COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Lic. Ivana Tejerina Arias

DEFINICIÓN

� Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por

individuos, grupos y organizaciones para la obtención,

uso y experiencia consecuente con productos, servicios

y otros recursos.

� La conducta del consumidor es social por naturaleza.

� Dos tipos de consumidores:

� Individual

� Organizacional

CulturaNormas

Medio que los rodea

� En el proceso de compra, el consumidor reúne

información y toma decisiones.

� Individual

� Organizacional

� Entender el estilo de vida del consumidor.

� ¿Cómo vive?

� ¿Qué productos compra?

� ¿Cómo los utiliza?

Precio unitarioRendimientoDuración, etc.

Criterios de

decisión

similares

EmocionesPercepciones

Deseos

Factoresexternos

PROCESO DE COMPRA

� Conjunto de etapas por las que pasa un consumidorpara adquirir algo.

� Tres tipos de compradores:

� Impulsivos: Pasan directamente de la necesidad sentida a lacompra real

� Morales: Se debaten en el problema de comprar o no

� Deliberados: Antes de realizar la compra piden opiniones,datos

� Cualquier tipo de comprador pasará por los pasosdel proceso de compra:

1. Necesidad sentida

2. Actividad previa a la compra

3. Búsqueda de información

5. Decisión de compra

6. Uso del bien o servicio

7. Sentimientos posteriores a la compra

PROCESO DEL

ANÁLISIS Y

DECISIÓN DE

COMPRA

4. Evaluación de Alternativas

1. Necesidad Sentida

� Representa un estado de tensión, la persona

busca satisfacer o disminuir dicha tensión, lo

cual logrará con un objeto o actividad.

� El especialista en mercadotecnia debe descubrir

la estructura de necesidades que rodea a un

producto.

Diferencia entre un estado actual y uno deseado

Estímulos Interno

• Hambre

• Sed

• Necesidades normales

de una persona

Estímulos Externos

• Publicidad por TV

• Anuncios de Revistas

• Spots de Radio

• Estímulos del entorno

sigue… 1. Necesidad Sentida

2. Actividad previa a la compra

� Varían de acuerdo con el tipo de producto, con lanecesidad que experimenta el comprador y con supersonalidad.

� Secuencia de cambios de estado mental.

Percepción

Conocimiento

Agrado Preferencia

Convicción

Compra

• Familiares, amigos, vecinos • Fuente más influyente de

información

• Anuncios, vendedores• Fuente de la que más

información recibe

• Medios de masas• Grupos calificados de

consumidores

• Manejo del producto• Análisis del producto• Uso del producto

FUENTES PERSONALES

FUENTES COMERCIALES

FUENTES PÚBLICAS

EXPERIENCIA PROPIA

3. Búsqueda de Información

Atributos del productoEvaluación de calidad, precio y funciones

Grado de importancia¿Qué atributos me interesan más?

Creencias de marca¿Qué creo acerca de cada marca en venta?

Satisfacción total con el productoCon base en lo que estoy buscando, ¿Qué tanto me

satisfará cada producto?

Procedimientos de evaluaciónEscoger un producto (y marca) con base en uno o más

atributos.

4. Evaluación de Alternativas

5. Decisión de Compra

� Producto

� Marca

� Estilo

� Cantidad

� Lugar

� Tienda

� Vendedor

� Fecha

� Precio

� Forma de pago

� Constituye un conjunto de decisiones en dondeintervienen variables como:

� Determinar los procesos que atraviesa el clienteantes de su decisión

6. Uso del bien o servicio

� Consumir el producto en su totalidad, obteniendo

todos sus beneficios.

� Aquí se determina su calidad, el tiempo de

durabilidad para así volver a comprarlo en un

futuro.

Expectativas del consumidorRespecto del desempeño del producto

¡Cliente Satisfecho!

Desempeño percibidodel producto

Cliente insatisfecho

Disonancia cognoscitiva

7. Conducta y Sentimiento posterior a la compra

sigue… 7. Conducta y Sentimiento posterior a la compra

� Disonancia Cognoscitiva: es un estado motivacional de

descontento o desequilibrio, previa a una incertudumbre.

� Dirigir la información al comprador real más que al

comprador en potencia.

� El consumidor selecciona en función de la satisfacción

Ofrecer mayor

información al

mercado

Gama de productos

Reducir la incertidumbre

Reforzar la decisión tomada

PARTICIPANTES EN EL SISTEMA DE COMPRA

• Se clasifican de acuerdo a la función quedesempeñan en la decisión.

Influyente Decisor Comprador Consumidor Evaluador

� La estrategia de la mercadotecnia está dirigidaprincipalmente al usuario ya que tendrá elsentimiento posterior. Aceptación o rechazo delproducto

PersonasElementos

¿Qué, cómocuándo?

Desembolsa el dinero

Quien(es)consumen

Opinión devalor

COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

ORGANIZACIONAL� Necesidad de comprar productos y servicios e

identifican, evalúan y eligen entre las distintasofertas y suministradores.

� Departamento de compras o adquisiciones; metas:

� Mantener el abastecimiento

� Inversión mínima en existencia

� Evitar duplicidades, desperdicios e inutilización demateriales

� Calidad en materiales

� Precio bajo compatible con la calidad

sigue… COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

ORGANIZACIONAL

• Las características de un buen proveedor:

– Productos con calidad especificada

– Entrega en fecha establecida

– Precios accesibles

– Respuesta inmediata en situaciones

especiales

– Anticipación a las necesidades del

consumidor