Comunicacion tactica en seguridad campus universitario

C.I. OSWALDO CHOMBA CASTRO

COMUNICACIÓN TACTICA EN SEGURIDAD



Este método de comunicación

fue diseñado en EEUU hace

30 años y dirigido en principio

a los miembros de seguridad.

En la actualidad se aplica en

ciertos sectores de la sociedad.

También se imparte a

nivel privado a los profesionales

de la seguridad.

En otros países se le conoce

como judo verbal.



Los agentes de seguridad son

profesionales que deben utilizar

un variado y amplio conjunto de

conocimientos para cumplir con

su objetivo fundamental : Prestar

un buen servicio de protección.

Los conocimientos adquiridos

deben ser aplicados ante muy

diferentes circunstancias y

situaciones.



Dentro de las diferentes opciones

de intervención con que cuenta

un profesional de seguridad, las

técnicas de comunicación o las

habilidades sociales son las que

Aplica, para hacer que su sola

presencia y la palabra sean sus

armas mas eficaces.

Estas deben ocupar un espacio

realmente importante en su

formación.



La habilidad para comunicarse

Es una conducta que puede

Aprenderse y este el objetivo

Fundamental de la comunicación

Táctica : Se podría afirmar que

Quien sabe comunicarse de

forma efectiva tiene el poder. y

Eso resulta esencial en el mundo

de la seguridad.



La habilidad para comunicar

entender, clasificar, hacerse

entender y dar soluciones a los

diferentes tipos y clases de

audiencia a los que va dirigido

su trabajo es imprescindible

para el éxito o el fracaso de su

labor.

Su formación en este campo es

importante



Cualquier profesional de seguridad

para desarrollar su trabajo con

eficacia y seriedad de cara al publico

deberá cumplir con los siguientes

requisitos :Aplicar sus conocimientos ante

diferentes y variadas circunstanciasSer capaz de comunicarse con su

publico de forma eficaz, clara y

comprensible.



Tener formación y entrenamiento

adecuados y debidamente

actualizados.Olvidarse siempre de si mismo

para pensar y actuar como

miembro de la organización a

la que representa.Las persona no la identifican como

juan o fulano, sino como un

integrante de Liderman.



El método de comunicación

Táctica conocido en algunos

lugares como judo verbal es

aquel que enseña a los agentes

a utilizar el lenguaje de la forma

mas adecuada para solucionar

y evitar los problemas sin tener

que utilizar la fuerza en sus

actuaciones.



El procedimiento establecido por

el Doctor George J. Thompson

a diferencia de otros muchos

sistemas de comunicación, ofrece

y proporciona soluciones de trabajo

a los agentes de seguridad que se

encuentran bajo las diversas

situaciones de presión y estrés que

se producen en el devenir de su

trabajo.



Enseña como escuchar y utilizar

la palabra de manera mas

eficiente. Como evitar procesos

negociadores desastrosos y

como desarrollar una serie de

habilidades estratégicas que

permitirá a los agentes llevar a

cabo sus cometidos y misiones

evitando ante todo conflictos

con las personas.



Una buena formación en

comunicación táctica redundara

en minimizar los conflictos y

problemas y en lograr una mejor

imagen de los agentes y de la

empresa a la que representan.

Enseña a los agentes a negociar

Situaciones de seguridad sin

incrementar la escalada de

conflicto : A responder, No a

Reaccionar. ante las situaciones.



A adaptarse y ser flexibles.

Objetivos que enseñan a los agentes para dirigir las

hostilidades verbales que reciban y mantener el

control del dialogo hasta su resolución profesional.

La comunicación Táctica muestra a los profesionales

de seguridad el camino para reconocer una

situación y una vez definida y clasificada, poder

responder a ella con la táctica de comunicación

adecuada.



Los beneficios son los

Siguientes : Resolución de problemas sin utilizar la fuerza o entrar en conflictos de difícil resolución.

Ganarse el respeto y la

confianza de las personas. Cumplir los objetivos marcados

a través de la palabra. Análisis profesional de

situaciones y personas.



Autocontrol y control de las situaciones profesionales.

Esto redundara en el objetivo

de la comunicación que

consiste en aumentar la

seguridad de los agentes

actuantes.

Se crea en un entorno de

mayor seguridad física.



Los cinco pilares de la comunicación

Táctica en seguridad

Este método se basa en cinco

Pilares y son los siguientes :

1. La perspectiva del agente,conocer

y controlar.

Su punto de vista,sus conocimientos,

experiencia, ser capaz de mantener

una mente abierta y flexible durante

el desarrollo de su servicio.



El contenido de su discurso,

tener claro lo que tiene que

hacer.

Sus emociones, sus prejuicios

Como se siente ese día. Controlar

su interior.

Basicamente,se trata de que el

agente aprenda a conocerse y

sepa dominarse en situaciones

de tensión



2. Las personas; conocerlas e

interpretarlas.

Se trata de la otra persona o

Personas a las que se dirigen

la actuación profesional.

Existen diferentes tipos de

audiencia. Una sola persona conocida o desconocida. Un grupo desconocido o conocido. Múltiples grupos.



La habilidad para analizar y

clasificar y la capacidad para

poder actuar de forma espontanea

natural y profesional ante ella es

la diferencia entre un buen

trabajo de seguridad y uno malo.

Hay que tener en cuenta lo

Siguiente :

La gente, el publico, nuestra

Audiencia en definitiva, ve y



Y percibe las situaciones de

forma diferente a como el

agente las ve.

Las situaciones tienden a

cambiar en el momento en que

se interviene profesionalmente

en ellas.

.



La gente siempre observa el

Comportamiento y trabajo de

los agentes, su actitud, su porte

y uniformidad , en resumen,

Observa y valora su profesionalismo.

El escenario es encontrado y solo

puede ser cambiado con la

actuación profesional de los

agentes, tanto para bien como para

mal.



4.Los objetivos a cumplir.-

Hay que conocer estos

objetivos, lograr familiarizarse

con ellos y sobre todo

mentalizarse convenientemente

para poder alcanzarlos

adecuadamente.

5. La resolución.-

El control de la situación desde

su inicio, su desarrollo y su final.



3. La voz.

Aprender a utilizar el tono, la

entonación y la cadencia para

conseguir unos objetivos

profesionales.

La voz es parte del rol que es

adoptado por cualquier profesional

y debe ir en consonancia con el.

Aprender a utilizarla en consonancia

con el rol y el lenguaje no verbal.


Nunca diga estas 7 frases a nadie…y porqué.

1) ¡Venga para acá!

• Acaba de advertirle al sujeto que está en problemas.

• Para usted significa: “¡Usted está bajo mi autoridad!”

• Para el sujeto significa: “¡Vámonos!”

Correcto: “¿Puedo hablar con usted?” (obtiene inteligencia sobre los problemas emocionales o mentales del sujeto)

2) ¡Cálmese!

• Critica su comportamiento (¿el sujeto no tiene derecho a estar molesto?).

• Endurece su resistencia.

• ¡Ha creado un nuevo problema!: ¡El sujeto necesita defender su reacción ante usted! Correcto: Muéstrese calmado, mírelo a los ojos y dígale: "Va a estar bien. Dígame, ¿cuál es el

problema?“


Nunca diga estas 7 frases a nadie…y porqué.3) ¡No voy a repetirlo!

• Debilidad.• Mentira.• Amenaza.• Los padres lo hacen con sus hijos … ¡todo el tiempo!• Si no está dispuesto a actuar, o no puede, ¡pierde credibilidad, poder y seguridad! • Si está dispuesto a actuar, advirtió que lo hará (como la serpiente de cascabel, ha hecho ruido):

¡Otro error táctico!Con los Cinco Pasos de la comunicación Táctica (persuasión), el sujeto sabrá que actuaremos tras

preguntar: "Señor, ¿hay algo que podría decir/tendría que hacer)?". Si responde que no, ¡actuaremos mientras habla! No amenazamos a la gente; actuamos cuando fracasa la persuasión verbal.

4) ¡Sea más razonable!

• Invita al conflicto.

• Que el sujeto sea más razonable… ¡por la forma en que lo manejamos!Lenguaje de la seguridad: "Déjeme ver si entiendo su posición"; lo calmará y lo hará más razonable,

porque absorberá su tensión y le hará sentir su apoyo.

“La razón es la cosa mejor repartida del mundo, pues cada cual cree estar tan bien provisto de él, que incluso los más descontentadizos en cualquier otra cosa, no suelen apetecer más de la que ya tienen” (Discurso del método, René Descartes, 1637)


Nunca diga estas siete frases a nadie… y porqué.5) Porque esa es la ley• Irrita y hace ver débil.

Un signo de respeto es decirle a la gente el por qué. Genera el cumplimiento voluntario en el 70% de los casos.Porqué: define los límites del tema y su autoridad real; da una buena razón para cumplir.Porqué: si pone las reglas en su contexto y explica porqué son buenas, le ayudará a comprender.

6) ¿Cuál es su problema?• Frase altanera e inútil.• Pone el problema en la espalda de quien necesita ayuda. • Es un “usted-contra-mí”, en lugar de “nuestro” debate. • La palabra problema hace que las personas se sientan deficientes o impotentes. Correcto: "¿Cómo puedo ayudar?” - “Permítame sugerir...." Correcto: su tarea es reunir información y ayudar, no emitir juicios.

7) ¿Qué quiere que haga?• Pseudo-pregunta con sarcasmo, ¡una evasión de la responsabilidad y un signo de falta de creatividad! • Revela exasperación y falta de conocimiento. • Surgirán dos problemas:

1)aquel con el que partió, y 2)el que acaba de crear.

Correcto: ofrecer ayuda sortea el problema y opera hacia una solución. Correcto: si no está bajo su responsabilidad, señale la oficina o las personas capaces de resolverlo … y

pida disculpas.


Frases tácticas de Negociación• “¿Puede venir usted aquí junto con nosotros?” (Preguntar = Respeto) versus: "¡Hágalo… o si

no…!".

• “Señor, usted no necesita tener este tipo de problemas” (asertivo) versus: "¿Quiere un problema?” (Si usted es agresivo, alienta la resistencia)

• “Quiero estar seguro de que entiendo lo que me está diciendo” (empatía) versus: “¡Cálmese!".

• “Le agradezco que haga lo que se le pidió”.

• Discúlpeme señor, ¿puedo hablar con usted?

• ¿Qué puedo hacer para ayudar?

• ¿Podría preguntarle?

• ¿Me podría ayudar?

• Usted se ve como una persona razonable.

• “Por su seguridad y la mía”.

• “¿Puede ayudarme a ayudarlo?”.


Beneficios

• Seguridad del personal.

• Mejora el profesionalismo.

• Disminuyen las quejas de los clientes.

• Disminuyen la responsabilidad indirecta.

• Menos estrés en el personal.

• Aumenta la moral.


Usar Tácticas de Comunicación efectivamente

¡La gente nunca dice lo que piensa cuando está molesta!

¡El Agente que reacciona a las palabras es incapaz de responder a los significados!

La víctima dijo una cosa -todas negativas-, pero lo que quería decir era:

1) ¡Ayúdeme!

2) ¿Qué pasa con mis cosas?

3) ¿Cómo manejo el sentimiento de miedo/inseguridad que siento ahora?

4) ¿Cómo puedo manejar el sentirme “violado”?

5) ¿Por qué llega tarde?

Cierre: "¡Deje a la gente mejor que como la encontró en su peor momento!"


Concepto Táctico de Cinco Pasos:

1. Preguntar – Interrogatorio. Tono de voz.

2. Decir por qué - Explicar la razón para el contacto (establecer el contexto).

3. Dar opciones – Primero las positivas y luego las negativas.

4. Confirmar - ¿Hay algo que pueda decir ... para que usted .... Quisiera pensar que sí.

5. Actuar - Desconectarse y/o escalar.


Cinco Pasos de la Persuasión en comunicación táctica

En un control, inicie los procedimientos de control vehicular :

Si lo hace en el primer paso, seguramente oirá un: "¿por qué?, ¿qué hice?, ¿quién es usted?".

RAZÓN TÁCTICA: Ganará de 5 a 7 segundos de tiempo de evaluación, mientras observa el interior del vehículo.

Lo correcto es

1) Saludar.2) Identifíquese usted y la Unidad3) Inicie los procedimientos4) Pregunte la razón de la visita e inicie el protocolo.5) Por favor y gracias en cada gesto. Genere seguridad y control


Civilidad Táctica:

El camino del poder y la seguridad

Civilidad Táctica es la forma más segura y más potente para interactuar con los demás, especialmente con aquellos que pueden ser potencialmente peligrosos o explosivos.

Civilidad es la calidad de mostrar cortesía o respeto, lo opuesto es ser grosero o descortés.

Táctica, porque quiero usarla para un fin determinado.

Civilidad táctica:Hay que ser agradable...

Hasta el momento de no ser agradable...

Después debe volver a ser agradable.

Regla de Oro. Trata a los demás como te gustaría ser tratado en las mismas circunstancias.


Máximas de comunicación táctica:

• Deje que la actitud fluya... céntrese en el comportamiento.

• No es suficiente ser bueno, usted tiene que parecer bueno y sonar bueno.

• Nunca “se pare sobre el rostro” personal de alguien.

• El objetivo es ser respetado en las Operaciones de Seguridad.

• Las personas son como el acero - cuando pierden su templanza, ¡no sirven para nada!


En síntesis…

El insulto fortalece la resistencia y cierra los ojos.

¡La civilidad debilita la resistencia y abre los ojos!

La amabilidad disminuye la tensión

¡Ser amable … es táctico!

"¡Deje a la gente mejor que como la encontró en su peor momento!"


Cuida tus pensamientos, ellos se convierten en palabras.

Cuida tus palabras, ellas se convierten en acciones.

Cuida tus acciones, ellas se convierten en hábitos.

Cuida tus hábitos, ellos se convierten en carácter.

Cuida tu carácter, él se convierte en tu destino.

Lao Tsé 老子 «Viejo Maestro»


COMUNICACIONCONOCER PUNTOS BASICOS DE NUESTRA IMAGEN Y

PRESENTACION Recordar : Lograr una buena impresión crea confianza en nuestro cliente.

Ropa bien presentada/Limpio Cabello recortado Camisas Limpias Zapatos bien lustrados Afeitado/Higiene personal Buena comunicación. Atención/postura/posicionamiento.


COMUNICACIONEVITAR LOS PUNTOS NEGATIVOS DE NUESTRA

IMAGEN PERSONAL Recordar : Rostros poco amables. Posturas desgarbadas o arrogantes Pobre Lenguaje corporal. Distantes emocionalmente con el

personal que se atiende. Falta de contacto visual. Frases sin conexión, sin claridad y con poca precisión


COMUNICACIONFORTALECER LOS PUNTOS IMPORTANTES DE NUESTRA IMAGEN

PERSONAL Recordar : Manejo de comunicación segura, amable, cercano, convencido de lo que dice y por que y para que lo dice.

Las formas importan, los gestos, el lenguaje corporal, el manejo de voz ( con energía, hablar pausado, uso de inflexiones, dicción correcta) todo comunica.

Nuestra vestimenta/cuidado de la persona.


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