fundación para la excelencia empresarial -comisión de eficiencia-

Cómo innovar en el mejor conocimiento de los clientes y sus necesidades.

Cómo innovar en el mejor conocimiento de los clientes y sus necesidades.

La importancia de la sistematización para una buena gestión de las relaciones con clientes.

• SEGMENTACIÓN. • COMUNICACIÓN. • HERRAMIENTAS. • EVALUACIÓN. • OBJETIVOS: Satisfacción y mejora.

UN CLIENTE. UNA NECESIDAD. UN SERVICIO.

La experiencia como principal herramienta para detectar y satisfacer las necesidades de los clientes.

CUANDO LAS NECESIDADES NO ESTÁN CLARAS, LA EXPERIENCIA ES UN GRADO.

• SOLUCIONES vs. NECESIDADES. • FUENTES BÁSICAS: Proveedores y Red Comercial. • MAX. DEL ENTENDIMIENTO: Nuevas Tecnologías. • EFICIENCIA ENERGÉTICA.

Quien tiene una reclamación tiene un tesoro.

• INFORMACIÓN = VALOR. • MAX. FUENTES. • AT. PERSONALIZADA. • SEGUIMIENTO.

MERCADONA

JEFES

VIGILANCIA TECNOLÓGICA

CARTERA DE PRODUCTOS

JEFES INTERNOS

ENTREPINARES

TODA INFORMACIÓN SE TIENE EN CUENTA PARA MEJORAR E INNOVAR.

Sistema de detección de necesidades y de evaluación de la satisfacción para el cliente Administración.

• SEGMENTACIÓN POR CARGO: Distinto objetivo. • RECOGIDA DE INFORMACIÓN: Encuesta. • ¿QUÉ PREGUNTAR? • ¿QUÉ ES IMPORTANTE?

PREGUNTAR PERMITE ORIENTAR LAS ACTUACIONES A LO QUE DE VERDAD ES

IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.

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