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Comunicación en crisis: reacción de las empresas regiomontanas

ante los sucesos actualesAlina García León

Un aspecto clave para la superación positiva de una crisis es una adecuada gestión de toda la comunicación de datos

o noticias importantes que genere esa situación crítica. (Capriotti, 1995).

Pareciera ser que las empresas no aprenden de sus errores cometidos en épocas de crisis, siendo que hemos escuchado infinidad de veces que las crisis son cíclicas y que tarde o temprano regresan. El caso específico de la comunicación al interior de las organizaciones se

convierte en un error recurrente: no se le da la importancia que debiera tener y que pudiera evitar dificultades que antes hubieran sido ineludibles.

La comunicación es una herramienta fundamental de los seres humanos, y que existe en diferentes niveles y formas, pero a final de cuentas la comunicación debe ser considerada como un elemento básico en nuestras vidas. Es claro que al interior de las organizaciones se percibe el rol que juega la comunicación en ellas, pero ¿realmente en las empresas se le da el valor que le corresponde al proceso de comunicación?

La comunicación interna comúnmente se entiende como un proceso por medio del cual se le informa a la organización lo que la organización misma está haciendo. Pero es importante señalar que la comunicación interna no es útil sólo para informar a los empleados las decisiones de la dirección, sino para recibir retroalimentación de ellos. Como señala María Rodríguez (Directora de Desarrollo y Atención al Personal del Ayuntamiento de Barcelona) en una entrevista que le realizaron para la publicación electrónica EmpleoMagazine, “si lo haces bien (refiriéndose al proceso de comunicación interna) es la base para las decisiones correctas, a veces olvidamos que la información es poder sólo si la compartes. Si no lo haces te quedas solo”.

Dada la importancia del tema de la comunicación en las organizaciones en época de crisis, en el Departamento de Investigación de la Universidad Regiomontana nos dimos a la tarea de preguntarles a los empleados de diversas compañías de Nuevo León cómo perciben la crisis a partir de la información difundida en sus empresas. A los responsables de Reclutamiento y Selección se les hicieron las mismas preguntas, pero ellos con información de primera mano en cuanto a la crisis.

Grado en que la crisis afectó a las organizaciones

En este sentido, mientras que los empleados contestaron que “mucho”, los empleadores dicen que “poco”. Esta discordancia refleja una falta de comunicación, porque los empleados percibieron que su empresa estaba pasando por un mal momento, pero si los jefes mencionan que no, que fue poco lo que les afectó la crisis, entonces no se lo supieron informar a sus subordinados.

Poseer información y no compartirla es un riesgo que no se puede correr en el día a día empresarial. El desarrollo de una empresa al igual que la comunicación en su interior es un claro trabajo de conjunto. Lo anterior es reforzado por un experto en el área de la comunicación interna (Paul Capriotti), quien establece 4 objetivos globales: (1) nivel relacional: crear una relación fluida entre empleados y empleadores, (2) nivel operativo: facilitar la circulación e intercambio de información entre todos los niveles de la empresa, (3) nivel motivacional: motivar y dinamizar la labor de los miembros de la organización, y (4) nivel actitudinal: obtener la aceptación y la integración de los empleados a la filosofía, a los valores y a los fines globales de la organización.

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Con lo anterior se puede destacar que lo más importante es hacer partícipes a todos los miembros de la organización en lo que se está llevando a cabo, involucrarlos en los procesos para que se puedan sentir en la libertad de comentar, hacer sugerencias, colaboraciones. Y, lo más importante, que la comunicación se lleve a cabo en todos los niveles y hacia todos los niveles de la pirámide organizacional.

Medidas empresariales que se tomarán una vez que pase la crisis

Lamentablemente ante el cuestionamiento de si habían hablado con ellos sobre las medidas que se tomarán una vez que pasen los momentos difíciles, los empleados contestaron que no se les ha informado nada sobre las acciones que se implementarán en la organización. Como mencionan los expertos, lo más importante de la comunicación interna es que los empleados se sientan motivados y eso se refleje en los resultados que dan a la empresa, sus aportaciones a los objetivos de crecimiento de ésta, y finalmente se perciba en un clima laboral sano, sin conflictos, ya que un trabajador contento es más productivo que uno que no lo está. Por lo tanto, si no se sienten tomados en cuenta en las acciones y decisiones de la empresa, no se sentirán parte de la organización y no contribuirán más de lo necesario para no perder su empleo.

El proceso de comunicación interna tiene dos finalidades: (1) que todos los miembros de la organización estén enterados e involucrados con lo que pasa al interior de la empresa, y (2) que en caso de que se presente un escenario de crisis los empleados sepan claramente cuál es la situación, cuáles son las causas de la situación, cuáles son las decisiones tomadas por las cabezas de la empresa, y cuáles son las razones por las que se tomaron esas decisiones. Todo esto es necesario, para evitar que se genere otra crisis al interior de la organización.

Cambios que se darán en la organización en caso de que mejore/empeore la situación económica

En el caso de que empeore la situación, los empleados prevén que haya más despidos en sus empresas, recortes de personal que probablemente los afecte a ellos. En cambio cuando se les pregunta qué pasará en caso de que mejore, ellos piensan que aumentarán las prestaciones y empezarán de nuevo las contrataciones. El sentir de los empleadores es muy similar: en caso de que mejore piensan que contratarán de nuevo, pero ven también esta situación desde la perspectiva de la mercadotecnia y el ahorro. En este sentido, mencionan que harán promociones, eventos y buscarán nuevas estrategias para colocar sus productos y tratarán de ahorrar en cosas que antes no tomaban en cuenta; si la situación empeorara, tendrían que recurrir nuevamente a los reajustes y a la reducción de personal.

Respuestas de las empresas ante la crisis: “¿a tiempo?”

Los dos grupos de entrevistados respondieron que sí, que sus empresas respondieron a tiempo

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ante la crisis, lo que indica que las decisiones tomadas por las empresas fueron las correctas y los empleados lo percibieron así, o así se les fue comunicado.

Existen diferentes tipos y clasificaciones de crisis, económicas, legales, políticas, sociales, entre otras, pero lo fundamental es saber distinguir entre crisis basadas en un hecho real, o en rumores generados por una mal información, aunque en ambos casos si se tiene una acertada comunicación al interior de la organización los efectos de éstas no serán trágicos, o se podrán aminorar en poco tiempo.

Un ejemplo cercano a este tema es sin duda la crisis sanitaria que se vivió hace unos meses con el virus AH1N1. En un principio la desinformación en muchas empresas alimentó una crisis a nivel interno. En algunos casos la crisis se debió a que no se tomaron las medidas necesarias para contener la paranoia de empleados y líderes ante la falta de conocimiento sobre las formas de contagio y los riesgos de esta enfermedad. Sin embargo, esto podría ser comprendido debido a que nuestro país no había enfrentado una epidemia de este tipo en varios años. Además de que a nivel mediático, la influenza tuvo una velocidad de contagio superior a la que presentó en el campo médico.

Un segundo ejemplo a analizar podría ser la crisis económica mundial que estamos viviendo y que tuvo su origen en los errores cometidos a nivel financiero por grandes potencias como EU. Sus efectos han impactado a todos los países y a las economías de cada uno de ellos. En México, hubo empresas que pudieron prever la situación de crisis y tomar precauciones, pero en la mayoría de los casos ésta llegó sin dar la oportunidad de prepararse y muchas organizaciones se vieron en la necesidad de tomar decisiones tajantes y apresuradas como despidos masivos, recortes de personal por áreas y cierres de plantas. Probablemente lo anterior, aunado a la falta de información que los empleados tuvieron sobre los efectos de la crisis en sus empresas, desembocó en la creación de “otras crisis” al interior de algunas organizaciones mexicanas.

La comunicación interna es vital para hacer frente a las diversas situaciones de crisis que se presentan al interior de las empresas.

Tras el análisis que se ha hecho de los dos escenarios de crisis que se vivieron en nuestro país, resulta innegable la importancia que la comunicación interna tiene en una empresa. Más allá de ser un proceso estrictamente informativo, en épocas de crisis la comunicación interna y su flujo tienen la importante labor de mantener un estado de entendimiento y solidaridad en los distintos niveles de una organización. Gracias a ella, empleados y empleadores pueden establecer de qué forma encarar un escenario de crisis, sin olvidar que el trabajo en conjunto será la base de toda su estrategia. Entender esto y aprender de los errores cometidos durante los últimos meses podrían ser los elementos necesarios para que la organización pueda hacer frente a cualquier contingencia futura.

Autor: Lic. Alina García León M.C.O.Investigadora del Centro de Investigación para la Competitividad y

Empleabilidad Permanente de los ProfesionistasUniversidad Regiomontana

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