8/19/2019 Como Recuperar Clientes Insatisfechos 2013

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RECUPERAR CLIENTESINSATISFECHOS

Algunos problemas de lasempresas son más dif!iles deresol"er #ue o$ros% Pero mu'

po!os problemas puede ser $anfrus$ran$e ' dif!il de abordar!omo un cliente insatisfecho.

Ha' $(!ni!as impor$an$es #ue$odas las pe#ue)as empresas

pueden u$ili*ar para re!uperar

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LAS , RE-LAS .EL /ANE0O .E1UE0AS2

3%4 Es!u!+ar a!$i"amen$e sinin$errumpir

5%4 Clari6!ar ' Repregun$ar

7%4 Agrade!er ' e8pli!ar laimpor$an!ia de !ono!er la #ue9adel !lien$e

:%4 Ofre!er dis!ulpas;%4 A!ep$ar la 1ue9a

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 1. ESCUCHAR ACTIVAMENTE  ENCUENTRE QUE FA!.

No es ne!esario empe*ar !on una dis!ulpa> sobre$odo por#ue us$ed no sabe lo #ue es$á mal% En sulugar> ini!ie un diálogo !on el !lien$e> es!u!+e lo #uees$án di!iendo> ' ob$enga la informa!i=n #ue ne!esi$apara ofre!er una solu!i=n%

". CARIFICAR # RE$RE%UNTAR&◦  E%UE A F'N(' (E $R')EMA%

Una "e* #ue des!ubra por #u( su !lien$e no es$á

!on$en$o> es el momen$o de e"aluar #ui(n o #u( esresponsable del problema% Abrir un diálogo !on el!lien$e #ue mues$re lo mu!+o #ue "aloramos 'apre!iamos sus !omen$arios

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 7%4 A-RA.ECER ? E@PLICAR2

E8pli!ar al !lien$e la impor$an!ia de !ono!erlas debilidades en nues$ro ser"i!io ' errorespara no "ol"er a !ome$erlos%

:%4 OFRECER .ISCULPASEs impor$an$e asegurar #ue la sin!eridad en

su "o* ' el lengua9e !orporal !oin!idan !onla sin!eridad de sus palabras% Re!uerde #ue

man$ener la !alma ' la pa!ien!ia no s=lo!almará el !lien$e> sino #ue $ambi(n le$ran#uili*ará ' le a'udará a !en$rarse enen!on$rar una solu!i=n produ!$i"a%

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*.+ ACE$TAR A QUE,A&Con frases !omo2

◦ 4 ?o lo en$iendo> si es$u"iera en su lugar pensaralo mismo%

◦ /e imagino #ue es$o no es lo #ue us$ed esperaba%

 .+ S'UCI'NAR E $R')EMAHA%A UN $AN ES$EC/FIC'.

Una "e* #ue +a'as de9ado en !laro #ue us$eden$iende lo #ue sali= mal ' por #u( el !lien$eno es$á !on$en$o> ofre!emos una es$ra$egiaespe!6!a para +a!er las !osas me9or%

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0.+ ASE%URAR A SATISFACCI!N

(E CIENTE.'FRECA UN INCENTIV'.Una "e* #ue +a'a ofre!ido una

solu!i=n al problema> +aga mása$ra!$i"a la ofer$a !on un des!uen$oen pre!ios o algn $ipo de in!en$i"o

espe!ial% El Bin!en$i"o ni si#uiera$iene #ue in"olu!rar a sus propiosprodu!$os o ser"i!ios%

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  $'N%A EN MARCHA UNA CAM$A2A $ARA3RECU$ERAR CIENTES4%

CAPACITE A SU E1UIPO

Si us$ed #uiere resol"er los problemas de ser"i!io al !lien$e>$ienes

#ue dar a sus empleados el poder para resol"er problemas '

+a!er las !osas bien%

Rena a su e#uipo de "en$as ' dise)e una !ampa)a s=lopara !lien$es> en par$i!ular los #ue se fueron des!on$en$os%

Las ofer$as podran impli!ar reba9as de los pre!ios>in!en$i"os espe!iales> garan$as de produ!$os u ofer$asadap$adas espe!6!amen$e a abordar las preo!upa!iones delos an$iguos !lien$es%

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 TRA)A,E (ES(E A IRA (E CIENTEUn !lien$e insa$isfe!+o #ue es!u!+a> BD1u( le

gus$ara #ue +agamos> no #uedarása$isfe!+o%

Si un !lien$e soli!i$a algo #ue es$á realmen$emás allá de sus !apa!idades> ll("elosu$ilmen$e +a!ia un pun$o medio% la ma'ora

de los !lien$es apre!iarán el esfuer*o> in!lusopuede #ue les $ome unos minu$os superar sueno9o ini!ial ' el miedo al re!+a*o%