MARKETING DE SERVICIOS

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ESCUELA:ADMINISTRACION

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CIENCIAS ECONIMICAS

“AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y EL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”

TEMA:COMUNICACIÓN DE SERVICIOS

CURSO:MARKETING DE SERVICIOS

AUTOR:BRICEÑO VILLA, KATHERINE NICOLE

CICLO- SECCION- TURNOVII-”A”-MAÑANA

ASESOR:MAGALLANES CARRILLO, MIGUEL

CHINCHA

2015

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DEDICATORIADedico mi trabajo a dios y a mis padres por darme fuerzas de seguir adelante, apoyarme en el logro de mis objetivos y enseñarme que la unión familiar es lo que más importa en la vida.Sé que con el apoyo incondicional recibido por parte de ellos lograre mis metas trazadas, llegando a ser una profesional de éxito conjunto al conocimiento que brindan los docentes en el centro de estudios.

INTRODUCCION

El presente trabajo es realizado para obtener conocimientos mayores de comunicación

de los servicios. También me ayuda para demostrarme a mí misma que es importante

estudiar temas como este ya que nos sirve de mucha ayuda, en primer lugar para ampliar

nuestros conocimientos y en segundo lugar para poner en práctica todo lo adquirido.

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Este trabajo lo he realizado en 5 capítulos, el PRIMER CAPITULO consta de conceptos

básicos sobre comunicación y servicios en todo su esplendor, el SEGUNDO CAPITULO

consta de los tipos de comunicación de servicios sobre la comunicación interna de la

empresa como es la relación con los trabajadores y la comunicación externa la relación

que tiene la empresa con los clientes el TERCER CAPITULO características de

comunicación de servicios la comunicación verbal el modo de transmitir una buen trato y

la comunicación no verbal mediante gestos y signos el CUARTO CAPITULO la política

de comunicación sobre las relaciones publicas que es la manera de llegar al cliente

creando una buena imagen de la empresa, también definimos las comunicación

estratégica que es la forma de coordinar integralmente para persuadir a los clientes y por

ultimo implementamos la Publicidad como medio para atraer y generar buena imagen de

la empresa de servicio para atraer clientes. El QUINTO CAPITULO trata sobre la

empresa la manera de como emplea su estrategia de comunicación de servicios.

En el desarrollo de la monografía tuve algunos percances ya que no pude emplear tiempo

necesario debido a problemas personales, pero gracias a Dios se pudo concluir con éxito.

Gracias a las fuentes de información y la tecnología capte los conocimientos necesarios

para llegar a una conclusión de este tema tan extenso y bonito como es la comunicación

de servicios.

BRICEÑO VILLA, KATHERINE NICOLE

INDICE

CAPÍTULO 1: CONCEPTOS

1.1Concepto de comunicación………………………………………pág.6

1.2Concepto de servicio……………………………………………..pág.7

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CAPITULO 2: TIPOS DE COMUNICACIÓN EN SERVICIOS

2.1Comunicación interna……………………………………….......pág.8

2.2Comunicación externa…………………………………………...pág.9

CAPÍTULO 3: CARACTERISTICA DE COMUNICACION DE SERVICIOS

3.1 Comunicación Verbal……………………………………………pág.10

3.2Comunicación No Verbal………………………………………………..pág.11

CAPITULO 4: POLITICAS DE LA COMUNICACIÓN

4.1 Relaciones públicas……………………………………………....pág.12

4.2 Promoción de ventas……………………………………………...pág.13

4.3 comunicación estratégica…………………………………………pág.14

4.4 Publicidad………………………………………………………….pág.15

CAPITULO 5: CASO PRÁCTICO…………………………………………..pág.16

6.-CONCLUSIONES…………………………………………………………...pág.19

7.- RECOMENDACIONES……………………………………………………pág.20

8.-FUENTES DE INFORMACION……………………………………………pág.21

CAPITULO 1:

1.1 CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN:

La comunicación es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema

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compartido de signos y normas semánticas. "la transmisión verbal o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte" 1

La Comunicación es "el intercambio de información entre personas. Significa volver común un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social" 2

1.2.-CONCEPTOS DE SERVICIO:

El servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.3

1 http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html/autor:stantom //

2 http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html/autor:chiavenato//

3 http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php/autor:kotler//

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Lo identificamos como el puente de transmisión entre el emisor y el receptor. La comunicación es la base para dar un servicio de calidad ya que depende de cómo comuniquemos, el cliente se sentirá más cómodo, familiarizado con tu negocio o empresa.

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El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. 4

CAPITULO 2: TIPOS DE COMUNICACIÓN EN SERVICIOS

2.1COMUNICACION INTERNA

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos humanos, por ello, motivar es mejorar resultados5.4 http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html/ autor: Humberto serna//

5 http://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm//

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Servicio: cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra persona y que en principio es intangible la cual tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada.

Clases: aquellos que son el objeto de transacción y aquellos q facilitan la transacción.

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La comunicación interna como: “Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”.6

2.2 COMUNICACIÓN EXTERNA

La comunicación externa en las organizaciones implica dar y recibir información entre las organizaciones y sus entornos relevantes “Asimismo indica que: La comunicación externa se utiliza para proporcionar información persuasiva a los representantes del entorno acerca de las actividades, productos o servicios de la organización. La información enviada por medio de canales externos puede utilizarse para influir sobre las actividades de los individuos y de los grupos e el entorno relevante.7

6http://www.eumed.net/libros-gratis/2011a/895/Comunicacion%20Interna.htm (Carlos

7 http://www.gestiopolis.com/tendencias-comunicacion-externa-empresas//

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La comunicación interna forma en que la empresa de algún servicio

interactúa con los trabajadores, brindando un nivel de confianza laboral.

No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos humanos,

por ello, motivar es mejorar resultados

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Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.8

CAPITULO 3: CARACTERISTICA DE COMUNICACION DE SERVICIOS

3.1 COMUNICACIÓN VERBAL:

La comunicación verbal puede ser transmitida de forma oral o escrita.

Ejemplos: para transmitir una buena comunicación verbal con tus seguidores o clientes.

1. Saluda a tus clientes siempre con una Bienvenida

8 http://www.gestiopolis.com/conceptos-de-comunicacion-organizacional//

10

De ahí que se pueda afirmar que sin una comunicación interna

adecuada no puede haber una comunicación externa efectiva, ya que

de esta depende el surgimiento de un plan estratégico que permita la

puesta en marcha de acciones de comunicación efectivas.

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2. Transmite seguridad en lo que haces, siempre debes estar dispuesto a resolver el problema por el cual buscan una solución.

3. Atiéndelos con un buen estado de ánimo. Si utilizas los videos como parte de tu trabajo debes transmitir toda esa energía en la pantalla y en la voz, tan solo el tono de tu voz es capaz de transmitir muchas emociones, como profesionalismo, seguridad, aburrimiento, inseguridad, seguridad entre muchas otros.9

3.2 COMUNICACIÓN NO VERBAL:

La comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios, gestos y signos. Se lleva a cabo sin una estructura sintáctica, por lo que no pueden analizarse secuencias de constituyentes jerárquicos.10

3.2.1Lenguaje gestual y corporal

9http://es.paperblog.com/tipos-de-comunicacion-que-te-permitiran-ofrecele-un-mejor-servicio-a-tus- clientes-1593676/

10   Ray Birdwhistell https://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_no_verbal

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Es muy importante conocer bien los pormenores  y detalles del

La empresa, el cual la comunicación verbal es el buen trato, la manera de generar confianza al cliente.

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Es común que en su desempeño diario los seres humanos hagan gestos y den señales no verbales interpretables por otras personas como muecas, movimientos de brazos, manos y dedos, entre otros. Ekman  encontró hasta quince expresiones del rostro universalmente entendibles en diferentes culturas. Además existen gestos no faciales ampliamente difundidos en diferentes culturas.11

CAPITULO 4: POLITICAS DE COMUNICACIÓN

4.1 RELACIONES PUBLICAS

Las relaciones públicas como la función de la mercadotecnia que evalúa las actitudes del público, identifica áreas dentro de la empresa que interesarían a este y ejecuta un programa de acción para ganarse la comprensión y la aceptación del mismo. Además, las relaciones públicas contribuyen a que una compañía se comunique con los clientes, proveedores, accionistas, funcionarios del gobierno, empleados y la comunidad donde opera 12

11 http://marcoele.com/descargas/china/g.sanchez_comunicacionnoverbal.pdf//

12 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/relaciones-publicas-definicion.html

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La comunicación corporal, evolutivamente anterior al lenguaje verbal estructurado, es una parte esencial del sistema de comunicación humano y de muchos primates. En los humanos modernos el lenguaje no verbal tiene sentido paralingüístico y resulta importante en muchos intercambios comunicativos humanos que complementan adecuadamente el discurso verbal.

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Las relaciones públicas son acciones que persiguen construir buenas relaciones con los consumidores a partir de una publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa y evitando rumores, artículos periodísticos o acontecimientos desfavorables, o haciendo frente a los mismos si llegan a tener lugar. Complementando ésta definición, los autores indican que las relaciones públicas se utilizan para promocionar productos, personas, lugares, ideas, actividades, organizaciones e incluso naciones 13

4.2 PROMOCION DE VENTAS

La promoción de ventas como "los medios para estimular la demanda diseñados para completar la publicidad y facilitar las ventas personales" 14

La promoción de ventas es una herramienta de la mezcla o mix de promoción que se emplea para apoyar a la publicidad y a las ventas personales; de tal manera, que la mezcla comunicacional resulte mucho más efectiva. Es decir, que mientras la publicidad y

13 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/relaciones-publicas-definicion.html// 14 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/promocion-de-ventas.html //  Del libro: Fundamentos de Marketing, 13a Edición, de Stanton, Etzel y Walker

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Las relaciones públicas son la función de la mercadotecnia que engloba diversas acciones que no incluyen un mensaje de ventas específico pero que están destinadas a construir buenas relaciones con los clientes, accionistas, funcionarios del gobierno, Y

empleados.

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las ventas personales dan las razones por las que se debe comprar un producto o servicio, la promoción de ventas da los motivos por los que se debe comprar lo más antes posible.15

4.3 COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA

La estrategia de comunicación es el conjunto de decisiones y prioridades basadas en el análisis y el diagnóstico que definen tanto la tarea como el modo de cumplirla por parte de las herramientas de comunicación disponibles. La estrategia de comunicación es a la vez una decisión, una intención y una estratagema.16

15 http://www.academia.edu/8927381/Promocion_de_ventas

16 http://conceptos-estrategicos-clave.blogspot.com/2006/11/estrategia-de-comunicacin.html

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La promoción de ventas es todo aquello que se utiliza como parte de las actividades de mercadotecnia para estimular o fomentar la compra o venta de un producto o servicio mediante incentivos de corto plazo. De esa manera, se complementa las acciones de publicidad y se facilita la venta personal

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La comunicación es la interacción simbólica de al menos dos participantes que comparten un código en común y responden en función del estímulo del otro. La calidad de esa interacción simbólica es un bien intangible que cada vez más es reconocido por las distintas teorías administrativas. Pero para dicha calidad sea óptima, la organización no puede darse el lujo de dejar librado al azar o la espontaneidad los mensajes que envía hacia sus distintos públicos. Una organización necesita planificar todas sus acciones comunicativas de modo que conserven una coherencia simbólica que guíe hacia los objetivos de los servicios.17

4.4 PUBLICIDAD

La publicidad es "una comunicación no personal, pagada por un patrocinador claramente identificado, que promueve ideas, organizaciones o productos. Los puntos de venta más habituales para los anuncios son los medios de transmisión por televisión y radio y los

17 http://www.ecured.cu/index.php/Estrategia_de_Comunicaci%C3%B3n//

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Prioriza objetivos y valora la información disponible tanto sobre el contenido o entidad objeto de comunicación, como sobre los sujetos receptores de esa

comunicación

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impresos (diarios y revistas). Sin embargo, hay muchos otros medios publicitarios, desde los espectaculares a las playeras impresas y, en fechas más recientes, el internet".18

La publicidad consta de todas las actividades que impliquen la presentación de un mensaje patrocinado, verbal ó visual, impersonal y relacionado con un producto, servicio, ó idea a un grupo. Este mensaje, llamado anuncio se distribuye a través de uno ó más medios y es pagado por un patrocinador identificado"19

CAPITULO V:

Caso práctico: Coca-Cola

Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país.

Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia, Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas españolas.18 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidad-definicion-concepto.html

19 http://israeldecimo2010.blogspot.com/2010/10/conceptos-de-mercadotecnia-y-publicidad.html

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La publicidad debe ser casual y persuasiva que aliente al consumidor a decidirse por cierto servicio, pero es esencial para introducirse en el mercado de lo contrario estaríamos expuestos a un profundo fracaso, no ay que confundir la publicidad con el termino propaganda si bien se pueden entender como sinónimos pero con fines diferentes, la propaganda tiene fines de proselitismo o cuestiones políticas

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Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un auténtico Ombusman, se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.

ANTECEDENTES

La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción.

Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor márketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor español, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productos hasta promociones.

Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada en la organización, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso.

Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el consumidor.

ESTRATEGIA

Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.

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Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad -habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización- Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

RESULTADOS

En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores.

Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de 1.300.000 llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. En 1999 recibió 394.427 llamadas, lo que representa un 40 por 100 más que en el año anterior. El mayor número de llamadas atendidas (un 59%) estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información (un 30%).

Pero además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.

RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS

Como veíamos en el ejemplo de Coca-Cola, una de las actividades compartidas, con los departamentos de ventas y márketing, es la información sobre el producto que debe facilitar al cliente antes, durante y después de la venta. Ambos departamentos deberán colaborar estrechamente con atención a clientes y facilitarle precios, catálogos informativos... La información solicitada por un cliente no debe entregarse después de 24-48 horas. Si hubiera algún problema que impidiera este plazo, será necesario llamar al cliente para explicárselo, y para dar un próximo plazo aproximado para la entrega de la información.

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Con el departamento de logística y con el almacén, la comunicación debe ser muy fluida, en los dos sentidos. Atención a clientes debe avisar de un pedido especial o muy grande, con tiempo suficiente para que los otros departamentos puedan ejecutar las acciones necesarias para minimizar el tiempo de espera al cliente. También deberá avisar de las devoluciones, ya que pueden variar significativamente el stock, y por tanto las planificaciones de producción. Por su parte, logística y almacén avisarán de la llegada de mercancía, de los desajustes de stock o de cualquier incidente que pueda retrasar un envío.

El departamento de atención a clientes debe conocer perfectamente el tipo de embalaje que lleva el producto y la presentación, ya que a veces el cliente puede llegar a confundirse en el pedido si no recibe la información adecuada.

Las condiciones de pago, crédito y cobro deben ser conocidas por atención a clientes y, por otro lado, el departamento financiero debe conocer la situación de un cliente de una forma rápida. Se puede dar el caso de que por falta de algún documento no se entregue una mercancía a un cliente fundamental, o al revés, que a un cliente moroso se le entregue un producto indiscriminadamente.

6.- CONCLUSIONES

La comunicación con los clientes es lo más importante e imprescindible para lograr, obtener el éxito; ya que si el cliente está satisfecho con nuestros servicios, siempre nos será fiel y volverá.

Una buena comunicación en los servicios dará como causa y efecto mayor atracción de clientes y mayores ganancias y ventas, una buena utilización de medios para llegar al cliente seria las relaciones públicas, aplicando estrategias de comunicación métodos que ayuden a llegar a las expectativas del cliente.

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Las razones de la comunicación de servicios es relacionarse con el cliente, para una buena relación de calidad con los clientes en general.

Como vimos en el desarrollo del capítulo 4 que son las políticas de comunicación. Estas diferencias nos llevan a algunas conclusiones importantes:

1. Relaciones públicas

2. Promoción de ventas

3. Comunicación estratégica

4. Publicidad

Este trabajo es una contribución para incorporar con éxito el conocimiento de comunicación de servicios y desarrollarlas en la vida profesional con orientación al entorno donde actuamos, proponiendo una visión de la misma que la transforme en una actividad global de la institución como forma eficiente de afrontar el mundo de la complejidad, tanto interna como externa.

7.- RECOMENDACIONES

Existe cierta controversia en la comunicación de servicios. De todas formas, e independientemente de las discusiones teóricas se pueden extraer las siguientes recomendaciones prácticas para solucionar problemas de las empresas de servicios.

DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA:

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• Campaña de publicidad y de Relaciones Públicas

Canales de transmisión del mensaje:

1. Canales naturales

2. Canales artificiales

- Canales espaciales: Radio, Televisión, Teléfono, Fax, Teletipo

- Canales temporales: Impresos (libros), Fonogramas

8.- FUENTE LINKOGRAFICA

http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html/autor:stantom//

http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html/autor:chiavenato//

http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php/autor:kotler//

http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html/ autor: Humberto serna//

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http://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm//

http://www.eumed.net/libros-gratis/2011a/895/Comunicacion%20Interna.htm(Carlos

http://www.gestiopolis.com/tendencias-comunicacion-externa-empresas//

http://www.gestiopolis.com/conceptos-de-comunicacion-organizacional// http://es.paperblog.com/tipos-de-comunicacion-que-te-permitiran-ofrecele-un-mejor-servicio-a-tus-clientes-1593676/

https://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_no_verbal

http://marcoele.com/descargas/china/g.sanchez_comunicacionnoverbal.pdf//

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/relaciones-publicas-definicion.html

http://conceptos-estrategicos-clave.blogspot.com/2006/11/estrategia-de-comunicacin.html

http://www.ecured.cu/index.php/Estrategia_de_Comunicaci%C3%B3n//

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidad-definicion-concepto.html

http://israeldecimo2010.blogspot.com/2010/10/conceptos-de-mercadotecnia-y-publicidad.html

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