Comunicar en la Incertidumbre en la era Digital

Seminario : Comunicación Inteligente en tiempos de

incertidumbre.

COMUNICAR EN LA INCERTIDUMBRE EN LA ERA DIGITAL

Mayo 2015

David Vicent Gandía #IngenieriaTuristica

@David20

Índice •  La Incertidumbre •  Coordinación y preparación previa ante escenarios •  El Control de las comunicaciones •  Que hacer y no hacer en Comunicación de crisis •  Nuevas posibilidades para la comunicación •  El plan de comunicación smart en seguridad

turística

¿Que Ocurre en la Incertidumbre?

Reacción

Opinion Mass Media

Noticia = Indicio

La Realidad

¿Qué es lo que da miedo?

La falta de confianza en la gestión

Economía africana en Colombia

Yihadismo

Tranquilos, Tenemos un Plan

Contar con el Equipo

De Muchos a Muchos “Beneficiaries now have a voice, and affected populations have a voice. They’re not just recipients, […] they have the ability to talk back. That [two-‐‑way communication] creates a different dynamic around accountability and responsiveness. It also creates a new set of ethical responsibilities, especially around expectations and whether they can be met. […] [Humanitarian] organizations have always prided themselves with being responsive to beneficiaries’ needs, and being accountable to them. But there is a now different set of tools to make that happen and it is taking some organizations by surprise. –Katrin Verclas, MobileActive

Coordinación Comunidad “We have these two worlds, but we are saying the same

thing effectively: We want to help people who have been affected in a crisis. That is our prime objective. We are coming at it from two very different directions. What we saw in Haiti was actually the beginnings of trying to identify an interface between the two communities”.

–Andrew Alspach, OCHA

Falla lo que se preveía mejor “…the expectation was that we could do more than normal.

But, because of the […] lack of access to those facilities, we were actually able to do the same as if we were in a tent in the middle of nowhere. It was one of the most incredibly frustrating things I’ve been through. –Nigel Snoad, UNDAC

Sistemas Colapsados “The challenge in the beginning was that there was almost

nobody to do the work and then all of a sudden [Haiti] was filled with new actors. There was a lack of baseline data. The Ministry of Education collapsed and they lost a lot of staff and all [mostly paper data] systems. No list of schools survived. We were trying to plan rapid needs assessments with almost nothing to go on.

–Charlo@e La@imer, Save the Children

Niebla de Información “”During the first 12–24 hours, there is a fog of

information. The situation is changing rapidly and the numbers are

changing rapidly. You might as well watch CNN for the changing situation,

because any product that we did was quickly out of date and overtaken by events. –Dennis King, U.S. Department of State Humanitarian

Information Unit

Falta de Habilidades técnicas

“…rapid advances in information and communications technology

have led to a proliferation in the quantity of information available

to humanitarian workers at all levels—but not necessarily any corresponding improvements in their abilities to usefully handle that information.

Efectos en Turismo

Cancelaciones de reservas

Reducción Ritmo de demanda

Búsqueda de Alternativas en el

mismo IDS

Aumento solicitud info sistema público

Aumento preguntas en redes sociales ( RUIDO)

Reducción Confianza Consumidor

Percepción Inseguridad

Menor Valor Marca País

Reducción poder negociador mercados

¿Estamos realmente seguros?

Coordinación y Preparación previa ante

escenarios

Flujos de Información

Mejorar la Coordinación

El Control de las Comunicaciones

Matriz Básica

Conectividad

Sinergia

Asegurar la Conectividad

Controlar la Comunicación en todos sus ámbitos

Comunicación Testimoniales: Crear mecanismos para que un turista satisfecho con su experiencia lo comparta: Maxima Credibiidad Acciones que transmitan seguridad : Somos lo que hacemos Segmentación de canales : Cada canal afecta a targets distintos Articulacion con medios: Anticiparse

Credibilidad Hoy

Lograr la Credibilidad

Las 7 c´s de la Credibilidad

Comunicar bien los atributos por relevancia a cada grupo

Sinergia

Entonces, ¿cómo llega la información a los medios?

Periodista

Medios Sociales

Agencias de

Noticias Notas de prensa

Sinergia

Atender a los canales por relevancia

Ficha de Medio: Nombre:

Orientación: Tirada:

Frecuencia: Segmentos poblacionales

CPM Coste por Mil Impactos Presencia en medios sociales

Puntos de distribución Segmentación GRP´s ( TV)

Contactos: Historial de interacción con nuestro sistema

Control Multicanal

Ganarse a los generadores de contenido

Los Verdaderos Generadores de Contenido sobre la noticia

Socialización del Terrorismo

Que hacer y no hacer en comunicación de Crisis

Que hacer y no hacer

Claves de la Gestión

Calendario de Nichos

Analizar los sentimientos provocados

Nuevas Posibilidades para la Comunicación

Prevención Twiqer

Guardia CivilCuenta verificada

guardiacivil@�#Timo #Phishing Recibes un mensaje como este de tu banco que te solicita la actualización de tus datos #Nopiques

Sistema de Alertas Twiqer

Push Preventivo

Uso de Drones

Integración Facebook Safety Check

Fuentes de Información

Google Maps

Antenas de Inteligencia para la seguridad

Uso del Big Data de la ciberSeguridad

El Plan de Comunicación Smart en Seguridad

Turística

Sinergia

Dos Líneas Principales

•  Trabajo Preventivo Contínuo

•  Trabajo reactivo procedimentado

Variables en Planificación

Fechas Clave Refuerzos

Itinerarios controlados

Concentración Vigilancia

Tipos de Turistas

Necesidades

Movillidad del Turista

Movillidad del Turista

Idioma/ Fechas

Comportamiento Civico

Tipo turista

Protocolos de actuación SMART

Planificación de mensajes Seguridad

Vallas y Mupis Revistas y Prensa Flyers/ Folletos

Campañas en Vídeo

Puntos de Paso Atención policía

turística

Información Urgencias

Medios en origen del turista

Protocolos de comunicación multicanal

Protocolos de actuación SMART

Comunicación

Producto Mercados

Canales

Objetivos Estratégicos

VALORES DEL DESTINO

•  Establecimiento de recorridos habituales por segmento •  Establecimiento de palancas decision de visita en hitos

terrioriales •  Patrones de consumo base por evento o fecha en

destino •  Patrones de movilidad del cliente alojado •  Patrones de movilidad del cliente no alojado o

excursionista •  Patrones Cruzados Habitante- Turista •  Mapas de Confluencia de Público

Usar la Inteligencia

Sinergia

Sumar “Turística” a la Policía

¿ Eres un turista seguro?

Seguridad si pasa algo..

Centros de Atención

Contenido Accesible

Peligro!

Los Cocos matan 5 veces mas personas

Policia 2.0

Engagment

Social CRM: Nuevas Etiquetas Analíticas

•  Potencial de redifusión en redes sociales. Alcance de nuestro mensaje. Consejos de Seguridad.

•  Índice de Satisfacción. Funnel de conversión Likes, compartidos y semánticos. Viralidad-Alcance

•  Tipo de mensaje de mayor valor. Turista Informado. •  Zonificación del destino: Zonas seguras/Inseguras

Capacidad para analizar MicroSegmentos: marketing

de Tribu. Segmentación del visitante por tipo de percepción de seguridad

¿ Que tecnologia usamos?

Detección de Segmentos

Selección de Canales OFFLINE ONLINE

Prensa y revistas

Revistas Viaje y Guias

Publiciadad Exterior

Vallas

Mecenas/ Patrocinio

Material Impreso

Radio

TV

WEB Propia

Blog Propio

Seo y SEM

Medios Sociales

Portales Digitales

Online Media

Afiliacion

Nichos Online

Medición de Resultados

Selección de Formatos OFFLINE ONLINE

Anuncios, entrevistas

Anuncios, reportajes

Valla, Mupi, Autobuses

Merchandising

Roll-‐‑Ups

Folletos, Flyers

Cuñas ,Podcasts

Anuncios

Noticias Web

Noticias Medios

Artículos del blog

ADS Medios Sociales

ADS Buscadores

Banners, displays, etc

Videos y fotografías

Nichos Online

¿Consejos?

Planificar Acciones sociales

El Calendario anual Enero Agosto Diciembre

Hito

Acciones

Segmentos

Canales

Navidad Oktober SSanta Verano

Que vamos a monitorizar? •  Noticias de mass Media Online •  Blogs de Viajeros •  Especiales de Viajes Online •  Portales de Viajes •  Facebook •  Twitter •  Noticias TV y RADIO comentadas •  Blogs de Opinión •  Páginas de Review: Tripadvisor •  Opiniones IDS´s •  Reportajes en Revistas •  Comunicados de Prensa ( EFE) •  Comunicados oficiales •  ……

¿Como?

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Etiquetas Clave

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#Seguro #Inseguro #Seguridad #peligro #atraco #atracar #atracado #asaltar #asaltado #robo #hurto #incendio #bomba #explosion #terremoto #volcan

#rapto #raptado #paseomillonario….

Seo Preventivo •  Posicionar palabras clave de Búsqueda •  Posicionar contenido de alta indexación google •  MetaTags de Portales relacionados con seguridad •  Generar contenido en Periódicos Online •  Generar Contenido en Revistas Digitales •  Generar Linkbuilding con portales relacionados •  Usar técnicas de creación de contenido SEO en

textos •  Lanzar iniciativas User generated Content •  Etiquetar palabras clave en medios Sociales

SEM preventivo •  Analítica de palabras relacionadas mas buscadas:

Semrush •  Analítica de grupos de palabras relacionadas •  Creación de Google ADS •  Creación de ADS Facebook y Twitter •  Vincular enlaces de referencia de pago •  Seleccionar Banners y displays en medios de target •  Campañas de Afiliación Online •  Campañas de pago por click en mercado origen

Analizar la Percepción

Seguridad Real Cobertura Percepción de Seguridad

Numero Efectivos/turista

% Cobertura

Zonificación efectiva

Protocolos Rápidos

Indices incidencias

¿Serán Bastantes?

¿ Se enterará alguien?

¿llegarán hasta aqui?

¿Están preparados?

¿ La estadística que indica?

MUCHAS GRACIAS!!

David Vicent [email protected]

@David20

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