MedicamentosDirección de Experiencia del Afiliado / Gerencia de Servicio al ClienteVICEPRESIDENCIA COMERCIAL

2020

COMUNICACIONES PERSONALIZADAS COVID 19

Comunicación de protocolosEstamos en trabajo constante en conjunto con los operadores logísticos que nospermiten identificar las características principales y particularidades de servicio detal forma que sea posible dar un direccionamiento correcto a los afiliados a travésde los diferentes canales de atención.

El contenido de esta presentación son los lineamientos definidos con losoperadores que nos permiten tener información unificada y disponible en todosnuestros canales y los de nuestros aliados de tal forma que el afiliado reciba eldireccionamiento adecuado para la recepción de sus medicamentos segúnaplique .

Operadores logísticos

ETICOS SERRANOPROTOCOLOS DE SERVICIO Y CANALES DE ATENCIÓN

Protocolo de servicio en Canales No PresencialesCanales de atención de Éticos - medicamentos para afiliados con priorización

CANAL ACTUAL DESCRIPCIÓN

Formulario web –Exclusivo Bucaramanga

A través del formulario web: adultomayor.eticos.com los afiliados priorizados de Bucaramanga pueden solicitar sus medicamentos

Líneas de atención telefónica

Tabla de líneas telefónica por dispensario

CANAL EN DESARROLLO DESCRIPCIÓN

Formulario web – Nivel Nacional

Se va habilitar el formulario web: adultomayor.eticos.com para hacer la solicitud a nivel nacional

• ¿Cómo acceder a los medicamentos a domicilio? - NUEVA EPS te invita a quedarte en casa. Si eres adulto mayor de 70 añoso tienes una condición de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, hemos dispuesto las siguientesopciones para que puedas recibir tus medicamentos:

- Canal Web – EXCLUSIVO PARA BUCARAMANGA: Si eres adulto mayor de 70 años o tienes una condición de salud catalogada como prioridad por laemergencia sanitaria, pide el envío a domicilio de tus medicamentos a través del siguiente formulario: https://bit.ly/34GAZRq

- Comunícate a la línea telefónica que corresponda a tu dispensario según la tabla que encuentras en el siguiente enlace:https://nuevaeps.com.co/sites/default/files/inline-files/directorio%20ETICOS.pdf

- Un acudiente, que no sea un adulto mayor y que no tenga una condición de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, puedeacercarse a la farmacia y recibir los medicamentos. La persona debe tener en cuenta las recomendaciones generales.

Protocolo de atención en Canales No PresencialesRequisitos para la entrega de medicamentos a domicilio para afiliados con priorización

ETIC

OS Afiliados priorizados con cobertura de domicilio

NUEVA EPS te invita a quedarte en casa. Si eres adulto mayor de 70 o tienes una condicion de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, pide el envio a domicilio de tus medicamentos de ETICOS a traves del siguiente formulario: https://bit.ly/34GAZRq

Afiliados priorizados sin cobertura de domicilioNUEVA EPS te invita a quedarte en casa. Si eres adulto mayor de 70 o tienes una condicion de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, tus medicamentos de ETICOS los puede recibir un acudiente, debe llevar la formula medica vigente, si aplica el numero de autorizacion, copia digital del documento de identificacion del paciente

SMS enviado a los afiliados priorizados (Exclusivo Bucaramanga)

RECOMENDACIONES GENERALES:

• Debes tener la fórmula médica prescrita por el médico tratante o transcriptor, esta debe tener tu firma y número de identificación.

• Si aplica, debes tener el código de autorización enviado por SMS por parte de Nueva EPS.

• Debes presentar copia física o digital del documento de identidad de la persona que está relacionada en la fórmula médica y estedebe coincidir.

• Debes presentar tu documento de identificación.

• Sólo se permite el ingreso de una persona a reclamar medicamentos, no asistas con niños ni acompañantes a no ser que seaestrictamente necesario.

• Con el fin de cumplir las normas establecidas por las autoridades nacionales y locales de limitación de personas en espacios masivos ydemás disposiciones vigentes, con el objetivo de mantener la salud y bienestar de los afiliados y colaboradores, solo se permite elingreso a un número máximo personas a la sala de espera dependiendo la capacidad, agradecemos tu comprensión con estamedida de prevención.

• Te agradecemos que sigas las instrucciones del orientador, quien estará indicándote la mejor forma de realizar tu trámite.

• Es posible que el domiciliario al momento de la entrega tome una evidencia fotográfica, agradecemos tu colaboración.

Protocolo de atención en Canales No PresencialesRequisitos para la entrega de medicamentos a domicilio para afiliados con priorización

CAFAMPROTOCOLOS DE SERVICIO Y CANALES DE ATENCIÓN

Protocolo de atención en Canales No PresencialesCanales de atención de CAFAM - medicamentos para afiliados con priorización

CANAL ACTUAL DESCRIPCIÓNPágina web para Bogotá, Manizales, Ubaté y Madrid

https://www.cafam.com.co/droguerias/Paginas/personas/domicilios-adulto-mayor.aspx

Correo Electrónico Bogotá Floresta domiciliosdispensacion1@cafam.com.coManizales domiciliosdispensacionmanizales1@cafam.com.co

Línea telefónica Bogota 6505222 y Manizales 8962205

Protocolo de atención en Canales No PresencialesRequisitos para la entrega de medicamentos a domicilio para afiliados con priorización

• ¿Cómo acceder a los medicamentos a domicilio? - NUEVA EPS te invita a quedarte en casa. Si eres adulto mayor de70 años o tienes una condición de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, hemos dispuestolas siguientes opciones para que puedas recibir tus medicamentos:

- Pide el envío a domicilio de tus medicamentos de CAFAM a través del formulario web http://www.cafam.com.co/droguerias y selecciona la opción de DISPENSACIÓN INSTITUCIONAL DE MEDICAMENTOS A DOMICILIO.

- Puedes hacer la solicitud a través de los siguientes correos, dependiendo tu ciudad:

• Para Bogotá: Correo: domiciliosdispensacion1@cafam.com.co

• Para Manizales: Correo: domiciliosdispensacionmanizales1@cafam.com.co

• En el asunto debes escribir: Solicitud Medicamentos y el número de documento identidad del paciente.

• Debes tomar una fotografía de la fórmula médica con firma y documento del paciente y adjuntarlo al mensaje. Es importante que sea legible para poder enviar sus medicamentos.

CAFA

M

Afiliados priorizados con cobertura de domicilioNUEVA EPS te invita a quedarte en casa. Si eres adulto mayor de 70 o tienes una condicion de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria y requieres el envio de domicilio de tus medicamentos direccionados a CAFAM, solicitalos a traves de la pagina https://bit.ly/2yoexjL

SMS enviado a los afiliados priorizados

- En el cuerpo del mensaje debes relacionar los siguientes datos:- Nombre completo del paciente.- Documento de identidad del paciente.- Dirección completa de envío, incluyendo el barrio y según aplique el nombre del edificio y apartamento y si es casa, indicarlo).- Ciudad.- Números telefónicos de contacto (celular y fijo).- Fecha y franja horaria de entrega, teniendo en cuenta que la entrega será hecha 48 horas después del envío del mensaje.- Es importante que tengas en cuenta la vigencia de la autorización, la cual debe tener fecha activa en el momento de la solicitud de tu domicilio.

- Puedes comunicarte al call center de CAFAM con el fin de programar tu domicilio, los números de contacto son:- Bogotá al 6505222- Manizales 8962205

En la llamada se realizará la validación de la edad del afiliado, del número de autorización y si se requiere el pago de cuota moderadora. En esta misma llamada te darán las indicaciones para enviar la documentación necesaria para el domicilio.

- Un acudiente, que no sea un adulto mayor y que no tenga una condición de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, puede acercarse a la farmacia y recibir los medicamentos. La persona debe tener en cuenta las recomendaciones generales.

Protocolo de atención en Canales No PresencialesRequisitos para la entrega de medicamentos a domicilio para afiliados con priorización

RECOMENDACIONES GENERALES:

- La cobertura para es servicio de entrega a domicilio es en Bogotá, Madrid, Ubaté y Manizales.

- Debes tener la fórmula médica prescrita por el médico tratante o transcriptor, esta debe tener tu firma y número de identificación.

- Si aplica, debes tener el código de autorización enviado por SMS por parte de Nueva EPS.

- Debes presentar copia física o digital del documento de identidad de la persona que está relacionada en la fórmula médica y este debe coincidir.

- Debes presentar tu documento de identificación.

- Sólo se permite el ingreso de una persona a reclamar medicamentos, no asistas con niños ni acompañantes a no ser que sea estrictamente necesario.

- Con el fin de cumplir las normas establecidas por las autoridades nacionales y locales de limitación de personas en espacios masivos y demás disposiciones vigentes, con el objetivo de mantener la salud y bienestar de los afiliados y colaboradores, solo se permite el ingreso a un número máximo personas a la sala de espera dependiendo la capacidad, agradecemos tu comprensión con esta medida de prevención.

- Te agradecemos que sigas las instrucciones del orientador, quien estará indicándote la mejor forma de realizar tu trámite.

Protocolo de atención en Canales No PresencialesGuía para la entrega de medicamentos a afiliados no priorizados

Protocolo de atención en Canales No Presenciales

PEGUNTAS FRECUENTES DE CAFAM:

- Puedo solicitar medicamentos Capitados? Si, puedes solicitar el domicilio de todos los medicamentos relacionados en la formula.

- Puedo solicitar medicamento refrigerado? Si, CAFAM cuenta con medios de transporte especializado para la entrega demedicamentos refrigerados.

- Si me prescriben pañales, me envían el domicilio sin importar la cantidad? Sí, se realiza la entrega sin importar la cantidad, tener encuenta que las entregas se realizan conforme la unidades autorizadas mensuales según el tratamiento.

- Si no tengo autorización, puedo solicitar los medicamentos? No, Si tu medicamento requiere autorización debes tenerla física o esperarel mensaje de texto de tu EPS para la solicitud del domicilio.

- Que soportes debo enviar para la solicitud del domicilio? Debes enviar las imágenes de las formulas, n. de autorización, y datos para elenvío en el correo.

- Tengo que cancelar el domicilio? No, el domicilio no tiene costo para el usuario.

- Cada mes debo llamar a solicitar el domicilio o con esta llamada ya quedan programadas todas? Debes hacer la solicitud, cada mesde acuerdo a la fecha de autorización. Cafam no realiza la programación de las entregas posfechadas.

- Puedo solicitar el domicilio para las formulas de otros familiares? Si, puedes reclamarlos de forma presencial en el punto dedispensación o solicitarlos por los canales no presenciales de Cafam relacionando los datos del usuario a quien le han prescrito losmedicamentos.

AUDIFARMAPROTOCOLOS DE SERVICIO Y CANALES DE ATENCIÓN

Protocolo de atención en Canales No PresencialesCanales de atención de Audifarma - medicamentos para afiliados con priorización

CANAL ACTUAL DESCRIPCIÓN

Página web http://audifarma.com.co/mayoresde70/

Enlace de radicación por demora en la entrega o faltantes

http://audifarma.com.co/menu-inferior/submenuPrincipal/Contactanos/?pagina=Home

CANAL EN DESARROLLO DESCRIPCIÓN

APP Se esta validando con AUDIFARMA la APP http://audifarmaapp.com/ para que sea un canal adicional para la solicitud de medicamentos.

Protocolo de atención en Canales No PresencialesGuía para la solicitud de medicamentos a domicilio para afiliados con priorización

• ¿Cómo acceder a los medicamentos a domicilio? - NUEVA EPS te invita a quedarte en casa. Si eres adulto mayor de70 años o tienes una condición de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, hemos dispuestolas siguientes opciones para que puedas recibir tus medicamentos:

- Pide el envío a domicilio de tus medicamentos de AUDIFARMA a través del formulario web http://audifarma.com.co/mayoresde70/

- Un acudiente, que no sea un adulto mayor y que no tenga una condición de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, puede acercarse a la farmacia y recibir los medicamentos. La persona debe tener en cuenta las recomendaciones generales.

NOTA: Si la entrega de tus medicamentos esta tomando mas tiempo del programado, puedes comunicarte con AUDIFARMA a través delsiguiente enlace: http://audifarma.com.co/menu-inferior/submenuPrincipal/Contactanos/?pagina=Home

AUDI

FARM

A

Afiliados priorizados con cobertura de domicilioNUEVA EPS te invita a quedarte en casa. Si eres adulto mayor de 70 o tienes una condicion de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, pide tus medicamentos de AUDIFARMA a domicilio a traves de este formulario: https://bit.ly/2RK3ybh

Afiliados priorizados sin cobertura de domicilio

NUEVA EPS te invita a quedarte en casa. Si eres adulto mayor de 70 o tienes una condicion de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, tus medicamentos de AUDIFARMA los puede recibir un acudiente, debe llevar formula medica vigente, si aplica el numero de autorizacion y copia digital del doc. de identificacion del paciente

SMS enviado a los afiliados priorizados

RECOMENDACIONES GENERALES:

- Debes tener la fórmula médica prescrita por el médico tratante o transcriptor, esta debe tener tu firma y número de identificación.

- Si aplica, debes tener el código de autorización enviado por SMS por parte de Nueva EPS.

- Debes presentar copia física o digital del documento de identidad de la persona que está relacionada en la fórmula médica y este debe coincidir.

- Debes presentar tu documento de identificación.

- Sólo se permite el ingreso de una persona a reclamar medicamentos, no asistas con niños ni acompañantes a no ser que sea estrictamente necesario.

- Con el fin de cumplir las normas establecidas por las autoridades nacionales y locales de limitación de personas en espacios masivos y demás disposiciones vigentes, con el objetivo de mantener la salud y bienestar de los afiliados y colaboradores, solo se permite el ingreso a un número máximo personas a la sala de espera dependiendo la capacidad, agradecemos tu comprensión con esta medida de prevención.

- Te agradecemos que sigas las instrucciones del orientador, quien estará indicándote la mejor forma de realizar tu trámite.

Protocolo de atención en Canales No PresencialesGuía para la entrega de medicamentos a afiliados no priorizados

COLSUBSIDIOPROTOCOLOS DE SERVICIO Y CANALES DE ATENCIÓN

Protocolo de atención en Canales No PresencialesCanales de atención de Colsubsidio - medicamentos para afiliados con priorización

CANAL ACTUAL DESCRIPCIÓN

APP Medicamentos Colsubsidio (Solo Medellín) – Se puede descargar en Google Play y AppStore

Correo electrónico y WhatsApp

A través del Call Center y Chat en Línea de NUEVA EPS se dará la información del correo electrónico o WhatsApp de la farmacia nodo a la cual realizar la solicitud

Canal telefónico 7469830

CANAL EN DESARROLLO DESCRIPCIÓN

FORMULARIO WEB –Exclusivo para asesores y agentes

Esta en proceso de construcción un formulario web donde se valida la condición de afiliado priorizado y se hace la radicación de la solicitud del medicamento por parte del asesor o agente. ES UNA SOLUCIÓN TEMPORAL DE CONTINGENCIA mientras se habilita el mismo canal para usuario final (Afiliado en auto gestión)

• ¿Cómo acceder a los medicamentos a domicilio? - NUEVA EPS te invita a quedarte en casa. Si eres adulto mayor de70 años o tienes una condición de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, hemos dispuestolas siguientes opciones para que puedas recibir tus medicamentos:

- Si estas en Medellín, puedes descargar la APP Medicamentos Colsubsidio y hacer la solicitud del envío de tus medicamentos, la aplicación esta disponible en:

• https://apps.apple.com/co/app/medicamentos-colsubsidio/id1463695709• https://play.google.com/store/apps/details?id=com.colsubsidio.appmedicamentos&hl=es_CO

- Comunícate a través del chat en línea con EVA, tu asistente virtual en www.nuevaeps.co y en la opción – Gestiona aquí tus tramites de OFICINA – recibirás la información necesaria para hacer la solicitud a tu farmacia asignada a través de correo electrónico o WhatsApp.

Nota: En el siguiente enlace esta el direccionamiento de las farmacias NODO, seleccionando la pestaña Nueva EPS: https://www.drogueriascolsubsidio.com/dispensacion-medicamentos/encontrar-mi-drogueria

- Un acudiente, que no sea un adulto mayor y que no tenga una condición de salud catalogada como prioridad por la emergencia sanitaria, puede acercarse a la farmacia y recibir los medicamentos. La persona debe tener en cuenta las recomendaciones generales.

Protocolo de atención en Canales No PresencialesGuía para la solicitud de medicamentos a domicilio para afiliados con priorización

- Escribe completamente los siguientes datos en el mensaje:• EPS

• Nombre completo del paciente

• Documento de identidad del paciente

• Dirección completa de envío, incluyendo el barrio y según aplique el nombre del edificio y apartamento y si es casa, indicarlo

• Ciudad

• Numero de contacto fijo y celular

• Numero de autorización

• Fecha y franja horaria de entrega, teniendo en cuenta que la entrega será hecha 48 horas despues del envio del mensaje

Recuerda que, si aplica, es necesario hacer el pago de la cuota moderadora al domiciliario en el momento de la entrega y este valordebe ser pagado en efectivo.

- ¿Qué pasa después del envío de la solicitud por correo electrónico o WhatsApp? El afiliado recibe respuesta indicando el tiempoaproximado de entrega del medicamento

Protocolo de atención en Canales No PresencialesGuía para la solicitud de medicamentos a domicilio para afiliados con priorización

RECOMENDACIONES GENERALES:

- Debes tener la fórmula médica prescrita por el médico tratante o transcriptor, esta debe tener tu firma y número de identificación.

- Si aplica, debes tener el código de autorización enviado por SMS por parte de Nueva EPS.

- Debes presentar copia física o digital del documento de identidad de la persona que está relacionada en la fórmula médica y este debe coincidir.

- Debes presentar tu documento de identificación.

- Sólo se permite el ingreso de una persona a reclamar medicamentos, no asistas con niños ni acompañantes a no ser que sea estrictamente necesario.

- Con el fin de cumplir las normas establecidas por las autoridades nacionales y locales de limitación de personas en espacios masivos y demás disposiciones vigentes, con el objetivo de mantener la salud y bienestar de los afiliados y colaboradores, solo se permite el ingreso a un número máximo personas a la sala de espera dependiendo la capacidad, agradecemos tu comprensión con esta medida de prevención.

- Te agradecemos que sigas las instrucciones del orientador, quien estará indicándote la mejor forma de realizar tu trámite.

Protocolo de atención en Canales No PresencialesGuía para la entrega de medicamentos a afiliados no priorizados

EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIAENTREGA DE MEDICAMENTOS A DOMICILIO A POBLACIÓN PRIORIZADA

COMUNICACIONES PERSONALIZADAS COVID 19Evaluación de la experiencia en entrega de medicamentos a domicilio en población priorizada COVID 19

Pregunta Respuesta

¿Te entregaron los medicamentos completos? Si No

¿Qué tan fácil fue hacer el trámte para la entrega de los medicamentos a domicilio? Muy fácil Fácil Normal Dificil Muy dificil

¿Qué tan satisfecho estás con el tiempo de entrega de los medicamentos? Muy satisfecho Satisfecho Normal Insatisfecho Muy instatisfecho

¿Sientes confianza en la entrega de tus medicamentos a domicilio? Si No

Gracias.