Colaboración en las Empresas y su impacto en el CRM

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Jesus Hoyos www.jesus.hoyos.com - @jesus_hoyos Empresas y su impacto en el CRM Del "top of mind" al "like" Community Marketing - # IcommUNITY Marzo 3, 2011

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  • 1. Jesus Hoyos
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    Colaboracin en las Empresas y su impacto en el CRM
    Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY
    Marzo 3, 2011
  • 2. Visin y Estrategia del CRM
    Identificando y Creando Valor para el Cliente
    La Experiencia del Cliente Valioso
    Procesos Empresariales Orientados al Cliente
    Colaboracin Organizacional y Gestin de Cambios
    Seleccin e implementacin de Tecnologa
    On-Premise vs SaaS vs Modelo Hibrido
    Hablemos de CRM
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  • 3. 8 Componentesdel CRM
    Quien es el cliente somos personas
    Que productos vendemos valor agregado, experiencia del cliente
    Que canales utilizamos tradicionales, redes sociales y comunidades
    Mtricas y segmentacin
    Procesos adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener
    Organizacin, cultura y gente - el cambio
    Datos - calidad y big data
    Tecnologia operativo, interactivo, analtico, colaborativo
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  • 4. Peroahora el clienteesta en control
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  • 5. Escuchar y Aprender
    Anlisis de Conversaciones
    Segmentacin
    Social Graph
    Manejo de Canales
    Polticas, Procedimientos: Gente, Cultura, Procesos
    Plan Tctico en las Redes Sociales
    Comunidades Privadas o Publicas
    CRM
    • Marketing
    • 6. Ventas
    • 7. Servicio
    • 8. Ideas
    • 9. Colaboracin
    • 10. Relaciones Publicas
    Tres reas de Social CRM
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    Comunidades
  • 12. 3 - Analisis de Conversaciones
    Monitoreo de Metricas
    Personas
    Conversaciones
    4 - Analisis de Oportunidades CRM
    2 - Comunidades
    1 - Redes Sociales
    Personas
    Personas
    Conversaciones
    Contenido
    Conversaciones
    Transacciones
    Web Analiticos
    Resultados de Campaas
    Resultados de Campaas
    5 - Administracion de Campaas - CRM
    Resultados de Campaas
    6 - Ejecucin de Campaas
    7 - Monitoreo de Metricas
  • 13. Estamos colaborando como clientes
    Mi televisor no funciona y encontr la solucin en YouTube
    Papi, aqu esta el mapa de Google para que llegues al partido de futbol
    Contacta a @comcastcare para el problema del router y la televisin
    Que televisor compro
    Egipto, Haiti, Obama
    #juayderito
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  • 14. Tendencias Reales de Colaboracin
    iPad y iPhone como soluciones para los negocios
    El mundo de las aplicaciones web y mviles
    Funcionalidades de Facebook, Wikis, Slideshare, Twitter en los CRMs, en Lotus, en Sharepoint, etc.
    - Salesforce.com y Chatter
    - PBWorks y Salesforce.com
    - SugarCRM y Lotus
    - Oracle CRM Social CRM
    - SAP CRM OnDemand
    - Yammer, Manymoon, Basecamp
    - Nimble
    - PivotalCRM
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  • 15. Peroestamoscolaborandoen nuestrasempresas?
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  • 16. Hagmonos estas preguntas
    Estn nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de colaboracin?
    Podemos dejar realmente el control de contenido a un lado y realmente colaborar?
    Qu implica poder usar un wiki en la empresa y en tiempo real actualizarlo va una conversacin en video?
    Qu significa poder tomar decisiones rpidas a base de la colaboracin?
    Cmo impacta el tema de la seguridad cuando la informacin est en un wiki y accesible va tu mvil o aplicacin web?
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  • 17. Barreras de Colaboracin
    El CEO slo tiene 15 minutos para escucharnos
    La presentacin no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
    No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estar presente
    Se debe tener una reunin aparte con el Director de Servicio
    Se debe enviar un BCC al CIO, para que l est al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a l
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  • 18. Sin una colaboracin interna, nos podemos colaborar con el clienteAperturaTransparenciaInnovarEscalar conversacionesCrear comunidadesSocial Business
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  • 19. Como empiezo a colaborar internamenteManejo del cambio
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    Paso 1
    Edcate:
    Busca tendencias en tu industria, casos de xito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboracin.
    Relacinate con metodologas de implementaciones rpidas como Agile/Scrum.
    Comparte la informacin con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa.
    Busca crear una conversacin interna, pero que no sea va email.
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    Paso 2
    Valida la cultura empresarial:
    Cada uno de nosotros est gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cmo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa.
    Tienes que analizar el tipo de cultura para as definir un plan de cambio ver quines son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo.
    Busca casos de xito relacionados a tu industria y compralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusin del mensaje.
    Demuestra que la colaboracin ayudar a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.
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    Paso 3
    Valida la historia:
    Busca ejemplos anteriores de fracasos y xitos.
    Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas.
    Trata de elaborar mtricas y estadsticas de estos xitos y fracasos.
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    Paso 4
    Metas:
    Establece metas a base de los tres puntos anteriores.
    Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver.
    Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qu es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.
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    Paso 5
    Plan:
    Establece un Project Charter para definir tu equipo de trabajo esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores.
    El Project Charter debe incluir no slo el equipo de trabajo si no tambin presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologas, plan de comunicaciones, plan de capacitacin, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cmo vamos a reconocer a los earlyadopters y los late adopters, y las metas, mtricas y objetivos.
    Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptacin.
    Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambiovslos que realmente son parte del compromiso desde los ejecutivos hasta las secretarias.
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    Paso 6
    Proyecto:
    Empieza con un piloto o prototipo.
    Busca aprender de los errores y xitos.
    Ejecuta el plan de comunicacin y capacitacin.
    Mide constantemente los resultados.
    Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecucin con evaluaciones internas usando herramientas 2.0.
    Procura alinear siempre la estrategia con la tecnologa a implementarse.
  • 26. En resumenTenemos que tener una cultura de colaboracin para poder competir en este nuevo modelo de negocios
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    Muchas Gracias!
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