E m p r e n d e d o r e s E m p r e n d e d o r e s

11 modelos para comunicar, por escrito, una noticia negativa en una empresa

Sentimos c o m u n i c a r l e . . .En el mundo empresarial son muchas las ocasiones en queuna compañía se ve en la obligación de dar una noticianegativa por escrito a un empleado, un proveedor o unc l i e n t e. Te ofrecemos algunas pautas para que sepas cómohacerlo correctamente, si te encuentras en este caso.

Cuando una empresa se ve enla obligación de dar por escri-to una mala noticia, lo únicoque le queda es hacerlo de la

mejor manera posible. Eso no significadeformarla, sino transmitirla eficazmente.

Las comunicaciones que se emiten ensentido negativo –una negativa a uncliente, una reclamación...– deben serespecialmente claras. Lo mismo sucedecon comunicaciones que plantean pro-blemas dentro de una empresa –un des-pido, una dimisión...– en las que, además,puede haber un alto componente emo-cional, por la cercanía entre las partes.

Javier Muñoz Pereira, director del bufe-te iabogado.com, reconoce que, en el díaa día de las empresas pequeñas, es difícilapoyarse constantemente en la asesoríalegal para contrastar estas comunicacio-nes. En estos casos, recomienda que lacomunicación sea, ante todo, sincera yfiel al caso en particular. “Siempre es me-jor redactarla uno mismo que recurrir acopiar la carta de ese amigo que tuvo uncaso parecido, porque se puede incurriren analogías improcedentes”.

Tres pilaresEn su libro Claves para una comunica-ción eficaz, Donald L. Kirkpatrick s e ñ a l atres principios que deben tenerse encuenta en este tipo de comunicaciones. Mantén la atención del lector. Lo prime-ro es explicar por qué debe estar inte-

resado en conocer la noticia. No se tratade alarmarle, pero sí de hacer ver que noes una comunicación comercial más y,por supuesto, no debe tener el aspectoni el tono de un mailing publicitario. Paracaptar la atención, la clave está en la bre-vedad de la exposición. Los expertosanglosajones en comunicación comer-cial definen este principio como la fór-mula K.I.S.S. –Keep It Short, Stupid(«Abrevia, pesado»).

Según Mirta Botta, autora de C o m u n i-caciones escritas en la empresa, “las em-presas que cuidan su imagen en suscomunicaciones han impuesto un estiloen el que cada idea se desarrolla en unsólo párrafo que no excede de 20 pala-bras”. Al redactar tu comunicación debesestar atento a cuatro normas: “Utilizarfrases cortas, dividir las ideas en párrafosseparados, evitar las palabras innecesariasy prescindir de las coletillas”.Prevé posibles preguntas y respónde-las. Es el aspecto que más se debe cui-dar en una comunicación negativa.Supone enfrentar al lector con un in-conveniente –de mayor o menor grave-dad– con el que, seguramente, no espe-raba encontrarse y su primera reacciónsuele ser la desorientación.

Además, las malas noticias casi siempremotivan una respuesta por parte del re-ceptor hacia el emisor. Para prever posi-bles preguntas y responderlas, Donald L.Kirkpatrick explica que hay que po-

B U E NAS IDEAS

Una comunicacióneficaz puede com-pararse con unarosa. Aunque con-tiene espinas, nohay por qué clavár-selas al receptor alofrecerla. Se puedesuavizar con unaredacción delicada.

Atención al tono

La carta y el comunicado interno com-parten muchos aspectos. El tipo de

papel y los márgenes son idénticos. En lacarta hacia el exterior de la empresa haymás elementos optativos, como la inclu-sión del código de identificación, o la refe-rencia, entre otros.

Papel. Tamaño carta, 210X297 mm, con laimpresión del membrete. Para contactarcon clientes, bancos o proveedores, elmembrete debe incluir el domicilio legal.

Márgenes. Las medidas que se han im-puesto como más habituales son: margensuperior, 50 mm; izquierdo, 40 mm; infe-rior, 25 mm, y derecho, 10 mm.

PARTES DE LA CARTA

1. Membrete de la empresa2. Código de identificación (optativo)Ejemplo: D.C. 059/03 (Carta nº 59, emitidapor el Departamento Comercial, en 2003.)3. Lugar y fecha4. Destinatario

5. Intermediario (optativo). Si la cartava dirigida a una persona, pero sabemosque pasará por manos de otra, debe apare-cer su nombre precedido de ‘atención’.

6. Referencia (optativo). Es la síntesisdel tema. Se sitúa debajo de la última líneadel destinatario. Ejemplo: ‘Referencia:plan de marketing’.

7 . T e x t o

8. Adjuntos (optativo). Cualquier docu-mento que se añada a la carta debe indi-carse a continuación del texto.9. Firma y cargo

10. Copias (optativo). Cuando se gira lacarta con copia a otros destinatarios, debeseñalarse con la fórmula ‘C/C.’ seguida deldestinatario de cada copia.

11. Postdata (optativo)

De la precisión a la horade elaborar cualquierade estas comunicacio-nes, así como del tonoque se emplee en lasmismas, depende que el receptor del mensajese incomode lo menosposible. El tono que hay que emplear en la

redacción debe ser, en la medida de lo posi-ble, positivo. Los expertos recomien-dan también escribir con naturalidad. Pero, sobre todo, desa-consejan el exceso defórmulas de protocolo.La tendencia actual es la

reducción de estas fórmulas al mínimoimprescindible, de formaque expresiones como“siempre a su disposi-ción” sean sustituidaspor otras más adecua-das, naturales y simplescomo ‘atentamente’. Si en lugar de escribir a

un moroso ‘esperamosque cumpla el pago’,empleamos una frasemás protocolaria como‘deseamos que no retra-se el pago indebidamen-te’, podemos hacercreer que hay algunaotra forma de retrasarloindebidamente.

Presentación Vi s u a l

C l a r o .La primera regla yla más importante.Cuando el receptorha terminado deleer ha de habercomprendido tumensaje, tal ycomo pretendíasque lo hiciera. Nodebe prestarse a lamenor ambigüedado doble sentido.C o m p l e t o .Tu mensaje debeofrecer toda lainformación que ellector necesita yquiere saber. Si ellector siente lanecesidad deponerse en contac-to contigo parapedir más datos oaclaraciones, lacomunicación noha sido completa.C o n c i s o .La comunicacióndebe ser lo másbreve posible.Emplea palabras yfrases cortas yomite las super-

fluas, siempre queeso no mutile elmensaje. Una vezredactado convie-ne que lo repasespara cortar allídonde sea posible.C o r r e c t o .Tanto el contenidocomo la formadeben ser óptimos.Pon mucha aten-ción para ofreceruna informaciónprecisa. La sintaxisy la ortografía hande ser impecablestanto por imagencomo para evitarcambios en el s i g n i f i c a d o .C o n s i d e r a d o .Si tu tono o tuspalabras provocanemociones negati-vas, es probableque el lector noentienda bien elmensaje. Comonorma, debes evi-tar el uso de cual-quier palabra conuna fuerte cargae m o c i o n a l .

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Las 5 C

50 mm

10 mm40 mm

25 mm

A Q U A B A

Madrid, 12 de febrero de 2003

Sr. Marcos López AlvaradoGerente General de ALMACENES LOSADAAvda. de Suiza, 428820 Coslada (Madrid)Ref.: Convención de Ventas

At.: Sra. Alicia Fuentes Sobrado

Tengo el agrado de dirigirme a Ud. para comunicarle que la próxima Con-vención de Ventas de nuestra empresa, convocada para la semana del 24 al 28 de marzode 2003, y para la que les habíamos enviado dos invitaciones, ha quedado suspendidad e f i n i t i v a m e n t e .

En calidad de distribuidores de nuestros productos consideramos de inesti-mable interés mantenerles informados de nuestras novedades. A tal efecto, le remito uncatálogo ilustrado para Ud. y otro para el Sr. Carlos Giménez Navarro, Jefe de Ventas,en los que podrán comprobar los avances de nuestras líneas de producto.

Sin más, y lamentando las molestias, les saluda cordialmente:

Fernando Soler AmparoD i r e c t o r

Adjs: 2 catálogosC.C. Sr. Juan Giménez Navarro. Jefe de ventas

E m p r e n d e d o r e sE m p r e n d e d o r e s

Conviene someter tu escrito a prueba

con otro lector antes de enviarlo

B U E NAS IDEAS

nerse “en la piel del lector y pregun-tarse qué necesita y qué quiere saber”.

Para comprobar la efectividad de la co-municación, es conveniente someter tuescrito a prueba antes de enviarlo, hacién-dolo leer a otra persona y preguntarle: si túrecibieras este mensaje, ¿qué entenderías?Añade la documentación adjunta quesea necesaria. En este apartado, el prin-cipio de la brevedad no es el prioritario,pues se entiende que su valor está preci-samente en ampliar la información. Si,por ejemplo, haces referencia a un artí-culo concreto de un texto legal, añade unextracto de éste en el que se recoja el pun-to al que se alude. En caso de que se

Los modelos de comunicado interno com-parten con los de la carta muchos de sus

elementos (ver página anterior). Uno de losque no aparecen en el comunicado interno ysí en las cartas es el intermediario, dado que,por tratarse de comunicaciones en el interiorde la empresa, suele ir directamente al desti-natario, sin pasar por terceras manos. En lí-neas generales, el comunicado interno sedivide en 12 partes, de las que sólo una –elsaludo– se considera optativo.1. Membrete de la empresa2. Lugar y fecha3. Destinatario4. Emisor5. Código de identificación6. Referencia7 . T e x t o8. Saludo (optativo). Este elemento será colocado o no en funcióndel tipo de comunicación de que se trate. Sise trata de un tema conflictivo o polémico,puede obviarse en algunos casos.

9. Firma y aclaración10. Iniciales del responsable11. Adjuntos12. Copias

Elementos del comunicado interno

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Cartas internas de la empresa

C L A V E S1. Idea principal. La idea principalha sido comunicada en primer lugary de forma directa. Ocupa un sólopárrafo y contiene las palabras y lainformación que son imprescindi-b l e s .

2. Tono. La comunicación se abrey se cierra con fórmulas protocola-rias amistosas, pero sin exceso deafectividad (“Estimada señora” y“ A t e n t a m e n t e ” ) .

3. Información. El destinatarioqueda informado de forma precisasobre dónde, cuándo y para quédebe contactar con la empresa.

4. Errores comunes. En una cartacomo ésta, el error más grave seríael retraso en la comunicación de lafinalización del contrato. Debe avi-sarse al empleado de la situacióncon la mayor antelación posiblepara facilitarle su orientación unavez quede sin empleo.

C L A V E S1. Idea principal. El despido escomunicado, en primer lugar y sinningún rodeo, en un lenguaje ade-cuado y que no pueda entorpecerla comprensión.

2. Tono. Se emplea en todomomento un marcado tono suma-rial, que reafirma la transcendenciade la comunicación y su ajuste a lasnormativas legales.

3. Información. Justifica la deci-sión tomada por la empresa ycomunica correctamente al recep-tor la fórmula para ejercer su defen-sa, si lo desea.

4. Errores comunes. D e b e ntenerse en cuenta los aspectoslegales y dejarlos bien claros ohacer referencia clara a ellos, paraevitar reclamaciones o cualquierimplicación emocional y, porsupuesto, no caer en descalificacio-nes personales.

CLAVES1. Idea principal. En primer lugar,el empleado comunica su dimisiónde forma directa y adecuada y,después, desglosa ordenadamentelos motivos que la justifican.

2. Tono. El redactor de la comuni-cación evita que las connotacionesemocionales puedan incurrir enexcesos y muestra convicción entodos sus planteamientos.

3. Información. Respeta la lealtadal receptor al advertirle de su pro-pósito de comunicar a otras perso-nas cercanas a él cuál es el conte-nido de la carta.

4. Errores comunes. Los motivosde la dimisión deben ser siempreprofesionales y objetivos. Las con-sideraciones emocionales (“no mesiento bien tratado”) son siempremás subjetivas, menos convincen-tes profesionalmente hablando ymenos contundentes.

C L A V E S1. Idea Principal. La idea no estanto la prohibición de fumar comola justificación de por qué se prohíbe, para evitar una reacciónn e g a t i v a .

2. Tono. El tono empleado esimperativo, no dejando lugar areclamaciones ni a interpretacio-nes, y reclama también la solidaridad de los aludidos en lad e s p e d i d a .

3. Información. Da una muestrade transparencia al añadir un anexoen el que los aludidos pueden comprobar el motivo de la medida.

4. Errores comunes. En este casoel mayor error hubiera sido comuni-car la decisión de forma que resul-tara arbitraria –y por tanto injusta–, así como no ofrecerla alternativa de un espacio paraf u m a d o r e s .

C L A V E S1. Idea principal. Transferir correctamente lasolución de un conflicto a su responsable.

2. Tono. Respetuoso y a la vez cordial. Muestra lasituación de mediador del comunicante.

3. Información. Pone a disposición del interesa-do toda la información necesaria para resolver elc o n f l i c t o .

4. Errores comunes. No comprobar la veracidadde la reclamación. Al hacerlo, prueba su eficienciay carga de sentido la propuesta.

Talleres MosanCanillas, 12328002 MADRID

Sra. Marta Ibáñez MéridaAmor de Dios, 1528014 MADRID

Estimada señora Ibáñez:Le recordamos que el próximo 21 de julio finaliza el contrato deseis meses que usted firmó con nuestra empresa el día 21 de febrerode 2002. A partir de dicha fecha, en el Departamento de Personaltendrá a su disposición la documentación que le permitirá justifi-car su situación laboral en lo referente a la Seguridad Social y alsubsidio de paro.

Atentamente,

Juan Ignacio Pons LagunaJefe de Personal

Madrid, 26 de junio de 2002

COMUNICADO INTERNODe: Dirección GeneralA: Todos los empleadosREF: DG 37/2003Asunto: normativa sobre tabaco

Fecha: 20 de febrero de 2003

En cumplimiento de la normativa sobre salud laboral recientementeaprobada, de obligado cumplimiento, en lo referente a la prohibi-ción de fumar en el entorno laboral, os comunico la adhesión denuestra empresa a lo exigido por la nueva ley.La prohibición de fumar se hace extensiva a todas las dependenciasde esta empresa, exceptuando la Sala de Reuniones, que se ha desig-nado como área de fumadores.La dirección agradece a todos los integrantes de la empresa su compromiso para cumplir con esta medida a partir del 1 de abril de 2003.Muchas gracias.

Firma: Luis Carlos Díez Planas

ANEXO: Ley Prevención Tabaco (extracto)

A: Fernando LópezDe: Marisa HidalgoRef: DV/ 3 2003

Asunto: Dietas para el personal de ventas.El personal de ventas de mi departamento me ha solicitado reitera-damente la actualización de las dietas que se les asignan en los via-jes por el país, dado que no alcanzan a cubrir razonablemente losgastos de alojamiento y alimentación en los lugares donde debendesempeñar su labor.Hice algunas averiguaciones en hoteles de distintas ciudades y con-sidero que las cantidades actuales, efectivamente, son inadecuadaspara cubrir sus gastos.Si es preciso elaborar un informe detallado para que puedas gestio-nar el aumento necesario, procederé a realizarlo oportunamente.En principio, te acerco la inquietud de los integrantes de mi equipoque durante el primer trimestre del año, como es de tu conocimien-to, han batido records de ventas.Atentamente

Marisa HidalgoJefa de ventas

Sr. Manuel Núñez PérezPresidente de Absalon Technics S.L.Demetrio de los Ríos, 1324040 MADRID

Madrid, 12 de noviembre de 2002

Apreciado Presidente:Con motivo de los últimos acuerdos tomados por la Junta Directiva,referentes al cese de Mr. George Hansen, lamento verme obligado apresentarte mi dimisión irrevocable del cargo de Administrador. Losprincipales motivos de esta decisión son:1.- Actuación del Sr. Vicepresidente, Sr. Rodrigo Esteban, provocan-do el cese del Director, Mr. Hansen.2.- Falta de consideración al trabajo y a los resultados conseguidospor Mr George Hansen.Veo que es imposible que mi trabajo sea fructífero en las condicionesactuales y, tal como están evolucionando las cosas, debo tomar estadecisión. De esta carta he enviado copia a todos mis colaboradores,para que conozcan los motivos de mi decisión. Quiero agradeceraquí la ayuda que me han prestado todos ellos, y les pido que conti-núen trabajando con la misma ilusión. Reciba un cordial saludo,

Joan Canal i Figueres

ContspainComunicación, 2319200 Azuqueca de Henares (GUADALAJARA)

Sr. Ramón Reyes FabregasPaseo de la Estación, 1228034 MADRID

Estimado señor Reyes:Por la presente, la dirección le comunica que ha tomado la deci-sión de extinguir su contrato de trabajo, en base al artículo 5 delEstatuto de los Trabajadores, para proceder a un despido discipli-nario. Nos vemos obligados a tomar esta decisión en base al si-guiente motivo: reiteradas ausencias injustificadas de su puesto detrabajo.Dicha falta está tipificada como causa justificada de despi-do, en el art. 8 del Convenio Colectivo aplicable a esta empresa ysancionable con el despido por el artículo 3 del mismo texto legal.Podrá recurrir ante el Juzgado de lo Social en el plazo de 20 díascontados a partir de la recepción de la presente sin perjuicio delrecibo de la liquidación que por saldo y finiquito le corresponde, yque se encuentra a su disposición en las oficinas de esta empresa.

Sin otro particular, le saluda atentamente,

Fdo: (la empresa)

1 .

2 . 4 .

3 .

5 .

Finalización de contra t o

D e s p i d o D i m i s i ó n

Cambio de normas

Petición de recurs o s

E m p r e n d e d o r e s

B U E NAS IDEAS

Un mensaje más personalizado amplía lasposibilidades de comunicar correctamente

aluda a un documento particular,también es conveniente adjuntarlo.Asegúrate de que el lector compren-de. Cuanto más personalizado es elmensaje, más posibilidades hay decomunicarse correctamente con el re-ceptor. Según Mitra Botta, “sobre unmismo asunto, no es lo mismo escri-birle a un proveedor que a un cliente;a un acreedor que a un deudor; a unapersona de alto rango gubernamentalque a un particular”.

Además, es importante que tu len-guaje sea el apropiado y no incurra envaloraciones subjetivas. Tu estilo, aun

en situaciones conflictivas, ha de serconciliador y no amenazante, ni airado.Según Donald L. Kirkpatrick, “si el tonoo las palabras provocan emocionesnegativas, es probable que no se en-tienda el mensaje”.

A n te todo, transparenciaEn una comunicación comercial, sepuede jugar con el lenguaje. Es habitualemplear juegos de palabras, hacer usode argot técnico para impresionar alreceptor, o recurrir a construccionesverbales alambicadas. Pero, en el casode malas noticias, debes extremar

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C L A V E S

1. Idea principal.Advertir al cliente de la correcta adaptaciónde su Plan a una nuevan o r m a t i v a .

2. Tono.Utiliza frases indirectasindicando que la acciónno es una iniciativa dela empresa sino unaobligación legal.

3. Información.Se señalan los canales pertinentes y disponi-bles para ampliar lai n f o r m a c i ó n .

4. Errores comunes.En un mensaje tancomplejo como este, el peor error sería el serpoco claro o informarinsuficientemente al cliente.

C L A V E S

1. Idea principal. Las dos marcas cam-bian de domicilio y depropietario, pero elresto permanece comohasta ahora.

2. Tono. El tono opti-mista reafirma que loscambios no son un sín-toma de crisis sino dec r e c i m i e n t o .

3. Información.La referencia a losdirectores, junto alnuevo domicilio, orien-ta al cliente para unaposible consulta.

4. Errores comunes.En este comunicado sepuede dar la impresiónde no tener la situacióncontrolada, de ir aremolque de los acon-t e c i m i e n t o s .

Modelos de comunicación de la empresa al exterior

C L A V E S

1. Idea principal.Dar una última posibi-lidad al cliente derenovar su relacióncon la empresa.

2. Tono. Emplea untono directo y cercanoal destinatario delm e n s a j e .

3. Información. S eaclaran eficazmente

los precedentes delproblema y se dejabien clara la próximaactuación de lae m p r e s a .

4 . Errores comunes.Se debe mostrar lamayor consideraciónhacia el cliente y pre-sentar su falta de pagocomo un malentendi-do y no como un actode mala fe.

1 . 2 . 3 .Cambio de condicionesReclamación de una empresa

Cambios por absorc i ó nde empresa

Provida S.A.Avenida Doctor Marañón 1718220 Majadahonda (MADRID)

Sr. Arturo Altamira ArévaloAlameda de Recalde, 2348009 BILBAO

Octubre de 2002

Estimado Sr:Queremos informarle sobre las modificaciones que se han lle-vado a cabo en el Plan de Pensiones, acordadas el 3 octubrede 2002, por Provida-Seguros de Vida S.A.Como beneficiario de un Plan de Pensiones gestionado poresta entidad, le comunicamos que se han adaptado las condi-ciones de su Plan a las exigencias de la nueva legislación (Ley24/2001 de 27 de diciembre). Así, de conformidad con lo exigido por esta normativa, se haprocedido a la eliminación de los artículos 8, 9, y 10, así comola modificación de los artículos 14, 21, 23, 27, 28 y 35 de lasEspecificaciones del Plan.Puede solicitar el nuevo Texto Refundido de las Especificacio-nes, a través de su oficina o solicitarlo en Banca Telefónica enel 91 324 45 44, si es usted cliente de este servicio.Sin otro particular, reciba un cordial saludo.Provida seguros de vida S.A

Ediciones Técnicas S.A.Finisterre, 12515008 LA CORUÑA

Gabriel Muñoz MoyaFrancos, 1935500 Arrecife (LANZAROTE)

Estimado cliente,El pasado 30 de diciembre nos dirigimos a usted para comuni-carle que había finalizado el periodo de suscripción a la revistaEl Jardinero, correspondiente a su último pago. Dicha carta adjuntaba un impreso de tramitación de pago de lasuscripción del año 2003. Si bien no hemos interrumpido elenvío de la revista, no hemos recibido el mencionado importe.A fin de actualizar su suscripción, le rogamos remita elimpreso de domiciliación bancaria, o bien un cheque con elimporte de la suscripción anual (90 euros). De no estar interesado en seguir recibiendo la publicación, leagradeceríamos que nos lo comunicara. En caso de no recibir noticias suyas antes de 15 días nos vería-mos obligados a suspender el envío de la revista.

A t e n t a m e n t eManuel Aller CuencaDepartamento de suscripcionesMadrid, 23 de enero de 2003.

NC Maquinaria Spain, S.A.Avda. José Gárate , 2928820 Coslada ( M A D R I D )

Estimados clientes:Después de la creación de HNC Maquinaria Spain, S.A. con elpropósito de la racionalización de los recursos de HNC a nivelmundial, les informamos que, con esta misma fecha, las ofici-nas centrales de las marcas Orion y New Construction se hantrasladado a la siguiente dirección:HNC Maquinaria Spain, S.A.Avda. José Gárate , 2928820 Coslada (Madrid)Las personas que trabajan para cada una de las marcas,dando soporte a sus respectivas redes de distribución y clien-tes, lo seguirán haciendo desde estas nuevas instalaciones conlos mismos criterios de eficacia.Amalia Castro, como directora de Orion, y Manuel Gallego,como director de New Construction, continuarán liderandosus respectivos equipos humanos.Este cambio no afecta en ningún caso a la continuidad ni a laindependencia, tanto en la estrategia de venta como de distri-bución, de cada una de las marcas. Por el contrario, este pro-ceso ayudará a optimizar sinergias, que revertirán en unindudable beneficio para las marcas y por tanto para todoslos clientes y distribuidores de las mismas.

E m p r e n d e d o r e s

B U E NAS IDEAS

Más a fondoGestión de la comunicaciónempresarial. Antonio S. Lacasa,

Ed. Gestión 2000.Comunicaciones escritas en la empresa.Mirta Botta. Ed. Granica.Claves para una comunicación eficaz.Donald L. Kirkpatrick. Ed. Gestión 2000h t t p : / / w w w . e d i m i c r o s . e s /

El abuso de ciertos tecnicismos dificulta lacomprensión y puede deformar la info r m a c i ó n

4 . 5 . 6 .Rectificación en prensaDenegación de P e t i c i ó n

Cese de actividad

Photo TiendasError en pagina 26 Catalogo Octubre 200211 Octubre, 2002

El nombre de los artículos con código KOD 090 y KOD 058 dela página 6 del catálogo del mes de octubre, tienen un error enel precio y en el nombre del artículo respectivamente.

- El código de articulo KOD 090 pertenece a la Cámara digitalKODAK CX-430 y su precio correcto es de 479 Ç, su descripciónes correcta.- El código de artículo KOD 058 pertenece a la Cámara digitalKODAK CX-470 y su precio correcto es de 349 e, su descripciónes correcta.

Photo TiendasDepartamento de Atención al Cliente. Teléfono 91 445 46 57

Usebar Ibérica S.L.Badajoz, 8908018 BARCELONA

Juan José Barrionuevo AguirrePaseo del Comercio, 70080203 Sabadell (BARCELONA)

Estimado cliente,Tengo el agrado de dirigirme a Ud. en respuesta a su carta del8 de febrero del corriente, en la cual solicita un descuentoespecial del 5% sobre los precios al contado del catálogo deesta Empresa.Al respecto, le comunico que las normas comerciales aproba-das por esta empresa desde su constitución establecen que enningún caso, y por ninguna razón, se otorgarán precios dife-renciales o que establezcan privilegios a clientes de nuestrosproductos. Esta disposición garantiza a todos nuestros distri-buidores la seguridad de un tratamiento en igualdad de con-d i c i o n e s .Espero que interprete esta decisión como una demostraciónde la ética comercial que ha regido todas las transacciones deesta Compañía.Deseo que esta respuesta no altere las excelentes relacionescomerciales establecidas con Usebar S.L.

C o r d i a l m e n t e .

De: Xenerso.comPara: aperez@xenerso.comAsunto: Cese de actividad

Febrero de 2003

Querido/a amigo/a:Lamentamos tener que informarte de que nos resulta imposi-ble continuar manteniendo el servicio de email gratuito delque ahora disfrutas. El servicio de email en Xenerso.com deja-rá de estar en activo a finales de este mes.Por favor, haz los arreglos necesarios para cambiar de direc-ción de email y notifica a todos los contactos que utilicen tuemail@xenerso.com de dicho cambio.Otros servidores de correo gratuitos que puedes utilizar en sulugar son http://www.hotmail.com, o http://mail.yahoo.com/. Muchas gracias por todo y recuerda que nuestro website,Xenerso.com, todavía está activo y continúa con el resto de susactividades como hasta ahora.

Muchas gracias,X e n e r s o . c o m

C L A V E S

1. Idea principal.Informar, a través de unmedio de comunica-ción, de erratas apa-recidas en una co-municación anterior.

2. Tono. El estilo casitelegráfico es el apro-piado para esta comu-nicación. Únicamente

se corrigen los erroresd e t e c t a d o s .

3. Información. L adifusión de las tarifascorrectas evita posiblesreclamaciones.

4. Errores comunes.Deben tenerse encuenta los aspectoslegales para evitarr e c l a m a c i o n e s .

C L A V E S

1. Idea principal.El orden y el contenidode los dos primerospárrafos explica que laempresa ha analizadoy atendido la solicituddel cliente, y no laa c e p t a .

2. Tono. Se expresacon firmeza y apela de

forma apropiada avalores éticos.

3. Información.Explica de forma con-vincente y concreta losm o t i v o s .

4. Errores comunes.El mayor error seríasimplemente no con-testar para evitarse elmal trago.

C L A V E S

1. Idea principal.La idea principal quedaexpuesta en la primera línea del pri-mer párrafo.

2. Tono. Muy cercanoy cordial, emplea eltuteo de acuerdo conla juventud de losu s u a r i o s .

3. Información.Se muestra buena dis-posición a la atenciónal cliente añadiendos o l u c i o n e s .

4. Errores comunes.Puede inducir a abun-dar en explicacionesque salven la imagende la empresa peroenmascaren el hecho.

la claridad. Estas son las prácticasrecomendadas por los expertos:Orden. Elabora un esquema ordenandolas ideas de mayor a menor importan-cia. Limítate a la idea principal y ten encuenta que el receptor no espera recibirmás de una idea por comunicación. Laredacción debe explicar primero quéexpones y después por qué lo expones.Sin rodeos. No es inteligente intentarenmascarar los hechos. Es el momento

de ser sincero y objetivo. Están de máscircunloquios como “no muy deseable”cuando se quiere decir “es perjudicial”. Sin tecnicismos. El abuso de tecnicis-mos dificulta la comprensión y puededeformarla hasta llegar incluso a hacerque el mensaje parezca lo contrario delo que se dice realmente.Siempre positivo. “Por favor” o “gra-cias” son expresiones muy convenien-tes en el caso de las comunicacionesque puedan crear incomodidad al re-ceptor. Por contra, las que denotan ne-gatividad (“en absoluto”, “nuncamás”) predisponen a una respuesta entérminos similares.Escribe con naturalidad. El Royal Bankof Canada señala en uno de sus boleti-

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nes: “Al evitar la ambigüedad y la com-plejidad se alcanza la simplicidad, quees el estilo mas ingenioso porque trans-mite el significado al otro sin esfuerzos.Además, da una sensación de sinceri-dad, porque ¿quién va a sospechar delos motivos de una persona que escribede forma tan llana?”

Miguel Pérez de Lema