran parte, cuestionar nuestros estilos de vida. Palabras mayores quizá para este hu-milde artículo.

No quería dejar pasar la ocasión para terminar con una consecuencia de todo esto: Internet cambia las reglas. Podemos estar ante un cambio de paradigma porque en muchas ocasiones puede no hacer falta la intermediación de un “agente turístico”. Existen re-des de viajeros que, al poder gestionar información en tiempo real, conducen a un nuevo modelo: la colabo-ración entre pares, el p2p viajero. Las organizaciones turísticas como interfaz pueden no ser obligatoria-mente necesarias para que una persona “reciba”, por ejemplo, un servicio de alojamiento. ¿Una amenaza o una oportunidad?

Julen Iturbe

1 - SCHUMPETER, J. (1963): Capitalismo, socialismo y democracia. México. Aguilar. (Primera publicación en 1942).

2 - Ver http://blog.consultorartesano.com/2009/03/hiperterritorio-el-sur-de-islandia.html

3 - Csikszentmihalyi, Mihalyi (1990), Flow: The Psychology of Optimal Experience, New York: Harper and Row.

4 - Bauman, Zygmunt (2007) Tiempos líquidos. Tusquets/CONACULTA, México.

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Dice la wikipedia que innovación es la aplicación de nuevas ideas, concep-tos, productos, servicios y prácticas,

con la intención de ser útiles para el incre-mento de la productividad. Por una u otra razón en tiempos de incertidumbre como los actuales, la innovación parece ser la cla-ve del futuro de nuestro sector. ¿Pero que representa en realidad innovar en turismo?. En turismo trabajamos con intangibles, con las expectativas de ocio de los clientes, de-finir innovación puede resultar complicado cuando hablamos de humanos. Y sin embar-go es necesario hacerlo. Innovación es el hecho que se produce fruto de la genialidad y la genialidad está necesitada de ideas, de trabajo duro de gabinete que reflexione, teste, desarrolle formatos, procesos y apli-caciones diferenciadas y que aporten valor a la organización.

Al menos en Turismo de la Conselleria de Turismo de Valencia tenemos este enfoque como máxima. Desde el Área de Mercados y Comunicación nos hemos empeñado en de-sarrollar líneas de trabajo excepcionalmen-te novedosas en la línea de explorar hasta el más recóndito yacimiento de clientes que permitan la diversificación del producto de nuestra tierra y que además aporte un posi-cionamiento diferencial a los empresarios y destinos de la Comunitat. Un joven equipo de profesionales de marketing, nuevas tec-nologías, promoción y publicidad trabajan li-derados hacia un punto claro: ser relevantes para el mercado. Esa búsqueda de la rele-vancia en el escenario actual de la economía de la atención hace necesario que desarro-llemos un ecosistema de trabajo que gracias a las herramientas 2.0 permite que las ideas fluyan, que los conocimientos se compar-tan, que los proyectos se enriquezcan y que en definitiva la estrategia se comparta por parte de la administración y el empresario y que entre todos construyamos necesaria-mente la tan deseada estrategia postulada siempre por Porter como la clave de la com-petitividad de los países.

Este creemos que es el camino, establecer un ecosistema de reflexión constante, de investigación continua, de evaluación hori-zontal y participativa que garantice que la innovación pueda surgir dentro de estos pa-rámetros de cultivo de la misma. Y en esto estamos. Trabajar con wikis, escribir blogs, experimentar con nuevos formatos promo-cionales, promover entornos creativos, do-tarnos de un coherente y ambicioso Sistema de Información de Marketing que cuente con fuentes relevantes de información de muy diversa índole, patrocinar eventos de reflexión de nuevos formatos y entornos fu-turos todo ello persigue en definitiva la ne-cesaria búsqueda de la innovación.

Y, sin embargo, al final siempre llego a la misma conclusión. Independientemente de las herramientas, los entornos, los presu-puestos y los ecosistemas la verdadera inno-vación es fruto del liderazgo y creo que en ella reside la clave del éxito. ¿Quieres tener una mente innovadora?. ¿Deseas innovar?. Mi consejo es que lideres. Sólo con el com-promiso del liderazgo tendremos garantiza-dos el éxito. Apuntaba Porter que la suerte era fruto del conocimiento para detectar las oportunidades, el liderazgo y la acción de aprovechar las oportunidades detectadas. ¿Y tú qué crees?.

Juan Llantada

Innovación

Dice la wikipedia que innovación es la aplicación de nuevas ideas, concep-tos, productos, servicios y prácticas,

con la intención de ser útiles para el incre-mento de la productividad. Por una u otra razón en tiempos de incertidumbre como los actuales, la innovación parece ser la cla-ve del futuro de nuestro sector. ¿Pero que representa en realidad innovar en turismo?. En turismo trabajamos con intangibles, con las expectativas de ocio de los clientes, de-finir innovación puede resultar complicado cuando hablamos de humanos. Y sin embar-go es necesario hacerlo. Innovación es el hecho que se produce fruto de la genialidad y la genialidad está necesitada de ideas, de trabajo duro de gabinete que reflexione, teste, desarrolle formatos, procesos y apli-caciones diferenciadas y que aporten valor a la organización.

Al menos en Turismo de la Conselleria de Turismo de Valencia tenemos este enfoque como máxima. Desde el Área de Mercados y Comunicación nos hemos empeñado en de-sarrollar líneas de trabajo excepcionalmen-te novedosas en la línea de explorar hasta el más recóndito yacimiento de clientes que permitan la diversificación del producto de nuestra tierra y que además aporte un posi-cionamiento diferencial a los empresarios y destinos de la Comunitat. Un joven equipo de profesionales de marketing, nuevas tec-nologías, promoción y publicidad trabajan li-derados hacia un punto claro: ser relevantes para el mercado. Esa búsqueda de la rele-vancia en el escenario actual de la economía de la atención hace necesario que desarro-llemos un ecosistema de trabajo que gracias a las herramientas 2.0 permite que las ideas fluyan, que los conocimientos se compar-tan, que los proyectos se enriquezcan y que en definitiva la estrategia se comparta por parte de la administración y el empresario y que entre todos construyamos necesaria-mente la tan deseada estrategia postulada siempre por Porter como la clave de la com-petitividad de los países.

Este creemos que es el camino, establecer un ecosistema de reflexión constante, de investigación continua, de evaluación hori-zontal y participativa que garantice que la innovación pueda surgir dentro de estos pa-rámetros de cultivo de la misma. Y en esto estamos. Trabajar con wikis, escribir blogs, experimentar con nuevos formatos promo-cionales, promover entornos creativos, do-tarnos de un coherente y ambicioso Sistema de Información de Marketing que cuente con fuentes relevantes de información de muy diversa índole, patrocinar eventos de reflexión de nuevos formatos y entornos fu-turos todo ello persigue en definitiva la ne-cesaria búsqueda de la innovación.

Y, sin embargo, al final siempre llego a la misma conclusión. Independientemente de las herramientas, los entornos, los presu-puestos y los ecosistemas la verdadera inno-vación es fruto del liderazgo y creo que en ella reside la clave del éxito. ¿Quieres tener una mente innovadora?. ¿Deseas innovar?. Mi consejo es que lideres. Sólo con el com-promiso del liderazgo tendremos garantiza-dos el éxito. Apuntaba Porter que la suerte era fruto del conocimiento para detectar las oportunidades, el liderazgo y la acción de aprovechar las oportunidades detectadas. ¿Y tú qué crees?.

Juan Llantada

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Como dice Shumpeter, el factor más importante para el crecimiento económico es el proceso de destrucción creativa. Esto significa que la estruc-

tura de una empresa se renueva para desensamblar constantemente los productos y las estructuras viejas y la creación de otras nuevas. Shumpeter (1934) distin-gue diversas formas de innovación:

1. la creación de nuevos productos o servicios 2. nuevos procesos de producción 3. nuevos mercados 4. nuevos proveedores 5. cambio de los sistemas de gestión o de organización

La necesidad de nuevos e innovadores productos y servicios es resultado del ciclo de vida del producto, lo que significa que la vida de un producto finaliza en al-gún momento y tiene que ser modificado o reemplaza por una nuevo. Un importante reto al que el las em-

presas turísticas deben hacer frente hoy en día, es el hecho de que los ciclos de vida de los productos se han ido reduciendo continuamente en las últimas décadas (Weiermair / Walder 2004)

Especialmente la creación de experiencias memora-bles, el turismo parece prometer hoy ventajas compe-titivas sostenibles para las empresas turísticas (Gröts-ch / Walder 2004, Walder et al. 2004). El ciclo de vida de un producto (desde su desarrollo, pasando por la introducción en el mercado, hasta el día en que se con-vierte en obsoleto) se vuelve cada vez más corto.

Son necesarias, pues, decisiones estratégicas respec-to al ciclo de vida del producto

Según Michael Porter, el beneficio más importante de los proveedores de servicios turísticos locales se encuentra, quizás, en el proceso de innovación y me-jora. (Porter, 1990, p. 103). Porter se refiere la coope-ración dentro de las agrupaciones regionales o locales. En su opinión, la solución de problemas comunes y la investigación pueden conducir a innovaciones más efi-caces y eficientes. (1990). Un ejemplo bastante estu-diado en la industria del turismo fue el Grupo Alpino de Wellness (Alpine Wellness International), donde los socios en Alemania, Austria, Suiza, Sur de Tirol y Bavie-ra proporcionar conocimientos específicos de gestión, la comercialización, la marca, la educación, la ciencia médica, deportes, medios de gestión, y las actividades de investigación (Steinhauser et al. 2005).

En la sociedad red, la cooperación y el intercambio de conocimiento son ventajas competitivas de las que las empresas no pueden desentenderse. Las redes tec-nológicas e Internet suponen una oportunidad como entorno de intercambio y colaboración entre empre-sas dentro y fuera de lo cluster, dentro y fuera de los destinos, en definitiva, ofrecen la posibilidad de en-contrar socios de innovación con independencia del lugar donde se encuentren.

Innovación turística y comunidades on-line una

oportunidad para innovar en tiempos de crisis

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Las aplicaciones informáticas para la gestión del conocimiento marcaron la pauta del intercambio de conocimiento en el entorno virtual hasta llegar a las actuales redes sociales online, donde las personas y las organizaciones participan voluntariamente para generar e intercambiar información y conocimiento. Tanto en las redes de clientes, donde se intercambian consejos y opiniones respecto a los servicios turísticos; como en las redes de profesionales y expertos, el ca-pital social supone un factor esencial en la dinámica de la red tanto por su capacidad de atracción de nue-vos miembros que aporten valor a la red, como por el potencial generador de iniciativas coordinadoras y colaborativas. En todas las redes existen las figuras de los líderes, capaces de aglutinar intereses y de lanzar propuestas innovadoras. También existen miembros cuyos vínculos y relaciones se extienden por toda la red, resultando buenos intermediarios entre grupos dispersos dentro de la misma.

Otras figuras fundamentales para la eficacia de la red en la generación de conocimiento y su posible trans-formación en propuestas de innovación, son los miem-bros capaces de establecer lazos con redes o grupos externos, mediante los cuales se facilita la entrada de información y conocimiento externo a la red. De ello resulta que tanto la cohesión interna, como el poten-cial de relación externa de la comunidad influyen de manera decisiva y en igual medida, la eficacia de la red en la generación de conocimiento.

Las redes sociales online, o también conocidas como comunidades online, aportan ventajas decisivas a la hora de facilitar su cohesión interna, mediante la di-namización de sus actividades, la visibilización de sus objetivos y de su misión, como de la gestión de lide-razgo tan necesaria para dicha cohesión. Por otro lado, la característica de virtualidad, le aporta una ventaja de accesibilidad y de difusión, que permite y facilita la integración en la red de agentes capaces de establecer estos vínculos externos con otras redes, tan necesarios para la renovación de ideas i conocimientos de la co-munidad. Además, el perfil propio de los participantes en redes sociales online, se corresponde bastante con el de los miembros abiertos y con buenas relaciones sociales en la misma red, con lo que, si bien no se tie-nen datos empíricos que lo validen, parecería justifica-do creer que las comunidades online están formadas por una mayor variedad de perfiles y de intereses que las comunidades de relación presencial o física, que tradicionalmente se han creado siempre alrededor de temas de interés, de prácticas profesionales o de ocio, etc.

Para el turismo, la innovación resulta un elemento fundamental en su competitividad. España, fue pione-ra en la promoción de la calidad de los servicios tu-rísticos desde todas sus vertientes, empresariales y de destino, llevada a cabo desde las administraciones a través de la implicación de comunidades de práctica, asociaciones profesionales y clusters locales. No es de extrañar que la integración de estas dinámicas en la red haya tenido también en España un éxito como lo demuestran Comunidad Hosteltur y Turismo 2.0, por decir dos ejemplos. Se trata de redes enormemente activas y con un número de miembros considerable, que demuestran su importancia en el sector turístico español.

La capacidad innovadora de estas comunidades sería un importante objeto de investigación. Dicho estudio nos permitiría conocer los factores críticos que inter-vienen en las dinámicas de una red para conseguir un intercambio eficaz de conocimiento capaz de generar verdaderas iniciativas de innovación.

El turismo, por su estructura basada en la peque-ña y mediana empresa, ha subsistido durante mucho tiempo en entornos poco dinámicos para la innova-ción, principalmente por el elevado coste que supone y la débil tradición colaborativa entre sus empresas. Los cambios en la demanda y las consecuencias de la globalización, han marcado un nuevo rumbo para la empresa turística, demandando mayor capacitación y formación de los profesionales, mayor flexibilidad de las empresas en sus estructuras y procesos y mayor co-laboración entre las mismas para ganar competitividad y poder innovar. Las redes sociales o comunidades on-line suponen un escenario excelente para desarrollar estrategias en este sentido, por lo que tanto las ad-ministraciones como las asociaciones empresariales, bien sea a nivel local, regional, nacional o continental, saben que la sociedad red necesita la máxima atención y apoyo, en la que el turismo tiene un papel trascen-dental.

En tiempos de crisis, la innovación puede aportar me-joras en los procesos, que optimicen gastos y mejoren, a la vez el producto, en beneficio de la sostenibilidad y la mejora de la competitividad del sector. También se puede innovar mediante propuestas disruptivas que abran nuevos mercados y permitan la expansión de un sector tan transversal como el turismo. En ambos ca-sos, la generación y el intercambio de conocimiento son necesarios, puesto que es desde la visión multila-teral como se puede conseguir la mejor estrategia de innovación. En este sentido, las comunidades online o redes sociales online suponen un entorno ideal.

Oriol Miralbell Izard

Tom Peters arrancaba así su libro “Re-Imagina!” en el año 2003. “…Siento la necesidad de ponerme a escribir este libro porque estoy cabreado. Ocurre que todo tipo de innovación procede, no de estudios de mercado, o de grupos perfectamente formados, sino de personas ca-breadas.”

Personas cabreadas o frustradas o decepcionadas o convencidas de que su talento está siendo malgastado en proyectos, entornos o culturas de empresa absurdas o perversas.

Personas que se niegan a dejar caer las manos, o a resig-narse, o a dejar que otros sigan tomando decisiones por ellos, o simplemente a echarle la culpa a los políticos.

Personas que pelean, que se apasionan, que superan las frustraciones, que se dan con generosidad como su mejor arma para luchar contra las miserias que nos impone la realidad y el día a día.

Personas que comparten. Reflexiones, visiones, ilusio-nes, ideas, frustraciones, preguntas, respuestas, sueños, enlaces, presentaciones, fotos, vídeos, posts.

Personas que no creen que se cambie nada en base a iniciativas… Estas son para aquellos que quieren nadar y guardar la ropa. La transformación viene como una ava-lancha de pasión que persigue incansable a una visión más o menos definida, y que en el mismo proceso la desa-rrolla y la evoluciona.

Personas que se arriesgan, que se crean a sí mismos como profesionales, se recrean, se reinventan constante-mente y así influyen en la transformación de su entorno. En esa reinvención radica su poder y por eso no son per-meables a la intoxicación.

Personas que se exponen transparentemente a sus compañeros, sus jefes, su entorno, sus amigos, sus fami-liares, seguros y convencidos de que su valor radica en su capacidad de crear y de innovar, y no en escalafones, jerarquías, cargos o presupuestos.

Personas que se crecen en la dificultad, para las que las crisis son la mejor oportunidad de que se muevan barre-ras, se destapen talentos, se abra el juego para los menos poderosos, se caigan las barreras de entrada, las barre-ras de cambio y se nos aplane el campo de juego a todos como plantea Friedmann.

Personas convencidas de la fuerza de la comunidad, del poder que nos da el sumar todos nuestros esfuerzos indi-viduales, y sabernos apoyados, con una red de contactos, conocimientos, influencias, seguridad.

Yo también escribo esto porque estoy cabreado, pero al mismo tiempo, estoy convencido de que el tsunami creativo e innovador que se está formando, y del que soy una gota más, es imparable y que estas pequeñas, pero constantes muestras de ese empuje, van creando un mo-vimiento poco perceptible de momento, pero con un po-tencial de transformación inmensa…

Alfonso Castellanohttp://comunidad.hosteltur.com/alf_castellano/perfil

Innovación por Cabreo

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Innovar es una palabra que está de moda. Al igual que sucediera con el término calidad hace ahora dos décadas, no hay político, académico, empresa-

rio o profesional que no tire de ella para dibujar los nuevos escenarios competitivos. Sucede que de tanto hablar de un concepto, éste corre el riesgo de perder parte de su sustancia para convertirse en un simple elemento de decoración del discurso de turno. No qui-siera que esto ocurriera en la presente reflexión. Per-tenezco al grupo de personas que piensan que hoy más que nunca es necesario hacer las cosas diferentes para mantener una cierta distancia con los competidores, por consiguiente es de obligado cumplimiento el pen-sar, razonar y actuar de forma distinta a como lo hacen los que intentan ocupar mi espacio en el mercado. Los entendidos en planificación estratégica suelen afirmar que la innovación sólo puede ser considerada como tal cuando los consumidores adquieren los productos o servicios en función de la diferenciación aportada. Se pueden lanzar muchas iniciativas innovadoras en el mercado pero si éstas no obtienen el beneplácito de los consumidores, su significado pierde su condición y por tanto no pueden ser valoradas como fuerzas inno-vadoras.

En el caso del turismo español, necesitamos ejercitar la innovación si queremos salir airosos de este proce-so de transformación en el que nos hemos instalado. Voluntaria u obligadamente, vamos a recorrer el ca-mino que va de una uniformidad omnipresente y ex-cesiva– sobre todo en el segmento de sol y playa – a una amplia diversidad de productos y servicios. Para tener éxito en el empeño, no queda otra solución que acudir a la innovación. Y no sólo habrá que aplicar es-fuerzos innovadores en las respuestas que se den a los rapidísimos cambios de preferencias de la demanda sino en la propia formulación de las preguntas estra-tégicas. Están pasando los tiempos de la consideración única y exclusiva de magnitudes cuantitativas. Son las magnitudes cualitativas las que cada vez son más apre-ciadas por las sociedades de los destinos turísticos de vanguardia.

En Baleares, el Centre de Recerca Económica (CRE), dependiente de la Universitat de les Illes Balears (UIB) y la Caja de Ahorros SA NOSTRA, acaba de presentar el Libro Blanco del Turismo en las Islas Baleares – Hacia una nueva cultura turística. En esa nueva cultura tu-rística que se propugna, la innovación es uno de los ejes clave por los que imprescindiblemente se tendrá que transitar. Aprovecho para sugerir su adquisición y lectura porque se trata de uno de esos estudios serios y rigurosos que hay que tener a mano cuando se pre-tende acertar en la concepción y desarrollo de planea-mientos estratégicos.

En resumen, sea con nuevos productos y servicios, nuevos procesos o nuevas formas de organización, la competitividad de las empresas y de los destinos turís-ticos, y por ende su crecimiento económico sostenido, pasa por abrazar la disciplina de la innovación. Hacerlo consciente y deliberadamente es un deber ineludible del que no podremos sustraernos si queremos seguir manteniendo el liderazgo turístico hasta ahora osten-tado.

Antoni Munar

Innovar, un deber ineludible

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Artículos del concursoSufriendo el síndrome de “abstinencia turística. Por Edu William 16

Tumismo Inno va ¡¡¡. Por Rafael Mesa 17

El caso “Geek Hotel”: un ejemplo de Innovación Turística. Por Bernat Comas 18

Destinos en versión Beta Permanente. Por Paula Martínez 20

¿Y si hacemos la pregunta AL REVÉS?. Por Jaime Izquierdo 21

Innovar en Calidad. Por Yolanda Alfonso 22

¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Rafel Amorós 23

Si la innovación no afecta a los RRHH no es innovación. Por Juan Sobejano 24

Innovación turística - vendemos el camino hacia el bienestar sostenible. Por Manuela Stoerzer 26

Innovación y turismo: Entre la moda y los commodities. Por Alexis Argüello 28

Teoría y práctica en la Innovación. Por Miguel Ángel Campo Seoane 29

Innovación, gastronomía, conocimiento, pensamiento y sentido práctico. Por Manu Martínez 30

Atrae a los niños que ellos traerán a sus padres. Por Tomeu Cabrer 32

La Gestión “dinámica” de los Destinos turísticos. Por Luis Baldó 33

¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Luis Simpson 34

Innovar en Venta y Comunicación. Por Tomeu Cabrer 36

Innovación de oreja a oreja. Por David Alarcón 37

Los grandes retos de la industria turística. Por Ibiza Melián 38

¿Qué es eso de la Innovación en el Turismo y Cómo se puede Innovar?. Por Johana Cavalcanti 39

Un caso práctico donde la Innovación si ha atraído más clientes. Por Tomeu Cabrer 40

Cambio Radical. La Innovación que ha Llevado al Éxito. Por Johana Cavalcanti 42

Innovación: Arma de doble filo... Por Paqui Pedrosa 44

Progreso e Innovación. Por Tomeu Cabrer 46

So do I. Por Toni Truyols 48

Innovación y tecnología en toda la cadena de servicios turísticos. Por Francisco Jiménez 50

Innovar o hacer bien las cosas. Por Ignacio Gil 52

¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Joan Gou 53

Innovación: Calidad, Especialización, Colaboración y Cercanía. Por Carmen Fernández 54

Cómo innovaría yo mi hotel????? Bueno pues... Por Elvira Vereda 55

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¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

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¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

La pregunta me sugiere la visión de un “dependiente” que ya está “enganchado” y cada vez necesita más y más (turistas) para tener la misma satisfacción (renta-

bilidad). ¿Le darías a un “dependiente” ideas para “pillar” más barato? ¿O le ayudarías a “desengancharse”?

Así que si la pregunta es ¿traerá la innovación más turis-tas a nuestros destinos?, mi respuesta es: espero que no.

Si se innova es para ser más eficiente, más competiti-vo, más productivo y más sostenible. En definitiva, hacer las cosas de otra forma para hacerlas mejor. ¿Se consigue eso con más turistas? Para traer más turistas no hace falta innovar.

Si me permiten, voy a cambiar la pregunta a: ¿cómo podemos ser más rentables, competitivos y eficientes sin necesidad de traer más turistas? Ahora sí: INNOVANDO.

Si seguimos haciendo las cosas como las hemos venido haciendo, no vamos a poder dar respuesta a las nuevas necesidades. Las transformaciones de la sociedad son es-tructurales y necesitan de innovaciones en gestión que re-generen por completo la forma de trabajar del sistema turístico. España es una potencia mundial en turismo y debe liderar ese cambio.

Nos orientamos hacia un nuevo ecosistema turístico donde el conocimiento juega un papel fundamental y donde el flujo de los viajes ya no es la única variable que lo define: existe un “mercado de conocimiento turístico”. Un mercado donde los turistas pueden influir en la pro-ductividad de las empresas sin “pisarlas”. Un mercado donde los destinos pueden capitalizar el conocimiento de los turistas “durante” su viaje. Un mercado donde una empresa desde Canarias puede atender en la recepción de un hotel de Alemania por videoconferencia. Un mer-cado donde los proyectos españoles en materia turística pueden ser exportados a otros destinos a través de servi-cios de asesoría, licencias, franquicias,…

Porque si hablamos de conocimiento turístico ¿qué mejor laboratorio que España? Porque un turista no sólo deja gasto, sino también conocimiento (que se puede ca-pitalizar). No hablemos de traer más turistas, analicemos porqué hemos estado tirando a la “basura” todos estos años tanto conocimiento que nos dejaban cuando nos vi-sitaban.

El conocimiento ya no entiende de región emisora/trán-sito/receptora. El conocimiento navega por Internet con estructuras planas y abiertas. Y para ello debemos adap-tar las estructuras organizativas a esa realidad. Tanto de las empresas como de los destinos turísticos.

Estamos en crisis y eso es una oportunidad. Aprove-chémosla para plantear los cambios que hace un año no nos hubiésemos atrevido (aunque igualmente los necesi-tábamos).

Para “no tirar la piedra y esconder la mano”, ofrezco un ejemplo, en el que tengo la suerte de colaborar: el Cluster del Turismo de Canarias. Con él, se impulsa una nueva forma de relación en el sistema turístico de todos los actores. Una forma que, si bien es apoyada por to-das las instituciones, nace “desde abajo” por grupos de pequeños empresarios. Aprovechando Internet se logra relacionar, de forma plana, a todos los actores. Un nuevo concepto de espacio relacional (que no una única red/agrupación) encaminado a eliminar las barreras de cola-boración e impulsar acciones conjuntas (redes, agrupa-ciones,…) tanto de producto, de zonas, de gestión,…que hagan a las empresas más dinámicas y competitivas. Un concepto de Cluster menos “planificado y centralizado” y más “distribuido, flexible, adaptativo” en consonancia con los modelos emergentes. En definitiva, un turismo menos sólido (rígido) y más líquido.

Por intentarlo que no se diga :)

Edu Williamhttp://comunidad.hosteltur.com/eduwilliam/perfil

Sufriendo el “síndrome de abstinencia” turística

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Si dejáramos caer las razones sobre las oscuras sensaciones que sentimos al desprenderse el cie-lo, sabríamos de una vez que nada queda en el

suelo cuando pasa la noche. En un asombrado escote de clara piel morena, suena, cruje, sueña el sentimien-to perdido de aquella belleza trigueña que nos dejó un día, dormido, en la espesa noche de fuego.

¿Y que tiene que ver todo lo anterior con la innova-ción y con el turismo? pues ustedes sabrán.

Yo no creo que la innovación traiga más turistas, ni tiene mucha importancia lo que uno crea, lo que si es importante para un mercado maduro como es España el que acepte que ya el turismo de mas pasó y hay que dejar pasó al turismo de mejor.

¿Que es el turismo?, para mí el feliz encuentro entre dos personas: una que sale de su casa con la ilusión y las expectativas de visitar a otra que espera en su casa, con deseo y muchas ganas, de su llegada.

La innovación no puede ser una excusa para justifi-car una extraña y errática sobreexplotación de un mila-gro que se ha llamado industria turística. La innovación debe ser una nueva forma de ver nuestro negocio. De-bemos innovar como se investiga, y decía Heinseberg: “Investigar es ver lo que ve todo el mundo y pensarlo como nadie lo había pensado antes”. Claro que inno-vando NO vamos a traer más turista, es que de hecho ya no van a venir más turistas. Innovando vamos a sa-ber que turistas queremos y sabremos traer, que segu-ro que serán muchos menos que ahora pero mas cer-cano, para un destino, como España, que debe aspirar a ser una respuesta innovadora y experiencial.

Los vinos de denominación de origen se venden mas que el “perrero de brick” NO ¡, pero se vende mejor. El consumidor D.O. surge de una cultura enográfica, el turista D.O. nace de una cultura del ocio.

Innovar en turismo es practicar la O.C. para ser D.O.Orientación al Cliente O.C. como GPS para innovar,

observar expectativas para poder dar calidad.Si la Calidad en Turismo resulta de la formula:C=P-E

Consolidaremos muchos mas turistas de entre los mejores (el resto se los debemos dejar gustosos a la competencia) si invertimos en innovación efectiva en la “P”: Prestaciones para que no reste demasiado la “E” Expectativa, ya que hemos conseguido ser unos maes-tros en hinchar esta para luego pincharla con nuestras malas y decepcionantes prestaciones. Cuando consi-gamos esto nuestros turistas (pocos pero buenos) nos identificarán como Calidad.

¿Innovando traeremos más turistas?....Innovando traeremos a LOS TURISTAS que decida-

mos que podemos con nuestra excelente prestación superar sus expectativas y atarlos a nuestra calidad.

Entonces el turismo en España será una industria de personas y no un contador de cabezas.

Rafael Mesahttp://comunidad.hosteltur.com/RafaelJMesa/perfil

TUmismo Inno va ¡¡¡

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Hace mucho tiempo, en un hotel muy, muy lejano…

Eran tiempos de crisis, en los que la diferenciación, innovación y grandes dosis de creatividad fueron factores clave para sobrevivir en un periodo de

incertidumbre y declive económico. Así nació el Geek Hotel, un establecimiento vacacional de grandes di-mensiones ubicado junto al mar. Había muchos modos de innovar, pero en este caso el Geek Hotel se decidió por diseñar un hotel como razón del viaje. La principal característica del mismo fue la tecnología punta, orien-tada completamente a satisfacer todas las necesidades del cliente durante la estancia y así conseguir diferen-ciarse completamente de la competencia.

Internet suponía el 90% de las ventas del Geek Ho-

tel, siendo su mayoría reservas directas gracias a la po-tencialización de su página web y portales de reservas directas que se hizo tiempo atrás. Además de invertir gran parte del presupuesto en publicidad y posiciona-miento online, centraron sus esfuerzos en conseguir una página web innovadora y optimizada con el objeti-vo de conseguir el mayor número de ventas posibles. La web ya no era una página estática, sino una completa red social cuyos contenidos cambiaban constantemen-te. Entre los aspectos más innovadores, por ejemplo, el sistema de reservas online del Geek Hotel mostraba una maqueta en 3D del hotel que permitía elegir con exactitud la ubicación de la habitación deseada. Había una amplia gama de habitaciones, muchas de ellas te-máticas, con el objetivo de diferenciarse, dar valor al cliente y obtener un mayor beneficio. El cliente podía añadir a su reserva una cantidad considerable de ex-tras a su estancia, incluso permitía la reserva de vuelos en la propia web del hotel (a través de un operador cuya propiedad era de la cooperativa hotelera). Un sis-tema inteligente y automatizado de Revenue Manage-ment diferenciaba todos y cada uno de los precios de cada habitación según factores internos y externos al hotel. Ya hacía tiempo que la web estaba adaptada a los dispositivos móviles y además ofrecía todo tipo de modalidades de pago por la reserva, incluido el pago aplazado sin interés. Todas estas características, entre

otras, fueron clave para conseguir desmarcarse de los intermediarios, cuyos costes de personalización por hotel fueron demasiado elevados para las grandes pla-taformas de aquella época.

La personalización del servicio dentro del Geek Hotel fue uno de los factores clave de su éxito. Por ejemplo, unos días antes de la llegada del cliente se le hacía en-trega de una encuesta por email en la cual el cliente po-día votar sobre los espectáculos que quería ver durante su estancia, las películas que debían proyectar en el cine del hotel o la temática de la cena especial semanal. Con el nacimiento de la democracia en el hotel gracias a la tecnología, la mayoría de los huéspedes estaban satisfe-chos con el servicio prestado y por lo tanto mucho más fieles a la marca del establecimiento.

Esta democracia no solo afectó a los clientes de for-ma directa, sino también a los propios empleados. La estructura piramidal ya obsoleta del hotel pasó a ser de estructura plana y democrática, un verdadero cam-bio radical que causó controversia en su tiempo.

Un servicio rápido, eficiente y cómodo para el cliente fue otra de sus prioridades. Por ejemplo, los clientes podían instalar en su teléfono móvil una aplicación del propio hotel que les permitiera orientarse en el esta-blecimiento, solicitar una bebida desde la piscina, pro-gramar el despertador solar o ver su factura electró-nica. Además mediante el dispositivo los clientes eran avisados de los eventos del hotel u otras actividades a tiempo real. Internet no era una opción del hotel, sino que formaba parte de él: centros multimedia en las ha-bitaciones, pantallas táctiles en la recepción y restau-rantes como si de mesas se trataran, y conexión inter-net inalámbrica gratuita por todo el establecimiento, por supuesto.

El caso “geek hotel”:un ejemplo de

innovación turística

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La innovación en tecnología fue una inversión de ca-pital importante para el hotel, por lo tanto una parte se destinó a la reducción de costes fijos en una serie de servicios. Por ejemplo, unas máquinas de Auto Check-in permitieron reducir costes de personal y también los tiempos de espera (sin prescindir completamente del trato humano). Externalizar servicios, como los restaurantes, permitió la entrada de famosas marcas-franquicia a los recintos del hotel. La entrada del hotel ya no era un recinto hermético, por lo que gente del exterior venía a desayunar al Starducks del hotel, por ejemplo. Además, la publicidad dentro el hotel ya no era tema tabú: hacía tiempo que los clientes estaban acostumbrados a probar camas, toallas o accesorios de baño de marca junto a flyers publicitarios. Incluso muchas marcas, cada vez más globalizadas, realizaban sus testings de producto en los propios hoteles por el flujo constante de clientes de diferentes nacionalida-des. Invertir en la reducción de costes fijos y la incor-poración de nuevos ingresos a la cuenta de resultados le permitió al Geek Hotel ofrecer un precio mucho más competitivo para los clientes.

No obstante, pese al esfuerzo del hotel, el flujo prin-

cipal de clientes dependía de otros factores relaciona-dos con la gestión/promoción del propio destino. La unión entre los hoteleros fue clave para la convoca-ción del Concilio de Innovación Turística por parte de los organismos oficiales del Estado. El Concilio marcó un antes y un después en ese sentido, dando a luz al Ministerio de Turismo dedicado exclusivamente a esa labor. Se apostó firmemente por un sistema de promo-ción innovador en el sector, apostando por las nuevas tecnologías, inversión en infraestructuras y lanzamien-to de campañas originales y creativas que llegaron al consumidor con mucha fuerza. La promoción 2.0. del destino y una serie de herramientas tecnológicas a los clientes favoreció la competitividad del destino frente a los demás, originando así una mayor demanda por parte de los turistas.

La combinación entre innovación interna dentro del hotel más la innovación que se produjo en relación a la gestión/promoción del destino ocasionó décadas de bonanza y crecimiento para el Geek Hotel. No obstan-te, una nueva amenaza estaba por llegar, pero esa ya es otra historia...

Innovación es aplicar nuevos conceptos o ideas para

aumentar la productividad. La Innovación es la lucha por mantener el liderazgo o la lucha por conseguirlo. Innovar es romper los esquemas preestablecidos por la sociedad o el sistema, un golpe de aire fresco que da de lleno a los moldes que se han ido creando a lo largo de los años. Innovar es riesgo, pero sin arriesgar no se consiguen nunca los grandes objetivos. La Innovación requiere planificación y constancia, nunca es una ta-rea fácil. Podemos innovar de forma independiente, pero también de forma conjunta con nuestros com-petidores. La Innovación siempre debe ser constante, sin pausas. Innovación es creatividad, ilusión, visión y ganas de mejorar. Innovar es sinónimo de valentía, de no rendirse ante las dificultades.

Apostar por la Innovación es creer que todo puede mejorar… Yo creo, ¿y tú?

Bernat Comashttp://comunidad.hosteltur.com/bcomas/perfil

Definitivamente afirmo que los estimulantes alte-ran el estado cerebral. Después de tomarme ayer una buena dosis de MM2O en una fiesta 2.0 a la que fui invitada, el entorno en el que se relacionan mis neu-ronas ha cambiado. Es como si me hubieran someti-do a una sesión de electroshock, y mi mapa cerebral hubiera modificado toda su estructura, consiguiendo que partes que antes no interactuaban entre si, ahora trabajen juntas.

Así que probablemente, antes de pensar con un ce-rebro 2.0, hubiera definido la innovación como toda idea o acción que distinta a cualquier otra realizada en una empresa, lleva a la misma a una mejora sus-tancial de sus beneficios en todos los aspectos.

Pero hoy, esa definición se me queda bastante limitada y pequeña, sobre todo si hablamos de un destino. Antes, innovar era cosa de pocos; era el re-sultado de una idea feliz de algún iluminado gracias a la cual reinventaba su empresa, se forraba y luego pasaba a los anales de la historia del mundo del Mar-keting. Ahora, innovar no debe ser algo puntual, debe ser algo constante, para poder resultar competitivos, tanto a nivel de empresas, como de destinos.

A día de hoy, con la revolución social y virtual que nos ocupa, no podemos hablar de nada que sea es-tático, limitado. Por ejemplo, no podemos hablar de calidad como una metodología de trabajo estructura-da y cerrada, en la que se le pide al personal de una empresa que la siga a rajatabla, ya que estaríamos automatizando los procesos, y anulando por tanto cualquier posibilidad de innovación. Bajo mi punto de vista, para que un destino consiga atraer clientes hoy por hoy, tiene que estar permanentemente reinven-tándose a si mismo; convirtiéndose en un producto dinámico capaz de generar atractivos al turista de for-ma continua y constante.

Volviendo a mi estado de exaltación de lo virtual, un destino puede compararse a una Web, si no se actualiza, si no tiene recursos atractivos, si no se es-cucha al cliente, si no innova…. termina por morirse y desaparecer de cara a los turistas. Un destino está-tico termina por agotarse una vez que el cliente lo ha consumido por completo.

¿Qué probabilidad hay de que un usuario vuelva a una Web, si después de entrar a ella varias veces, no hay contenidos nuevos? La demanda turística es a los destinos, lo que Google a los websites, si son intere-santes los premian, si no, los van poniendo a la cola de los que si los son...

Así que innovemos...¿por qué no pensar en “Desti-nos 2.0”… “Destinos en versión Beta permanente”?

Paula Martínezhttp://comunidad.hosteltur.com/PaulaMartinez/perfil

Destinos en Versión Beta Permanente

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Cuando se trata de innovar hay que obligarse a pen-sar las cosas desde otro punto de vista. Así que me planteo la pregunta del Grupo al revés...

¿Qué pasaría si seguimos haciendo todo igual?No creo que se mantuviera ninguno de los ratios co-

mentados hasta ahora. Ni número de reservas, ni in-gresos por turista, ni ingresos por habitante... Cada vez hay más destinos, más baratos y más interesantes, y a los clientes les gusta probar nuevas experiencias.

Hay dos clases de innovación: una institucional, de arriba a abajo, que es carísima y casi de obligado cum-plimiento. Y otra mucho más interesante, que parte de la iniciativa individual, mucho barata y que abre las puertas de la diferenciación. Ahí es donde hay que ha-cer hincapié. Hoy existen mecanismos para mantener una “conversación continua” con los clientes a coste prácticamente cero, así que hagamos el ejercicio de escuchar y llevemos la innovación a las áreas que nues-tros clientes nos demandan.

Nos irán mejor las cosas…

Jaime Izquierdohttp://comunidad.hosteltur.com/Jaime_Izquierdo/perfil

¿Y si hacemos la pregunta AL REVÉS?

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En época de vacas flacas la Calidad es la gran olvidada, a la vez que admirada y venerada.

Olvidamos los valores, los sentimientos, la búsqueda del bienestar del cliente, desconocemos sus nombres, sus gustos y sus deseos. Miramos la cuenta de resultados más que sus ojos, las ventanas del alma. Nos dejamos embaucar por cantos de sirena que nos prometen placeres eternos y mientras...olvidamos lo terrenal.

Muchos los desean, nosotros los tenemos, tenemos sus ojos, sus manos y su voz, otros tienen sus cifras, sus tarje-tas de crédito y patalean por no ver sus ojos y saber lo que piensan.

A todos nos gusta el buen vino, pero bebemos coca-cola porque nos han dicho que es “la chispa de la vida”.

ELECCIÓN, eso es lo que quiero, ser libre para elegir, con valentía, con independencia, con cabeza o corazón. Elegir cenar en un buen restaurante o en el McDonald, sin ser tachada de clasista si no de libre.

Esto es un llamamiento a los que creen que ser off es estar anclados en el pasado, a los que ignoran los senti-

mientos por encima de las modas. A los que desconocen nuestros negocios sin preguntarnos, a los que se permiten ciertas confianzas que yo nunca me tomaría y a los que se conocen la teoría pero no la práctica, a todos ellos les pido: RESPETO.

Que el 2.0 no es propiedad de lo on, porque yo comparto, interactúo, en mi vida y en mi negocio. La connotación

negativa de off (apagado) y la positiva de on (encendido) lo dice todo, yo no estoy off, estoy viva, y más on que nun-ca. Despojémonos de viejos estereotipos y busquemos uno que nos defina mejor, dejemos la palabra “tradicional”, busquemos una que nos defina de verdad. La Calidad es lo que nos hace ser diferentes, el éxito está reservado para los que se salen del redíl. Yo no quiero ser neurotípica, quiero ser rara, y busco a clientes raros!, ¿eres uno de ellos? o ¿eres del montón?

Yolanda Alfonso Arenashttp://comunidad.hosteltur.com/yolanda/perfil

Innovar en calidad

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Dándole vueltas a la pregunta, se me ocurren varias respuestas dependiendo del marco en el cual se plantee…Semánticamente la respuesta sería SÍ; a día de hoy, en el caso particular de Mallorca, la respuesta es NO.

Digo a día de hoy No, por que hace falta una evangelización tanto de los clientes como una actualización (a gritos) de las normas y reglas que rigen el turismo en Mallorca y en España en general.

• Los clientes. Pensemos en el típico turista de Sol y Playa (se que es muy difícil generalizar)… cuales de estos tiene una cuenta en Twitter? Cuantos usan Facebook para otra cosa que no sea cotillear fotos, juergas o marujeos?, cuantos están capacitados para descargase el Google Earth para hacer una reserva? Cuantos clientes son los que dejan su número de tarjeta de crédito en una web? Y cuantos de estos una vez en el Hotel nos la niegan espetando que ellos han pagado por Internet? Bajo mi punto de vista, el cliente de a pie, a las puertas del 2010 necesita una gran cantidad de Información en lo que a Innovación y seguridad en Internet se refiere.

• Regularización turística. Para un hotel, la apuesta por las nuevas tecnologías, debería ser una apuesta ganadora. Hablo en condicional por que tristemente no es así, el marco normativo debería adaptarse al mismo ritmo que la innovación tecnológica o incluso un paso por delante… no es de recibo que hoteles con una gran innovación (tono irónico) como LCD 32” + TDT en habitaciones, Wi-fi, varios métodos de ahorro energético y con portales y blogs muy trabajados esté catalogado bajo las mismas *** del mismo hotel que tiene teles de palmo y medio con 5 canales, con bañeras del s.XIX y mobiliario del tiempo del caudillo y que encima por medir 5 cm más tiene ****. ¿De qué le sirve al primer hotelero invertir en Innovación?

Estamos estancados y sin querer caer en demagogia, creo que somos los que estamos leyen-do y escribiendo estos pensamientos los que tenemos la llave para cambiar? Proponer? Mover? Concienciar? …

Rafael Amoróshttp://comunidad.hosteltur.com/Rafel/perfil

¿Traerá la innovaciónmás turistas anuestros destinos?

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Esta mañana tomaba un café en el bar donde voy todas las mañanas tras comprar el periódico. Al entrar en la terraza del local me ha sorprendido

ver todas las mesas ocupadas con servicios. Tazas, pla-tos y cubiertos vacíos y sucios daban una imagen no muy agradable de una terraza en la que sólo cinco de las veintitantas mesas estaban ocupadas. Tras limpiar personalmente una de esas mesas acumulando vajilla en la contigua, me he sentado y me he puesto a obser-var a la camarera.

No paraba, iba de un lado a otro sirviendo a los nue-

vos clientes que llegaban y recorriendo rápidamente la distancia que hay entre la barra y la terraza, pero una cosa me ha llamado la atención: aunque iba con la bandeja cargada cuando recorría el camino de la barra a la mesa que tenía que servir, el recorrido contrario, de la terraza a la barra, lo hacía con la bandeja vacía, a pesar de pasar junto a mesas llenas de servicios sucios y acumulados ya por la acción de los clientes.

Se lo he visto hacer otras veces, pero siempre con

menos clientes y con mesas limpias dónde los recién llegados podían sentarse. Personalmente, aunque en-tiendo que puede ser un ejemplo muy simple, creo que a los camareros de ese bar les falta capacidad de innovación. La forma de gestionar el servicio ha sido siempre el mismo y cuando surge un momento de cri-sis son incapaces de adaptarse a él aprovechando los viajes con la bandeja vacía para cargar servicio sucio. Y aquí empezamos a comprender algunas características fundamentales de la innovación.

La innovación ha de ser adaptativa al entorno, ya

sea éste económico, social, cultural o metafísico. Si hablamos de innovación en el sector turístico hemos de comprender primero el nuevo entorno en el que nos movemos, el 2.0, el travel 2.0, el turismo de expe-riencias. Y comprenderlo significa no sólo entender las nuevas herramientas de que disponemos, si no acep-tar la existencia de un nuevo tipo de turista y adaptar nuestra gestión a sus necesidades. Por eso la innova-ción turística, hoy por hoy, ha de ser integral.

El nuevo turista, el adprosumer, busca un nuevo tipo de producto, más personalizado, experiencial, único, ajeno a los estándares habituales y que le permita una mayor integración con el destino e identificación con la experiencia vacacional soñada. Tenemos por tanto un cliente que crea un producto distinto, si no en sus ele-mentos, sí en su configuración y en la forma de enfren-tarse a él. El destino y el hotel han de redefinir también su posición y estrategia, y eso requiere innovación en la gestión.

Puesto que el cliente personaliza el producto perso-

naliza también el servicio que desea recibir. Sus deseos, requerimientos y expectativas ya no son iguales a las del viajero que duerme en la habitación contigua, por lo que sus exigencias también son distintas. Un primer impulso es el de estandarizar tanto los procesos que recojan todas las posibles exigencias que pudiera tener el cliente, cualquier cliente, pero eso es imposible.

La innovación, además de adaptada al entorno ha

de aportar valor, tanto para la empresa como para el cliente. Y ese valor, ese beneficio, sólo se conseguirá si somos capaces de integrar la gestión adecuada del hotel con los gustos y deseos del cliente. La solución está en innovar en la gestión de los RRHH.

En primer lugar hemos de ser conscientes de la im-

portancia que tienen los trabajadores en este nuevo entorno señalado. Son proveedores de información de primera mano. Nadie mejor que ellos conocen lo que de verdad el cliente desea. Debemos por tanto cam-biar e innovar en la gestión de la información de forma que se puedan abrir canales de comunicación no sólo descendente (de la dirección a los trabajadores), sino también ascendente e incluso transversal u horizon-tal (entre trabajadores o departamentos). La mayor información va a influir en una mejor respuesta a los clientes.

Si la innovaciónno afecta a los RRHH

no es innovación

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Pero puesto que es el trabajador el que mejor cono-ce al cliente parece lógico que sea él el que tenga la libertad de gestionar el momento de la verdad. Esto, sin embargo, necesita de una serie de acciones pre-vias. Por un lado debemos mejorar los procesos de se-lección, adaptando el perfil del seleccionado al perfil del puesto vacante. Ya no vale cubrir un puesto con el primero que venga pidiendo trabajo, es demasiado importante como para jugársela así.

Seguidamente debemos proveer al trabajador de las

herramientas necesarias para que gestione adecuada-mente su momento de la verdad, debemos incentivar e innovar en la formación, desarrollando acciones for-mativas que entiendan al trabajador como un ser inte-gral, no sólo como un trabajador. No debemos olvidar que en el momento de la verdad se están relacionan-do dos seres humanos, existe una intercomunicación para la que el trabajador ha de tener todas las claves necesarias. El turismo es transpiración, contacto, so-cialización.

Una vez tenga el trabajador esas herramientas debe-

mos concederle la libertad necesaria para que gestio-ne el momento de la verdad y sea capaz de participar en la experiencia imaginada por el cliente. Si debemos adaptar nuestro producto, es decir nuestro servicio, a un turista microsegmentado y que busca experiencias únicas, no podemos ofrecerle un servicio estándar, normatizado en manuales rígidos, sino que hemos de dejar que el trabajador sea capaz de adaptarse a esos deseos del cliente, con los únicos límites de la política, filosofía y una supervisión bastante laxa de la direc-ción.

Pero esa libertad de acción no está exenta de res-

ponsabilidad. Tanto trabajadores como dirección han de ser capaces de revisar acciones y formación para mejorarlas. El error no puede ser aquí entendido como un motivo de castigo, sino como una oportunidad de mejora. La responsabilidad va a permitir cerrar el cír-culo junto con la formación y la libertad creando un círculo virtuoso que retroalimente el proceso propo-niendo nuevas mejoras, como hemos dicho, tanto en la formación como en las actuaciones o enfoques de esa libertad de acción.

Esta innovación en la gestión, sin embargo, va a su-

frir una serie de resistencias que van a proceder tanto de la dirección como de los propios trabajadores. La dirección por supuesto se va a sentir incómoda con la pérdida de poder que este tipo de gestión conlleva. La tradicional estructura piramidal está prácticamente en el ADN del empresariado, y es difícil obviar esto.

Pero por otro lado el trabajador también va a resis-tirse al cambio. No hay nada más cómodo que un en-torno seguro, y en este caso la seguridad viene de la clara definición de los procesos. Esta situación crea una zona de confort para el trabajador, formada por esas acciones, pensamientos y razonamientos que realiza y ejecuta habitualmente y fuera de los cuales se siente inseguro. Lo malo es que el cliente nos está situando constantemente fuera de esa zona de confort y hemos de responder a ese desafío. Lo más fácil para el traba-jador es no asumir su parte de responsabilidad y elevar ésta a instancias superiores. Con el nuevo enfoque de gestión esto no puede ser, de modo que el trabajador ha de adaptar la gestión de su servicio a cada cliente y responsabilizarse de ello.

Es necesario apostar por trabajadores capaces de

comprometerse con la mejora continua, con la innova-ción en la gestión y con el riesgo en sus actuaciones. La innovación turística ha de ser, por tanto, en el produc-to, en la gestión y, por supuesto, en la promoción, no olvidemos que los nuevos clientes se mueven por en-tornos que disponen de un lenguaje y códigos propios. Aunque esto es ya tema de otro artículo.

Juan Sobejanohttp://comunidad.hosteltur.com/JuanSobejano/perfil

Cuando estudié turismo, existía el movimiento ecológico “turismo suave”, protegiendo la na-turaleza de la explotación turística de invierno,

intentando a enseñar al turista un comportamiento mas ecológico: si tiran las toallas al suelo, las van a lavar, si no, no…

Lo que importa para vender, es el cliente, sus de-seos, necesidades, intereses. Interesa venderle lo que quiere, lo que necesita. Vendiéndole todo incluido no era lo que necesitaba: llenarse mas de comida y bebida que en casa en muy poco tiempo. Tampoco cuadraban las cuentas vendiendo cantidad en vez de calidad.

¿Que quiere el cliente? Antes era diversión, mar, sol, pasárselo bien, ver algo nuevo, olvidarse de la vida cotidiana, Realidad es, que la vida es un cambio sin fin: Hoy en día con la crisis confrontamos un cam-bio de valores. Cambia la estructura sociodemográfi-ca- menos niños, mas adultos de cada vez mas años. Cambian intereses y necesidades: parece que vivimos, trabajamos, disfrutamos muy de prisa sin saber como cuidar nuestra salud y sentirnos bien.

El Internet nos abre nuevos caminos: Con 2.0 sa-bemos las opiniones y dudas de nuestros clientes y clientes potenciales. Participamos todos. Somos la de-manda a la vez. Hay un segmento de mercado que los economistas americanos llaman las “lohas”. Dicen que son un 20% de poder de compra. Busca un Lifestyle of health and substainability – estilo de vida saludable y sostenible. Son gente como tu y yo, desean disfrutar y a la vez quieren cuidarse, buscan bienestar, salud y les importa la naturaleza. No los verdes de antes, no son ascetas que no beben ni comen si no fuera orgánico. A parte de este segmento que ya es consciente de sus necesidades, hay una gran parte de clientes entre 30 y 50 que no sufren en algún momento de su vida una crisis personal, provocado por el estilo de vida: pro-blemas de corazón (peso, colesterol, tensión alta, ata-que), estrés, depresión, divorcio, falta de motivación y falta de conocimiento como cuidarse, cambiar el chip y salir del circuito.

Vendemos vacaciones, vendemos ilusiones. Crea-mos oferta según las posibilidades del mercado. Ya tenemos recursos

– instalaciones: hoteles, mar, sol, Spa, golf – tecnología: Internet 2.0 para saber, segmentar,

participar, conectar – recursos humanos: allí es donde implementar la

innovación.

Comunicación innovadora hacia dentro y hacia fuera

1. Aprendizaje en los equipos de departamentos para mejorar su capacidad de comunicar, participar, escuchar, mejorar y desarrollar el servicio y motiva-ción, identificación con su trabajo y satisfacción profe-sional, introducir la mentalidad de aprender, compar-tir y diseñar juntos continuamente como algo normal que aporta a todos. Utilizamos técnicas de Coaching, como el dialogo participativo que son fáciles a apren-der y muy efectivos para conseguir mejor calidad de trabajo, buen rollo, eficaz y creatividad en mejorar los servicios continuamente. Esto significa un método de desarrollo y innovación contante (Coaching Corporati-vo o “Soziokratie”).

Innovación turística

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2. Vender vacaciones como el “camino hacia” el Bienestar, enfocar nuestras posibilidades de marke-ting en crear el deseo de experimentar una nueva ex-periencia de vacaciones: pasárselo bien, disfrutar y a la vez aprender a cambiar el chip, experimentar hábitos saludables sin esfuerzo, dar se cuenta de sus necesida-des y de lo que a uno le importa de verdad – es la base de cada cambio y desarrollo – la motivación que te da la energía de hacerlo. Vendemos vacaciones como an-tes según lo que le interesa al cliente, Vacaciones con la familia, golf, Spa. El valor añadido es el beneficio a largo plazo y la idea de actualizar su “estado” una o dos veces al año como un “Update”, una especia de re-fresco, una vitamina de forma vacaciones con resulta-dos de bienestar para llevar a casa – fidelizar al cliente como cliente habitual.

Como hacerlo?

Llevo 8 años como “Walking Coach”: hago experi-mentar a mis clientes como pueden mejorar su bien-estar físico y mental con una hora de Power-Walking. Mientras andando les consulto de forma informal, preguntándoles sobre su estilo de vida, descubriendo, lo que les importa de verdad, y que les limita men-talmente etc.. Al final, se lo pasan fenomenal y están motivados por experiencia y quieren sentirse así de bien regularmente. Llevo 5 años acompañando grupos que vienen de vacaciones a Mallorca para una cura de “desintoxicación” con un homeópata famoso. Mi tesis escribí sobre curas de ayuno en el sector turístico (Bu-chinger etc.)

Después de mas de mil horas de Coaching individual he aprendido que la gran mayoría entre 30 y 50 busca y/ o necesita mas control sobre su bienestar – hay que crear la oferta para dárselo de forma divertida y con placer.

Con lo que llamo “Yaduma” deseo establecer una oferta innovadora para clientes individuales: ofrecer a experimentar como conseguir más bienestar de forma divertida y sostenible en plan de hacerlo regularmente de vacaciones, cada año. Esta oferta se puede imple-mentar en cualquier Hotel de calidad en poco tiempo y con pocos gastos a largo plazo con medios de mar-keting y con formación de empleados hacia la menta-lidad de desarrollo vivido por el mismo Hotel para ser fidedigno. Como servicio nuevo hace falta un equipo de deporte o de Spa ya existente o autónomos con una formación de consultar y hacer coaching. La oferta es mas que este servicio nuevo: Vendemos, comuni-camos y mostramos el bienestar hacia dentro y hacia fuera – es una nueva forma de pensar y actuar – nada complicado pero si hace falta cambiar.

Me interesa encontrar cadenas hoteleras y/ o con-sultoras hoteleras innovadoras para implementar y para adaptar al cambio continuamente.

Gracias por iniciar este concurso – nos da oportuni-dades! Espero que se entiende y perdona la ortografia ;)

* (www.yaduma.com, http://cursosenmallorca.wor-dpress.com, en youtube: yaduma, significa “vida lar-ga” en suaheli/ “King Maker’s” en Kilba, un idioma de Nigeria)

Manuela Stoerzerhttp://comunidad.hosteltur.com/yaduma/perfil

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Innovación. Todos hablan de ella ¿Cuántos realmente la conocen? ¿Cuántos han establecido una relación estable con ella? Pareciera que pocos, cuando en realidad el número es importante. Un número conformado quienes ganaron el re-conocimiento de sus clientes (internos y externos).

Ofertar un producto-servicio turístico demandado a ser consumido. Atender una oportunidad que ha sido descuidada por los demás. Principios teóricos de todo negocio exitoso.

¿Y porqué en el trayecto terminamos perdidos?O bien caemos en “la moda de la innovación”. Implementa-

mos nuevas herramientas tecnológicas que en algún momen-to terminaran siendo obsoletas. Nos sumamos a “nuevas” corrientes del marketing mojándonos a medias. Llenamos de comodidades el hotel en espera de que algún huésped pa-gue por su uso. Llevamos a los turistas a practicar actividades que no contrastan con la imagen deseada y proyectada del destino. Cobramos más o menos por el servicio según la cara que tenga el turista, según como se vista, o cuanto aparen-te tener en el bolsillo. En síntesis nos sumamos a esto de la “innovación” ya que no solo el vecino lo esta haciendo, sino todos, es la moda.

Por otro lado caemos en commodities, ofertar lo de siem-pre. Ya que es, mejor decir era consumido. Vendemos bole-tos de asientos de aviones. Intermediamos entre el turista y el hotel que mejor comisión o tarifa nos brinda. Vendemos la ocupación de una cama. Llevamos folletos a ferias turísticas. Entramos en una guerra de precios. En síntesis esperamos que el mercado diga presente por lo menos en temporada alta. Después de todo son tiempos en “escasean” turistas. Rodos hacen lo que Simón dice, “competimos” con una ofer-ta sin valor agregado, commodities.

Claro que si, la innovación lleva al incremento del flujo turís-tico para quién realmente lo necesita (no para quién considera que tener mayor número de turistas es la única solución renta-ble). La innovación empuja al consumo y posterior satisfacción en el segmento identificado ¿Pero por eso vamos a forzarla?

¿Buscar a la innovación o vivir con ella?

¿Para que buscar a la innova-ción cuando puedes convivir con ella incluso sin ser consciente de su presencia? Ahora mismo puedes estar conviviendo con ella, siempre y cuando seas cons-ciente de que la innovación es la consecuencia no solo de una ac-titud, ni siquiera de una política, sino de una filosofía.

La innovación dirá presente en

su momento, más aún si esta implícita en la misión. Cuando indicamos más o menos: “somos prestadores de servicios que generan satisfacción en el cliente (interno y externo)”. Debes tener metido en tu cabeza que la innovación no sera redituará en forma sosteniblemente si no persigues a la cali-dad total (aquella otra “desconocida” en que la optimización es tarea de nunca acabar).

La innovación es fruto de un trabajo que como todo requie-re de planificación, ejecución y monitorización diaria. Un pro-ceso en que se reformulan constantemente estrategias y ac-ciones, más aún en estos tiempos de cambios tan abruptos.

Puedes innovar en el estilo de la prestación del servicio, en la estructuración de un itinerario, en la composición de un menú, en la estructuración de costes, en los cuestiona-rios de investigación de mercado, en la presencia web, en las promociones de venta, en la implementación de ideas por medio de los clientes (internos y externos), en lo que desees. Pero innovaras de verdad cuando consideres a la innovación consecuencia, un punto intermedio entre la moda y los com-modities, no a la ligera.

OJO pero, si bien trabajas para satisfacer los niveles de ex-pectativas de clientes turísticos (internos y externos), también lo haces para satisfacer a directivos que €$peran r€$ultado$ manif€$tado$ €n cifra$ financi€ra$. Gracias pero, hay algo más que dinero en juego por parte del verdadero inversor o el verdadero empresario. Amor a la profesión y el convenci-miento de que un turismo gestionado sosteniblemente nos lleva a vivir bien.

La especialidad en que a diario me introduzco un poco más (el marketing turístico online), me ha llevado a ver a la inno-vación como posiblemente tú la ves después de haber leído esto. El resultado de placenteras jornadas laborales orienta-das a las expectativas del un cliente rentable.

Variables interdependientesEntre la moda y los commodities anda la innovación. Una

variable de otras variables. Variables interdependientes. En turismo siempre una cosa ha de-pendido de otra

La calidad y cantidad en el flujo turístico también son variables in-terdependientes, entre otras co-sas, de la innovación. Innovación, una cualidad en este mundo de conscientes consecuentes, más que de carroñeros cambiantes.

I. Alexis Argüello Sandoval

Innovación y turismo: Entre la moda y los commodities

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http://comunidad.hosteltur.com/AlexisArguello/perfil

Un anónimo escribió en un momento que desconoz-co que:TEORÍA es cuando se sabe todo y nada funcionaPRACTICA, cuando todo funciona y nadie sabe por qué.

Pensamientos que me han hecho recordar mas de una anécdota, ocurrido a lo largo de mi vida profe-sional; ya que, quizá como consecuencia de mi etapa como formador, siempre he tratado de apoyar las decisiones que tomaba en un planteamiento teórico, que sirviese de base o apoyo a dichas decisiones; por lo que normalmente, cuando he tenido que presentar una propuesta al propietario o director general de la empresa propietaria del Hotel que dirigía, lo hacía con una valoración presupuestaria, en la que aparecían: Inversión a realizar, mejoras que la misma aportaría a la explotación, y un presupuesto de ingresos y gastos con la inclusión de las mejoras que la propuesta repre-sentaba, frente al que resultaba sin las mejoras de esa propuesta.

Recuerdo, que ante la reclamación de respuesta a una de mis propuestas, el Director General de la Ca-dena Hotelera para la que trabajaba, me contesto que necesitaba pensarlo, que él lo pensaba mucho y así nunca se equivocaba.

No me quedo mas remedio que contestarle, que era imposible que se equivocase, pero no, por pensarlo mucho, si no por no tomar decisiones.

Pensamiento éste último que ni yo acepto, por cuan-to LA PRIMERA Y MAYOR EQUIVOCACIÓN del respon-sable de decidir, es NO DECIDIR, y perder la oportuni-dad del momento, ya que la decisión que hoy podía haber sido acertada, no tiene por que serlo, pasado un determinado tiempo. Hecho especialmente cierto cuando se habla de innovación, donde como expresa el dicho castellano “el que da primero, da dos veces”, y es bien cierto que, en nuestra industria se ha gana-do tanto dinero haciéndolo como se ha hecho, que los responsables de decidir, no se atreven a tomar decisio-nes, se teoriza, pero no se practica.

Afortunadamente, los errores han sido el yunque en el que se han forjado los éxitos de gestión, porque la toma de decisiones, siempre asume riesgos, que si han sido debidamente evaluados son de consecuencias mínimas, al haber previsto en el desarrollo del presu-puesto de ingresos y gastos, junto a la posibilidad de error, las formas de hacerlo frente, logrando, median-te un adecuado control de la gestión, alcanzar los ob-jetivos presupuestados, si no en la forma inicialmente

propuesta, si por medio de las correcciones previstas en el desarrollo de la propuesta.

Innovar, es asumir riesgos, medidos y controlados.

La innovación no tiene por que tener como plan-teamiento la búsqueda de mas clientes para nuestros destinos, si no mejorar la calidad de servicio para nues-tros clientes, para que menor número de clientes con mayor nivel de exigencia y mayor nivel de gasto, per-mitan mejorar la rentabilidad de nuestras empresas, mejorando los niveles salariales y calidad de vida de sus empleados.

Conocemos nuestro presente, ya que sabemos don-de estamos, conocemos nuestro pasado, ya que sabe-mos de donde venimos, ahora nos toca decidir el fu-turo, por lo que cabe preguntarse ¿Sabemos a donde vamos?

http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-16-

nuestro-turismo-i

Algunos post en distintas redes sociales relaciona-dos con el turismo, demuestra que algunos llevamos mucho tiempo preocupados por la deriva de nuestro turismo.

Miguel ÁngelCampo Seoanehttp://comunidad.hosteltur.com/campo_seoane/perfil

¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

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Partiendo de unas evidencias claras respecto al mar-co global que se está creando entorno al turismo, es fácil entender que España como destino turístico de sol y playa, va a perder sin más remedio cuota de mercado. Entendiendo esa situación, como decimos evidente, hay que empezar a adoptar medidas que no se queden en planes con diagnóstico y formulación de estrategias y nada más; hay que empezar a valorar que los planes estratégicos tienen que definir cursos de acción con recursos concretos en personas, plazos de tiempo, dinero,…, y hay que hacerlo ambiciosamente, porque nos va la vida en ello.

Aceptada que la palabra de moda hace pocos años, la calidad, ya se entiende estandarizada, ahora la evo-lución natural de dicho vocablo es sin duda la innova-ción. Yo voy a tratar, humildemente, de aportar algu-nas ideas prácticas que puedan dar a la reflexión de por que tipo de productos apostar con miras al medio plazo.

Comienzo por lo que considero será la punta de lan-za de la imagen de innovación que ofrecerá España en el futuro, la gastronomía.

Hay que empezar a gestionar la gastronomía como un producto turístico de primerísimo orden, enten-diendo que ésta, representa la imagen más dinámica asociada a la cultura, el arte y la innovación que pode-mos ofrecer y que nos diferencia claramente del res-to de competidores. La gastronomía y nuestra cultura debe ser, como digo, la punta de lanza para mostrar en todo el mundo que en nuestra tierra estamos haciendo las cosas muy bien.

En estos momentos, en nuestro país, se está crean-do una serie de templos de la cocina asociado a los discípulos de grandes maestros (Arzak, Adriá, Subijana, Arbelaitz,…), que representan la innovación de la coci-na mundial y que ahora forman a nuevos maestros en sus talleres, que están llamados a ser los embajadores de la innovación de nuestro país en el mundo, enten-diendo su trabajo como una expresión de arte asocia-da a nuestra cultura, (me viene a la cabeza Andoni Luís Ardaiz, Jaime Renedo, Rafael Morales, Sergi Arola, …,

y ustedes tendrán en mente varios nombres más). Es importante que el gobierno apueste por este producto en marketing, como digo como una apéndice asociado a nuestra historia y cultura (Picasso, Dalí, o monumen-tos arquitectónicos históricos y modernos), y sobre todo, que la administración genere una importante partida económica para becar a los jóvenes que se es-tán formando en nuestras escuelas de hostelería para poder tener estancias en los talleres de estos grandes señores y damas de la cocina, y además formarse en otras culturas gastronómicas, sobre todo japonesa, para ofrecer a medio plazo una red importante de res-taurantes, con cocinas fusión de cultura española con otros lugares. Hay que estar preparados para lo que se nos viene encima, que en este caso es muy impor-tante, y hay que saber anticiparse con una adecuada gestión. Las hoteleras van a tomar un gran protagonis-mo en esto como ya están haciendo con Adriá, Santa-maría, Arola, o Dani García, pero la promoción de este producto turístico, y la formación de nuestros jóvenes corresponde a la administración.

Por otro lado, y cambiando de tema, ya se empieza a entender, que el futuro modelo turístico depende más del sol y de nuestra cultura, que de la playa. Eso no quiere decir que haya que repudiar la costa, todo lo contrario, siempre será el pilar fundamental de nuestra economía turística, y en ello se debe seguir trabajando como se esta haciendo adecuadamente para moderni-zar nuestros establecimientos hoteleros, así como las zonas costeras donde se ofertan. Pero vayamos a las nuevas posibilidades por hacer.

En relación al producto turístico tierra adentro, bajo el sol, y cercano a la tranquilidad a la vez que buscando absorber nuestra historia y nuestra cultura (normal-mente en ciudades), repito bajo el sol, qué podemos hacer. En este sentido, la estrategia competitiva parece también muy clara: diferenciación y para más concre-tos segmentos de clientes, especialización. Pero en la estrategia básica (producto/mercado) donde hay que definir con claridad que productos va a comprometer los recursos de las empresas, y a qué tipo de cliente se le va a vender, la cosa se complica un poco.

Innovación, gastronomía, conocimiento, pensamiento

y sentido práctico.

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En las capitales de nuestro país la innovación está muy presente ya que el cliente, que actualmente tiene el control del poder de negociación, lo exige, y fruto de ello podemos decir sin temor que nuestra planta hotelera urbana es de las mejores del mundo. Ello se debe no sólo a la calidad de servicio, sino a la innova-ciones implantadas en productos, procesos, organiza-cionales y comerciales. Baste entrar en cualquier hotel de ciudad para notar que casi todo lo que se aprecia, empezando por el propio mobiliario, son fruto de las innovaciones hasta hace poco ni imaginadas. (No voy a entrar a valorar la motivación que se lo ofrece al com-ponente humano para no llegar al desánimo).

En las demás zonas de nuestra amplia geografía, como digo tierra adentro, es decir desde los pueblos interiores del litoral a 50 Km., hasta los de de Ciudad Real por poner un ejemplo, las posibilidades son infi-nitas o muy limitadas, según se quieran ver. En este sentido, en mi opinión, sería muy interesante que las administraciones central y autonómica aprovecharan a través de una “Unidad Estratégica” para conocer, pen-sar y coordinar contactos internos con las administra-ciones y externos con los empresarios, que incluyera técnicos cercanos a altos cargos de la Secretaría de Estado de Turismo, Ministerio de Fomento, Ministerio de Medio Ambiente, y como digo de las distintas co-munidades autónomas, para valorar que medidas se pueden integrar para generar turismo de calidad en nuestro interior aparte del segmento urbano.

Pero como definir un poco más esto. En mi opinión sería clave empezar por acudir y contratar a las em-presas consultoras que poseen algunos jugadores de golf profesionales de nuestro país (son muchos pero me vienen a la cabeza Miguel Ángel Jiménez o Gonzalo Fernández Castaño).

Por qué tirar de este tipo de personas. Muy fácil, por-que los jugadores profesionales de golf conjugan una serie de factores claves para utilizar su conocimiento en las ideas de las cuales partir a trabajar en los mo-delos futuros de turismo. Estos factores son: pasan 10 meses del año viajando por el mundo, concretamente visitando grandes zonas de ocio, desde la costa sura-fricana, a Florida, de Mission Hills en China, a Japón o Australia,… Conocen cuales son las zonas de creci-miento de este planeta, y que se está haciendo con-cretamente en cada una de ellas. Tienen las ideas muy claras de qué se demanda por los clientes de servicios turísticos, y no tiene nada que ver esencialmente con el golf, sino con el segmento del ocio. Y también po-seen grandes cualidades para el análisis y para la com-petencia como exige su trabajo.

Dicho todo esto, no utilizar la experiencia y las capa-cidades de estos profesionales para el consejo y para señalar qué sitios se deben visitar por los técnicos de dicha “Unidad Estratégica”, sería tirar un gran valor a la papelera. Cada vez que leo una entrevista a Miguel Ángel Jiménez, sólo por poner un ejemplo, recibo gran-des lecciones de empresa, de coherencia práctica, y de lo significa la experiencia.

En este sentido precisamente, recuerdo un artículo de prensa que leí hace un año en relación un vuelo que se fletó desde Almería al desierto de Arizona, donde una comitiva formada por una veintena de agentes pú-blicos y privados de la provincia, fueron a conocer un modelo de turismo en el desierto, sostenible medio-ambientalmente, y rentable económicamente. De dicho viaje volvieron muy impresionados, tanto, que coincidían buena parte de ellos en decir que ese viaje posiblemente ha cambiado sus vidas, y que se conver-tirá en el punto de arranque del presente y futuro de una zona de nuestro país dentro del sector turístico. Dichas personas comentaban que para poder explicar las posibilidades de integración medioambiental del turismo en dicha zona de Scottsdale, hay que verlo para entenderlo en toda su dimensión.

Bueno, sólo son algunas reflexiones muy concretas, entendiendo que este tipo de productos o modelos, pueden ser interesantes de apreciar, y buscar meca-nismos que permitan conocer, pensar y valorar, y en algunos casos adoptar medias estratégicas con planes explicitados en recursos económicos, plazos de tiem-po, y personas. Espero no haber aburrido a la audien-cia y recibid a la comunidad hosteltur todo el aprecio y sincero respeto.

ManuMartínez

http://comunidad.hosteltur.com/maui11/perfil

Los niños toman muchas decisiones en el día a día de la vida familiar y en las que no deciden influyen todo lo que pueden. Grandes multinacionales como McDonald’s, Burger King y Disney lo saben y sacan provecho de ello. Los pequeños comerciantes más cercanos a sus clientes conocen bien sus necesidades y también saben sacarle provecho, sin ir mas lejos, mis hijos siempre que vamos a salir a cenar se empe-ñan en ir a un restaurante donde los camareros son muy simpáticos con ellos y además tienen preparado un rincón para que pinten, colgando después sus di-bujos en las paredes y participando en un concurso anual. Interesante la iniciativa de este restaurante ya que a la vez que los niños están entretenidos yo tam-bién ceno de una forma mas tranquila.

Las familias cada vez tienen más en cuenta a los ni-

ños a la hora de escoger donde pasar las vacaciones familiares ¿cómo podemos atraer tanto a niños como a padres? Una de las máximas es niños contentos pa-dres contentos.

Para los hoteles familiares Innovar de cara a los más

pequeños parece ser una buena estrategia para acer-car más clientes a sus negocios.

Los niños son más susceptibles a promociones y su compromiso con la marca puede ser muy superior a un cliente

fidelizado por eso parece un target fácil y con un gran engagement, no obstante a la vez es muy sensible a las pro-mociones de la competencia, quieren lo último que ven, y eso obliga a que las acciones de Marketing e innovación del producto dirigidas a los niños deban ser mas originales, imaginativas y en constante innovación y evolución para no dejar de sorprenderlos en cada una de ellas.

Antes de innovar debemos tener muy claro cual es nuestro producto que producto necesitan y atraen a nuestros

cliente y que cliente nos conviene, para poder enfocar todo nuestro esfuerzo a un sector concreto. La innovación junto a la segmentación pueden ser una buena combinación si se enfocan correctamente

Tomeu Cabrerhttp://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil

Atrae a los niños que ellos traerán a sus padres

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Creo que la pregunta es errónea. No es que la innovación nos traiga “más” turistas, sino que sin innovación muy posiblemente perderemos los que ya tenemos. En los últimos años, la puesta en marcha de Planes de Dinamización y Excelencia Turística, así como las numerosas inversiones en infraestructuras turísticas realizadas con cargo a programas y fondos europeos, ha supuesto una mejora sustancial de las infraestructuras turísticas en destino, así como en la puesta en valor y creación de recursos turísticos.

Nos encontramos por tanto en un mercado cuya oferta en general ha incrementado de for-ma notable su calidad (ya sean destinos de sol y playa, culturales, de ciudad, de naturaleza…), siendo la innovación en la gestión del propio destino la única estrategia que nos puede permitir la diferenciación frente a nuestros competidores. En la gestión del destino turístico se deben concentrar los esfuerzos en el desarrollo de lo que podríamos llamar el “software” del destino, es decir, aquellas actuaciones que no suponen inversión (o una inversión escasa) pero nos per-miten generar notoriedad respecto al destino, a la vez que nos permiten ofrecer de forma más o menos constante a lo largo de todo el año motivaciones que provoquen el interés por la visita incluso fuera de la Temporada Alta.

En esa gestión dinámica del destino también juega un papel fundamental la gestión de la Demanda, poniendo en marcha iniciativas que nos permitan un mayor conocimiento del com-portamiento de la misma y creando vías que fomenten la comunicación y participación de los visitantes. Para ello resultan imprescindibles (por su relación coste/utilidad) las herramientas que la cultura 2.0 (no se si llamarlo ya “cultura”) nos facilita.

Luís Baldóhttp://comunidad.hosteltur.com/luisbaldo/perfil

La “gestión dinámica” de los Destinos Turísticos

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Hay una pregunta que lleva un tiempo dando vuel-tas aquí ¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

Los miembros de la comunidad, en su gran mayoría, han respondido la pregunta con un No rotundo, ex-presándolo a partir de un deseo u análisis. Otros han evadido una respuesta directa y con ejemplos e ilus-traciones han plasmado las ventajas de la innovación, tanto desde el punto de vista de su influencia en la eficiencia, como en la efectividad, pero han dejado la duda de si traerá o no…Al menos así lo he interpre-tado.

Antes de considerar una respuesta definitoria, ex-pondría otra pregunta… ¿Traerá la innovación más competitividad a las empresas turísticas, hoteles y destinos?

Creo que ante esta pregunta, no difieran mucho las respuestas…, siempre que hayamos tenido en cuenta, previamente, la selección del camino correcto y que esa innovación siga la corriente de ese camino.

“La base para la creación de una ventaja comien-za por el conocimiento del cliente, sus necesidades manifiestas y latentes, las tendencias de cambio de sus gustos, deseos y comportamiento, de ahí sur-ge la oportunidad, que será posible satisfacer por la empresa siempre y cuando, exista viabilidad técnica, comercial y económica para desarrollar la oferta, la cual será base material de la ventaja y esencia de la entrega de valor para el cliente.”

Tal ventaja sólo podrá sostenerse, si existe un proce-so de innovación sistemática, facilitado por la direc-ción y que condicione la cultura organizacional del aprendizaje, apropiada para impulsar y desarrollar la creatividad y el cambio. La ventaja competitiva se fortalecerá, ampliará sus recursos, enlazando cultura y tecnología, lo que hará mucho más difícil su imita-ción.

El valor futuro en un hotel, estará centrado en todo el proceso creativo de este, en especial hacia la co-municación, servicio o experiencia, aunque debemos previamente tener muy claro a qué cliente queremos entregarle nuestro servicio, establecer esa comunica-ción y hacerlo disfrutar de nuestra experiencia, qué queremos servirle, comunicarle y hacerle experimen-tar y cual es el soporte de valor en términos de ven-taja, que garantice el posicionamiento deseado. Todo ello implica trabajar con una filosofía de orientación hacia el cliente y valorar las competencias, de modo que se cree la ventaja, para ser competitivos.

Según Michael Porter, la ventaja competitiva se deri-va, fundamentalmente, de la mejora, la innovación y el cambio, abarca todo el sistema de valor y se man-tiene solamente gracias a mejoras constantes.

Para mantener la ventaja, se necesita que sus fuentes se perfeccionen y se requiere un planteamiento glo-bal de la estrategia.

Crear una ventaja competitiva requiere de una actitud estratégica de la organización, en constante examen de nuevos recursos de ventaja o de afianzar la exis-tente y ello implica un enfoque de la dirección que incite una actitud hacia el aprendizaje “tecnológico”, que avale la innovación o la adaptación tecnológica. Existen dos tipos básicos de ventajas competitivas que puede posee una empresa: costos bajos o dife-renciación.

Los bajos costos significan reducirlos, de modo que la organización posea los menores respecto a la compe-tencia, sin dejar de crear valor para el cliente.La diferenciación es crear un valor único para el clien-te, quien estaría dispuesto a pagar, en corresponden-cia con un valor creado, superior al ofrecido por la competencia. La importancia de cualquier fortaleza o debilidad que posee una empresa es, en su esencia, una función de su impacto sobre el costo relativo o la diferenciación”

¿Traerá la innovación más turistas a

nuestros destinos?

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Partiendo de esto, la mayoría de las definiciones de competitividad empresarial se expresan en la nece-sidad de lograr una posición de mercado frente a la competencia: J. Mathis, J. Mazier y D. Rivaud-Danset: “La aptitud para vender aquello producido”, C. A. Michalet, 1981: Aquella empresa que resulta vic-toriosa o en una buena posición, en la confrontación con sus competidores en el mercado” J. Alic, 1987: “La capacidad de las empresas de un país dado, de diseñar, desarrollar, producir y vender sus productos en competencia con las empresas radicadas en otros países” European Management Forum, 1993: “La capacidad de los industriales para diseñar, producir y vender mercancías y servicios cuyas características de precio y calidad constituyen un conjunto más atractivo que el de los competidores” Antonio Francés,1994:“La capacidad de una empresa para colocar sus productos en el mercado y que los mismos sean preferidos a los de la competencia” José A. Alonso: “La capacidad de una empresa para mantener o incrementar de manera sostenida su cuota en un determinado mercado” M. Porter (1990) considera que la productividad, es el factor que refleja el desarrollo y crecimiento económi-co de un país y es precisamente de esta manera que define la competitividad de una nación y la productivi-dad, refleja “la capacidad de la industria para innovar y mejorar”.

Una de las finalidades del aumento de la productivi-dad es, precisamente, la creación de valor añadido y el logro de ventajas esenciales, pues ella enfatiza, tanto en la calidad del producto en sí, como en el servicio, el aprovechamiento y dominio de la tecnología, así como el conocimiento y capacidades, lo que trae consigo un aumento de las ventajas competitivas. El trabajo cons-tante sobre esa productividad, convierte esas ventajas en sustanciales y sostenibles.

La Productividad, puede ser medida en todas y cada una de las actividades dentro de un hotel. De cómo se desarrolle cada una, depende la eficiencia del hotel y de cuáles se desarrollen y de qué forma con respecto a otros, depende la efectividad. El resultado de todas esas actividades son las ventajas competitivas del ho-tel.

A partir de lo aquí expresado, podríamos concluir que la innovación, trae consigo un aumento de la producti-vidad, valor añadido, ventaja competitiva, o sea, com-petitividad, en cualquier orden que se quiera y que por ende, en todos y cada uno de esos aspectos, se incluye la calidad…y que además, si es un aspecto utilizado sis-temáticamente, todas esas ventajas, mejoramientos y aumentos, se vuelven sostenibles y sustentables…, en-tonces… ¿Cómo respondería a la pregunta del inicio?... ¿Traería la innovación más turistas…?

Sí, definitivamente, traería más turistas, de aquellos a los que se dirigiera nuestra oferta, ya sea de un ser-vicio, hotel o destino…y de estar ajustado yo a esta oferta, ahí estaría, como también, creo que, a la mayo-ría de los que se encuentren en esa dirección de seg-mento de mercado, les encantaría visitar, disfrutar y experimentar, servicios ofrecidos de esta manera… en función de la satisfacción… ¿No lo creen?

¿No les apetecería visitar un lugar hecho a su medida, con alta productividad, innovación constante, creativi-dad, calidad del servicio y todos los demás etcéteras?

Luis Simpsonhttp://comunidad.hosteltur.com/Luis/perfil

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Durante los últimos años el sector hotelero ha de-legado la venta de sus habitaciones a terceros, agencias y turoperadores, por eso ahora está obli-

gado a innovar en comunicación, ya que la sociedad y el cliente han evolucionado y han cambiado tanto su forma de planificar sus viajes como la forma de comunicarse y relacionarse utilizando cada día mas las redes sociales. Hay quienes piensa que la innovación no es mas que una moda o una excusa para dar subvenciones, pero creo que es una opinión equivocada, la innovación es más que una moda, es la realidad de la sociedad actual y es el motor de nuestra cultura. Vivimos en una cultura innovadora, la sociedad está sedienta de innovación y se mueve tras ella por eso si basamos nuestros negocios en los clientes, ne-cesitamos innovar no sólo para diferenciarnos sino para comunicarnos con ellos.

El mercado y la sociedad cambian y hay que adaptarse constantemente a este cambio. Más que innovar lo que necesita el sector hotelero es aprender a comunicar y hacer uso de las innovaciones que ya usan sus clientes. El sector hotelero necesita incorporar las innovaciones implementadas en otros sectores para aumentar su po-tencial comunicativo, ir más allá de una Web con blog o crear una Web o grupo en Facebook o MySpace o tirar de campañas SEM, cambiar el concepto de Internet y verlo como un canal de comunicación entre clientes y emplea-dos, involucrando todo el personal en el nuevo concepto de comunicación, la innovación no puede llevarse a cabo desde un departamento o basándose en un proyecto, sino que debe formar parte del trabajo de todos.

La innovación en comunicación y Marketing SI pueden traer más clientes aunque el sector hotelero todavía tiene mucho que aprender.

Creo que realmente hay un gran problema en el cam-po de la comunicación, varias cadenas hoteleras dispo-nen de unas grandes instalaciones y complejos hoteleros pero nadie lo sabe, no saben comunicarlo, el cliente se sorprende:

Cliente: Ah! ¿tenéis pistas de tennis?Recepción: Si.Cliente: ¿Y que cuestan?Recepción: son Gratuitas. Cliente: Pero que veo! ¿También tenéis un parque acuá-tico para niños?Recepción: Si señora y también es gratuito para los clien-tes del hotel.

Y como este ejemplo muchos otros. Entonces que

ocurre, ¿debemos invertir en reformas e innovación del producto o debemos plantearnos cuál es la principal prio-ridad? Saber comunicar más y mejor. Innovar en produc-to puede diferenciarnos de la competencia pero si no lo

sabemos comunicar y vender difícilmente tendrá éxito ninguna innovación.

Otros sectores han evolucionado de una forma más rá-

pida utilizando tanto innovadoras técnicas de marketing y avanzadas técnicas de venta. Seguramente que no es la primera vez que oís hablar de Social Media, CRM, Street Marketing, Video Marketing, Marketing Viral, Marketing Movil, Marketing de proximidad, Green Marketing, Adver-gaming, Comarketing, Neuromarketing … Otros sectores ya hace años que hacen uso de estas técnicas, podemos ver como en las cadenas de supermercados y grandes al-macenes han desarrollado las mas avanzadas estrategias basadas en neuromarketing y otras en comarketing o como otros sectores han utilizado el green marketing con gran eficiencia.

Por otra parte tenemos que nuestras herramientas de venta directa están algo obsoletas o no cumplen las me-jores condiciones, ¿Por qué, si creo que tengo el mejor producto y recibo muchas visitas al día no vendo?, Resulta que tenemos muy buenos productos pero no se venden, así que algo falla, tenemos en nuestra Web muchas fotos, logos muy caros y banners pero la herramienta de venta, el vendedor, no sabe vender, no entiende ni de croselling, ni upselling, ni downselling, tampoco sabe sugerir, cuando al fin conseguimos que un cliente se interese por nuestro producto resulta que la interfase es muy liosa y no se acla-ra, por lo que no llega a decidirse. Creo que además de mejorar nuestra webs en usabilidad y accesibilidad sería una buena técnica utilizar la sugerencia, en las posibilida-des que el medio nos proporciona. Llevar el fin del proce-so de reserva sacando al cliente del contexto compro o no compro, puede resultar muy efectivo, ofreciendo al final de la reserva tres opciones de compra parecidas (produc-tos parecidos) o un upselling y un downselling sacando así de contexto al comprador, ya no debe decidir si comprar o no comprar sino cual comprar.

En resumen el hotelero tiene mucho que aprender y le

queda mucho por evolucionar en estos dos campos para alcanzar el nivel de comunicación y técnicas de venta que otros sectores ya han alcanzado hace años, por eso la ne-cesidad de innovación es innegable. Vivimos en una cultu-ra innovadora, muy competitiva y no podemos quedarnos quietos mientras el mundo no para de innovar.

Tomeu Cabrer

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Innovar en Venta y Comunicación

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No dejo de pensar sobre una acción tan intrínseca en el género humano como es sonreir pero tan díficil de llevar a la práctica.

Quisiera entrelazar algunas reflexiones en relación a este monumental gesto en peligro de extinción en nues-tra hotelería y su vinculación, a mi parecer, con la atrac-ción y fidelización del turista a nuestros destinos y su consiguiente relación con el éxito de la propia actividad empresarial.

Comenzaré diciendo que una sonrisa no cuesta nada, es gratis, pero crea mucho. Enriquece a quien la recibe, sin empobrecer a quien la genera. Estimo con ello que estamos hablando de una muy buena inversión.

Una sonrisa es más barata que la luz eléctrica, pero ilumina lo mismo. Creo que no deberíamos desecharla como una medida de ahorro.

Una sonrisa es descanso para la persona cansada, áni-

mo para la abatida y consuelo para el corazón dolorido. Indudablemente tiene un efecto multiplicador en el bien-estar y satisfacción de nuestros queridos clientes. Exter-nos e internos.

Quién no sabe sonreir, no debe hablar de los beneficios de la sonrisa. Ni falta decir que el ejercicio y la práctica continuada de la misma debería sin lugar a dudas aumen-tar la cuenta de resultados.

La sonrisa cura, es la obra social más barata y efectiva del mundo. Es un recurso barato que bien pudiera poten-ciarse en nuestro ya consolidado turismo de salud.

Toda la gente sonríe en el mismo lenguaje. Ni que de-

cir queda que el recorte de gastos en formación de idio-mas se acentúa. Aunque no estaría de más fomentar la práctica de la risoterapia (para clientes y empleados). ¿O acaso no sería innovador fidelizar al cliente interno para que repercuta en la fidelización del externo con este tipo de formación?.

La capacidad de sonreir juntos es el amor. Esto conlleva implícito la estimulación y puesta en escena del trabajo en equipo.

Dice el proverbio chino: La persona que no sabe son-reir no debe abrir la tienda. Debería haber inspectores de sonrisas para sanear los negocios de malas vibraciones que afecten al conjunto general.

A veces sonreir es la mejor forma de contribuir a cam-biar el mundo, cambiar el mundo es innovar. Por tanto…

…señores, seguramente estarán de acuerdo conmigo

en que NO saber sonreir es NO saber INNOVAR. Apostemos por la excelencia en el trato, simplifique-

mos la metodología, los sistemas, las campañas. Natura-licemos nuestro trabajo y nuestra imagen al exterior será sencillamente, con una leve sonrisa, ... cautivadora.

David Alarcónhttp://comunidad.hosteltur.com/Hotelmaniac/perfil

Innovación de oreja a oreja

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La industria turística supone para la economía espa-ñola aproximadamente el 11% de su PIB, llegando a convertirse para ciertas Comunidades Autónomas

en su principal pulmón de oxígeno. Estos días nos levantá-bamos con la alarma suscitada por un informe del banco estadounidense Citigroup, donde indicaba que en el 2010 podríamos llegar a superar la tasa del 20% de paro. ¿Qué significa este dato para esas regiones que dependen casi en exclusiva del Turismo? ¿La bancarrota? Por ejemplo, Canarias ya roza el 26%. De lo que se deduce que nos en-contramos obligados a marcar un antes y un después para con el sector.

El problema tal vez no radique en innovar más, lo cual es totalmente necesario e imprescindible, sino en aplicar las ideas que miles de veces hemos lanzado, pero que por alguna razón, no han llegado a cuajar.

Para iniciar cualquier acción de lo primero que hay que disponer es de la financiación suficiente. ¿Cuán numero-sas han sido nuestras reivindicaciones en pro de elaborar la normativa del Estatuto del Municipio Turístico? Circuns-cripciones donde las camas superan a los habitantes, aun-que reciben únicamente aportación de las arcas estatales por los residentes. Lo cual es totalmente ilógico, ya que los servicios que tendrán que prestar deberán ser acordes a lo exigido tanto por los turistas como por los habitantes del lugar. Ya sea en materia de seguridad, limpieza, sa-nidad,…Hasta este momento las cuantías necesarias pro-venían de las licencias otorgadas por la construcción. Sin embargo, nuestro territorio es frágil y limitado, así como nuestro mayor atractivo, devastarlo nos conduciría inexo-rablemente a cerrar las puertas. Se da el caso incluso de que en algunos Ayuntamientos se plantean si despedir al personal de mantenimiento, ante la imposibilidad de ha-cer frente al pago de sus nóminas. Lo que precipitaría pre-visiblemente a un destino maduro como el nuestro hacia una etapa de declive. ¿Si se ha legislado para conceder un trato especial a la capitalidad de determinadas ciudades, por qué no con respecto a las zonas turísticas?

Por otro lado requerimos también de una hoja de ruta, donde quede reflejado qué es lo que haremos para con-quistar la meta fijada, es decir, diseñar un Plan Estratégi-co Turístico. La incongruencia estriba en que si el proyec-to es editado por un grupo de gobierno, si después entra otro lo suele tirar a la basura y vuelta a empezar. ¿Cómo vamos a avanzar así?

Para evitar el cambio continuado en las políticas imple-mentadas han de configurarse los Consorcios Turísticos Mixtos en cada área, interconectados todos entre sí, en pro de optimizar los esfuerzos, no pisándose competen-cias administrativas, ni solapándose tareas. Donde estén representados todos los agentes del sector, liderados por los cargos públicos, cuyo único cometido se ceñirá a poner en conformidad tantos pensamientos dispares, evitando en gran medida el excesivo intervencionismo. Puesto que un destino es un todo integral y no partes aisladas.

Y finalmente, concebir que el cliente ha cambiado, por lo que no podemos seguir tratándolo como hace 20 años. Es hora de que comencemos a conversar con ellos, que les hagamos sentir que somos una marca amiga, buscan-do ganarnos su confianza. Pero para eso resultan impres-cindibles el análisis exhaustivo y la visión de conjunto.

Sólo a través del pensamiento colectivo lograremos nuestros objetivos. Aún no está todo perdido, si bien que-da mucho camino por recorrer. ¿No merece la pena al menos intentarlo?

Ibiza Meliánhttp://comunidad.hosteltur.com/ibizamelian/perfil

Los grandes retos de la industria turística

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Hace cinco años y medio llego a España, más espe-cíficamente a Mallorca. Venía ha hacer un Master en Turismo y quería hacerlo donde el turismo estaba. Para mí era increíble que esta pequeña Isla recibiera muchos más turistas extranjeros que mi inmenso país de dimensiones continentales.

Era época de bonanza pero ya se olía la necesidad de cambio en el modelo de Gestión. Poco se hizo en el momento y ahora ha llegado la crisis, y a España y los que vivimos del Turismo, nos preocupa nuestra depen-dencia al modelo masificado de destino turístico.

Hasta hace muy poco, como funcionaba bien, se iba haciendo lo mismo y lo mismo, año tras año... Los Tour Operadores enviaban los turistas y el cheque, ¡y todos contentos!

¿Y ahora qué?¿Dónde se puede innovar y de quién depende?

¿Quién tiene que tomar la iniciativa?Cuando se habla de Innovación lo que se oye es inver-

sión (en tecnología, en recursos humanos, en TIEMPO) y los que tienen que invertir ya se ponen a temblar.

¿De quién depende?¿Tenemos que enviar nuestros políticos y directivos

a los cursos de Innovación para que sepan que hacer? ¿Para que cambien ellos el chip? Porque desde luego, creo que la iniciativa tiene que venir desde arriba por-que si no, es como una lucha entre David y Goliat, y David, en este caso, se cansa, se frustra, y se va a casa sin motivación.

Todos los David tenemos muchas ideas, todos te-nemos la fórmula, todos somos “seleccionadores de fútbol y sabemos la alineación perfecta para ganar el mundial”.

¿Pero, de verdad, creéis que los David podemos ha-cer algo sin apoyo? ¿Los Goliat están dispuestos a ha-cer algo?, ¿algo que de verdad tenga efecto?

Veo noticias casi todos los días de Inversión y sub-venciones extra para la “Industria” del Turismo. Plan Esto, Plan Aquello… Cursos, cursos y más cursos GRÁ-TIS para los trabajadores de la “Industria” del Turismo. Inversiones millonarias para el desarrollo de personal cualificado. Es increíble la cantidad de dinero que se destina a la formación.

Las últimas 9 semanas he estado dando clases de formación en e-Marketing y no sé si es porque hay de-masiados cursos gratis o porque la gente no quiere for-marse porque en todos, los alumnos no pasaban de 6 por clase. Y los que van al curso, muchas veces porque les envía el jefe, pocas veces pueden aplicar los cono-

cimientos porque no hay inversión y esto aumenta la frustración del que acude a los cursos porque adquie-ren conocimientos pero no pueden emplearlos… ¿De que sirve enviar tus empleados a cursos de formación si no estás dispuesto a invertir y aplicar lo aprendido? ¿Acaso esperan el milagro de la fórmula perfecta para ganar más dinero y esquivar a la crisis?

¿Qué está fallando? A nivel de empresa, cuando un David quiere inno-

var en su departamento normalmente, o recibe direc-tamente un NO de un Goliat, o recibe rechazo de los compañeros por celos. Algunos dicen directamente “sé que tienes muchas ganas de crecer en la empresa, tienes mucha ambición, pero cuidado…” O te dicen, “Quieres cambiar la filosofía de la empresa…”

¿Cómo innovar si no hay apoyo de la Empresa? ¿Cómo innovar si hay reducción de plantilla por la cri-sis y los que todavía tiene trabajo, tienen que hacer solos el trabajo que antes hacían tres?

¿Cómo Innovar si el Gobierno no controla correcta-mente el destino de las inversiones del Plan Esto o el Plan Aquello?

¿Cómo Innovar si la gente o no quiere acceder a las formaciones Gratuitas o están cansado de formarse para no poder aplicar los conocimientos porque no hay inversión?

¿Cómo Innovar si las empresas han reducido perso-nal y los que quedan no tienen tiempo, ni apoyo para Innovar en sus departamentos?

¿Qué hay que cambiar para que la Innovación no sea solo una Utopía?

Johana Cavalcantihttp://comunidad.hosteltur.com/johanacavalcanti/perfil

¿Qué es eso de Innovación en el Turismo y Cómo se puede Innovar?

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La filosofía de sector también dedicado a servicios como el tecnológico puede ser un buen ejemplo para el Turismo. Esta claro que el sector tecnológico es el mas marcado por la innovación, todos conocemos la frase “cuando llegas con el ordenador nuevo a casa ya ha quedado obsoleto”.

Este sector aunque este en constante innovación pa-rece que crece e innova en mutuo acuerdo con todas los fabricantes y empresas que lo conforman, da la sen-sación que entre ellos hay una complicidad y una co-operación. Imaginemos que cada fabricante decidiera sacar al mercado sus nuevos productos a costes redu-cidos sin un mutuo acuerdo entre ellos, esto dispararía aun más el proceso de innovación sin poder rentabili-zar las tecnologías recién sacadas al mercado y esto no sucede gracias a que de una forma conjunta se preocu-pan de sacar el máximo rendimiento a una tecnología antes de sacar al mercado una nueva innovación.

Parece ser que la innovación dando lugar a un nuevo

producto produce nuevas necesidades y nuevas ven-tas, el cliente una vez que ha consumido el producto sale en busca de novedades e innovaciones.

El concepto de cooperación y complicidad parece no

existir en el sector turístico, las últimas acciones comer-ciales iniciando la Guerra de Precios lo demuestran.

Está claro que si luchamos juntos podemos conseguir metas mayores que nos beneficiarán a más largo plazo. Una Innovación conjunta, una Innovación de destino y no de un solo establecimiento puede ser más bene-ficiosa para todos. Imaginemos que somos propieta-rios de un hotel donde invertimos miles de euros en innovación y reformas pero los establecimientos y las infraestructuras que nos rodean cada año están mas abandonadas, este abandono al final nos afectará y por mucho que invirtamos en nuestro producto, los pro-ductos vecinos van a devaluar el nuestro, una manzana pudre el resto de manzanas, por eso si cooperamos y ejercutamos nuestros proyectos de una forma conjun-ta posiblemente tengamos mas éxito.

En el caso de la Innovación conjunta en el sector Turístico necesita la participación de “Consellerias” y Gobiernos, no es suficiente la voluntad del empresario. Cuando menciono la participación del gobierno me re-fiero a participación en el diálogo y en la toma de deci-siones no como una entidad dictadora como ha hecho años atrás. Un claro ejemplo de que no es necesario

como entidad dictadora es el ejemplo no muy lejano de la ecotaxa, que tuvo una gran negación por parte de clientes, hoteleros e intermediarios, y años después podemos verla implantada de una forma más abierta, divertida y efectiva dando la oportunidad al cliente de adoptar un árbol (campaña de Clickair) o de donar un % de su reserva a fines humanitarios o solidarios con el medio ambiente (campaña de Tripadvisor). En el caso de Baleares no hace mucho me preguntaba si Spanair no hubiera podido ser comprada por los hoteleros con los beneficios que esta acción hubiera aportado al des-tino. Imaginemos por un momento los proyectos de gran calidad y envergadura que podríamos hacer rea-lidad.

La Innovación individual puede que a largo plazo no sea tan beneficiosa como el trabajo en equipo por eso vale la pena innovar en destino y no únicamente en el producto de cada uno.

Tomeu Cabrerhttp://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil

Innovemos Juntos

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Desde que me interesa el Marketing Tu-rístico, empecé a leer en la Web noticias re-levantes de una zona turística del territorio Español de la que antes ni había oído hablar “Costa Blanca”, y mas concretamente de “Magic Costa Blanca”, Francisco Javier García Cuenca, (vicepresidente de la cadena hote-lera Magic Costa Blanca y vicepresidencia de la Asociación hotelera de la Costa Blanca) y otros hoteleros y blogers de la zona. En poco tiempo me dio la impresión de que estaban en todos los medios (televisión, prensa escri-ta, blogs, prensa digital, redes sociales, etc.) su carácter innovador, creativo y lleno de imaginación y entusiasmo parecía tener su efecto mediático, habían conseguido que ha-blaran de ellos y del destino Costa Blanca en general como un destino lleno de innovación con un carácter humano, hasta el momento siempre se había vendido Benidorm.

Además de la innovación en producto y comunicación las acciones como la campa-ña donde abonaban 20€ por los cupones de navidad no premiados o le No San Valentín tuvieron su momento de expectación.

Aun recuerdo cuando entre en su Web por primera vez y vi plasmado algunas de las ideas que me habían ido surgiendo hacia unos me-ses, fantástico una cadena hotelera que hace uso de la innovación del momento, la verdad es que todavía se puede oír y leer mucho so-bre Redes Sociales, Turismo 2.0, Turismo Ex-periencial, Escuchar al Cliente … pero pueden verse pocos ejemplos llevados a la practica. Consiguen asombrarme cuando lanzan en el 2007 un concurso SEO lo que termina justifi-cando su reputación como innovadores.

Este trabajo difícilmente puede llevar-se acabo sin una dirección que se involucre totalmente y participe de ella activamente como es el caso.

Unos meses después parece que el traba-jo realizado por parte de los hoteleros y la asociación hotelera de Costa Blanca, la inno-vación en producto y acciones de Marketing innovadoras han dado su fruto, esta noticia da buena fe de ello, “El turismo de la Costa Blanca resiste a la crisis frente a la caída de la Costa del Sol y Mallorca” puede que sea un buen ejemplo de que la “Innovación si puede traer mas clientes a nuestros destinos”.

Tomeu Cabrer

Un caso práctico donde la Innovación sí ha atraído más clientes

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¿Podéis imaginar una empresa sin estructura piramidal?¿Podéis imaginar una empresa donde son los obreros quié-

nes deciden como hacer su trabajo, porque son ellos quiénes saben como hacerlo?

¿Podéis imaginar una empresa donde son los obreros quié-nes deciden cuando trabajar? (siempre que no perjudiquen al funcionamiento de la empresa).

¿Podéis imaginar una empresa donde cada uno decide cuan-to cobrar?

¿Podéis imaginar una empresa donde el señor de la limpie-za tiene un voto en la toma de decisiones de igual valor que el presidente?

¿Podéis imaginar una empresa donde el 22% de sus benefi-cios van directamente a sus empleados y ellos deciden como repartirlos?

Además:-Los directivos no tienen secretarias y sus despachos no tie-

nen paredes. De hecho, si los empleados deciden, pueden cam-biar el jefe de despacho si creen que es necesario.

- Los empleados evalúan a sus jefes cada 6 meses.- Puedes trabajar desde casa si te apetece y si no perjudica a

tus compañeros.- No importa qué cargo ocupa una persona. Lo importante es

intentar aprender y enseñar cosas nuevas constantemente, ha-ciendo que las personas se vuelvan cada vez más polivalentes.

- Nadie debe acomodarse en un solo lugar. Es importante que las personas cambien de área o de cargo cada cierto tiempo.

- Nada de formalidades: las puertas están siempre abiertas y los empleados deben decir lo que realmente piensan.

- Pinturas, máquinas, plantas o decoración del área de trabajo corren por cuenta del personal: cada uno adapta su ambiente de trabajo como más le gusta.

- Organizar fiestas de cumpleaños, entrar en reuniones en las que uno no ha sido llamado y usar apodos forma parte de la cotidianeidad de la empresa. Nadie debe intimidarse por eso, el trato es así.

ESTA EMPRESA EXISTERicardo Semler, brasileño, nacido en Sao Paulo en 1959 es el

autor del libro “Radical, el Éxito de una Empresa Sorprenden-te” donde describe el cambio Radical que ha impuesto en su empresa familiar, y del libro “The Seven Day Weekend” sobre gestión de la producción.

ERA UNA ÉPOCA DE CRISIS En 1980 Ricardo Semler asume el control de la empresa de la

familia, SEMCO, era tiempo de crisis en Brasil. Después de una crisis de estrés a los 25 años, Ricardo Semler toma la decisión de cambiar completamente el sistema de gestión de SEMCO.

CÁMBIATE A TI MISMO ANTES DE CAMBIAR LOS OTROS

Su primera decisión fue cambiarse a si mismo antes de cam-biar a SEMCO. Trabajaba 7 días a la semana sin horario para irse a casa. Decidió fijarse una hora para ir a casa cada día, pasara lo que pasara. A partir de entonces salía de la oficina todos los días a las 7pm y dedicaba el resto del día a la familia y amigos, a paseos, libros no empresariales, cine, gimnasio, etc… y ya no trabajaba los fines de semana.

A partir de este cambio personal, empezaron los cambios Ra-dicales que describe en su libro y pasó de un beneficio de 4 mi-llones de dólares en 1982 a 212 millones de dólares en el 2003.

La principal iniciativa de Ricardo fue la creación de un Núcleo de Innovación Tecnológica autónomo, sin patrones ni subor-dinados, orientado hacia la innovación, en la que se revelaría pionero, dentro del grupo.

“Lo que hace Semco es prescindir del autoritarismo ciego e irracional que mengua la productividad…” y asegura que se siente encantado de que sus empleados sean capaces de gober-narse y de valerse por sí mismos. “Significa que se preocupan por sus puestos de trabajo y por su empresa, y eso es bueno para todos”.

Manual de supervivencia en Semco• OrganigramaEn Semco no se utiliza un organigrama formal. Cuando es

absolutamente necesario esbozar la estructura de la empresa, hacemos un esbozo en lápiz y nos deshacemos de él lo antes posible.

• ContrataciónCuando alguien vaya a ser contratado o ascendido, los traba-

jadores de esa unidad tendrán la oportunidad de entrevistar y evaluar a los candidatos antes de que se tome una decisión.

• Horario laboralSemco tiene un horario flexible y la responsabilidad para ajus-

tarlo es de cada empleado. La gente trabaja a diferentes veloci-dades y con rendimientos diferentes dependiendo del momen-to del día. Semco hará lo posible para adaptarse a los deseos y necesidades de cada uno.

• Entorno laboralQueremos que la gente se sienta libre para cambiar y adap-

tar las áreas de trabajo a su gusto. Pintar paredes o máquinas, colocar plantas o decorar el espacio es su decisión. La empresa no tiene reglas al respecto y no desea tenerlas. Cambia el área donde trabajas de acuerdo a tu gusto y el de los que te rodean.

• SindicatosLos sindicatos son necesarios para la protección de los traba-

jadores. En Semco los trabajadores son libres para sindicarse y la persecución de los que lo hayan hecho está absolutamente pro-hibida. Los sindicatos y la empresa no siempre están de acuerdo pero insistimos en que haya siempre respeto y diálogo.

• HuelgasLas huelgas son consideradas normales. Son parte de la demo-

Cambio Radical.La Innovación que ha

Llevado al Éxito

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cracia. Nadie es perseguido por participar en huelgas siempre que represente lo que la gente de la empresa piensa y siente. Las asambleas de los trabajadores son soberanas al respecto.

• ParticipaciónNuestra filosofía está construida sobre la participación y la

implicación. No te conformes con lo establecido. Da tu opinión, busca oportunidades y di siempre lo que piensas. No seas una persona más en la empresa. Tu opinión siempre es interesante aunque nadie te la haya pedido. Mantén el contacto con el co-mité y participa en las elecciones. Haz que tu opinión cuente.

• Evaluación por los subordinadosDos veces al año recibirás un cuestionario para rellenar que

te permite expresar lo que piensas de tu jefe. Sé franco y ho-nesto, no sólo en las formas sino también en la discusión que se propicie.

• ComitésLos empleados en Semco tienen garantizada la representa-

ción por parte de los comités de cada unidad de negocio. Lee los estatutos, participa y asegúrate de que tu comité realmente defiende tus intereses, los cuales a veces no coinciden con los de Semco. Vemos este conflicto saludable y necesario.

• AutoridadMuchos puestos en Semco conllevan autoridad jerárquica.

Presionar a los subordinados o hacerles trabajar con inseguri-dad o miedo, o cualquier otra falta de respeto, se considera un inaceptable abuso de autoridad y no será tolerado.

• Seguridad del empleoCualquiera que haya trabajado 3 años con nosotros o haya

alcanzado la edad de 50, tiene una especial protección y sólo puede ser despedido con el visto bueno de diferentes comités. No significa que Semco no tenga políticas de despidos, pero estas medidas ayudan a mejorar la seguridad de nuestros em-pleados.

• CambioSemco es un lugar donde hay grandes cambios continuamen-

te. No te preocupes por ellos. Los consideramos saludables y positivos. Observa los cambios sin miedo. Son una característica de nuestra empresa y su cultura.

• Ropa y aparienciaNo tienen importancia en Semco. La apariencia de una per-

sona no es un factor para contratar o ascender. Cada uno sabe cómo necesita vestir. Siéntete libre. Vístete con sentido co-mún.

• Vida privadaSemco no interferirá con lo que hace la gente cuando esté

fuera del trabajo siempre que no afecte a su rendimiento. Por supuesto, el departamento de relaciones laborales está a tu ser-vicio para todo tipo de ayuda que necesites.

• Créditos por parte de la empresaLa empresa presta dinero a los empleados en situaciones

imprevistas. Aunque los préstamos no incluyen la compra de una casa, un coche u otras adquisiciones de este tipo. Pero la empresa quiere que sepas que el día que tengas una dificultad o un problema estará allí para ayudarte.

• OrgulloSólo merece la pena trabajar en un sitio del que te puedas

sentir orgulloso. Crea este orgullo asegurando la calidad en todo aquello que hagas. No permitas que un producto salga de la empresa si no cumple los más elevados requisitos. No escri-bas una carta o informe que no sea absolutamente honesto. No permitas que el nivel de dignidad decaiga.

• Comunicación

Semco y sus empleados deben esforzarse en comunicarse con franqueza y honestidad. Tienes que ser capaz de creer ple-namente aquellos que tus compañeros te digan. Exige transpa-rencia cuando tengas la más mínima duda

• InformalidadCelebrar una fiesta de cumpleaños al final de la jornada,

irrumpir en reuniones a las que no se ha sido invitado o utilizar apodos forman parte de nuestra cultura. No seas tímido ni te ciñas a las formalidades.

• SugerenciasSemco no cree en otorgar premios por sugerencias. Quere-

mos que todo el mundo se exprese, y todas las opiniones son bien recibidas pero no creemos saludable recompensar por ello con premios o dinero.

• VacacionesSemco no cree que nadie sea irremplazable; todos deberían

tomar 30 días de vacaciones al año. Es vital para tu salud y el bienestar de la empresa. Ninguna excusa es buena para acumu-lar días de vacaciones para otra ocasión.

• Semco y las mujeresLas mujeres en Brasil tienen menos tasa de empleo, promo-

ción y oportunidades financieras que los hombres. En Semco, las mujeres tienen varios programas organizados por ellas mis-mas para reducir esta discriminación. Tenemos 2 sugerencias al respecto:

- Si eres mujer, participa.- Si no lo eres no te sientas amenazado y no te opongas a

ello.

ENLACES DE INTERÉS:Ricardo Semler, Maverick!, 1993Ricardo Semler, The Seven Day Weekend, 2003Nick Easen, Interview with Ricardo Semler, CNN, June 14, 2004Chapter One from Sempler’s book The Seven-Day Weekend, Inc.Peter Martin, Ricardo Semler - Brazil’s Caring Capitalist, News SBS, June 15, 2005Ricardo Semler’s lecture at MIT (video)Lawrence M. Fisher, Ricardo Semler Won’t Take Control, Strategy+business, Winter 2005Geoffrey Colvin, The Anti-Control Freak, Fortune, November 26, 2001Lessons from Semco on Structure, Growth and Change, Monday MemoBrad Wieners, Ricardo Semler: Set Them Free, CIO Insight.com, April 1, 2004Simon Caulkin, Who’s in charge here? No one, The Observer, April 27, 2003

¿CÓMO APLICAR ESTAS INNOVACIONES AL TURISMO?¿FUNCIONARÍA?

JohanaCavalcanti

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Para hilar bien mi artículo voy a recordar el significa-do de la palabra innovación según la Wikipedia diccio-nario universal.

“Se trata de la aplicación de nuevas ideas, concep-tos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad”.

Si miramos a nuestro alrededor, nos damos cuenta de que todo lo que nos rodea ha cambiado sustancial-mente en los últimos 20 años, desde el equipamiento de nuestras casas, hasta nuestra forma de ver la vida y de comportarnos. Nuevas tendencias sociales, te-levisores con pantalla plana, video juegos sin cables, páginas amarillas y blancas sirven hoy para sostener el resto de libros de las estantería, todos llevamos al menos un teléfono móvil en el bolsillo, en la mayoría de las casas hay ordenador, las vacaciones hoy no son un lujo, en vacaciones se viaja casi por necesidad y así podría seguir hasta el aburrimiento…

Hemos logrado el incremento de la productividad de todos los elementos cotidianos, hemos ganado rapidez de funcionamiento y disminuido tamaño de televisiones, ordenadores, teléfonos móviles y fijos, hemos hecho coches más seguros, más rápidos y de menor consumo, más autovías, mejores carreteras, etc. Todos estos cambios nos han convertido en seres tremendamente exigentes e informados, vivimos en la sociedad de la información, donde todo lo que suce-de en el mundo está colgado en la red en cuestión de segundos, voy a aplicar la innovación a las personas, a los turistas que queremos atraer a nuestros destinos o establecimientos turísticos.

Los turistas, o sea nosotros, también innovamos, es decir aplicamos nuevas ideas o conceptos para mejo-rar la productividad de todo lo que hacemos, esta in-novación permite mejorar los productos y servicios, las formas de relación entre las personas, entre la empre-sa y sus clientes, ahora encontramos todos los esla-bones de la cadena en el mismo nivel, en INTERNET. Cualquier duda que surge en una conversación acaba siendo una consulta en “San Google”, la previsión del tiempo, las noticias, los resultados deportivos, aquel capitulo que nos perdimos de nuestra serie favorita, la receta de la paella, como hacernos el nudo de los zapatos… TODO.

Puesto que vivimos en un mundo donde toda la in-formación está a nuestro alcance, tenemos una larga experiencia como viajeros, tenemos etiquetados los destinos turísticos tradicionales, sol y playa, turismo de naturaleza, cultural, rural, etc. Hemos mirado mi-les de ofertas de viajes, hoteles y vuelos por Internet, sabemos más que los agentes de viajes, es casi imposi-ble, por mucha innovación que se produzca, que nadie nos venda una moto que no queramos, pues antes de comprar miraremos todos los foros habidos y por ha-ber y tras la compra diremos lo que nos ha parecido el producto o servicio en los mismos foros. Si compramos es porque hemos recibido buenas referencias, y si no obtenemos lo que se nos prometía, tenemos las herra-mientas para “castigar” al proveedor.

Vamos a indagar sobre un lugar al que se puede ir de vacaciones en Semana Santa o en cualquier otro mo-mento, ponemos el ejemplo de Garrucha, en Almería, no vamos a ir a una enciclopedia para investigar, va-mos a poner “Garrucha” en Google y vamos a entrar en el primer foro que encontremos sobre el lugar, si al entrar en el foro encontramos malos comentarios re-petidamente, puede ser que desistamos de la idea de ir a Garrucha a padecer “los sablazos” de los estableci-mientos de restauración y la falta de infraestructuras, que denuncian los foros.

Innovación

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A continuación la trascripción literal de un post en-contrado en el foro www.garrucha.net

HOLA QUE MAL ME LO ESTAIS PINTANDO,ME ESTA QUEDANDO CLARO QUE IR A GARRUCHA NO VA SER BUENA IDEA,QUE PENA CON LAS GANAS QUE TENGO DE IR PERO LO QUE NO VOY HACER VA SER PASAR CA-LAMIDADES EN MIS DIAS DE VACACIONES.

El mercado son personas y las personas comparan, hablan en foros y sobre todo, buscan consejo dentro y fuera de la red. Si nuestro destino no es capaz de ofrecer los estándares demandados por el mercado, la innovación acabará con nuestro destino. Pues como dijo Douglas Adams: “Nada viaja a mayor velocidad que luz con la posible excepción de las malas noticias las cuales obedecen a sus propias leyes”.

Los destinos en fase de desarrollo pueden ser muy beneficiados por la innovación tecnológica, de pensa-mientos y de tendencias. Existe un nuevo turista que trata de salirse de lo habitual, que busca más allá de las ofertas de los diarios, las revistas, edreams, rum-bo, etc. Su objetivo es descubrir tesoros ocultos, no profanados por la acción mediática y aculturizante del turismo. Se trata del explorador del S. XXI, internáuti-co, que disfruta descubriendo y luego contándolo en Facebook, Twitter, Tripadvisor, o donde sea.

Si nuestro destino escucha a las personas, se com-porta como un buen anfitrión, cuida todos los factores decisivos para que el visitante se sienta cómodo, fuera de peligros y embrollos, cuenta con buenas infraestruc-turas y vende realmente lo que tiene, ni más ni menos, puede tener una oportunidad en este escenario. Si de lo contrario, vivimos de rentas del pasado, si no cuida-mos el servicio, las infraestructuras, el medioambiente y la reputación on-line, tenemos los días contados, po-demos ir pensando en cambiar de negocio.

Paqui Pedrosa Gómezhttp://comunidad.hosteltur.com/papedrosa/perfil

“El futuro es algo que cada cual alcanza a un ritmo de sesenta minutos por hora, haga lo que haga y sea quien sea” (Clive Staples Lewis )

“Me preocupa el futuro porque es donde voy a pa-sar el resto de mi vida”(Woody Allen), y parece que este va a estar fuertemente marcado por la innova-ción.

En líneas generales innovación podría ser sinónimo

de invención o progreso. ¿Que podemos esperar de la Innovación? Innovar para evolucionar La vida es innovación, el ser humano desde sus

orígenes no ha parado de innovar, la innovación es innata. Durante los últimos años la innovación se ha acelerado y quien se resiste a ello peligra de quedarse obsoleto.

No cabe duda que si la sociedad y el mundo están cambiando a gran velocidad debido a la innovación deberemos subirnos al tren para poder comunicar y participar.

A corto plazo puede parecer que podamos sobrevi-vir, incluso rentabilizar más nuestros negocios, si en lugar de innovar invertimos todos nuestros esfuerzos en optimizar. Por otra parte a medio largo plazo si nos resistimos a la innovación quedaremos desplazados de lo que va a ser el mundo y la sociedad en un futuro próximo.

Innovar para cambiar y mejorarCambiar cualquier aspecto de nuestro negocio sin

un plan y un objetivo marcado no tiene mucho senti-do, por eso antes de tomar alguna decisión de innova-ción debemos tener muy claro nuestro propósito.

El cambio asociado a la innovación, creatividad e imaginación pueden ser unas buenas herramientas para mejorar e innovar el producto y si se llevan aca-bo con un objetivo claro y bien estudiado habremos conseguido nuestro fin habiendo mejorado o cambia-do nuestro producto.

Innovar para ser noticiaToda innovación conlleva a un cambio y todo cam-

bio puede provocar tanto aceptación como negación por parte del cliente o del propio personal, sea cual sea la actitud adoptada lo que si provocará es expec-tación, por lo que seremos el foco de atención y de conversación durante un corto periodo de tiempo que deberemos aprovechar para demostrar lo que hemos rectificado y mejorado, lo nuevo que aportamos y ofrecemos. La innovación, creatividad e imaginación pueden ser un buen argumento para aparecer en los medios y ser noticia o tema de conversación.

Innovar para ser diferentes La innovación puede llevarnos a crear nuevos pro-

ductos diferenciándonos de nuestra competencia por innovación y/o diferenciación.

Innovar no siempre significa estar en las últimas tendencias y modas sino innovar en producto, llevar nuestro producto a contextos o ambientes jamás vis-tos, ser diferentes.

Innovar para ser más rentableEn ocasiones se puede innovar para ser más pro-

ductivo o disminuir los gastos que puedan ocasionar viejas instalaciones o maquinarias.

Progreso e Innovación

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Innovar para ser más ecológicoPartiendo de la innovación pueden surgir grandes

ideas para hacer un turismo más sostenible y respe-tuoso con el medio ambiente. La ecología además de ser necesaria para el Turismo del mañana puede ser una buena herramienta de Marketing, últimamente está muy de moda y es utilizada como diferenciador y estrategia publicitaria.

La innovación puede que no sea la llave mágica para

atraer a nuevos clientes aunque seguramente ayude a que nuestros clientes se sientan más a gusto por lo que habremos evolucionado en calidad.

¿Donde podemos apoyarnos para innovar? Marketing Lateral para InnovarPodríamos decir que es un método sistemático don-

de la innovación surge con facilidad creando produc-tos y servicios que satisfacen necesidades no cubiertas generando nuevos mercados. El modelo de formación de Microsoft, donde han cambiado el típico modelo de formación donde son los alumnos quienes pagan por aprender por un modelo donde son la empresas que contratan a los mejores alumnos las que pagan por ellos, puede ser un buen ejemplo de aplicación del Marketing Lateral.

Tecnología para InnovarLa domótica, la informática y la tecnología en gene-

ral pueden dar a nuestros establecimientos una ima-gen innovadora, en ocasiones la tecnología también va asociada al lujo. La tecnología también puede ha-cer de nuestros establecimientos lugares mas confor-tables para los clientes y para los puestos de trabajo de nuestros empleados incentivando y mejorando su rendimiento incluso pudiendo optimizar procesos au-mentando nuestra productividad.

Internet para InnovarInternet es uno de los grandes causantes del rápi-

do progreso que experimenta nuestra cultura. Inter-net cambia a una velocidad estremecedora y provoca grandes cambios sociológicos cambiando nuestra for-ma de relacionarnos, de comunicarnos, de formarnos, nuestros hábitos de compra, de entretenimiento, de viajar, etc.

Internet últimamente se esta convirtiendo en una necesidad y en algo cotidiano sin perder el potencial inicial para proyectos innovadores.

Social Media y WEB 2.0 para InnovarParticipar en el llamado fenómeno 2.0 puede pare-

cer innovar como lo fue tener presencia en Internet. En el transcurso del 2008 este medio ha sufrido un gran aumento de participación y todo parece indicar que el Social Media puede ser una gran herramienta para establecer una comunicación 2.0 y muy pronto una necesidad.

Escuchar para InnovarLa filosofía del fenómeno 2.0 nos invita a que tome-

mos las decisiones de una forma horizontal dejando participar a los que están mas cercanos al producto, a quienes hacen posible el producto, a quienes cono-cen de una forma cercana las necesidades, que son clientes y empleados. Estos pueden aportar mucho a la toma de decisiones ayudando a innovar para cubrir sus necesidades.

Innovación como proceso natural de la evolución

humana. (Tomeu Cabrer) Citas sobre innovaciónTradición es un reto para la innovación. (Alvaro Siza)Algunas veces las estrategias son más importantes

que la innovación en sí misma. El problema es que ra-ramente de dejan una segunda oportunidad. (Peter Drucker)

Cuando se innova, se corre el riesgo de cometer erro-res. Es mejor admitirlo rápidamente y continuar con otra innovación. (Steve Jobs)

Los negocios tienen dos funciones básicas: el mar-keting y la innovación. El marketing y la innovación producen resultados, todo lo demás son costes. (Peter Drucker)

La innovación es la capacidad que tiene una entidad de no conformarse con los elementos que la rodean, y de forma proactiva sale, más allá de su entorno natu-ral, a buscar nuevas posibilidades para enriquecer su propuesta y oferta. (¿?)

El progreso no es un accidente, es una necesidad, una parte de la naturaleza. (Herbert Spencer)

El verdadero progreso consiste en renovarse. (Ale-jandro Vinet)

Tomeu Cabrerhttp://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil

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4�

A : “Can you keep me a secret ?”R : “So do I ! “

Estas fueron las palabras que una clienta muy sabia y de larga melena plateada que ondulaba sobre su cur-vadísima espalda contestó a un buen amigo y director del Hotel donde la anciana Sra. había pasado sus úl-timos 37 años de su vida. Una vida misteriosa y llena de energía y glamour en su mirada aristócrata. La Sra. Davies quedó viuda de su marido Militar americano con una sobrada pensión y no dudó en ni un minuto en decidir que su residencia iba a ser aquel Hotel Ma-ravilloso que había visitado tantas veces con su marido cuando este vivía.

SO DO I : Contestó tan fresca a la curiosidad del no-vel director que quedó con las ganas de saber la edad de esa Sra. que con casi 100 años daba clases de inglés a más de quince señoras en los jardines del hotel ... ( ventaja competitiva )

Evidentemente la cultura americana y la española son muy diferentes en muchos aspectos aunque hay uno que llama muchísimo la atención y es el de la actitud de la sociedad ante el emprendedor, hacia la innovación, hacia la creación de riqueza y expansión y sobretodo la reacción frente al empresario que no triunfa. En USA el término quiebra no se considera fracaso sino que es una oportunidad para aprender del error y volver a emprender con más garantías por parte de un empresario que ha arriesgado, invertido y no le ha ido bien. Así mismo cuando un emprendedor triunfa es admirado y respetado. Cosa muy diferente a lo que pasa en nuestro país en donde un emprende-dor que triunfa no puede celebrar ese triunfo porque la envidia le hace sucumbir al anonimato y a escon-der y no seguir su habilidad creativa o innovadora. Por otra parte cuando el hecho de emprender, invertir o innovar acaba en bancarrota, esa situación hipoteca al emprendedor de por vida hasta que resarce a nivel privado de todas las deudas que dicha empresa haya generado, marcándolo para el futuro como empresa-rio fracasado, en cambio su homólogo en USA rena-ce de sus cenizas con mucho aprendido y con mayor conocimiento de valor de volver a empezar y volver a innovar.

Toni Truyols, ¿has fracasado en tu empresa? SO DO I.

Ahora cogemos un avión o un barco y nos desplaza-mos a través del Post a las Islas Baleares y haciendo un ejercicio de zoom nos enfocamos en el sector turismo motor de la industria del archipiélago durante el últi-mo medio siglo. No quiero ser alarmista, pero el blog de Marc Vidal o de Xavier Sala o del abuelito Leopoldo enfatizan lo que la tele dice a todas horas.

“Sres., Hay crísis! “-AY que pena que la libra este devaluada...-AY los bancos que no me dan el crédito...-AY que no vienen tantos aviones a la isla como el

año pasado. “HAY” que ver que solo podemos bajar los precios de

los hoteles, y de los restaurantes y oferta complemen-taria ni hablamos.

- AY, AY, AY, PUPA .

So do I

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Ahora las cosas no son como antes, estamos en zona incómoda. Empiezan los nervios, los tira y afloja, los pseudo-gurús que dicen que hay que hacer un cambio, hay que innovar, hay que apostar por internet, que si web 2.0, que si concursos virales, que si crear comuni-dades, etc. etc. etc... Es decir, ¿vamos a curar las heri-das de Rambo después de esta temporada con simples tiritas y un poco de agua oxigenada? AY, AY, AY.

Curioso es observar como sectores más innovado-res y VALIENTES han estado haciendo los deberes este último año en Baleares creando TURISTEC, un clúster de empresas de tecnología y software turístico Ba-lear ejerciendo de lobby, de unión de colaboración y de alianzas estratégicas entre las pequeñas empresas para convertirse en el MEJOR grupo de empresas de Software turístico DE EL MUNDO. (Nosotros somos más inteligentes y fuertes que yo, ¿os suena?)

Plas, Plas, Plas . Buen trabajo chicos, estáis haciendo los deberes...

En cambio el sector turístico más acostumbrado a los lamentos y a las bajadas de precios como respuesta a situaciones de disminución de la demanda a la vez de tener un carácter muy individual y manteniendo el se-creto con el hotel vecino para que no le coma terreno no parece mover ficha por ahora.

¿Traerá la Innovación más turistas a nuestras Islas? Pues ahí va mi propuesta. Los turistas no vienen por

internet, vienen en aviones básicamente y algunos en barco. Los Hoteleros han dejado en manos de los TTOO de manera histórica la responsabilidad de fletar avio-nes o charterizarlos y comercializar las plazas turísti-cas. Los Hoteleros han creído que innovaban introdu-ciendo los Buffets, los aires acondicionados e incluso la conexión wifi, etc... Dejando en manos de grandes TTOO las decisiones de dirigir a los aviones que son los que llevan a los turistas a los destinos que son más rentables o seguros para los propios TTOO y que ahora pueden elegir a mejor calidad y mejores precios.

La verdadera innovación seria que un clúster turís-tico de verdad, sin politizar, real, dejara los lamentos y críticas a las diferentes políticas de promoción turís-tica, emprendieran, innoven, rompan esquemas y con un objetivo común creen un TTOO ( en sentido amplio ) con destino exclusivo Islas Baleares . Acaso ¿es una utopía la unión de varios Hoteleros?, restauradores, campos de golf, y otros agentes turísticos indepen-dientes de Menorca, Ibiza y Mallorca ajenos a políticas de grandes grupos turísticos globales a unirse para in-vertir dinero en una plataforma online ( que ya existe ) y la contratación de una compañía aérea de capital balear basada en Islas canarias para unir las Baleares con los destinos turísticos principales durante todo el año . O Quizás sea mejor seguir lamentando AY, AY, AY, AY...

ha acabado la temporada de turismo en Octubre y ahora ya nadie vuela a Menorca, nadie a Mallorca.

AY, AY, AY... vamos a culpar al gobierno local de una falta de previsión turística... o mejor ... PODEMOS IN-NOVAR dedicando lo que están dispuestos a bajar los precios en invertir en TRAER MÁS TURISTAS a Baleares por avión hasta que no se popularice el tele-transpor-te, fliusssh...

¿Es pura utopía igual a la que comenta Johana Caval-canti en su insuperable post sobre la visión de la inno-vación el que se cree un clúster turístico Balear capaz de ver más allá de lo que ven hoy?

Todo este post puede carecer de interés pues, total, está escrito por un simple peluche, sí, un peluche con dos piernas y dos brazos que toma vida y piensa y es-cribe, que disfruta, innova y se lo pasa pipa!

Muchos os podéis preguntar pero ¿quién es en rea-

lidad Toni Truyols ?Can you keep a secret?SO DO I : )

Toni Truyolshttp://comunidad.hosteltur.com/mallorcatip/perfil

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La innovación y la tecnología, con Internet a la cabeza, hoy y más que nunca se dan la mano para modernizar, mejorar, optimizar y rentabilizar cualquier sector al que

se dirijan. En el ámbito turístico de nuestros tiempos, donde hemos visto y continuamos viendo una constante en cuanto a innovación y tecnología pero donde también nos queda mu-cho por recorrer, se han diseñado programas que hacen que un viajero obtenga en el mismo seno de su hogar un billete de avión o tren confirmado, escoja la silla y el pasillo de su pre-ferencia, pague su importe e imprima todo lo necesario para que, una vez llegado al aeropuerto correspondiente, disponga del check-in ya efectuado y sólo le reste confirmar todos los detalles para su embarque de una forma rápida eficaz y sobre todo –y esto es lo más interesante- muy económica. Los flujos de pasajeros, bien sea por motivos de negocios o por placer, a partir de ahora son más nutridos y frecuentes, lo que ha des-pertado la competitividad entre las empresas proveedoras de servicios, que se afanan en ofrecer paquetes especiales y tari-fas muy económicas.

Esto es posible gracias a la disminución de costes en transac-ciones, comisiones y personal involucrado en la venta de un pasaje aéreo o de otro modo de transporte facilitada por el uso de las nuevas tecnologías. Sólo con estos ejemplos ya te-nemos la respuesta a la pregunta que me lleva a participar con este post: sí, afirmo categóricamente que la innovación traerá más turistas a nuestros destinos. Pero como ya he menciona-do anteriormente, aún no está todo dicho y queda mucho por hacer.

En este sentido, otros sectores que están involucrados en la cadena de servicios y que pueden ayudar a traer más turistas a nuestros destinos no disfrutan todavía de herramientas inno-vadoras y, por lo tanto, su situación en el ámbito tecnológico se puede considerar aún algo precaria. Para entenderlo, vamos a adentrarnos en la parte más importante de la secuencia de un visitante cuando emprende un viaje, es decir, lo que supone aproximadamente el 50% de su programación: el alojamien-to y la manutención. En este sector, conocido como HORECA (Hosteleria, Hospedaje, Alimentación, Ocio), nos encontramos con que, después de poder realizar la gestión del medio de transporte a través de un sistema innovador, moderno y on-line, la otra mitad del viaje no cuenta con esas atractivas faci-lidades para llevar a cabo tareas como: hacer uno mismo sus reservas, buscar rápidamente el sitio ideal para la estancia, ve-rificar ofertas especiales en restaurantes, localizar direcciones a través de un mapa on-line, comunicarse sin costo a través de conexiones por Internet y un sinfín de beneficios que aún están por ser ofrecidos a la comunidad de usuarios. Es decir, hacen falta herramientas para evitar que los servicios que ren-

dimos a los turistas estén encajonados en lo que una agencia de viajes tiene previamente acordado con los proveedores de servicios, atando en cierto modo los precios y tratando de ase-gurar las correspondientes comisiones y gastos conexos que a la postre encarecen la gestión y por consecuencia repercuten al cliente final. España se ha caracterizado en los albores de la era turística por ser un país acogedor, simpático, alegre, so-leado, folclórico, cultural y gastronómico. De hecho, la gran diversidad gastronómica en cualquier rincón de nuestra geo-grafía no es comparable a la de la gran mayoría de países com-petidores desde el punto de vista del turismo. Por lo tanto, ahora que los tiempos han cambiado, que las monedas no son las mismas y que el mundo se ha encarecido pero está cada día más globalizado, debemos más que nunca abogar por la innovación y la tecnología y sobre todo por la “ventana univer-sal” que es Internet. Dicho esto, queda patente la necesidad de implementar un conjunto de soluciones específicamente destinadas a este importante sector.

Innovación y tecnología en toda la cadena de

servicios turísticos

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Precisamente con esta idea en mente se están desarrollando soluciones que abren numerosas posibilidades al sector hoste-lero mediante tecnologías innovadoras aplicadas a Internet y que permiten integrar en una misma comunidad a los produc-tores o fabricantes de alimentos y bebidas, a los distribuidores y proveedores del abastecimiento profesional, a proveedores de servicios como son restaurantes, bares, cafeterías, discote-cas y hoteles y al cliente final o usuario de estos servicios. Así, existen también guías de servicios pensadas para poner toda la innovación tecnológica al servicio del viajero, ya que le per-miten desde comunicarse gratuitamente a través del teléfono o por e-mail con el establecimiento elegido, hasta conocer la ruta de acceso al mismo, además de obtener on-line toda la información necesaria sobre precios, cartas, vinos, especiali-dades, localización, ofertas especiales y promociones por tem-poradas, facilidades como menús infantiles, estacionamiento, zonas de fumadores, horarios, días de cierre, etc.

El hostelero puede disponer así gracias a estas herramientas en tiempo real del acceso a su página y puede efectuar los cam-bios que crea convenientes para hacer más atractivo su nego-cio como, por ejemplo, ofertar planes especiales, hacer llegar a sus clientes y a todo visitante de la página su última oferta de fin de semana, cambiar las cartas, ofrecer un determinado vino durante la temporada, anunciar la llegada de un nuevo chef, compartir con sus clientes las recetas de sus platos estre-lla y un sinfín de oportunidades que le permitirán centrarse en ofrecer un óptimo servicio a sus clientes, todo ello gracias a las nuevas tecnologías de las que ya se dispone en otros sectores, como mencionaba antes. Otras soluciones innovadoras que se están desarrollando en este mercado son los portales de comercio como plataformas comerciales diseñadas por hos-teleros, para hosteleros y basadas en las comunicaciones. A través de este tipo de portales de Internet, el establecimiento hostelero tiene acceso a cualquier hora del día o de la noche a los catálogos de sus proveedores preferidos, puede hacer sus pedidos on-line, buscar nuevos proveedores en su zona, confeccionar sus listas de compras automáticamente con los productos que habitualmente adquiere sin tener que elaborar una nueva cada vez que se dispone a efectuar el pedido de la semana, es decir, una sola lista de frutas y verduras, car-nes, congelados y demás productos necesarios para el abas-tecimiento profesional de un establecimiento hostelero que pretenda cumplir con su clientela y mantener los estándares de calidad y servicio establecidos en su categoría.

Gracias a este tipo de portal, los profesionales del sector del abastecimiento cuentan con otras importantes ventajas como: situar en Internet sus catálogos de productos y precios, reali-zar ofertas especiales, anunciar nuevos productos, cambiar, añadir o cancelar productos on-line y en tiempo real, realizar envíos masivos a su clientela de ofertas de productos seleccio-nando a los establecimientos según la categoría de los produc-tos ofrecidos, comunicarse con los establecimientos del sector gratuitamente a través del sistema, despachar sus pedidos de una forma eficaz y rápida, abaratando sus costos sobre ventas y mejorando las actividades de marketing, obteniendo así ma-yor fluidez en los pedidos, programar rutas, controlar el esta-do de los pedidos, gozar de la interconexión garantizada con el sistema contable que tenga operativo para la facturación o controlar los stocks. En definitiva, pueden atender mejor a los clientes, de una forma eficaz y transparente, sin pérdidas de tiempo, dando paso así a una mayor calidad del servicio y, como consecuencia, mejorando la cartera de clientes.

En resumen, soluciones de este tipo para la cadena de servi-cios turísticos son claros ejemplos de la seguridad y la eficacia que nos puede aportar la innovación de la mano de las nuevas tecnologías, claves para una hostelería mucho más accesible, organizada y de gran calidad, donde todos podremos salir be-neficiados al garantizar a nuestros clientes (los turistas tanto internacionales como nacionales) unos servicios de alto nivel acordes con los requisitos propios de esta era actual de com-petitividad y presencia. Con estos argumentos que reflejan la realidad de una tecnología de avanzada, no me queda más que responder de nuevo a la pregunta formulada con un “SÍ, LA INNOVACIÓN TRAERÁ MÁS TURISTAS A NUESTROS DESTI-NOS”.

Francisco Jiménezhttp://comunidad.hosteltur.com/ZebraMart/perfil

En esta, mi primera participación en la Comunidad mi opinión respecto a la pregunta que se plantea es que la innovación no va a traer más turistas a nues-tros destinos. ¿Qué es la innovación? Partiendo de un término tan abstracto y tan amplio es complicadillo sacar conclusiones.

Y lo importante no es traer más turistas a nuestros destinos sino que los que ya vienen no se vayan a otros destinos. La pregunta sería porqué los turistas están eligiendo otros destinos para pasar sus vacaciones. ¿Es una cuestión de precio únicamente? ¿Qué responsabilidad tenemos todos en la sobre-explota-ción del turista? Muchos de nuestros visitantes se cansan.

Hay zonas turísticas que no se han cuidado suficientemente o casi nada. No se han actualizado las infraestructuras, no se han mejorado accesos, la limpieza (administración pública). Podría dar algunos ejemplos pero seguro que todos tenéis alguno en mente.

El servicio se ha ido deteriorando. Hay zonas donde la planta hotelera ha en-vejecido y no se ha renovado y esto no es de ahora. La formación del personal en la prestación de un buen servicio se ha olvidado. ¡Nos hemos olvidado de las razones que impulsaban al turista a elegirnos como destino!.

Sólo unos pocos han tenido, en su momento, el coraje de invertir en mejorar su oferta hotelera, en apostar por servicios de ocio más acordes con lo que nos estaban demandando. Algunos han hecho los deberes y han adecuado sus pro-ductos-servicios. Seguro que a estos les va un poco mejor.

En eso consiste innovar. No nos olvidemos del cliente y de lo que está buscan-do: lugares con una infraestructuras actuales, limpias y cómodas; hoteles con unas prestaciones acordes con el precio que paga; una buena acogida por un personal entrenado y amable; una buena oferta de ocio que le permita llevarse recuerdos y experiencias...

Creo que la innovación consiste en cumplir con las expectativas del turista que nos visita y para eso tendrán que ponerse de acuerdo bastantes interlocutores. A veces, este es el problema.

A pesar de ello, seguimos siendo una potencia en el sector y tenemos la opor-tunidad y la responsabilidad de seguir siéndolo. Pensemos en innovar. Pero, so-bre todo ¡Pensemos en hacer las cosas bien!, ¡Pensemos en hacer feliz al turista que nos visita!

Ignacio Gilhttp://comunidad.hosteltur.com/IgnacioGil/perfil

Innovar o hacer bien las cosas

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Intentaré aportar mi punto de vista a la pregunta “capcio-sa” y provocadora.

Si me ciño a responder escuetamente a la pregunta, la res-puesta es NO.

Deberíamos empezar por acotar el término innovación, ya que abarca cualquier campo en donde se aplique el vocablo, sea en destinos, establecimientos, publicidad, recursos hu-manos, etc.

En cada tramo de la industria, la innovación podría ayu-dar a que el cliente tuviera una percepción más exacta del producto o servicio ofrecido, por un lado el cliente habitual a comparar la mejora o diferencia y el nuevo cliente, sor-prenderse.

Es evidente por tanto que cualquier innovación orienta-da al servicio del cliente y perceptible por este, eleva el va-lor, no podemos publicitar innovaciones en departamentos donde el cliente no percibirá de forma directa, por ejemplo reciclaje de aguas residuales, que harán un establecimiento más sostenible, nos permitirá publicitar nuestra voluntad de ser respetuosos con el medio ambiente. Lo valorara aquel cliente afín a la sensibilidad, el resto de clientes lo que desea es que cuando le de al botón de la cisterna, salga agua.

El sector no está pasando ni ha pasado por apuros impor-tantes, como para innovar, parece ser que para poder inno-var tiene que haber fractura entre lo anterior y lo inmediato, en etapas de bonanza se le llama innovación a mejoras o procesos que solo son eso, mayoritariamente están orien-tadas a costes.

Antes que innovar, tal vez sería necesario un cambio de mentalidad empresarial, orientada a beneficios.

La estructura turística de este país es experta en gestionar centros de costes. La baja estima a los recursos humanos, llamada coloquialmente “familia” hace que el trato entre empresas y empleados sea de actitud paternalista como modelo, con las ventajas y desventajas que ello acarrea.

Una de las mayores preocupaciones del sector es solicitar a la administración más inversión en promoción que en ade-centar los establecimientos, está a su vez ignora la calidad a promocionar, no revisando de forma actualizada aquellos destinos y productos en el que invierte sumas muy impor-tantes.

En la pregunta aparece la palabra “más clientes”, si se trata de aumentar la cifra final de visitantes, para poder mostrar estadísticas de crecimiento sostenido, la solución es bien sencilla y conocida por todos, bajemos precios.

Si se trata de que los clientes que vengan, se vayan satisfe-chos, y su nivel de gasto aumente, empecemos por ofrecerle servicios por los que esté dispuesto a pagar por ellos.

Mientras estemos instalados en “vendo lo que tengo” y no en “que necesita?” será muy complicado hacer que los guarismos nos sean favorables.

Para un político crecer en términos absolutos de visitantes es un éxito.

Para un ciudadano comprometido con el medio ambiente, un turista es un “depredador y un destructor” que además debe pagar con sus impuestos todo aquello que destruye.

El turismo es motor de economía directa e indirecta, pero no todos lo perciben como tal.

En los destinos donde la actividad es un monocultivo, los alcaldes deberían ser los responsables máximos en la mate-ria, la mayoría delegan esta actividad a una concejalía (no de las importantes), mientras que la transversalidad es in-discutible.

La financiación de los municipios turísticos ayudaría mu-cho al cambio en este sentido.

No podemos ser un sector importante por más que nos autoproclamemos como tal, deberíamos tener el reconoci-miento social adecuado.

A modo de ejemplo la aportación del turismo al PIB, es de un 12 % el sector del automóvil representa un 9% mientras que la percepción y el reconocimiento social está muy por encima del valor real comparativo.

La atomización de agrupaciones, gremios, patronales, asociaciones, federaciones, etc., dificulta la homogeneidad sectorial.

El sector carece de rigor científico, con un reconocimiento social de actividad secundaria.

No sé si después de leer esta lista comparativa, deba ser la innovación lo más inmediato como vía para aumentar el número de clientes.

Sin lugar a dudas el turismo es una actividad que todavía tiene muchas tareas pendientes y que tarde o temprano ha-brá que ponerse a trabajar, preferentemente desde la ver-tiente empresarial, si lo dejamos en manos de la política lo único que propiciaría será más regulación, dicho sea de paso excesiva desde mi punto de vista.

A modo de síntesis, innovación sí, pero antes hay que ha-cer los deberes.

Joan Gouhttp://comunidad.hosteltur.com/JoanGou/perfil

¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

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Estoy segura de que no es la innovación tecnológi-ca la que traerá más turistas a nuestros destinos, si bien nos aporta poderosas herramientas que faci-

litan nuestro trabajo y ofrecen nuevos servicios y como-didades que pueden disfrutar nuestros turistas desde el comienzo del proceso de elección.

Creo que Innovar tal y como está el “Parque de Agen-cias de Viajes” es:

Ofrecer Calidad y Cercanía desde la Especialización y la Colaboración.

Calidad porque quedó obsoleto el concepto de a mayor poder adquisitivo mayor calidad y viceversa: la relación calidad-precio es la que marca los índices de calidad, y ya no vale que un producto sea de baja calidad por ser barato, ni que sólo se pueda obtener calidad con un alto poder adquisitivo.

Especialización, vital para traer turistas a nuestros des-tinos, sean cuales sean. Conocer el destino que se ofrece es fundamental, ya que no se puede ofrecer calidad ven-diendo lo que no se conoce.

Y si tendemos a la Especialización, tenderemos a la Co-laboración, ya que si crece la Especialización deberemos encontrar colaboradores con los que “interactuemos” cuando un turista solicite un destino en el que no estamos especializados o un servicio que no podamos ofrecerle, pues lo importante es que el turista se quede satisfecho con nuestro servicio, y en el caso de no poderlo ofrecer nosotros mismos deberemos procurarle la satisfacción de sus necesidades igualmente. La Colaboración es posible en múltiples y diversas direcciones.

Y Cercanía, porque para traer turistas a nuestros des-tinos debe haber alguien que les “ampare” en todos los sentidos, desde la información que les permita decidir el destino hasta los detalles finales que hagan que el turista se sienta “arropado y seguro” en el destino elegido.

La innovación Tecnológica hará que los Viajeros se “auto-gestionen”, que los Agentes tengan más medios para ofertar y realizar su trabajo y que los Destinos (Aloja-miento y Servicios) dispongan de los medios técnicos para ofrecer confort y servicios añadidos.

La Innovación de combinar Calidad y Cercanía median-te la Especialización y la Colaboración, ciertamente trae-rá más turistas a nuestros destinos.

CarmenFernández Peña

http://comunidad.hosteltur.com/carmen/perfil

Innovación: Calidad, Especialización,

Colaboración y Cercanía

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Hotel de ciudad, céntrico. Orientado al sur, con mu-ros gruesos, placas solares y tubos de agua bajo las pla-cas destinados a refrigerarlas.

Intentaría que me supusiese un ahorro energético considerable. Es decir, el agua para refrigerar las pla-cas solares sería utilizada para fregar la vajilla utilizada por los comensales del restaurante o para dar agua ca-liente con el fin de que los clientes la pudiesen utilizar con fines higiénicos. Una vez que el agua caliente que no se haya utilizado para esos fines, haya pasado por todos los circuitos ideados para calentar habitaciones, pasillos, etc, llegaría a parar al suelo de las cocinas con el fin de contrarrestar la temperatura de las cámaras frigoríficas con respecto del suelo, para que éste no se deteriore antes de lo que debiera. Otra forma sería utilizando el excedente de energía calorífica desperdi-ciada en la cocina para calentar el agua del Spa o de la Piscina, además de con una bomba de calor. Para con-seguir un buen ahorro de dinero y energía, me pondría en contacto con una empresa ya conocida en perseguir estos fines.

El hotel sería por decirlo de alguna forma… un hotel escuela, donde toda la enseñanza sería básicamente práctica.

Los alumnos serían de todas partes del mundo, de tal forma que el cliente a la hora de reservar podrá es-coger el idioma en el que pudiese ser atendido. Será un hotel en el que los alumnos cocinarán, harán las camas, limpiarán, serán botones, recepcionistas... és-tos alumnos pasarán por todos los departamentos en los que estén interesados para su futuro profesional (habrá varias modalidades de programas de estudio). Por departamento habrá 3 ó 4 profesores que harán las tareas propias junto con los alumnos. Les enseña-rán a cómo servir una mesa, cómo tomar la comanda, cómo preparar una mesa ya sea en el restaurante o en la habitación del cliente, cómo preparar los platos que serán servidos en el restaurante, cómo atender al cliente, etc, etc, etc.

Lo más novedoso, desde mi punto de vista, sería que fuesen los propios clientes lo que evaluarían al final de su estancia a los estudiantes, de tal forma que al final del periodo de formación escogido por el alumno se vería si ese alumno es apto o no (la nota no depende-ría exclusivamente del visto bueno de los huéspedes, pero sí que tiene una importancia más que notable). Los programas de estudios no serían cortos precisa-mente, ya que el objetivo es que los alumnos salgan sabiendo cómo funciona un hotel y cómo se trabaja para dar un servicio de lujo. Para ello, los profesores serían gente muy cualificada dentro de su especializa-ción sabiendo además un mínimo de 2 idiomas. Cierto que los alumnos pagarían por realizar sus estudios en nuestro hotel, pero se les contrataría como empleado de tal forma que prácticamente recuperarían el dinero invertido en sus estudios (esto también quiere decir que si el estudiante/empleado no trabaja como debie-ra hacerlo, la empresa/escuela puede despedirle de-volviéndole el dinero que el estudiante no disfrutaría si hubiese seguido en la escuela). Los clientes seguirían pagando como en un hotel convencional las tarifas es-tipuladas por el hotel ya sea en su página web, o por intermediarios.

Para el tema de mantenimiento se firmaría un acuer-do con una escuela de Formación Profesional para que los estudiantes practicaran reparando los desperfectos del hotel.

PD: está visto que en este concurso todo el mundo tira para su campo.... Y si alguien me quiere ayudar a montar esta idea.... estoy dispuesta!!!! ¿Alguien se ofrece? O ya existe algo parecido?

Elvira Veredahttp://comunidad.hosteltur.com/elvira/perfil

Cómo innovaría yo mi hotel????? Bueno pues...

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http://comunidad.hosteltur.com

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