Universidad Ricardo Palma

MAESTRIA EN COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y

RECURSOS HUMANOS

2012 – II

CURSO : Comunicación Corporativa

PROFESOR : Mg. Yolanda Valle

TEMA : Comunicación Corporativa de la empresa

“Claro”

INTEGRANTES:

EDUARDO GUERRERO JAVIER ROBLES JORGE QUIJANDRIA ELIO QUINTANILLA

1.- Introducción

Dentro de esta nueva era de los países emergentes y la globalización, todas las empresas deben encontrarse a la vanguardia de la tecnología, la gestión de conocimientos, gestión de los recursos humanos, comunicación corporativa, desarrollando valor a sus actividades y creando soluciones que faciliten la vida de las personas y generen rentabilidad a las empresas.

América Móvil no queda excluida de lo indicado líneas arriba, por eso vamos a realizar un estudio y aplicación de técnicas de comunicación corporativa que nos lleven a analizar la empresa, utilizando herramientas como el análisis PEST, FODA, matriz de alineación de objetivos organizacionales y objetivos de comunicación, Mapa de destino de comunicación y medios entre otras.

La empresa en estudio desde su formación en setiembre del año 2000, ha sufrido algunas modificaciones, como compra y fusión por absorción, lo cual hará más interesante aún el estudio de ella y veremos las diversas estrategias planteadas con los cambios sufridos.

La empresa mexicana ha expandido con éxito y solidez su presencia a 18 países del continente americano. Ha impulsado una fuerte aceleración en el crecimiento de suscriptores y, por consiguiente, de penetración en casi todos los países donde opera.

2.- Generalidades de la empresa

Claro es la marca comercial con la que América Móvil opera en el Perú.

El 10 de mayo de 2005 América Móvil adquirió una licencia PCS de 1900

MHz para ofrecer servicios de comunicaciones personales en el Perú. El

10 de agosto del mismo año, América Móvil anunció la adquisición del

100% de TIM Perú, y el 11 de octubre lanzó "Claro" la marca que

identifica sus operaciones en el país.

Claro es el operador móvil con mayor cobertura de redes GSM

(transmisión de voz y mensajes de texto) y GPRS/EDGE/UMTS/HSDPA

(transmisión de datos a alta velocidad) en Perú. Esta tecnología es la

más difundida en el mundo, con más de 4.6 billones de suscriptores, lo

que significa el 90% de usuarios de teléfonos celulares en todo el

planeta.

Asimismo, con la adjudicación de la frecuencia de 850 Mhz, ha

construido una moderna red de 3,5G HSDPA (High

Speeddownlinkpacketacces) lo que nos convirtió en el primer operador

móvil en el Perú en lanzar comercialmente esta nueva tecnología. Esto

nos permite brindar servicios como Internet Claro y video llamada de

Claro a Claro con una gama de modernos terminales, colocando de esta

manera a Claro dentro de los más altos estándares mundiales.

Esta tecnología en actualización constante, permite ofrecer a los clientes

servicios de avanzada en telecomunicaciones con altos niveles de

calidad y seguridad. Claro cuenta con el sólido respaldo institucional del

Grupo América Móvil y despliega sus mayores esfuerzos en ofrecer una

inversión eficiente en el Perú, cobertura de alta calidad, servicios

innovadores y una atención de primera a sus clientes.

El 16 de Noviembre de 2011 Claro anuncio ser el Primer Operador

Peruano en contar con tecnología 4G, basada en una red HSPA+

llegando a la velocidad de 5 Mbps de descarga.

Los servicios que Claro ofrece son los siguientes:

PREPAGO

Una comunicación libre, rápida, económica, sin contratos y al alcance de

todos. Solo se necesita adquirir un chip y realizar recargas según las

necesidades del usuario.

Formas de recargas: tarjeta, virtual o directamente en establecimientos

afiliados.

POSTPAGO

Comunícate sin restricciones, a cualquier hora del día, todos los días del

año y sin importar dónde se encuentre la persona con la que deseas

hablar con uno de nuestros Planes Postpago.

Todos los planes vienen con bonos de SMS nacionales, MMS a otros

Claro y Megabytes para tu Internet móvil, así como una cuenta de correo

iClaro y servicio de Roaming Internacional activo.

FONOCLARO

La manera más fácil, rápida y económica de tener teléfono fijo en casa.

No requiere instalación ni cables tradicionales para funcionar. Con

FonoClaro podrás hacer y recibir llamadas a cualquier parte del Perú y el

mundo. Las llamadas que se hagan a este teléfono costarán lo mismo

que llamar a un fijo tradicional. Además, no tendrás que pagar ningún

recibo, ya que es completamente prepago.

INTERNET MOVIL

Ahora con Internet Claro podrás navegar desde tu laptop o PC sin

necesidad de cables y a mayor velocidad.

El servicio de Internet de Claro te permite acceder a una conexión de

banda 2G (700 kbps) y 3G (1500 kbps), con total movilidad bajo toda la

cobertura que ofrece la red de Claro, ya que la navegación se efectúa a

través de un módem conectado al puerto USB de tu equipo de cómputo.

INTERNET FIJO

Navega desde tu casa u oficina a costo fijo. Escoge el plan que más te

convenga con velocidades desde 600 Kbps hasta 20 Mbps. Contrátalo

como único servicio o al precio preferencial de nuestra oferta 3Play.

CLARO TV

Disfruta de la mejor televisión en casa con todas las alternativas que

ofrece Claro.

Claro TV Digital

La mejor opción para quienes deseen disfrutar de la alta definición en

televisión y la más amplia parrilla de canales. Contrátalo como único

servicio o al precio preferencial de nuestra oferta 3Play.

Claro TV SAT

Escoge cualquiera de nuestros paquetes (Básico, Plus y Plus Full Pack) y

mira sólo los canales que tú deseas ver.

Claro TV Básica

Nuestra opción más económica te permite escoger la modalidad de pago

de tu preferencia (prepago o postpago).

CLAROEMPRESAS

Claro Empresas trabajan día a día para desarrollar soluciones móviles y

fijas que respondan a las exigentes necesidades de nuestros clientes

con el fin de ayudarlo a aumentar la productividad y eficiencia de sus

empresas de la manera más sencilla. Por esa razón tenemos como

objetivo asesorarlo en la adquisición de los servicios de comunicación y

conectividad que necesita para crecer.

3PLAY

A más servicios, más ahorro. Escoge el paquete que más te convenga y

disfruta de nuestros servicios de telefonía fija, televisión por cable e

internet fijo pagando un solo recibo.

3.- Comunicación Corporativa

La Comunicación Corporativa se compone de un sinnúmero de

elementos, tanto internos como externos, que desarrollándolos,

constituyen la plataforma de proyección de la imagen en una forma

eficiente.

Para empezar esta parte del trabajo veamos primero ¿Que es la

comunicación?, La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de

transmitir a otros, información, sentimientos y vivencias. En toda

comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor.

3.1.- Realidad corporativa

Filosofía de la empresa

Como sabemos en las grandes empresas está impregnada por la filosofía

de vida del CEO, que en el caso de América móvil como parte del

conglomerado de otras, cuyo dueño y CEO es el Ing. Carlos Slim Helú ha

desarrollado una filosofía empresarial que se resume en diez principios:

1. Prefiera estructuras simples, organizaciones con niveles jerárquicos mínimos, flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones. Las ventajas de la pequeña empresa es lo que hace que sean grandes las empresas mayores.

2. Mantener la austeridad en tiempos de vacas gordas fortalece, capitaliza y acelera el desarrollo de la empresa. Así, se evitan ajustes drásticos en las épocas de crisis.

3. Permanezca siempre activo e incansable en lo que se refiera a la modernización, simplificación y mejoría de los procesos

productivos. Busque aumentar la productividad y competitividad, reducir los gastos y los costos, guiándose por las mejores referencias mundiales.

4. La empresa no debe limitarse nunca a los parámetros del propietario o del administrador. Nos sentimos grandes en nuestros corralitos.

5. No hay un objetivo que no podamos alcanzar si trabajamos unidos, con claridad en los objetivos y conociendo las herramientas disponibles.

6. El dinero que sale de la empresa, se evapora. Por eso, reinvertimos las utilidades.

7. La creatividad se aplica no solo a los negocios, pero también a la solución de muchos de los problemas de nuestros países.

8. El optimismo firme y paciente siempre rinde frutos.9. Todos los tiempos son buenos para quienes saben trabajar y

tienen como hacerlo.10. Nuestra premisa es de aquí, nada de lleva. El empresario es

un generador de riqueza que la administra temporalmente.

Todos estos principios fueron presentados en diciembre del año 2005 en una fiesta celebrada por los 40 años del Grupo Inbursa, según Slim esta filosofía empresarial en gran medida se lo debe a su padre, el comerciante libanes Julián Slim Haddad, todos estos principios se reflejan en su experiencia corporativa cuyo lema es: “El empresario es un creador de riqueza que administra temporalmente”

.Análisis PEST

POLITICOS ECONOMICOS SOCIOCULTURAL TECNOLOGICO

Promoción de

inversión

privada

Crecimiento

económico alto.

(comparable a

Brasil, Chile y

Colombia)

Usuarios

acostumbrados a las

tecnologías modernas

y redes sociales.

La competencias,

renueva equipos

frecuentemente.

Estado de

derecho.

Economía con

grado de inversión

Estilo de vida actual,

está muy relacionado

a la interacción en

redes sociales.

Nuevos modelos y

productos en

“combos” (Celular,

Cable, Internet).

Respeto a

resoluciones

judiciales

internas y

externas

Baja inflación

PEST

POLITICO

ECONOMICO

TECNOLOGICO

SOCIOCULTURAL

Matriz FODA

El objetivo de esta matriz, es crear alternativas de estrategias posibles,

no seleccionar ni determinar cuáles estrategias son las mejores, por lo

tanto no todas las estrategias que se desarrollen se elegirán para su

implantación. A continuación presentaremos el desarrollo de la matriz

FODA para América Móvil Perú SAC

FUERZAS – PF1 Posicionamiento de mercado.F2 Gama de serviciosF3 TecnologíaF4 Alianzas estratégicasF5 Talento Humano

DEBILIDADES – DD1 Falta de inducciónD2 Marketing SectorialD3 Promociones de marketingD4 Depreciación de equipos

OPORTUNIDADES – O

O1 PolíticaO2 GlobalizaciónO3 Tecnología interna.O4 Imagen institucional

ESTRATEGIAS – FO1. F1 O1 “E” Penetración.

Táctica: Entrar al mercado con precios bajos.

2. F2 O2 “E” Desarrollo de Mercados.Táctica: Estandarizar los servicios a través de los mercados mundiales. (penetración de mercado)

3. F3 O3 “E” Vanguardia de Mercados.Táctica: Estar a la vanguardia del SW para que la tecnología sea el hito de bandera.

4. F4 O4 “E” Alianzas EstratégicasTáctica: Crear alianzas estrategias con otras empresas para mejorar mi imagen y fortalecer mis servicios. Ejemplo Claro - Nokia

ESTRATEGIAS – DO1. D1 O1 “E” Inducción política.

Táctica: Aprovechando la buena coyuntura política económica del país Claro se enfoca en incrementar sus servicios mediante una fusión Claro&Telmex.

2. D2 O2 “E” Marketing Verde.Táctica: LA empresa siempre busca apoyar en la conservación del medio ambiente, por lo que participa activamente en estas actividades. (Reciclaje).

3. D3 O3 “E” FocusGroupTáctica: Utilizar la tecnología de la empresa para comunicar las mejores promociones a mi público objetivo y saber a qué segmento dirigir mi producto.

4. D4 O4 “E” Desarrollo de ImagenTáctica: Utilizando el valor de reciclaje de equipos celulares posicionamos la marca comprometida con el medio ambiente y su gente. (Desarrollo del producto).

AMENAZAS – AA1 PúblicoA2 CompetidoresA3 SocioculturalA4 Mercado Saturado

ESTRATEGIAS – FA1. F1 A1 “E” Utilizar el Marketing Mix.

Táctica: Aplicar las “4P” como son: Precio, Plaza, Promoción y Publicidad, con el fin de afianzar la presencia de mi producto en el mercado. (penetración de mercado)

2. F2 A2 “E” Mejora continua en mis servicios.Táctica: Utilizar el círculo de mejora continua para afianzar mi presencia en el mercado frente a mi competencia. (Confiabilidad y confianza).

3. F3 A3 “E” De promoción y comunicación.Táctica: Las promociones permiten informar y comunicar las características de mi producto a la

ESTRATEGIAS – DA1. D1 A1 “E” Comunicación a la plaza.

Táctica: Aprovechar a todas mis líneas de distribución y mis aliados estratégicos para poder difundir mis productos y obtener la mayor penetración de mercado posible.

2. D2 A2 “E” Distribución Exclusiva.Táctica: Aprovechar una de mis líneas de distribución y generar eventos exclusivos, de tal manera que pueda comprometerme con ese segmento de mercado y así crear un interés especial en mi producto.

3. D3 A3 “E” Distribución IntensivaTáctica: Son las promociones que debo colocar de acuerdo al segmento sociocultural al cual me dirijo. Esto nos obliga a tener una logística intensa con el fin de no dejar desabastecidos a estos potenciales puntos de venta con lo cual el producto pueda ser visto a nivel nacional.

4. D4 O4 “E” Distribución Selectiva

gama de consumidores. Como empresa soy fuerte en tecnología y en comunicación pero para llegar a todos los niveles socioculturales debo saber persuadir, motivar e inducir mediante la comunicación que el producto es bueno. (PN).

4. F4 A4 “E” Plaza y DistribuciónTáctica: Debo considerar diferentes canales de distribución. Por ejemplo: A través de la web, Productos PostVenta, Ofertas comerciales en conjunto con las alianzas estratégicas. (PND).

Táctica: Distribuir nuestros productos de una manera adecuada y acorde al sector al cual nos dirigimos.

Sector al que pertenece:

Telecomunicaciones

Focalización de estrategia

Objetivos y estrategias de la empresa:

Los objetivos estratégicos de la empresa son proporcionados por

la casa matriz que se encuentra en México, los cuales

mencionaremos a continuación:

Objetivos Estratégicos:

1. Claro TV.

2. Liderazgo en Internet Móvil y Fijo.

3. Up-Selling y Cross-Selling.

4. Consolidación Mercado Empresarial.

5. Fidelización y Retención.

6. Gestión de Canales.

7. Cimientos SVA.

8. Proceso de Calidad de la Red.

Atención Virtual.

Para lograr estos objetivos trazados se ha planteado utilizar distintas estrategias:

1.- Penetración de mercado.

2.- Marketing mix.

3.- Alianzas estratégicas.

4.- Desarrollo de imagen.

5.- Marketing verde.

6.- Focusgroups,

Procesos corporativosDentro de los principales procesos estratégicos que América Móvil está poniendo mucho énfasis es:

- Up-Selling y Cross-Selling, que es vender y crear más necesidades a los clientes actuales, mediante productos de valor agregado que hagan su comunicación y vida más fácil.

- Proceso de Calidad de la Red, optimizar los procesos de operación y mantenimiento de la red mediante la aplicación de la mejora continúa, para esto se ha descentralizado la operación y se han tercerizado las atenciones de mantenimiento de la red.

La implementación de la atención virtual, esto para brindar nuevas herramientas de atención a los clientes,

de tal manera que maximicen su tiempo y eliminar los cuellos de botella de las atenciones presenciales.

3.2. Matriz de alineación de Objetivos organizacionales y Objetivos de comunicación.

ObjetivosORGANIZACIONALES

OBJETIVOS COMUNICACIONALES

Objetivo de comunicación I

Objetivo de comunicación II

Objetivo de comunicación III

Objetivo de comunicación IV

Objetivo de comunicación V

1.- Identificar el objetivo desde el inicio Resultados, metas, fijar fechas limites, Cuantificar.

2. Ajustar el proceso a los resultadosAjustar el proceso al objetivo y no al revés

Difundir a nuestros colaboradores resultados, metas, fijar fechas para incrementar las ventas y servicios en un rango de 7% a 15% mensual.

Divulgar al cliente interno que se

No perderse en la operatividad diariaTener claro a que objetivo estratégico secontribuye.Tomar la responsabilidad de las actividadesy procesos con nombre y apellido.Depurar actividades ineficientes y que noagregan valor (lastres).

3.-Dar seguimiento a los objetivos Diariamente Varias veces al día

4.-Cumplir nuestro rol de cliente/proveedorLas áreas y personas en la empresa se relacionan entre si como clientes y proveedores.Es indispensable que cada quien conozca su rol.El proveedor tiene la obligación de atender a su cliente interno con calidad y en el tiemporequerido.El cliente interno tiene la obligación de entregar al proveedor información clara y precisa de su

Publicar el rol de los colaboradores, sus obligaciones tanto del proveedor como el cliente interno

debe ajustar los procesos a los objetivos, dejando de lado otras que no conducen a ello, con responsabilidad personalizada para generar valor en ventas en 6% mensual.

Comunicar a los colaboradores que deben realizar el seguimiento a los objetivos en forma diaria, varias veces al día.

requerimiento.Se debe fomentar la actitud de servicio como si hubiera un clima de competitividad interna.

5.- ¡Ejecutar ya!Pulverizar los problemas que se van arreglando. Un paso a la vez.Los “candados” usados deben asegurar el control.

promoviendo un clima de competitividad interna.

Propalar que los problemas se arreglan al momento asegurando su control

3.3. Mapa de destino de Comunicación y Medios

MAPA DE DESTINO DE COMUNICACIÓN Y MEDIOS

DESTINO DE COMUNICACIÓN

CARACTERIZACION DE LOS DESTINOS DE COMUNICACIONSEGMENTACION DE LOS DESTINOS DE COMUNICACIÓN

FORMULAR EL OBJETIVO ESPECIFICO DE COMUNICACIÓN E

INFORMACION

FORMULAR LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

SELECCIONAR LOS MEDIOS DE

COMUNICACIÓN

SEÑALAR LAS LIMITANTES

COMUNICACIONALES

SEÑALAR LAS FORTALEZAS DE COMUNICACIÓN

EXISTENTES

FIJAR LAS PRIORIDADES ACTUALES DE INFORMACION

Y COMUNICACIÓN

INTERNOS

Empleados de VentasDifundir la implementación de los nuevos productos y servicios de Claro

Reuniones mensuales para el ver su curva de aprendizaje

Face to Face El personal de ventas, le da miedo al preguntar algo a sus jefes

Los equpios de ventas se ayundan ellos entre si

Empleados de ventas Evaluaciones periódicas del desempeño de ventas

Reuniones Hay temor, por parte de que no hallan entendido el emnsaje

Hay Sinergia para llegar a sus bonos adicionales entre ellos

Face to Face

Directores Monitoreo y seguimiento Mails falta de confianza

Empleados de logística Faceboock

Gerentes de área intranet

Empleados de RRHH

DirectoresDifundir la implementación del plan de seguridad

Evaluaciones periódicas del desempeño Reuniones

Los empleados no le dan el debido respeto a los simulacos

Las autoridades se ponen de acuerdo para difundir el plan

Reuniones

Simulacros Intranet No colaboran

MARKETING

Imagen Corporativa

Gestión de la marca claro en Perú.

Reunión periódica con la comisión Autoevaluadora de la marca Perú

Prensa Escrita y tv

Seguimientos de la casa Matriz que hace limitante acercarse a nuestra cultura

Un gran presupuesto que invierte mucho en su Imagen Institucional

Prensa escrita y televisiva

Evaluaciones FacebookImagen corporativa monitoreos website la Marca en siMarketing Verde comercialesPromoción PublicidadPublicidadInvestigación de Mercados

Investigación de mercados

Difundir los nuevos nichos de segmentos a penetrar el próximo año

Capacitaciones, para saber como deben penetrar el nuevo mercado Face to face

El temor de como penetrar nuevos mercados

La seguridad del Gerente de MKT de que si vana lograr su objetivo

Reuniones Reuniones

falta de compromiso

Técnica de puertas abiertas hacia las preguntas Reuniones

Cenas MailsAlmuerzos Intranet

ENTORNO Proveedores Difundir los nuevos procedimientos de pagos

para los proveedoresReunión mensual con nuestros proveedores

Carta y/o oficios

Los proveedores tienden a ser

presión por un nuevo sistemas de

Claro es una empresa

posicionada

Cartas y oficios

Proveedores Sala de reuniones

pagos

Tecnología Mails

Políticas de Inversión

Monitoreo y seguimiento de la gestión

Teléfono Alianzas estratégicas

ENTORNO Económico

Socio cultural

Socio cultural Difundir los segmentos de nuestra población

Reunión periódica con la comisión encargada para transmitir los segmentos de las población

Cartas y oficios La falta de saber lo importante saber a donde nos estamos dirigiendo

La website de Claro habla mucho de lo importante de nuestras costumbres

Sala de reuniones

Monitoreo y seguimiento del proceso

Sala de reuniones

No ponen mayor atención

Nos preocupamos mucho haciendo trabajo sociales

Correo electrónicoIntranet

3.3. Identidad: Personalidad “Mix de identidad corporativa” (Método de medición)

La identidad de la empresa además del nombre y logotipo, los nombre comerciales también juegan un papel crucial para poder distinguirse de los competidores.

Esto no es ajeno para la empresa América Móvil Perú SAC, que es la razón social de la empresa, su nombre comercial es CLARO, marca que se utiliza en diferentes países de América del sur.

Podemos apreciar que CLARO se destaca por tener una identidad monolítica real, todas sus acciones, mensajes y símbolos llegan como unidad consistente.

A continuación veremos el método de medición preparado para la identidad

3.4. IMAGEN DE CLARO

El logotipo de CLARO es único y se utiliza en la promoción de sus diferentes productos.

Utiliza las letras blancas y el fondo rojo.

De acuerdo con la teoría del marketing, el rojo es antes que nada y de forma destacada el color de las emociones, pasión, fuerza. Es un color que estimula la venta, es sugestivo.

En su página web, se aprecia que el color rojo es el color base en su presentación.

No tienen iconos corporativos, pero si trabajan mucho con personalidades a fin de potenciar su marca. El interés de la compañía por el automovilismo deportivo la ha llevado a brindar apoyo a esta disciplina e incluso formar la Escudería Claro, integrada por reconocidos pilotos nacionales como Nicolás Fuchs, Roberto “Tito” Pardo, Juan Abuid, Francisco Barco, Christopher Fuller y Christian Kobashigawa. A nivel internacional Claro es patrocinador oficial de la escudería Sauber F1 Team, y sus pilotos Sergio Pérez y Kamui Kobayashi, en el Campeonato Mundial de Fórmula 1, la máxima categoría del automovilismo internacional. A nivel del futbol trabaja con el ex futbolista Jaime Drago. Desde hace seis años Claro desarrolla de manera ininterrumpida un Torneo Interescolar de Fútbol para menores. La Copa Claro trabaja en la formación y estimulación de valores como la solidaridad, el compañerismo y el trabajo en equipo, por lo que representa una gran oportunidad para la mejora en la calidad de vida de nuestros niños.

 El torneo está enfocado a niños y niñas de 12 años, bajo una sencilla dinámica que funciona como una gran eliminatoria nacional: se organizan encuentros de

fútbol entre los colegios inscritos en cada región premiándose a los ganadores por cada categoría (Varones y Damas). En general, a lo largo de estos años Claro ha manejado un variado staff de artistas, cantantes y grupos musicales, buscando fortalecer su imagen, joven, fresca  y natural:

 Gianmarco  (2006 - 2012) Adammo (2011) Líbido (2010) Jheyson Meza (2010) Fernando Armas (2010) Tongo (2010 - 2011) Grupo América (2009) Los Villacorta (2009) Manuelcha Prado (Campaña Portabilidad Numérica) (2009) Gisella Valcárcel (Campaña Portabilidad Numérica) (2009) Pamela Vertiz (Campaña Portabilidad Numérica) (2009) Claudia Portocarrero (Campaña Portabilidad Numérica) (2009) Hnos. Gaytán Castro (Campaña Portabilidad Numérica) (2009) Nicole Pillman (Campaña Recarga) (2009)