¿Cómo diseñar SUNAT.gob.pe? Aplicando Diseño Centrado en el Usuario

Cómo diseñar SUNAT.gob.pe Aplicando Diseño Centrado en el Usuario

Juan-Francisco Reyes, [email protected]

Indice

1. Introducción2. ¿Qué es SUNAT.gob.pe?3. Análisis4. Diseño Centrado en el Usuario5. Decisión de Diseño vs Regla de Negocio6. Conclusiones

Introducción

1

Propósito de este documento

Este documento tiene el propósito de exponer a través de un caso real, y conocido por todos los peruanos, la manera de abordar ficticiamente un proyecto de diseño de un sitio web complejo como lo es SUNAT.gob.pe, usando la metodología del Diseño Centrado en el Usuario. El análisis hecho acá no ha sido hecho contando con información provista por la entidad, sino con presunciones hechas de la observación de la versión actual del producto web publicado online. Por lo tanto, el análisis hecho en este documento no tiene validez real y debe dársele solamente valor divulgativo.

Juan-Francisco Reyes, Julio 2013

¿Qué es SUNAT.gob.pe?

2

¿Qué es SUNAT.gob.pe?

La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria es la institución pública que tiene múltiples y variadas responsabilidades, entre las que destacan, la administración, regulación y supervisión tributaria y aduanera en el Perú.SUNAT.gob.pe es un sitio web complejo con centenares de páginas y recursos interactivos e informativos para el uso del ciudadano común peruano y también de expertos en asuntos tributarios y aduaneros.

Análisis

3

Seis retos en el diseño de SUNAT.gob.pe

1. Atender a diversos perfiles de usuarios: contadores, profesionales independientes, técnicos en aduanas, empresarios, público en general, etc.


2. Descubrir los modelos mentales de los usuarios cuando buscan atenderse de manera online.

Modelo mental

Modelo del sistema

3. Incorporar mejoras en los procesos y experiencia de usuario que vayan de lo offline a lo online, y viceversa.

SUNATonline


4. Definir un lenguaje entendible por usuarios con distintos niveles de “expertise”, tanto para novatos como para expertos; y trasversal a distintos sectores socioculturales.

Clave SOL = Acceso


SUNAT

5. Crear servicios online que ayuden a los usuarios novatos a volverse expertos, usando técnicas de educación y psicología.


6. Diseñar una arquitectura de información escalable, que incorpore metadata, vocabularios controlados, thesaurus, taxonomías y ontologías; todo lo anterior para que optimice la “encontrabilidad” interna y externa (SEO).

SEO


Vamos a imaginar algunos objetivos del nuevo diseño de SUNAT.gob.pe:

• Disminuir el tiempo para completar tareas.• Disminuir número de pasos para completar tareas.• Disminuir número de usuarios que no completan las tareas.• Aumentar satisfacción percibida cuando se completan las tareas.• Mejorar ratios de “encontrabilidad” y navegabilidad de recursos y

contenidos dentro del sitio (buscador y navegación).• Aumentar la conversión de un usuario novato a un usuario experto.• Mejorar la comunicación entre SUNAT y el usuario ( pasar de argot ->

lenguaje común).• Integrar mejor los procesos offline (en oficinas) antes o después de la

experiencia online.• Mejorar percepción de marca hacia una entidad empática con las personas.

Objetivos de diseño

Diseño Centrado en el Usuario

4


Es una metodología de diseño en la que las necesidades, deseos y aspiraciones de los usuarios siendo el foco de atención durante todo el proceso de crear una solución.


Personas

Negocios

Tecnología

Innovación

Ciencias Humanas y Ciencias Sociales

El diseño de productos digitales que mejoren la vida del ciudadano no enfrenta

primariamente retos tecnológicos ni de negocios, sino la dificultad de revelar la

dimensión humana involucrada.

Crear equipo multidisciplinario:

• Jefes de proyecto• Investigadores• Diseñadores interactivos• Diseñadores visuales• Arquitecto de Información• Desarrolladores• Productores de contenidos• Linguista• Experto en SEO• Experto en marketing digital


El proceso de Diseño Centrado en el Usuario

1. Comprender2. Observar3. Definir4. Idear5. Prototipar6. Testear7. Implementar

COMPRENDER

OBSERVAR

DEFINIR

IDEAR

PROTOTIPAR

TESTEAR

IMPLEMENTAR


1. Comprender

• Identificar al usuario: crear perfiles de usuarios primarios, secundarios, terciarios.

• Crear una estrategia de diseño: metas de negocio, objetivos del proyecto.• Establecer métricas iniciales: web analytics, tiempo, número de pasos y

“completion” de tareas importantes.• Comparar casos similares: benchmark de otros sitios web de entidades

similares.• Documentar versión actual: mapa del sitio, arquitectura de información,

taxonomía, reglas del negocio, diccionario de conceptos, archivo de screenshots.

2. Observar

• Entrevistas one-to-one con usuarios de cada perfil.• Etnografía, estudios de campo para ver cómo los usuarios completan sus

tareas en su espacio natural. • Elaboración de un diccionario controlado de términos (con linguista).• Talleres de card sorting para crear categorías, taxonomías y definir

arquitectura de información.• Encuestas online/offline para conocer necesidades desconocidas y

actitudes no reveladas en dinámicas face-to-face.• Web analytics para determinar patrones de uso y puntos de deserción.• Netnografía en foros, emails, libro de reclamaciones, redes sociales, etc.


COMPRENDER

OBSERVAR

DEFINIR

IDEAR

PROTOTIPAR

TESTEAR

IMPLEMENTAR

Acercarse a la gente


3. Definir

• Establecer metas de diseño.• Priorizar puntos de mejoras.• Actualizar estrategia de diseño.• Establecer métricas deseadas para completar tareas.• Definir parámetros de accesibilidad.• Crear personas por cada perfil de usuario.• Comunicar la estrategia de diseño a la organización.


COMPRENDER

OBSERVAR

DEFINIR

IDEAR

PROTOTIPAR

TESTEAR

IMPLEMENTAR

Proceso iterativo


4. Idear

• Desarrollar diagramas de flujo como herramienta de comunicación dentro del equipo.

• Documentar casos de uso (UML)• Diseñar documentos de ayuda y tutoriales en texto y video para los

distintos perfiles de usuario.• Elaborar mapa del sitio.• Establecer/Cambiar reglas de negocio.• Crear arquitectura de información: metadata, vocabularios controlados,

taxonomías, thesaurus y ontologías.


5. Prototipar

• Crear prototipos en papel.• Crear prototipos interactivos low-fi.• Crear prototipos interactivos hi-fi.


6. Testear

• Pruebas de usabilidad con prototipos en papel.• Pruebas de usabilidad con prototipos interactivos low-fi.• Pruebas de usabilidad con prototipos interactivos hi-fi.• Pruebas de usabilidad en su espacio natural offline/online.• Seguimiento a métricas clave.


7. Implementar

• Definir estrategia de SEO.• Definir estrategia de social media.• Definir estrategia de marketing digital.• Implementación• QA.• Pruebas de usabilidad con produto final.• Focus group.• Encuestas online.• Web analytics.• Comparar nuevas métricas con métricas iniciales.


Decisión de Diseño vs Regla de Negocio

5

Uso de más de un proceso de login

Uso de más de un proceso de login

Como se observa en la pantalla anterior, SUNAT.gob.pe utiliza más de un proceso de login (fueron hallados 3 “logins” en una inspección superficial). Lo más probable es que esta decisión de diseño responda a un motivo de seguridad (regla actual del negocio). Mientras que es más fácil utilizar muchos “logins” para entrar al sistema, cualquier investigación de usuarios arrojará como un hallazgo la necesidad de usar un solo login, y que el sistema –de manera invisible al usuario- ofrezca las opciones disponibles en la interfaz.

Análisis

Este ejercicio busca demostrar cómo una decisión de diseño puede impactar de una manera inesperada en las reglas de negocio de SUNAT. Las consecuencias de no realizar este rediseño en una dimensión holística –entendiendo a SUNAT offline y online como un todo- convertirá a cualquier esfuerzo de diseño interactivo en un trabajo cosmético de interfaces.

Conclusiones

6

Conclusiones

• El diseño de un sitio tan complejo e importante en la vida del ciudadano peruano como es SUNAT.gob.pe requiere de un acercamiento real a las personas a través de la investigación de usuarios.

• Cualquier esfuerzo de mejorar la experiencia de usuario en SUNAT.gob.pe (online) impactará indefectiblemente en las reglas de negocio de SUNAT (offline). Si no se hacen cambios en ambas dimensiones, las reglas de negocio actuales seguirán primando, e invisiblemente influirán en las decisiones de diseño.

• Conocer de primera mano las necesidades, deseos y aspiraciones de los usuarios permite tomar decisiones informadas de diseño, y así evitar los debates “religiosos” cuando se definen las interfaces. Cada decisión puede sustentarse con resultados de investigación.

¿Comentarios?

¿Cómo diseñar SUNAT.gob.pe? Aplicando Diseño Centrado en el Usuario

Design

Transcript of ¿Cómo diseñar SUNAT.gob.pe? Aplicando Diseño Centrado en el Usuario