Comunicacion Efectiva y Manejo de Conflictos

7/23/2019 Comunicacion Efectiva y Manejo de Conflictos

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Cdigo de Conducta

Seguridad ante todo.

Levante la mano para obtener enfoque.

Elimine sonidos del localizadores y celulares.

Cree un ambiente positivo de aprendizaje.

Mantenga su mente abierta

Divirtase.

Sea puntual. !articipe.

Sea respetuoso"a#.

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OBJETIVOQue los participantes identifiquen la importancia de la comunicacinefectiva y el adecuado manejo de conflictos entre los compaeros detra!ajo" las repercusiones en el clima la!oral de la institucin y en su vida

personal#

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%emas a revisar& CO$%&IC'CI(& VE)B'*

'aturaleza y uso del lenguaje( claridad del mensaje

CO$%&IC'CI(& &O VE)B'*'aturaleza del comportamiento no verbalMovimientos corporales!aralenguaje!osturas y significado

$'&EJO +E* CO&,*ICTOConflicto. )*u es+

Cuando un conflicto es bueno y cuando se convierte en un problema!rincipales tipos de conflictosConflicto real vs conflicto irrealCausas de un Conflicto,ormas de -acer frente a los conflictosesoluci/n de Conflictos

!asos para esoluci/n de Conflictos0abilidades para afrontar un conflicto.SugerenciasMecanismos para la resoluci/n de conflictos&'egociaci/nMediaci/n Conclusiones

rbitraje

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IntroduccinLa Comunicaci/n es el fundamento de toda vida

social. desde el momento de su nacimiento y

-asta su muerte.

Mediante este proceso se

. ponen en contacto dos o

mas . personas.

Los seres -umanos satisfacen

. el deseo de informar y

ser . informados( de dar y recibir

. afecto( de manifestar ycaptar estados

emocionales.

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+efinicin de Comunicacin-

Lat4n comunicare( 5poner en com6n7.

%ransmisi/n de ideas(

pensamientos( conocimientos( e8periencias(

sentimientos y emociones entre dos o maspersonas.

Es compartir e8periencias( relacionarse( entender

y ser entendido( dar y recibir informaci/n( provocar

cambios( modificar conductas en los dem9s y en

uno mismo.

'o es solo el acto de emitir mensajes( es sobre

todo( el acto de provocar respuestas. :


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;


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Factores que entran enjuego en a comunicacin


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Lacomunicaci

nen la vida

diaria..

>


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1?


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De la cara de un

-ombre( puedo leer su

car9cter( si lo veocaminar( conozco sus

pensamientos.

!etonius "Satyric/n#

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1@


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1$


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!ostura y movimientos

!ostura&

la posici/n del cuerpo

en conjunto que refleja

las motivaciones(intenciones(

pensamientos(

C%A%BDES e intereses

de una persona ante una

situaci/n determinada.

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15/50Lo que se dice sin habla13
http://apoyos/posturas%20del%20cuerpo.pptxhttp://apoyos/posturas%20del%20cuerpo.pptxhttp://apoyos/posturas%20del%20cuerpo.pptx


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oono le dije a uan que tu eras un c-ismoso

Lo dijo ,abiola( lo dijo essenia pero yo no lo dije..

o no le dijeno le dije a uan que tu eras un c-ismoso

o no le dije a Juan que tu eras un c-ismoso

o no le dije a uan que tu eras un c-ismoso

o no le dije a uan que tu eraserasun c-ismoso

Lo pens( lo sent4 pero no lo dije....

Se lo dije a renda( se lo dije a !edro pero a uan no se lo dije..

dije que 5alguien7 era un c-ismoso( no que tu lo eras..

Lo dije que eres un c-ismoso( le dije que ser9s un c-ismoso..

o no le dije a uan que tu eras un c-ismosoun c-ismosoLo dije que eres un mentiroso( un barbero( un manipulador( pero c-ismoso no....1:


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PARALENGUAJE

Conjunto de seas vocales en base a lascuales tendemos a interpretar y hacer

juicios.Componentes:Calidades de la voz: que involucran laamplitud y el control del tono, el controldel ritmo y de articulacin, la resonancia

de la glotis y del labio vocal.Vocalizaciones, que incluyen:Caractersticas vocales como rer, llorar,gemir, bostezar, eructar,tragar, inhalar o

e!halar pro"undamente,toser, hipar, quejarse,gritar, silbar, tararear,carcajear, sollozar, jadearmurmurar, chi#ar,

carraspear, susurrar,estornudar etc.

1;


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Calificativos vocales&

volumen "muy alto a muy bajo# y velocidad

"muy lento a muy r9pido#

Segregados vocales&

vocalizaciones como 5u-F-u-7( 5um7( 5u-7( 5o-7 y variantes de

estas.

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Manejo del Conflicto

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Las pelotasG
http://apoyos/Stress_at_Work.wmvhttp://apoyos/Stress_at_Work.wmv


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El conflicto mal

entendido

obstaculiza el

logro de objetivos

comunes( en

general si no semaneja

adecuadamente

puede que todos

salgamosperdiendo.

@?


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La murmuraci/n es el veneno de laspersonas con intelecto pequeHo y

gran complejo de inferioridad( Es( sin

duda( el microbio m9s mort4fero.Carece de alas y patas y su cuerpo

es todo lengua( en la cual lleva el

aguij/n ponzoHoso.

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Introduccin< Muc-a gente piensa que ser4a maravilloso que los conflictos no e8istieran.

< Si la gente resolviera en paz sus desacuerdos( aprender4a a tolerar a los

dem9s y a respetar sus opiniones y valores por m9s que fueran diferentes

a los propiosI desaparecer4an los motivos para pelear por cualquier cosa.

< Ser4a maravilloso( s4I pero las probabilidades de que esto suceda son casi

nulas.

< Se debe utilizar la confrontaci/n constructiva( diversas tcnicas de

comunicaci/n eficaz y la planeaci/n que permite manejar la mayor4a de losconflictos reales o potenciales que suelen surgir en dos tipos de

situaciones&

< En las relaciones entre usted y otras personas

< Es importante aprender a evitar que los

desacuerdos y las diferencias de opini/n o

de valores que surgen todos los d4as se

conviertan en motivos permanentes de conflicto.

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Conflicto:

Situaci/n en la cual( dos o mas partes creen que lo que

quiere una parte es incompati!lecon lo que desea la otra.

Bn desacuerdo y un conflicto no son lo mismo.

%odo conflicto implica ciertamente un desacuerdo( pero no todo desacuerdo

llega a convertirse en un conflicto.

Los desacuerdos son el resultado& De que las personas interpreten de manera

diferente la misma situaci/n "!ercepci/n#( de que sus opiniones o valores

sean distintos.

5i los desacuerdos son francos y se les maneja con un esp4ritu de amistady cooperaci/n( ayudan a reconocer nuestras diferencias con las dem9s y a

promover la creatividad y la innovaci/n( si no son manejados adecuadamentegeneran conflictos.

Los conflictos implican no s/lo un desacuerdo( al menos una de las partes

est9 convencida de que se le 6a negado el derec6o de satisfacer susnecesidades o de que sus intereses se -an visto afectados.

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Conflicto

Es un proceso -umano e inevitable.

Debe identificarse y manejarlo

Con facilidad( tiende a convertirse en una

situaci/n compleja.

'o es bueno ni malo en s4 mismo.

Sus manifestaciones

regularmente son tangibles.

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Los conflictos surgen a causa de diferencias J en

necesidades( valores y motivaciones. El conflicto no

es un problema en s4 J lo que cuenta es lo que

una persona hace con ste.

quel estado de

tensi/n( que surge

entre dos o maspartes( porque tienen

intereses iguales(

diferentes u opuestos

sobre alguien o sobre

algo( a lo que ven

dif4cilmente compatible

o compartible con

equidad entre ellos


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quella situaci/n en que una

parte de los miembros de un

grupo adopta una posturasignificativamente distinta

del resto de los miembros

disminuyendo o anulando la

co-esi/n. Es decir( puede

surgir cuando -ay disparidadde criteriosdentro los

miembros que conforman un

grupo.

Conflicto. )*u es+

El conflicto es natural y una parte normal de las

relaciones que funcionan. 'o se trata de si una

persona se enfrentar9 a un conflicto( sino cu9ndo y

c/mo.


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El conflicto es bueno cuando:


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!rincipales tipos de

conflictos&

F Latente "e8iste pero no semanifiesta claramente#.

F Manifiesto "se manifiesta de

forma patente#.

F lntrapersonales& Son de ra4z interior en la persona "valores(circunstancias 4ntimas( ...#

F lnterpersonales & El prototipoI dos personas enfrentadas a

prop/sito de una tercera( una idea o un bien a la que aspiran

ambos.

F lntragrupales& Son e8actamente iguales que los

interpersonales solo que el enfrentamiento se produce entre

subgrupos dentro del mismo grupo original.

F lntergrupales& quellos que se producen entre grupos.

Tipos de Conflicto


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Tipos de Conflicto

Conflicto eal.

Se basa en diferencias bien conocidas y entendidasentre intereses( opiniones( percepciones(

interpretaciones& diferencias que -an sido e8aminadas

por las partes( y que stas no -an podido resolver.

Conflicto Arreal.

Se basa en la comunicaci/n err/nea (

en una percepci/n equivocada( un

malentendido. El conflicto irreal puedecausar problemas tan dif4ciles de

resolver como los reales.


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Causas de un Conflicto

, d 6 f t l fli t


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,ormas de 6acer frente a los conflictos

Es importante evaluar el tipo de conflicto y seleccionar la

estrategia para lidiar con l.

Evasin-puede que no valga la pena preocuparse por elloIComplacencia-puede que tengas razn sobre este asunto.Hazlo como tu piensas que debe serI

Confrontacin7Competicin-voy a ganar este punto eimpondr mi punto de vistaI

Cola!oracin-combinemos nuestras habilidades yconocimientos para encontrar la mejor solucinI

Compromiso7&egociacin-encontrmonos a medio camino

y cada uno obtendr parte de lo se desea.
http://apoyos/LA%20RATONERA.ppthttp://apoyos/LA%20RATONERA.ppt


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Definir el problema ")*u va mal+#.F nalizar sus causas ")!or qu+#.

F Definir objetivos para actuar

")*u queremos conseguir+#.

F enerar alternativas

")*u podemos -acer+#.

F Elegir la alternativa /ptima

")*u debemos -acer+#.

F Nperativizar la soluci/n escogida

")C/mo lo -acemos+#.

F !onerla en pr9ctica "0acerlo#.

F Evaluar ")*u tal lo -emos -ec-o+#.

)esolucin de Conflictos


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8 9rimer paso# *a tarea del l:der 7 responsa!le es 6acermanifiesto el conflicto a todos los miem!ros del grupode forma clara" o!jetiva y no ofensiva#8 5egundo paso# E;poner las posi!les salidas-

8 *legar a un compromiso entre am!as posturas#8 Integrar ideas opuestas para 6allar solucionesnuevas#

Pasos !ara Resolucin de "on#ictos

*O I+E'* CO&5I5TE E& &E


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>a!ilidades para afrontar un conflicto#

F uscar un lugar tranquilo( privado e invitar al voluntario a

que se siente y se calme.

F Escuc-arle con atenci/n.

F Emplear un volumen de voz bajo y un tono calmado.

5ugerencias-

En situaciones complicadas como la realizaci/n de

criticas( dar malas noticias( y dem9s( es importante que

el directivo K responsable( aparte de comunicar los

-ec-os de una forma adecuada( sepa tambin ayudar al

voluntario a controlar la ansiedad que pueda generardic-a situaci/n( de forma que comprenda y acepte el

mensaje.


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FDejar que el voluntario e;prese su irritacin y

sentimientos( acept9ndolos como una reacci/nnormal ante tal situaci/n.

F eflejar esos sentimientos& econocer su irritaci/n y

manifestarle comprensin( sin que ello impliqueestar de acuerdo con esa forma de e8presi/n.

F $ostrar empat:a con la persona.F Esperar a que e8prese toda su irritaci/n(antes decontestar.

5ugerencias-


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F $ostrar mente a!ierta respecto a lo quesupuestamente est9 mal y que debe -acerse -asta

que se analicen todos los -ec-os.

F Ofrecer alternativas posibles que le permitanafrontar la situaci/n.

F E;presar sus propios sentimientos sobre la

situaci/n.F 5olicitar un cam!io de comportamiento ensucesivas situaciones.

5ugerencias-


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F Escuc-ar con atenci/n.

F Solicitar las aclaraciones que se consideren

oportunas.

F Sugerir o pedir cambios respecto a la forma en que

se realiza la cr4tica( en caso de que sta seainapropiada.

F eformular y resumir las cr4ticas que se -an -ec-o(

as4 como las consecuencias que los -ec-os -an

podido tener.

F econocer los -ec-os y mostrar de acuerdo( si lacr4tica es adecuada( o negar las imputaciones que se

consideren inapropiadas.

'l reci!ir cr:ticas de!es-


38/50

F Solicitar o sugerir alternativas de actuaci/n.

F !edir( en su caso( disculpas y aceptar responsabilidades.

F Manifestar compromiso de rectificar.

F Mostrar de forma personalizada sentimientos relacionadoscon la situaci/n( agradeciendo la actitud y el

comportamiento del que formula la cr4tica.

'l reci!ir cr:ticas de!es-


39/50

En las situaciones" en que el interlocutor se muestreagresivo y provocador" de!emos-

?# +ialogar-F E8poner posturas.

F eformular posturas del otro.

@# 9ersuadir-

F azonar postura propia. Ansistir en planteamiento1# &egociar-F uscar soluciones alternativas.

F Establecer compromisos viables.


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En las situaciones" en que el interlocutor se muestreagresivo y provocador" de!emos-

A# $anifestar persistencia&F eiterar planteamiento.

F eiterar razones.

2# 9rotegerse-F ceptar la posibilidad de que tenga raz/n.

F eiterar con insistencia la postura propia.

# Concluir la relacin-F Anvitar a retirarse o indicar retirada.

F Amplicar a otras personas.


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$ecanismos !ara la resolucin decon#ictos

&egociacin

Jugar limpio-igualdad( justicia y -onestidad.

Escuc6ar atentamente y de forma pro8activa-Antentecomprender las presunciones( ideas e intenciones.

)espetarse mutuamente-. 'o se insulten( mientan oempiecen a culparse.

Encontrar un terreno comn-usque similitudes e interesescomunes.

+e!e 6a!er claridad acerca del o!jetivo-l no tener claro elobjetivo( es dif4cil llegar a un acuerdo.

$ecanismos !ara la resolucin de


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&egociacin

>ay que concentrarse en los 6ec6os-Separelos -ec-os de la ficci/n y de las emociones.

%tili3ar la ra3n-0aga lo que es razonable seg6n unobservador racional y objetivo.)esistir a la tentacin de utili3ar la fuer3a-Cu4dese deobtener una victoria injusta por fuerza superior porque

siempre -ay efectos secundarios negativos.

'ceptar y tolerar las diferencias-Es normal que unapersona tenga convicciones muy profundas sobre sus

propias creencias y valores( pero eso no le da el derec-o

de atacar a los que tienen otras creencias.


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$ecanismos !ara la resolucin decon#ictos&egociacin

'prender a coe;istir-Cuando -aydiferencias irreconciliables(entonces la 6nica soluci/n es

convenir en "a# partir cada uno por

su lado o "b# vivir aparte en paz.

9erdn mutuo-Deben dejarseatr9s agravios o problemas

anteriores y perdonarse

mutuamente para poder reparar su

relaci/n.

>ay que estar preparado para6acer concesiones-Es posibleque una persona -aga

concesiones sin tener que

sacrificar sus principios.


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$ediacin

Sirve para satisfacer las necesidades de dos socios en

conflicto( mientras preserva o fortalece sus futuras

relaciones. Bn mediador se sienta con los dos socios ygu4a la discusi/n.

El mediador es un tercero neutral( sin autoridad

independiente o -abilidad para imponer un convenio.

$ecanismos !ara la resolucin de


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$ecanismos !ara la resolucin decon#ictos'r!itraje

El Dr!itro es una parte neutral" cada participantedefiende su caso en la disputa" en ve3 de tra!ajarjuntos para llegar a una solucin" como en el caso dela mediacin#

El Dr!itro entonces presenta una decisin finalo!ligatoria con respecto a la solucin de la disputa amenos que los socios 6ayan decidido lo contrario conanterioridadF#.


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$lgunas conclusiones :"onsiderar los !robables

!roblemas alcomunicarse...

%. &ueden no estar hablando el

uno para el otro, sino para

terceros o para si mismo.

'. &ueden no estarse

escuchando.

(. Los malos entendidos.

"onsiderar las !osiblessoluciones

%u& hacer )scuche activamente y

reconozca lo que se est*

diciendo. +able para ser entendido. +able sobre d. no sobre el

otro. +able con un propsito.

-enga clara la intencin.

2:

'l l i


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'lgunas conclusiones###


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2>


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Comunicacion Efectiva y Manejo de Conflictos

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