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CAPITULO 5
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CAPACITACIÓN
“CALIDAD DELSERVICIO AL CLIENTE
DIRIGIDO AL PERSONAL
DE LA COOPERATIVA
INTEGRAL DE AHORRO
Y CRÉDITO YAMAN
KUTX R.L. ES MI
COOPE”INDICE..................................................................................................................i
OBJETIVOS...........................................................................................................1
OBJETIVO GENERAL............................................................................................. 1
1
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN...................................................................................................2
MODULO I............................................................................................................ 3
¿QUIÉN ES EL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE?...........................................3
FUNCIONES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE........................................3
META DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE..................................................
MODULO II........................................................................................................... !
ALCAN"ANDO LA CALIDAD..................................................................................!
EMPODERAMIEN..................................................................................................!
EL É#ITO PARA BRINDAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.........................$
1. DIE" ESCALONES DEL BUEN SERVICIO.........................................................$
1. SEGURIDAD..................................................................................................$
2. CREDIBILIDAD.............................................................................................%
3& COMUNICACIÓN........................................................................................... %
. COMPRENSIÓN............................................................................................. %
'. ACCESIBILIDAD............................................................................................ %
!. CORTESÍA..................................................................................................... %
$. PROFESIONALISMO......................................................................................%
%. CAPACIDAD DE RESPUESTA..........................................................................%
(. FIABILIDAD...................................................................................................%
1). ELEMENTOS TANGIBLES............................................................................. (
EL CONTROL....................................................................................................(
APATÍA.............................................................................................................. (
DESAIRE...........................................................................................................(
FRIALDAD.........................................................................................................(
ALTANERÍA........................................................................................................(
MONOTONÍA...................................................................................................1)
INDIFERENCIA................................................................................................1)3. LAS ARMAS DEL EJECUTIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE.................................1)
ARMA 1.......................................................................................................... 1)
ARMA 2.......................................................................................................... 1)
ARMA 3.......................................................................................................... 1)
ARMA .......................................................................................................... 11
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ARMA '.......................................................................................................... 11
ARMA !.......................................................................................................... 11
ARMA $.......................................................................................................... 11
. CUALIDADES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE................................11
PROACTIVIDAD...............................................................................................12
PROPÓSITO....................................................................................................12
ORDEN...........................................................................................................12
PORPOSITIVISMO............................................................................................12
ENTENDIMIENTO............................................................................................12
UNIDAD..........................................................................................................12
EQUILIBRIO....................................................................................................12
MODULO III........................................................................................................13
TU IMAGEN LA PUERTA AL É#ITO.......................................................................13
COMUNICACIÓN EN LA IMAGEN PERSONAL.......................................................13
*. EL LENGUAJE.............................................................................................. 1
LOS MODALES................................................................................................ 1'
LAMAR AL CLIENTE POR SU NOMBRE.............................................................1'
LOS GESTOS...................................................................................................1'
EL TONO + VOLUMEN DE LA VO"................................................................... 1!
LA APARIENCIA PERSONAL.............................................................................1$
EL ASEO + LA ,IGIENE PERSONAL.................................................................1%
LA FORMA DE VESTIR.....................................................................................1%
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Proponer una capacitación para la calidad del servicio al cliente prestado por los
ejecutivos de la cooperativa integral de ahorro y crédito Yaman Kutx R.L. del
municipio de Jacaltenango Huehuetenango.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Proporcionar una capacitación al ejecutivo a! de atención al cliente para la
mejora de la calidad del servicio prestado a los usuarios de la cooperativa
integral de ahorro y crédito Yaman Kutx R.L
• "rientar al #jecutivo de $ervicio al %liente para &ue 'rinde calidad en el
servicio a los clientes &ue visitan la agencia de la cooperativa integral de
ahorro y crédito.
• %ontri'uir a la satis(acción del cliente en la ad&uisición de servicios
'ancarios) cre*ndole (idelidad a la la cooperativa integral de ahorro y
crédito Yaman Kutx R.L.
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INTRODUCCIÓN
La calidad del $ervicio al %liente de las cooperativas &ue prestar servicios
(inancieros es primordial para poder competir con otras cooperativas y con otros
'ancos del sistema 'ancario de +uatemala) la cooperativa Yaman Kutx R.L de'e
de ser mas agresiva y din*mica ya &ue las circunstancias as, lo demandan.
Para contri'uir en la %alidad de $ervicio al %liente &ue 'rinda la cooperativa
Yaman Kutx R.L se reali-a el siguiente propuesta de capacitación al personal
operativo de la misma) la cual tiene el o'jetivo principal de mejorar la calidad de la
atención de los clientes) la calidad del servicio &ue se les presta tanto de la
secretaria como del *rea de receptores pagadores de la cooperativa.
Los temas a tratar dentro de la capacitación del personal de servicio al cliente de
la cooperativa Yaman Kutx R.L) son aspectos importantes de sociali-arse y de
meditarse para poder proporcionar un servicio de calidad y van con la intención
&ue el ejecutivo del servicio al cliente no solo tra'aje en la cooperativa sino &uesienta &ue es suya y por eso de'e de dar lo mejor de si para &ue el cliente
siempre se sienta satis(echo del servicio y &ue siempre &uiera regresar.
%omo 'ene(icio de la empresa) la capacitación permitir* seguir existiendo en el
mercado y poder competir con cual&uier entidad (inanciera por grande &ue esta
sea.
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MODULO I
!UIÉN ES EL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE"
%uando se piensa en los activos/ de una empresa) no solo se de'e pensar en los
#stados 0inancieros de la empresa) tam'ién se de'e pensar en el CAPITAL
HUMANO# &ue es el recurso m*s importante en la %alidad de $ervicio &ue se
o(rece a los %lientes.
Por lo tanto juega un papel importante el $%$&'()*+ ,$ -$*)&)+ /0 &0)$1($# &ue es
el empleado) la persona &ue esta cara a cara) cada d,a con los %lientes en la
cooperativa.
#n ese sentido el #jecutivo de $ervicio al %liente mantiene las relaciones directas
con el cliente) o(reciéndole los productos) los servicios y la atención necesaria &ue
el cliente demande.
FUNCIONES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE
Las (unciones (undamentales de un #jecutivo de servicio al cliente &ue 'usca
lograr la satis(acción de &uienes visitan su %ooperativa y dejar en cada uno de
ellos una impresión &ue les indu-ca a hacer de nuevo negocios con el 'anco
est*n orientadas a1
• 2tender con calidad a los %lientes
• 2sesorar al %liente en los productos o $ervicios &ue se 'rindan
• 3esarrollar nueva cartera de %lientes• 4antener canales de comunicación a'iertos y en armon,a entre sus
compa5eros y con el cliente
• Retener al %liente ante la amena-a de la competencia.
• Proyectar imagen positiva del 'anco
• 6ransmitir con(ian-a y seguridad a los clientes
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#xpresado en términos de actitudes) las (unciones del #jecutivo de
$ervicio al %liente 7ancaria en una %ooperativa son1
• Preocupación y consideración por los dem*s
• %ortes,a
• 8ntegridad
• #mpat,a
• %on(ia'ilidad
• 3isposición por ayudar
• 6ra'ajo en #&uipo
• #(iciencia
• 3isponi'ilidad
META DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE
#l #jecutivo de servicio al cliente tiene cada d,a como meta 7rindar $ervicio de
%alidad a los clientes &ue visitan las %ooperativas.
3e'emos recordar &ue todos somos clientes muchas veces al d,a. %uando
acudimos al médico) a la tienda) a la gasolinera) al supermercado) en nuestro
tra'ajo) esperamos reci'ir un trato cortés) atento) respetuoso &ue se nos
proporcione ayuda) apoyo y sentir &ue somos un %liente valioso.
%ada %liente &ue atendemos tiene su propia historia y sus propias necesidades9
cada ve- &ue visita nuestra %ooperativa desea reci'ir un trato especial) sentirse
di(erente a los dem*s) &ue lo comprendamos y le 'rindemos un $ervicio de
%alidad cuando lo atendemos.
#studios reali-ados en %ooperativas so're los %lientes demuestran &ue la
Pu'licidad) la :ariedad de Productos o $ervicios) la disminución de 6asas de
8nterés atraen a los clientes una ve-) pero la 0idelidad del %liente a una
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%ooperativa depende de la %alidad de la relación personal &ue reci'ió del
#jecutivo de servicio al cliente &ue le atendió la primera ve- &ue visito dicha
2gencia.
7rindar un $ervicio de calidad a los dem*s depende de cómo nos sentimos con
relación a nosotros mismos.
%ada ve- &ue no se sienta 'ien con usted mismo) &ue este disgustado)
incon(orme o piense &ue la vida es injusta) y &ue las cosas no suceden como
usted desea) &ue no vale la pena seguir) imagine &ue su vida escomo una
al(om'ra &ue esta tejiendo un artista) la cual mirada por el revés parece solo una
desordenada colección de hilachas) pero al volverla al derecho aparece como una
verdadera o'ra de arte.
%omience cada d,a sintiéndose orgulloso por los logros o'tenidos y con
sentimientos positivos para 'rindar a todos los clientes &ue le visitan en la
cooperativa un $ervicio de %alidad.
:iva cada d,a como si (uera el ;ltimo de su vida) crea en usted mismo) usted es
alguien muy especial y cada momento cree relaciones positivas con los dem*s)
(amilia) amigos) compa5eros de tra'ajo y clientes) por&ue todos ellos tam'ién
necesitan reci'ir un trato especial) sentir su ayuda) apoyo) consideración y
respeto.
MODULO II
ALCAN2ANDO LA CALIDAD
'
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#l #jecutivo de servicio al cliente ha alcan-ado la %alidad cuando ha
experimentado la sensación de hacer algo 'ien y se enorgullece de un logro
importante) entendiendo la di(erencia entre un tra'ajo 'ien hecho y un tra'ajo
mediocre.
Los %lientes aprecian a los #jecutivos &ue hacen 'ien su tra'ajo) &ue mani(iestan
interés y &ue se salen del camino para darles un po&uito m*s. 6odos podemos
hacer el m,nimo. 6am'ién todos podemos hacer un poco m*s del m,nimo.
$i usted como #jecutivo de $ervicio al %liente en su %ooperativa) adopta la actitud
de hacer un poco m*s del m,nimo) cuando atiende a los clientes) encontrara &ue
su valor aumenta ante usted mismo y ante todos los dem*s. $intiendo satis(acción
la'oral.
EMPODERAMIENTO AL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE
Para alcan-ar la %alidad en el $ervicio) el #jecutivo de servicio al cliente de'e
conocer hasta donde llega su poder y autoridad dentro de su tra'ajo) para
desempe5ar con éxito sus (unciones y atender al %liente con rapide- y seguridad)
sin perder de vista &ue act;a en nom're de la empresa.
#n el $ervicio al %liente es de vital importancia &ue al #jecutivo de servicio al
cliente se le delega la autoridad de tomar decisiones en cuanto a1
• 8denti(icar al %liente
• :eri(icar 3ocumentos del %liente
• Revisar 0irma del %liente
• #ntrega de in(ormación so're %uentas o %réditos del %liente
• 4anejar o'jeciones del %liente
• Resolver pro'lemas de los %lientes
6am'ién se le de'e delegar1
• %ontrol so're recursos) sistemas) claves) e&uipo.
!
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• Responsa'ilidad en el $ervicio al %liente &ue 'rinda cada d,a.
#n la cooperativa contri'uir* a (ortalecer los procesos &ue llevan al 'anco a su
desarrollo. Y a contar con e&uipo de #jecutivos de $ervicio al cliente &ue sa'e el
valor de su puesto y se esmera cada d,a por ser mejor.
Para delegar poder y autoridad al #jecutivo de servicio al cliente es de vital
importancia &ue cono-ca los elementos '*sicos del $ervicio al %liente
EL ÉXITO PARA BRINDAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
%ada d,a muchos clientes visitan la cooperativa donde usted la'ora y le solicitan
di(erentes servicios (inancieros) por lo &ue usted de'e estar preparado para
atenderlos a todos ya &ue de nada servir*n los detalles y los extras) sino usted no
es un #jecutivo de servicio al cliente 'ien preparado.
Practi&ue cada d,a y alcan-ara el éxito en la %alidad Personal y pro(esional.
3. DIE2 ESCALONES DEL BUEN SERVICIOPara 'rindar un servicio con calidad se de'en escalar los componentes '*sicos
del 'uen servicio) los cuales le a'rir*n las puertas al éxito con los clientes.
3. SEGURIDAD
#s 'ien cu'ierta cuando podemos decir &ue 'rindamos al cliente cero riesgos)
cero peligros y cero dudas en el servicio.
4. CREDIBILIDAD
Hay &ue demostrar seguridad a'soluta para crear un am'iente de con(ian-a)
adem*s hay &ue ser veraces y modestos) no so're prometer o mentir con tal de
reali-ar la venta.
$
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6 COMUNICACIÓN$e de'e mantener 'ien in(ormado al cliente utili-ando un lenguaje oral y corporal
sencillo &ue pueda entender esto ayudar a mantener a'ierto el canal de
comunicación cliente<empresa
7. COMPRENSIÓN=o se trata de sonre,rles en todo momento a los clientes sino de mantener una
'uena comunicación &ue permita sa'er &ue desea) cuando lo desea y como lo
desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
5. ACCESIBILIDADPara dar un excelente servicio de'emos tener varias v,as de contacto con el
cliente) 'u-ones de sugerencias) &uejas y reclamos) tanto (,sicamente en sitio) hay
&ue esta'lecer un conducto regular dentro del organi-ación para este tipo de
o'servaciones) no se trata de crear 'urocracia son de esta'lece acciones reales
&ue permitan) sacarles provecho a las (allas &ue nuestros clientes han detectado.
8. CORTESÍA
6ensión) simpat,a) respecto y ama'ilidad del personal) como dicen por ah,) la
educación y las 'uenas maneras no pelean con nadie. #s m*s (*cil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y 'rindarlos una gran atención.
9. PROFESIONALISMOPertenencias de las destre-as necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio) de parte de todos los miem'ros de la organi-ación) recuerda &ue no solo
las personas &ue se encuentran en el (rente hacen el servicio si no todos.
:. CAPACIDAD DE RESPUESTA3isposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio r*pido y oportuno.
;. FIABILIDAD
#s a la capacidad de nuestra organi-ación de ejecutar el servicio de (orma (ia'le)
sin contraer pro'lemas. #ste componente se ata directamente a la seguridad y a la
credi'ilidad.
3<. ELEMENTOS TANGIBLES$e trata de mantener en 'uenas condiciones las instalaciones (,sicas) los e&uipos)
%
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contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación &ue permitan
acércanos al cliente
.
4. !UE LLEVA AL MAL SERVICIO
EL CONTROLPara (ideli-ar relaciones con los %lientes &ue visitan nuestra cooperativa de'emos
$*)(/ lo siguiente) ya &ue de cometerlo podemos perder a nuestros clientes.
APATÍA#s cuando le demostramos al cliente lo poco &ue nos importa. Los s,ntomas se
presentan cuando el #jecutivo de servicio al cliente deja de preocuparse por su
tra'ajo) por sus clientes y) (inalmente) por s, mismoa!.
DESAIRE
$e presenta cuando el #jecutivo de servicio al cliente trata de deshacerse de un
cliente. #l pensamiento es as,1 $i no (uera por todos estos clientes) podr,a
terminar otra tarea/.
FRIALDAD%uando el #jecutivo de servicio al cliente 'rinda un servicio (r,o) es decir una
recepción helada) mirada (ija de hielo y el cora-ón (r,o son (rases &ue vienen a la
mente para descri'ir esta escena. $e pierde la compasión humana y es el cliente
el &ue de'e su(rir las consecuencias.
ALTANERÍA
%uando al tratar al cliente el #jecutivo de servicio al cliente &uiere a'rumarlo
utili-ando un lenguaje &ue ellos no pueden entender) o utili-ando (rases
sarc*sticas como >sted no entiende verdad/) practicando actitudes con aire de
superioridad.
MONOTONÍA%uando #L #jecutivo de servicio al cliente llega a rutini-arse tanto &ue hace todo
de la misma manera) d,a tras d,a) se convierte en un Ro'ot al atender a los
clientes.
(
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INDIFERENCIA%uando el #jecutivo de servicio al cliente hace &ue el %liente ande de un lado a
otro) dando vueltas innecesarias) como decimos ir de la %eca a la 4eca/ dentro
de la cooperativa. #s una (orma de deshacerse del cliente) para &ue el empleado
pueda hacer algo distinto.
. LAS ARMAS DEL EJECUTIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE
2 lo largo del tiempo las entidades &ue prestan sercicios (inancieros dentro de su
plan estratégico) posicionan a sus clientes por encima de todo y 'uscan (ideli-ar
las relaciones con el) pero esto solo se logra por la calidad de servicio &ue
'rindan los #jecutivos de $ervicio al cliente &uienes d,a a d,a 'uscan satis(acer las
necesidades (inancieras de los clientes y a'rir las puertas para &ue nos viste
nuevamente.
Para lograrlo el #jecutivo de servicio al cliente de'e utili-ar las siguientes armas.
ARMA 3E0 &0)$1($ =+ $1&)>/ ,$ (+,+
#s el cliente a &uien de'emos tener presente antes de nada.
ARMA 4
C'>=0$ (+,+ 0+ ?'$ =+>$(/-
=unca prometas algo &ue no puedas cumplir) &ue no este a tu alcance o &ue tu
'anco no lo pueda dar) no atiendas con enga5os para e(ectuar ventas o retener
clientes) ya &ue en cual&uier momento el cliente se da cuenta.
ARMA
N+ @/ 1/,/ )>=+-)0$ &'/1,+ -$ ?')$$
2 veces los clientes solicitan cosas casi imposi'les) con un poco de es(uer-o y
ganas) se puede conseguir lo &ue él desea.
ARMA 7
D$0$ /0 &0)$1($ >- ,$ 0+ ?'$ $-=$/
%uando el cliente se siente satis(echo al reci'ir mas de los esperado ?%ómo
1)
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lograrlo@ %onociendo muy 'ien a nuestros clientes en(oc*ndonos
en sus necesidades y deseos.
ARMA 5M/&/ 0/ ,)$$1&)/
Las personas &ue tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso) pueden hacer &ue un cliente regrese o &ue jam*s &uiera volver. #so
hace la di(erencia.
ARMA 8R/=),$ $1 $0 -$*)&)+
Puede &ue todo (uncione a la per(ección) &ue tengamos controlado todo) pero &ue
pasa si (allamos en el tiempo de atender al cliente) si reali-amos las operaciones
con lentitud) si nos e&uivocamos en la documentación &ue estamos preparando)
todo se va al piso.
ARMA 9T//%/ $1 E?')=+
%uando se trata de satis(acer al cliente) todos somos un e&uipo) todos los
empleados de la cooperativa de'en estar dispuestas a tra'ajar en pro de la
satis(acción del cliente) tr*tese de una &ueja) de una petición o de cual&uier otro
asunto.
7. CUALIDADES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE
Hoy en d,a no es su(iciente ser 'uena persona/ y poder hacer su tra'ajo 'ien) se
de'e tener la ha'ilidad de relacionarse con otros y ser su(icientemente capa- de
resolver los pro'lemas &ue en la vida se presentan.
#l #jecutivo de servicio al cliente para lograr ser una persona #A86"$2 en todos
los *m'itos de su vida de'e practicar los B tesoros del $ervicio al %liente.
PROACTIVIDAD
#l #jecutivo de servicio al cliente proactivo en(oca su tiempo y energ,a en cosas
&ue puede controlar) en lugar de preocuparse acerca de condiciones so're las
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cuales tiene.
PROPÓSITO#l #jecutivo de $ervicio al %liente se de'e en(ocar primero en determinar la
dirección &ue &uiere tomar y los destinos &ue desea alcan-ar) para luego
determinar como lo lograra.
ORDEN#l #jecutivo de servicio al cliente de'e poner primero lo primero y encontrar una
manera de decir no a lo urgente y si lo importante. "rgani-ar y administrar el
tiempo y los eventos de acuerdo con las prioridades personales &ue ha
esta'lecido.
PORPOSITIVISMO#l #jecutivo de servicio al cliente siempre de'e tener una mente positiva &ue lo
lleve siempre a +anar C +anar) para lograrlo de'e ver la vida como una *rea
cooperativa) no competitiva.
ENTENDIMIENTO#l #jecutivo de servicio al cliente de'e escuchar al %liente y tratar de entenderlo)
tener empatia para darle una respuesta satis(actoria a sus necesidades y crear
una comunicación interpersonal &ue se vuelva mas e(ectiva.
UNIDAD#l #jecutivo de servicio al cliente de'e cele'rar aun en la adversidad. %uando los
empleados est*n unidos alrededor de un propósito com;n) la adversidad es
'ienvenida.
E!UILIBRIO
#l #jecutivo de servicio al cliente) ser* e(ectivo en 'rindar %alidad en el $ervicio)
hasta el grado en &ue mantenga el e&uili'rio en las cuatro *reas de su vida1
D .#l %uerpo1 ejercicio) nutrición) de tensiones
E. La 4ente1 lectura) capacitación) educación) pensamiento
F. #l %ora-ón1 las emociones) relaciones personales
G. #l #sp,ritu1 valores) meditación) re(lexión.
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MODULO III
TU IMAGEN LA PUERTA AL ÉXITO
COMUNICACIÓN EN LA IMAGEN PERSONALLa comunicación es un proceso por medio del cual se dan y reci'en opiniones)
sentimientos) valores) ideas) etc. %on el propósito de lograr comprensión y acción.
#n este proceso se transmite un mensaje a través de un emisor hacia un receptor
mediante un canal siempre reci'iendo una retroalimentación.
#n las %ooperativas autom*ticamente el #jecutivo de $ervicio al cliente se
convierte en #misor y el %liente en Receptor) ya &ue &uien visita la 2gencia es el
%liente y espera escuchar o reci'ir in(ormación del #jecutivo.
$in em'argo a media de se atiende al %liente los papeles pueden cam'iar) pero lo
importante a&u, es &ue como #jecutivo de $ervicio al cliente de'e sa'er &ue hay
(actores externos &ue in(luyen en este proceso de comunicación lo &ue hace &ue
la conversación o dialogo se de exitosamente.
>n (actor muy importante y menos considerado al momento de mantener una
conversación y &ue da %alidad en el $ervicio es la 8magen Personal.
#s sumamente importante &ue esta imagen &ue proyectamos sea la m*s positiva
y &ue re(leje al m*ximo nuestro atractivo personal interno y externo!.
Preocuparnos por nuestra imagen personal no puede considerarse como una
se5al de vanidad) sino como muestra de cortes,a elemental hacia nuestros
clientes.
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Lo esencial en este sentido es aceptarnos como somos) con los puntos positivos y
negativos &ue tenemos y hacer lo &ue esté a nuestro alcance para mejorar cada
d,a y &ue nuestro estilo se distinga de los dem*s creando relaciones positivas.
La imagen personal esta 'asada) principalmente en un conjunto de (actores &ue
in(luyen de (orma positiva o negativa cuando se atiende al %liente. Los %uales
conoceremos para aplicarlos en nuestras la'ores diarias1
a. #l Lenguaje
'. Los +estos
c. #l 6ono Y :olumen de la :o-
d. La 2pariencia Persona
/. EL LENGUAJE
La pala'ra crea la realidad. Las pala'ras no solamente se escuchan) sino tam'ién
se ven y se sienten. Las pala'ras in(luyen en las personas en directa relación con
el signi(icado de las mismas dentro del contexto cultural del cliente y situación.
Redu-ca al m,nimo las am'igedades 'ueno) malo) lindo) (eo) sa'roso) etc.!
recuerde &ue seg;n la persona se o'tendr*n distintas apreciaciones de cada
término.
#xprésese con el voca'ulario acorde al %liente y trate de con(irmar &ue sus
expresiones son de'idamente entendidas) de no ser as, se estar* ha'lando el
mismo idioma pero no se lograr* el entendimiento deseado.
LOS MODALES
Los modales in(luyen de (orma positiva o negativa en los %lientes &ue se atienden.
2lgunas recomendaciones para el #jecutivo de $ervicio al 2l cliente para proyectar
una imagen personal positiva son1
1
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• $aludar de (orma natural) ama'le y sincera a los %lientes
• 2gradecer cada ayuda reci'ida
• Pedir por (avor
•
$er puntual en los compromisos con el %liente• $a'er escuchar al cliente sin interrumpirle (recuentemente.
• %onversar con vo- natural) sin gritos y o(ensas
LAMAR AL CLIENTE POR SU NOMBRE
>na parte importante de las relaciones positivas consiste en llamar a los clientes
por su nom're. 3emuestra respeto y sugiere reconocimiento) (ran&ue-a y
ama'ilidad.
$i no conocemos el nom're de los clientes por&ue nos visitan por primera ve- en
la 2gencia o no es un cliente (recuente) podemos ver su nom're en el 3ocumento
de 8dentidad) un che&ue) en su li'reta de ahorros o alg;n registro &ue nos
presente.
#so si aseg;rese de &ue el nom're coincide con el rostro &ue le corresponde)cuando cono-ca a una persona) concéntrese en su rostro y nom're) esto le
ayudara a identi(icarlo nuevamente.
LOS GESTOS
#l #jecutivo de servicio al cliente con sus +estos se esta comunicando pero ?Iué
esta diciendo@
Los mensajes &ue se env,an pueden ser sencillos y complejos) pero al (inal
transmite un mensaje. Pueden in(luir Positiva o negativamente en los %lientes y
generan lo &ue se llama 7uena impresión/ o 4ala 8mpresión/.
2lgunas recomendaciones para el #jecutivo de servicio al %liente &ue de'e
1'
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adoptar con sus gestos) para proyectar una imagen personal positiva son1
La Postura1 %uando converse con el %liente de'e ad&uirir una postura erguida)
con el pecho levantado y la 'ar'illa arri'a.
La 4irada1 %uando converse de'e mantener la mirada atenta en el %liente.
2compa5ada de interés y sin desviar los ojos.
La $onrisa1 3e'e ser (ranca y sincera) &ue muestre al cliente calide- en la
conversación.
$i esta de pie con el %liente) lo m*s adecuado y correcto es cru-ar los 'ra-os por
la espalda y agarrase la manos) o hacer gestos con las manos de (orma
moderada.
EL TONO Y VOLUMEN DE LA VO2
#l tono y volumen de la vo- de una persona indican su temperamento en el
momento de la conversación. #l tono del #jecutivo de $ervicio al 2l cliente hacia
los %lientes de'e ser suave y calido. 4ientras &ue el volumen de'e ser natural) nimuy alto ni muy 'ajo.
#studios so're la comunicación interpersonal muestran &ue alrededor del F de
la comunicación se da por el tono de vo- y el contenido de las pala'ras.
Piense en esto1 $i cuando atiende a un cliente) le ha'la con tono a'urrido)
cansado) como si se esta durmiendo) y con un volumen suave &ue el cliente le
solicita &ue repita lo &ue dice por&ue no se escucha) es pro'a'le &ue no agrade a
los o,dos del cliente y mucho menos &ue el con(ié en &ue usted le 'rindara un
'uen servicio de calidad.
Por lo tanto el tono y volumen de la vo- es vital cuando nuestro trato es cara a
cara. 3,a a d,a en las %ooperativas los clientes demandan %alidad en el $ervicio)
1!
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por ello es importante moderar el volumen y tono de vo-) para llevar un ritmo y
armon,a oportunos &ue vayan acorde al momento.
LA APARIENCIA PERSONAL
La apariencia &ue se proyecta es la impresión &ue el cliente se llevara con relación
a lo &ue somos. #n los primeros E segundos de contacto entre personas se lleva
a ca'o la impresión emocional. #l juicio de valor respecto del otro) en los M
minutos siguientes se ampl,a dicha impresión.
#l aspecto es muy importante para el trato con los dem*s. >sar el uni(orme o el
traje limpio y ordenado) llevar el ca'ello arreglado) -apatos limpios y u5as
cuidadas provocan una reacción positiva y de con(ian-a en los clientes.
=o existen (ormas correctas o incorrectas de vestirse. o servicio) la organi-ación a
la &ue usted representa) es una empresa seria ya &ue los clientes 'uscan y el
impacto &ue acusa el cliente de todo ello. Lo importante es lograr empat,a con el
cliente.
2'solutamente a nadie) le gusta relacionarse con una persona mal oliente ovisi'lemente sucia. #n este caso de $ervicio al %liente ni se diga) por lo &ue es
positivo y muy apropiado cuidar la apariencia personal. $o're todo en E aspectos
importantes1
#l 2seo y la Higiene Personal
La 0orma de :estir.
EL ASEO Y LA HIGIENE PERSONAL
#l #jecutivo de servicio al cliente de'e procurar tener am'as en su vida diaria) ya
&ue esta dar* una excelente proyección ante los %lientes. Por las cuales se de'e
tener presente lo siguiente1
• 4antener las u5as de las manos y los pies 'ien recortadas) limpias y
1$
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humectadas.
• 4antener un corte de ca'ello apropiado seg;n su estilo y tipo de ca'ello.
• %uidar y lavar el ca'ello. >sar shampoo y un acondicionador seg;n su tipo
de ca'ello y presupuesto.
• Limpie-a (acial. Las damas usa ma&uillaje seg;n el tipo de piel. Los
ca'alleros usar cremas y espumas de a(eitar.
• Humectar el cuerpo con cremas y lociones. >sar lociones no tiene género.
• >sar desodorante. Las axilas segregan transpiración) existe variedad de
(ragancias para &ue la transpiración no se convierta en un olor
desagrada'le.
• 7a5o diario. >sando un ja'ón humectante) y nutrientes.
• Limpie-a 'ucal. Lavarse los dientes después de cada comida para
conservar un 'uen aliento.
• 6omar vitaminas y minerales.
LA FORMA DE VESTIR#l #jecutivo de servicio al cliente de'e cuidar su (orma de vestir ya &ue in(luye en
la imagen &ue proyecta a los %lientes.
La Personalidad in(luye mucho en el corte y (orma de prendas de vestir &ue de'e
usar. 8ncluso el estado de *nimo in(luye en las prendas a usar y est*n de'en de ir
de acuerdo a varios aspectos de la persona1
C+0+ ,$ P)$0 3e'es identi(icar cuales son los colores &ue mas te (avorecen de
acuerdo al color de la piel. Por lo general siempre se de'e contar con ropa color
negro y 'lanco. Y tener un par de -apatos negros casuales y (ormales.
E-(/('/ T/>/+ 8n(luye mucho en el tama5o de tacón &ue de'es usar en los
vestidos e igualmente el largo de las (aldas) pantalones y camisas.
C+1($('/ P$-+ 8n(luye mucho en la textura de las telas &ue se escogen. $i
eres muy delgado de'es usar colores claros y texturas &ue vayan con su (igura.
1%
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Las personas mas rellenitas usar colores oscuros y l,neas verticales) no de'en
usar (lores) ni rayas hori-ontales.
L+- A&&$-+)+- #n una mujer son imprescindi'les) sin em'argo se de'e
procurar ser sencillos y elegantes a la ve-) no ser llamativos ni escandalosos y
&ue com'inen con la ropa &ue viste. $e de'e evitar el a'uso de aretes) collares y
sortijas. #n los ca'alleros de'en ser sencillos y no llamativos.
L+- 2/=/(+- 3e'en estar limpios y conservadores. Ya &ue -apatos sucios dejan
mucho &ue decir.
1(