Comunicación Rentable y Efectiva
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Madrid, 19 de mayo de 2.005 1
Pablo Gª CarvajalPablo Gª Carvajal
Gerente Gerente
Xerox Global ServicesXerox Global Services
Estrategias para una Estrategias para una Comunicación Comunicación
Rentable y EfectivaRentable y Efectiva
Madrid, 19 de mayo de 2.005 2
AVISOAVISO
1.1. El contenido de esta presentación está basado El contenido de esta presentación está basado
íntegramente en información extraída de Internetíntegramente en información extraída de Internet
2.2. Todas las páginas web visitadas son de acceso libreTodas las páginas web visitadas son de acceso libre
3.3. No se ha pagado cantidad alguna por la información No se ha pagado cantidad alguna por la información
obtenida obtenida
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exclusivamente: Adobe Readerexclusivamente: Adobe Reader®®, Microsoft , Microsoft
PowerPointPowerPoint®® y Microsoft Explorer y Microsoft Explorer®®
5.5. No se ha realizado acción alguna que pueda No se ha realizado acción alguna que pueda
considerarse ilegalconsiderarse ilegal
(Al menos, hasta que se demuestre lo contrario)(Al menos, hasta que se demuestre lo contrario)
6.6. Esta información puede no ser relevante para la Esta información puede no ser relevante para la
audiencia.audiencia.
Madrid, 19 de mayo de 2.005 3
En internet, nadie sabes que eres un perro.
Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos
nosotros, como consumidores, tenemos frente a las nosotros, como consumidores, tenemos frente a las
empresas que nos venden productos y/o servicios.empresas que nos venden productos y/o servicios.
Madrid, 19 de mayo de 2.005 4
Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos
nosotros, como consumidores, tenemos frente a las nosotros, como consumidores, tenemos frente a las
empresas que nos venden productos y/o servicios.empresas que nos venden productos y/o servicios.
Tecnología barata, accesible, fácil de Tecnología barata, accesible, fácil de
manejar...manejar...
En internet, nadie sabes que eres un perro.
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Tecnología barata, accesible, fácil de Tecnología barata, accesible, fácil de
manejar...manejar...
...y que ha revolucionado la forma en ...y que ha revolucionado la forma en
la que trabajamos y consumimos.la que trabajamos y consumimos.
En internet, nadie sabes que eres un perro.
Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos
nosotros, como consumidores, tenemos frente a las nosotros, como consumidores, tenemos frente a las
empresas que nos venden productos y/o servicios.empresas que nos venden productos y/o servicios.
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Madrid, 19 de mayo de 2.005 7
• Exigente / IntransigenteExigente / Intransigente
• ‘‘Experto’ en segundosExperto’ en segundos
• Saturado de informaciónSaturado de información
• Saturado de ofertasSaturado de ofertas
Hoy el CLIENTE es...Hoy el CLIENTE es...
Hoy el CLIENTE está...Hoy el CLIENTE está...
Madrid, 19 de mayo de 2.005 8
• Exigentes / IntransigentesExigentes / Intransigentes
• ‘‘Expertos’ en segundosExpertos’ en segundos
• Saturados de informaciónSaturados de información
• Saturados de ofertasSaturados de ofertas
Hoy los CLIENTES somos...Hoy los CLIENTES somos...
Hoy el CLIENTE está...Hoy el CLIENTE está...
Madrid, 19 de mayo de 2.005 9
Hoy los CLIENTES estamos...Hoy los CLIENTES estamos...
Hoy los CLIENTES somos...Hoy los CLIENTES somos...
• Exigentes / IntransigentesExigentes / Intransigentes
• ‘‘Expertos’ en segundosExpertos’ en segundos
• Saturados de informaciónSaturados de información
• Saturados de ofertasSaturados de ofertas
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Madrid, 19 de mayo de 2.005 12
““La diferenciación es la La diferenciación es la
función única de un función única de un
negocio”. negocio”.
Peter DruckerPeter Drucker
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Diferenciar, Diferenciarse.Diferenciar, Diferenciarse.
(De diferencia).(De diferencia).
1.1. tr. Hacer distinción, conocer la diversidad de las cosas.tr. Hacer distinción, conocer la diversidad de las cosas.
2.2. tr. Hacer a alguien o algo diferente, diverso de otro. tr. Hacer a alguien o algo diferente, diverso de otro.
3.3. tr. Variar, mudar el uso que se hace de las cosas.tr. Variar, mudar el uso que se hace de las cosas.
4.4. tr. Mat. Calcular la diferencial de una cantidad variable.tr. Mat. Calcular la diferencial de una cantidad variable.
5.5. intr. p. us. Discordar, no convenir en un mismo parecer u intr. p. us. Discordar, no convenir en un mismo parecer u opinión.opinión.
6.6. prnl. Dicho de una cosa: Diferir, distinguirse de otra.prnl. Dicho de una cosa: Diferir, distinguirse de otra.
7.7. prnl. Dicho de una persona: Hacerse notable por sus prnl. Dicho de una persona: Hacerse notable por sus acciones o cualidades.acciones o cualidades.
Real Academia Española © Todos los derechos reservadosReal Academia Española © Todos los derechos reservados
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Diferenciar, Diferenciarse.Diferenciar, Diferenciarse.
(De diferencia).(De diferencia).
1.1. tr. Hacer distinción, conocer la diversidad de las cosas.tr. Hacer distinción, conocer la diversidad de las cosas.
2.2. tr. Hacer a alguien o algo diferente, diverso de otro. tr. Hacer a alguien o algo diferente, diverso de otro.
3.3. tr. Variar, mudar el uso que se hace de las cosas.tr. Variar, mudar el uso que se hace de las cosas.
4.4. tr. Mat. Calcular la diferencial de una cantidad variable.tr. Mat. Calcular la diferencial de una cantidad variable.
5.5. intr. p. us. Discordar, no convenir en un mismo parecer u intr. p. us. Discordar, no convenir en un mismo parecer u opinión.opinión.
6.6. prnl. Dicho de una cosa: Diferir, distinguirse de otra.prnl. Dicho de una cosa: Diferir, distinguirse de otra.
7.7. prnl. Dicho de una persona: Hacerse notable por sus prnl. Dicho de una persona: Hacerse notable por sus acciones o cualidades.acciones o cualidades.
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LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETINGMARKETING
3.- LA LEY DE LA MENTE3.- LA LEY DE LA MENTE
"Es mejor ser el primero en la mente que el "Es mejor ser el primero en la mente que el
primero en el punto de venta".primero en el punto de venta".
Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)
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LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETINGMARKETING
3.- LA LEY DE LA MENTE3.- LA LEY DE LA MENTE
"Es mejor ser el primero en la mente que el "Es mejor ser el primero en la mente que el
primero en el punto de venta".primero en el punto de venta".
Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)
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¿Está su empresa ¿Está su empresa en la menteen la mente de sus potenciales de sus potenciales
clientes?clientes?
Madrid, 19 de mayo de 2.005 18
¿Está su empresa ¿Está su empresa en la menteen la mente de sus potenciales de sus potenciales
clientes?clientes?
De entre todos sus competidores, De entre todos sus competidores,
¿¿es su empresa la primeraes su empresa la primera que que
consideran sus potenciales clientes?consideran sus potenciales clientes?
Madrid, 19 de mayo de 2.005 19
LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETINGMARKETING
4.- LA LEY DE LA PERCEPCIÓN 4.- LA LEY DE LA PERCEPCIÓN
““El marketing no es una batalla de producto, es El marketing no es una batalla de producto, es
una batalla de una batalla de percepcionespercepciones”.”.
Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)
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LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETINGMARKETING
4.- LA LEY DE LA PERCEPCIÓN 4.- LA LEY DE LA PERCEPCIÓN
““El marketing no es una batalla de producto, es El marketing no es una batalla de producto, es
una batalla de una batalla de percepcionespercepciones”.”.
Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)
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¿¿Cómo percibenCómo perciben sus clientes a su empresa? sus clientes a su empresa?
Madrid, 19 de mayo de 2.005 22
¿¿Cómo percibenCómo perciben sus clientes a su empresa? sus clientes a su empresa?
¿Cree que ¿Cree que coincide el mensaje coincide el mensaje
diferenciador que su empresa lanza con diferenciador que su empresa lanza con
el posicionamiento mentalel posicionamiento mental que sus que sus
clientes hacen de la misma?clientes hacen de la misma?
Madrid, 19 de mayo de 2.005 23
Sólo tenemos dos formas de conseguir ventajas competitivas:
1. aprender de nuestros clientes más rápido que la competencia;
2. llevar a la práctica lo aprendido antes que la competencia.
Jack WelchJack Welch
CEO, General Electric (1.981-2.001)CEO, General Electric (1.981-2.001)
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Sólo tenemos dos formas de conseguir ventajas competitivas:
1. aprender de nuestros clientes más rápido que la competencia;
2. llevar a la práctica lo aprendido antes que la competencia.
Jack WelchJack Welch
CEO, General Electric (1.981-2.001)CEO, General Electric (1.981-2.001)
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DatosDatos
InformaciónInformación
ConocimientoConocimiento
SabiduríaSabiduría
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M. C. EscherM. C. Escher
(1.898 – 1.972)(1.898 – 1.972)
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Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement
C R MC R M
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CRMCRM: la cartera de clientes de una : la cartera de clientes de una multinacional, el trato del frutero multinacional, el trato del frutero de la esquina.de la esquina.
Según Gerardo Anega, director de Según Gerardo Anega, director de Marketing de Pymes de Telefónica, "Marketing de Pymes de Telefónica, "el reto el reto es conseguir conocer a quienes nos es conseguir conocer a quienes nos compran, y aprovechar al máximo ese compran, y aprovechar al máximo ese conocimiento,conocimiento, pero con una cartera que pero con una cartera que multiplica por varios cientos el número de multiplica por varios cientos el número de clientes con los que trata el frutero".clientes con los que trata el frutero".
Expansión, 24 de marzo 2004Expansión, 24 de marzo 2004
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Las encuestas de Gartner Dataquest Las encuestas de Gartner Dataquest
muestran que el muestran que el 65%65% de las empresas de las empresas
consultadas prevén tener implantadas sus consultadas prevén tener implantadas sus
iniciativas de CRM a finales de 2002.iniciativas de CRM a finales de 2002.
Fuente: GartnerFuente: Gartner
Madrid, 19 de mayo de 2.005 30
Gartner dice que la mayoría de empresas Gartner dice que la mayoría de empresas
subestimarán los costes de sus proyectos subestimarán los costes de sus proyectos
CRM entre el CRM entre el 40%40% y el y el 70%70% hasta 2006. hasta 2006.
Fuente: GartnerFuente: Gartner
Madrid, 19 de mayo de 2.005 31
Gartner dice que Gartner dice que más del 50%más del 50% de las de las
implantaciones de herramientas CRM tienen implantaciones de herramientas CRM tienen
fallos fallos desde el punto de vista del cliente.desde el punto de vista del cliente.
Fuente: GartnerFuente: Gartner
Madrid, 19 de mayo de 2.005 32
¿Conclusiones?¿Conclusiones?
Madrid, 19 de mayo de 2.005 33
Sólo sé que no sé nada.Sólo sé que no sé nada.
SócratesSócrates469 AC-399 AC. Filósofo griego469 AC-399 AC. Filósofo griego
La Paradoja de SócratesLa Paradoja de Sócrates
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DatosDatos
InformaciónInformación
ConocimientoConocimiento
SabiduríaSabiduría
Madrid, 19 de mayo de 2.005 35
DatosDatos
InformaciónInformación
ConocimientoConocimiento
SabiduríaSabiduría
Madrid, 19 de mayo de 2.005 36
DatosDatos
InformaciónInformación
ConocimientoConocimiento
SabiduríaSabiduría
Checkpoint 1Checkpoint 1
Checkpoint 2Checkpoint 2
Checkpoint 3Checkpoint 3
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DatosDatos
InformaciónInformación
ConocimientoConocimiento
SabiduríaSabiduría
Checkpoint 1Checkpoint 1
Checkpoint 2Checkpoint 2
Checkpoint 3Checkpoint 3
¿Cuál es el camino?¿Cuál es el camino?
Madrid, 19 de mayo de 2.005 38
Comunicación.Comunicación.
(Del lat. communicatĭo, -ōnis). (Del lat. communicatĭo, -ōnis).
1. f. Acción y efecto de comunicar o comunicarse. 1. f. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.
Real Academia Española © Todos los derechos reservadosReal Academia Española © Todos los derechos reservados
Madrid, 19 de mayo de 2.005 39
Comunicar.Comunicar.
(Del lat. communicāre). (Del lat. communicāre).
1. tr. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. 1. tr. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.
2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien 2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo. algo.
3. tr. Conversar, tratar con alguien de palabra o por 3. tr. Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito. escrito.
4. tr. Transmitir señales mediante un código común 4. tr. Transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor. al emisor y al receptor.
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Madrid, 19 de mayo de 2.005 40
Comunicar.Comunicar.
(Del lat. communicāre). (Del lat. communicāre).
1. tr. 1. tr. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.
2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien 2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo. algo.
3. tr. 3. tr. ConversarConversar, tratar con alguien de palabra o por , tratar con alguien de palabra o por escrito. escrito.
4. tr. Transmitir señales mediante un 4. tr. Transmitir señales mediante un código comúncódigo común al emisor y al receptor. al emisor y al receptor.
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La inteligencia consiste no sólo en el La inteligencia consiste no sólo en el
conocimiento, sino también en la destreza conocimiento, sino también en la destreza
de aplicar los conocimientos en la de aplicar los conocimientos en la
práctica.práctica.
AristótelesAristóteles384 AC-322 AC. Filósofo griego384 AC-322 AC. Filósofo griego
Madrid, 19 de mayo de 2.005 42
Madrid, 19 de mayo de 2.005 43
Estrategia de Canales Múltiples vs Estrategia Multicanal
Arquitectura multicanal orientada al cliente
Adecuar las capacidades de la empresa a la Nueva Estrategia Multicanal
Madrid, 19 de mayo de 2.005 44
De:
- visión de SILO
- Recursos según uso/costes
A:
- Toma de decisiones multicanal y orientada al cliente
- Recursos según segmentos y preferencias
MarketingMarketing
Madrid, 19 de mayo de 2.005 45
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
Madrid, 19 de mayo de 2.005 46
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
100
% v
olu
me
n n
eg
oci
o10
0%
vo
lum
en
ne
go
cio
VinculaciónVinculación
BajaBaja
VinculaciónVinculación
MediaMedia
VinculaciónVinculación
AltaAlta
75%75%
20%20%
5% / 5% / Nula / Nula / NegNeg
20%20% 70%70% 10%10%
ExtremosExtremos
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Segmentación
Creación de grupos
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
Madrid, 19 de mayo de 2.005 48
Segmentación
Creación de grupos
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
Madrid, 19 de mayo de 2.005 49
Segmentación
Creación de grupos
Gestión deContenidos
AdquisiciónValidación
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
Madrid, 19 de mayo de 2.005 50
Segmentación
Creación de grupos
Gestión deContenidos
AdquisiciónValidación
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
Madrid, 19 de mayo de 2.005 51
Segmentación
Creación de grupos
Gestión deContenidos
AdquisiciónValidación
Personalización
Imágenes,textos, Color
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
Madrid, 19 de mayo de 2.005 52
Segmentación
Creación de grupos
Gestión deContenidos
AdquisiciónValidación
Personalización
Imágenes,textos, Color
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
Madrid, 19 de mayo de 2.005 53
Segmentación
Creación de grupos
Gestión deContenidos
AdquisiciónValidación
Personalización
Imágenes,textos, Color
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
Distribución
Mail, e-mail, SMS,Fax, WAP, HTML
Madrid, 19 de mayo de 2.005 54
Segmentación
Creación de grupos
Gestión deContenidos
AdquisiciónValidación
Personalización
Imágenes,textos, Color
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
Distribución
Mail, e-mail, SMS,Fax, WAP, HTML
Madrid, 19 de mayo de 2.005 55
Segmentación
Creación de grupos
Gestión deContenidos
AdquisiciónValidación
Personalización
Imágenes,textos, Color
Gestión dePerfiles
Clientes, prospectos
Seguimiento
Reporting
Distribución
Mail, e-mail, SMS,Fax, WAP, HTML
Madrid, 19 de mayo de 2.005 56
Captación Tradicional de DatosCaptación Tradicional de DatosEncuestas * Compra Bases de DatosEncuestas * Compra Bases de Datos
GESTIÓN DE CONTENIDOSGESTIÓN DE CONTENIDOS
ImágenesImágenes TextoTexto FormulariosFormularios
MOTOR DE CREACIÓN DE COMUNICACIONESMOTOR DE CREACIÓN DE COMUNICACIONES
DIÁLOGO DIÁLOGO CONVENCIONALCONVENCIONAL CON EL CLIENTE CON EL CLIENTE
ImpresiónImpresión
Madrid, 19 de mayo de 2.005 57
Captación Interactiva de DatosCaptación Interactiva de DatosInternet * Call Centers * M-BusinessInternet * Call Centers * M-Business
DIÁLOGO DIÁLOGO INTERACTIVO INTERACTIVO CON EL CLIENTECON EL CLIENTE
ImpresiónImpresiónPersonalizada Personalizada A todo colorA todo color
WWWWWWXMLXML
HTMLHTMLPDFPDF E-mailE-mail
FaxFax
Madrid, 19 de mayo de 2.005 58
Captación Interactiva de DatosCaptación Interactiva de DatosInternet * Call Centers * M-BusinessInternet * Call Centers * M-Business
DIÁLOGO DIÁLOGO INTERACTIVO INTERACTIVO CON EL CLIENTECON EL CLIENTE
ImpresiónImpresiónPersonalizada Personalizada A todo colorA todo color
WWWWWWXMLXML
HTMLHTMLPDFPDF E-mailE-mail
FaxFax
Data Data warehousingwarehousing
Madrid, 19 de mayo de 2.005 59
Captación Interactiva de DatosCaptación Interactiva de DatosInternet * Call Centers * M-BusinessInternet * Call Centers * M-Business
DIÁLOGO DIÁLOGO INTERACTIVO INTERACTIVO CON EL CLIENTECON EL CLIENTE
ImpresiónImpresiónPersonalizada Personalizada A todo colorA todo color
WWWWWWXMLXML
HTMLHTMLPDFPDF E-mailE-mail
FaxFax
Data MiningData MiningData Data warehousingwarehousing
Madrid, 19 de mayo de 2.005 60
Captación Interactiva de DatosCaptación Interactiva de DatosInternet * Call Centers * M-BusinessInternet * Call Centers * M-Business
DIÁLOGO DIÁLOGO INTERACTIVO INTERACTIVO CON EL CLIENTECON EL CLIENTE
ImpresiónImpresiónPersonalizada Personalizada A todo colorA todo color
WWWWWWXMLXML
HTMLHTMLPDFPDF E-mailE-mail
FaxFax
Data MiningData MiningData Data warehousingwarehousing 1:1 Marketing1:1 Marketing
Madrid, 19 de mayo de 2.005 61
Captación Interactiva de DatosCaptación Interactiva de DatosInternet * Call Centers * M-BusinessInternet * Call Centers * M-Business
DIÁLOGO DIÁLOGO INTERACTIVO INTERACTIVO CON EL CLIENTECON EL CLIENTE
ImpresiónImpresiónPersonalizada Personalizada A todo colorA todo color
WWWWWWXMLXML
HTMLHTMLPDFPDF E-mailE-mail
FaxFax
Data MiningData MiningData Data warehousingwarehousing 1:1 Marketing1:1 Marketing EjecuciónEjecución
CampañaCampaña
Madrid, 19 de mayo de 2.005 62
Captación Interactiva de DatosCaptación Interactiva de Datos Captación Tradicional de DatosCaptación Tradicional de DatosInternet * Call Centers * M-BusinessInternet * Call Centers * M-Business Encuestas * Compra Bases de DatosEncuestas * Compra Bases de Datos
GESTIÓN DE CONTENIDOSGESTIÓN DE CONTENIDOS
ImágenesImágenes TextoTexto FormulariosFormularios
MOTOR DE CREACIÓN DE COMUNICACIONESMOTOR DE CREACIÓN DE COMUNICACIONES
DIÁLOGO DIÁLOGO CONVENCIONALCONVENCIONAL CON EL CLIENTE CON EL CLIENTE
ImpresiónImpresión
DIÁLOGO DIÁLOGO INTERACTIVO INTERACTIVO CON EL CLIENTECON EL CLIENTE
ImpresiónImpresiónPersonalizada Personalizada A todo colorA todo color
WWWWWWXMLXML
HTMLHTMLPDFPDF E-mailE-mail
FaxFax
Madrid, 19 de mayo de 2.005 63
Madrid, 19 de mayo de 2.005 64
Bueno, pero...Bueno, pero...
¿Cómo medimos la efectividad de esta estrategia?¿Cómo medimos la efectividad de esta estrategia?
Madrid, 19 de mayo de 2.005 65
Eficiencia.Eficiencia.
(Del lat. efficientĭa).(Del lat. efficientĭa).
1. f. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir 1. f. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.un efecto determinado.
Real Academia Española © Todos los derechos reservadosReal Academia Española © Todos los derechos reservados
Eficacia.Eficacia.
(Del lat. efficacĭa).(Del lat. efficacĭa).
1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Efectividad.Efectividad.
1.1. f. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Madrid, 19 de mayo de 2.005 66
Es la relación recursos vs resultados bajo Es la relación recursos vs resultados bajo condiciones condiciones realesreales
RecursosRecursos
ResultadosResultadosEfectividad =Efectividad =
Principio de EficienciaPrincipio de Eficiencia
Madrid, 19 de mayo de 2.005 67
1.1. Ratio de RespuestaRatio de Respuesta
2.2. Valor Medio de la Transacción RealizadaValor Medio de la Transacción Realizada
3.3. Tiempo de RespuestaTiempo de Respuesta
4.4. Tasa de RepeticiónTasa de Repetición
5.5. ……
¿Cómo medir la efectividad de la estrategia?¿Cómo medir la efectividad de la estrategia?
Madrid, 19 de mayo de 2.005 68
Marketing Tradicional vs Personalización MulticanalMarketing Tradicional vs Personalización Multicanal
Madrid, 19 de mayo de 2.005 69
Marketing Tradicional vs Personalización MulticanalMarketing Tradicional vs Personalización Multicanal
Madrid, 19 de mayo de 2.005 70
Marketing Tradicional vs Personalización MulticanalMarketing Tradicional vs Personalización Multicanal
Madrid, 19 de mayo de 2.005 71
Marketing Tradicional vs Personalización MulticanalMarketing Tradicional vs Personalización Multicanal
Madrid, 19 de mayo de 2.005 72
Marketing Tradicional vs Personalización MulticanalMarketing Tradicional vs Personalización Multicanal
Madrid, 19 de mayo de 2.005 73
Marketing Tradicional vs Personalización MulticanalMarketing Tradicional vs Personalización Multicanal
Madrid, 19 de mayo de 2.005 74
1.1. Vivimos en un entorno extremadamente competitivoVivimos en un entorno extremadamente competitivo
2.2. Existe una guerra total por ser el primero en la mente de nuestros clientesExiste una guerra total por ser el primero en la mente de nuestros clientes
3.3. Sin embargo, se han multiplicado las formas y los caminos para llegar a Sin embargo, se han multiplicado las formas y los caminos para llegar a
ellosellos
4.4. El tiempo juega en contra nuestra, por lo que cada dia / hora / minuto El tiempo juega en contra nuestra, por lo que cada dia / hora / minuto
cuentacuenta
5.5. Se trata de ser eficaz (máximo rendimiento) y eficiente (mínimo coste)Se trata de ser eficaz (máximo rendimiento) y eficiente (mínimo coste)
6.6. Búsqueda de alternativas estratégicas que nos permitan alcanzar esta Búsqueda de alternativas estratégicas que nos permitan alcanzar esta
máximamáxima
Para finalizar…Para finalizar…
Madrid, 19 de mayo de 2.005 75
Perros navegando por InternetPerros navegando por Internet
Sufrido consumidorSufrido consumidor
SupermanSuperman
SmileySmiley
Philip KotlerPhilip Kotler
Peter DruckerPeter Drucker
Real Academia Española de la Real Academia Española de la
LenguaLengua
Al Ries y Jack TroutAl Ries y Jack Trout
DilbertDilbert
Jack WelchJack Welch
M.C. EscherM.C. Escher
Agradecimientos (Por orden de aparición)Agradecimientos (Por orden de aparición)
Gerardo Anega (Telefónica Gerardo Anega (Telefónica
Pymes)Pymes)
Gartner GroupGartner Group
SócratesSócrates
AristótelesAristóteles
El cubo de RubikEl cubo de Rubik
McKinseyMcKinsey
France TelecomFrance Telecom
CAP VenturesCAP Ventures
Madrid, 19 de mayo de 2.005 76
Ningún animal resultó dañado durante la creación de esta presentación.Ningún animal resultó dañado durante la creación de esta presentación.
Madrid, 19 de mayo de 2.005 77
Gracias.Gracias.
Pablo Gª CarvajalPablo Gª Carvajal
Gerente Gerente
Xerox Global ServicesXerox Global Services