Comunicacin asertiva: Un reto permanenteLa naturaleza social de las organizaciones empresariales, determina que las relaciones interpersonales resultan imprescindibles para alcanzar los objetivos del grupo, y por tal motivo, se hace insoslayable que los directivos desarrollen las competencias que les permitan comunicarse de manera asertiva y eficaz con sus colaboradores.Sin embargo, cuando se profundiza en la percepcin de los empleados, en la mayora de los casos se puede apreciar, que los mismos consideran que la comunicacin con su jefe no satisface sus expectativas, ya que no se sienten escuchados, no se les da crdito a sus ideas, no se ponen en practica sus sugerencias y no se les brinda una mayor participacin en la solucin de los problemas de la organizacin. Esto es, en trminos ms especializados nos existe entre ellos una comunicacin asertiva y eficaz.El logro de una comunicacin asertiva y eficaz es un reto permanente para los directivos que pretenden contar con un equipo de colaboradores totalmente comprometidos con los propsitos de la organizacin, ahora Cmo lograr la eficacia en la comunicacin? Los resultados de investigaciones realizadas en diferentes tipos de empresas, revelan que las mayores dificultades para alcanzar este objetivo radican en ms del 80,0 % de los casos en los propios directivos, por su desconocimiento acerca del proceso comunicativo, sus componentes y la dinmica interactiva de los mismos.El desconocimiento de los elementos del proceso comunicativo y las sinergias que existen entre ellos, conduce inexorablemente a la aparicin de los denominados ruidos en la comunicacin, que hacen que esta pierda efectividad en la transmisin de la informacin que se desea hacer llegar, y por otra parte, las mas de las veces, genera malestar en el interlocutor, al no sentirse escuchado y verse excluido de la dinmica del proceso, reducindolo a simple colector de informacin.Con independencia del contexto donde tenga lugar, la comunicacin humana es siempre un proceso interactivo, donde los roles de transmisor y escucha, se intercambian alternativamente, establecindose as una dinmica, cuya fluidez y calidad dependen de asertividad que logren los que participan en el proceso. En la comunicacin interpersonal interviene un grupo de competencias psicolgicas y sociales cuyo manejo adecuado, otorga a la misma la asertividad y eficacia necesarias, para el logro de los objetivos de la organizacin.La asertividad en la comunicacin interpersonal se pone de manifiesto cuando las personas son capaces de establecer sus puntos de vista y sus criterios, sin menoscabo de los puntos de vista y criterios de su interlocutor. El concepto de asertividad se sustenta en que toda persona tiene intereses y derechos bsicos que deben ser respetados. En cierto modo, el sentido de la asertividad subyace en el pensamiento del Benemrito de Las Amricas, Benito Jurez, que reza: El respeto al derecho ajena es la paz.Una persona asertiva percibe y maneja sus propios sentimientos a medida que stos aparecen, sin negar su propio derecho a sentir y expresar tal o cual emocin o no expresndolos si esto le niega derechos o va contra los intereses del otro. En consecuencia, la tensin que se genera en cualquier proceso comunicativo, se mantiene dentro de un nivel normal y constructivo. La asertividad en la comunicacin, logra un acercamiento a travs del cual las personas pueden mantenerse en una posicin dependiente o interdependiente, mostrndose relajadas, estableciendo contacto visual con su interlocutor y hablando en un tono claro y sostenido.El directivo asertivo, es capaz de equilibrar el poder y permite que todos los involucrados en el proceso comunicativo, mantengan sus propios derechos, respetando sus intereses. El objetivo principal de la asertividad es lograr una comunicacin fluida, adecuada y consistente con los dems, respetando sus intereses y derechos. Un gerente que aplica desea ser asertivo en la comunicacin con sus colaboradores: Examina sus propios intereses y determina en que medida deben ser respetados. Determina la forma de comportamiento de su interlocutor, mediante la observacin su comportamiento. Controla sus sentimientos frente a su interlocutor para evitar conductas no asertivas o agresivas. Es capaz de ponerse en el lugar del otro y darle un tratamiento asertivo, aunque no se comporte adecuadamente. Mantiene un alto nivel de autoestima.Lograr asertividad en la comunicacin, tiene una relacin estrecha con el nivel de desarrollo de una competencia emocional sumamente importante: la empata, definindose como tal, la capacidad del ser humano de ponerse en el lugar de otro; de percibir lo que el otro siente o experimenta en un momento dado, y en algunos casos hasta que es lo que esta pensando.La empata requiere por tanto, desarrollar la habilidad de prestar atencin a otra persona, ya que esta habilidad les permitir darse cuenta de lo que realmente est trasmitiendo la otra persona por medio de su expresin corporal y facial y su postura (lenguaje extra-verbal), sus palabras y hasta el tono de voz y su vestimenta. Toda esta informacin les hace saber, a los que tienen la capacidad de la empata, la situacin en la que se encuentran las dems personas y de sentir por lo que estn pasando.El desarrollo de esta capacidad puede ser de manera inconsciente. A veces resulta fcil darse cuenta que es lo que esta pasando la otra persona, debido a que probablemente estas personas hayan pasado por experiencias similares o en su caso iguales solo con otras situaciones. Y de esta forma identifican rpidamente las caractersticas comunes que describen perfectamente esa situacin. Claro que todo vara y nunca es igual. La persona emptica es capaz de darse cuenta que, por ejemplo algn comentario que suyo ha molestado a su interlocutor, incluso aunque ella sienta de otra manera.Aun cuando no lo hagan de forma consciente, la mayora de las personas puede tener una respuesta emptica; y ante un dao fsico ocurrido a otra persona aun ms puede sentir su dolor y comprenderlo. Algunas personas pueden llegar incluso a compartirlo, relacionando la empata con la compasin, por que es necesario cierto grado de empata para poder sentir compasin por los dems. La empata le permite sentir su dolor, sufrimiento y por tanto llegar a compadecerse de alguien que sufre y desear prestarle t ayuda.El detalle y la observacin son herramientas elementales para poder ser una persona emptica; si se presta toda la atencin, a los mensajes que la otra persona transmite, tratando de ponerse en su lugar y leer lo que siente. Pero, si mientras que se habla con alguien, se est ms pendiente de las propias palabras y de lo que se dir despus, de lo que hay a su alrededor o de ciertas preocupaciones que ronden su mente, todo ello limitar en gran medida la capacidad para ser emptico y lastrar significativamente la eficacia del proceso de comunicacin.La capacidad de ser asertivo, ser mayor cuando el directivo haya desarrollado convenientemente sus competencias emocionales, en especial: auto-conocimiento, auto-regulacin y empata. El autoconocimiento aportar al dirigente la capacidad de reconocer sus propias emociones y sus efectos, el reconocimiento de sus propias fuerzas, sus competencias y sus lmites y su grado de autoestima. El desarrollo de la auto-regulacin, le proveer de herramientas para el auto-control, para mantener sus normas de honestidad, como aplicar las tcticas de persuasin y estar abierto a nuevas ideas y enfoques novedosos. En tanto que la empata, le propiciar conocer a los dems, percibir los sentimientos ajenos y ayudar a otros a desarrollarse y crecer, tanto emocional como profesionalmente.Finalmente, la asertividad en la comunicacin tiene una incidencia directa en la eficacia de la misma, entendindose como tal, que el mensaje sea interpretando correctamente, y se obtenga una respuesta que satisfaga las expectativas de ambos en una medida razonable. La comunicacin es eficaz cuando se logran los objetivos que con ella se persiguen, expresados de modo general en estndares de desempeo que revelen un alto nivel de compromiso con la organizacin y el reconocimiento del liderazgo, expresado en trminos de satisfaccin laboral y de la existencia de un clima organizacional que favorezca el crecimiento profesional de los colaboradores y el xito de la organizacin.En aras de la consecucin de este propsito, la asertividad en un reto permanente para el liderazgo, si pretende contar con un equipo de colaboradores comprometidos, proactivos y felices. El lder comunicador, debe lograr la asertividad mediante el desarrollo permanente de sus competencias emocionales y la aplicacin consciente de estas, al logro de un comunicacin eficaz y completa, que tome en cuenta las diferencias individuales de sus colaboradores aprovechndolas, de modo que apliquen todo su potencial profesional y emocional, para lograr el xito de la organizacin.Contrariamente, un estudio realizado con 117 directivos cubanos, de la provincia de Matanzas, refleja que no existe en los mismos un desarrollo adecuado de las competencias emocionales que intervienen en la asertividad en los procesos comunicativos con sus colaboradores, tal como se observa en el siguiente grfico:

*Fuente: Elaboracin propiaComo puede observarse en el grfico anterior, en todos las competencias emocionales evaluadas la proporcin mayoritaria se localiza en las categoras Incipiente y Limitado, por lo que haciendo corresponder las mismas con una escala de 2 a 4, se obtuvo un valor promedio del desarrollo de las competencias emocionales de 3,0 lo que revela un desarrollo promedio incipiente de las competencias emocionales en los directivos estudiados. El 67,41 % de los directivos evaluados se localiz en las referidas categoras y solo el 32,49 % tiene un desarrollo adecuado o alto de dichas competencias.Todo lo anterior revela, que de forma mayoritaria, los directivos estudiados no poseen las competencias bsicas para desarrollar una comunicacin eficaz y utilizar la asertividad como una herramienta efectiva del liderazgo, para la formacin de equipos de trabajo exitosos. Es preciso destacar que en el 100,0 % de los casos los directivos evaluados eran graduados de carreras universitarias, lo que evidencia que los conocimientos tericos y las competencias tcnicas no son suficientes para lograr las habilidades necesarias para una buena comunicacin interpersonal, con sus colaboradores.Es cierto que las competencias emocionales y su desarrollo, resultan un tema relativamente nuevo en el mbito empresarial, en especial en las empresas cubanas, lo que determina que los directivos evaluados no hayan trabajado en su desarrollo de forma consciente, y en la mayora de los casos, no hayan recibido informacin al respecto.Por otra parte, si bien la asertividad es una habilidad que depende en gran medida del nivel alcanzado en la incorporacin de las referidas competencias emocionales, existen otros factores que inciden en un comportamiento asertivo en las relaciones interpersonales en el mbito de una organizacin empresarial, tales como: la personalidad tanto del directivo como de su interlocutor y la experiencia gerencial de quien ejerce el liderazgo.De acuerdo con el criterio de Blatto (2013), los sujetos se pueden tipificar tomando en consideracin cual es su modelo mental dominante. De acuerdo a lo anterior, sugiere cuatro modelos:a) Personas orientadas fundamentalmente a la accin.b) Personas orientadas a los mtodos.c) Personas que se orientan bsicamente a las ideas.d) Personas cuya orientacin esta direccionada a las personas.Esta tipologa aplica de igual modo a directivos y colaboradores, y de acuerdo al criterio de la autora de referencia, la comunicacin seria mucho ms fcil, asertiva y eficaz, si el interlocutor fuera tratado de acuerdo a su modelo personal de orientacin mental. Esto nos enfrenta a la necesidad de que los directivos deben conocer con profundidad a cada uno de sus colaboradores, lo que supone la adquisicin habilidades para atemperar sus relaciones interpersonales, a la orientacin de cada patrn de orientacin mental.Para lograrlo, los directivos debern enfatizar las respuestas que se correspondan con el patrn mental de su interlocutor, durante el proceso comunicativo; eliminando el efecto de su percepcin personal; teniendo en cuenta que cada persona necesita que se respeten sus criterios y tratando de entender las ideas del colaborador, a fin de que pueda construir un escenario de inters comn para la negociacin.Lo anterior implica la incorporacin de competencias tales como: la observacin, la escucha activa y el manejo de las tcnicas de negociacin. El desarrollo de estas habilidades, complementara el efecto de las competencias emocionales ya analizadas, logrando un incremento sustancial de la asertividad y la eficacia en la comunicacin.Los resultados del estudio utilizado como referencia, revelan asimismo insuficiencias en la formacin de los cuadros estudiados en estas reas de competencia, tal como se observa en la siguiente tabla:Competencias EvaluadasNivel de Desarrollo Alcanzado

IncipienteLimitadoAdecuadoAlto

Habilidades para la Observacin713470

Habilidades para la Escucha Activa54351211

Habilidades para la Negociacin42233314

*Fuente: Elaboracin propiaResulta evidente que la mayora de los directivos evaluados, no ha logrado un nivel de incorporacin de estas habilidades, que le propicie mantener una comunicacin asertiva con sus colaboradores, lo que unido a las insuficiencias en el desarrollo de las competencias emocionales necesarias revela la existencia de dificultades en la comunicacin eficaz con sus empleados. Para verificar lo anterior, en el estudio se explor la percepcin de los trabajadores, acerca de la calidad de su comunicacin con sus jefes, obtenindose que en los casos en que exista una desarrollo incipiente o limitado de todas las competencias que intervienen en la capacidad de ser asertivos, los colaboradores perciban como deficiente o mala la comunicacin con sus jefes, con una desviacin tpica de 0,0347.El anlisis de la influencia de la experiencia de direccin en la percepcin de los trabajadores acerca de la calidad de la comunicacin con sus jefes revelo, que los directivos con ms aos de experiencia gerencial, son capaces de comunicarse ms eficazmente con sus colaboradores, tal como se revela en el siguiente grfico:Aspecto EvaluadoMenos deEntreEntreMas de

un ao5 y 1011 y 2020

Experiencia como directivo10453621

Por ciento de trabajadores con una3.926.7948.1241.17

percepcin positiva de la comunicacin

*Fuente: Elaboracin propiaSin lugar a dudas, las experiencias vivenciales de los directivos con un mayor tiempo de ejercicio de la gerencia, aportan habilidades en la comunicacin, hacindola mas efectiva, tal que los trabajadores la perciben como positiva; pero desde el punto de vista de la gestin de recursos humanos resulta en extremo ineficiente esperar por lo que el tiempo de permanencia en labores de direccin pueda aportar en tal sentido. Se hace imprescindible pues, prever la formacin de estas competencias en los planes de desarrollo de capital humano, de manera que un directivo las incorpore de preferencia antes de asumir un cargo de direccin, o al menos en sus primero aos, de forma tal que se encuentren plenamente desarrolladas en la etapa de mayor rendimiento de sus carreras, de modo tal que se conviertan en catalizadores de su xito personal como gerente y, por ende, del de su organizacin.En conclusin, el reto de la asertividad y la eficacia en la comunicacin, impone a los directivos una mayor preparacin profesional, incorporando todas las competencias tcnicas y emocionales necesarias para lograr un desempeo asertivo en su interaccin con los colaboradores, fortaleciendo con ello el trabajo en equipo y el compromiso colectivo con las metas de la organizacin. Como dividendo adicional, la asertividad es una competencia universal para las relaciones interpersonales, que una vez incorporada, es aplicable en cualquier contexto social, proporcionndole relaciones mas duraderas, agradables y enriquecidas por el respeto y la comprensin mutuas.Bibliografa1. Blatto, Lorena. 2013. Tips para lograruna comunicacion asertiva, eficaz y completa. [En linea: 15 de Julio de 2013][Citado el 19 de julio de 2013]2. Bar-On, Reuven. 1997. The Emotional quotient inventory (EQ-i): Technical manual. Toronto : Multi-Health Systems, 1997.3. Boyatzis, Richard y Goleman, Daniel. 1999. Emtional Competence inventory. Boston : HayGroup, 1999.4. Boyatzis, Richard, Goleman, Daniel y Rhee, K. 2000. Clustering competence in emotional ontelligence: Insights from the emotional intelligence. [aut. libro] J. pArker. The handbook of emotional intelligence: Theory, development, asessment, and aplication at home, school,and in the workplace. San Francisco :5. Cuesta, Armando. 2005. Tecnologa de la Gestin de Recursos Humanos. La Habana : Felix Valera, 2005. 959-258-900-3.6. Extremera, Natalio y Fernndez Berrocal, Pablo. 2005. Revista Iberoamericana de Educacin. Revista Iberoamericana de Educacin. [En lnea] febrero de 2005. [Citado el: 12 de enero de 2009.]http://www.rieoei./deloslectores/465Extremera.pdf.7. Gmez Nodarse, Iris Maria; Pavon Hernandez, Anivys. La Inteligencia Emocional en la Lnea de Contacto. [En lnea: julio 2009][Citado el 19 de agosto de 2011]http://www.gestiopolis.com.8. Goleman, Daniel. 1995. Inteligencia Emocional: Porqu es ms importante que el cociente intelectual. New york : Bantam, 1995.9. Livingstone, H., Nadjiwon-Foster, M. y Smithers, S. 2002. Emotional intelligence and military leadership. Canadian Defense Academy . [En lnea] 2002. [Citado el: 14 de marzo de 2004.] http://www.cda.forces.gc.ca/cfli/engraph/research/pdf/08.pdf.10. Martn, D. y Boeck, K. 2000. Qu es la Inteligencia Emocional. Madrid : EDAF, 2000 stima edicin.11. Pavn Hernndez, A. 2009. Propuesta de Procedimiento para la Determinacin de las Competencias Emocionales de los Cuadros del Consejo de la Administracin Provincial Matanzas. Tesis de Maestra. Matanzas : UMCC, 2009.12. Paz Torre, B. Cmo Desarrollar la Inteligencia Emocional. [En lnea] [Citado el: 22 de Enero de 2009.]http://www.inteligenciaemocional.com.mx/guess.htm.13. Roque Maranchel, S. 2001. La Inteligencia de Negocios. [En lnea] 2001. [Citado el: 11 de Febrero de 2009.]www.monografias.com.14. Soler, M. 2005. Medicin de la Inteligencia Emocional en Directivos de la Empresa Elctrica en la Provincia de Matanzas. Trabajo de Diploma. Matanzas : UMCC, 2005.15. Taggart, J.A. y Mc.Dermont, M.C. 2000. La Esencia de los Negocios Internacionales. Ciudad de Mxico : Prentice Hall, 2000.16. Useche, L.E. 2007. Inteligencia Emocional y Comportamiento Organizacional. Caracas : UNEFA, 2007.