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Cliente Feliz – Ventas y Fidelización

La brújula del negocio

ÉXITO

LOGOLa Venta

Venta = Concepto + Producto

Vendedor = Asesor3

ÉXITO

LOGOTip de Venta

Conocer en profundidad lo que se está ofreciendo.

ÉXITO

LOGO Diagrama de Venta

Conocimiento

- Conocerse a sí mismo.

- Conocer el concepto-producto.

- Conocer a los clientes.

- Conocer las técnicas de ventas.

VENTA

Manejar las etapas El manejo de las etapas de una venta es básica para conseguir las consecución de ella.

ÉXITO

LOGO4 pilares de las ventas

1. ESTABLECER METAS, es decir tener orden en la tareas realizadas, agendas, planificación.

2. VISUALIZACION, imagen mental de lo que desea realizar.

3. ANIMARSE, enfoque del pensamiento a través de frases positivas.

4. ACTIVAR EL CONTROL, manejar la situación.

ÉXITO

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Los objetivos deben ser:

Precisos (específicos, concretos, no genéricos)

Cuantificables (medibles, referidos a una magnitud)

Referidos a un periodo de tiempo (marco temporal)

Razonables (alcanzables)

1. OBJETIVOS ASIGNADOS A LOS VENDEDORES EN LA EMPRESA

ÉXITO

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Expresiones que pueden adoptar los objetivos en ventas: Volumen de ventas- Términos absolutos o relativos (cuota, variación, término medio)- Unidades vendidas o unidades monetarias Nuevos clientes- Captación de nuevos clientes- Volumen de ventas procedente de nuevos clientes- Penetración en nuevos mercados (tipos de clientes, área

geográfica)Rentabilidad de las ventas (margen) Número de visitas

Al finales de la campaña escolar del 2014 haber logrado aumentar las ventas en un 30% mas que lo obtenido en la campaña del 2013.

OBJETIVOS ASIGNADOS A LOS VENDEDORES EN LA EMPRESAÉXITO

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Enfoque tradicional Venta basada en el cliente

Presenta una solución única

Explica características y beneficios

Propuesta de ventas agresiva

Vence las objeciones

Cierra la venta y sólo espera que el cliente se retire

Manipula

Identifica las necesidades del cliente

Proporciona información sobre la unicidad del producto

Da al cliente tiempo para aprender

Ayuda al cliente a superar sus miedos

Proporciona valores y resultados futuros

Influye

CREENCIAS DE LAS VENTASÉXITO

LOGOÉXITO2. VISUALIZACIÓN

LOGOÉXITO2. VISUALIZACIÓN

LOGO10 Creencias de la venta basada

en el cliente

1. Solamente se debe vender aquello que el cliente quiere comprar

2. Nosotros tenemos que prepararnos como vendedores para recibir bien al cliente y el cliente viene buscando buenas experiencias.

3. No asumir un comprador en cada persona que hay frente a nosotros

4. Primero viene la relación luego la venta, primero determinar cuál es mi interés con respecto a la persona y cuál de la persona con respecto a mi.

5. El comprador tiene las respuestas y el vendedor tiene las preguntas

ÉXITO

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6. No somos expertos en lo que el cliente necesita. El cliente conoce su problema.

7. La gente compra cuando no pueden satisfacer sus propias necesidades.

8. La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones de venta del vendedor.

9. Los clientes son seres humanos que no deben ser etiquetados.

10.Servir es el objetivo esencial de toda venta, para llegar a ella debemos descubrir el proceso.

10 Creencias de la venta basada en el clienteÉXITO

LOGOFACTORE DEL ÉXITO!

“El servicio”.Hay que conocer el GAP. Expectativa

vs Experiencia.

LOGOFACTORES DEL ÉXITO!

El servicio es una actitud!El que quiere hacer algo busca la forma, el que no busca excusas

LOGOFACTORES DEL ÉXITO!

Hay que MEDIR el GAP. Expectativa vs Experiencia.

Pobre experiencia Grata experiencia

Baja expectativaServicio Mediocre Excelente Servicio

Gran expectativaPésimo Servicio Servicio de calidad

LOGOÉXITO3. ANIMARSE

MOTIVARSE

LOGOÉXITO3. ANIMARSE

Podemos ayudarnos tenemos que decir 4 componentes de la autoestima:

1. El Autoconocimiento (¿ Cuáles son mis virtudes y mi defectos? )2. La Autovalorización. (¿Qué me gusta hacer? )3. El Autorespeto (¿Qué no me gusta ? )4. La Automotivación (¿ Qué es lo que quiero hacer? )

Conociendo a profundidad cada uno de estos componentes podemos transformarnos y reinventarnos para avanzar.

LOGOÉXITO4. ACTIVAR EL CONTROL

LOGOÉXITO4. ACTIVAR EL CONTROL

1.- Centrado en sí mismo2.- Sensibilidad al contraste3.- Información tangible4.- Recuerda el principio y el final5.- Es visual6.- Reacciona fuertemente con la emoción

El Cerebro Primitivo responde a seis estímulos

LOGO Etapas de la venta

Cierre

PlanificaciónProspección

Presentación

Objeciones

VENTAVENTA

Lo que queremos conseguir

ÉXITO

Post-Venta

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Encontrarlos

Preguntarles

Enseñarles

Responderles

Venderles

Mantenerlos

EL PROCESO DE VENTA

LOGO Técnica de Ventas

Técnica Estímulo - Respuesta Planear lo que el vendedor dirá (estímulo) y conocer lo que responderá el cliente (respuesta).

Técnica AIDA llamar la Atención del cliente, captar su Interés, después su Deseo y estimular su Actuación

Técnica de Satisfacer necesidades Identificar las necesidades del cliente y convencerlo que el producto lo satisfacerá.

ÉXITO

LOGO Tipos de Clientes

EL CLIENTE TÍMIDO

EL CLIENTE DIFÍCIL

ELCLIENTE AMIGABLE

EL CLIENTE IMPACIENTE

ÉXITO

LOGOCualidades del vendedor

Calidez

Confianza

Conocimiento

Cortesía

Comunicación

ÉXITO

LOGO1,2 y 3… Que paso más chevere!ÉXITO

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Objetivos del Cliente: - Darse importancia (oposición emocional)- Ampliar información- Conseguir mejores condiciones- Manifestar no convencimiento

Del Vendedor: obstáculo insalvable vs. indicación útil

Tipos de objeciones: Sinceras Pretextos

Casos habituales de objeciones:- Precio - Defectos- Financiación - Falta de necesidad- Desconfianza - Duda / Miedo- Fidelidad a otro - Incapacidad de compra

LIDIANDO CON LAS OBJECIONES

ÉXITO

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• Vacunando objeciones: se las presentas antes al cliente para que ya no las tome como tal.

Ignorando la objeción: se ignora para probar si la objeción existe o es sólo una estrategia del comprador.

Reencuadrando la Objeción: se saca del contexto original realizando una pregunta que ofrezca nuevas alternativas.

Escondiendo la Objeción: ignorar la objeción preguntando además qué otras cosas si podemos hacer por el cliente.

Convirtiéndola en la Objeción Final: tomar la decisión de dar el precio, el tiempo o la calidad y cerrar la negociación.

MANEJO DE OBJECIONES

ÉXITO

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1. Capta la atención del cliente.

2. Establece “Rapport” y recolecta información valiosa del cliente.

3. Haz una presentación precisa y vacuna objeciones.

4. Maneja objeciones y prueba el cierre.

5. Cierra, vacuna, verifica arrepentimiento y prospecta otra vez.

ESTRUCTURA PARA LLEGAR AL CIERREÉXITO

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Prof: Agustín Juárez ÉXITO