COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA RECLAMOS Y EL LIDERAZGO Palumbo Administraciones Viernes 28 de...
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COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA RECLAMOS Y EL LIDERAZGO
Palumbo AdministracionesViernes 28 de septiembre de 2007
Disertante:
Dr. Roberto Kertész- [email protected]
Definición de Definición de comunicacióncomunicación::
“Es la transmisión de información de un Emisor a un Receptor, con el objetivo
de modificar la conducta de este último”
El cambio puede implicar: 1. Conocimientos 2. Actitudes o creencias 3. Conductas (lo que diga o haga)
Criterio para que la Criterio para que la comunicación sea comunicación sea
efectiva:efectiva:Que logre los efectos buscados:
Cambios en
*Conocimientos,*Actitudes, o*Conductas
Pero nadie puede “hacer Pero nadie puede “hacer cambiar”cambiar”
a otros con sólo indicárselo a otros con sólo indicárselo
Temporariamente podemos obligar a otros a cambiar sus conductas,
mediante el uso de la fuerza, culpa, temor o soborno. Pero los cambios de
actitudes, creencias o valores son voluntarios, aunque también es posible
la manipulación para esto.
Para invitar a otros a Para invitar a otros a cambiar...cambiar...
Si no conseguimos nuestro objetivo de una forma, podemos variar nuestras propias comunicaciones y
conductas en lugar de insistir con “más de lo mismo”. Tenemos control sobre nosotros mismos, pero no sobre
los pensamientos ajenos.
Como cuando los padres insisten en que los hijos
“no les comen” o “no les estudian”.
En general, nos resistimos a hacernos responsables de nuestras comunicaciones y evaluar sus resultados. Es más
fácil hacer responsables a los otros.
Los 5 Pilares de la Comunicación Los 5 Pilares de la Comunicación Efectiva Efectiva y sus Objetivosy sus Objetivos
1.Observación y escucha activa (Identificarse con el otro, lograr empatía) 2. Reflejo, acompasamiento, paráfrasis (Establecer rapport, confianza, lograr el sí) 3. Formular preguntas (Obtener información, invitar a pensar, recordar, asociar,
generar cambios internos) 4. Dar “caricias” positivas (Cargar la “batería biológica”, aumentar autoestima) 5. Brindar información (Proveer datos útiles sobre sí mismo, la relación, el
mundo,otras personas)
Los 5 Pecados CapitalesLos 5 Pecados Capitales y sus Objetivos y sus Objetivos (que pueden ser (que pueden ser
inconscientes)inconscientes) 1.Criticar, reprochar (Aparentemente, corregir o prevenir, pero tiende a reducir la
autoestima del receptor y deteriorar la relación) 2. Dar órdenes (Hacer cumplir la voluntad del que ordena) 3. Discrepar con las ideas ajenas (Imponer las propias como si fuesen las únicas correctas) 4. Adivinar lo que otro piensa (leer la mente) (Pretender percibir lo que el otro no sabe de sí mismo/a) 5. Generalizar en exceso (todo/nada ; /siempre/nunca) (Confirmar el propio marco de referencia rígido)
RESUMENRESUMENLOS 5 PILARES
1. OBSERVE, ESCUCHE
2. REFLEJE, ACOMPASE
3. PREGUNTE
4. ACARICIE
5. INFORME
LOS 5 PECADOS
1. CRITICAR(Sugiera para el futuro)
2. ORDENAR (Pregunte si el otro desea
hacerlo)
3. IMPONER (Sólo dé su opinión)
4. ADIVINAR (Diga que intuye algo
posible)
5. GENERALIZR (Especifique)
Además de los 5 Pilares Además de los 5 Pilares descriptos, presentaremos descriptos, presentaremos
las 27 Reglas de la las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva, Comunicación Efectiva, entre las cuales los 5 entre las cuales los 5
Pilares están incluídos, Pilares están incluídos, siendo posiblemente los siendo posiblemente los
más significativosmás significativos
Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva (1-14)Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva (1-14) 1. Es imposible no comunicarse 2. Fije previamente su objetivo y conozca a su receptor 3. Toda comunicación se mide por sus resultados 4. El mensaje real enviado es la conducta producida en el receptor 5. Tener en cuenta el Contenido (el Qué) y el Proceso (el Cómo) y Dónde, Cuándo, con Quiénes se realiza la comunicación 6. El mensaje puede ser además una “caricia” (reconocimiento de la existencia de alguien) 7. La comunicación es bi-direccional 8. No es posible cambiar a otro, sino solamente invitarlo con nuestra conducta verbal y no verbal 9. Si no consigue su objetivo, varíe su mensaje (el responsable es el Emisor) 10. Más opciones producen mayores resultados (¡sea rígidamente flexible!) 11. No hay fracasos, sólo resultados, de los cuales se aprende 12. La comunicación se potencia empleando simultánea- o sucesivamente, varios canales 13. La acción pesa más que las palabras 14. Sea congruente con lo que dice, cómo lo dice y lo que hace
Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva (15-27)Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva (15-27)
15. Escuche y observe activamente, demostrando interés 16. Refleje y parafrasee lo escuchado y visto demostrando que lo comprendió 17. Frases breves, lenguaje simple, observando siempre la reacción 18. Adopte el marco de referencia de su interlocutor (empatía) 19. Haga preguntas dirigidas a su objetivo (que pueden contener sugerencias) 20. Refuerce (dé “caricias positivas”) en forma auténtica 21. Ofrezca información útil sin imponerla 22. Aplique su intuición, aclarando que es sólo una hipótesis 23. Reconozca sus errores pero manteniendo su autoestima 24. Permanezca fiel a sus Valores 25. Manténgase en la Posición Existencial Realista (“Yo estoy bien, Tú estás bien”) 26. A la gente en general le gusta más hablar que escuchar 27. El que escucha puede orientar o controlar el proceso mediante su
realimentación
Refuerzos sociales o “caricias” Las caricias
ANPAN
P
ANP AN
P
1.Transacciones Complementarias
TransaccionesIntercambios de estímulos y respuestas entre estados del yo específicos entre dos o más personas
2. Transacciones CruzadasQue hora es?A Ud. que le importa..
Son las transacciones en las cualesla respuesta no vuelve al Estadodel Yo que lo emitió.
Son las transacciones en las cualesla respuesta vuelve al Estadodel Yo que lo emitióANPAN
P Que hora es?Es la una
Clases de Transacciones
¿QUÉ SON LOS ESTILOS PARA ¿QUÉ SON LOS ESTILOS PARA LIDERAR?LIDERAR?
Son formas de influenciar a otras personas
Cada una responde a distintas actitudes de un subordinado o grupo
Primero se detecta la actitud del subordinado Luego el directivo decide con cuál Estilo responde Ejerce un liderazgo: Con cuatro formas ADECUADAS de influir sobre los
comportamientos (existen sus contrapartes
INADECUADAS ) Es flexible:
Adaptado a cualquier persona y situación
No aferrado a tendencias predeterminadas
ESTILOS:
PROCESO VERSUS CONTENIDO
Operan sobre el PROCESO de comunicación entre lider y seguidor,
CÓMO se comunica.
No influyen sobre el CONTENIDO de lo comunicado:
Una orden
Un pedido de reporte
Una acción de supervisión
No restringidos al ámbito laboral, funcionan...
En toda situación donde una persona ejerce influencia sobre otra.
¿CUÁLES SON SUS INSTRUMENTOS?¿CUÁLES SON SUS INSTRUMENTOS?
Aprender a observar y reconocer en forma objetiva los
signos de conducta de los interlocutores.
Verbales: palabras y frases. tonos de voz, timbre, intensidad, velocidad del habla.
No verbales: expresión facial en general, mirada. postura y velocidad de movimientos de los miembros y
del tronco. ritmo respiratorio. distancia interpersonal. vestimenta.
¿¿CÓMO DENOMINAMOS ESTOS CÓMO DENOMINAMOS ESTOS ESTILOSESTILOS??
CONDUCTOR
PROTECTOR
RACIONAL
CREATIVO
CONDUCTORCONDUCTOR
Conduce, muestra el camino.
Imparte directivas, empleando el imperativo del
verbo.
Transmite normas y directivas.
Mantiene la disciplina.
Actúa y decide en las emergencias.
Instruye y ordena en la etapa de integración del
grupo.
Su abuso puede generar dependencia.
PROTECTORPROTECTOR
Protege y contiene.
Graba mensajes protectores.
Da permisos para:
usar el potencial personal.
emplear la creatividad.
superar mensajes internos limitantes.
Admite emociones displacenteras en el seguidor y lo
contiene.
Refuerza positivamente avances y éxitos.
RACIONALRACIONALRazona e invita a pensar en forma:
racional.
independiente.
científica.
Funciona en un vínculo igualitario.
Fomenta:
el trabajo en equipo.
la iniciativa y el análisis crítico.
No apto en situaciones con gran carga emocional.
CREATIVOCREATIVO
En su vertiente emocionalemocional: expresa y acepta emociones auténticas de igual a igual se conmueve por la tristeza del interlocutor comparte su alegría ante un éxito
En su vertiente intuitivaintuitiva :percibe tanto lo evidente como lo latente del subordinado se identifica con él / ella para responder en consecuencia motiva e induce las conductas deseadas cuando fallan
otros Estilos....sin llegar a manipulaciones no éticas
EXISTEN ESTILOS INADECUADOSEXISTEN ESTILOS INADECUADOS
Son formas inadecuadas de influencia
Distorsiones de los Estilos adecuados
Pueden y suelen provocar:
disminución del rendimiento
malestar
desmotivación
síntomas orgánicos y sociales
¿Y¿Y CÓMO DENOMINAR A ESTOS CÓMO DENOMINAR A ESTOS ESTILOS?ESTILOS?
ESTRICTO
SALVADOR
FRIO
INDIFERENTE
ESTRICTOESTRICTO
Distorsión del CONDUCTOR
Cumple metas corporativas y sostiene la
disciplina
Proceso y contenido: amedrentan y desvalorizan
Genera conductas:
sumisas
rebeldes
SALVADORSALVADOR
Distorsión del PROTECTOR
No ayuda a superar dificultades
A veces hace la tarea en lugar del subordinado
Da permiso para no cumplir con una tarea
Puede “regalar” algún beneficio
Sobreprotege en lugar de proteger
FRIOFRIO
Distorsión del Racional
Interés en lograr rendimiento sólo por propia
conveniencia
Descalifica la expresión de sentimientos
No considera:
la participación colectiva
el trabajo en equipo
INDIFERENTEINDIFERENTE
Distorsión relativa del CREATIVO
No tiene interés en el subordinado:
ni como persona
ni por su desempeño
No hay motivación profesional positiva
Puede caer en este Estilo por malas condiciones
laborales
VALORES Y FILOSOFÍA DE LOS ESTILOS DE VALORES Y FILOSOFÍA DE LOS ESTILOS DE LIDERAZGO ADECUADOSLIDERAZGO ADECUADOS
ESTILO
VALORES
RELACIO-
NADOS
CONCEPTO DEL HOMBRE
CONCEPTO DE
SÍ MISMO
CONSE-
CUENCIA
CONDUCTOR Disciplina,
Orden
Disciplinado,
Ordenado
Directivo,
ético
Orden,
cumplimiento de normas
PROTECTOR Apoyo Potencial
de desarrollo
Dispuesto
a dar, Apoyar
Crecimiento personal
RACIONAL Racionalidad,
Igualitaridad
Lógico,
Racional
Lógico,
Racional,
Etico
Pensar juntos, Resolver
problemas
CREATIVO Creatividad,
Divergencia,
Disfrute
Creativo,
Curioso,
Inquieto
Idem Nuevos productos, Servicios, Soluciones
VALORES Y FILOSOFÌA DE LOS ESTILOS VALORES Y FILOSOFÌA DE LOS ESTILOS DE LIDERAZGO INADECUADOSDE LIDERAZGO INADECUADOS
ESTILOS
VALORES RELACIO-
NADOS
CONCEPTO
DEL
HOMBRE
CONCEPTO
DE
SÍ MISMO
CONSECUENCIA
ESTRICTO Poder,
Obediencia,
Sumisiòn
Irresponsable, Cómodo,
Desobediente
Severo,
Superior,
Juez
Sumisiòn o Rebeldía
Dependencia
SALVADOR Compasión,
Lástima,
Desvalido,
Dependiente
Salvador Dependencia, Inseguridad
FRIO Beneficio,
Ventajas
propias
Utilizable,
Explotable
Hábil,
astuto
Temor,
Resentimiento
INDIFERENTE Nihilismo, Cinismo
Devaluada Cínico, Desmotivado
Improductividad,
Depresiòn