Cómo lograr Comunicaciones de Marketing GanadorasLas campañas que se destacan en Estrategia, Creatividad y Resultados

Ganadores del Premio AMAUTA 2012

Máximo galardón al Marketing Directo e Interactivo Latinoamericano

CASO: Olimpíadas McCainAMAUTA Especial a la Creatividad

Empresa: McCain

Agencia: diPaola WPP

CASO: Gigantes de Telefónica

AMAUTA de Oro, Categoría Telemarketing

Empresa: Telefónica de Argentina

Agencia: ATENTO

Operación de Contact Center de Empresa Tercerizadora

B-to-B (acciones dirigidas a empresas o intermediarios)

Contactos Inbound

El Centro de Atención de Atento para Telefónica Grandes Clientes es el primer y único punto de contacto para la atención de incidencias relacionadas con el área de servicios de IT (Datos, ADSL), y Telefonía (Voz)anivel nacional e internacional (EEUU, Brasil y Perú).

El servicio atiende los 365días del año, las 24 horas del día, a través de diferentes canales: voz, mail y web

El Servicio

Este Centro atiende 2918 empresas y entre las principales industrias se destacan:

Salud (SAME, Hospitales)

Entidades bancarias del país (Banco Provincia de Bs As, Banco Francés)

Gobierno (911, ANSES, AFIP)

Productos/Retail (Coca Cola, Arcor, Quilmes)

Servicios (Aerolíneas Argentinas, Andreani)

Los Clientes

Cada asesor tiene la capacidad de interpretar los problemas y solucionarlos en primera instancia o bien, si no poseen las herramientas necesarias, derivarlos correctamente y con un diagnóstico previo a un segundo nivel (resolución a través de Telefónica).

Asimismo, cuando el problema es derivado a un segundo nivel, el asesor proactivamente chequea el estado del caso y se lo informa al cliente antes que éste realice el reclamo (CAPP Centro de Aseguramiento de Plazos y Procesos)

Nuestro equipo

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Nuestro Objetivos

Nuestros Logros

¿Por qué somos ganadores?

Mejorar la satisfacción del cliente final:

+ 7 % de satisfacción del cliente al principio del proyecto. (Nivel de satisfacción del 86%)

Mejorar el nivel de servicio y eficiencia: A través de la cantidad de llamadas atendidas antes de los 20”, que se incrementó en un 11% y el porcentaje de llamados atendidos sobre el total de recibidos (eficiencia), mejorando un 5%, respecto al proveedor anterior.

Mejorar los tiempos de gestión, diagnóstico y resolución de los casos:

+16%de casos resueltos en una hora.

+ 10%las averías resueltas y comunicadas antes de las 6 horas

+3% del objetivo propuesto de cantidad de averías diagnosticadas dentro de los 30 min

+23% decasos resueltos sin enviar asistencia técnica al domicilio

Mejorar el nivel de calidad de atención del servicio

Se carterizaron los clientes por industria, trabajando un modelo de triada, que significa que si el asesor exclusivo no está disponible en el momento que el cliente lo solicite, el mismo es atendido por otro asesor especialista de la industria que podrá, de igual manera, solucionar el inconveniente. A su vez se realizan acciones proactivas y preventivas dando respuestas al cliente antes que el mismo lo solicite. El mismo se ve reflejado en la métrica de calidad de gestión incrementándose un 10% en relación al objetivo

Nuestros Objetivos

Logramos mejorar la calidad del servicio prestado a Telefónica para sus “Grandes Clientes”, carterizando la atención, logrando la recertificación ISO 9000, alineándose a las normas COPC; adaptando el modelo de atención orientado al cliente y a la personalización, e implementando una metodología de acciones proactivas y preventivas, mejorando los tiempos de gestión (atención, diagnóstico y cierre), unificando criterios y procesos.

Loinnovadordel servicio es que la atención es carterizadapor tipo de industria, es decir que cada empresa es atendida siempre por un mismo asesor especializado en el sector.

A su vez, en línea con el objetivo de carterización se implementó un modelo denominado triada, que significa que si el asesor exclusivo no está disponible en el momento que el cliente lo solicite, el mismo es atendido por otro asesor especialista de la industria que podrá, de igual manera, solucionar el inconveniente. De esta manera el cliente siempre recibe una respuesta de un asesor especializado

Nuestros Logros

INNOVACIÓN: Atención carterizada por tipo de industria, donde cada cliente es atendido por un asesor exclusivo y especializado en el sector. Modelo de triada, donde el cliente siempre es atendido por un asesor especialista que podrá darle una solución en caso que su asesor exclusivo no esté disponible. De esta manera el cliente siempre recibe una respuesta de un asesor especializado.

CALIDAD DE ATENCIÓN: Modelo de atención orientado al cliente y a la personalización, aumentando satisfacción del cliente un 17%, la calidad de atención de los operadores y gestión de la avería en un 10%, aplicando el enfoque de calidad de Atento, alineando todos los procesos a las normas COPC; brindando servicio nacional e internacional los 365 días del año las 24 horas del día. RESULTADOS: Mejoramos el nivelde servicio y eficiencia en un 11% y 5% respectivamente así como también los tiempos de gestión, diagnóstico y resolución. Esta mejora se ve reflejada en:+16%de casos resueltos en una hora.

+ 10%las averías resueltas y comunicadas antes de las 6 horas

+3% del objetivo propuesto de cantidad de averías diagnosticadas dentro de los 30 min

+23% decasos resueltos sin enviar asistencia técnica al domicilio.

¿Por qué somos ganadores?

Galardón de OroPremios Amauta 2012

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Link a video del caso

CASO: Nokia Gaming

AMAUTA de Oro, Categoría Internet

Empresa: Nokia

Agencia: Wunderman

Objetivos

• Alineados al Claim de Campaña: “Potenciá tu experiencia”

• Explotar la experiencia de juego del N8, hasta en otros espacios

• Comunicar un pack gratuito de aplicaciones y juegos para descargarse al equipo

¿Como?

• Disponibilizar los 2 juegos más famosos en dispositivos móviles (AngryBirds y Fruit Ninja) para ser jugados en la WEB

• A través de estos juegos los usuarios podían destruir cualquier sitio web

Consumer Journey

16

Bought Media

SEM, Standard Banners & Rich Media

Owned Media

Banners Home

Earned Media

Post

Landing Page

Bookmark Games

Nokia Store Buy

Assets – Home & Landing

17

18

Assets – Home & Landing

¿Campaña local o global?

Posicionamiento de marca

Muchas gracias

CASO: CREER-CREAR

Premio AMAUTA, Categoría Publicidad de Respuesta

Empresa: American Express ArgentinaAgencia: OgilvyOne

Creer-CrearAmerican Express cree que todos tenemos potencial, y nos invita a liberarlo. El desafío era convertir esta promesa en realidad. Además de brindar muchos beneficios, ¿cómo va a liberar potencial una tarjeta?

A través de Creer-Crear. Una plataforma para que la gente pueda compartir, pero no fotos ni sugerencias, sino proyectos, en 3 categorías: Social, Nuevas Tecnologías y Diseño Sustentable.

Creer-CrearCada categoría fue curada por un mentor, un referente en cada rubro. El programa tuvo tres etapas: Lanzamiento y Recepción de Proyectos, Votación, y Desarrollo de Proyectos. Cada uno con su campaña de comunicación, siempre bajo el concepto “Lo mejor de un proyecto es cuando deja de ser un proyecto”.

Creer-Crear

Creer-CrearLos proyectos debían ser subidos a la Fan Page de American Express en Facebook. En la segunda etapa, American Express, la Fundación Endeavor y los mentores eligieron seis finalistas; el voto del público en Facebook eligió a los tres ganadores, uno por cada categoría.Los ganadores comenzaron a recibir orientación por parte de los mentores, y los tres proyectos se presentaron en un evento final.Hoy, han dejado de ser proyectos: son tres emprendimientos que ya están funcionando.

Creer-CrearResultados:• Más de 300 proyectos recibidos.• Más de 12.000 nuevos fans en Facebook.• 58.949 visitas únicas en Creer-Crear• 1,18 minutos de promedio de permanencia en la Fan Page• 5.575 votos en la selección de los ganadores• CTR de todos los banners superó el promedio de la marca y del mercado.

Con Creer-Crear, American Express demostró cuánto potencial tenemos. Y tal como venía prometiendo, nos ayudó a liberarlo.

CASO: Yo quiero dejar de fumar

Premio AMAUTA Especial a la Personalización, Oro

Empresa: NicoretteAgencia: Proximity Colombia

Aspectos Destacados

• Campaña de Comunicaciones Integradas de Marketing:– TV– Web– Merchandising personalizado– POP– “Causas personales” a ser apoyados por familia y amigos

• Resultados excelentes!

Resumen

• Campaña de Incentivos

• Campaña de Telemarketing

• Campaña de Internet

• Campaña de Publicidad de Respuesta c Redes Sociales

• Campaña de CIM con alta personalización y engagement

• Sólo algunas de las variedades de medios en el AMAUTA

MUCHAS GRACIAS!