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Cómo desarrollar ventas profesionales Manual del participante

21/04/2009 Facilitador: Ing. Julio Carreto

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Í N D I C E

PARTE I. CÓMO EMPEZAR ........................................................................................... 4

Encontrar posibles clientes .......................................................................................................4 Obtener referencias ..................................................................................................................7 Usar el teléfono para saber si alguien reúne las condiciones necesarias y para hacer citas....8 Vencer la renuencia a hacer llamadas difíciles .........................................................................9 Manejar llamadas difíciles .......................................................................................................10 Escriba su propia guía para hacer llamadas ...........................................................................13

PARTE II. VENTAS FRENTE A FRENTE: ENTENDER EL PROCESO ..................... 15

Estrategias para la presentación ............................................................................................15 Iniciar la entrevista ..................................................................................................................17 Hacer preguntas .....................................................................................................................18 Realidades/características, transiciones y beneficios .............................................................19

PARTE III. EL COMPROMISO DE CERRAR LA VENTA ............................................ 24

Medir el interés por comprar ...................................................................................................24 Ejemplos para cerrar...............................................................................................................25 Reducir la resistencia y los intereses contrarios .....................................................................25 La importancia de la comunicación no verbal .........................................................................29 Repasar sus esfuerzos ...........................................................................................................32 Evaluación de la presentación de ventas................................................................................33

PARTE IV. VENTAS FRENTE A FRENTE: ENTENDER A SU CLIENTE .................. 36

Vender a diferentes estilos de comunicación ..........................................................................36 Los cuatro estilos de comunicación ........................................................................................36 Entienda su propio estilo.........................................................................................................37 ¿Qué descubrí acerca de mí mismo? .....................................................................................47

PARTE V. ORGANIZARSE PARA MAYORES VENTAS ............................................ 49

Dar prioridad a sus clientes/posibles clientes .........................................................................49 Vencer el papeleo ...................................................................................................................49 Facilitar el seguimiento: el archivo auxiliar/diario ....................................................................50 Usar el tiempo restante ...........................................................................................................50 Usar una ficha para posibles clientes .....................................................................................51 ¿Qué hemos aprendido? ........................................................................................................53

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ANEXO I ......................................................................................................................... 54

Los errores que no deben cometerse (Qué no hacer en las objeciones) ...............................54 Cómo superar la objeción Precio ............................................................................................54 Preguntas para la venta ..........................................................................................................56 Bibliografía recomendada .......................................................................................................58

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PARTE I. CÓMO EMPEZAR

Encontrar posibles clientes.

Obtener referencias.

Usar el teléfono para saber si alguien reúne las condiciones necesarias y para hacer citas.

Vencer la renuencia a hacer llamadas difíciles.

Manejar llamadas difíciles.

Escribir su propia guía para hacer llamadas.

Encontrar posibles clientes

Primero usted necesita identificar un buen número de posibles clientes para su producto o

servicio.

Tome en cuenta que hay “sospechosos”: éstos son clientes potenciales que usted aún no sabe si

reúnen las condiciones necesarias. Por otro lado están los “posibles clientes”; personas con la

necesidad, el deseo y los recursos para comprar su producto o servicio.

Para encontrar posibles clientes hay que analizar a los sospechosos. Los sospechosos y los posibles

clientes se pueden encontrar en muchas partes. Lo que usted vende será adecuado para algunos y

para otros no.

A continuación le presentamos varias fuentes para que usted encuentre posibles clientes:

Clientes actuales

Muchos vendedores se olvidan que sus mejores clientes potenciales son los que ya son clientes.

Usted los conoce y ellos lo conocen a usted. ¿Por qué no ofrecerles la posibilidad de ahorrar

tiempo y dinero con un pedido mayor?

¿Cómo puedo aprovechar esta idea? ¿Cómo sé quién entra dentro de esta categoría?

Referencias de clientes

Si usted ha hecho su trabajo como un profesional al ayudar a sus clientes, haciendo un

seguimiento y atendiendo sus necesidades, ellos con gusto lo ayudarán a usted y a otros

recomendándolo.

¿A qué clientes que estén satisfechos les puedo pedir referencias?

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Referencias de posibles clientes que dijeron “no”

Sólo porque un posible cliente no pueda usar (o pagar) su producto o servicio por el momento, no

significa que esa persona no conozca a otras que sí puedan.

¿Con quién puedo volver para pedir referencias?

Esferas de influencia

Las esferas de influencia son personas que pueden influir sobre otros a través de una

recomendación, o al dar sus nombres como referencia.

Por ejemplo, si usted vende acciones o bonos, los contadores y recaudadores de impuestos

pueden ser una buena esfera de influencia. Ellos podrían recomendar su compañía a sus clientes.

Otros ejemplos incluyen miembros respetados de la comunidad o funcionarios de organizaciones

profesionales.

¿A quién conozco que sea una esfera de influencia?

Competencia

Usted normalmente no consideraría conseguir posibles clientes a través de sus competidores,

pero puede ocurrir. Por ejemplo, probablemente existen áreas de la línea de su producto o

servicio que otros no cubren, y viceversa. Quizá usted pueda acordar intercambiar información.

¿A qué competidores me puedo remitir?

Juntas de Asociaciones Industriales y directorios

Visite las juntas de asociaciones de intercambio de su posible cliente. Seleccione una o dos

asociaciones en las cuales participar. Hágase notar, conviértase en un miembro de comité o en

funcionario de esa organización. Participe en los proyectos que a usted le interesen.

Obtenga copias de los directorios de la asociación de las compañías a las que usted vende, utilice

éstas para presentarse con personas que puedan estar interesadas en los productos o servicios

que usted ofrece.

A veces es posible rentar una lista de correspondencia de la asociación. Usar correspondencia

personal le puede abrir nuevos caminos.

¿A qué asociaciones debe ingresar? ¿Qué directorios debe obtener?

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Periódicos, revistas, publicaciones industriales.

Muchos agentes de seguros revisan los anuncios de bodas y nacimientos para encontrar posibles

clientes. Otros revisan la información financiera y envían cupones de promoción como modo de

introducción.

¿Cómo puedo descubrir posibles clientes leyendo de manera más efectiva los periódicos y las

revistas?

Sección amarilla

Algunos vendedores obtienen posibles clientes consultando la sección amarilla del directorio

telefónico en donde puede aparecer alguien que posiblemente use sus productos.

¿Cómo puedo usar la sección amarilla para encontrar posibles clientes?

Amigos/conocidos

Asegúrese de que sus amigos y familiares conozcan lo que usted está vendiendo.

Puede ser que a sus amigos y familiares les sean útiles los productos o servicios que usted ofrece.

Si es así, no dude en preguntar, pero sea discreto. A nadie le gusta que se le presione para

comprar.

Aun si su producto o servicio no fuera útil para sus amigos o familiares, puede ser que ellos

conozcan a alguien que sí pueda usarlos.

¿Con qué amigos o familiares debo hablar acerca de mi producto/servicio?

Cámara de Comercio

La Cámara de Comercio puede ser un excelente medio para conseguir posibles clientes. Ésta,

muchas veces patrocina eventos con el único propósito de que sus miembros se conozcan entre sí.

También es común que publique boletines internos y/o directorios. Consúltelos para encontrar

posibles clientes.

Participar de manera activa en los comités y con los funcionarios de la Cámara le puede

proporcionar beneficios personales y profesionales.

¿Cómo puedo conseguir posibles clientes a través de la Cámara de Comercio?

Directorios generales

Para algunos vendedores, ciertos directorios como el arriba mencionado son indispensables.

Pregunte a otros miembros de su industria si consideran que los directorios son útiles, y si es así,

cuáles.

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¿Cómo puedo obtener información acerca de directorios generales? ¿Cuáles conozco pero no

utilizo? ¿Cómo puedo utilizarlos de manera más efectiva?

Otras ideas

¿Dónde más, aparte de los lugares ya mencionados, puedo encontrar posibles clientes? Otras

ideas para conseguirlos: trate de ampliar sus posibilidades a través de una o más de las áreas antes

mencionadas.

Obtener referencias

Obtener referencias puede ser difícil, especialmente si usted no está acostumbrado a pedirlas.

Pero una vez que haya adoptado el hábito de pedirlas obtendrá suficientes como para no poder

hacer un seguimiento a todas.

En un estudio conducido por Hill Bishop y Asociados de Orlando, Florida, se encontró que entre el

60% y 80% de los referidos eventualmente compran. Además, lo hacen en proporción del 23% más

que los desconocidos.

También es cuatro veces más probable que le den referencias de otras personas que cualquier

posible cliente. Por lo tanto, queda claro que es importante pedir referencias.

Conteste esta pregunta: ¿Cómo está obteniendo actualmente sus referencias?

También es cuatro veces más probable que le den referencias de otras personas que cualquier

posible cliente. Por lo tanto, queda claro que es importante pedir referencias.

Conteste esta pregunta: ¿Cómo está obteniendo actualmente sus referencias?

Si usted le ha brindado un buen servicio a un cliente, con gusto le sugerirá a otras personas a las

que pueda ayudar. Pero si usted no está acostumbrado a preguntar, hasta se le puede dificultar la

formulación de la pregunta. Ejemplo:

“Dígame Jorge, ¿conoce a alguien más a quien le puedan servir nuestros productos y/o

servicios?”

Tenga a la mano su lápiz, listo para anotar nombres y números. Algunos vendedores exitosos

preguntan: “Si no es mucha molestia, ¿podría llamar a la persona a quien me recomienda para

avisarle que estaré en contacto con él y para comentarle del buen servicio que le hemos

proporcionado?”.

Su modo de acercamiento debe ser cómodo para usted. Pero no importa el estilo, ¡siempre pida

referencias!

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Usar el teléfono para saber si alguien reúne las condiciones

necesarias y para hacer citas

Por lo general, es mucho más efectivo usar un teléfono para concertar citas de ventas con sus

clientes potenciales. Lo bueno de esto es que el teléfono le ahorrará muchas veces tiempo y

frustraciones.

Imagínese manejar sesenta kilómetros para visitar a un posible cliente, sólo para encontrar que no

era la persona indicada, que no sabe tomar decisiones o que no está en la ciudad. Por lo general es

más factible que sean sus dedos los que caminen.

Lo malo de esto es que algunas personas se sienten incómodas con simples llamadas por teléfono

para obtener información o hacer citas.

Usar el teléfono para saber si un posible cliente reúne las condiciones necesarias

¿Por qué es importante usar el teléfono para saber si los posibles clientes reúnen las condiciones

necesarias, en vez de hacer visitas personales de ventas? Porque el costo de la visita personal

promedio se ha vuelto demasiado elevado.

¿De qué manera sabe si un posible cliente reúne las condiciones necesarias antes de reunirse con

él?

Analice de qué manera usa el teléfono para hacer citas. Si no ha estado haciendo llamadas, pero

sabe que lo necesita hacer, escriba lo que haría.

Si usted no necesita hacer llamadas difíciles en su trabajo, tal vez se sienta tentado a pasar por alto

esta sección. No lo haga; puede encontrar ideas que lo ayuden en su otras conversaciones de

negocios.

1.- En el teléfono, utilizo las siguientes técnicas para librar al “guardabarreras” (recepcionistas,

secretarias, etc.):

2.- He aprendido a vencer mi renuencia a hacer llamadas difíciles de la siguiente manera:

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3.- Algunas técnicas que me han sido útiles para hacer citas/ventas por teléfono incluyen:

Vencer la renuencia a hacer llamadas difíciles

A todos nos molesta hacer ciertas llamadas ¿Cuáles, en especial, son las que usted evita?

Existen muchas razones por las que evitamos hacer este tipo de llamadas: no sabemos qué decir,

nos dejamos intimidar por la importancia de otra persona, no sabemos con quien hablar, tenemos

miedo de quedar mal, etc.

Algunas personas mencionan “el miedo a lo desconocido, al fracaso y al éxito” como razones para

no hacer llamadas difíciles. Todos estos temores pueden ser desgastantes. La mejor manera para

empezar a enfrentarlos es preparándose lo mejor que pueda, y luego hacer la llamada.

¿Qué es lo peor que le puede suceder si hace una llamada difícil y esta no resulta bien?

¿Existe algo peor?

¿Qué probabilidad hay de que lo peor realmente suceda?

Si lo peor sucede, ¿quedaría usted arruinado para siempre?

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Normalmente, lo peor que puede suceder es que “me cuelguen el teléfono”, o bien “se porten de

manera condescendiente”. En un caso extremo, usted podría pensar “perderé mi trabajo”. Nada

de lo “peor” es una amenaza de por vida. Esto es lo fundamental. La probabilidad de perder el

empleo por hacer una llamada difícil es casi nula. Es mucho más probable perder el empleo por no

hacer llamadas difíciles.

¿No vale la pena marcar ese número de teléfono? Las consecuencias de no hacerlo son más

importantes que cualquier incomodidad que usted sienta. Recuerde que tiene algo de mucha

importancia qué comunicarle a la persona a la que va a llamar.

Manejar llamadas difíciles

¿Así que detesta hacer llamadas difíciles por teléfono? ¿Ha notado que en ocasiones se pone a

leer el periódico, almuerza temprano o incluso ordena su escritorio para evitar hacer ese tipo de

llamadas? ¿Se ha dicho a usted mismo que haría esas llamadas si solamente tuviera alguna guía

que lo ayudara a saber qué decir?

EL PLAN

Tenga un objetivo claro antes de llamar

¿Qué quiere obtener con esta llamada? ¿Un pedido? ¿Una cita? Mientras más específico sea su

objetivo antes de llamar, más éxito tendrá. Anote qué es lo que quiere lograr antes de levantar el

teléfono.

Tenga una estrategia antes de llamar

Pregúntese, “¿qué conozco acerca de este posible cliente? ¿A quién he/hemos ayudado en

industrias/situaciones similares? Haga notas breves acerca de estos asuntos para que cuando la

conversación se desvíe, usted puede volver a enfocarse al tema inicial.

LA LLAMADA

Comience con “buenos días/tardes”

Esto le da tiempo a la persona que contesta para ubicarse y escucharlo. También es más cordial

que decir simplemente “bueno”.

Si el recepcionista da su nombre al contestar, conteste usándolo una vez en su saludo. “Hola

Miguel. Habla, de parte de” (empresa).

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Dé su nombre completo y el de la persona a la que llama

Esto le da tiempo a la persona que contesta para ubicarse y escucharlo. También es más cordial

que decir simplemente “bueno”.

Si el recepcionista da su nombre al contestar, conteste usándolo una vez en su saludo. “Hola

Miguel. Habla, de parte de” (empresa).

No pregunte, “¿Está Patricia Fuentes?” tampoco “¿puedo hablar por favor con la señora

Fuentes?”. El recepcionista probablemente le negará el acceso. Tampoco pregunte por el posible

cliente por su nombre de pila, a menos que usted lo conozca. Tampoco dé solamente su nombre

de pila. Evite preguntar por el “señor Fuentes” porque esto sugiere que usted no lo conoce.

Simplemente diga: “Buenos días/tardes. (Su nombre completo) quiero hablar con (nombre

completo del posible cliente) por favor. “Dígalo como una afirmación, no como una pregunta. Esta

técnica es efectiva porque altera la rutina normal del recepcionista de decir “¿Quién habla? ¿De

qué compañía? ¿Qué asunto quiere tratar?”. Quizá notará que si pide hablar con el posible cliente

de esta manera, casi nunca se le negará el acceso.

Sea amigable con el recepcionista

Solicite su ayuda. Muestre capacidad, no incertidumbre. Amablemente dígale lo que necesita.

Muchas veces tienen mucho poder de influencia.

Si tiene problemas para comunicarse con el posible cliente, pregunte al recepcionista cuándo

puede hablar con él. Quizá le dé una cita simplemente para hablar con él por teléfono.

LA CONEXIÓN

Evite decir “qué tal, cómo le va” o “usted no me conoce”

Ambas frases son triviales y demasiado usadas. No denotan profesionalismo. Si tiene que iniciar su

conversación explicando que no conoce al posible cliente, diga “aún no nos conocemos”. Esto es

más optimista y positivo, y da la esperanza de que se van a conocer.

Comience usando un nombre de referencia o diciendo: “El motivo de mi llamada es…”

“El motivo de mi llamada es para discutir la posibilidad de hacer negocios juntos en el área de…”

“_________ me sugirió que me pusiera en contacto con usted. El pensó que usted estaría

interesado en cómo le ayudamos a su compañía a aumentar sus ganancias.”

Verifique quién toma las decisiones

Muchos vendedores pierden su tiempo haciendo una presentación a la persona equivocada.

Verifique desde el principio quién es la persona que puede decidir acerca de su producto/servicio.

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“Entiendo que usted es la persona que decide acerca de la compra del equipo, ¿es cierto?”

Espere la respuesta. Si no es la persona indicada, pregunte quién es, y luego pida ser transferido

con esa persona.

Haga preguntas con cortesía

No le hable a su posible cliente. Haga que se involucre. De preferencia usted debe hablar el 25%

del tiempo, y él/ella el restante. Al hacer las preguntas correctas usted puede saber si su posible

cliente reúne las condiciones necesarias y lograr que se interese por su producto/servicio, sin que

ninguno de los dos pierda su tiempo. Algunos ejemplos de preguntas son:

“¿Qué (parte/equipo/servicio) está usando actualmente?”

“¿Quién es (son) su surtidor (es)?”

“¿Qué es lo que le gusta de su actual surtidor?” (Mucho se puede aprender acerca de su

posible cliente con esta pregunta)

“¿En qué quisiera que cambiara este surtidor?” (Evite decir “qué es lo que no le gusta de

este surtidor?”

Intente hacer la cita

Si todo ha salido bien, usted está listo para intentar hacer una cita. Tal vez sea apropiado volver a

mencionar algunas de las maneras específicas en que usted puede ayudar a su posible cliente,

basándose en su conversación.

“Parece que nuestros servicios le pueden ser de gran utilidad. Me gustaría reunirme con usted

para saber más acerca de su transacción y discutir con más detalle de qué manera podemos

prestarle servicio a su compañía. ¿Le parece bien?”

Si no puede ayudar, dígalo. Sea honesto.

Evite decir “me gustaría darme una vuelta”

Esto sugiere que la cita no es muy importante para usted. Haga que su posible cliente se sienta

importante, fijando una hora determinada para reunirse.

Fije una hora determinada para reunirse

Limite la fecha y horario de la cita. No diga “qué hora tiene disponible la próxima semana?”. Esto

suena como si usted no tuviera ninguna cita en toda la semana. Diga más bien: “Estaré por su

rumbo la próxima semana. ¿Preferiría que nos reuniéramos el martes o el jueves? ¿En la mañana o

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en la tarde? ¿Estaría bien el jueves a las 2, o el viernes a las 10?” La diferencia parece pequeña,

pero los posibles clientes lo notarán en seguida.

Sea atento y cortés

Diga “Con su permiso…”. “Gracias por permitirme un momento de su tiempo”, “me da gusto que

se interese”, “Si no hay inconveniente, ¿puedo mandarle unos folletos/hacerle algunas

preguntas?”.

Devuelva las llamadas

Si usted no puede devolver personalmente una llamada, pida a otro que se ponga en contacto con

esa persona por usted. Nunca sabe lo que esa llamada puede representar.

Siempre deje su nombre

Aun si no piensa que el posible cliente devuelva su llamada, deje un mensaje para que su nombre

le sea familiar la próxima vez.

Diga: “Estoy haciendo un seguimiento”

Ésta es una frase mágica. Cuando está confirmando algo con un posible cliente use “seguimiento”

en su saludo inicial. A las personas les gusta la gente que es lo suficientemente profesional para

hacer algo así.

Escriba su propia guía para hacer llamadas

Libre al “guardabarreras”.

RECEPCIONISTA: “BUENO, COMPAÑÍA ABC.”

USTED:

RECEPCIONISTA: “¿Le puedo decir a él/ella qué asunto?”

USTED:

Con el posible cliente.

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POSIBLE CLIENTE: “BUENO.”

USTED:

¿Qué preguntas hará para saber si reúne las condiciones necesarias, y para despertarle suficiente

interés como para aceptar una cita?

Termine la conversación y consiga la cita:

ALGUNOS CONSEJOS ADICIONALES PARA AUMENTAR SU EFECTIVIDAD AL TELÉFONO

Haga su voz más grave

Las voces graves denotan más poder. Pero no baje el volumen; si se nota mucho su respiración,

ellos pueden tener sus dudas acerca de qué está vendiendo exactamente.

Suene serio pero no tenso

No haga bromas, pero sea flexible y ría cuando sea apropiado. Fíjese en el tono de voz de la otra

persona e iguálelo.

Sea optimista y entusiasta

Deje que brote su entusiasmo natural acerca de su producto/servicio.

Ponga una sonrisa en su voz. Las personas realmente pueden notar la diferencia de esa sonrisa

Use de vez en cuando el nombre del posible cliente

Llamar a una persona por su nombre es halagador, a menos que se exagere. Si lo usa cada tres

frases, no suena sincero. Asegúrese de usar el nombre preferido.

Demuestre que está escuchando

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Entienda los comentarios de su posible cliente y pida aclaración de cualquier duda. No repita

exactamente lo que él dice. Use sus propias palabras.

Mientras el posible cliente está hablando, use “entiendo”, “ajá”, y otras señales vocales para

demostrar que usted está captando lo que se dice. Si se usa demasiado cualquier confirmación

vocal puede ser molesto, así que varíe sus respuestas.

Planee la hora de sus llamadas

Los que toman las decisiones son más accesibles los lunes y los viernes, a la hora del almuerzo, o

muy al principio y final del día. Muchas veces puede comunicarse directamente con los jefes a

estas horas porque los “guardabarreras” no se encuentran.

Por lo general, llame antes de enviar cualquier cosa al posible cliente

Para algunos vendedores es más efectivo escribir primero. Sin embargo, en ocasiones el posible

cliente no recordará haber recibido la información. Por lo general es mejor llamar primero, luego

mandar la información apropiada a las necesidades descubiertas en la conversación. Desde luego,

trate de obtener una cita antes de ofrecer enviar cualquier cosa. Pero si no tiene éxito, envíe

material y diga que usted hará un seguimiento para fijar una fecha de reunión y así poder

discutirlo.

PARTE II. VENTAS FRENTE A FRENTE:

ENTENDER EL PROCESO

Estrategias para la presentación

Iniciar la entrevista

Hacer preguntas

Realidades/Características

Beneficios

Estrategias para la presentación

Preparación para vender frente a frente.

Antes de tener una entrevista frente a frente con un posible cliente, es importante que usted

busque la mejor estrategia para acercarse a esa persona y sacar el mejor provecho de su cita.

Estrategias para vender frente a frente

¿Qué conozco acerca de la organización del posible cliente?

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¿Quiénes son sus principales clientes?

¿Quiénes son mis competidores?

¿Han cambiado la gerencia recientemente?

¿Cómo van sus Ventas y sus ganancias?

¿Qué conozco acerca del posible cliente?

¿He leído algo acerca de él/ella?

¿He escuchado algo acerca de él/ella por alguna otra persona? Si es así, ¿qué?

¿Conozco a alguien que hay trabajado con él/ella?

¿Qué preguntas debo hacer?

¿Cuál es su necesidad potencial para mi producto/servicio?

¿Esta organización actualmente solicita/usa mi productos/servicio?

Si no es así, ¿por qué?

Si es así, ¿qué les gusta/disgusta de usarlo/tenerlo?

¿Qué producto (s)/servicio (s) pienso que le deben interesar al posible cliente?

¿Qué beneficios podemos proporcionar mi organización y yo para este posible cliente?

¿Cuál es el objetivo de mi cita?

¿Acordar una demostración? ¿Dar un presupuesto para un pedido? ¿Iniciar un pedido de

muestras? ¿Cerrar un trato? Mientras más claro sea su propósito al asistir a una cita, más éxito

tendrá.

¿Qué objeciones puedo anticipar y cómo voy a responder?

Haga una lista de las objeciones del lado izquierdo y de qué manera contestaría del lado derecho.

Objeción: Mi respuesta:

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Equipo/materiales para una presentación/demostración que necesito tener disponibles:

¿Qué tipo de volantes, catálogos, etc., debo portar?

Revise su material o equipo antes de salir de la oficina para estar seguro de que funciona.

Ejemplos de situaciones similares que pueda usar.

¿A quién más ha podido ayudar en una situación similar? Cuídese de usar nombres, y no comparta

información que pueda ser exclusiva, delicada o confidencial.

ESTRATEGIAS PARA LA PRESENTACIÓN:

HOJA DE TRABAJO

¿Qué conozco acerca de la organización?

¿Qué conozco acerca del posible cliente?

¿Qué preguntas debo hacer?

¿Qué producto (s)/servicio (s) pienso que puede necesitar el posible cliente?

¿Cuáles son los beneficios para este posible cliente?

¿Cuál es mi objetivo para esta cita?

¿Qué objeciones puedo anticipar y cómo voy a responder?

Equipo/materiales para una presentación/demostración que necesito:

Ejemplos de situaciones similares que se puedan usar.

Iniciar la entrevista

Antes de adentrarse en cualquier entrevista de ventas, es fundamental entender el proceso que

esto conlleva. Imagíneselo como un embudo. En la parte superior está la fase de obtener

información. Esto es a lo que se le dedica la mayor parte de la entrevista. Luego sigue la fase de

realidades/beneficios. Aquí es donde amolda los beneficios a las necesidades del posible cliente.

Finalmente, en el fondo del embudo, está la fase del cierre, acuerdo y compromiso.

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Muchos vendedores se enfocan en aprender a cerrar la venta porque ésta es el área que les cuesta

más trabajo. Ellos tendrían mucho menos trabajo en el cierre si se enfocaran más en las primeras

etapas del proceso.

A muchos vendedores se les dice que la mejor manera para iniciar una entrevista es charlar acerca

de los intereses del posible cliente. Esta filosofía, ellos dicen, sirve para establecer armonía con él.

Procure que cualquier pregunta “amistosa” sea relevante para sus negocios. Las preguntas pueden

variar dependiendo de lo que usted vende. Haga preguntas que lo ayuden a entender a esta

persona y que le proporcionen información que pueda usar más adelante en la conversación

Hacer preguntas

Muchos vendedores comienzan por hablarle al posible cliente de sus productos en lugar de hacer

preguntas. ¿Por qué pensaría usted que es una buena idea hacer preguntas primero?

Para saber si el posible cliente reúne las condiciones necesarias, y para conocer sus puntos clave y

necesidades.

El papel del vendedor profesional es parecido al de un doctor. Es necesario diagnosticar la

situación y recetar el tratamiento adecuado. A veces es necesario hacer preguntas delicadas para

determinar la receta correcta. Muchos vendedores se rehúsan a hacer esto, aun cuando están en

buenos términos con su cliente potencial. Sin embargo, ¿respetaría a su doctor si usted se quejara

de dolores abdominales y él no le hiciera algunas preguntas personales?

Preguntas de terminación abierta

Para obtener la información más apropiada, debe hacer la mayor cantidad de preguntas de

terminación abierta que pueda. Éstas no se pueden contestar con un “sí” o un “no”, ni con una

simple afirmación a dato.

Las preguntas de terminación abierta comienzan con qué, cómo y por qué (aunque ‘por qué”

puede hacer que algunas personas se pongan a la defensiva). Otras maneras de pedirle a las

personas que amplíen sus comentarios es cuando usted dice:

Por favor dígame acerca de…

Por favor explíqueme…

Deme una idea…

Por favor describa…

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No entendí bien…

Sea más detallado…

Técnicamente, algunas de éstas no son preguntas, pero las consideramos de terminación abierta

porque incitan al posible cliente a que sea él quien hable más.

Realidades/características, transiciones y beneficios

No es prudente vender durante la fase de recolección de información. Guarde la mayor parte de

los datos acerca de su producto o servicio para la fase de realidades y beneficios. Aquí es cuando

usted, con base en la información obtenida del posible cliente, explica de qué manera su

producto/servicio lo/la beneficia en particular.

Si un posible cliente le dice, “dígame qué tiene que ofrecer”, está bien hacer una breve

presentación de su compañía o producto, pero evite un largo monólogo. Usted podría concluir su

respuesta de esta manera:

“Podría hablarle mucho acerca de nuestros productos y servicios, pero mis comentarios tal vez no

tengan nada que ver con sus necesidades específicas. Usted es una persona ocupada, por lo tanto

me gustaría determinar rápidamente si nuestra mutua cooperación puede ser beneficiosa. La

mejor manera de lograr esto es que usted me conteste algunas preguntas breves. ¿Está bien?”

Luego que usted tenga una idea de las necesidades del cliente potencial, explique cómo su

producto/servicio se aplica a su situación.

Una transición de obtener información a realidades/características y beneficios podría sonar de la

siguiente manera:

“Basándome en la información que usted me ACABA de dar, pienso que podemos darle un buen

servicio. La razón por la que digo esto… (Mencione las características y beneficios para este posible

cliente en particular.)”

REALIDADES/CARACTERÍSTICAS

El diccionario dice que una realidad es “una cosa concreta con determinadas cualidades y

características”. En la mayoría de las situaciones de ventas, las realidades se pueden considerar

como características.

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Una realidad muestra algo que se puede comprobar. Esto se puede referir a un producto o

compañía, esto es, cuánto tiempo tiene de establecida su compañía, cuántos empleados tiene

cuánto pesa el producto, etc.

Desafortunadamente muchos vendedores tratan de vender realidades. La gente compra

beneficios, como veremos más adelante.

REALIDADES CONTRA ASEVERACIONES

Asegúrese de que sus realidades sean cuantificables. Si no lo son, usted está haciendo una

aseveración sin fundamentos. Una aseveración podría ser “somos los mejores”. ¿Bajo qué

estándares? Esté preparado para sostener sus afirmaciones con datos. Si es sólo una opinión, hay

que plantearlo de esa manera: “Muchos de nuestros clientes piensan que somos los mejores

debido a la rapidez de nuestros servicios y a las pocas quejas que recibimos.”

TRANSICIONES

Una vez que se plantea una característica, debe seguir una transición. Una suave transición

siempre se debe volver a referir de nuevo al cliente. Algunos ejemplos incluyen:

Esto significa que usted…

Proporcionándole un…

Lo que usted puede lograr con esto es…

Lo que significa que usted se beneficiará por…

Por lo tanto usted podrá…

¿Qué tienen todas en común? ‘Usted.”

BENEFICIOS

Un beneficio es: “cualquier cosa que contribuya al mejoramiento de una condición; sacar algún

provecho; alguna ayuda”.

Un beneficio no siempre tiene que seguir después de una realidad. Muchos vendedores exitosos

automáticamente vinculan las realidades con los beneficios, comenzando con los que atraen la

atención del posible cliente. Ellos escuchan mejor cuando se les dicen los beneficios primero.

Diez beneficios comunes

Las personas compran por diversas razones. A continuación se emocionan diez beneficios

comunes relacionados con comprar. Al estar obteniendo información, es fundamental descubrir

cuáles son los beneficios específicos que son más importantes para su posible cliente.

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La siguiente lista de beneficios está en el orden de acuerdo al que la mayoría de las personas

compra. Pero cada posible cliente y cada producto es diferente. Adapte su producto/servicio a

cada beneficio.

1 Hacer dinero

Los corredores de bolsa ayudan a las personas a ganar dinero a través de sus habilidades para

invertir. Los agentes de bienes raíces ayudan a la gente a ganar dinero al facilitarles la compra de

propiedades cuyo valor va en aumento. Los representantes de ventas de computadoras ayudan a

las personas a ganar dinero gracias al aumento de la productividad.

¿Cómo puede mi producto/servicio ofrecer ganancias o mejores ingresos?

2 Ahorrar dinero

Los agentes de seguros ayudan a las personas a ahorrar dinero al buscar una mejor protección por

el menor precio.

Los vendedores industriales ayudan a los clientes a ahorrar dinero al ofrecer descuentos

cuantiosos, o al sustituir un producto por otro más económico y que funciona igual.

¿Cómo puede mi producto/servicio permitir el ahorro de dinero?

3 Ahorrar tiempo

Cuando la compra de equipo incluye la capacitación, le ahorra tiempo al cliente. Un posible cliente

ahorra tiempo cuando un corredor de bienes raíces revisa con anticipación las listas de

propiedades, para seleccionar sólo aquellas que van de acuerdo al criterio del posible cliente.

¿Cómo ayuda mi producto/servicio a que las personas ahorren tiempo?

4 Para obtener reconocimiento

Los posibles clientes obtendrán un mayor reconocimiento por parte de sus empleados si les

compran un producto que les permita ser más productivos, y que aminore su carga de trabajo. El

banco vende reconocimiento debido a un servicio más personalizado.

¿Cómo puede mi producto/servicio ofrecer reconocimiento?

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5 Por seguridad/tranquilidad

Un posible cliente se sentirá seguro si sabe que su dinero se invirtió inteligentemente, o que una

compañía de computación estará pendiente de dar el equipo. Seguridad es eliminar el temor de la

pérdida.

¿Qué seguridad ofrece mi producto/servicio?

6 Por conveniencia/comodidad

El LADA 800 les proporciona a los clientes un acceso conveniente. Comodidad podría ser la

suavidad de un automóvil nuevo.

Eficiencia o facilidad son sinónimos de conveniencia y comodidad. Una nueva copiadora hace

copias más rápido. Un nuevo servicio de correo significa hacer menos viajes a la oficina de correos.

¿Cómo ofrece mi producto/servicio conveniencia o comodidad?

7 Flexibilidad

Un diferente plan de pagos o de crédito a escoger demuestra flexibilidad. Una variedad de

modelos o diferentes horarios de entrega, también. Una variedad de opciones da la oportunidad

para escoger.

¿Cómo ofrece mi producto/servicio flexibilidad?

8 Por satisfacción/confiabilidad/placer

Saber que ha tomado una buena decisión le proporciona satisfacción. Cuando los posibles clientes

consultan el Reporte del consumidor, preguntan a los amigos y buscan referencias, las

probabilidades son que estarán satisfechos con su producto.

La satisfacción personal viene del mejoramiento personal o el aumento de su efectividad. La

compra de este libro se dirige a esos beneficios.

El placer se puede adquirir con la compra de cierto automóvil, lancha, esquís, videocasetera u otro

producto recreativo.

¿Cómo ofrece mi producto/servicio satisfacción o placer?

23

9 Por nivel social

Un automóvil de lujo, una computadora personal, una casa de campo, o viajar en primera clase,

son ejemplos de compras por nivel social. Un posible cliente está adquiriendo nivel social cuando

le es importante comprar productos para estar a la altura o más arriba de un colega o un socio.

¿Cómo ofrece mi producto/servicio un nivel social?

Escriba las realidades/características, transiciones y beneficios para su producto o servicio.

Realidad/característica: Estamos a un kilómetro de distancia…

Transición: lo cual significa que usted…

Beneficio: Ahorrará tiempo porque no tendrá que cruzar toda la ciudad como lo ha estado

haciendo.

Realidad/ Características:

Transición:

Beneficio:

24

PARTE III. EL COMPROMISO DE CERRAR LA

VENTA

Medir el interés por comprar

Ejemplos para cerrar

Reducir la resistencia y los intereses contrarios

Vencer objeciones

La importancia de la comunicación no verbal

Repasar sus esfuerzos

Medir el interés por comprar

Cerrar es sólo el principio. Es el comienzo de una relación duradera.

Si la entrevista ha tenido éxito y su cliente potencial parece interesado, comience a cerrar la venta.

Demasiados vendedores no inician el cierre. En cambio dicen: “¿Por qué no lo piensa? Le dejará

este folleto. Llámeme cuando se haya decidido.” Dejan el negocio sobre la mesa para que llegue

un competidor y lo tome.

El compromiso de cerrar la venta

¿Cómo saber cuándo cerrar? Un buen momento es cuando el cliente pregunta acerca de la

entrega o el sistema de pagos. Puede ser que intente cerrar demasiado pronto, lo que molestará al

posible cliente. Saber cuándo cerrar viene con la experiencia.

Cerrar es una realidad, un compromiso. Esto significa que no tiene precisamente que ser un

contrato firmado, sino podría ser un compromiso para otra reunión, para otra demostración o luz

verde para hacer una cotización. Se puede cerrar de diferentes maneras dependiendo de la

industria.

El compromiso de cerrar la venta

Los vendedores constantemente buscan nuevas formas para cerrar. Si un vendedor ha hecho el

trabajo necesario para saber si se reúnen las condiciones necesarias, obtener información y

proponer beneficios específicos para el posible cliente, cerrar no le debe resultar difícil.

Mida el interés de su posible cliente por comprar

Es importante medir con regularidad el interés por comprar de su cliente potencial para obtener

retroalimentación. Éstos son algunos ejemplos de cómo hacerlo.

25

“¿Cómo se adapta esto a sus planes?”

“¿Qué le parece la idea?”

“¿Qué es lo que más le llama la atención de lo que digo?”

“¿Qué le parece esto para los objetivos de su negocio y los personales?”

“¿Me interesa saber lo que piensa acerca de esta característica en especial; ¿cuál es su opinión?”

“¿Qué cantidad necesitaría para el primer pedido?”

Escriba algunas frases que usted piense usar para medir el interés por comprar de su posible

cliente:

Ejemplos para cerrar

A veces los vendedores tienen problemas encontrando las palabras correctas para iniciar el cierre

de la venta. A continuación hay algunas frases que usted tal vez quiera adaptar a su situación:

“¿Cuál prefiere, el rojo o el azul?”

“Por favor firme aquí para que podamos incluirlo en el programa desde hoy.”

“Así es como funciona. Necesito su firma hoy para que podamos mandar la información al

departamento de crédito y simultáneamente al departamento de manufactura. A partir de

entonces usted recibirá su equipo en un plazo de tres semanas.”

“¿Quiere que le mande su cuenta el día primero o quince?”

“¿Se lo enviamos a su oficina o a otro lugar?”

“Con gusto le haré su pedido hoy mismo.”

Después de recibir un compromiso por parte del posible cliente, repase todo lo acordado, Fije una

fecha para su próxima visita y dele las gracias. Pero más que nada, no se vaya sin obtener algún

tipo de compromiso.

Reducir la resistencia y los intereses contrarios

¿No sería magnífico si todas las personas con las que usted trata aprovecharan la oportunidad y le

hicieran un pedido cuantioso? Bonito, pero no muy realista.

26

La resistencia u objeciones, son cosa natural. Ellas son preocupaciones expresadas por el cliente

potencial. Pueden ser reales, o artimañas para deshacerse de usted.

La peor objeción con la que se puede tocar es la que no se expresa. Existe la oportunidad de

enfrentar una objeción que se le plantee, pero nunca se puede contestar una que no se

manifieste. Así que alégrese cuando un posible cliente comparte una preocupación.

Investigue la causa de las objeciones

Si usted ha tratado de cerrar la venta y el cliente potencial dice “déjeme pensarlo”, o bien “no lo

sé”, usted necesita descubrir la causa de la objeción. Haga preguntas al posible cliente acerca de la

objeción escondida.

“¿Qué le impide escoger este producto/servicio?”

“¿Qué es lo que lo detiene?”

“¿Puede ser sincero conmigo? ¿Cuál es la causa de su duda?”

Escuche con atención

No prepare sus respuestas hasta que haya escuchado por completo las preocupaciones. Haga

breves apuntes mientras está hablando el posible cliente para que no se distraiga tratando de

recordar sus comentarios.

Obtenga aclaraciones/causas específicas

Asegúrese que le quede en claro cualquier preocupación expresada. Si usted escucha, “es

demasiado costoso”, encuentre lo que eso significa:

“¿Me podría decir qué es lo que significa demasiado costoso para usted?”

Asegúrese de que el cliente le esté diciendo la verdadera objeción

Después de recibir una objeción usted debe preguntar.

Obtenga aclaraciones/causas específicas

“¿Hay alguna otra cosa que le preocupe?”

“¿Existe alguna otra causa para dudar?”

Use la técnica SSC

La técnica SSC (Siente, Sentí y Comprobé) es clásica en las ventas.

Es efectivo usando primera persona (Yo) o tercera persona (otros) de la siguiente manera:

“Ya veo por qué se siente Así. (Amortiguar.)

27

Yo me sentí igual al principio.

Así que investigué por qué nuestros precios eran ligeramente más elevados que en XYZ y

comprobé que nosotros tenemos mucha mejor calidad.”

“Entiendo por qué usted se siente de esa manera. (Amortiguador)

Otros se han sentido así al principio.

Pero luego comprobaron que los beneficios a largo plazo bien valían el costo inicial.”

Evite decir “sé cómo se siente”. Esto puede hacer que se pongan a la defensiva los que piensan

“usted no tiene ninguna idea de cómo me siento”.

Termine su respuesta con una pregunta para “medir el interés por comprar”

Averigüe si su posible cliente está de acuerdo y entiende su explicación. Para hacer esto, después

de mencionar varios beneficios, haga una pregunta.

“¿Sí se le hace razonable?”

“¿Usted requiere de larga durabilidad, no es así?”

“Es importante para usted tener un mínimo de productos defectuosos, ¿no es cierto?”

Evite discutir

No discuta con sus posibles clientes, aun cuando tenga una objeción infundada. Dale Carnegie dice

que “lo mejor para ganar una discusión es evitarla”. (Por cierto, esto también funciona en el

hogar.)

Evite comenzar sus respuestas con “sí, pero…”, porque esto no toma en cuenta los razonamientos

de los otros y es alegatorio.

Muchas veces usted escuchará una objeción sobre un asunto que ya se discutió. No se sienta

molesto, vuélvalo a explicar. Nadie escucha el 100% de una explicación. Tranquilamente vuelva a

plantear la información de un modo ligeramente distinto. Procure que su voz no suene irritada.

Sus respuestas deben ser cortas

Cuando responda alguna duda, trate que sus respuestas sean breves y directas. No se complique

con detalles demasiado elaborados.

28

Convierta las objeciones en razones para la venta

En ocasiones las objeciones se pueden convertir en razones para la venta. Esto no funciona con

todas las objeciones, pero con algunas sí.

Por ejemplo, si usted vende seguros de vida y su posible cliente le dice “pienso comprar mi seguro

de vida con mi cuñado”, usted puede convertirse eso en una razón para vender al responder:

Convierta las objeciones en razones para la venta

“Desarrollar el programa de seguros de vida correcto, requiere contestar algunas preguntas muy

personales. Estoy seguro de que yo no quisiera que algunos de mis familiares conocieran ese tipo

de información mía. Para muchas personas es más fácil hablar con alguien imparcial acerca de sus

valores personales, metas y situaciones económica.”

No lo tome muy a pecho

Aun el mejor vendedor no puede vencer todas las objeciones. Es importante escuchar con

atención, buscar las objeciones escondidas, obtener aclaraciones y luego fundamentar sus

respuestas verbalmente.

PALABRAS PERSUASIVAS

Parte de un cierre exitoso es seleccionar palabras persuasivas. Las siguientes palabras han

comprobado tener un efecto positivo y convincente sobre las personas. Subraye las que pueda

usar de manera efectiva durante el cierre de su venta.

Admiración Moderno Diversión Máximo Ambición Necesario Afecto Madre

Patriotismo Apetitoso Ganga Personalidad Popular Belleza Orgullo cívico Progreso Limpieza Recomendado Economía Calidad

Durabilidad Reputación Realeza Eficiencia Alivio Alivio Alivio Elegancia

Seguridad Enorme Científico Sobresalir Entretenimiento Hospitalidad Ahorrar tiempo Estimulante

Genuino Cacería Pensar Estilo Crecimiento Independencia Éxito Único

Garantía Estar al día Simpatía Actualizado Salud Amor Buen gusto Valor

Sociable Hogar Bajo costo Expresivo Nivel Entusiasmo Comprobado Juventud

29

Vencer las objeciones

Complete el siguiente cuadro para sus objeciones.

Es demasiado costoso

Así es como responderé de hoy en adelante:

A continuación hay algunas objeciones que muchas veces se me presentan en una entrevista de

ventas:

Aún no estamos listos para comprar

Así es como responderé de hoy en adelante:

Ya estamos comprometidos con la marca “X”

Así es como responderé de hoy en adelante:

Otra

Así es como responderé de hoy en adelante:

La importancia de la comunicación no verbal

Aunque usted no lo crea, el lenguaje de su cuerpo y el tono de su voz dicen más que sus palabras.

Cuando conocemos a alguien, la impresión que nos causa depende más que nada de su forma de

vestir, de moverse, su aspecto y tipo de voz. El DR. Albert Mehrabian (un respetado profesor de

U.C.L.A.) encontró que, cuando ocurre esto, la impresión depende en un 38% de su mensaje vocal

(esto es, tono de voz), 55% visual (lenguaje corporal) y sólo 7% verbal (palabras).

30

Aun después de conocer a alguien, nos dejamos llevar más por el lenguaje corporal de esa

persona, que por sus palabras. Si éstas no van de acuerdo con los mensajes no verbales, no

creemos en lo que nos dicen.

Contacto visual

Evite disparar la vista. No mire al suelo o al techo durante una conversación. Los “ojos inquietos”

no causan una buena impresión. No confiamos en nadie que no nos mire a los ojos.

Mantenga un contacto visual directo y extenso sin parecer que está tratando de intimida. Las

ventas que se hacen a personas que se sienten intimidadas, no son seguras.

Mire directamente a las personas con las que está hablando. Esto se interpreta como sincero y

directo. Mire a su posible cliente a los ojos, no a su nariz, a su frente o cualquier otra parte.

Postura

¿Recuerda cuando sus padres le decían “ponte erguido”? Sí hay una diferencia. Una persona

erguida transmite más seguridad que una persona encorvada

Evite inclinar su cabeza hacia un lado. Esto se interpreta como servil o tímido. Es aceptable inclinar

su cabeza cuando está escuchando, pero no cuando está hablando.

Su mensaje será más “contundente” si usted encara directamente a su cliente, se sienta o se para

a una distancia apropiada, se inclina ligeramente hacia delante y mantiene su cabeza erguida.

Ademanes

Los ademanes demasiado entusiastas o demasiado débiles pueden causar distracción. No agite sus

manos en el aire sin sentido. Tampoco recargue su cabeza en sus manos porque parecerá que está

demasiado cansado.

Un mensaje que se acentúa con los ademanes adecuados adquiere mayor énfasis. Sus ademanes

resaltan sus palabras dándole más fuerza a lo que dice.

Expresión de la cara

Sonría sólo en forma natural. Evite las sonrisas compulsivas. Las sonrisas son hermosas cuando son

sinceras, pero las que son forzadas llegan a ser molestas y se pueden interpretar de una manera

negativa.

Sus expresiones deben relacionarse con su mensaje; por ejemplo, no sonría cuando está diciendo

algo serio.

31

Movimiento

¿Conoce su forma de caminar? Su forma de caminar dice mucho de usted aun antes de que hable.

Nosotros juzgamos a las personas al ver cómo se mueven. Usted debe tener un paso confiado,

pero no irregular. Camine con paso determinado, pero no como si fuera a atropellar a las

personas. Evite balancearse hacia atrás y hacia delante o “bailar” mientras habla. Estos

movimientos interfieren con su mensaje.

Ritmo para hablar

Nosotros juzgamos a las personas basándonos en qué tan rápido o qué tan lento hablan.

Estereotipadamente, a una persona que es lenta para hablar se le juzga como alguien lento para

tomar decisiones o para pensar. A una persona que habla demasiado rápido se le considera como

tramposo o “embaucador”.

Aprenda a controlar su ritmo para hablar. Si un posible cliente habla despacio, adecué el ritmo de

hablar, al de él.

Muletillas

¿Sabe cuáles son las muletillas (ah, eh, este digo) que usa con más frecuencia? Las muletillas

hacen que suene poco profesional y mal educado.

Las pausas son efectivas. No tenga miedo de usar pausas cuando esté pensando en una palabra.

Proximidad/espacio de distancia

¿Qué tan cerca se para o se sienta junto a las personas? Cada cultura tiene sus propias reglas

acerca de qué es demasiado cerca y qué es demasiado lejos.

Asegúrese de que esté sentado o parado a una distancia que le sea cómoda a su posible cliente. Si

éste se retira hacia atrás, no se acerque.

Tono de voz/modulación

Evite tener una voz inaudible, o sus comentarios pasarán inadvertidos. También evite terminar las

frases con notas agudas que parecerán preguntas.

Un susurro monótono jamás va a convencer a nadie de que usted está hablando en serio, mientras

que un epíteto muy sonoro parecerá un reto. Una frase de conversación nivelada y bien modulada

es conveniente. Asegúrese de que el tono de su voz vaya de acuerdo a su intención. Suene cuando

esté seguro.

Apariencia profesional

Su forma de vestir tiene mucho que ver cómo la gente lo percibe. El propósito de su atuendo es el

de dar la impresión de que usted es un profesional competente.

32

Vístase de manera apropiada para cada negocio o cliente en particular. Por ejemplo, un banquero

no debe vestir pantalones de mezclilla y playera. Los clientes esperan que los banqueros parezcan

banqueros vestidos de manera conservadora.

Para mujeres

Evite usar alhajas ruidosas, faldas demasiado cortas o ajustadas, blusas demasiado escotadas o

zapatillas de noche. Usted puede verse femenina y profesional.

El zapato apropiado para una mujer de negocios profesional es el cerrado y de tacón mediano.

Lleve consigo sus zapatos elegantes y póngaselos antes de llegar a la oficina de su cliente.

Lleve sólo un portafolio, y no una bolsa de mano también.

Repasar sus esfuerzos

Si usted quiere ser un vendedor eficiente, repase cada entrevista de ventas inmediatamente.

Muchos vendedores hacen esto mental pero no analíticamente. Para que su repaso sea lógico y

objetivo, intente responder a las siguientes preguntas. Tenga una copia de esta hoja a la mano

para verla después de cada llamada. Si es posible, complétela allí mismo. Sea honesto.

¿Qué hice bien?

____ Llegar a tiempo.

____ Bien vestido.

____ Comencé la entrevista con una sonrisa y un apretón de manos.

____ Hice preguntas para entender la situación y las necesidades del posible cliente.

____ Hice una suave transición para obtener información sobre características y beneficios.

____ Me enfoqué sólo en los beneficios importantes para el posible cliente.

____ Medí el interés del cliente para comprar, haciendo preguntas.

____ Disipé las objeciones.

____ Enfrenté las preocupaciones con tranquilidad.

____ Escuché con atención.

____ Cerré de manera efectiva buscando el negocio.

33

¿Qué es lo que no volveré a repetir?

¿Qué es lo que haré diferente en otra situación similar?

Retroalimentación de ventas

En su próxima visita de Ventas, lleve con usted a alguna persona que respete como “conservador”.

Esta persona puede ser su gerente de Ventas, otro vendedor o algún amigo que sepa algo de

Ventas. Asegúrese de que cualquiera que sea el que lo acompañe le proporcione una

retroalimentación honesta. Siempre avísele al cliente que alguien más lo va a acompañar.

Pida a su observador que le dé su opinión específica sobre su presentación después de la

entrevista, sin poner mucha atención en los conceptos técnicos ni en su estilo.

Pídale también que marque el número que describa mejor su comportamiento en cada una de las

áreas descritas a continuación, además de cualquier otra opinión con relación a mantener, ampliar

o reducir su comportamiento para ser más efectivo.

Evaluación de la presentación de ventas

Nombre__________________ Fecha ______________

Iniciar la entrevista

Excelente Necesita mejorar

5 4 3 2 1

¿Introducción clara y agradable?

¿Saludar de mano al posible cliente?

¿Sonrisa segura? ¿Tono de voz agradable al saludar?

Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:

Entrar en materia

34

¿Mínimo de charla?

¿Introducir suavemente el motivo de la visita/junta?

Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:

Obtener información

¿Habló más el posible cliente?

¿Se hicieron preguntas abiertas?

¿Se evitó “vender” en esta fase?

¿Se mostró habilidad para escuchar?

Comentarios específicos, observaciones y sugerencias

Realidades/Beneficios

¿Suave transición hacia realidades/beneficios?

¿Se presentó cada realidad como un beneficio para el posible cliente?

¿Se buscó constantemente la retroalimentación por parte del posible cliente?

Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:

¿Se buscó un compromiso?

¿Se le dio lugar a cada objeción antes de contestar?

35

¿Se respondió apropiadamente a cada objeción?

¿Se investigó cualquier objeción oculta?

Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:

¿Se mostró interesado el posible cliente?

¿Hubo algún “tic” verbal o de lenguaje corporal?

¿Atuendo apropiado y profesional?

¿Tono de voz optimista, agradable y confiado?

Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:

EVALUACIÓN GLOBAL

36

PARTE IV. VENTAS FRENTE A FRENTE:

ENTENDER A SU CLIENTE

Vender a diferentes estilos de comunicación

¿Alguna vez entró por primera vez a la oficina de un posible cliente y deseó conocer lo que se

necesitaría para cerrar la venta? Uno de los mayores retos para los vendedores profesionales es

saber cómo tratar con los diferentes tipos de personalidad con los que se encuentran. Cada nueva

situación de Ventas es única debido al factor humano. Sin embargo, básicamente las personas se

pueden catalogar en cuatro estilos principales. Éstos tienen varias etiquetas.

Entender a su cliente

Los primeros trabajos modernos sobre la clasificación de la personalidad los hizo Carl Jung, quien

etiquetó a los cuatro grupos como: pensadores, sensores, receptores e intuitores. Se refiere a los

cuatro estilos como buscadores de detalles, buscadores de resultados, buscadores de emociones y

buscadores de armonía.

Los cuatro estilos de comunicación

ESTILO 1: Buscador de detalles

Al tratar con un buscador de detalles usted debe respetar la necesidad de espacio personal. No

debe ser demasiado suelto e informal. Concéntrese en los negocios. Vista de manera profesional y

conservadora.

ESTILO 2: Buscador de resultados

Las ocupaciones más comunes de los buscadores de resultados incluyen: empresarios, pilotos,

inversionistas, atletas profesionales, médicos y conductores de automóviles de carreras. Les gusta

arriesgarse y son altamente competitivos.

También toleran poco los errores. Tienen un ego muy fuerte, son exigentes, agresivos y confían en

sí mismos. A veces intimidan. Están extremadamente conscientes de su tiempo y no les gustan las

personas que lo pierden.

ESTILO 2: Buscador de resultados

37

Cuando usted le presente información a Pedro, sea directo (no le dé vueltas al asunto). No charle

acerca del clima o la familia. Dele un papel con un resumen de lo que usted está proponiendo. Sea

dinámico pero no rete su autoridad. Le gustan las personas firmes que están dispuestas a defender

su posición, pero no le gusta que le digan qué hacer. Éste es un balance difícil.

¿Conoce a alguien a quien le quede esta descripción?

ESTILO 3: Buscador de emociones

Los buscadores de emociones por lo general son artistas, profesionales de la publicidad,

representantes de servicio al cliente, escritores, proyectistas de corporación; cualquier persona de

“ideas”. Ellos son fundadores y creadores y muchas veces dejan el proyecto en manos de otro

porque no son muy constantes. Son entusiastas, imaginativos, idealistas, originales y habladores.

Les gusta divertirse y entretener a las personas. Muchas veces son desorganizados.

Sea amistoso con _________. Usted puede darle una palmada en la espalda, tocar su brazo y llevar

un ritmo rápido. A él le agradará si usted se muestra gracioso. No use traje conservador con

__________; pruebe con algo vistoso.

ESTILO 4: Buscador de armonía

Estas personas por lo general son animadores, maestros, enfermeras, trabajadoras sociales,

psicólogos o secretarias. Son leales, cariñosos, excelentes para escuchar, pacientes y del tipo

“consejero”. Son lentos para tomar decisiones, así que usted también tendrá que ser paciente.

Los buscadores de armonía temen la pérdida de seguridad. También temen a equivocarse porque

esto desestabilizaría la armonía, o se podrían exhibir como los “responsables” de la decisión

equivocada.

Entienda su propio estilo

Los vendedores exitosos pueden pertenecer a cualquiera de los cuatro estilos. Hay aspectos de

cada estilo que se requieren para situaciones de venta difíciles. Usted debe entender su estilo

básico y trabajar para mejorar las aspectos de éstos que lo pueden ayudar a ajustarse a varias

situaciones de venta.

El diagrama ilustra las características que comparten los diferentes estilos. Muchas veces una

persona tendrá una característica dominante de un estilo paralelo. Por ejemplo, una persona cuyo

estilo es principalmente el de un buscador de resultados puede tener también algunas

características de un buscador de emociones o de detalles.

Para tratar de determinar su estilo de Ventas, lea las siguientes descripciones. Los cuatro estilos

tienen sus pros y sus contras. Alguien de cualquier estilo puede tener éxito en las Ventas

38

profesionales. Una vez que haya leído las descripciones detalladas, complete el ejercicio “qué

descubrí”.

Buscador de detalles

Poco comunicativo

Orientado al trabajo

Cerebro izquierdo

Objetivos

Datos

Inmutables

Reservado

Indirecto

Ritmo lento

Evita riesgos

Voz suave

Cuidadoso

Poco agresivo

Escucha

Buscador de resultados

Poco comunicativo

Orientado al trabajo

Cerebro izquierdo

Objetivos

Datos

Inmutables

Reservado

Directo

Rápido

Toma riesgos

Ruidoso

Obstinado

Agresivo

Afirma

Buscador de emociones

Directo

Rápido

Toma riesgos

Ruidoso

Obstinado

Agresivo

Afirma

Abierto

Orientado a las relaciones

Imaginativo

Cerebro derecho

Disfruta las relaciones

Amigable

39

Buscador de armonía

Indirecto

Ritmo lento

Evita riesgos

Voz suave

Cuidadoso

Poco agresivo

Escucha

Abierto

Orientado a las relaciones

Imaginativo

Cerebro derecho

Disfruta las relaciones

Amigable

40

BUSCADORES DE DETALLES

Pregunte “cómo”

Ambiente y lenguaje corporal:

Lento para hablar, moverse y tomar

decisiones.

Bajo volumen de voz.

Apretón de manos fría.

Gusta del espacio personal.

Viste de manera conservadora, reticente.

Ambiente convencional.

Ademanes limitados.

Deseos:

Garantía de seguridad

Procedimiento estándar de operaciones.

Medio resguardado.

Más seguridad.

Ningún cambio repentino.

Atención personal.

Entender a su cliente

Necesidades:

Trabajo de precisión.

Descripción exacta del trabajo.

Revisión de desempeño programada.

Alguien que toma decisiones rápidas.

Mucha información.

Características:

Preguntará acerca de detalles específicos.

Mide si es competente por el tiempo que

tarda en un proyecto.

Sensitivo.

Preciso y perfeccionista.

Se concentra en los detalles.

Revisa la precisión.

Sigue instrucciones y estándares.

Le gustan las estructuras.

Entender a su cliente.

Piensa de manera crítica.

Cumple con la autoridad.

Toma decisiones con cautela, depende

demasiado en la obtención de datos.

La historia juega un papel importante en las

decisiones.

Le gusta tener la razón.

Justo, prudente, deliberado.

Lógico, racional, objetivo.

Ordenado, apegado a los negocios.

Trabaja lentamente y con precisión cuando

está solo.

Características menos deseables:

Hablar demasiado.

Indecisión.

Desconfianza.

Estar controlado o controlar.

Demasiado serio.

Rígido.

Entender a su cliente

Temor:

Ser criticado.

41

Beneficios:

Ahorrar dinero. Satisfacción.

Usted debe:

Ser exacto, específico y detallado.

Hablar lentamente

Dar información directa y tener pruebas.

Presentar las dos caras del asunto.

Ser organizado, lógico y formal.

No ser demasiado amigable.

No apure una decisión.

42

BUSCADORES DE RESULTADOS

Pregunte “qué” y “cuándo”

Ambiente y lenguaje corporal:

Oficina en una esquina con ventana.

Escritorio grande y ordenado (closets

desordenado).

Escritorio con candado.

Diplomas y trofeos en la oficina.

Saludo de mano fuerte que muestra control.

Habla rápido y con mucho volumen.

Ropa de “líder”.

Características:

Hace afirmaciones.

Dice a los demás qué hacer.

No tolera los errores, sentimientos y

consejos ajenos

Toma riesgos.

Altamente competitivo, juega para ganar.

Acepta retos.

Ego sustancial.

Desea los cambios.

Exigente.

Utiliza datos para tomar decisiones.

Escucha cuando le conviene.

Pragmático, agresivo y confía en sí mismo.

Le gusta tener el control.

Deseos:

Poder y autoridad.

Prestigio y retos.

Amplio campo de acción.

Respuestas directas.

Estar libre de supervisión.

Muchas actividades nuevas y variadas.

Características menos deseables:

No ve posibilidades a largo plazo.

Busca nivel social.

Primero actúa y luego piensa.

Falta de confianza en los demás.

Dominante.

Abrupto.

Descortés.

Impaciente.

Entender a su cliente.

Temor:

Que se aprovechen de él.

Beneficios:

Ahorrar tiempo. Reconocimiento. Nivel social.

Usted debe:

Estar preparado y ser breve.

Preparar un resumen de un página, pero no

tener material de apoyo.

Tener un ritmo dinámico e ir directamente al

grano desde el principio.

Mantener todo en un plano profesional y de

negocios.

43

Proponer dos o tres opciones para dejar que tomen la decisión.

Usted debe:

Concentrarse en lo importante

Ser agresivo

Hablar en términos de resultados

Indicar un plazo límite de tiempo urgente

Usar ropa conservadora

Usted debe:

Concentrarse en lo importante

Ser agresivo

Hablar en términos de resultados

Indicar un plazo límite de tiempo urgente

Usar ropa conservadora

44

BUSCADOR DE EMOCIONES

Pregunte “quién”

Ambiente y lenguaje corporal:

Mismo objetos sobre el escritorio que el

buscador de armonía.

Apretón de manos cálido.

Habla rápido con mucho volumen.

Firme contacto visual.

Ropa brillante o poco usual.

Características:

Toma muchos riesgos.

Cuando está enojado se vuelve

pasivo/agresivo.

Fundador y creador.

Verbal, habla mucho.

Entusiasta.

Le gusta divertirse, lo cual es un motivador

importante.

Le gusta divertir a las personas.

Quiere ayudar a las personas.

Muchas veces desorganizado, salta de una

actividad a otra.

Características

Emocional y optimista.

No le gusta hacer esfuerzos.

Distraído para escuchar.

Orientado a resolver problemas.

Original, imaginativo e idealista.

Le gusta involucrarse.

Buenas habilidades para persuadir.

Espontáneo.

No le gusta estar solo.

Usted debe:

Necesita ser animado, enérgico y

estimulante.

Presentar nuevas ideas, algo único.

Dar incentivos.

Dar ejemplos y testimonios.

Darles tiempo para hablar.

Ser extrovertido, no tímido.

Mencionar nuevos temas abiertamente.

Ser entretenido.

Relacionar su propuesta con sus sueños o

metas.

Confirmar detalles por escrito.

Ser claro y directo.

Usar ropa interesante.

Deseos:

Reconocimiento público.

Libertad de expresión.

Igualdad en las relaciones.

Estar libres de control y complicaciones.

Ahorrar esfuerzos.

Alguien que ponga en práctica la creatividad.

Necesidades:

Prioridades y límites.

Dirección de participación.

Control del tiempo.

Estima y sentimiento de pertenecer.

45

Características menos efectivas:

No hace caso a los detalles.

Difuso.

Saca conclusiones precipitadas.

No es práctico.

Temor:

Pérdida de la aceptación social.

Beneficios:

Nivel social.

Reconocimiento.

Flexibilidad.

Conveniencia/comodidad.

46

BUSCADOR DE ARMONÍA

Pregunte “por qué”

Ambiente y lenguaje corporal:

Tiene fotos de la familia, papel de seda,

plantas y objetos “lindos” sobre su

escritorio.

No da la mano.

Tiene un tono de conservación.

Lugar de trabajo informal y personalizado.

Usa ropa cómoda.

Características:

Constante en las relaciones.

“Consejera” o “material”.

“Dueño” de los problemas del mundo.

Tranquiliza a las personas.

No le gusta tomar la iniciativa.

Leal, cariñosa y posesiva.

Le gusta la gente.

Se sienta o se queda en un solo lugar.

Es paciente, demuestra calidez.

Dedicada a sus tareas.

Excelente para escuchar.

Lenta para tomar decisiones.

No le gustan los conflictos interpersonales.

Deseos:

Seguridad.

Statu quo.

Mínima transgresión de trabajo en la vida

privada.

Apreciación sincera.

Procedimientos tradicionales.

Necesidades:

Reconocer el valor personal.

Compañeros de trabajo igual de

competentes.

Información de cómo los esfuerzos de uno

contribuyen al esfuerzo total.

Guías para completar la tarea.

Impulsar la creatividad.

Características menos efectivas:

Demasiado personalizadas.

Sentimentales.

Dejan las cosas para después.

Subjetivas.

Malas para fijar metas y autodirigirse.

Rencorosas.

Temor:

Falta de seguridad. Equivocarse.

Beneficios:

Reconocimiento. Comodidad.

47

Usted debe:

Hablar despacio.

Ser amigable e informal.

Hacer preguntas personales.

Estirar la mano.

Ser cálido y agradable.

Ser no amenazador y profesional.

Desarrollar confianza.

Asegurar y dar garantías personales cuando

sea posible.

Ofrecer asistencia personal.

Ser constante.

Enfatizar su necesidad de ayuda.

Ser empático y comprensivo.

Halagar su sensibilidad y conciencia

personal.

No exigir demasiado.

No permitir que pase mucho tiempo sin

contacto personal.

No presionar ni apurar demasiado las

acciones o los cambios.

¿Qué descubrí acerca de mí mismo?

Cualidades

Basándome en la información acerca de los cuatro estilos de comunicación, he aprendido que

tengo las siguientes cualidades (características positivas):

1.

2.

3.

4.

5.

48

6.

7.

Obligaciones

Basándome en la misma información, puedo mejorar en las siguientes áreas (obligaciones):

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

49

PARTE V. ORGANIZARSE PARA MAYORES

VENTAS

Dar prioridad a sus clientes/posibles clientes

¿Cómo determina a qué cliente llamar primero? ¿Le llama al que más le simpatiza? ¿O hace la

llamada que sea más breve?

Muchos vendedores no le dan prioridad a las llamadas. Los posibles clientes tienen prioridad por la

cantidad de negocios potenciales que representan. Los que tienen la mayor cantidad serán los

posibles clientes “A”. Llame a estas personas primero. Los posibles clientes que representan el

siguiente nivel serán los “B” y las llamadas “menos importantes” serán las “C”. Divida las fichas de

sus posibles clientes usando la clasificación A,B o C.

También divida las respuestas de esta manera. Siempre devuelva una llamada, pero en orden de

prioridad.

Hay un axioma que dice que el 20% de sus clientes proporciona el 80% de sus Ventas. Dedique

más esfuerzo a estos 20%. Esto no significa que se debe de olvidar del otro 80%, porque nunca se

sabe cuándo formarán parte del 20%.

Vencer el papeleo

La mayoría de los vendedores detestan el papeleo. Los vendedores por lo general son más

efectivos con las personas que con los papeles.

Una forma de reducir el tiempo que invierte en esto es dictar sus reportes, cartas, gastos, etc., a

una mini-grabadora. Las personas hablan cuatro veces más rápido de lo que escriben.

Una vez que tenga ayuda regular, existen otras tareas que esta persona puede hacer, manejar

correspondencia, enviar folletos, hacer diligencias, organizar sus archivos, etc.

A continuación le ofrecemos algunas ideas para ayudarlo a manejar su papeleo:

Después de ordenar, repase sus papeles una sola vez para tomar una decisión.

Abra su correspondencia sobre su cesto de papeles.

Pregúntese, “¿qué pasará si tiro esto?” Si no pasa nada, tírelo.

50

Escriba una respuesta en el margen de correspondencia selecta y regrésela a su

procedencia.

Selecciones datos que le puedan servir de referencia.

Comisione ciertos asuntos a otros.

Ahórrese copias y atienda varios asuntos en seguida.

Ordene sus nuevos papeles todos los días o cada vez que esté en su oficina.

Complete el papeleo en sus ratos libres.

Repase brevemente el material de referencia.

Deshágase inmediatamente de los papeles inservibles.

Facilitar el seguimiento: el archivo auxiliar/diario

El seguimiento es una de las habilidades más difíciles de dominar para los vendedores. A muchos

se les hace difícil recordar un seguimiento con los posibles clientes que le han solicitado algo

específico para una fecha próxima.

La manera más fácil para estar al día con los seguimientos es usando un archivo auxiliar (o diario).

Este archivo plegable tiene ranuras marcadas 1-31 y Enero-Diciembre. Cuando alguien dice “vuelva

a llamar el primer día del siguiente mes”, simplemente haga una nota incluyendo fecha, nombre y

teléfono, y métala en la ranura apropiada de su archivo.

Usar el tiempo restante

¿Sabe qué tan valioso es su tiempo? ¿Qué pueden valer algunos momentos de su tiempo

restantes? Si usted gana $50,000 dólares al año, entonces 20 minutos de tiempo extra al día valen

$2,043 dólares al año. Puede ser que esté tirando $2,000 dólares al año a la basura. Pero puede

aprovechar este tiempo. Sólo se necesita planear.

Habría que definir el tiempo restante. Éste es cualquiera que por lo general no se aprovecha.

Incluye:

Esperar (a un cliente, compañero de trabajo, el inicio de una reunión, al teléfono, formado

en una fila, en la oficina de un cliente).

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Viajar (un embotellamiento, viajar diariamente, en semáforos, en lo que se calienta el

automóvil, en aviones).

“No pensar” (cerrar sobres, caminar, correr, bañarse, ver televisión).

El tiempo restante normalmente va de uno a quince minutos. La mayoría de las personas por lo

general no habrían nada constructivo durante este periodo. Ahora usted puede convertir el

tiempo restante en tiempo productivo, tiempo primordial. Usar tiempo restante es una opción. A

veces usted escogerá escuchar la radio o soñar despierto. Está bien. Sólo recuerde que existe la

opción.

Algunas ideas acerca de cómo usar el tiempo restante incluyen:

Haga una llamada rápida a su oficina, a un cliente o a un posible cliente.

Prepare su próxima visita de Ventas.

Revise lo que usted piensa que puede necesitar su cliente.

Critique su última visita de Ventas.

Visualice su próxima visita de Ventas.

Escriba una lista de ‘cosas por hacer” y “llamadas”.

Termine algo de papeleo.

Escuche alguna cinta motivadora o informativa.

Le a algún artículo relacionado con su trabajo.

Escriba una breve nota a un cliente o a alguien que acaba de conocer.

Haga ejercicios de relajamiento.

Practique ejercicios isométricos o ejercicios físicos breves.

Usar una ficha para posibles clientes

Origine las visitas a sus clientes usando una guía previamente impresa o fotocopiada con los datos

principales. A continuación presentamos un ejemplo que usted puede adaptar a sus necesidades.

Lleve varias con usted todo el tiempo. Nunca se sabe cuándo se pueden ofrecer.

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Posible cliente ___________________________ fecha ________________

Nombre___________________________________________________________________

Puesto ___________________________________________________________________

Compañía_________________________________________________________________

Dirección__________________________________________________________________

Teléfono __________________________________________________________________

Referencia por:______________________________________________________________

¿Autorización para usar nombre? ________________________________________________

No. de personal _____________________________________________________________

Datos: ____________________________________________________________________

Llamada: ___________________________________________________________________

Resultados:_______________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Depende de usted

Todos tienen la misma cantidad de tiempo disponible cada día. El aprovechamiento que le dé hace

la diferencia entre el éxito y el fracaso. Fíjese cómo está usando su tiempo actualmente y cómo le

gustaría aprovecharlo. Aplique las ideas mencionadas en este capítulo y encontrará que puede

lograr mucho más de lo que pensaba, y con menos esfuerzo.

Usted ya sabe lo que se necesita para ser un excelente vendedor, cómo asegurar citas, cómo hacer

una visita de Ventas, adaptarse a los diferentes estilos de comunicación y organizarse para tener

éxito.

Usted solo es responsable de su éxito. Puede ser tan exitoso como quiera sin importar su crianza,

educación, sexo, edad, raza, religión, estatura o peso. Usted es el único que puede escoger ser

exitoso y trabajar para obtener las habilidades necesarias para el éxito. Debe decidir qué acciones

necesita tomar para ser más efectivo.

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¿Qué hemos aprendido?

Características del éxito

Los atributos comunes de un buen vendedor incluyen habilidad para escuchar, compromiso, ego

saludable, perspectiva y sentido del humor.

Buscar posibles clientes

Después vimos cómo empezar a buscar posibles clientes. Revisamos paso a paso el proceso para

conseguir citas por teléfono.

La entrevista de Ventas

Recuerde iniciar la entrevista de una manera amigable y profesional, con un mínimo de charla.

Haga preguntas a su posible cliente para entender su situación y descubrir sus puntos clave.

Siempre relacione los beneficios con las características. Cierre pidiendo un compromiso. Y escuche

las objeciones.

Los cuatro estilos de comunicación

Entender los cuatro estilos de comunicación lo ayudará a realizar más Ventas. Los buscadores de

resultados están orientados a lo fundamental y quieren la información rápidamente. Los

buscadores de detalles quieren toda la información y todos los datos. Los buscadores de armonía

quieren una buena relación y garantías personales. Los buscadores de emociones quieren

comodidad y diversión.

Organización

La organización es la piedra angular para los vendedores exitosos. Dele prioridad a sus posibles

clientes y registre cuándo se reunió con ellos y lo que se trató. Use el tiempo restante para

aumentar su efectividad. Use un archivo para hacer seguimiento de sus posibles clientes. No deje

que el papeleo lo afecte.

Si practica las ideas de cada una de las áreas es seguro que usted mejorará sus habilidades para las

Ventas y estará en camino de ser un excelente vendedor.

¡Buena Suerte!

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ANEXO I

Los errores que no deben cometerse (Qué no hacer en las

objeciones)

1. No escuchar las objeciones.

2. No apropiarnos de la objeción.

3. No convertir la objeción en pregunta.

4. No es mi problema, soy de ventas.

5. En fin ya sabes, siempre lo mismo, es que los del corporativo nunca aprenden.

6. Hago lo que puedo, ¿qué quieres que te diga?

7. ¡Aquí quiero ver los de logística (operaciones, planta, producción, etc.), que te den

una explicación!

8. Llamar por teléfono delante del cliente para reclamar o pedir explicaciones.

9. Decir “mañana te llamo” o “te llamo luego” y no llamar.

10. Prometer y no cumplir.

Cómo superar la objeción Precio Estrategias para las objeciones al precio

Al hablar de precio no se debe decir precio barato ni precio caro, en su lugar se debe decir precio bajo o, mejor aún, precio adecuado y precio elevado. Barato se asimila en la mente del cliente como de poca calidad y caro puede ser una barrera para el presupuesto del cliente.

El servicio al cliente, la calidad y la marca, como hemos visto, son las armas más eficaces de todo el arsenal del vendedor. Siempre que le sea posible debe hacer referencia a estos factores.

Preguntar para averiguar qué cantidad nos separa, es una información muy importante para proseguir con el proceso de negociación. Dividir el precio en pequeñas fracciones.

Ejemplo: “esta magnífica enciclopedia le costará menos que la compra de un periódico diariamente”.

¿Cómo presentar el precio?

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Es conveniente que el vendedor presente el precio cuando ya ha argumentado sobre los beneficios que su producto va a proporcionar al cliente y éste haya aceptado algunos. Debe mencionarlo sin brusquedad, con toda naturalidad, al decir el precio no debe bajarse el tono de la voz o decirlo con timidez, ni mirar a otro lado.

El precio conviene presentarlo entre dos beneficios, según la técnica del “bocadillo” o del “sándwich” de la forma siguiente:

Presentar uno o varios beneficios del producto. Dar el precio sin vacilación. Presentar la utilidad que esos beneficios tienen para el cliente.

¿Cómo vender un producto de precio elevado?

Resaltando la calidad del producto, el servicio y la marca, despertando en el cliente la conciencia de calidad, incitando el amor propio del cliente y halagando el buen gusto del comprador, estimulando en ellos el móvil del orgullo, vanidad y prestigio.

Presentando ventajas y beneficios del producto, buscando la utilidad para el cliente, hasta que éste vea que lo que paga es menor de lo que recibe, hablarle de inversión y no de gasto y dividir el precio en pequeñas fracciones, como ya vimos con anterioridad.

La Objeción del Precio

Es esta la objeción más común: El producto es siempre "costoso" a la vista del cliente. Para comenzar, debemos diferenciar entre un "producto caro" y uno "costoso", el primero es un producto que no vale lo que se ha pagado por él, como por ejemplo un mueble elaborado en madera de mala calidad y se le ha cobrado al cliente un precio como si fuera en madera de la mejor calidad. Por otro lado, el producto "costoso" es aquel mueble elaborado en materiales de excelente y por lo cual tiene un precio alto.

Realmente esta es una objeción especial que puede ser considerada, según sea el caso, "de pretexto", "falsa", "válida a medias" o "válida".

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Preguntas para la venta

En su opinión, este sistema de cinco puntos de seguridad ¿es el mejor para su fábrica?

¿Cómo va encajara su personal los cambios que estas nuevas terminales conllevan?

¿Qué le parece cambiar esta unidad en vez de repararla?

¿Así que, ¿le parece bien el 1º de junio?

¿Tres son suficientes para empezar?

¿Le conviene esta fecha?

¿Cuánto tiempo de garantía le gustaría tener?

¿Le gustaría que se lo instalásemos?

¿Se lo llevamos al coche?

¿Le gustaría dar a su personal un programa completo de formación antes o después de la

instalación de los nuevos equipos?

¿Le parecen bien seis ahora y reservamos los otros seis hasta que los necesite? ¿O

preferiría que le enviásemos los doce juntos?

¿Quiere hacer un pedido íntegro y así conseguir un descuento?

¿En cheque o lo cargamos a su cuenta?

¿Se lo enviamos con un transportista o por correo certificado?

¿Se encarga usted de los trámites o lo hacemos nosotros?

¿Prefiere un contrato de servicios o una garantía de mayor duración?

¿Necesita una orden o basta con su firma?

¿Desea comprobar esta lista y si se cubren sus necesidades inmediatas?

¿Repasamos punto por punto y fijamos una fecha de entrega?

¿Le gustaría revisarlo a su jefe inmediato?

¿Qué le parece si le llevamos una muestra a su tienda y le entregamos el resto la semana

que viene?

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¿Le gustaría que le hiciéramos un 5% de descuento si comprase una unidad más?

¿Le parece ahorrarse el envío de la unidad extra que compre?

¿Le gustaría ahorrarse un 15% reservando antes del 1º. de julio?

¿Desea reservar ya? El precio sube el domingo

A excepción del dinero, ¿tiene alguna otra razón para no comprar ahora?

Además del tiempo de espera, ¿qué otra cuestión impide utilizar nuestro servicio?

Si no fuera por el mantenimiento de este modelo, ¿sería perfecto para su aplicación?

¿Le gusta el color? Solo nos queda éste.

¿Lo tomaron desprevenido las tormentas del año pasado? ¿Qué clase de daños sufrió?

¿Está preparado para este año?

¿Para cuándo tiene que estar su personal formado? Tenemos 14 grupos diferentes para el

taller que empieza el 2 de junio y el siguiente seminario será hasta septiembre.

¿Uno o dos huevos en el batido?

¿Por qué no compra una caja y se lleva una lata de regalo?

¿Le enseño una camisa y una corbata que se lleva bien con este traje?

Si pudiera llevarse el segundo gratis, ¿cuál elegiría?

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Bibliografía recomendada Cierre esa Venta Autor: Ángel Luis Moraleda García de los Huertos FC Editorial El Proceso de Venta Autor: Publicaciones Vértice Publicaciones Vértice 365 preguntas que hacen vender Autor: William Bethel Fundación Confemetal, 2001 Los consejos fundamentales para el vendedor: 120 consejos prácticos para vender más y mejor Autor: Moraleda, Ángel Luis, Ángel Luis Moraleda García de los Huertos 2006 Las Ventas: una profesión para gente superior Autor: Jorge Eliécer Prieto Herrera, Colección textos universitarios ECOE EDICIONES Los errores fundamentales del vendedor: análisis de los mismos y recomendaciones para evitarlos Autor: Moraleda, Ángel Luis (2002) El arte de cerrar una venta: Como ser un experto negociador en cualquier asunto de la vida Autor: James W. Pickens Edamex, Editores Asociados Mexicanos, S. A. de C. V., 1997