Comunicación terapéutica (2006)

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Revista Asturiana de Terapia Ocupacional nº 4diciembre 2006

Resumen

La comunicación consiste en una interacción entredos o más personas, en la que interviene un inter-cambio de información entre un emisor y un receptor.Es un aspecto esencial de la experiencia humana, eimplica la expresión de emociones, ideas y pensa-mientos mediante un intercambio verbal y no verbal.Cuando el proceso comunicativo se pone al serviciode las acciones que favorecen el bienestar del pacien-te es cuando alcanza el calificativo de Terapéutica.

La comunicación es el pilar fundamental de la rela-ción que debe establecer el profesional con lospacientes a los que atiende. Independientemente delas características individuales, la comunicación es unproceso que puede ser observable, objetivado, y loque más interesa, puede ser enseñado y aprendido.

pALAbRAs CLAVes

Comunicación terapéutica, terapia ocupacional,rehabilitación.

AbsTRACT

Communication consists of an interaction betweentwo or more persons and at the same time, there isan exchange of information between a transmitterand a receiver. It is also an essential aspect of thehuman experience and it implies the expression ofemotions, ideas and thought a verbal and non-verbalinterchange. It is only when the communicative pro-cess is used in services of those actions that favourthe patient’s welfare that can be named asTherapeutic.

The communication is the main base of the rela-tion that any professional must establish with thepatients that he or she serves. Without taking intoaccount the individual characteristics, the communi-cation is a process which can be observed, contras-ted, and the most important, it can be taught andlearnt too.

Key wORds

Therapeutic communication, occupational therapy,rehabilitation.

Revista Asturiana de Terapia OcupacionalC O m u n I C A C I ó n T e R A p É u T I C A

InTROduCCIón

Desde siempre se ha valorado la comunicación tera-péutica como un arma de primer orden dentro de lasestrategias de intervención con los pacientes. Fue A.Meyer quien primero se ocupó en desarrollar su impor-tancia para la Terapia Ocupacional (basándose en técni-cas aplicadas en el Tratamiento Moral). El terapeuta ocu-pacional ha de estar preparado para hacer frente a múl-tiples situaciones en las cuales ha de modular los regis-tros que emita para con seguir un fin, rehabilitador o no,pero siempre de acorde con los objetivos propuestos. Lasvariaciones dentro de este campo son casi infinitas porcuanto está sujeto a la individualidad de los pacientes.Aunque el profesional sanitario experimentado actúe casiintuitivamente, y la mayoría de las veces de formacorrecta, cabe realizar un análisis de los componentesmás importantes que tienen cabida en la comunicaciónterapéutica y que son válidos para todos los profesiona-les sanitarios. Antes de realizar dicho análisis merece lapena hacer unas consideraciones:

Está claro que existen unas reglas comunes en lacomunicación terapéutica. Pero estas reglas estánsujetas a las patologías que se traten, los objetivosplanteados y el momento terapéutico. En este sentidonada puede ser más esclarecedor que las patologíasencuadradas dentro de trastornos de personalidad(TP). Estas reúnen una serie de rasgos comunes perola comunicación terapéutica con un TP histriónico distamucho de ser similar a la planteada con un TP límite.En otro tipo de patología (neurológica) uno de losaspectos a tener en cuenta es la resonancia afectivadel momento. Imaginemos un paciente que acaba desufrir una ACVA, en el momento previo era una perso-na totalmente autónoma, desarrollando un trabajo yllevando una familia, es pues lógico que presente sin-tomatología depresiva de forma reactiva. El terapeutaocupacional ha de conocer como relacionarse en esemomento con el paciente para lograr los objetivosrehabilitadores. Aunque se vean reglas generalesSIEMPRE estarán supeditadas a la variabilidad indivi-dual. Hay que tener en cuenta que este artículo está

COmunICACIón TeRApÉuTICA

TheRApeuTIC COmmunICATIOn

Saray De Paz Ranz 1

Rocío Maderna Dallasta 2

Jose Angel Gutiérrez Sevilla 3

1 Terapeuta Ocupacional. Hospital Monte Naranco. Oviedo-SESPA

2 D.U.E. Especialista en Salud Mental y Psiquiatría. Equipo de Tratamiento Asertivo Comunitario.Oviedo-SESPA

3 D.U.E. Especialista en Salud Mental y Psiquiatría.

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realizado por profesionales que trabajan en camposmuy diversos.

Otra consideración forma parte del rol que asumeel terapeuta ocupacional en su relación con lospacientes. En la mayoría de los campos de actuaciónde los terapeutas ocupacionales este no pasa de serun mero conocedor/enseñador de técnicas. La parteactiva del tratamiento ha de ser el propio paciente,contando con su colaboración (“no se puede ayudar aquien no quiere ser ayudado”). Los terapeutas ocupa-cionales no “curan por imposición de manos”, sinohacen formar parte del tratamiento a los propiospacientes para que sean los motores de su propiocambio. Esta idea (que puede parecer muy entronca-da en el Modelo de Ocupación Humana de Kielfhoner)

queda puesta de manifiesto“transprofesionalmente”cuando se habla de la con-tinuidad de cuidados.Realmente es inútil enseñara un paciente técnicas demodificación de tono mus-cular y control de movi-miento si esto no lo aplica asus Actividades de VidaDiaria. Pero se va más allá,es igualmente inútil si elpaciente no lo generaliza asu entorno, casa, rutinas…y lo interioriza como propio.Sería entonces una mera“rehabilitación de salón”.

No existe un resultado efectivo. El terapeuta ocupa-cional debe mostrar el camino al paciente. Hacerlocómplice de él. Acompañarlo en ese camino de rutinay esfuerzo, adaptándose a las exigencias del propiopaciente, de la patología y del entorno. Pero el cami-no ha de recorrerlo el propio paciente. Desde el pri-mer momento el terapeuta ocupacional ha de serconsciente que, por mucha sabiduría que atesore ypor mucho que domine las técnicas, es el paciente-entorno quien va a marcar el resultado terapéutico.La única manera de optimizar ese resultado es“ganándose” al paciente para conseguir el fin último,que es el mayor grado de autonomía/funcionalidad.Esta piedra angular la constituye la comunicaciónterapéutica. Es más, ocurre a veces que los resulta-dos no son positivos por muchos esfuerzos que sepongan por todas las partes. En este caso, aún sinresultados, si la comunicación terapéutica fue real,honesta y desde la veracidad el paciente se habrásentido “bien tratado”.

Siendo fundamental la comunicación en el actoterapéutico resulta chocante la poca importancia quese le da en la formación pregrado de los diferentesprofesionales sanitarios. Este vacío no está de acor-de con la demanda que se hace en la formación pos-tgrado, ya que es uno de las áreas más solicitado yen la que la mayoría de los profesionales se forman

de manera autodidacta. Este artículo pretende acer-car la comunicación terapéutica de forma básica a loslectores, con el fin de buscar la aplicación de formainmediata y despertar inquietudes acerca de estecampo.

CARACTeRísTICAs de LACOmunICACIón TeRApÉuTICA

En el campo asistencial la comunicación terapéuti-ca tiene una importancia elevada. Este proceso no sóloimplica un intercambio de ideas y sentimientos, es unaherramienta que contribuye a favorecer cambios en laconducta del paciente, influyendo de forma directa enel éxito de las actividades de terapéuticas. Y por últi-mo hay que tener en cuenta que la comunicación eselemento fundamental e indispensable para estableceruna relación provechosa con el paciente.

En el proceso comunicativo entre el profesional y elpaciente una de las finalidades a conseguir el la depreservar la autoestima de ambos, para ello se va adar prioridad a que la comunicación implique la trans-misión de comprensión y aceptación antes que la meratransmisión de datos o informaciones.

Otra de las características de la comunicación tera-péutica es la intencionalidad. Las interacciones que serealicen con el paciente han de tener un objetivodeterminado, que al carecer de él este proceso setorna algo casual y sin sentido profesional. Los objeti-vos de la interacción si son conocidos por el pacienteserán más fáciles de cumplir, pero en algunas ocasio-nes el estado del paciente hace que sea contraprodu-cente este consenso. Pero la formulación de un obje-tivo a alcanzar a través de la interacción no implica larigidez del mismo. En algunos casos dicho fin no podrálograrse, por el estado o las necesidades del paciente,por lo que se precisa una cierta flexibilidad y dinamis-mo por parte del profesional para cambiar dicho obje-tivo por otro más adecuado. Un ejemplo de esta varia-ción sería el del profesional que cita al paciente pararealizar una sesión de adiestramiento en el manejo dedinero y tiene que ignorar este objetivo porque eraese día es más urgente disminuir el estado de ansie-dad del paciente ante un ingreso fortuito de un fami-liar cercano.

En la comunicación terapéutica, como elementofundamental de la relación profesional-paciente esindispensable el autoconocimiento. Este autoconoci-miento implica el análisis del profesional de sí mismohasta que sea capaz de determinar las actitudes haciael cliente o la situación asistencial en la que están. Lafalta de la comprensión de los sentimientos persona-les puede suponer un perjuicio a la comunicación, yaque estos influyen y afectan lo que se comunica y elmodo en que se hace.

La comunicación no es un proceso aislado entre unemisor y un receptor, un mayor nivel de complejidad


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es la consideración de los aspectos subjetivos y perso-nales de ambos, existiendo una dimensión más a con-siderar y que es influyente en el proceso comunicati-vo: es la influencia de factores externos que constitu-yen un marco que envuelve este proceso. El trabajodel profesional sanitario sobre estos factores externoses complejo, sutil y, a veces, muy creativo. Por poneralgún ejemplo, en determinadas interacciones es pre-ciso tener en cuenta que el ambiente entre el profe-sional y el paciente sea un ambiente privado, quefavorezca la intimidad; en otros casos es aconsejableque el paciente sea acompañado por un familiar con elfin de que éste sirva como una fuente adicional dedatos en caso de dificultades de comprensión de losmismos.

AnáLIsIs de LA COmunICACIón desdeeL punTO de VIsTA TeRApÉuTICO

A continuación se desea exponer un análisis técni-co con una orientación eminentemente pragmática dela comunicación terapéutica. La realidad de este pro-ceso es que es un aspecto asistencial bastante des-cuidado, tal vez porque su influencia es muy sutil. Estedescuido produce que los resultados (por el manejo dela información por parte del profesional) sean aleato-

rios y fluctuantes. Este hecho ocurre porque algunasde las consideraciones técnicas, que a continuación seenumeran y explican, al ser poco complejas se utilizanen la práctica diaria, pero lamentablemente de unmodo totalmente intuitivo, descuidando de este modoel aspecto técnico de este proceso terapéutico.

COnsIdeRACIOnes fInALes

La comunicación verbal se desarrolla mediante elempleo del lenguaje, y representa un pequeño seg-mento de la comunicación humana, pero que es taninfluyente como el resto de los aspectos de la comuni-cación. Por ello, se exponen brevemente una serie detécnicas útiles para dicha comunicación (ver tabla1).El profesional debe conocer estas técnicas.

TÉCnICAs VeRbALes de usO desACOn-sejAdO O peRjudICIALes en LA enTRe-VIsTA

Se ha comprobado que hay una serie de estra-tegias cuyo uso en una entrevista implica un empe-oramiento de la misma y un deterioro de la relaciónprofesional- paciente. Es importante destacar labidireccionalidad de estas estrategias, puesto queno importa si son utilizadas por el consultante o por


Figura 1: modelo de comunicación de enfermería

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Técnica definición ejemplo Valor terapéutico Amenaza no terapéu-tica

escuchaProceso activo de recep-

ción de información yevaluación personal a los

mensajes recibidos.

Mantener el contactoocular, estar receptivo alos mensajes no verbalesy mostrar una comunica-

ción no verbal queexprese recepción.

Se comunica de modo noverbal el interés del pro-fesional y su aceptación

del cliente.No escuchar

Aperturas o propues-tas amplias

Animar al paciente a queescoja los temas de con-

versación.¿Qué está usted pensan-

do?, ¿En qué piensa?

Indica la aceptación delprofesional de los valo-

res e iniciativas delcliente.

Dominar el profesionallas interacciones.

Respuestas de rechazoante lo que dice el

paciente.

Repetición o nuevaexposición

Repetir al paciente lospensamientos principalesque acaba de expresar.

Dice usted que su padrelo maltrataba físicamente

de pequeño.

Indica que el profesionalestá escuchando y

refuerza y llama la aten-ción sobre algo que el

paciente ha dicho.

Falta de validación de lainterpretación del men-saje por parte del profe-sional; enjuiciamiento de

las opiniones, mostraruna actitud de defensa.

Clarificación

Intentar expresar conpalabras pensamientosdel paciente que han

quedado poco claros, opedirle que los explique

él mismo.

No estoy segura de loque me quiere decir. ¿Me

lo podría repetir?

Ayuda a aclarar lasideas. Los sentimientos y

las percepciones delpaciente, y permite esta-

blecer una correlaciónentre ellos y las acciones

del paciente.

Los mensajes no secomprueban, la com-prensión se da por

hecha.

Reflejo o reflexiónDirigir al paciente sus

propias ideas, sentimien-tos preguntas y concep-

tos.

Se siente usted tenso yansioso ¿se debe a laconversación que tuvo

anoche con su hermana?

Comprueba la compren-sión del profesional de lo

que el paciente quieredecir, y comunica empa-

tía, interés y respetohacia él.

Estereotipar las respues-tas del paciente; hablaren momentos inadecua-dos; respuestas inade-

cuadas a las normas cul-turales y el nivel de edu-

cación del paciente.

Concentración o enfo-que

Preguntas o afirmacionesque ayudan a un clientea extenderse sobre un

tema importante.

Pienso que deberíamoshablar más de lo sucedi-do durante la comida.

Permite al paciente quediscuta los temas que

más le interesan y hagaque la comunicación

tenga un objetivo defini-do.

Permitir abstracciones ygeneralizaciones; cam-

biar de tema.

Compartir percepcio-nes

Pedir al paciente quecompruebe si el profe-

sional ha comprendido loque está pensando o sin-

tiendo.

Está sonriendo, pero enrealidad me parece queestá enfadado conmigo.

El paciente se sientecomprendido y se acla-

ran las confusiones.

Retar al paciente; acep-tar las respuestas litera-les; tranquilizar, probar,

defender.

Identificar temas deinterés

Detectar los temas oproblemas que surgen

repetidamente durante larelación profesional-

paciente.

He notado que en todaslas relaciones que ustedha tenido se ha sentidolastimada por el varón¿cree usted que es un

tema importante?

Ayuda el profesional aestimular al paciente

sobre el conocimiento desí mismo y la compren-

sión de problemasimportantes.

Dar consejos, tranquili-zar, juzgar.

silencioInterrupción de la

comunicación verbal confines terapéuticos.

Sentarse al lado delpaciente y comunicarlesde forma no verbal inte-

rés y afecto.

Así se deja al pacientetiempo para pensar ensus problemas, hace

más lenta la evoluciónde la relación, y animaal paciente a que sea élquien inicie la conversa-ción mientras el profe-

sional le comunicaapoyo, comprensión y

aceptación.

Preguntar al paciente,preguntar los porqués;

incapacidad de romper elsilencio terapéutico.

Información Actividad de dar infor-mación.

Contribuye a la educa-ción para la salud sobreaspectos relevantes del

bienestar y autocuidadosdel cliente.

Aconsejar.

sugerenciasPresentación de ideas

alternativas a la soluciónde problemas.

Aumenta las opcionespercibidas por el cliente.

Mostrar prejuicios, acon-sejar, momento inapro-

piado.

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el profesional: siempre suponen un deterioro a larelación entre ambos.

- Rechazo: Aparece en las conversaciones difíci-les, y se suele usar si no se esperan represalias.Implica negarse a dar algo por verdadero onegarse a hacer lo que piden. Una fórmula muycomún que indica rechazo es la de “si... pero” oun rotundo “no”.

- Incumplimientos: Se da en conversaciones difíci-les, en los casos en los que se esperan represalias.Un ejemplo lo constituye el no contestar o cambiarde tema.

- Valoraciones negativas: Implica que la respues-ta de la persona no se ha dado por válida. Un ejem-plo muy sutil de una valoración negativa es volvera repetir la pregunta, o que tras el discurso delpaciente contestarle que cuál es el problema conincredulidad.

- Robos de turno interrupciones: Implican unafalta de respeto por la otra persona. Desde el puntode vista técnico por parte de un profesional implicasu alta reactividad con el paciente, con lo que lainformación que se obtenga de él reviste poca fia-bilidad, y la parte más resolutiva de nuestra inter-vención va a ser poco efectiva.

- Cuestionamientos de la cualificación: Implicauna reafirmación más o menos explícita de nuestrorol de profesional, con lo que se invalida lo quedigamos y distancia nuestra posición de la delpaciente.

AnáLIsIs de LA COmunICACIón nOVeRbAL

La comunicación no verbal incluye los cinco senti-dos y todos aquellos mensajes que no utilicen el len-guaje escrito o hablado. El lenguaje no verbal confor-

ma la mayor parte de la información que se transmiteentre dos personas, gozando de mayor credibilidadque el lenguaje verbal con lo que ante una contradic-ción entre los dos canales se considerará como másveraz la información “no hablada”.

A continuación se va presentar una breve guía conel fin de lograr un mejor análisis de la comunicación noverbal. Aún así se precisa advertir que un análisisconsciente del lenguaje no verbal es muy peligroso,ciertamente hay una serie de signos difundidos porcasi todos los individuos y que existe una gran proba-bilidad de ser interpretados con éxito, pero la interpre-tación de un signo no verbal de forma adecuada impli-ca un gran conocimiento de la persona que lo realiza,y muchos signos similares contienen significados dis-tintos según sea la persona que los realiza. Por ello seconsidera más provechoso aconsejar realizar la lectu-ra del lenguaje no verbal tal y como se realiza normal-mente: de forma intuitiva.

Habitualmente los mensajes no verbales se integrande una forma más o menos inconsciente, produciendosensaciones en el receptor. De esta forma se puedeafirmar que la ansiedad o la hostilidad se contagia, unmensaje da la impresión que no es real, o como el casoque Julius Fast utiliza para ejemplificar la lectura dellenguaje no verbal en el que comenta que tras la con-sulta con su psiquiatra, un joven se encaminó a suici-darse a pesar de afirmarle a su terapeuta que se encon-traba mejor, y éste logró evitar el acto suicida porquetras la consulta una sensación extraña de falta de vera-cidad del discurso lo empujó a buscarlo. Esta sensaciónque se podría calificar de intuición Fast la atribuye a unalectura inconsciente de señales no verbales que indica-ban el verdadero estado de ánimo del joven.

La comunicación no verbal presenta las siguientescategorías:

- Kinésica: es el lenguaje corporal. Constituido por lamirada, las expresiones faciales, posturas corpora-les, ademanes...

Tabla 2: errores comunicativos más frecuentes.

Dirigir, mandar.

Amonestar, amenazar.

Moralizar, evaluar, culpar.

Aconsejar, dar soluciones inmediatas.

Juzgar, criticar, interpretar.Simular que estamos de acuerdo, alabarinoportunamente.

Tranquilizar, consolar, desviar el tema.

Investigar, interrogar.

Comparar con otras personas.

Etiquetar.

Insultar, ridiculizar, avergonzar.

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- paralenguaje: son los elementos relacionados conel discurso verbal como el tono, la intensidad, elritmo, la presencia de vacilaciones...

- proxémica: es el orden y distancia de los comu-nicadores, así como su disposición en el entor-no.

Kinésica

Las expresiones faciales.

El rostro es una de las zonas corporales que másinformación proporciona. Puede transmitir emociones,estados de humor, actitudes, carácter, inteligencia,atractivo, edad, sexo, raza... considerándose de estemodo como una fuente de información primaria. Lasexpresiones faciales comunicativamente se puedendividir en: emocionales y conversacionales.Obviamente las emocionales son las que transmiten elestado emocional del sujeto, en cambio las conversa-cionales acompañan al discurso, constituyendo por símismas hasta un gesto social (por ejemplo una sonri-sa cuando una persona es presentada a otra).

En el trabajo de un profesional de la salud se ha detener en cuenta que normalmente lo conversacional ylo emocional interfieren entre sí, como se puede hacerevidente a través de la contención de la expresiónemocional cuando no está bien vista socialmente. Porello se puede considerar a un profesional como buenobservador cuando se es capaz de diferenciar lo emo-cional de lo conversacional, la emoción del humor y lasseñales filtradas. Uno de los datos que proporcionauna información más fidedigna es la zona orbiculardebido a la dificultad que reviste para el sujeto elmanipularla para ocultar una emoción.

Se desea destacar la presencia de adaptadoresfaciales y microexpresiones. Los adaptadores facia-les, como los gestuales, son una traducción motorade un estado de incomodidad emocional, como porejemplo morderse los labios. Las microexpresionesson expresiones faciales momentáneas, inferiores aun segundo, que traducen un estado emocionalmomentáneo que atraviesa la conciencia del sujeto yque inmediatamente es reprimida para enmascarardicha expresión.

La mirada.

Posee gran valor comunicativo, junto con las expre-siones faciales. Normalmente las zonas que más seobservan son los ojos y la boca. La mirada ademáscontribuye a regular las intervenciones en las conver-saciones, comprobándose que la persona que hablamira menos a su interlocutor, y que antes de “pasarle”el turno de palabra lo mira directamente.

El profesional sanitario ha de estudiar el valorcomunicativo de la mirada. De esta forma un sujeto

que evita el contacto visual quiere mantener una dis-tancia, incluso esconder algún sentimiento, siendoademás típico este gesto en los pacientes deprimidos.El paciente que mantiene fija la mirada lo hace comouna muestra de hostilidad o de mantenimiento de unaautoridad ante el interlocutor.

También es importante tener en cuenta la miradadel profesional cuando interactúa con un paciente. Unamirada muy fija va a intimidar al enfermo, llegandoéste a manifestar conductas hostiles contra el profe-sional. Por supuesto tampoco se puede tener unamirada esquiva en la interacción con los pacientes, yaque ésta refleja falta de interés, inseguridad o pocacredibilidad sobre lo que se dice.

Gestos y posición corporal.

Se entiende como gesto a los movimientos cor-porales que tienen un significado. Ninguna posiciónni gesto corporal por sí mismo tiene un valor comu-nicativo, por lo que hay que considerarlo conjunta-mente con el resto de los elementos del lenguajeno verbal.

La clasificación de los gestos corporales es lamisma que se ha expuesto para los gestos faciales, acontinuación sedescriben algunosejemplos: Los ges-tos ilustradoresguardan estrecharelación con elestilo expresivo dela persona, suámbito cultural y elgrado de implica-ción en lo que dice.Un ejemplo loconstituyen aque-llos gestos que tra-tan de dar forma aun objeto que sedescribe con laspalabras. Los ges-tos adaptadores son la traducción motora de un esta-do emocional o actitud del interlocutor, uno de los másrepresentativos es el golpeteo de dedos en la mesa oel balanceo de una pierna cuando se está nervioso.Existen gestos denominados emblemas ya que por símismos tienen un significado. Y, por último, seencuentran gestos reguladores que, como la mirada oel tono de voz, contribuyen a regular las intervencio-nes de los individuos en la conversación.

Uno de los aspectos a tener en cuenta cuando dosindividuos interactúan es la orientación del cuerpo quetiene uno respecto al otro. Obviamente posturas y losgestos corporales que inducen a la abertura y a lacalidez en la interacción implican que el sujeto queemite estos mensajes esté de frente al otro. Cuando


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esta orientación ya no es frontal puede ser la expre-sión de la prisa, miedo o inseguridad de uno de losinterlocutores.

Como la postura corporal emite en ocasionesmensajes muy concretos el profesional en la inter-acción con los pacientes ha de cuidar qué postura ogestos tiene y realiza. Lo más importante es comu-nicar interés y seguridad al paciente, con lo que elpaciente va a atribuir la cualidad de competencia alprofesional que en ese momento lo trata. Para ellose han de evitar una serie de gestos como colocarlas manos delante de la boca, echar bruscamente elcuerpo hacia atrás en el momento de hablar ocarraspear. Todos estos gestos inducirán al sujetoa formar una idea del profesional que tiene delan-te como poco cualificado para su trabajo. Es impor-tante el uso de los gestos ilustradores, con el fin deseñalar y enfatizar aquellos aspectos del discursoque es especialmente importante que el enfermorecuerde.

paralenguaje

Son las características vocales del habla: tono,timbre, intensidad, velocidad del habla, pausas....Estos parámetros son los que dan el verdadero sig-nificado a las palabras, importando más cómo sedice que lo que se dice. El tono y el timbre de vozdan información muy concreta, para un entrevista-dor experto, de la carga emocional de lo que elinterlocutor dice.

Para el profesional es importante que cuide losaspectos del paralenguaje con un doble fin: comunicarasertividad, y mejorar la efectividad de su comunica-ción (enfatizando aquello más importante, hablandocon claridad...)

Un profesional ha de ser consciente de los estereo-tipos de carácter que van asociados a las diferentescualidades de la voz, estereotipos que pueden produ-cir prejuicios y alterar la relación terapéutica. Se expo-ne un ejemplo de estereotipos asociados a rasgos dela voz:

- Entonación vivaz: Individuo extrovertido y agrada-ble.

- Voz débil: En el varón no se considera como una cua-lidad positiva, en la mujer la confiere aspecto inma-duro y sensible.

- Monotonía: Frialdad y reserva.

- Nasalidad: Supone un rasgo con connotacionesnegativas porque siempre disgusta al oyente.

- La voz con rasgos de tensión indica obstinación ycarácter pendenciero en el varón y emotividad ypoca inteligencia en la mujer.

- La guturalidad en el hombre da al hombre un carác-ter de sofisticación, en cambio a las mujeres aspec-to de tosquedad.

- La rotundidad supone al varón fuerte y supone unrasgo estético, en la mujer la hace parecer orgullosay con poco sentido del humor.

proxémica

Implica el estudio del espacio y de cómo lomanejan los humanos. Según Hall se distinguencuatro tipos de distancia en las interacciones entrelos sujetos:

ÍNTIMA: del contacto a los 45 cm.

PERSONAL: de los 45 cm a los 120 cm.

SOCIAL: de los 120 a los 360cm.

PÚBLICA: a partir de los 360 cm.

Se puede afirmar que el acercamiento entre dosindividuos depende de que los dos den su consenti-miento, es decir, que autoricen al otro a permaneceren un determinado punto más o menos cercano. Lainvasión del espacio del interlocutor sin que esté auto-rizada producirá un aumento de la tensión y de laagresividad del sujeto, esto se hace evidente en luga-res públicos en los que los individuos han de perma-necer juntos en los que un roce suele producir que losmúsculos de la zona con la que se ha contactado setensen. Esto también se ha de tener en cuenta en lasexploraciones físicas, en las que no sólo la capacidad

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profesional autoriza, se ha de pedir permiso al pacien-te, aunque sea un mero formulismo.

ejempLOs y CuRIOsIdAdes

Durante muchos años, al ser estudiado el lenguaje noverbal, ciertas divulgaciones pseudocientíficas estipula-ban que el manejo y lectura del mismo era la clave deléxito en las interacciones comunicativas. Esto es un error.Sobre esta postulación errónea, se adiestraba a sujetosen el manejo de su lenguaje no verbal para su aprovecha-miento, como por ejemplo en entrevistas de trabajo. Estollevaba al sujeto inseguro a estar tan pendiente de su len-guaje no verbal (cómo se sentaba, cómo colocaba lasmanos, cómo miraba, etc.) que no lograba realizar unainteracción verbal adecuada y normalmente la entrevistaresultaba un fracaso. El control del lenguaje no verbalsale del control de las cogniciones y emociones del suje-to, de tal forma que si una persona está tranquila y seencuentra segura de sí misma, en ese momento es lo quetransmitirá su lenguaje no verbal. De la misma forma seaconseja la lectura del mismo que debe realizar el profe-sional sanitario.

Un ejemplo muy socorrido a la hora de hacer enten-der la importancia de que el mensaje verbal y no ver-bal es el mismo es el siguiente. En una habitación dehospital, cuando la enfermera se marcha, uno de lospacientes muestra angustia y expresa la necesidad dehablar para desahogarse. En ese momento, la enferme-ra dice, con la mano en el pomo de la puerta y el cuer-po dispuesto para salir: “dígame, yo estoy para escu-charle y atenderle en lo que necesite” A pesar de lohalagüeño del mensaje verbal, su conducta no verbaldesmiente lo que acaba de decir, ya que ésta manda elmensaje de “tengo prisa por salir de esta habitación”.En estos casos el paciente leerá inconscientemente ellenguaje no verbal y sentirá deseos de acabar con lainteracción.

Truco del uso de la mirada. Como ya se ha dicho, lamirada es un excelente regulador del turno de conversa-ción. En numerosas ocasiones un paciente con una alte-ración mental, pierde el hilo de su discurso, que seembarca por sendas poco relacionadas con el objeto dela interacción. En esos momentos, el profesional cuida-doso con las interacciones con sus pacientes, se encuen-tra en la difícil labor de interrumpir al paciente sin dañarla autoestima del mismo. Un buen momento para hacer-lo es cuando el paciente mira a los ojos del profesional,porque como se ha explicado anteriormente es en estosmomentos cuando se favorece el “cambio” de turno de

palabra. De esta forma, y con buena educación, se mini-mizarán los riesgos de dañar la relación profesional-paciente.

Manejo de las distancias como comunicación. Como yase ha explicado, la proxémica estudia cómo la distanciainfluye y marca un tipo de relación. En el trabajo con losaspectos de la salud mental de los pacientes, es básicoeste manejo y en ocasiones es una de las herramientascomunicativas más potentes. Por ejemplo, cuando unpaciente necesita ser consolado y sentir que está siendocorrectamente atendido, mejor que cualquier frase quepueda decir el paciente, es acercarse y/o ponerle unamano en el hombro o en el brazo. Como ya se ha expues-to esta es la distancia de contacto íntimo. Puede que estesimple gesto aplicado con un silencio racional sea másefectivo que todo lo que se pueda decir en ese momento.En otros casos, como con pacientes agresivos, es másaconsejable una distancia lejana, que indique respeto porel espacio vital del sujeto hostil.

Resumen

La comunicación es el complejo sistema de envíode mensajes de un emisor a un receptor. Cuandoeste proceso se pone al servicio del bienestar delpaciente y de la consecución de fines terapéuticos,se denomina comunicación terapéutica. La comuni-cación terapéutica persigue varios fines: preserva-ción de la autoestima, intencionalidad por parte delprofesional y flexibilidad de las intenciones. Es nece-sario el autoconocimiento del profesional. En todoeste proceso hay que considerar otros factoresexternos que pueden favorecer o entorpecer estacomunicación.

Las técnicas verbales básicas, en comunicaciónterapéutica son:

Escucha. Recepción voluntaria y consciente deinformación.

Apertura amplia: Animar a que el paciente escoja eltema de conversación.

Repetición o nueva exposición: Repetición de lospensamientos principales del paciente.

Clarificación: Intentar expresar sentimientos pococlaros del paciente.

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nº 4diciembre 2006

Reflejo o reflexión. Dirigir al paciente sus propiasideas.

Concentración. Ayudar al paciente a centrarse enun tema importante.

Compartir percepciones. Pedir confirmación alpaciente de que la enfermera ha comprendido loque siente.

Identificar temas de interés. Detectar temas impor-tantes de aparición reiterada.

Silencio: Interrumpir la comunicación verbal confines terapéuticos.

Información: Dar información.

Sugerencia: Presentación de alternativas a la solu-ción de problemas.

El profesional debe analizar su estilo de comunica-ción para ver si comente alguno de los errores comu-nicativos más frecuentes, que arruinan los fines espe-cíficos de la comunicación terapéutica.

La comunicación no verbal da la mayor parte delmensaje, y en caso de disonancia entre el lenguajeverbal y el no verbal, el receptor escoge el mensajeno verbal. Esta lectura debe realizarse de forma intui-tiva. La comunicación no verbal tiene las siguientescategorías.

- Kinésica. Lenguaje corporal: miradas, gestos,expresiones, posturas...

- paralenguaje: elementos relacionados con el dis-curso verbal: tono, intensidad, ritmo, presencia devacilaciones...

- proxémica: es el orden y distancia entre el emisory el receptor.

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Comunicación terapéutica (2006)

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