Comunicación interna en la identidad corporativa de los trabajadores de … · 2019-04-04 · (RR....

Comunicacioacuten interna en la identidad corporativa de los trabajadores de salud

puacuteblica en la regioacuten Lima

Efraiacuten Ostos Cuevaefrain1308hotmailcom

Universidad de San Martiacuten de Porres (Peruacute)

Resumen La presente investigacioacuten tuvo como objetivo principal determinar la relacioacuten que existe entre la comunicacioacuten interna (CI) como herramienta de Relaciones Puacuteblicas (RR PP) y la identidad corporativa (IC) de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima Es un estudio no experimental con un nivel de investigacioacuten correlacional para lo cual se abordoacute a una muestra de 224 colaboradores integrada por trabajadores de una institucioacuten de salud Se pudo demostrar mediante el coeficiente de correlacioacuten de Spearman que no existe relacioacuten significativa entre la CI y la IC de los colaboradores en dicha entidad de salud asiacute como la evidencia de una relacioacuten deacutebil entre las variables de investigacioacuten

Palabras clave Relaciones Puacuteblicas comunicacioacuten interna estrategias de comunicacioacuten comunicacioacuten unidireccional comunicacioacuten bidireccional identidad corporativa

Abstract The main aim of this research was to determine the relation that exists between the internal communication as tool of Public Relations and the corporate identity of Public Health workers at Lima Region Itrsquos a non-experimental study with a correlational level The sample was integrated by 224 employees The research demonstrates (by means of the coefficient of Spearmanrsquos correlation) that there is not a significant relation between internal communication and corporate identity in Public Health workers at Lima Also there is a weak relation between research variables

Key words Public Relations Internal Communication Communication Strategies Unidirectional Communication Bidirectional Communication Corporate Identity

Esta obra estaacute bajo una Licencia Creative Commons Atribucioacuten-NoComercial-CompartirIgual 40 Internacional(CC BY-NC-SA 40)

Correspondencias amp Anaacutelisis 79-98 (enero - diciembre 2016)p-ISSN 2224-235X e-ISSN 2304-2265

Recibido 01 de septiembre de 2015Aceptado 23 de febrero de 2016Publicado 30 de noviembre de 2016

DOI httpsdoiorg1024265cian2016n605

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Efraiacuten Ostos Cueva

1 Introduccioacuten

Las acciones de CI se constituyen como una de las actividades maacutes importantes para el desarrollo de toda organizacioacuten ya sea puacuteblica o privada permitiendo un entendimiento reciacuteproco entre la institucioacuten y sus colaboradores Asimismo se yergue como factor vital para la transmisioacuten y consolidacioacuten de la IC y contribuye al logro de los objetivos institucionales

Se sabe que a traveacutes de una buena gestioacuten de la CI se logra el entendimiento confianza y cooperacioacuten mutua entre los colaboradores posibilitando el crecimiento y a la vez posicionamiento de las organizaciones En ese sentido resulta necesaria la intervencioacuten de las RR PP precisamente en la gestioacuten relacional y comunicacional cuya finalidad es la construccioacuten de buenas relaciones entre la organizacioacuten y sus puacuteblicos

En el aacutembito de las instituciones de salud Peacuterez y Soloacuterzano (1999 239) manifiestan que

ldquoen la problemaacutetica total de las comunicaciones aplicadas a nivel de un establecimiento de salud es necesario tener en cuenta movimientos de Relaciones Puacuteblicas Internas dirigidas a informar permanentemente al puacuteblico auacuten sobre aspectos que puedan parecer elementales pero que en el conjunto de un plan orgaacutenico adquieren incidencia singularrdquo

Es por ello que (a traveacutes de un conjunto de acciones comunicativas debidamente dirigidas) se logra obtener una relacioacuten que va maacutes allaacute de aquella vinculada al propio trabajo donde el colaborador interno se siente satisfecho de la actividad que realiza y sobre todo se siente comprometido con el desarrollo de la institucioacuten participando activamente en el progreso de la misma por medio de actitudes positivas que conllevan a la aportacioacuten de sus labores maacutes allaacute de las que han sido establecidas De esta manera se convierte en un transmisor de la imagen de la institucioacuten hacia los puacuteblicos externos

Seriacutea en vano esforzarse en desarrollar estrategias de comunicacioacuten externa dejando de lado los problemas humanos existentes dentro de la institucioacuten ya que los colaboradores son el pilar de toda organizacioacuten por ello deben ser reconocidos y atendidos como tal Frente a esta realidad la CI juega un papel fundamental en articular este contexto promoviendo el buen funcionamiento de la institucioacuten al existir buena comunicacioacuten en el interior de la organizacioacuten se pueden gestionar de manera adecuada los recursos en bien de la misma Por tal motivo las acciones de comunicacioacuten deben trabajarse primero en casa

2 Objetivo y metodologiacutea

El objetivo principal de esta investigacioacuten es determinar la relacioacuten existente entre las estrategias de CI (sean estas uni y bidireccionales) y la IC (cultura y filosofiacutea corporativa) de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima

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El estudio utiliza un disentildeo de investigacioacuten no experimental ya que no se manipulan las variables se analiza la realidad tal y como se presenta El tipo de investigacioacuten es aplicativa ya que hace uso de los conocimientos ya existentes como teoriacuteas enfoques y principios en cada variable de estudio Asimismo el nivel de investigacioacuten es correlacional puesto que se establece la relacioacuten existente entre la variable CI y la variable IC explicando por queacute ocurre dicho fenoacutemeno y en queacute condiciones se da

La seleccioacuten de la muestra se determinoacute por criterios estadiacutesticos de afijacioacuten proporcional arrojando una muestra de 224 colaboradores utilizaacutendose a la vez el muestreo aleatorio simple Las dos principales variables de estudio giran en torno a la CI y a la IC La primera tiene las siguientes dimensiones estrategias de comunicacioacuten comunicacioacuten unidireccional y bidireccional La segunda variable estaacute integrada por la cultura y la filosofiacutea corporativa

Con respecto a la recoleccioacuten de datos en un principio se realizoacute la revisioacuten de informacioacuten bibliograacutefica hemerograacutefica y electroacutenica respecto a las variables materia de estudio Luego la investigacioacuten contemploacute el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten (cuestionario) para conocer la relacioacuten existente entre la CI y la construccioacuten de la IC

3 La comunicacioacuten interna de RR PP

Peacuterez y Soloacuterzano (1999 49) manifiestan que ldquola accioacuten planificada sistemaacutetica y permanente de una organizacioacuten para armonizar sus intereses con los de sus puacuteblicos a traveacutes de una actuacioacuten aceptable y de una comunicacioacuten eficaz constituye la esencia de las Relaciones Puacuteblicas como agente de transformacioacuten socialrdquo Por lo tanto se desprende que la comunicacioacuten juega un rol fundamental para la articulacioacuten de las acciones de relacioacuten con los puacuteblicos internos cuya finalidad es lograr los objetivos institucionales Sin embargo se puede apreciar la existencia de debilidades comunicacionales al interior de las organizaciones donde muchas veces prima el secretismo

ldquoEn las empresas hay una tendencia a no compartir a no comunicarse porque erroacuteneamente se piensa que la informacioacuten es poder asiacute algunas personas piensan que retener la informacioacuten los deja en una posicioacuten superior privilegiada creen que si sueltan la informacioacuten se veraacuten en desventaja frente al otrordquo (De Castro 2014 5)

Este tipo de comportamiento genera incertidumbre entre los colaboradores accioacuten que conlleva a distorsionar la poca informacioacuten recibida provocando conflictos que pueden evitarse a traveacutes de una correcta gestioacuten de la CI de RR PP

Por naturaleza el ser humano quiere conocer el medio que le rodea Dentro de las organizaciones el colaborador siente la necesidad de estar en constante comunicacioacuten con su entorno Pero al escasear dicha comunicacioacuten se genera el rumor consecuencia

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negativa que contamina el ambiente laboral lo que provoca a la vez una disminucioacuten en la productividad generando al mismo tiempo una falta de IC En ello radica la importancia de gestionar en forma constante acciones de CI que conlleven a un entendimiento mutuo donde las RR PP se consolidan como un agente transformador al lograr una integracioacuten entro los diversos puacuteblicos

Las RR PP como agente de transformacioacuten social se convierten asiacute en una filosofiacutea administrativa puesto que contribuyen a una actitud que ayuda a obtener una eficaz correspondencia e integracioacuten con los puacuteblicos de una empresa u organizacioacuten A la vez constituyen una tarea comunicativa por la cual el puacuteblico toma conocimiento de los propoacutesitos de la empresa asiacute como esta se entera de las opiniones actitudes e intereses de aquel por medio de una informacioacuten correcta y oportuna En realidad se genera una reciprocidad en la informacioacuten y empleo del vehiacuteculo comunicativo maacutes adecuado (cf Peacuterez y Soloacuterzano 1999 61-62)

31 Importancia de la comunicacioacuten interna

Para Ferrari (2007 96) en el ejercicio de las RR PP ldquola comunicacioacuten representa sin lugar a dudas el gran valor puesto que la relacioacuten establecida entre las personas y organizaciones ocurre por su uso correcto en distintas modalidades interpersonal dirigida corporativa mercadotecnia etc y no se limita a los procesos con los medios masivosrdquo Noguero (1990 110) describe dentro de las funciones de RR PP dos aspectos fundamentales

ldquoComunicaciones dentro de la empresa Los Jefes de Departamentos deben ser informados sobre la poliacutetica de Direccioacuten los nuevos empleados deben conocer sus responsabilidades y ventajas vendedores y empleados deben recibir aliento y ayuda las condiciones internas de trabajo deben ser controladas por un buen equipo de Relaciones Puacuteblicas

Dotar a la entidad de una auteacutentica filosofiacutea del buen hacer Es decir intentar que en todos los niveles y por todos los medios se consiga una actitud eficaz y operante ante todos los puacuteblicosrdquo

Por ello la CI de RR PP se constituye como un punto importante para que la organizacioacuten funcione adecuadamente ya que sin una gestioacuten adecuada de la CI es imposible que los colaboradores caminen hacia una misma direccioacuten Si no se gestiona una adecuada comunicacioacuten la institucioacuten no podraacute alcanzar los objetivos propuestos Para lograr dichas metas el relacionista puede hacer uso de una serie de herramientas que permitan un correcto y constante fluido de la comunicacioacuten entre todos sus integrantes

Quienes dirigen las organizaciones deben comprender la importancia que genera la CI ya que gracias a ella se forja un trabajo en equipo eficiente logrando obtener una armoniacutea en el centro de labores a traveacutes de un flujo de informacioacuten que permita un entendimiento mutuo De esta manera se podraacuten dar a conocer e interiorizar los valores objetivos y


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metas que promueve la organizacioacuten logrando su desarrollo dentro de la sociedad de lo contrario al no existir ese entendimiento la institucioacuten no podraacute alcanzar a cabalidad sus metas generando peacuterdidas para sus directivos Por ello la comunicacioacuten se manifiesta como sinoacutenimo de progreso por lo cual debe ir acompantildeado de un diagnoacutestico que permita un trabajo comunicacional seguacuten la realidad de cada lugar

311 Estrategias de comunicacioacuten interna

Para Matilla (2008 17-18) la estrategia ldquoestaacute relacionada con una forma de conocimiento encaminada a la buacutesqueda de la forma maacutes adecuada de satisfacer unos objetivos a traveacutes de la utilizacioacuten de unos medios Lo que caracteriza a la estrategia radica en la manera peculiar con que se hace cargo de su objeto -que podriacuteamos denominar lsquoel decir de un hacerrsquo- y del estilo con que anuncia el designio que preside las mecaacutenicas operativas que daraacute origenrdquo Seguacuten el mencionado autor

ldquolas estrategias de comunicacioacuten son un tipo determinado de estrategias Una estrategia seraacute comunicativa cuando persiga un objetivo de comunicacioacuten yo cuando emplee la comunicacioacuten para el logro de ese objetivo en el bien entendido de que la comunicacioacuten no es un simple instrumento para alcanzar unos fines sino un proceso constituyente vital para cualquier organismordquo (ibiacutedem 42)

Por lo tanto la estrategia de comunicacioacuten engloba el conjunto de acciones de comunicacioacuten que son elaboradas con anticipacioacuten por el relacionista puacuteblico y su equipo estableciendo un marco de referencia con la finalidad de lograr los objetivos trazados teniendo en cuenta las reacciones que causaraacute en cada puacuteblico Frente a ello Salla y Ortega (2008 35) resaltan la importancia de la labor del relacionista puacuteblico para la elaboracioacuten de las estrategias de comunicacioacuten sentildealando que

ldquola planificacioacuten estrateacutegica de las relaciones puacuteblicas se podriacutea definir como el conjunto de acciones elaboradas por un profesional de las relaciones puacuteblicas centradas en el anaacutelisis de la situacioacuten de la organizacioacuten a la que sirve su entorno los puacuteblicos con los que se relaciona y los recursos disponibles convenientemente optimizados para determinar las liacuteneas de actuacioacuten que permita el logro de los objetivos y metas en base a unas estrategias que se correspondan con las poliacuteticas de la empresardquo

Al mismo tiempo Matilla (2008 45) sostiene que

ldquola planificacioacuten estrateacutegica se constituye en una funcioacuten baacutesica de la direccioacuten de la comunicacioacuten en las organizaciones con sus puacuteblicos y con la opinioacuten puacuteblica en tanto acto de pensamiento ya que es un proceso racional loacutegico y poliacutetico que supone llevar a cabo estudios plantearse preguntas definir diagnoacutesticos tomar decisiones establecer objetivos a lograr disponer recursos implementar accionesrdquo


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De lo expuesto se desprende que la planificacioacuten estrateacutegica no son acciones que se organizan de la noche a la mantildeana (no es una varita maacutegica) para solucionar un problema en forma inmediata La planificacioacuten estrateacutegica se constituye como un instrumento que forma parte de las actividades de RR PP permitiendo de esta manera erradicar la improvisacioacuten de actividades logrando los efectos realmente deseados Sin una planificacioacuten estrateacutegica no se podraacuten desarrollar las actividades de comunicacioacuten ni tender puentes que permitan un mejor flujo comunicacional entre la organizacioacuten y los colaboradores

La estrategia nace para la accioacuten ya que debe ser ejecutada de modo tal que sin planificacioacuten la estrategia no seriacutea maacutes que un mero proyecto Por consiguiente para convertir la estrategia en realidad se precisa de un ordenamiento de las actividades asignaacutendoles prioridades de valor (que definan queacute es lo importante) y de tiempo (queacute debe ejecutarse en primer lugar) Pero ademaacutes la planificacioacuten coadyuvaraacute a estudiar y cifrar maacutes raacutepidamente la previsioacuten de las consecuencias que pueda ocasionar cualquier movimiento estrateacutegico (ibiacutedem 53)

Las estrategias de comunicacioacuten que emprenda la organizacioacuten deben estar alineadas con aquello que desea la institucioacuten y aquello que los colaboradores buscan

ldquoLas estrategias comunicacionales deben apuntar hacia el puacuteblico interno y externo las expectativas de las empresas como de los colaboradores deben estar alineadas El atraer y retener al mejor talento del mercado sirve para mantener la ventaja competitiva El papel de los puacuteblicos internos se volvioacute -maacutes que nunca- primordial todos deben conocer la estrategia y saber queacute deben hacer desde sus respectivos puestos de trabajo para sostenerla y fortalecerla En la gran mayoriacutea de los casos una mala ejecucioacuten y no una mala estrategia es la causa de los fracasosPor estos motivos los primeros voceros de la empresa son los colaboradores Cuando ellos estaacuten convencidos de un ideal de una meta y conocen el camino para llegar a ella su accionar satisfaccioacuten laboral y conviccioacuten maximizaraacute las relaciones de colaboracioacutenrdquo (Alciacutevar 2013 95)

Del mismo modo se menciona que ldquola estrategia es el camino para posicionar un concepto sugiere el conjunto de acciones organizadas y de un trabajo del intelecto creativo Su aplicacioacuten requiere de la planeacioacuten direccioacuten ejecucioacuten seguimiento y evaluacioacuten de cada accioacuten estrateacutegica Sin embargo es necesario considerar la oportunidad del momento los recursos y el espacio de implementacioacutenrdquo (Loacutepez Jimeacutenez y otros 2007 33) Por lo tanto la estrategia estaraacute determinada por el conjunto de taacutecticas que se desarrollaraacuten con el objetivo de alcanzar las metas

La estrategia radica en la planificacioacuten general que determina la naturaleza y los principios generales que habraacute que aplicar en las acciones de comunicacioacuten dirigidas al puacuteblico objetivo definiendo los medios que habraacute que utilizar para llegar a los resultados propuestos (cf Mariacuten 2009 44) Siguiendo esta liacutenea se menciona que las estrategias de comunicacioacuten vienen a representar ldquola suma de las taacutecticas entendidas estas como el


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sumatorio de las decisiones singulares que constituyen la cadena de decisiones Y pueden tambieacuten definirse como el meacutetodo o conjunto de meacutetodos seguidos por el comunicador para seleccionar estructurar y difundir su comunicacioacuten para alcanzar los objetivos asignados siempre teniendo en cuenta las posibles reacciones de los demaacutes y de los cambios del entornordquo (Matilla 2008 42)

La taacutectica ayuda a dar un orden a los recursos existentes en busca de un determinado fin reduciendo asiacute el margen de error logrando minimizar las acciones espontaacuteneas o repetir aquello que ya se puso en praacutectica y no funcionoacute Dentro de las taacutecticas Di Geacutenova (2012 74) destaca acciones aplicadas al puacuteblico interno

Revista interna conteniendo informacioacuten de intereacutes exclusivo para el puacuteblico interno el cual se debe realizar con una determinada periodicidad

Carteles con informacioacuten maacutes frecuente y sobre todo dinaacutemica que debe ser de raacutepido acceso

Capacitaciones fortaleciendo los conocimientos capacidades actitudes y destrezas de los colaboradores

Manual del empleado conteniendo informacioacuten para la etapa de induccioacuten para el personal normas y disposiciones internas filosofiacutea y objetivos de la organizacioacuten

Buzoacuten de sugerencias para la comunicacioacuten interna habilitando un canal de informacioacuten desde el personal de base hasta el nivel maacutes alto propiciando un espacio de participacioacuten que permita motivar al colaborador desarrollando un sentido de pertenencia

Programa de beneficios y fidelizacioacuten para puacuteblicos internos implementar acciones tendientes a generar satisfaccioacuten laboral a traveacutes de una premiacioacuten yo reconocimiento

312 Comunicacioacuten unidireccional

Para Martiacutenez Guilleacuten (2012 7) ldquola comunicacioacuten unidireccional es aquella en que la informacioacuten fluye en una sola direccioacuten de manera que la recepcioacuten del feedback (retroalimentacioacuten o informacioacuten que recibe el receptor) estaacute limitada Por lo tanto la comunicacioacuten unidireccional es aquel tipo de comunicacioacuten dirigida en un solo sentido es decir es el proceso mediante el cual una persona expone una idea a otra u otras personas quienes lo reciben pero no existe una respuesta directa

Este tipo de comunicacioacuten es muy comuacuten en las organizaciones donde las autoridades son los uacutenicos encargados de dirigir la comunicacioacuten informando a los subordinados sobre las acciones a emprender sin que los colaboradores puedan expresar si han comprendido o no la informacioacuten recibida

Los programas de comunicacioacuten interna han dado prioridad a un grupo de teacutecnicas de comunicacioacuten unidireccional de los directivos a los empleados con el principal objetivo de diseminar la informacioacuten transmitir decisiones y controlar a la gente Esta nocioacuten tiene un caraacutecter claramente informacional porque se centra en informar a los empleados sobre noticias y actividades que estaacuten ocurriendo en la organizacioacuten (Carretoacuten y Ramos 2009 43)


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Este tipo de comunicacioacuten tiene como ventaja controlar la informacioacuten a traveacutes de una autoridad donde no existe una respuesta de quien o a quienes va dirigido el mensaje lo que a la vez conlleva a una peacuterdida de oportunidades de comunicacioacuten generando inseguridad y desconfianza en torno a la informacioacuten

313 Comunicacioacuten bidireccional

Es el tipo de comunicacioacuten donde el emisor y el receptor intercambian informacioacuten como consecuencia de un entendimiento mutuo Este tipo de comunicacioacuten permite un intercambio de mensajes precisando la informacioacuten recibida y a la vez permite la aclaracioacuten y comprobacioacuten inmediata de lo comunicado resultando maacutes eficaz que la comunicacioacuten unidireccional

En la comunicacioacuten bidireccional la informacioacuten emitida se va ajustando a las condiciones del receptor a medida que este va interviniendo y dando sus opiniones Estas opiniones se pueden expresar verbalmente gestualmente o en forma escrita La comunicacioacuten no puede ser eficaz si no cuenta con la participacioacuten interesada de todos los interlocutores (Martiacutenez Guilleacuten 2003 9) Bien se sabe que toda organizacioacuten estaacute compuesta por un grupo humano quienes interactuacutean en forma constante para poder alcanzar los objetivos institucionales Frente a ello la comunicacioacuten bidireccional juega un rol fundamental al aumentar la comprensioacuten y promover el entendimiento entre los colaboradores y la gerencia

De Castro (2014 92) manifiesta que la comunicacioacuten bidireccional se da ldquocon el control del director y con participacioacuten del equipo de trabajo Este es el tipo de reunioacuten maacutes importante ya que le permite al grupo una mejor comprensioacuten de los problemas que se discuten y se logra una mayor aceptacioacuten de las ideas expuestas y de las decisiones tomadas debido a que el mismo grupo ha participado de estasrdquo

32 Identidad corporativa

Capriotti (2009 21) la define ldquocomo el conjunto de caracteriacutesticas centrales perdurables y distintivas de una organizacioacuten con las que la propia organizacioacuten se autoidentifica (a nivel introspectivo) y se autodiferencia (de las otras organizaciones de su entorno)rdquo Por lo tanto cada organizacioacuten es distinta a la otra asiacute sean del mismo rubro (instituciones de salud puacuteblica) siempre existiraacuten diferencias cada entidad tendraacute un punto en particular

A la vez el mencionado autor manifiesta que la IC viene a representar la personalidad de la organizacioacuten lo que ella es y pretende ser Incluye su ser histoacuterico eacutetico y de comportamiento aquello que la hace individual y la distingue y diferencia de las demaacutes organizaciones (aacutepud Martiacuten 2005 54)

Frente a ello se puede mencionar que la IC representa el conjunto de acciones que son arrastradas a lo largo del tiempo imprimiendo un sello particular que los distinguiraacute de los demaacutes Por otra parte Costa (2012 86) describe a la IC como ldquoel ADN de la empresa


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donde estaacuten inscritas las claves de su singularidad su capacidad la aptitud adaptativa que asegura su autoequilibrio y el potencial de su desarrollo futurordquo

A la vez sostiene que ldquola IC es un sistema de signos visuales que tiene por objeto distinguir -facilitar el reconocimiento y la recordacioacuten- a una empresa u organizacioacuten de las demaacutes Su misioacuten es pues diferenciar asociar ciertos signos con determinada organizacioacuten y significar es decir transmitir elementos de sentido connotaciones positivas en otras palabras aumentar la notoriedad de la empresa (Costa 1993 15)

Consecuentemente toda institucioacuten maneja una determinada identidad sin ella no puede existir ya que viene a representar la razoacuten de ser de dicha organizacioacuten Por lo tanto es el factor o pilar indispensable que da vida a una determinada entidad la que debe calar en la mente de los puacuteblicos Para Villafantildee (2008 26) adoptando el teacutermino de identidad de la empresa la define como ldquoel conjunto de rasgos y atributos que definen su esencia algunos de los cuales son visibles y otros nordquo

Por consiguiente la IC incluye una serie de atributos propios los cuales deben ser expresados de forma visible y a la vez debe estar interiorizado en cada miembro de la organizacioacuten para luego transmitirlo en forma verbal y no verbal Ademaacutes Arguumlello (2005 9) sentildeala que la IC ldquoes la percepcioacuten de autenticidad que tiene la organizacioacuten de siacute misma condicionada por el entorno su propia actividad identitaria y el proceso continuo de revisioacuten y creacioacuten de sus atributos de su cultura lo cual debe comunicar a sus audiencias a su puacuteblicordquo

Para la formacioacuten de la IC se requiere entre otras cosas una serie de acciones de comunicacioacuten interna que proyecte significados comunes entre todos los colaboradores permitiendo establecer una relacioacuten de identidad con la organizacioacuten lo que conlleva al cumplimiento adecuado de su trabajo ya que a traveacutes de interacciones comunicativas que promueva la institucioacuten se logra un sentido de pertenencia y compromiso entre sus integrantes

La IC estaacute integrada por dos componentes esenciales la cultura corporativa y la filosofiacutea corporativa (cf Capriotti 2009 23) que se detallaraacuten en los dos siguientes subapartados

321 Cultura corporativa

Estaacute constituida por el conjunto de normas valores y pautas de conducta que son compartidos por los integrantes de la organizacioacuten la cual se ve reflejada en su comportamiento Estas acciones son determinadas por factores como la personalidad de los directivos y los colaboradores por la historia de la institucioacuten el entorno social donde se desenvuelve entre otros (cf Ronnie 2007 2)

La cultura viene a ser un factor de integracioacuten ya que los miembros de la organizacioacuten para sentirse parte de ella deben cumplir con las pautas previamente establecidas Dentro de los componentes de la cultura corporativa tenemos


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Creencias viene a ser el conjunto de presunciones baacutesicas compartidas por los miembros de la organizacioacuten sobre los diferentes aspectos y cuestiones de la entidad (cf Capriotti 2009 24) Son estructuras invisibles inconscientes y asumidas como preestablecidas

Valores es el conjunto de principios eacuteticos que son compartidos por los integrantes de la organizacioacuten permitiendo crear pautas de comportamiento que deben ser contrastados con la realidad

Pautas de conducta son modelos de comportamiento que pueden ser observados e indican como se desarrolla la cultura corporativa expresada a traveacutes de las creencias y valores de la organizacioacuten

Por tanto la cultura corporativa viene a representar un elemento importante para la organizacioacuten ya que a traveacutes de las creencias valores y pautas de conducta que envuelven a la institucioacuten influiraacute en la valoracioacuten que tengan los colaboradores de su centro de labores

322 Filosofiacutea corporativa

Identifica la forma de ser de la organizacioacuten es el conjunto de principios sobre los cuales se sustenta la institucioacuten lo cual define el caraacutecter de la entidad creando un sentido de identidad y pertenencia conllevando a un comportamiento eacutetico y de consenso con el objetivo de alcanzar las metas trazadas La filosofiacutea corporativa es establecida por la alta direccioacuten y ha de ser el signo distintivo de la organizacioacuten ya que representa las creencias valores y pautas de conducta de sus integrantes (Capriotti 2009 25) Sus componentes son los siguientes

Misioacuten define la actividad que desarrolla la organizacioacuten es lo que hace la institucioacuten Por lo tanto es el motivo razoacuten o fin de la existencia de una organizacioacuten ldquoUna declaracioacuten de misioacuten bien pensada proporciona a los empleados un sentido comuacuten de propoacutesito rumbo y oportunidad Tambieacuten guiacutea a empleados dispersos geograacuteficamente para que trabajen con independencia pero en conjunto hacia el logro de las metas de la organizacioacutenrdquo (Kotler 2002 41)

Visioacuten es la representacioacuten clara que indica el norte de la organizacioacuten a largo plazo por lo tanto es la perspectiva de futuro de la institucioacuten en ella se indica a donde se quiere llegar viene a representar el reto particular de la organizacioacuten ldquolo que aspiramos ser hacia donde vamos con nuestro emprendimiento la promesa hacia nosotros nuestro personal nuestros clientes y nuestros proveedoresrdquo (Spina 2006 51)

Valores son los principios eacuteticos sobre los cuales se desenvuelve la organizacioacuten permitiendo la generacioacuten de pautas de conducta entre sus integrantes Sanz y Gonzaacuteles (2005 66) mencionan que se debe ldquoconsiderar a los valores como conformadores de


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actitudes pero tambieacuten como prescriptores del comportamiento humano por cuanto conforman una estructura de tipo cognitivo que sirve al individuo para interpretar y orientarse en su entorno socialrdquo

4 Comunicacioacuten interna en las instituciones de salud

Al igual que en otras organizaciones busca la transmisioacuten de mensajes a traveacutes de estrategias dirigidas al puacuteblico interno a fin de optimizar la gestioacuten del capital humano y mejorar la labor de los servicios sanitarios Como lo menciona Medina (2012 19) ldquola CI constituye una verdadera herramienta directiva ya que afecta a todos los empleados del hospital e influye en el funcionamiento de la institucioacuten en la calidad del servicio ofrecido al paciente y en la imagen de marca del hospitalrdquo

Al gestionar la CI se logra una circulacioacuten adecuada de la comunicacioacuten permitiendo que la alta direccioacuten obtenga informacioacuten necesaria para mejorar sus procesos facilitando a la vez coordinacioacuten y cohesioacuten entre todos los colaboradores generando en el personal un sentido de pertenencia (identidad) hacia la organizacioacuten para que despueacutes sean los propios trabajadores quienes puedan transmitir la cultura de la institucioacuten a los puacuteblicos externos (usuarios)

La CI no queda limitada al interior de la organizacioacuten sino que los resultados de una buena CI se reflejan en las relaciones externas y en este sentido repercute en la imagen externa de la institucioacuten En el caso del hospital los usuarios estaacuten en contacto con los profesionales sanitarios y no sanitarios de manera constante por lo que los empleados se convierten en los principales embajadores (o representantes) de la institucioacuten por la cual trabajan Por eso se considera que al medir la satisfaccioacuten laboral de los trabajadores del hospital se estaacute midiendo una parte esencial de la calidad del servicio prestado (Costa 2011 96)

Por consiguiente la CI bien dirigida proporciona una relacioacuten de motivacioacuten y compromiso de los colaboradores lo que permite a la vez incrementar la calidad de atencioacuten percibida por los usuarios y su nivel de satisfaccioacuten respecto al servicio prestado Frente a ello Medina (2012 23) sentildeala que ldquola comunicacioacuten interpersonal entre los empleados del hospital constituye una de las acciones de comunicacioacuten interna maacutes importante que tienen lugar en el hospital En segundo lugar la comunicacioacuten influye en la satisfaccioacuten del pacienterdquo Asiacute la CI busca la circulacioacuten de los mensajes en el momento adecuado no antes ni despueacutes

ldquotrata de contar a los clientes internos lo que la propia organizacioacuten estaacute haciendo permitiendo construir una identidad de la empresa susceptible de conciliar entre siacute al conjunto del personal y crear un clima de confianza y motivacioacuten De ese modo puede construirse un contrato que podriacuteamos calificar de lsquoemocionalrsquo con los objetivos de la organizacioacuten entre la alta direccioacuten y los clientes internosrdquo (Meneacutendez y Vadillo 2009 25)


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En el Peruacute el Ministerio de Salud (MINSA) como ente rector de las poliacuteticas comunicacionales de dicho sector es el encargado de la elaboracioacuten de normas guiacuteas documentos o manuales que sirven de referencia a las diversas instituciones de salud puacuteblica lo que conlleva a un adecuado manejo de la comunicacioacuten con sus colaboradores internos es decir entre el personal meacutedico de enfermeriacutea obstetricia teacutecnico asistencial y administrativo Por consiguiente aquella informacioacuten sobre una determinada situacioacuten dentro del sector salud (que puede desencadenar en una crisis) llega a traveacutes de los propios colaboradores internos

ldquoCuando la institucioacuten cuenta con un buen sistema de comunicacioacuten interna y fortalece sus capacidades corporativas la recepcioacuten y el manejo de informacioacuten es mayor y raacutepida Ello es importante si se tiene en cuenta que el tiempo es uno de los factores criacuteticos en el manejo o la gestioacuten de crisisrdquo (MINSA 2006 14)

Para poder responder de manera adecuada a la demanda de informacioacuten los responsables del aacuterea de RR PP procesan los argumentos teacutecnico-meacutedicos hacia formatos maacutes didaacutecticos y sencillos clarificando ideas y respuestas Ademaacutes los relacionistas puacuteblicos convierten las situaciones de crisis en oportunidades para identificar debilidades y el fortalecimiento de las mismas liderando el equipo De esta manera se planifican las estrategias para un mejor manejo de la informacioacuten (ibiacutedem)

5 Resultados

Los datos (recogidos de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten y el anaacutelisis de los mismos) se han obtenido con la finalidad de dar respuesta a las interrogantes planteadas en el presente trabajo (figuras 1-9)

Figura 1 iquestLas reuniones informativas en las que has participado ha logrado que conozcas mejor a la institucioacuten

Fuente Elaboracioacuten propia


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A la pregunta mencionada (figura 1) el 4509 considera que las reuniones informativas permiten conocer mejor a la institucioacuten mientras que el 2991 estaacute en desacuerdo con la premisa El 25 no estaba de acuerdo ni en desacuerdo

Figura 2 Cuaacutendo las autoridades se dirigen a los colaboradores iquestutilizan palabras que son de faacutecil entendimiento


A la pregunta citada (figura 2) el 7455 de los encuestados estaacute en desacuerdo con la premisa manifestando que las autoridades no utilizan palabras de faacutecil entendimiento al dirigirse a los colaboradores El 2009 estaacute totalmente en desacuerdo y el 536 respondioacute que no estaba de acuerdo ni en desacuerdo

Figura 3 iquestConsideras que existen canales de comunicacioacuten que transmiten tus comentarios o dudas a las autoridades


A la pregunta citada (figura 3) el 5982 de los encuestados estaacute en desacuerdo considerando que no existen canales de comunicacioacuten que transmitan comentarios o dudas


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a las autoridades El 3482 estaacute totalmente en desacuerdo y el 536 respondioacute que no estaba de acuerdo ni en desacuerdo

Figura 4 iquestConoces que medios o canales de comunicacioacuten puedes utilizar para que un comentario llegue hasta la persona responsable


A la pregunta mencionada (figura 4) el 5536 de los encuestados estaacute en desacuerdo es decir no conoce que medio o canal de comunicacioacuten puede utilizar para hacer llegar un comentario a un superior mientras que el 4464 estaacute totalmente en desacuerdo

Figura 5 iquestConsideras que la organizacioacuten comunica los valores institucionales a los colaboradores


A la pregunta citada (figura 5) el 50 de los encuestados estaacute en desacuerdo considerando que la organizacioacuten no comunica los valores que la rigen el 4464 estaacute totalmente en desacuerdo y el 536 respondioacute que no estaba de acuerdo ni en estaacute desacuerdo


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Figura 6 iquestConsideras que la organizacioacuten difunde las normas de conducta que debe adoptar el colaborador durante el desempentildeo de sus funciones


A la pregunta citada (figura 6) el 50 de los encuestados estaacute en desacuerdo manifestando que la organizacioacuten no difunde las normas de conducta el 4464 estaacute totalmente en desacuerdo y el 536 respondioacute que no estaba de acuerdo ni en desacuerdo

Figura 7 iquestRecuerdas cuaacutel es la visioacuten de la institucioacuten


A la pregunta planteada (figura 7) el 9018 de los encuestados no recuerda la visioacuten de la institucioacuten soacutelo el 982 lo recuerda


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Figura 8 iquestRecuerdas cuaacutel es la misioacuten de la institucioacuten


A la pregunta planteada (figura 8) el 9018 de los encuestados no recuerda la misioacuten de la institucioacuten Soacutelo el 982 lo recuerda

Figura 9 iquestRecuerdas alguacuten objetivo institucional


A la pregunta planteada (figura 9) el 8527 de los encuestados no recuerda ninguno de los objetivos institucionales solo el 1473 recuerda alguno de ellos

6 Conclusiones

Las principales conclusiones de esta investigacioacuten han sido extraiacutedas de cada una de las mediciones realizadas con respecto a la relacioacuten que existe entre la CI y la IC de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima Frente a esta premisa se puede mencionar que toda organizacioacuten tiene la necesidad de hacer uso de la comunicacioacuten interna


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pero para ello es necesario que exista una evaluacioacuten y seleccioacuten de mensajes y medios que se vayan a utilizar con el objetivo de comunicar yo fortalecer la identidad corporativa en sus colaboradores en diversas investigaciones se menciona que muchos de los problemas que se suscitan al interior de las instituciones estaacuten relacionadas con la falta de comunicacioacuten

Tomaacutendose en cuenta a la organizacioacuten materia de estudio se aprecia que existen canales de comunicacioacuten conocidos por los colaboradores Sin embargo estos muestran falencias no logrando los resultados esperados volvieacutendose ineficaz para que los integrantes de la entidad obtengan de primera mano informacioacuten importante y necesaria para conocer cual es la visioacuten misioacuten objetivos y metas a alcanzar

Se ha determinado que las actividades de CI no se relacionan de manera significativa con la IC de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima La comprobacioacuten de esta hipoacutetesis general fue realizada aplicando la prueba no parameacutetrica del coeficiente de correlacioacuten de Spearman teniendo como resultado rs = 0416 y p = 0 lt 005

Frente a las estrategias de CI se ha determinado que existe una relacioacuten negativa entre dichas estrategias y la cultura corporativa de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima La comprobacioacuten de esta hipoacutetesis especiacutefica fue realizada aplicando la prueba no parameacutetrica del coeficiente de correlacioacuten de Spearman teniendo como resultado rs = -0009 y p = 0897 gt 005

Se ha podido determinar que las estrategias de CI no tienen relacioacuten significativa con la filosofiacutea corporativa de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima La comprobacioacuten de la hipoacutetesis especiacutefica fue realizada aplicando la prueba no parameacutetrica del coeficiente de correlacioacuten de Spearman teniendo como resultado rs = -0131 y p = 005 gt 005

Se determinoacute que la comunicacioacuten unidireccional interna no tiene relacioacuten significativa con la cultura corporativa de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima La comprobacioacuten de la hipoacutetesis especiacutefica fue realizada aplicando la prueba no parameacutetrica del coeficiente de correlacioacuten de Spearman teniendo como resultado rs = 0610 y p = 0 lt 005

Se comproboacute que existe relacioacuten negativa entre la comunicacioacuten unidireccional interna y la filosofiacutea corporativa de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima La comprobacioacuten de esta la hipoacutetesis especiacutefica fue realizada aplicando la prueba no parameacutetrica del coeficiente de correlacioacuten de Spearman teniendo como resultado rs = -0112 y p = 0096 gt 005

Se pudo corroborar que no existe relacioacuten significativa entre la comunicacioacuten bidireccional interna y la cultura corporativa de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima La comprobacioacuten de esta hipoacutetesis especiacutefica fue realizada aplicando la prueba no parameacutetrica del coeficiente de correlacioacuten de Spearman teniendo como resultado rs = 0788 y p = 0 lt 005


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Se determinoacute que no existe relacioacuten significativa entre la comunicacioacuten bidireccional interna y la filosofiacutea corporativa de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima La comprobacioacuten de la hipoacutetesis especiacutefica fue realizada aplicando la prueba no parameacutetrica del coeficiente de correlacioacuten de Spearman teniendo como resultado rs = 0292 y p = 0 lt 005

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1 Introduccioacuten

Las acciones de CI se constituyen como una de las actividades maacutes importantes para el desarrollo de toda organizacioacuten ya sea puacuteblica o privada permitiendo un entendimiento reciacuteproco entre la institucioacuten y sus colaboradores Asimismo se yergue como factor vital para la transmisioacuten y consolidacioacuten de la IC y contribuye al logro de los objetivos institucionales

Se sabe que a traveacutes de una buena gestioacuten de la CI se logra el entendimiento confianza y cooperacioacuten mutua entre los colaboradores posibilitando el crecimiento y a la vez posicionamiento de las organizaciones En ese sentido resulta necesaria la intervencioacuten de las RR PP precisamente en la gestioacuten relacional y comunicacional cuya finalidad es la construccioacuten de buenas relaciones entre la organizacioacuten y sus puacuteblicos

En el aacutembito de las instituciones de salud Peacuterez y Soloacuterzano (1999 239) manifiestan que

ldquoen la problemaacutetica total de las comunicaciones aplicadas a nivel de un establecimiento de salud es necesario tener en cuenta movimientos de Relaciones Puacuteblicas Internas dirigidas a informar permanentemente al puacuteblico auacuten sobre aspectos que puedan parecer elementales pero que en el conjunto de un plan orgaacutenico adquieren incidencia singularrdquo

Es por ello que (a traveacutes de un conjunto de acciones comunicativas debidamente dirigidas) se logra obtener una relacioacuten que va maacutes allaacute de aquella vinculada al propio trabajo donde el colaborador interno se siente satisfecho de la actividad que realiza y sobre todo se siente comprometido con el desarrollo de la institucioacuten participando activamente en el progreso de la misma por medio de actitudes positivas que conllevan a la aportacioacuten de sus labores maacutes allaacute de las que han sido establecidas De esta manera se convierte en un transmisor de la imagen de la institucioacuten hacia los puacuteblicos externos

Seriacutea en vano esforzarse en desarrollar estrategias de comunicacioacuten externa dejando de lado los problemas humanos existentes dentro de la institucioacuten ya que los colaboradores son el pilar de toda organizacioacuten por ello deben ser reconocidos y atendidos como tal Frente a esta realidad la CI juega un papel fundamental en articular este contexto promoviendo el buen funcionamiento de la institucioacuten al existir buena comunicacioacuten en el interior de la organizacioacuten se pueden gestionar de manera adecuada los recursos en bien de la misma Por tal motivo las acciones de comunicacioacuten deben trabajarse primero en casa

2 Objetivo y metodologiacutea

El objetivo principal de esta investigacioacuten es determinar la relacioacuten existente entre las estrategias de CI (sean estas uni y bidireccionales) y la IC (cultura y filosofiacutea corporativa) de los colaboradores de los establecimientos de salud puacuteblica de la regioacuten Lima

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