COMO GANAR LA RECOMENDACIÓN DE TUS CLIENTES
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COMO GANAR LA RECOMENDACIÓN DE TUS CLIENTES. www.ComoServirConExcelencia.com. La ausencia de errores no alcanza para conquistar a los clientes Retener clientes: que no te cambien Ganar nuevos clientes: que te recomienden. Modelo de Satisfacción del Cliente. Dr. Noriaki Kano - PowerPoint PPT Presentation
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COMO GANAR LA RECOMENDACIÓN DE TUS CLIENTES
www.ComoServirConExcelencia.com
La ausencia de errores no alcanza para conquistar a los clientes
Retener clientes: que no te cambien
Ganar nuevos clientes: que te recomienden
Modelo de Satisfacción del Cliente
Dr. Noriaki Kano
Los clientes no son igualmente sensibles a cualquier tipo de características de un producto o servicio
Modelo de Satisfacción del Cliente
Características básicas u obligatorias Su presencia no genera satisfacción Su ausencia genera gran insatisfacción
Características esperadas Mayor presencia, mayor satisfacción Menor presencia, mayor insatisfacción
Características inesperadas Su ausencia no genera insatisfacción Su presencia genera gran satisfacción
Modelo de Satisfacción del Cliente
PresenciaAusencia
Satisfacción
Insatisfacción
Básicas
Esperadas
Inesperadas
Ausencia de
médicos
Limpieza
Área de
juegos
Anula
Acciones
Identificar los tipos de características en tu servicio
Asegurar las características básicas
Mejorar las características esperadas
Gestionar con prudencia las características inesperadas
